DB14 T 2233-2020 《政务服务帮(代)办服务规范》.pdf
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1、ICS 01.040.03CCS A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/ T 2233 2020政 务 服 务 帮 ( 代 ) 办 服 务 规 范 2020 -11- 26发 布 2021- 01-26实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 22332020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 人 员 要 求 .26 服 务 内 容 及 要 求 .27 评 价 与 改 进 .3 附 录 A( 资 料 性 ) 代 办 服 务 委 托 书 .4附 录 B(
2、资 料 性 ) 代 办 服 务 终 止 单 .6附 录 C( 资 料 性 ) 代 办 服 务 续 办 委 托 书 .7附 录 D( 资 料 性 ) 代 办 服 务 办 结 单 .8 DB14/T 22332020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 : 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 山 西 省 行 政 审 批 服 务 管 理 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 文 件 由 山 西 省 政 务 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 文 件 起 草 单 位
3、 : 吕 梁 市 行 政 审 批 服 务 管 理 局 、 山 西 经 纬 标 准 化 服 务 有 限 公 司 、 山 西 省 工 业 标 准 化研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 : 王 仁 勇 、 沙 耕 新 、 张 鑫 、 尉 君 君 。 DB14/T 22332020 1 政 务 服 务 帮 ( 代 ) 办 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 服 务 帮 ( 代 ) 办 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 人 员 要 求 、 服 务 内 容 及 要 求 、 评价 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 政 务 服 务 帮 ( 代 ) 办 工
4、 作 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 , 注 日 期 的 引 用 文 件 ,仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ; 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。GB/T 36113 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范GB/T 32170.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1部 分 : 基 本 要 求3 术 语
5、和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 帮 办为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 提 供 的 咨 询 、 引 导 、 协 助 办 理 或 上 门 办 理 的 服 务 形 式 。3.2 代 办经 自 然 人 、 法 人 、 非 法 人 组 织 委 托 , 无 偿 提 供 全 程 代 替 办 理 的 服 务 形 式 。3.3 帮 ( 代 ) 办 服 务 机 构各 级 政 务 服 务 机 构 组 建 的 为 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 全 过 程 服 务 的 组 织 。4 基 本 要 求4.1 应 遵 循 “ 自 愿 、 无 偿 、
6、 依 法 、 高 效 ” 的 原 则 。4.2 应 建 立 健 全 帮 ( 代 ) 办 工 作 制 度 。4.3 应 提 供 帮 ( 代 ) 办 服 务 的 场 所 , 设 置 帮 ( 代 ) 办 服 务 标 识 , 配 齐 引 导 设 备 、 业 务 受 理 设 备 等 相 应 设 施 设 备 , 同 时 应 采 取 信 息 化 方 式 实 现 帮 ( 代 ) 办 信 息 登 记 及 数 据 流 转 。 DB14/T 22332020 2 4.4 应 配 备 帮 ( 代 ) 办 海 报 展 架 、 宣 传 海 报 、 视 频 宣 传 、 微 信 宣 传 等 媒 介 。5 人 员 要 求5.1
7、 市 、 县 、 乡 镇 ( 街 道 ) 、 村 ( 社 区 ) 应 配 备 符 合 实 际 需 求 数 量 的 帮 ( 代 ) 办 工 作 人 员 。5.2 帮 ( 代 ) 办 人 员 应 具 备 较 高 的 业 务 素 质 和 能 够 胜 任 岗 位 的 文 化 素 质 。5.3 帮 ( 代 ) 办 人 员 应 统 一 着 装 、 亮 牌 上 岗 、 仪 容 整 洁 、 微 笑 服 务 。6 服 务 内 容 及 要 求6.1 帮 办6.1.1 帮 办 范 围 与 群 众 关 系 密 切 的 民 生 保 障 类 服 务 事 项 或 其 他 单 一 政 务 服 务 事 项 。6.1.2 服 务
8、 内 容6.1.2.1 接 待 咨 询6.1.2.1.1 为 服 务 对 象 提 供 相 关 政 策 法 规 及 办 事 信 息 咨 询 , 指 导 服 务 对 象 准 备 业 务 办 理 前 期 工 作 。6.1.2.1.2 帮 ( 代 ) 办 人 员 应 及 时 与 12345 政 务 服 务 热 线 进 行 对 接 , 完 善 帮 ( 代 ) 办 知 识 库 。6.1.2.2 实 施 帮 办6.1.2.2.1 对 服 务 对 象 提 供 材 料 进 行 预 审 , 协 助 服 务 对 象 填 写 有 关 表 格 或 申 请 , 打 印 、 封 装 、 递 交 有关 材 料 , 协 助 服
9、 务 对 象 通 过 网 上 办 、 自 助 办 、 系 统 办 、 手 机 办 等 方 式 办 理 有 关 事 项 、 查 询 办 件 进 度 ; 为服 务 对 象 提 供 证 件 代 取 、 代 申 请 、 邮 寄 材 料 代 接 受 、 证 件 到 期 提 醒 、 结 果 告 知 等 服 务 。6.1.2.2.2 对 行 动 不 便 等 服 务 对 象 , 可 根 据 实 际 情 况 提 供 上 门 服 务 。 6.1.2.3 服 务 要 求6.1.2.3.1 帮 ( 代 ) 办 工 作 人 员 应 实 行 首 问 负 责 制 。6.1.2.3.2 帮 ( 代 ) 办 工 作 人 员 应
10、 一 次 性 告 知 服 务 对 象 办 理 政 务 服 务 事 项 应 提 交 的 材 料 清 单 。6.2 代 办6.2.1 代 办 范 围重 大 建 设 项 目 、 涉 及 多 领 域 的 较 为 复 杂 项 目 、 行 动 不 便 人 群 申 请 的 有 关 政 务 服 务 事 项 。6.2.2 代 办 流 程6.2.2.1 接 受 委 托帮 ( 代 ) 办 服 务 机 构 应 按 照 服 务 对 象 自 愿 委 托 的 原 则 与 服 务 对 象 签 订 代 办 服 务 委 托 书 , 参 见 附 录 A, 并 建 立 代 办 服 务 工 作 台 账 。6.2.2.2 实 施 代 办
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