DB2101 T 0021.3-2020 电子商务平台 第3部：售后服务管理.pdf

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1、I C S 3 5 . 2 4 0 . 6 0 C C S A 1 0 沈 阳 市 地 方 标 准 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 2 0 2 0 - 1 1 - 0 3 发 布 2 0 2 0 - 1 2 - 0 3 实 施 沈 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB2101/T 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 电 子 商 务 平 台 E - c o m m e r c e p l a t f o r m P a r t 3 : a f t e r - s a l e s s e r v i c e m a n a g e m

2、 e n tD B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 是 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 3 部 分 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分 ： 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 ； 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 ； 第 3 部 分 ：

3、售 后 服 务 管 理 。 本 文 件 由 沈 阳 市 商 务 局 提 出 并 归 口 ， 同 时 负 责 标 准 的 宣 贯 、 监 督 实 施 等 工 作 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 沈 阳 市 电 子 商 务 协 会 、 沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心 、 唯 品 会 （ 沈 阳 ） 电 子 商 务 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 胡 永 革 、 孙 洁 、 曲 学 文 、 梁 爽 、 张 晓 丽 、 张 红 雨 。 文 件 发 布 实 施 后 ， 任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议 ， 均 可 以 通 过

4、来 电 、 来 函 等 方 式 进 行 反 馈 ， 我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理 ， 根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审 。 本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话 ： 2 2 7 4 1 5 8 9 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号 。 本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话 ： 3 1 6 7 7 1 5 3 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 I I 引 言 近

5、 几 年 来 ， 我 国 的 电 子 商 务 发 展 十 分 迅 猛 ， 而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长 ， 进 一 步 优 化 服 务 流 程 ， 规 范 服 务 管 理 ， 提 高 服 务 质 量 ， 对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速 、 健 康 、 有 序 地 发 展 具 有 重 要 意 义 。 目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价 、 平 台 商 户 管 理 、 售 后 服 务 等 问 题 ， 制 定 了 G B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 。 该 文 件 充 分 考 虑 我 市

6、 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况 ， 有 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展 ， 提 高 服 务 与 管 理 质 量 ， 力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性 、 科 学 性 ， 又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 拟 由 三 个 部 分 构 成 。 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 。 目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 、 数 据 采 集 和 整 理 、 评 价 原 则 和 持 续 改

7、 进 等 内 容 。 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求 、 交 易 管 理 要 求 、 培 训 和 评 估 要 求 。 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求 、 售 后 技 术 服 务 、 退 换 货 及 退 款 、 物 流 服 务 、 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求 。D B 2 1 0 1 / T 0 0

8、2 1 . 3 - 2 0 2 0 1 电 子 商 务 平 台 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 1 范 围 本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求 、 售 后 技 术 服 务 、 退 换 货 及 退 款 、 物 流 服 务 、 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求 。 本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 平 台 的 售 后 服 务 活 动 。 本 文 件 不 适 用 于 跨 境 电 商 平 台 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过

9、文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 6 7 8 4 工 业 产 品 售 后 服 务 总 则 G B / T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南 G B / T 2 4 3 5 9 第 三 方 物 流 服 务 质 量 要 求 S B / T 1 1 0 5 2 电 子 商 务 售

10、后 服 务 评 价 准 则 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 电 子 商 务 平 台 e - c o m m e r c e p l a t f o r m 在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息 系 统 。 3 . 2 电 子 商 务 平 台 经 营 者 e - c o m m e r c e p l a t f o r m o p e r a t o r 在 电 子 商 务 中 为 交 易 双 方 或

11、者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 ， 供 交 易 双 方 或 者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 或 者 非 法 人 组 织 。 3 . 3 平 台 内 经 营 者 i n - p l a t f o r m o p e r a t o r 通 过 电 子 商 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者 。 3 . 4 售 后 服 务 a f t e r - s a l e s s e r v i c eD B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2

12、 0 2 商 品 出 售 后 ， 为 满 足 消 费 者 的 需 要 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 对 消 费 者 承 担 合 同 约 定 的 有 关 有 内 容 和 履 行 有 关 法 律 责 任 的 活 动 。 注：改写 G B / T 1 8 7 6 0 - 2 0 0 2 , 定义3 . 1 。 4 基 本 要 求 4 . 1 电 子 商 务 平 台 应 建 立 并 明 示 售 后 服 务 制 度 ， 明 确 电 子 商 务 平 台 经 营 者 （ 以 下 简 称 “ 平 台 经 营 者 ” ） 、 平 台 内 经 营 者 及 消 费 者 三 方 各 自 的 责

13、任 、 权 利 和 义 务 。 4 . 2 电 子 商 务 平 台 应 有 工 作 人 员 处 理 售 后 技 术 服 务 、 退 （ 换 ） 货 退 款 、 物 流 配 送 、 消 费 者 投 诉 等 售 后 服 务 问 题 。 4 . 3 对 于 平 台 内 销 售 的 商 品 或 服 务 ， 平 台 经 营 者 有 义 务 协 调 买 卖 双 方 就 售 后 问 题 达 成 一 致 。 对 于 需 要 通 过 法 律 途 径 解 决 的 售 后 服 务 纠 纷 ， 平 台 经 营 者 有 义 务 将 相 关 证 据 提 供 给 司 法 机 构 。 5 售 后 技 术 服 务 5 . 1

14、电 子 商 务 平 台 提 供 的 售 后 技 术 服 务 一 般 应 包 括 以 下 内 容 ： 承 担 安 装 、 调 试 和 指 导 正 确 使 用 、 维 护 和 升 级 产 品 ； 进 行 有 关 技 术 咨 询 ； 协 助 解 决 因 保 管 、 贮 存 、 使 用 、 维 护 不 当 所 造 成 的 问 题 ； 根 据 需 要 参 与 产 品 的 定 期 检 查 。 5 . 2 电 子 商 务 平 台 售 后 技 术 服 务 要 求 应 符 合 G B / T 1 6 7 8 4 、 G B / T 1 7 2 4 2 中 规 定 。 5 . 3 所 有 商 品 凭 发 票 或

15、电 子 凭 证 均 享 受 生 产 厂 家 的 全 国 联 保 服 务 或 指 定 服 务 商 联 保 服 务 。 5 . 4 电 子 商 务 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 应 享 有 同 线 下 销 售 的 商 品 或 服 务 一 样 的 售 后 技 术 服 务 。 5 . 5 电 子 商 务 平 台 应 明 示 各 类 商 品 或 服 务 的 售 后 技 术 服 务 时 限 。 5 . 6 电 子 商 务 平 台 应 为 平 台 上 销 售 的 商 品 或 服 务 提 供 售 后 技 术 服 务 ， 若 平 台 不 能 提 供 ， 应 明 确 此 项 服 务 的 具 体 提

16、供 方 ， 同 时 应 要 求 平 台 内 经 营 者 明 确 售 后 技 术 服 务 的 提 供 方 。 5 . 7 电 子 商 务 平 台 应 协 助 消 费 者 解 决 商 品 或 服 务 的 售 后 技 术 服 务 问 题 ， 包 括 告 知 服 务 提 供 方 联 系 方 式 等 。 6 退 换 货 及 退 款 服 务 6 . 1 实 物 类 商 品 6 . 1 . 1 商 品 质 量 问 题 6 . 1 . 1 . 1 经 由 权 威 部 门 检 测 确 认 电 子 商 务 平 台 销 售 的 商 品 存 在 质 量 问 题 的 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者

17、应 提 供 7 天 内 （ 含 7 天 ） 退 货 、 1 5 天 内 （ 含 1 5 天 ） 换 货 的 服 务 ， 并 由 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 承 担 运 费 。 权 威 部 门 包 括 有 资 质 的 政 府 和 第 三 方 检 测 机 构 、 生 产 厂 家 指 定 或 特 约 售 后 服 务 中 心 以 及 电 子 商 务 平 台 认 可 的 其 他 检 测 机 构 。 6 . 1 . 1 . 2 电 子 商 务 平 台 销 售 的 鲜 活 易 腐 商 品 自 消 费 者 签 收 后 4 8 小 时 内 发 现 质 量 问 题 ， 经 确 认 不 是 消

18、费 者 原 因 造 成 的 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 提 供 换 货 服 务 ， 并 承 担 运 费 。 6 . 1 . 1 . 3 经 平 台 经 营 者 、 平 台 内 经 营 者 和 消 费 者 确 认 不 宜 退 换 货 的 商 品 ， 包 括 但 不 限 于 大 宗 商 品 ， 当 出 现 质 量 问 题 时 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 明 示 售 后 处 理 方 式 ， 并 与 消 费 者 达 成 一 致 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 3 6 . 1 . 1 . 4 电 子 商

19、 务 平 台 退 款 原 则 上 应 按 照 原 支 付 路 径 退 还 给 消 费 者 ， 若 不 宜 按 原 支 付 路 径 退 回 ， 则 电 子 商 务 平 台 应 明 示 退 款 方 式 。 无 退 货 的 退 款 ， 电 子 商 务 平 台 应 在 退 款 协 定 达 成 后 1 个 工 作 日 内 处 理 退 款 ， 有 退 货 的 退 款 ， 应 在 收 到 退 货 后 个 工 作 日 内 处 理 退 款 。 6 . 1 . 2 非 商 品 质 量 问 题 6 . 1 . 2 . 1 商 品 在 运 输 过 程 中 造 成 的 商 品 损 坏 、 漏 液 、 破 碎 、 性 能

20、 故 障 等 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 内 （ 含 7 天 ） 退 货 、 1 5 天 内 （ 含 1 5 天 ） 换 货 的 服 务 。 当 暂 时 无 法 查 询 问 题 原 因 时 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 先 行 承 担 运 费 ， 属 消 费 者 自 提 的 商 品 除 外 。 6 . 1 . 2 . 2 消 费 者 收 到 的 商 品 存 在 原 装 配 件 缺 失 问 题 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实 ， 平 台 经 营 者 或 平

21、 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 内 （ 含 7 天 ） 退 货 、 1 5 天 内 （ 含 1 5 天 ） 换 货 的 服 务 ， 并 由 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 承 担 运 费 。 6 . 1 . 2 . 3 消 费 者 收 到 的 商 品 性 能 与 电 子 商 务 平 台 描 述 不 符 并 经 售 后 人 员 核 查 情 况 属 实 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 内 （ 含 7 天 ） 退 货 、 1 5 天 内 （ 含 1 5 天 ） 换 货 的 服 务 ， 并 由 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营

22、 者 承 担 运 费 。 6 . 1 . 2 . 4 发 生 商 品 错 发 、 漏 发 、 缺 货 等 问 题 时 ， 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 为 消 费 者 免 费 提 供 商 品 调 换 、 补 发 服 务 。 6 . 1 . 3 无 理 由 退 换 货 6 . 1 . 3 . 1 对 于 明 示 的 适 用 无 理 由 退 换 货 的 商 品 ， 平 台 经 营 者 或 者 平 台 内 经 营 者 应 提 供 7 天 无 理 由 退 换 货 服 务 ， 退 换 货 的 运 费 可 由 买 卖 双 方 协 商 约 定 ， 但 下 列 商 品 除 外 ： 消 费

23、 者 定 制 的 ； 鲜 活 易 腐 的 ； 在 线 下 载 或 者 已 拆 封 的 音 像 制 品 、 计 算 机 软 件 等 数 字 化 商 品 ； 交 付 的 报 纸 、 期 刊 。 6 . 1 . 3 . 2 无 理 由 退 货 的 退 款 要 求 应 符 合 6 . 1 . 1 . 4 的 规 定 。 6 . 2 服 务 类 商 品 6 . 2 . 1 电 子 商 务 平 台 应 具 体 明 示 订 单 取 消 规 定 等 要 求 。 6 . 2 . 2 当 电 子 商 务 平 台 提 供 的 服 务 与 服 务 承 诺 不 符 ， 给 消 费 者 造 成 经 济 损 失 的 ， 平

24、 台 经 营 者 应 对 消 费 者 给 予 赔 偿 ， 赔 偿 金 额 应 由 消 费 者 和 平 台 经 营 者 双 方 协 商 确 定 。 6 . 2 . 4 电 子 商 务 平 台 的 退 款 要 求 应 符 合 6 . 1 . 1 . 4 的 规 定 。 7 物 流 配 送 7 . 1 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 约 定 采 用 的 快 递 物 流 服 务 应 满 足 G B / T 2 4 3 5 9 的 规 定 。 7 . 2 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 按 照 承 诺 或 与 消 费 者 约 定 的 方 式 、 时 限 交 付 商 品

25、 或 服 务 。 7 . 3 电 子 商 务 平 台 应 具 备 与 物 流 公 司 数 据 共 享 接 口 ， 消 费 者 可 在 平 台 上 查 询 到 所 购 商 品 发 出 的 物 流 信 息 。 7 . 4 电 子 商 务 平 台 提 供 消 费 者 对 物 流 配 送 服 务 进 行 评 价 的 功 能 模 块 。 8 投 诉 处 理 8 . 1 电 子 商 务 平 台 应 有 专 职 人 员 受 理 消 费 者 投 诉 ， 并 解 决 消 费 者 投 诉 的 问 题 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 4 8 . 2 电 子 商 务 平

26、台 应 建 立 多 种 消 费 者 投 诉 渠 道 ， 包 括 但 不 限 于 电 话 投 诉 、 在 线 投 诉 、 电 子 邮 件 等 ， 投 诉 处 理 要 求 应 符 合 附 录 A 的 规 定 。 8 . 3 电 子 商 务 平 台 应 建 立 投 诉 反 馈 机 制 ， 应 在 接 到 投 诉 后 的 2 4 小 时 内 将 投 诉 解 决 方 案 反 馈 给 消 费 者 。 8 . 4 对 于 不 能 达 成 一 致 处 理 意 见 的 投 诉 ， 平 台 经 营 者 应 说 明 原 因 并 给 出 明 确 的 后 续 纠 纷 解 决 途 径 。 8 . 5 因 处 理 结 果

27、产 生 争 议 时 ， 可 以 采 取 以 下 解 决 途 径 ： 双 方 进 一 步 协 商 和 解 ； 可 申 请 第 三 方 进 行 调 解 ； 可 建 议 消 费 者 向 有 关 部 门 申 诉 解 决 ； 可 向 国 家 仲 裁 机 构 提 出 仲 裁 申 请 ； 可 向 人 民 法 院 起 诉 。 9 人 员 培 训 9 . 1 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 人 员 上 岗 前 应 进 行 业 务 培 训 ， 包 括 服 务 内 容 、 服 务 流 程 等 。 9 . 2 售 后 服 务 人 员 应 熟 知 商 品 或 者 服 务 的 性 能 和 特 点 ， 具 有 良

28、好 的 职 业 道 德 和 沟 通 协 调 能 力 。 1 0 售 后 服 务 评 价 1 0 . 1 电 子 商 务 平 台 应 为 消 费 者 提 供 对 平 台 内 销 售 的 商 品 或 者 提 供 的 服 务 进 行 评 价 的 途 径 。 1 0 . 2 电 子 商 务 平 台 应 成 立 由 评 价 技 术 人 员 组 成 的 评 价 小 组 ， 开 展 平 台 售 后 服 务 评 价 工 作 ， 应 符 合 S B / T 1 1 0 5 2 的 规 定 。 1 0 . 3 评 价 应 有 计 划 ， 计 划 应 包 括 售 后 服 务 商 品 质 量 评 价 要 素 、 售

29、后 服 务 质 量 内 容 评 价 要 素 、 售 后 服 务 影 响 效 率 评 价 要 素 等 。 1 1 持 续 改 进 1 1 . 1 平 台 经 营 者 或 平 台 内 经 营 者 应 对 不 合 格 商 品 和 服 务 的 原 因 进 行 识 别 的 分 析 ， 及 时 发 现 存 在 的 问 题 ， 制 定 改 进 措 施 。 1 1 . 2 改 进 措 施 应 包 括 以 下 内 容 ： 及 时 消 除 商 品 或 服 务 存 在 的 实 际 或 潜 在 不 合 格 的 原 因 ； 尽 可 能 满 足 消 费 者 对 产 品 或 服 务 质 量 的 期 望 ， 消 除 或 降

30、低 产 品 质 量 存 在 的 缺 陷 ； 重 新 修 订 服 务 规 范 ； 重 新 制 定 商 品 或 服 务 售 前 、 售 中 、 售 后 服 务 的 措 施 ； 重 新 培 训 售 后 服 务 人 员 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 5 附 录 A ( 规 范 性 ) 电 子 商 务 平 台 消 费 者 投 诉 处 理 记 录 表 投 诉 单 位 / 人 投 诉 时 间 投 诉 方 式 来 访 来 电 来 函 其 它 联 系 电 话 投 诉 内 容 ： 受 理 人 ： 责 任 处 理 部 门 / 人 处 理 时 限 当 天 3 日 内 日

31、 内 受 理 部 门 处 理 意 见 ： 责 任 人 签 字 ： 处 理 结 果 ： 责 任 人 签 字 ： 消 费 者 意 见 回 访 调 查 及 时 解 决 及 时 不 及 时 如 未 及 时 解 决 ， 是 否 向 对 方 解 释 原 因 已 解 释 未 解 释 消 费 者 满 意 度 满 意 较 满 意 一 般 较 差 客 户 签 名 ： 备 注D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 3 - 2 0 2 0 6 参 考 文 献 1 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 令 第 6 0 号 网 络 交 易 管 理 办 法 2 主 席 令 8 届 第 1 1 号 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 3 主 席 令 1 3 届 第 7 号 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法