DB2301 T 142-2023 政务服务一窗通办工作规范.pdf

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1、黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB2301/T 1422023政务服务一窗通办工作规范2024-01-22 实2023-12-25发布施哈尔滨市市场监督管理局 发 布ICS 03.080.01CCS A 12DB2301DB2301/T 1422023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14目标、原则和要求.25制度建设.36窗口设置.47窗口人员.48服务内容.59管理要求.810监督检查.1111评价与改进.11附录 A（规范性）工作人员服务礼仪及行为要求.13参考文献.16DB2301/T 1422023II前言本文件按照 GB/T1.12020标

2、准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由哈尔滨市营商环境建设监督局提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市营商环境建设监督局。本文件主要起草人：迟有勇、杨东明、张晓多、刁鸿雁、杨东亮、邱宇、刘思钰、刘留新、付凌峰。DB2301/T 14220231政务服务一窗通办工作规范1范围本文件规定了政务服务一窗通办工作的术语和定义、目标、原则和要求、制度建设、窗口设置、窗口人员、服务内容、管理要求、监督检查、评价与改进的内容。本文件适用于各级政务服务提供单位为申请人提供“一窗通办”服务。2规范性引用文件

3、下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1图形符号 安全色和安全标志第 1 部分：安全标志和安全标记的设计原则GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001.1公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 32169.3政务服务中心运行规范第 3 部分：窗口服务提供要求GB/T 32169.4政务服务中心运行规范第 4 部分：窗口服务评价要求GB/T 36113政务服务中心服务投诉处置规范DA/T 85政务服务事项电子文件

4、归档规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一窗通办按事项领域和关联度划分不同功能区域，设立综合受理窗口，通过简化环节、优化流程和应用黑龙江省一体化在线政务服务平台（哈尔滨站），对纳入“一窗通办”事项目录的事项提供“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的线上线下统一的一站式服务。3.2政务服务事项政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服务事项。来源：GB/T 39554.1-2020，3.33.3政务服务中心地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服

5、务项目的综合性管理服务机构。来源：GB/T 32170.1-2015，3.1DB2301/T 142202323.4服务对象向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。来源：GB/T 32170.1-2015，3.23.5业务部门为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。3.6综合受理窗口设置无差别政务服务实体大厅综合受理窗口，对按主题分类的行政审批和公共服务事项，提供综合咨询、统一受理、按责转办、统一支付、统一出件等的通办服务单元。4目标、原则和要求4.1目标持续推进政

6、务服务能力建设，规范政务服务实体大厅综合服务“一窗通办”工作。加快推进政务服务运行标准化、服务供给规范化，实现企业和群众办事便利化。4.2原则4.2.1依法依规在法律法规授权范围内依照法定程序提供政务服务。4.2.2公开规范严格按照事项办理规程和要求提供服务，并通过多种途径对服务信息予以公开。4.2.3便民高效鼓励改革创新、优化政务服务流程、丰富受理渠道、减少申请材料，推动政务服务减环节、减要件、减时间、减跑动次数。4.2.4协同一致依托“互联网政务服务”相关平台和线下办事窗口开展政务服务应协同一致，加强业务协同办理，推进市、区协同和多部门协同。4.3要求4.3.1政务服务事项应向政务服务中心

7、集中进驻，建立受审分离、衔接有序、协同联动、信息共享、实时监督和便捷高效的政务服务机制。4.3.2政务服务中心应推进政务服务事项的分类整合和综合受理窗口的合理设置，增强办理事项分类和综合受理窗口布局的系统性、科学性、协调性。DB2301/T 142202334.3.3政务服务中心应以高频民生事项和涉企事项为重点，明确“一件事”事项清单及办理范围，再造审批业务流程。4.3.4服务指南、受理清单及样本等应合法、完整、有效，依法简化要件、缩短审批服务流程，对业务负责人充分授权。4.3.5政务服务中心应依托黑龙江省一体化在线政务服务平台（哈尔滨站），实现政务服务线上线下同步运行，提升线上线下政务服务电

8、子化、智能化建设水平。4.3.6政务服务中心应将传统服务方式与智能化服务创新并行使用，提升各级政务服务中心的服务能力，努力为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。5制度建设5.1一次性告知制度应一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正、是否受理及不予受理理由、是否需要进行公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、现场勘探勘察、鉴定、专家评审、集体研究等附加审查程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等信息。5.2“一件事”套餐制度应梳理各有关部门的依申请行政权力事项、公共服务事项清单，以办理“一件事”为标准再造流程，整合涉及多部门事项的共性材料，

9、建设“一件事集成服务”专区。5.3一窗受理制度应根据办事事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等，分类设置综合受理窗口，实行“一窗受理”。5.4容缺受理制度申请人申请办理的行政审批事项，法定条件基本具备、主要材料齐全，但部分材料欠缺且符合容缺受理情形的，行政机关应一次性告知其需补齐的材料及承诺事项，申请人作出书面承诺后，行政机关可容缺受理审批。5.5限时办结制度法律法规、规章以及国家有关规定对政务服务事项办理期限有明确规定的，应当在法定期限内办结；承诺政务服务事项办理期限少于法定期限的，应当在承诺期限内办结。5.6并联审批制度对涉及 2 个以上部门共同审批的事项，应由事项主责部门牵头再造流程

10、，协调、组织各相关责任部门同步处理。5.7首问负责制度政务服务部门工作人员对于服务对象的咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，首问责任人应热情接待、认真办理、负责到底。DB2301/T 142202345.8AB 岗制度政务服务各环节应实行 2 个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度，即 AB 岗制，不应空岗、缺位，延误工作的正常办理。5.9责任追究制度通过网上监控、走访、受理投诉、监督评价等方式，及时发现政务服务中的问题，对责任人依法依纪予以追究。5.10评价与改进制度制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序等，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制

11、。5.11政务公开制度应通过网站、政务服务中心信息资料索取点向申请人公开规章制度、工作动态、服务（投诉）指南、统计数据等工作信息；行政许可事项办理依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；公民、法人或者其他组织还可以根据生产、生活、科研等特殊需求，向政务服务实体大厅综合受理窗口申请获取相关政府信息。6窗口设置6.1窗口分类在市、区县（市）级政务服务中心设置政务服务实体大厅综合受理窗口。此外，各级政务服务中心可根据实际需要，分类设置帮办代办窗口、“省内通办”窗口、“跨省通办”窗口、“政策兑现”窗口、“办不成事”反映窗口。6.2窗口标识窗口应设置醒目的、便于识别

12、的办事引导标志和警示标志。公共信息图形符号应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。6.3窗口职责6.3.1按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的线上线下统一一站式服务要求，结合事项关联度和业务性质设置分领域综合受理窗口，逐步推进设置无差别政务服务实体大厅综合受理窗口，实现“一窗通办”。6.3.2所分类设置的窗口职责为：帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务；“跨省通办”“省内通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务；“政策兑现”窗口，为企业提供兑现服务咨询；“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的

13、疑难事项和复杂问题。7窗口人员DB2301/T 142202357.1配置7.1.1按照“一窗受理”工作需求，设置政务服务实体大厅工作人员岗位，明确各岗位职责。7.1.2政务服务实体大厅工作人员应具备从事窗口工作所需的业务和服务技能。7.1.3服务人员应具备的基本素质，包括但不限于：a)具备较高的思想政治素质和服务意识，乐于从事政务服务工作；b)具备良好的工作态度及团队合作精神；c)具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；d)具备一定的计算机操作水平，能使用计算机完成必要的业务操作；e)具备一定的学习能力，能快速掌握法律法规和相关专业知识。7.2培训7.2.1定期对业务部门展开（如

14、：法律法规、先进思想、业务知识、服务意识等）相关培训。7.2.2通过理论学习和窗口实践定期对综合窗口服务人员，开展专业知识和技能培训，服务礼仪培训（符合附录 A 的要求），应急突发事件的处理和廉洁自律等综合培训。7.2.3政务服务中心应按照入驻的服务事项，开展包括事项数量、事项名称、提交材料、基本要素、办理条件、办理流程、办结出件等基础业务进行培训，保证相关人员掌握事项办理流程和系统操作方法。7.2.4人力资源外包企业根据合同对聘用人员进行入职培训。7.3服务能力7.3.1政务服务实体大厅工作人员服务能力应 GB/T 32169.3 的规定。7.3.2政务服务实体大厅工作人员应具备帮办代办的能

15、力，可以帮助或指导服务对象进行业务办理。7.3.3政务服务实体大厅工作人员应熟练掌握政务服务实体大厅内各项自助终端，帮助服务对象在自助终端进行业务办理。7.3.4政务服务实体大厅工作人员应熟知政务服务相关业务，以便能够为服务对象提供准确、及时的咨询服务。8服务内容8.1预约服务8.1.1应建立网上预约服务机制。申请人可通过各级政务服务网、“e 冰城”APP、“黑龙江全省事”APP、电话、自助终端等渠道进行办事预约。8.1.2预约服务机制应具备精准预约、取消预约、预约优先办理、预约倒计时提醒等服务功能。8.1.3建立健全预约服务规范，明确预约数量、取消预约、取消次数、预约倒计时设置、无故弃约、不

16、能按时提供预约服务等情况的处置流程。8.1.4实行 24 h 预约服务，为申请人提供延时错时服务。8.2咨询服务8.2.1申请人可通过各级政务服务网、“e 冰城”APP 或“黑龙江全省事”APP、电话、自助终端等在线咨询或前往政务服务中心咨询区进行线下咨询。8.2.2线上及线下服务平台应按统一的标准提供咨询服务，内容包括但不限于：DB2301/T 14220236a)专业技术类咨询：对建筑设计、图纸绘制、设备安装及相关指标业务办理流程咨询；b)政策类咨询：对投资项目、社保、医保事项办理咨询；c)服务事项目录咨询及其他常见问题咨询。8.2.3政务服务中心应整合 12345 政府服务热线团队和政务

17、服务实体大厅综合服务团队统一提供咨询服务后台支撑。8.2.4建立合理咨询响应工作机制，提供 724 h 在线咨询响应和工作日内现场答疑服务。8.2.5受理过程中遇到需协调业务主管部门答疑解决的问题，应组织协调相关业务主管部门进行答疑解决。8.2.6应建立“政务服务问题收集处置记录”，形成线上线下合一的咨询问题及回复库。8.3导办帮办8.3.1可根据业务需要，为民生服务、企业发展、投资项目建设等服务内容组建专业化、无偿化导办帮办服务。8.3.2导办人员应主动询问申请人办事需求，按服务群体、业务分类对申请人进行导办分流：a)对第一次提出办事需求或未经网上申报业务需求的，导办人员引导申请人进行申报前

18、材料预审；b)对已预约成功的申请人等候导办人员进行材料预审和网上申报事项详细辅导；c)对在线预约办理、在线预审通过后现场受理、审核通过取证、审批过程查询进度以及其他不需事前辅导的服务需求，导办人员持申请人二代身份证直接帮助申请人取号，并指引到相应窗口办理业务，或指引到等候服务区就座等候叫号；d)对特殊服务对象（包括 60 岁以上老人、残疾人、孕妇、军人等），导办人员根据其业务办理需求进行导办、辅导或帮办。8.4办理服务8.4.1前台综合受理8.4.1.1政务服务实体大厅设置前台综合受理窗口进行材料审查、材料转交及对已授权事项进行材料审批：a)符合审查细则的，应予以接收，向群众和企业出具受理通知

19、书，并录入“一窗受理”平台；b)材料不齐全或者不符合法定形式的，可由综合受理窗口出具材料补齐补正通知书，一次告知需要补齐补正的全部材料；c)符合容缺受理条件的审批事项，要求群众和企业作出容缺受理承诺，对不符合容缺受理条件的应当场告知；d)通过邮寄申请材料进行预受理申请的，应及时将预受理结果告知申请人，并将申请信息、材料预受理结果等录入上传系统。8.4.1.2确认收到材料后，应及时将纸质材料电子化，通过系统实时流转，纸质材料按需转交业务部门，并做好材料交接签收。需多个部门联办的事项，根据事项办理流程，将电子材料通过系统进行共享。8.4.1.3已授权前台受理窗口办理的事项，符合条件的应由前台受理窗

20、口当场办理并在规定的时限内出具审批结果，审批结果按规定反馈至行政审批决定部门。8.4.2后台分类审批8.4.2.1即办件审批DB2301/T 14220237对不需要现场勘查、专家评审、听证、公示等特殊环节的简易行政审批事项，由综合受理窗口直接受理办理。8.4.2.2承诺件审批应按照分类预审依法审查作出决定结果移交的服务流程提供服务，形成有效电子证照或结果文件，并归集入库，实行数据共享：a)对材料齐全符合条件的，审批人员在规定时限内依法作出审批决定；b)对符合容缺受理条件的，审批人员在申请人补齐补正所有欠缺材料后，依法作出审批决定；c)对符合全流程网上办理的，审批人员接到电子材料后，应在规定时

21、限内办结；d)对跨层级、跨部门办理的，相应层级机构审批人员应在规定时限内完成。8.4.2.3一件事套餐服务涉及多个审批机构审批的“一件事”套餐，应根据套餐事项领域属性确定牵头审批机构，负责对业务办理的全过程进行把控，同步与其他相关审批机构开展并联审批，并统一将审批结果流转回综合受理窗口。8.4.3统一窗口出件8.4.3.1业务部门在承诺办理时限内应将办理结果文书或证件传件至综合出证（送达）窗口统一出件。8.4.3.2综合受理窗口应根据申请人需求，提供现场领取、自助取件、邮寄送达等服务。8.4.3.3综合出证（送达）窗口应向申请人出具电子文书、电子证照并提供网上验证渠道。8.4.3.4在审批结果

22、送达后，综合出证（送达）窗口应在规定时限内向业务部门进行反馈。8.4.4收费依法需要缴费（税）的事项，应提供现场、网络等多种缴费方式，费用收取后应向服务对象出具正规发票或收款凭证。无需收费的应在办事指南注明“无”或“不收费”。8.4.5资料归档8.4.5.1综合受理窗口应按规定对收集的材料进行归档。8.4.5.2业务部门按照 DA/T 85 中的有关规定做好归档。8.5查询服务8.5.1政务服务中心应为申请人提供相应的线上线下查询服务，查询内容主要包括本人（自然人、商事主体、其他法人）申报提交成功后的申请事项的办理进度、结果及其他各部门提供的查询、下载和打印服务。8.5.2线上查询由申请人登录

23、政务服务网、“e 冰城”APP 或“黑龙江全省事”APP，在线查询我的办件、补正件、容缺件、暂存件、我的证照、其他信息等内容。8.5.3线下查询由申请人提供申请事项回执向各级线下服务平台提出查询请求，各级线下服务平台需提供查询服务。8.6投诉受理8.6.1处置机构及人员DB2301/T 142202388.6.1.1政务服务中心应明确相应的内设机构负责投诉处置工作。8.6.1.2内设机构应明确处置岗位及职责，并配置投诉处置人，建立投诉处置工作机制、流程，制定相应管理制度。8.6.1.3投诉处置人应具体负责中心的日常投诉处置工作，及时接收、处理咨询投诉，实现企业群众诉求件件有落实、事事有回应，咨

24、询投诉按期办结率达到 100%。8.6.1.4投诉处置人应客观公正、耐心细致，有较强的沟通协调能力，应准确把握政策法规，熟悉工作内容、履行岗位职责。8.6.2投诉方式应包括但不限于：a)现场投诉；b)电话投诉；c)信函投诉；d)政务服务网站投诉；e)“e 冰城”APP 或“黑龙江全省事”APP。8.6.3处置程序处置程序应按照 GB/T 36113 的要求执行。9管理要求9.1事项管理9.1.1政务服务事项范围包括以下类别：a)行政权力事项：行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案等；b)公共服务事项：公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化

25、体育、残疾人服务领域等。9.1.2政务服务事项梳理按自助办、马上办、容缺办、全网办、一证办、就近办的要求进行梳理分类，保证各级政务服务中心针对同一政务服务在受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时效及办理结果的统一，具体内容应包括但不限于：a)主项名称及主项编码；b)子项名称及子项编码；c)孙项名称及孙项编码；d)事项类型；e)办件类型；f)受理使用系统；g)受理条件；h)材料提交介质要求（如，材料原件或复印件的份数），含容缺受理要求；DB2301/T 14220239i)后台审批的实质审查要点。9.2部门管理9.2.1业务部门作为政务服务中心的进驻部门，应对本部门政务服务事项向政务

26、服务实体大厅综合受理窗口授权到位，并及时进行公告，授权范围包括但不仅限于以下内容：a)事项受理；b)材料收集；c)寄件送达。9.2.2业务部门应负责编制本部门服务指南，服务指南内容合法、完整、及时、有效，向社会公开并向政务服务实体大厅综合受理窗口提供完整版与简版。9.2.3业务部门应对政务服务实体大厅综合窗口受理、出件工作进行业务指导。9.2.4业务部门应明确驻政务服务实体大厅负责人的业务审批权限，包括但不限于以下职权：a)对即办件的直接审批权；b)对承诺件的处置权（除特别重大、疑难、复杂事项外）；c)对联办件，代表本部门参加联合审批并发表意见；d)对确需技术论证或踏勘等环节的事项，协调相关人

27、员按要求完成；e)收费事项的执行权。9.2.5为外国投资者和外商投资企业提供引导服务。9.3场所管理9.3.1功能区域划分包括但不限于：a)导办区；b)咨询区；c)网办区；d)受理区；e)审批区；f)出件区；g)投诉区；h)24 h 自助服务区。9.3.2设备管理9.3.2.1应配备必要的设备设施，包括但不限于：a)桌、椅、办公用品柜、文件柜、服务电话、“一米线”；b)计算机、打印机、复印机、扫描仪和高拍仪；c)叫号终端、满意度评价器和身份信息识别终端；d)为特殊人群设置助残用品；e)应急药箱、消防器材。9.3.2.2应配备必要的便民服务用品，包括但不限于：a)签字笔、计算器、印泥；b)老视镜

28、；DB2301/T 142202310c)订书机、燕尾夹、回形针；d)纸巾。9.3.3环境管理应提供必要的环境，包括但不限于：a)确定设施、用品样式和摆放位置，实现区域内统一；b)设备、物品摆放实行定位、定容、定数量管理，达到易取、易放、易管理；c)设备应有标牌，标明设备的名称、部门、管理责任人，实行定人定责管理；d)电源插线板、电源线不触及地面，线缆标志清晰、整齐不杂乱，对线缆分类套管或捆扎；e)各类设备设施保持完好，标识标志清晰、无污迹、无脱落、无褪色现象；f)进行无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。9.4信息管理9.4.1软件系统（包括但不限于一窗通办网上云平台

29、、排队叫号系统、评价系统）应满足窗口服务、业务审批、数据共享、内部管理等工作要求，具备有效的计算机病毒和网络攻击防护能力。9.4.2一窗通办云平台使用统一的黑龙江省一体化在线政务服务平台（哈尔滨站），统一窗口服务样式。9.4.3排队叫号系统排队叫号系统应包括但不限于：a)取号应按业务类别取号，实现不同业务自动派号、优先级派号，可支持短信、刷身份证等方式取号，可预约取号；b)叫号应在大厅 LED 滚动屏显示叫号信息，当前办理号在窗口上方 LED 屏显示，过号重新取号办理，叫号信息关联办件信息。9.4.4评价系统9.4.4.1现场办事完结后可通过满意度评价器、自助服务终端等设备进行即时评价，评价数

30、据应实时上报至哈尔滨政务服务“好差评”系统。9.4.4.2评价信息应包括关联办件信息、事项信息、用户信息等。9.4.4.3评价等级分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五级。9.5安全管理9.5.1建立健全安全管理制度，做好人、财、物等安全防护。9.5.2政务服务中心应根据政务服务实体大厅窗口和人员的数量确定安全管理岗位，配备相应数量的安全管理人员，定期开展技能培训，并建立日常巡查制度。9.5.3政务服务实体大厅应配置消防器材和应急照明装置，加强日常监督管理，定期开展消防器材有效性检查，发现安全隐患及时上报和处理。9.5.4建立值班制度，节假日应有安全管理人员值班。DB2301/T

31、1422023119.5.5应建立健全突发性事件（包括但不限于火灾、网络安全事故、人身伤害、寻衅闹事、自然灾害、公共卫生事件）应急处理预案，完善突发性事件应对措施，定期培训、演练，并保留相应记录。9.5.6应对办公人员信息、公文办理信息、事务处理信息等数据的机密性进行保护。10监督检查10.1基本要求10.1.1政务服务中心应建立业务监督与行政监察融合机制。10.1.2政务服务中心应明确业务监督的主体、方式、程序，明确监督检查的重点、岗位职责、权限、结果运用、整改期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。10.1.3涉嫌违法违纪的，应按照法律法规的相关规定予以查处。10.1.4强

32、化电子监察应用，对政务服务运行进行全过程监督。10.2监督检查方式10.2.1可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查的方式。10.2.2可采取现场巡查、电子监察、视频资源、事后回访相结合的方式。10.2.3可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合检查的方式。10.3监督检查内容检查内容包括但不限于：a)政务信息公开准确性、完整性、更新及时性的情况；b)办事是否超权限、超时限、逆程序的情况；c)咨询回复是否及时、咨询记录是否完整以及咨询回复质量的情况；d)窗口工作人员服务态度与礼仪的情况；e)部门配合的情况；f)是否存在不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要及其他违规的情况。11

33、评价与改进11.1基本要求应按照 GB/T 32169.4 中的要求执行，明确评价主体、方式、指标和程序，并依据评价结果持续改进，提高窗口人员服务质量、线上线下服务融合水平、企业群众满意度，促进政务服务水平持续提升。11.2评价方式11.2.1采用自我评价（第一方评价）、服务对象满意度评价（第二方评价）、独立评价机构（第三方评价）或多方评价相结合等方式开展评价。11.2.2在综合性政务服务实体大厅设置一体化评价区和防信息泄漏评价器，将评价器连通各窗口业务系统和自助终端。依托综合受理系统发送提醒短信，引导办事人员自愿评价。实现线上政务服务网、“e冰城”APP、政务服务微信小程序、手机短信、政务服

34、务便民热线等渠道好差评全覆盖。DB2301/T 14220231211.2.3政务服务主管部门可采用量化评价形式，日常、月度、季度、年度评价相结合。针对政务服务整个流程，从事项公开信息完整性、事项办理时效性、流程合法性以及服务规范性等方面开展监督检查，并在政务服务网及时公示进驻部门数量、服务事项覆盖度、在线服务成效度。11.3评价指标评价指标包括但不限于：a)信息公开情况；b)权责清单实施目录动态管理情况；c)办理流程梳理优化情况；d)办事效率情况；e)违规办理情况；f)投诉、行政复议或行政诉讼情况；g)窗口服务满意率情况。11.4评价结果应及时公布评价结果，作为内部考核的重要依据。11.5持

35、续改进11.5.1畅通工作人员和服务对象提出改进诉求的渠道，及时发现问题。11.5.2建立诉求的快速响应机制，对服务对象的差评，按照“谁办理、谁负责”的原则，第一时间启动整改程序，安排专人回访核实，确保差评件件有整改、有反馈，实现评价、反馈、整改、监督全流程衔接，实时公开好差评结果和差评意见整改情况。实名差评意见整改率达到 100%。11.5.3建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。11.5.4定期归集本单位线上线下办件、自助终端运行、“好差评”、电子证照调用等各方面数据，持续提升和改进服务质量。11.5.5建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化意见。DB2301/T 1422023

36、13AA附录A（规范性）工作人员服务礼仪及行为要求BBA.1服务礼仪A.1.1仪容仪表A.1.1.1在岗期间，应仪容整洁、仪表端庄大方，统一规范着装，统一佩戴工牌。A.1.1.2女性工作人员发型自然、不染异色，束起或盘发；男性工作人员不留长发，不剃光头，不蓄胡须。A.1.1.3不得留长指甲、染指甲，身体裸露部分不得纹身，应化淡妆。A.1.1.4服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装，不应着其他服装。A.1.1.5工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。A.1.1.6应保持工装平整干净。A.1.1.7上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。

37、A.1.2服务态度A.1.2.1面带微笑，态度耐心，真诚和蔼，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。A.1.2.2对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。A.1.2.3尊重服务对象宗教信仰和民族习惯。A.1.3行为举止A.1.3.1行为举止应端庄得体，坐姿端正，站姿挺立、行走稳重。A.1.3.2精神饱满、仪态大方，以良好的精神面貌提供服务。A.1.3.3服务时，目光应平视服务对象，不左顾右盼，心不在焉。A.1.3.4不得用手指着服务对象说话，不得用手敲击桌面、材料或其他物品。A.1.3.5不得在服务对象面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏、挖耳朵、化妆剪指甲等。A.1.3.6不得随地

38、吐痰、乱扔杂物。A.1.4服务用语A.1.4.1宜使用普通话，具备简单的英语对话能力，或选用能与服务对象进行有效沟通的语言。A.1.4.2与服务对象交谈时，应态度耐心诚恳，语气温和，语言清晰、言辞得当，音量适中、语调语速适当。A.1.4.3应使用下列文明用语：a)接听电话时，可以说“您好，XX 政务服务中心 XX 窗口，请讲”“您好！这里是 XX 政务服务中心咨询台”，中断或挂断电话时应先征得对方同意；b)接待服务时，可以说“您好，请问您要办什么业务”“请您找 XX 号窗口”，并指明准确位置；DB2301/T 142202314c)受理业务时，可以说“请稍等”“请填写”“请缴费”“请您听我详细

39、解释一下”“您的业务已办好请核对”“请保管好您的资料”等；d)服务结束时，对于办妥业务可以说“请慢走”“再见”，对未办妥业务的可以说“对不起，请您补全 XX 手续再来办理”等；e)对不属于本窗口的业务，应使用“请您到 XX 窗办理”，并指明具体位置。A.1.4.4不得使用下列类似服务禁语：a)“急什么，没看见我正忙着吗？”b)“不是我这里办，我不知道！”c)“不是告诉你了吗？怎么还不明白！”d)“刚才不是跟你说了吗，怎么又问！”e)“你懂还是我懂？”f)“听你的，还是听我的？”g)“听我的，叫你咋办就咋办！”h)“谁叫你这么晚来的。”i)“我就这态度，你又能怎样。”j)“有本事不要来我这儿办。

40、”k)“有意见找领导去。”l)“你去告啊，随便告哪都行。”m)“你问我，我问谁你有没有搞错。”n)“有指示牌！自己看。”o)其他粗话、宗教和民族禁忌等语言。A.2服务行为A.2.1一般要求A.2.1.1应提前到岗，做好业务准备。A.2.1.2岗前不得饮酒，在岗不得饮酒吸烟。A.2.1.3办公时间不得串岗、聊天、大声喧哗、玩游戏、炒股、看视频、看与工作无关的报刊书籍等，未经批准不得擅自离岗。A.2.1.4应按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。A.2.1.5整理材料或因故离开窗口中断服务，应摆放暂停服务牌。A.2.2提供咨询A.2.2.1提供咨询时应耐心细致准确了解服务对象

41、需求，并积极回应。A.2.2.2服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至服务结束后再予以解答；如遇电话，应示意服务对象后接听。A.2.2.3服务对象索取办事指南、申请表格等资料时，应主动提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。A.2.2.4服务对象提出意见建议时，应认真倾听、耐心解释。DB2301/T 142202315A.2.3受理业务A.2.3.1受理业务时应认真、仔细询问服务对象办事意图，快速办理相关业务。A.2.3.2同一服务对象办理较多业务时，应帮助服务对象分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。A.2.3.3遇到不能办理的业务时，应向服务对象说明情况，争取服务对象理解。A.2.3.4服务对象对政策理解有分歧时，应耐心做好解释工作。A.2.3.5服务完成时应主动向服务对象递交受理通知书、证照批文等资料，并告知相关注意事项。DB2301/T 142202316参考文献1GB/T 32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第 1 部分：基本要求2 GB/T 39554.1-2020全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第 1 部分：编码要求