DB2308 T 073-2020 机关事务管理服务员管理通用要求.pdf

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1、DB2308DB2308/T 073-2020机 关 事 务 管 理 服 务 员 管 理 通 用 要 求 2020-09-27 发 布 2020-10-27 实 施 ICS 03.080A 16 佳 木 斯 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB2308/T 073 2020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009规 则 起 草 。本 标 准 由 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 提 出 并 归 口 。本 标 准 由 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 组 织 实 施 。本 标 准 起 草 单 位 ： 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 。本 标 准 主 要 起

2、 草 人 ： 李 树 森 、 赵 剑 冬 、 刘 万 坤 、 郑 春 艳 。本 标 准 首 次 发 布 。 DB2308/T 073 2020机 关 事 务 管 理 服 务 员 管 理 通 用 要 求1 范 围本 标 准 规 定 了 佳 木 斯 市 各 级 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 人 员 工 作 职 责 、 培 训 、 保 密 制 度 、 月 例 会 、 会议 服 务 人 员 仪 容 、 会 议 服 务 人 员 仪 态 、 会 议 服 务 人 员 礼 貌 用 语 。 本 标 准 适 用 于 佳 木 斯 市 各 级 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 人 员 的 管 理 。2

3、 服 务 人 员 工 作 职 责2.1 基 本 要 求2.1.1 按 照 规 定 按 时 上 、 下 班 ， 坚 守 工 作 岗 位 ， 做 到 不 迟 到 ， 不 早 退 ， 认 真 负 责 做 好 本 职 工 作 。2.1.2 做 好 会 议 服 务 工 作 ， 做 到 周 密 、 严 谨 、 科 学 、 高 效 、 务 实 、 节 约 ， 使 会 议 服 务 工 作 科 学 化 、 规范 化 、 制 度 化 、 标 准 化 。2.1.3 不 得 私 自 安 排 使 用 会 议 室 ， 除 工 作 需 要 外 （ 卫 生 清 理 、 布 置 会 场 等 ） 不 得 进 入 会 议 室 。2

4、.1.4 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 。 2.2 岗 位 职 责 要 求2.2.1 坚 守 工 作 岗 位 ， 不 得 串 岗 位 、 聊 天 。 因 公 或 其 他 事 情 临 时 外 出 ， 需 向 主 管 领 导 请 假 报 告 ， 禁 止擅 自 离 岗 。2.2.2 会 议 服 务 期 间 会 议 服 务 人 员 要 统 一 着 工 服 ， 要 保 持 服 装 、 鞋 袜 干 净 整 洁 ， 无 破 损 。 仪 容 仪 表 要端 庄 ， 发 型 要 求 一 致 。 步 伐 轻 盈 ， 使 用 服 务 用 语 ， 待 人 热 情 ， 微 笑 服 务 。2.2.3 会 议

5、服 务 人 员 要 负 责 会 议 室 的 卫 生 清 扫 工 作 。 做 到 每 日 清 理 打 扫 一 次 ， 会 议 结 束 后 ， 要 及 时 清理 会 议 室 。2.2.4 服 务 人 员 上 岗 应 经 过 统 一 培 训 。2.2.5 服 务 人 员 工 作 应 设 立 A、 B 岗 位 进 行 互 相 协 助 ， 以 起 到 全 方 位 保 障 作 用 。 3 培 训3.1 培 训 内 容培 训 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 ：-单 位 各 项 规 章 制 度 ； 会 议 管 理 和 会 议 服 务 的 理 论 知 识 ； 保 密 制 度 ；-服 务 技

6、能 培 训 。 会 议 服 务 人 员 心 理 素 质 ； 应 对 常 见 会 议 突 发 事 件 。 DB2308/T 073 20203.2 培 训 方 式培 训 方 式 采 用 但 不 限 于 以 下 方 面 ：-利 用 组 织 制 定 的 服 务 手 册 ， 聘 请 教 师 授 课 ；-聘 请 专 业 培 训 机 构 ；-组 织 内 部 指 导 ；-定 期 进 行 演 练 、 考 试 等 。4 保 密 制 度4.1 保 密 范 围4.1.1 会 议 的 时 间 、 地 点 、 内 容 。 4.1.2 会 议 的 参 会 领 导 、 参 会 单 位 、 参 会 人 员 。4.1.3 会

7、议 的 领 导 讲 话 、 会 议 材 料 。4.1.4 其 他 需 要 保 密 的 事 项 。4.2 保 密 要 求4.2.1 服 务 人 员 不 得 将 会 议 的 时 间 、 地 点 、 内 容 、 参 会 的 领 导 、 单 位 及 人 员 向 他 人 透 露 。4.2.2 会 议 服 务 人 员 要 严 格 遵 守 组 织 纪 律 ， 做 好 保 密 工 作 ， 不 该 说 的 不 说 ， 不 该 问 的 不 问 ， 不 该 看 的不 看 ， 一 旦 发 生 泄 密 事 件 ， 一 律 严 肃 处 理 。5 月 例 会 5.1 会 议 服 务 人 员 月 例 会 召 开 时 间 地

8、点 ： 每 月 第 一 个 工 作 日 下 午 三 点 召 开 科 室 月 例 会 ， 全 员 参 加 并 邀请 部 门 领 导 ， 分 管 领 导 ， 地 点 在 行 政 管 理 科 办 公 室 ， 如 有 个 别 原 因 参 加 不 了 应 向 部 门 领 导 请 假 。5.2 个 人 汇 报 情 况 ： 服 务 人 员 汇 报 本 月 工 作 完 成 情 况 及 遇 到 的 问 题 。5.3 做 好 会 议 纪 要 ， 并 存 档 备 案 。5.4 科 长 总 结 布 置 下 月 工 作 。5.5 分 管 领 导 总 结 并 做 下 月 工 作 指 示 。6 会 议 服 务 人 员 仪

9、容6.1 着 装6.1.1 会 议 服 务 人 员 工 作 期 间 根 据 季 节 变 化 统 一 着 装 ， 服 装 必 须 合 身 ， 保 持 工 作 服 平 整 、 干 净 ， 领 口 与 袖 口 处 尤 其 要 保 持 干 净 ， 内 衣 不 得 外 露 。6.1.2 工 鞋 以 黑 色 鞋 为 主 ， 鞋 面 无 污 渍 ， 鞋 后 跟 不 得 钉 铁 掌 ， 严 禁 穿 休 闲 鞋 、 凉 鞋 、 拖 鞋 和 运 动 鞋 。6.1.3 女 性 服 务 员 着 裙 装 时 ， 均 穿 肉 色 丝 袜 ， 袜 子 不 得 有 破 洞 ； 员 工 着 裤 装 ， 均 穿 黑 色 棉 袜

10、。6.2 发 式女 性 服 务 员 要 保 持 头 发 清 洁 ， 头 发 前 不 过 眉 、 侧 不 过 耳 、 后 不 过 领 ； 不 留 怪 异 发 型 ， 不 染 色 彩 过于 鲜 艳 的 颜 色 ， 且 将 头 发 盘 起 ， 不 扎 过 于 鲜 艳 颜 色 的 发 饰 。 DB2308/T 073 2020男 性 服 务 员 应 留 短 发 ， 发 型 整 洁 ， 不 留 胡 须 、 鬓 角 。6.3 化 妆女 性 服 务 人 员 应 按 标 准 佩 带 丝 巾 。 宜 施 淡 妆 上 岗 ， 忌 浓 妆 。 不 得 涂 指 甲 油 ， 不 宜 使 用 气 味 浓 烈 的香 水 。

11、 工 作 期 间 ， 忌 佩 戴 夸 张 、 花 哨 的 饰 物 。6.4 口 腔上 岗 前 不 能 进 食 有 异 味 的 食 物 ， 上 岗 前 或 工 作 中 不 得 吸 烟 、 喝 酒 ， 保 持 口 腔 清 洁 ， 口 气 清 新 、 无异 味 。6.5 手 部 保 持 手 部 干 净 ， 勤 修 剪 指 甲 ， 不 超 过 指 头 2mm， 内 无 脏 物 ， 不 涂 有 色 指 甲 油 。6.6 饰 物6.6.1 员 工 可 佩 戴 正 装 手 表 、 眼 镜 、 婚 戒 、 耳 钉 ， 其 它 任 何 饰 物 一 律 不 允 许 佩 戴 。6.6.2 佩 戴 近 视 眼 镜 者

12、 ， 眼 镜 款 式 应 简 洁 、 干 净 ， 不 能 太 夸 张 ， 镜 片 保 持 清 洁 ， 不 佩 戴 有 色 眼 镜 。6.6.3 耳 钉 款 式 大 方 ， 不 可 太 夸 张 。7 会 议 服 务 人 员 仪 态7.1 站 姿姿 势 应 端 正 ， 双 脚 与 肩 同 宽 自 然 分 开 ， 头 正 肩 平 、 两 眼 平 视 前 方 、 挺 胸 、 收 腹 ； 与 人 交 谈 时 ， 忌 双 手 抱 肘 、 叉 腰 ， 忌 倚 墙 站 立 ， 勿 将 手 插 入 衣 袋 或 裤 袋 中 。7.2 坐 姿落 座 时 ， 应 大 方 、 沉 稳 ； 落 座 后 ， 应 端 正 ，

13、 保 持 上 身 平 直 ， 全 身 自 然 放 松 ， 坐 椅 子 1/3 2/3； 不得 跷 二 郎 腿 ， 不 得 将 腿 搭 在 座 椅 扶 手 上 ， 不 得 盘 腿 ， 不 得 脱 鞋 ， 倚 靠 在 桌 子 或 柜 台 上 都 属 不 良 习 惯 。7.3 走 姿抬 头 、 挺 胸 、 直 腰 ， 步 履 稳 健 ， 注 重 节 奏 感 ， 切 忌 鞋 底 摩 擦 地 面 带 来 噪 音 ； 上 楼 梯 与 人 相 遇 ， 应主 动 靠 边 让 位 ， 并 主 动 打 招 呼 问 候 ； 两 人 一 起 行 走 时 ， 不 要 勾 肩 搭 背 ； 多 人 行 走 ， 避 免 横

14、排 齐 进 ， 与客 人 相 遇 应 靠 边 而 行 ， 不 应 从 中 间 穿 行 ； 与 宾 客 同 时 进 门 ， 应 让 宾 客 先 行 。7.4 其 他 不 应 在 工 作 期 间 有 任 何 非 职 业 性 的 举 止 言 行 ， 如 ： 哼 唱 、 跳 踏 、 手 舞 足 蹈 、 闲 聊 、 玩 笑 、 嚼 口 香糖 、 闲 走 等 。8 会 议 服 务 人 员 礼 貌 用 语8.1 礼 貌 用 语 分 类欢 迎 语 ：如 了 解 领 导 职 务 ， 可 称 呼 市 长 好 、 局 长 好 、 主 任 好 ， 如 不 了 解 领 导 职 务 可 统 称 领 导 好 。告 别 语 ：再 见 ， 领 导 请 慢 走 。道 歉 语 : DB2308/T 073 2020对 不 起 ， 抱 歉 ， 请 原 谅 ， 打 扰 您 了 。道 谢 语 :谢 谢 ， 非 常 感 谢 ， 谢 谢 您 的 宝 贵 建 议 。应 答 语 :好 的 ， 是 的 ， 没 关 系 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 ， 不 客 气 ， 不 用 谢 。征 询 语 :请 问 您 有 什 么 事 吗 ？ 请 问 您 需 要 我 做 什 么 ？8.2 常 用 礼 貌 用 语您 ， 请 ， 您 好 ， 谢 谢 ， 对 不 起 ， 再 见 ， 没 关 系 ， 别 客 气 。