DB3311 T 119-2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 119 2019 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范 2019 - 12 - 23发布 2020 - 01 - 23实施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 119 2019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 服务事项 . 1 5 现场服务 . 1 5.1 服务渠道 . 2 5.2 服务环境 . 2 5.3 服务内容 . 3 5.4 服务要求 . 3 6 语音服务 . 3 6.1 服务渠道 . 3 6.2

2、 服务内容 . 4 6.3 服务要求 . 4 7 数字化服务 . 4 7.1 服务渠道 . 4 7.2 服务内容 . 4 7.3 服务要求 . 4 8 代办服务 . 4 8.1 服务内容 . 4 8.2 服务过程 . 4 8.3 服务要求 . 5 9 风险管理 . 5 10 评价 与改进 . 5 附录 A（资料性附录） 人力社保服务事项清单 . 6 附录 B（资料性附录） 风险防控表 . 11 DB3311/T 119 2019 II 前 言 本标准根据 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由丽水市人力资源和社会保障局提出并归口。 本标准主要起草单位：丽水市社会保险事业管理局、景

3、宁畲族自治县人力资源和社会保障局、浙江 省方大标准信息有限公司、景宁畲族自治县市场监督管理局。 本标准主要起草人：吕志充、陈骏、张怀海、叶松慧、陈大伟、胡映霞、刘敏敏、蓝勇建、陈静静、 雷林燕、杨梦超、方俭裕。 本标准属首次发布。 DB3311/T 119 2019 1 人力社保“综合柜员制”服务与管理规范 1 范围 本标准规定了 人力社保 “综合柜员制”的 术语和定义 、服务事项、现场服务、语音服务、数 字化服务、代办服务、风险防控和评价与改进。 本标准适用于人力社保“综合柜员制”服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适

4、用 于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 37277 审批服务便民化工作指南 DB33/T 2036.2 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 2部分：一窗受理、集成服务 DB33/

5、T 2036.4 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 4部分：服务大厅现场管理 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 综合柜员制 在授权管理下，以数字化为依托，按照“分段操作、分工运作、相互制衡”的原则，实行“前 台综合受理、后台分类办理”、集“市县乡一体、域外域内一体、线上线下一体”的人力社保集 成服务与管理模式。 4 服务 事项 4.1 人力社保服务事项目录清单参见附录 A。 4.2 目录清单应根据国家、省、市（县）最新文件要求进行动态调整，并及时向社会公开。 5 现场服务 DB3311/T 119 2019 2 5.1 服务渠道 5.1.1 基本要求 应建设多渠道、多层级

6、的网点，实现“一卡通办”“同城通办”“异地通办”。 5.1.2 渠道分类 5.1.2.1 服务大厅 县级以上应设置服务大厅（以下简称大厅），集中办理服务事项。 5.1.2.2 基层服务平台 乡镇 (街道 )便民服务中心应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录 A。 5.1.2.3 银行网点 政银合作银行网点应设置人社综合受理窗口，可办理的服务事项清单参见附录 A。 5.1.2.4 域外网点 各县市（区）可结合 实际条件， 建立域外 网点 。 5.2 服务环境 5.2.1 功能分区 大厅应根据服务功能相对集中，内部办公与外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则， 合理设置前台和后台

7、。前台应包括咨询服务区、受理服务区、接待洽淡区、自助服务区、等候休 息区，为服务对象提供咨询、受（办）理、自助、等候休息等服务。后台应根据需要设置办公及 业务支持区，为大厅服务提供业务支撑和后勤保障。 注： 基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。 5.2.2 设施设备 5.2.2.1 应配备满足管理与窗口日常办公要求的设施设备。 5.2.2.2 应配备导服台、信息查询、叫号系统等设施设备，具体按照 GB/T 36112、 DB33/T 2036.4 规定执行。 5.2.2.3 应提供便民物品，可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、 失物招领箱、便民充电器、

8、轮椅等设备。 5.2.2.4 基层服务平台、银行网点、域外网点可参照 GB/T 36112、 DB33/T 2036.4中的有关规 定执行。 5.2.3 标牌标识 5.2.3.1 应在醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。 5.2.3.2 各服务区设置明确的标牌，各服务窗口应标示对应的窗口编号。 5.2.3.3 应统一工作牌样式，工作牌宜包含姓名、岗位等内容。 5.2.3.4 宜设有渗透进机关单位文化与宣传元素的文化标识。 5.2.3.5 禁止、 警告、提示等安全标志设置和样式应符合 GB/T 2893.1和 GB 2894的要求，其 他标志标牌应符合 GB/T 10001

9、.1的要求。 DB3311/T 119 2019 3 注： 基层服务平台、银行网点、域外网点可结合实际需求参照执行。 5.3 服务内容 5.3.1 引导咨询 5.3.1.1 应实行差异化引导，配置专职引导咨询人员做好以下工作： a) 应主动询问服务对象的业务需求，做好分类引导； b) 宜引导服务对象使用自助服务设备，必要时提供指导服务； c) 协调处理大厅日常事务和维护大厅秩序。 5.3.1.2 宜实行前置化服务，可结合实际安排领导坐班、干部领班，协调处理疑难问题。 5.3.2 业务经办 5.3.2.1 应根据业务数量和频次科学配 置服务窗口，并结合业务量波动，适时增减弹性窗口。 5.3.2.

10、2 依据服务流程分为前台综合受理、后台分类办理、窗口统一出件： a) 前台综合受理： 1) 对程序简便，申请材料齐全、符合法定形式的“即办件”业务，应当场办结； 2) 对申请材料齐全、符合法定形式的“承诺件”业务，应在规定期限内办结； 3) 申请材料不齐全分以下两种情况处理： 符合 DB33/T 2036.2容缺受理的要求时，柜员可先予受理和审查，并一次性告 知需补正的材料、时限和超期处理方法； 不符合 DB33/T 2036.2容缺受理的要求时，柜员应一次性告知需提交的全部资 料及规格、式样 和相关要求。 b) 后台分类办理：柜员受理事项初审后应按 服务指南（详见各地服务指南）规定流程分类

11、流转 至后台业务科室，业务科室应及时对受理材料的合法性、规范性进行审核，并在规 定时限内依法作出处理决定； c) 窗口统一出件：柜员应在规定时限内通过电话、短信、邮寄等方式向服务对象反馈办理 结果，若服务对象对办理结果提出疑问，应耐心做好解释工作。 5.3.2.3 其他要求应按照 GB/T 37277、 DB33/T 2036.2中的有关规定执行。 5.4 服务要求 5.4.1 应按照相关业务规章及操作流程，准确、及时办理业务。 5.4.2 应推行首问责任、一次性告知、容缺受理等服 务制度，缩短服务对象办事时间。 5.4.3 宜推行 AB岗、午间值班、延时预约等服务模式。 5.4.4 应使用普

12、通话与服务对象交流，注意礼貌称呼和文明礼貌用语，不得使用服务忌语。当 服务对象用普通话交流困难时，宜使用地方方言。 5.4.5 工作人员应按要求统一着装，规范佩戴工作牌或摆放统一服务标识牌。其他要求应按照 GB/T 34276、 DB33/T 2036.4的要求执行。 6 语音服务 6.1 服务渠道 应为服务对象提供语音服务，服务渠道主要包括但不限于： a) 咨询电话（详见当地公开的服务指南）； DB3311/T 119 2019 4 b) 政务热线服务 12345。 6.2 服务内容 语音服务包括但不限于以下内 容： a) 人力社保政策、办理材料、办理流程、办理时限的咨询； b) 对人力社保

13、业务办理、工作人员的合理化建议、举报、投诉等。 6.3 服务要求 6.3.1 语言要求按照 5.1.4.4执行。 6.3.2 针对服务对象提出的问题，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，记录咨询内容 要点和服务对象基本信息、联系方式，并约定答复时间。 7 数字化服务 7.1 服务渠道 应提供浙江政务服务网、“浙里办” APP、综合性自助服务终端等数字化服务。 7.2 服务内容 7.2.1 应提供人力社保相关政策、服务指南、人事档案、社保信息等查询服务。 7.2.2 应提供线上预约、线上申请、线上办理、跟踪反馈等网办服 务。 7.2.3 应提供数字化业务办理的操作引导和在线帮助。 7.3 服

14、务要求 7.3.1 应保密用户信息，由人力社保经办机构实行统一管理。 7.3.2 应建立数据库及联网平台，实现数据共享互通，做到服务信息可识别、可检索、可追溯、 可共享。 7.3.3 应按照应用系统和数据库管理的相关要求，实施符合安全要求的系统数据备份。 7.3.4 应设立服务热线，在线指导服务对象使用数字化服务，并收集改进意见和建议。 8 代办服务 8.1 服务内容 宜为行动不便或其他特殊原因不能前往窗口办事的服务对象提供上门帮办、协调代办等服 务。服务事项参见附录 A。 8.2 服务过程 8.2.1 预约申请 应对服务对象提出的预约代办 事项申请做好登记。 8.2.2 受理备案 应对服务对

15、象条件及代办事项进行审核，受理备案后将事项分类落实至相应科室及人员。 DB3311/T 119 2019 5 8.2.3 代办过程 8.2.3.1 相应科室及人员接到代办通知后，应提前联系服务对象，确定具体上门办理时间与地 址，告知服务对象办理该事项应提前准备的材料。 8.2.3.2 按照代办流程办理事项，对于能够当场办结的事项应及时办结，不能当场办结的事项 在收齐办理材料后告知服务对象承诺办结时限。 8.2.4 反馈送达 办理结束后应及时向服务对象反馈办理结果。 8.3 服务要求 8.3.1.1 代办人员应熟悉相关的政策法规和业务经办规程，具备一定的联系、沟通、协调、处 理能力。 8.3.1

16、.2 接待服务 对象时应使用文明用语，具体要求按照 5.1.4.4执行。 9 风险管理 实行人防与技防相结合，应建立事前预防、事中管控、事后稽核全流程风险防控机制，风险 防控主要包括以下内容： a) 对照风险要素（参见表 B.1）查找评估风险点，进行身 份认证和授权管理，实现授权介 质登录和重要业务多级复核 , 确保业务过程在受控的状态下进行 ； b) 全面取消手工业务，所有业务在线办理、系统生成，一般业务实行事前条件检查，高风 险业务实行结果风险防控审批； c) 建立监督、稽核和第三方审计相结合的评价管理机制，适时研判风险防控形势，实施纠 正和预防措施。 10 评价与改进 10.1 应根据人

17、力社保“综合柜员制”服务要求、服务对象需求制定评价方案，明确评价主体、 方式、指标和程序。 10.2 应采取自我评价、服务对象满意度测评、电话回访、实地走访、第三方评价等形式了进行 评价，评价结果应及时公布，作为绩效考核的重要依据。 10.3 应建立服务质量持续改进机制，定期组织召开内部会议，结合群众满意度与第三方评价结 果，对工作人员的服务态度、办事效率和质量以及其他存在的问题进行分析，提出整改措施，明 确整改时间，建立整改记录台账。 DB3311/T 119 2019 6 A A 附 录 A （资料性附录） 人力社保服务事项清单 人力社保服务事项清单参见表 A.1。 表 A.1 人力社保服

18、务事项清单 序号 事项类别 服务事项名称 人社服务大厅 基层服务平台 银行网点 域外网点 人社代办 1 行政许可 经营性人力资源服务机构从事职业中介活动许可 2 综合计算工时工作制审批 3 不定时工作制审批 4 民办职业技能培训机构设立审批 5 民办职业技能培训机构变更审批 6 民办职业技能培训机构延续审批 7 中外合作职业技能培训机构（非经营性）设立 审批 8 中外合作职业技能培训机构（非经营性）变更审批 9 中外合作职业技能培训机构（非经营性）延续审批 10 劳务派遣经营许可（子） 11 劳务派遣经营变更许可 12 劳务派遣经营延续许可 13 行政确认 社会保险单位参保登记 14 社会保险

19、职工参保登记 15 个体劳动者（灵活就业人员）参保登记 16 机关事业养老保险单位参保登记 17 机关事业养老保险人员新参保 18 机关事业养老保险统筹区内续保 19 机关事业养老保险省内跨统筹区续保 20 城乡居民基本养老保险参保登记 21 被征地农民基本生活保障参保登记 22 建筑项目工伤保险参保登记 23 参保对象应缴社会保险费核定（子项） 24 机关事业单位和个人 应缴养老保险费核定 25 特殊工种提前退休核准 26 因病或非因工致残完全丧失劳动能力提前退休（退 职）核准 27 参保人员达到法定退休年龄领取基本养老保险待遇 资格确认 28 基本养老保险视同缴费年限核定 DB3311/T

20、 119 2019 7 表 A.1 （续） 序号 事项类别 服务事项名称 人社服务大厅 基层服务平台 银行网点 域外网点 人社代办 29 行政确认 劳模退休时一次性补贴资格确认 30 高级专家退休时一次 性补贴资格确认 31 退休高级职称人员增加养老金待遇资格确认 32 退休高级技师增加养老金待遇资格确认 33 企业招用未成年工登记 34 行政给付 新增退休人员养老保险待遇核准支付 35 离退休人员死亡待遇核准支付 36 离退休人员待遇变更核准支付 37 机关事业养老保险待遇核准支付 38 达到法定退休年龄前终止职工基本 养老保险关系待遇核准支付 39 城乡居民基本养老保险待遇核准支付 40

21、城乡居民参保关系注销登记人员待遇核准支付 41 被征地农民基本生活保障待遇核准支付 42 参保人员死亡遗属供养资格确认 43 参保人员死亡遗属生活困难补助费核准支付 44 工伤保险医疗待遇核准支付 45 工伤保险伤残一次性待遇核准支付 46 工伤保 险伤残定期待遇核准支付 47 工亡职工一次性待遇核准支付 48 工亡职工供养亲属待遇核准支付 49 工伤保险辅助器具更换核准支付 50 工伤保险辅助器具配置核准支付 51 工伤保险一次性医疗补助金核准支付 52 工伤保险统筹地区以外就医备案 53 工伤保险统筹地区以外就医交通费、食宿费核准支 付 54 工伤保险定期待遇暂 停或终止 55 失业保险金

22、核准支付 56 生育补助金核准支付 57 丧葬补助金和抚恤金核准支付 58 技能提升补贴申领 59 稳定岗位补贴申领 60 公共服务 社会保险单位参保信息变更登记 61 机关事业养老保险单位参保信息变更登记 62 机关事业养老保险在职人员信息变更 63 机关事业养老保险退 休人员信息变更 DB3311/T 119 2019 8 表 A.1 （续） 序号 事项类别 服务事项名称 人社服务大厅 基层服务平台 银行网点 域外网点 人社代办 64 公共服务 建筑项目工伤保险参保信息变更登记 65 参保单位查询打印社会保险信息 66 参保人员查询打印社会保险信息 67 申请补缴城镇职工社会保险费 68

23、申请补缴城乡居民基本养老保险费 69 企业职工基本养老保险关系转移 70 企业职工基本养老保险关系接续 71 城乡居民基本养老保险关系转移 72 城乡居民基本养老保险关系接续 73 军人退役基本养老保险关系接续 74 机关事业养老保险基本养老保险转入 75 机关事业养老保险跨省跨制度关系转出 76 机关事业养老保险职业年金转入 77 失业保险关系转移 78 失业保险关系接续 79 社会保障卡个人零星申领 80 社会保障卡正式挂失 81 社会保障卡解挂 82 社会保障卡补卡 83 社会保障卡换卡 84 社会保障卡非关键信息变更 85 社会保障卡应用状态查询 86 就业困难人员认定 87 网络创业

24、认定 88 就业见习基地认定 89 就 业见习岗位认定 90 个人创业担保贷款资格认定 91 企业吸纳就业创业担保贷款资格认定 92 个人自主创业税收优惠政策资格认定 93 单位吸纳就业税收优惠政策资格认定 94 灵活就业社保补贴申领 95 用人单位吸纳就业社保补贴申领 96 高校毕业生求职创业补贴申领 97 高校毕业生就业补贴申领 98 高校毕业生就业见习补贴申领 99 高校毕业生临时生活补贴申领 100 员工制家政服务企业社保补贴申领 DB3311/T 119 2019 9 表 A.1 （续） 序号 事项类别 服务事项名称 人社服务大厅 基层服务平台 银行网点 域外网点 人社代办 101

25、公共服务 一次性创业社保补贴申领 102 一次性创业补贴申领 103 创业带动就业补贴申领 104 创业培训补贴申领 105 创业孵 化补贴申领 106 创业场地租金补贴申领 107 个人创业担保贷款贴息申领 108 企业吸纳就业创业担保贷款贴息申领 109 职业培训补贴申领 110 申请发布人力资源招聘信息 111 引进人才居住证审核 112 高校毕业生就业手续办理 113 流动人员人事档案接收 114 流动人员人事档案转出 115 流动人员人事档案材料收集 116 为符合相关规定的单位提供档案查（借）阅服务 117 依据档案记载出具相关证明 118 为相关单位提供政审（考察）服务 119

26、查询打印流动人员人事档案存档证明 120 申请开展技能人才自主评价 121 申报省级职业技能鉴定 122 申报市县级职业技能鉴定 123 领取专业技术人员国家职业资格证书 124 领取技能人员国家职业资格证书 125 领取中初级职称证书 126 其他 集体合同备案 127 工资协议备案 128 用人单位招用人员登记 129 自主创业登记 130 灵活就业登记 131 失业登记 132 用人单位建立企业年金计划或下属单位加 入集团公司企业年金计划备案 133 企业年金方案（实施细则）重要条款变更备案 134 终止企业年金计划备案 注 1： 事项序号 2、 3、 4、 7、 25、 26、 37、

27、 96为“承诺件”，其余均为“即办件”。 注 2： “”表示该渠道可以办理该事项，“ ”表示该渠道无法办理该事项。 DB3311/T 119 2019 10 B B 附 录 B （资料性附录） 风险防控表 风险防控内容见表 B.1。 表 B.1 风险防控表 分类 风险类别 风险要素 备注 管理 层面 岗位 设置 1.是否建立内控制度，配置专职的内控岗位及人员； 2.是否 按照“分段操作、分工运作、相互制衡”的原则，明确岗位设置、岗位人员、岗位职 责等内容； 3.是否设置岗位制约机制，明确人员任职资格、交流轮岗、任职回避、不相容岗位等要求。 人员 素质 1.是否建立人员学习和培训制度； 2.是否

28、全面实行风险管理教育，提高干部对风险识别、评估和监控的能力； 3.是否强化业务全流程监控，规范工作人员的业务经办行为； 4.是否建立多渠道的监督和考核机制，促进依法经办、廉洁经办。 内部 授权 1.是否按照集权与分权相结合、执行与监督分离的原则建立明确的授权管理制度； 2.是否实 行系统权限常态化管理，定期对授权情况进行梳理，避免权限交叉。 信息 化管 理 1.是否制定与业务流程相匹配的信息系统操作流程，所有记录留痕具有可溯性和可复核性； 2.是否按规定建立数据远程备份机制，定期开展数据备份恢复； 3.是否建立信息系统和网络安全防护系统，实现业务系统与外部互联网物理隔离。 业务 层面 政策 制

29、度 1.是否提高政策执行者的责任意识和风险意识，规范政策执行行为； 2.政策解读是否精准，执行是否到位。 业务 运行 1.是否建立业务环节风险隐患排查机制，对风险进行防范和管控； 2.是否 规范业务的操作流程，构建“事前预防控制，事中核验对比，事后稽核检查”的经办 风险防控体系； 3.是否取消涉银人工报盘和业务手工办理，积极推进经办风险防控“进规程、进系统”； 4.是否建立业务档案资料管理制度，规范档案留存、归档、立卷和保管等。 基金 管理 1.是否建立预决算内部管理，确保基金的收支平衡及安全完整； 2.是否建立分级审批制度，资金收支的审批与具体业务是否实现办理分离； 3.是否严格执行基金财务和会计制度，实行基金账务核对制度，严格“收支两条线”和财政 专户管理； 4.是否综合运用智能监控 、 专项 检查 、 审计等方式全方位开展基金监督，确保基金运行安全。 _