DB15 T 2070.5-2021 医疗纠纷人民调解 第5部分：服务质量与评价规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 20 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 2070.52021 医疗纠纷人民调解 第5部分：服务质量与 评价规范 Peoples mediation in medical disputes Part 5：Standard of service quality and evaluation 2021-01-25发布 2021-02-25实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 2070.52021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 DB15/T 2070-20

2、21医疗纠纷人民调解的结构共分为五部分： 第1部分：总则； 第2部分：机构建设规范； 第3部分：调解规范； 第4部分：评鉴流程规范； 第5部分：服务质量与评价规范。 本文件为DB15/T 2070-2021的第5部分。 本文件由内蒙古自治区司法厅提出并归口。 本文件起草单位：呼和浩特市医疗纠纷调处中心、内蒙古自治区司法厅、呼和浩特市司法局、呼和 浩特市卫生健康委员会、内蒙古自治区人民医院、内蒙古自治区医科大学附属医院、内蒙古自治区妇幼 保健医院、呼和浩特市市场监督管理局、中汇国际保险经纪股份有限公司内蒙古分公司。 本文件主要起草人：贾莉、门德巴雅尔、黄利军、赵杰华、乌兰、李朝辉、张鹏飞、刘院君

3、、陈建 斌、李存亮、贾彦飞、刘捷、李红军、王云飞。 DB15/T 2070.52021 1 医疗纠纷人民调解 第5部分：服务质量与评价规范 1 范围 本文件规定了医疗纠纷人民调解服务质量与评价规范的评价目的、评价指标、评价程序、评价标准。 本文件适用于医疗纠纷人民调解工作对服务质量的评价规范。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价目的 规范医疗纠纷人民调解服务行为，提高服务质量，提高当事人对医疗纠纷人民调解组织服务工作的 满意度。 提高医疗纠纷人民调解组织的宣传力度,传播服务理念。 5 评价指标 5.1 质量指标 5.1.1

4、 质量指标 5.1.1.1 受案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员受理的当事人自愿接受调解的案件 数量；评价周期：月度、年度。 5.1.1.2 结案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员调处结案案件数量，包括调解成功 结案、调解不成结案、经调解放弃索赔结案等情况；评价周期：月度、年度。 5.1.1.3 成功率：指单位时间内调解成功的案件数与结案数之比；评价周期：月度、年度。 5.1.1.4 调撤率：指单位时间内以放弃索赔结案的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。 5.1.1.5 履行率：指单位时间内按人民调解协议履行完毕相关义务的案件数与调解成功数之比；评价 周期

5、：月度、年度。 5.1.2 尽责指标 5.1.2.1 无调解基础案件数：指因一方当事人不同意调解，或无法联系等原因而导致调解不成的案件 数；评价周期：月度、年度。 5.1.2.2 尽责情况：指调解员对调解不成案件的尽责情况，即虽未达成调解，但通过材料可以反映调 解员已尽力促成调解，尽责开展调解工作；评价周期：月度、年度。 DB15/T 2070.52021 2 5.1.3 规范指标 5.1.3.1 言行规范：指在调解过程中，调解员的行为和语言是否规范、恰当；评价周期：个案、月度、 年度。 5.1.3.2 协议书规范：指人民调解协议书制作是否符合规范，是否真实反映双方当事人的意思表示， 是否存在

6、理解上的歧义或发生难以履行等情况；评价周期：个案、月度、年度。 5.1.3.3 卷宗规范：指调解卷宗内容是否完整，卷内材料是否真实、有效，是否包括医疗纠纷人民调 解申请书、受理登记表、调解笔录、调查笔录、人民调解协议书、回访记录以及与案件相关的证据材料、 影像资料；评价周期：个案、月度、年度。 5.2 效率指标 5.2.1 比率指标 5.2.1.1 受案同比率：指单位时间内受案数量与上一年度同期受案数量之比；评价周期：月度、年度。 5.2.1.2 受案环比率：指单位时间内受案数量与前一个单位时间内受案数量之比；评价周期：月度、 年度。 5.2.1.3 结案同比率：指单位时间内结案数量与上一年度

7、同期结案数量之比；评价周期：月度、年度。 5.2.1.4 结案环比率：指单位时间内结案数量与前一个单位时间内结案数量之比；评价周期：月度、 年度。 5.2.1.5 结案率：指单位时间内结案数与受案数之比；评价周期：月度、年度。 5.2.2 时间指标 5.2.2.1 结案天数：指单个案件自受理之日起到签订人民调解协议书，或终止调解，或放弃索赔结案， 或调解不成结案的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.2.2.2 归档天数：指单个案件自双方当事人签署调解协议书结案，或终止调解结案，或放弃索赔结 案，或调解不成结案之日起至卷宗归档的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.2.2.3 反馈天数：指

8、法院、信访等部门委托、委派调解的案件，对于调解不成的，调解员将调解结 果反馈给委托方的天数；评价周期：个案、月度、年度。 5.3 满意度指标 5.3.1 回访指标 回访率：指案件调解成功后，医疗纠纷人民调解委员会或调解员对当事人进行回访的案件数与调解 成功案件数之比；评价周期：月度、年度。 5.3.2 评价指标 5.3.2.1 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、 月度、年度。 5.3.2.2 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、 月度、年度。 5.4 否定指标 5.4.1 法律适用错误或不当：指调解员在案

9、件调解过程中适用的法律、法规不正确或存在瑕疵的情况； 评价周期：个案、年度。 5.4.2 违反程序规定：指调解员未明确告知双方当事人权利与义务，调解案件过程中应当回避而未予 DB15/T 2070.52021 3 回避，违反调解规程要求等程序不当或存在瑕疵的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.3 协议书确认无效：指人民调解协议书被法院依法确认无效的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.4 违法违纪行为：指调解员违反法律、法规、廉政纪律的情况；评价周期：个案、年度。 5.4.5 投诉情况：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会或调解员提出投诉，经查证属实的；评价周期： 个案、年度。 6 评价程序 6

10、.1 质量指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员； 6.2 效率指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员； 6.3 满意度指标由当事人与委托方进行评价，由医疗纠纷人民调解委员会安排专人按评价周期进行汇 总统计，并计算得分。评价周期内无委托或委派案件的，委托方评价项按满分计算。当事人评价由调解 员在调解结束时安排当事人填写问卷进行评价,调查问卷应符合附录A。 6.4 否定指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员。 7 评价标准 7.1 质量指标评价标准 7.1.1 受案数与结案数、无调解基础案件数作为评价参考数据，不予计分； 7.1.2 其余各项指标评

11、价标准如下： a) 成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准，按照表1执行。 表1 成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准 评价项目 分值（分） 评价标准 成功率 10 评价周期内成功率10分 调撤率 10 评价周期内调撤率10分 履行率 3 评价周期内履行率3分 b) 尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准，按照表2执行。 表2 尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准 评价项目 分值（分） 评价标准 尽责情况 5 无调解基础案件的跟踪记录、与当事人沟通记录、调解记录、调查记录等详细、 齐全、明确，能够真实、全面反映调解员尽责情况。 无案件跟踪记录的扣0.5分；无与当

12、事人沟通记录的扣1分；与当事人沟通记录 无结果的扣0.5分；开展了调解工作但无调解记录的扣1分；未开展调解工作无调解 记录的不扣分；无调查记录的扣2分；调查记录内容不明确、没有调查结果的扣1分。 本项每件案件最多扣5分。 本项最终得分为：评价周期内无调解基础案件本项得分之和的平均数。 言行规范 5 评价周期内，调解员因语言、行为欠妥导致当事人情绪恶化或事态失控或矛盾 升级的，本项扣5分。 DB15/T 2070.52021 4 表2（续）尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准 评价项目 分值（分） 评价标准 协议书规范 10 评价周期内，如协议书未能如实反映当事人真实意思表示，或存在

13、理解上的歧义， 或发生难以履行的情况，或协议书被确认为无效或部分条款无效的，本项扣10分。 卷宗规范 5 评价周期内，调解卷宗缺少非关键性证据资料，每缺少一项扣0.5分；缺少关键 性证据资料的，每缺少一项扣2分；弄虚作假的本项不得分。 7.2 效率指标评价标准 7.2.1 受案同比率、受案环比率作为评价参考数据，不予计分； 7.2.2 其余各项指标评价标准，按照表3执行。 表3 效率指标评价标准 评价项目 分值（分） 评价标准 结案同比率 5 a.评价周期内，结案同比率高于100 %时，本项得5分； b.评价周期内，结案同比率低于100%时，本项得分为：结案同比率5分。 结案环比率 5 a.评

14、价周期内，结案环比率高于100%时，本项得5分； b.评价周期内，结案环比率低于100 %时，本项得分为：结案环比率5分。 结案率 10 a.单位时间内受案案件结案率评价标准：单位时间内受案案件结案数/单位时间内受案 数8分； b.单位时间前遗留案件单位时间内结案率评价标准：单位时间前遗留案件单位时间内 结案数/单位时间前遗留案件数2分； c.结案率评价得为：a项得分+b项得分。 结案天数 10 a.评价周期内，自受理案件之日起30个（含）工作日内结案，10分； b.评价周期内，自受理案件之日起超过30个（不含）工作日结案的，每超出一个工作 日扣0.2分，扣完为止。 反馈天数 2 3个工作日内

15、反馈的得2分，每超一个工作日反馈扣0.5分，扣完为止。 7.3 满意度指标评价标准 评价标准按照表4执行。 表4 满意度指标评价标准 评价项目 分值（分） 评价标准 回访率 5 回访率5分。 当事人评价 10 评价周期内当事人对某一调解员的评价总得分/评价周期内当事人对该调解员的 评价次数10分。 委托方评价 5 评价周期内委托方对某一调解员的评价总得分/评价周期内委托方对该调解员的 评价次数5分。 7.4 否定指标评价标准 评价标准按照表5执行。 DB15/T 2070.52021 5 表5 否定指标评价标准 评价项目 评价标准 法律适用错误或不当 评价周期内每发生1次法律、法规适用不当或错

16、误，总分中加扣5分。 违反程序规定 a.评价周期内，尽责情况弄虚作假的，每发生1次，总分中加扣2分； b.评价周期内，言行规范项发生扣分情形的，每发生1次，总分中加扣2分； c.评价周期内，卷宗规范弄虚作假或关键证据资料缺失的，每发生1次总分中加扣5分； d.评价周期内，反馈天数项得0分的，每发生1次总分中加扣1分。 协议书确认无效 评价周期内，协议书规范项，协议书被确认部分条款无效的，每发生1次总分中加扣5 分；协议书被确认全部无效的，每发生1次总分中加扣10分。 违法违纪行为 评价周期内，发生吃拿卡要等违法违纪行为的，每发生1次总分中加扣50分。 投诉情况 评价周期内，每发生1次有效投诉，

17、总分中加扣10分。 8 附则 8.1 评价总分计算 8.1.1 评价周期内，对调解员的评价总得分按以下公式计算： CBA /= （1） 式中： A 为评价总分； B 为评价项目得分之和； C 为评价项目数。 在总分中扣除的分数，按上述标准计算出评价总分后予以扣除，扣除后的得分为其最终评价总分。 8.1.2 评价周期内，对医疗纠纷人民调解委员会的评价总得分计算： FED = （2） 式中： D 评价总得分； E 为所有调解员总得分之和； F 为调解员数。 计算结案天数时，鉴定时间不计算在结案天数内。 8.2 奖惩 8.2.1 评价周期内调解员评价总分，可作为调解员的考核依据。 8.2.2 评价周

18、期内调解员评价总分，按照表6执行。 表6 评价周期内调解员评价总分 得分 评价结果 奖惩标准 90100分 优秀 评优评先优先考虑，可作为模范典型宣传。 8089.9分 良好 鼓励，可作为表彰候选人。 7079.9分 一般 进行谈话或规范培训。 DB15/T 2070.52021 6 表6（续）评价周期内调解员评价总分 得分 评价结果 奖惩标准 6069.9分 合格 a.进行规范培训； b.如连续三个评价周期（月度）均为合格，或年度评价为合格，则予以 诫勉谈话； c.诫勉谈话后最近一个评价周期（月度）如仍无改进，可予以解聘。 60分以下 不合格 可予以解聘。 DB15/T 2070.52021

19、 7 附录A （规范性） 调查问卷 尊敬的当事人： 您好！ 感谢您对我们的信任，为了提升我们的服务质量，使我们的工作不断改进，更好的服务于广大人民 群众，现需要向您了解调解人员的服务情况，恳请您参与此次调查，并提出宝贵意见，感谢您的协助！ 1、您代表的是哪一方当事人？ 医方 患方 2、负责本次调解工作的调解员是： 3、您对调解员的态度是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 4、您对调解过程中调解员的沟通方式是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 5、您对调解过程是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 6、您对调解结果是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 7、调解员在调解过程中是否有刁难、推脱或吃拿卡要等情况？ 有 没有 8、您对我们的建议： 您的姓名： 联系电话： 日期： 年 月 日 本调查问卷的使用说明：本问卷中第3、4、5、6项总分为10分，非常满意为2.5分，满意为2分，一 般为1分，不满意为0分。每份调查问卷的最终得分为：第3、4、5、6项得分之和。第7项情形如发生， 按否定指标中违法违纪规定扣分。