DB14 T 2233-2020 《政务服务帮（代）办服务规范》.pdf

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1、ICS 01.040.03CCS A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/ T 2233 2020政 务 服 务 帮 （ 代 ） 办 服 务 规 范 2020 -11- 26发 布 2021- 01-26实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 22332020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 人 员 要 求 .26 服 务 内 容 及 要 求 .27 评 价 与 改 进 .3 附 录 A（ 资 料 性 ） 代 办 服 务 委 托 书 .4附 录 B（

2、资 料 性 ） 代 办 服 务 终 止 单 .6附 录 C（ 资 料 性 ） 代 办 服 务 续 办 委 托 书 .7附 录 D（ 资 料 性 ） 代 办 服 务 办 结 单 .8 DB14/T 22332020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 文 件 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 文 件 起 草 单 位

3、 ： 吕 梁 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局 、 山 西 经 纬 标 准 化 服 务 有 限 公 司 、 山 西 省 工 业 标 准 化研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 王 仁 勇 、 沙 耕 新 、 张 鑫 、 尉 君 君 。 DB14/T 22332020 1 政 务 服 务 帮 （ 代 ） 办 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 帮 （ 代 ） 办 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 人 员 要 求 、 服 务 内 容 及 要 求 、 评价 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 政 务 服 务 帮 （ 代 ） 办 工

4、 作 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 36113 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范GB/T 32170.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1部 分 ： 基 本 要 求3 术 语

5、和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 帮 办为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 提 供 的 咨 询 、 引 导 、 协 助 办 理 或 上 门 办 理 的 服 务 形 式 。3.2 代 办经 自 然 人 、 法 人 、 非 法 人 组 织 委 托 ， 无 偿 提 供 全 程 代 替 办 理 的 服 务 形 式 。3.3 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构各 级 政 务 服 务 机 构 组 建 的 为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 全 过 程 服 务 的 组 织 。4 基 本 要 求4.1 应 遵 循 “ 自 愿 、 无 偿 、

6、 依 法 、 高 效 ” 的 原 则 。4.2 应 建 立 健 全 帮 （ 代 ） 办 工 作 制 度 。4.3 应 提 供 帮 （ 代 ） 办 服 务 的 场 所 ， 设 置 帮 （ 代 ） 办 服 务 标 识 ， 配 齐 引 导 设 备 、 业 务 受 理 设 备 等 相 应 设 施 设 备 ， 同 时 应 采 取 信 息 化 方 式 实 现 帮 （ 代 ） 办 信 息 登 记 及 数 据 流 转 。 DB14/T 22332020 2 4.4 应 配 备 帮 （ 代 ） 办 海 报 展 架 、 宣 传 海 报 、 视 频 宣 传 、 微 信 宣 传 等 媒 介 。5 人 员 要 求5.1

7、 市 、 县 、 乡 镇 （ 街 道 ） 、 村 （ 社 区 ） 应 配 备 符 合 实 际 需 求 数 量 的 帮 （ 代 ） 办 工 作 人 员 。5.2 帮 （ 代 ） 办 人 员 应 具 备 较 高 的 业 务 素 质 和 能 够 胜 任 岗 位 的 文 化 素 质 。5.3 帮 （ 代 ） 办 人 员 应 统 一 着 装 、 亮 牌 上 岗 、 仪 容 整 洁 、 微 笑 服 务 。6 服 务 内 容 及 要 求6.1 帮 办6.1.1 帮 办 范 围 与 群 众 关 系 密 切 的 民 生 保 障 类 服 务 事 项 或 其 他 单 一 政 务 服 务 事 项 。6.1.2 服 务

8、 内 容6.1.2.1 接 待 咨 询6.1.2.1.1 为 服 务 对 象 提 供 相 关 政 策 法 规 及 办 事 信 息 咨 询 ， 指 导 服 务 对 象 准 备 业 务 办 理 前 期 工 作 。6.1.2.1.2 帮 （ 代 ） 办 人 员 应 及 时 与 12345 政 务 服 务 热 线 进 行 对 接 ， 完 善 帮 （ 代 ） 办 知 识 库 。6.1.2.2 实 施 帮 办6.1.2.2.1 对 服 务 对 象 提 供 材 料 进 行 预 审 ， 协 助 服 务 对 象 填 写 有 关 表 格 或 申 请 ， 打 印 、 封 装 、 递 交 有关 材 料 ， 协 助 服

9、 务 对 象 通 过 网 上 办 、 自 助 办 、 系 统 办 、 手 机 办 等 方 式 办 理 有 关 事 项 、 查 询 办 件 进 度 ； 为服 务 对 象 提 供 证 件 代 取 、 代 申 请 、 邮 寄 材 料 代 接 受 、 证 件 到 期 提 醒 、 结 果 告 知 等 服 务 。6.1.2.2.2 对 行 动 不 便 等 服 务 对 象 ， 可 根 据 实 际 情 况 提 供 上 门 服 务 。 6.1.2.3 服 务 要 求6.1.2.3.1 帮 （ 代 ） 办 工 作 人 员 应 实 行 首 问 负 责 制 。6.1.2.3.2 帮 （ 代 ） 办 工 作 人 员 应

10、 一 次 性 告 知 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 应 提 交 的 材 料 清 单 。6.2 代 办6.2.1 代 办 范 围重 大 建 设 项 目 、 涉 及 多 领 域 的 较 为 复 杂 项 目 、 行 动 不 便 人 群 申 请 的 有 关 政 务 服 务 事 项 。6.2.2 代 办 流 程6.2.2.1 接 受 委 托帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 按 照 服 务 对 象 自 愿 委 托 的 原 则 与 服 务 对 象 签 订 代 办 服 务 委 托 书 ， 参 见 附 录 A， 并 建 立 代 办 服 务 工 作 台 账 。6.2.2.2 实 施 代 办

11、6.2.2.2.1 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 不 宜 将 材 料 直 接 提 交 至 对 应 审 批 服 务 窗 口 。 DB14/T 22332020 3 6.2.2.2.2 出 现 下 列 情 况 导 致 代 办 服 务 无 法 进 行 的 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 中 止 代 办 服 务 ， 并 由 服 务对 象 在 代 办 服 务 中 止 单 上 签 字 确 认 ， 参 见 附 录 B。 情 况 包 括 但 不 限 于 ： 代 办 项 目 不 符 合 相 关 法 律 法 规 和 政 策 要 求 ； 申 请 材 料 不 符 合 法 定 条 件 、 标 准 且

12、不 能 补 正 ； 材 料 申 请 内 容 不 真 实 ； 项 目 单 位 未 能 在 规 定 期 限 内 提 交 审 批 材 料 ， 或 多 次 催 促 后 仍 未 提 交 ； 项 目 单 位 未 及 时 缴 纳 各 类 行 政 事 业 性 收 费 ； 项 目 单 位 提 出 暂 停 委 托 代 办 服 务 。6.2.2.2.3 中 止 原 因 清 除 后 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 可 与 项 目 单 位 签 订 代 办 服 务 续 办 委 托 书 ， 参 见附 录 C， 继 续 开 展 代 办 服 务 。6.2.2.2.4 代 办 服 务 事 项 办 理 过 程 中 出 现

13、需 补 正 材 料 问 题 时 ， 由 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 联 系 申 请 人 进 行解 决 。6.2.2.2.5 代 办 一 件 事 套 餐 服 务 宜 在 取 得 所 有 关 联 事 项 申 请 材 料 后 ， 由 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 在 所 需 签 字 处 代 为 签 字 。6.2.2.2.6 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 对 代 办 过 程 中 出 现 的 问 题 进 行 记 录 ， 并 随 时 更 新 解 决 状 态 和 处 理 结 果 。6.2.2.3 结 果 送 达帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 采 取 现 场 交 付 、 取 件 柜

14、 自 助 取 件 、 邮 寄 送 达 等 方 式 及 时 将 代 办 结 果 告 知 或 送达 服 务 对 象 。 现 场 交 付 的 ， 应 由 项 目 单 位 在 代 办 服 务 办 结 单 上 签 字 确 认 ， 参 见 附 录 D； 自 助 取 件 柜或 邮 寄 送 达 的 ， 应 做 好 记 录 ， 待 项 目 单 位 短 信 、 快 递 签 收 确 认 后 ， 代 办 服 务 中 止 。6.2.3 服 务 要 求6.2.3.1 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 一 次 性 告 知 服 务 对 象 提 供 所 代 办 事 项 真 实 、 全 面 的 材 料 及 其 受 理 要

15、求 。6.2.3.2 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 对 服 务 对 象 申 请 的 代 办 服 务 事 项 及 提 供 的 相 关 信 息 ， 予 以 保 密 ， 且 仅用 于 所 代 办 服 务 事 项 。 7 评 价 与 改 进7.1 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 建 立 帮 （ 代 ） 办 服 务 评 价 机 制 。 宜 采 取 现 场 评 价 、 问 卷 调 查 、 政 务 服 务 “ 好差 评 ” 、 设 置 意 见 箱 等 方 式 ， 定 期 对 帮 （ 代 ） 办 服 务 质 量 进 行 测 评 ， 获 取 服 务 对 象 及 相 关 方 的 意 见 和 建议

16、 。7.2 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 应 建 立 帮 （ 代 ） 办 服 务 投 诉 处 理 机 制 。 按 照 GB/T36113 要 求 及 时 处 理 服 务 对象 的 投 诉 和 建 议 ， 对 存 在 的 问 题 采 取 有 效 的 处 理 措 施 ， 实 现 持 续 改 进 。 DB14/T 22332020 4 AA附 录 A（ 资 料 性 ）代 办 服 务 委 托 书受 （ 受 托 人 或 委 托 单 位 名 称 ） 委 托 ， 开 展 （ 事 项 名 称 ） 审 批 代 办 服 务 ， 现 对 服 务 约 定 如 下 ：一 、 代 办 服 务 事 项 二 、 双 方

17、 职 责1.委 托 方 职 责 负 责 及 时 、 真 实 、 充 分 地 提 供 项 目 申 报 相 关 材 料 , 与 代 办 员 共 同 做 好 项 目 申 报 材 料 整 理 工 作 ; 根 据 审 批 职 能 部 门 提 出 的 要 求 ， 及 时 对 申 报 材 料 进 行 修 改 或 补 充 ; 审 批 环 节 必 须 由 项 目 单 位 人 员 到 场 的 ， 应 及 时 派 人 到 场 ； 负 责 按 规 定 及 时 交 纳 各 类 费 用 。2.帮 （ 代 ） 服 务 机 构 职 责 指 导 项 目 单 位 熟 悉 办 事 流 程 及 办 事 指 南 , 按 项 目 实 际

18、 情 况 ， 协 助 编 排 项 目 审 批 进 度 计 划 ； 协 助 项 目 单 位 分 阶 段 准 备 申 报 材 料 ， 提 供 审 批 事 项 申 报 材 料 清 单 、 须 填 报 的 表 单 ,指 导 填 写 各 类表 单 ， 将 申 报 材 料 递 交 相 关 审 批 服 务 窗 口 办 理 ； 对 审 批 过 程 进 行 跟 踪 ， 及 时 向 项 目 单 位 反 馈 项 目 办 理 进 展 情 况 ， 做 好 与 审 批 机 构 及 相 关 单 位 的 沟通 工 作 ； 及 时 发 现 审 批 中 出 现 的 问 题 并 做 好 协 调 工 作 ； 做 好 代 办 项 目

19、相 关 资 料 的 整 理 、 保 管 和 移 交 工 作 。三 、 双 方 联 系 人1.委 托 方 联 系 人 ， 联 系 电 话 ： ， 身 份 证 号 ： 。2.帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 指 定 为 该 事 项 代 办 人 员 ， 联 系 电 话 ： 。四 、 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 仅 负 责 约 定 服 务 事 项 的 代 办 ， 相 关 法 律 责 任 由 委 托 方 承 担 。 在 委 托 代 办 期间 因 出 现 下 列 情 况 导 致 代 办 服 务 无 法 进 行 的 ， 代 办 服 务 终 止 ， 由 此 产 生 的 损 失 由 委 托 人 （ 单

20、 位 ） 承 担 。情 况 包 括 但 不 限 于 ：1.委 托 方 主 动 提 出 书 面 终 止 委 托 代 办 服 务 ；2.委 托 方 提 供 虚 假 资 料 或 申 请 材 料 不 符 合 法 定 条 件 、 标 准 ， 且 无 法 补 正 的 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 有 权 终 止 委 托 代 办 服 务 ；3.事 项 在 办 理 过 程 中 出 现 不 具 备 办 结 条 件 的 情 况 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 书 面 通 知 委 托 方 并 注 明 原 因 ，委 托 代 办 服 务 终 止 ；4.因 服 务 对 象 自 身 原 因 造 成 事 项

21、 办 理 长 期 停 滞 、 代 办 事 项 难 以 完 成 的 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 与 服 务对 象 沟 通 后 ， 委 托 代 办 服 务 终 止 ； DB14/T 22332020 5 5.其 他 造 成 代 办 服 务 终 止 的 情 况 。本 委 托 书 自 签 发 之 日 起 生 效 ， 一 式 贰 份 ， 委 托 方 一 份 ， 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 一 份 。委 托 方 ： （ 单 位 盖 章 ） 帮 （ 代 ） 办 服 务 机 构 ： （ 盖 章 ）委 托 人 ： （ 签 字 ） 代 办 人 员 ： （ 签 字 ） 年 月 日 年 月 日 DB14/T 22332020 6 BB附 录 B（ 资 料 性 ）代 办 服 务 终 止 单 DB14/T 22332020 7 CC附 录 C（ 资 料 性 ）代 办 服 务 续 办 委 托 书 DB14/T 22332020 8 DD附 录 D（ 资 料 性 ）代 办 服 务 办 结 单 _