DB3310 T 58-2019 政务服务一窗通办工作规范.pdf

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1、ICS 01.040.03A12 DB3310浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准DB 3310/T 582019政 务 服 务 一 窗 通 办 工 作 规 范 Work specifications for one window, full services as to deal with governmentaffairs 2019-12-12发 布 2020-01-01实 施台 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3310/T 582019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .32 规 范 性 引 用 文 件 .33 术 语 和 定 义 .34 基 本 要 求 .35 管

2、 理 要 求 .45.1 事 项 管 理 .45.2 人 员 管 理 .5 5.3 场 所 管 理 .55.4 信 息 管 理 .66 服 务 要 求 .66.1 通 办 流 程 .66.2 服 务 内 容 .77 投 诉 处 理 .88 监 督 检 查 .8附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 导 办 台 导 办 服 务 流 程 图 .9附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 综 合 咨 询 服 务 流 程 图 .10附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 综 合 受 理 服 务 流 程 图 .11附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） 远 程 视 频 受 理 服 务 流 程 图 . 12 附 录

3、 E（ 资 料 性 附 录 ） 流 转 服 务 流 程 图 .13附 录 F（ 资 料 性 附 录 ） 综 合 出 件 服 务 流 程 图 .14附 录 G（ 资 料 性 附 录 ） 投 诉 处 理 服 务 流 程 .15 DB3310/T 58 2019 II 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 台 州 市 人 民 政 府 行 政 服 务 中 心 提 出 并 归 口 管 理 。本 标 准 起 草 单 位 ： 台 州 市 人 民 政 府 行 政 服 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 金 文 明 、 郭 文 涛 、 赵

4、 晓 燕 、 张 英 姿 、 卢 春 林 、 徐 叶 琪 、 叶 海 云 、 吕 胜 男 、 方 文瑞 。 DB3310/T 582019 3 政 务 服 务 一 窗 通 办 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 一 窗 通 办 工 作 的 管 理 要 求 、 服 务 要 求 、 投 诉 处 理 、 监 督 检 查 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 市 、 县 （ 市 、 区 ） 政 务 服 务 体 系 的 政 务 服 务 一 窗 通 办 工 作 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注

5、 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。DB33/T 2036.1-2017 政 务 办 事 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范 第 1部 分 ： 总 则 DB33/T 2036.2 政 务 办 事 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范 第 2部 分 ： 一 窗 受 理 、 集 成 服 务DB33/T 2036.4 政 务 办 事 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范 第 4部 分 ： 服 务

6、大 厅 现 场 管 理3 术 语 和 定 义DB33/T 2036.1、 DB33/T 2036.2、 DB33/T 2036.4界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 一 窗 通 办通 过 推 进 “ 受 办 ” 分 离 改 革 ， 改 变 各 审 批 部 门 分 别 受 理 的 模 式 ， 在 服 务 大 厅 实 现 一 个 窗 口 受 理 、 可办 理 多 个 事 项 的 办 事 模 式 。 4 基 本 要 求4.1 推 行 “ 最 多 跑 一 次 ” 改 革 ， 建 立 市 、 县 （ 市 、 区 ） 政 务 服 务 一 体 化 运 行 的 配

7、 套 制 度 体 系 ， 构 建 一窗 通 办 、 前 后 台 衔 接 有 序 、 协 同 联 动 、 信 息 共 享 、 大 数 据 代 跑 、 实 时 监 督 、 便 捷 高 效 的 政 务 服 务 体 系 ，改 善 营 商 环 境 ， 提 升 政 务 服 务 便 捷 度 和 满 意 度 。4.2 推 行 “ 前 台 综 合 受 理 、 后 台 分 类 审 批 、 统 一 窗 口 出 件 ” 的 服 务 模 式 ， 实 现 高 频 事 项 一 窗 办 、 专 业事 项 重 点 办 、 季 节 事 项 弹 性 办 、 极 少 事 项 远 程 办 。4.3 统 一 规 范 服 务 事 项 、

8、信 息 化 建 设 、 业 务 流 程 等 ， 确 保 政 务 服 务 一 窗 通 办 的 系 统 性 、 科 学 性 、 协 调性 、 优 质 性 。4.4 增 强 政 务 服 务 的 集 群 效 应 和 联 动 效 应 ， 促 进 服 务 质 量 的 整 体 优 化 和 便 利 度 提 升 ， 实 现 主 动 、 精 准 、便 捷 、 就 近 的 服 务 融 合 创 新 。4.5 通 过 媒 体 （ 含 自 媒 体 、 新 媒 体 ） 、 网 站 、 实 践 基 地 等 多 种 渠 道 ， 强 化 改 革 宣 传 ， 提 高 一 窗 通 办 知晓 率 。 5 管 理 要 求 DB3310/

9、T 58 2019 4 5.1 事 项 管 理5.1.1 事 项 范 围一 窗 通 办 事 项 范 围 应 符 合 DB33/T 2036.1-2017第 四 章 的 要 求 。5.1.2 事 项 梳 理按 自 助 办 、 马 上 办 、 容 缺 办 、 全 网 办 、 一 证 办 、 就 近 办 的 “ 六 办 ” 要 求 进 行 梳 理 分 类 ， 内 容 应 包 括但 不 限 于 ：a) 主 项 名 称 及 主 项 编 码 ；b) 子 项 名 称 及 子 项 编 码 ；c) 孙 项 名 称 及 孙 项 编 码 ；d) 事 项 类 型 ；e) 办 件 类 型 ； f) 受 理 使 用 系

10、统 ；g) 受 理 条 件 ；h) 材 料 提 交 介 质 要 求 （ 如 ， 材 料 原 件 或 复 印 件 的 份 数 ） ， 含 容 缺 受 理 要 求 ；i) 后 台 审 批 的 实 质 审 查 要 点 。5.1.3 事 项 调 整业 务 部 门 按 依 法 规 范 、 简 政 放 权 、 公 开 透 明 、 便 民 高 效 的 原 则 ， 实 时 更 新 和 公 示 政 务 服 务 事 项 清 单 ，调 整 内 容 包 括 以 下 几 方 面 ：a) 有 下 列 情 形 之 一 时 ， 应 申 请 增 加 政 务 服 务 事 项 ：1) 法 律 法 规 规 章 颁 布 、 修 订 、

11、 解 释 需 增 加 行 政 权 力 时 ；2) 上 级 政 府 和 部 门 下 放 行 政 权 力 ， 按 要 求 需 承 接 时 ；3) 因 机 构 、 职 能 调 整 ， 需 相 应 增 加 行 政 权 力 时 ；4) 因 合 理 原 因 需 收 回 行 政 权 力 时 。 b) 有 下 列 情 形 之 一 时 ， 应 申 请 取 消 政 务 服 务 事 项 ：1) 法 律 、 法 规 、 规 章 颁 布 、 修 订 、 废 止 、 解 释 ， 导 致 原 实 施 依 据 失 效 时 ；2) 上 级 政 府 和 部 门 取 消 政 务 服 务 事 项 时 ；3) 机 构 、 职 能 调

12、整 ， 相 关 行 政 权 力 不 再 实 施 时 ；4) 市 场 机 制 能 够 有 效 调 节 ， 公 民 、 法 人 或 其 他 组 织 能 够 自 主 决 定 时 ；5) 行 业 组 织 或 中 介 机 构 能 够 自 律 管 理 时 。c) 有 下 列 情 形 之 一 时 ， 应 申 请 下 放 政 务 服 务 事 项 ：1) 法 律 、 法 规 、 规 章 颁 布 、 修 订 调 整 下 放 实 施 层 级 时 ；2) 国 务 院 及 省 、 市 政 府 决 定 下 放 管 理 层 级 时 ；3) 直 接 面 向 基 层 和 群 众 、 量 大 面 广 、 由 下 级 管 理 更

13、方 便 有 效 时 。d) 有 下 列 情 形 之 一 时 ， 应 申 请 变 更 政 务 服 务 事 项 ：1) 实 施 依 据 发 生 变 化 时 ；2) 事 项 的 名 称 、 承 办 机 构 、 法 定 时 限 、 收 费 依 据 及 标 准 等 相 关 要 素 需 进 行 调 整 时 ； 3) 事 项 （ 含 子 项 ） 合 并 及 分 设 时 ；4) 运 行 流 程 发 生 变 化 时 。 DB3310/T 582019 5 5.2 人 员 管 理5.2.1 行 政 服 务 中 心 应 设 置 导 办 、 咨 询 、 受 理 、 自 助 办 、 网 办 、 出 件 岗 位 ， 宜

14、设 置 流 转 岗 位 。5.2.2 依 据 最 优 、 最 严 、 最 快 原 则 ， 挑 选 表 现 优 秀 者 进 入 综 合 受 理 窗 口 队 伍 。 包 括 但 不 限 于 以 下 方 式 。-从 政 务 服 务 培 训 实 践 基 地 招 录 ；-向 全 社 会 公 开 招 聘 ；-从 现 有 服 务 人 员 中 以 自 愿 报 名 、 择 优 选 拔 、 双 向 选 择 方 式 聘 用 。5.2.3 应 对 受 理 人 员 实 行 企 业 化 管 理 ， 通 过 考 级 制 核 定 各 个 级 别 的 薪 资 标 准 。5.2.4 根 据 队 伍 统 一 管 理 要 求 和 业

15、 务 综 合 受 理 标 准 ， 制 定 并 实 施 一 窗 通 办 各 环 节 岗 位 的 考 核 办 法 。5.2.5 业 务 部 门 应 从 高 频 事 项 和 关 联 性 强 的 业 务 板 块 开 始 ， 采 取 讲 授 、 跟 班 、 实 践 等 多 种 方 式 ， 逐 步推 进 综 合 业 务 培 训 。 培 训 内 容 应 包 括 但 不 限 于 ：a) 整 体 业 务 板 块 的 划 分 ； b) 每 个 板 块 业 务 的 收 件 逻 辑 ；c) 部 门 业 务 相 关 的 法 律 知 识 ；d) 受 理 要 点 讲 解 ；e) 窗 口 实 战 演 练 ；f) 人 员 着

16、装 和 礼 仪 要 求 ；g) 培 训 要 求 。5.2.6 对 服 务 对 象 流 量 进 行 监 测 ， 监 测 起 讫 时 间 为 每 个 工 作 日 中 的 上 下 班 时 间 ， 监 测 频 率 每 隔 半 小 时记 录 一 次 ， 统 计 出 每 个 时 段 的 人 员 流 量 变 化 ， 即 时 告 知 群 众 错 时 办 事 时 段 ， 并 进 行 合 理 排 班 。 结 合 办 事人 员 当 前 取 号 流 量 监 测 ， 宜 按 表 1 要 求 至 少 配 置 窗 口 服 务 人 员 数 量 。表 1 窗 口 服 务 人 员 数 量 配 置 单 位 为 人办 事 人 员（

17、高 峰 期 5分 钟 内 取号 数 ） 导 办 人 员 咨 询 窗 口 人 员 受 理 窗 口 人 员 自 助人 员 网 办人 员 出 件 窗 口 人 员线 下 线 上1 12 1 1 1 4 1 N/2 113 24 1 1 1 8 1 N/2 125 36 2 1 1 12 1 N/2 137 48 2 2 2 16 1 N/2 249 60 3 2 2 20 1 N/2 261 72 3 2 2 24 1 N/2 2 73 84 4 3 3 28 1 N/2 385 96 4 3 4 32 1 N/2 3注 ： N为 服 务 大 厅 的 自 助 电 脑 台 数 ， 有 余 数 进 一 ，

18、 取 整 数 。5.3 场 所 管 理5.3.1 功 能 区 域功 能 区 包 括 但 不 限 于 ： DB3310/T 58 2019 6 a) 导 办 区 ；b) 咨 询 区 ；c) 网 办 区 ；d) 受 理 区 ；e) 审 批 区 ；f) 出 件 区 ；g) 投 诉 区 ；h) 24小 时 自 助 服 务 区 ；i) 个 性 化 服 务 区 。5.3.2 受 理 区 域通 过 目 视 化 管 理 方 式 策 划 最 短 路 径 ， 受 理 区 域 的 设 备 设 施 布 局 应 符 合 DB33/T 2036.4的 要 求 ， 设 备设 施 包 括 但 不 限 于 ： a) 办 公 家

19、 具 ： 桌 、 椅 、 柜 等 ；b) 电 子 设 备 ： 台 式 机 、 显 示 器 、 键 盘 、 鼠 标 、 打 印 机 、 高 拍 仪 、 PAD、 指 纹 机 、 扫 描 枪 、 身 份 证识 码 器 （ 社 会 保 障 卡 ） 、 交 换 机 等 ；c) 标 识 指 引 ： 指 示 牌 、 引 导 牌 、 窗 口 屏 显 等 。5.4 信 息 管 理5.4.1 一 窗 通 办 云 平 台推 进 联 办 事 项 依 托 浙 江 政 务 服 务 网 网 上 办 事 受 理 与 实 体 大 厅 “ 一 窗 受 理 、 集 成 服 务 ” 融 合 应 用 服 务 。根 据 浙 江 政 务

20、 服 务 网 ” 一 窗 受 理 ” 平 台 技 术 规 范 要 求 ， 通 过 与 部 门 业 务 系 统 对 接 ， 支 撑 前 台 综 合 受 理 、后 台 分 类 审 批 、 前 台 综 合 出 件 的 收 办 分 离 审 批 集 成 服 务 需 求 。5.4.2 排 队 叫 号 系 统 排 队 叫 号 系 统 应 包 括 但 不 限 于 ：取 号 应 按 业 务 类 别 取 号 ， 实 现 不 同 业 务 自 动 派 号 、 优 先 级 派 号 ， 可 支 持 短 信 、 刷 身 份 证 等 方 式取 号 ， 可 预 约 取 号 ， 有 转 号 功 能 ；叫 号 应 在 大 厅 LE

21、D滚 动 屏 显 示 叫 号 信 息 ， 当 前 办 理 号 在 窗 口 上 方 LED屏 显 示 ， 过 号 重 新 取 号 办理 ， 叫 号 信 息 关 联 办 件 信 息 。5.4.3 评 价 系 统5.4.3.1 现 场 办 事 完 结 后 可 通 过 简 易 评 价 器 、 PAD、 自 助 服 务 终 端 等 设 备 进 行 即 时 评 价 ， 评 价 数 据 应 实时 上 报 至 浙 江 政 务 服 务 “ 好 差 评 ” 系 统 。5.4.3.2 评 价 信 息 应 包 括 关 联 办 件 信 息 、 事 项 信 息 、 用 户 信 息 等 。5.4.3.3 评 价 等 级 可

22、 分 为 非 常 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意 、 不 满 意 、 非 常 不 满 意 五 级 。 6 服 务 要 求6.1 通 办 流 程政 务 服 务 一 窗 通 办 流 程 ， 见 图 1。 DB3310/T 582019 7 图 1 政 务 服 务 一 窗 通 办 流 程 导 图6.2 服 务 内 容6.2.1 导 办 服 务6.2.1.1 导 办 台 对 整 体 区 域 进 行 分 流 调 度 。6.2.1.2 多 楼 层 行 政 服 务 中 心 各 层 应 设 置 导 办 区 ， 导 办 服 务 流 程 见 附 录 A。6.2.2 咨 询 服 务6.2.2.1 应 设 置

23、 综 合 咨 询 区 提 供 咨 询 服 务 ， 导 办 人 员 协 助 取 号 咨 询 ， 咨 询 流 程 见 附 录 B。6.2.2.2 综 合 受 理 窗 口 遇 疑 难 办 件 咨 询 ， 可 转 导 办 人 员 协 助 取 号 咨 询 ， 由 后 台 业 务 部 门 提 供 专 业 咨 询 ，咨 询 内 容 应 包 括 但 不 限 于 ：a) 专 业 技 术 类 咨 询 ： 对 建 筑 设 计 、 图 纸 绘 制 、 设 备 安 装 及 相 关 指 标 等 业 务 办 理 进 行 咨 询 ； b) 政 策 类 咨 询 ； 对 投 资 项 目 、 社 保 、 医 保 等 业 务 办 理

24、 进 行 咨 询 。6.2.3 受 理 服 务6.2.3.1 按 DB33/T 2036.2 的 要 求 进 行 分 类 受 理 ， 受 理 服 务 流 程 见 附 录 C。6.2.3.2 根 据 业 务 受 理 需 要 ， 非 常 驻 部 门 审 批 人 员 可 通 过 远 程 视 频 、 材 料 扫 描 、 在 线 批 注 等 方 法 提 供远 程 视 频 服 务 支 持 ， 远 程 视 频 服 务 流 程 见 附 录 D。6.2.4 流 转 服 务 DB3310/T 58 2019 8 6.2.4.1 设 置 流 转 人 员 ， 负 责 承 诺 件 和 多 人 办 理 即 办 件 的 资

25、 料 双 向 流 转 。6.2.4.2 窗 口 受 理 后 通 过 信 息 平 台 通 知 流 转 人 员 ， 流 转 人 员 应 及 时 进 行 材 料 流 转 ， 审 批 办 理 结 束 后 及时 将 出 证 信 息 流 转 到 出 件 窗 口 。 流 转 服 务 流 程 见 附 录 E。6.2.5 出 件 服 务即 办 件 可 由 受 理 窗 口 直 接 出 件 ， 承 诺 件 依 据 中 心 对 外 承 诺 期 限 要 求 ， 统 一 在 大 厅 固 定 区 域 出 件 。 出件 服 务 流 程 见 附 录 F。7 投 诉 处 理建 立 投 诉 处 理 机 制 ， 设 立 “ 最 多

26、跑 一 次 跑 不 成 ” 投 诉 处 理 窗 口 和 督 查 机 构 ， 明 确 专 人 受 理 和 处 置 。可 通 过 信 函 、 现 场 、 电 话 、 微 信 等 方 式 进 行 投 诉 处 理 ， 流 程 见 附 录 G。 8 监 督 检 查8.1 建 立 监 督 检 查 机 制 ， 采 用 现 场 巡 查 、 电 子 监 察 、 视 频 资 源 、 事 后 回 访 等 方 式 ， 对 事 项 办 理 流 程 和服 务 态 度 与 礼 仪 进 行 监 督 。8.2 建 立 应 急 处 置 机 制 ， 对 施 行 一 窗 通 办 模 式 导 致 的 办 事 不 便 ， 或 办 件 缓

27、 慢 拥 堵 等 突 发 状 况 实 行 应 急处 置 。8.3 建 立 持 续 改 进 机 制 ， 根 据 评 价 结 果 及 时 采 取 纠 正 措 施 ， 并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪 。8.4 组 织 行 风 监 督 员 或 第 三 方 ， 通 过 企 业 和 群 众 获 得 感 评 价 ， 对 一 窗 通 办 运 行 模 式 进 行 办 事 流 程 体 验 ，检 查 内 容 包 括 但 不 限 于 ：a) 部 门 配 合 情 况 ；b) 事 项 进 驻 情 况 、 事 项 变 更 的 更 新 情 况 ；c) 是 否 存 在 超 权 限 、 超 时 限 、 逆 程 序 办 理

28、 等 情 况 ；d) 是 否 存 在 不 作 为 、 乱 作 为 、 权 力 寻 租 、 恶 意 刁 难 、 吃 拿 卡 要 等 其 他 违 规 情 况 ； e) 窗 口 工 作 人 员 的 服 务 态 度 与 礼 仪 等 情 况 。 DB3310/T 582019 9 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）导 办 台 导 办 服 务 流 程 图 DB3310/T 58 2019 10 附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）综 合 咨 询 服 务 流 程 图 DB3310/T 582019 11 附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）综 合 受 理 服 务 流 程 图 DB3310/T 58 2019 12 附 录 D（ 资 料 性 附 录 ）远 程 视 频 受 理 服 务 流 程 图 DB3310/T 582019 13 附 录 E（ 资 料 性 附 录 ）流 转 服 务 流 程 图 DB3310/T 58 2019 14 附 录 F（ 资 料 性 附 录 ）综 合 出 件 服 务 流 程 图 DB3310/T 582019 15 附 录 G（ 资 料 性 附 录 ）投 诉 处 理 服 务 流 程 图 _