DB5118 T 5.5-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所.pdf

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1、ICS 03.200 A 16 DB5118 四川省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.5 2019 雅安 市 “金熊猫”旅游服务质量等级 划分与评定 第 5部分：旅游交通服务场所 The classification & evaluation of “ Golden Panda” tourism service quality of Ya an Part 5: Sites for tourism transport Services 2019 -01- 16 发布 2019 -02- 01 实施 雅安市 质量技术监督局 发布 DB5118/T 5.5 2019 I 目

2、 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务质量标准 . 1 5 等级划分及 标识 . 3 6 评定总则 . 4 7 等级评定 . 4 8 等级复核 . 4 9 监督管理 . 5 附录 A（规范性附录） 旅游 交通服务场所 必备条件检查表 . 6 附录 B（ 资料 性附录） 旅游 交通服务场所 设施设备及营运服务评分表 . 7 DB5118/T 5.5 2019 II 前 言 为了促进“生态雅安全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5

3、118/T 5 2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定标准。 DB5118/T 5 2019雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评 定分为 6 个部分： 第 1 部分：住宿服务场所； 第 2 部分：餐饮服务场所； 第 3 部分：旅游景区景点； 第 4 部分：旅游购物场所； 第 5 部分：旅游交通服务场所； 第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5 2019 的第 5 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写 的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会

4、、四川省旅游学校。 本部分 主要起草人：赵晓鸿 、 石应平 、 吴勉 、 李小波 、 吴越强 、 严益康 、 李文路 、 刘玲 、 黄芮 、李 娜 。 DB5118/T 5.5 2019 1 雅安 市 “金熊猫” 旅游 服务质量 等级划分与评定 第 5部分：旅游交通服务场所 1 范围 本 部分 规定了雅安市旅游交通 服务场所 的术 语和定义、规范性引用 文件 、等级划分与标识、服务质 量标准、 评定 总则、等级评定、等级复核及监督管理。 本 部分 适用于雅安 市行政区域内 从事 旅游交通 服务 场所 服务质量 的 等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件 的应用是必不可少的。凡

5、是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件 。 凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分 :通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分 :旅游休闲符号 GB/T 16868 商品经营 服务 质量管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 旅游交通服务场所 （ sites for tourism transport

6、 services） 在交通沿线为过往游客提供停车、如厕、休 息、餐饮、购物、加油加气、车辆维修、住宿等综合服 务功能的场所。包括各级高速公路及国省干线公路服务区、服务站、停车区、公路沿线所设的驿站、观 景台等。 3.2 服务质量 （ service quality） 服务能够满足规定和潜在需求 的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所 为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质量标准 DB5118/T 5.5 2019 2 4.1 环境 4.1.1 旅游交通服务场所 的公共标识清晰 、 齐全、规范，符合 GB/T

7、 10001.1 和 GB/T 10001.2 ；交通 标志标线齐全清 晰且符合 GB 5768 要求 。 4.1.2 旅游交通服务场所 的建筑结构完好，外观融入雅安特色，充分展示地方文化。 4.1.3 旅游交通服务场所 的绿化布局合理 ， 各类常青植物与花植物搭配种植；花木修建整齐，绿化植 物无杂草、无干枯 ， 绿化美观 ， 景观营造效果好。 4.1.4 旅游交通服务场所 的功能分区明确、科学且布局合理 、 使用方便；各功能区照明设施齐全完好。 4.1.5 旅游交通服务场所 的设立未对周边环境造成生态破坏，保护当地自然景观、人文景观的多样性； 污水排放达标；生活垃圾进行集中无害化处理，并积极

8、推广应用各类节能、环保和循环利用技术。 4.2 设施设备 4.2.1 旅游交通服务场所 各功能分区设置闭路电视安全监控系统；在出入口设有闭路电视监控；闭路 电视安全监控系统，单机持续录像时间在 30 天以上。 4.2.2 旅游交通服务场所 设立大、小便间和盥洗室分室设置的公共卫生间；各卫生间布局合理、数量 充足；卫生间内通风良好、私密性强，厕位之间有隔断板和门；提供干手设施；提供洗手液；提供温度 适宜的洗漱用水；设置儿童卫生洁具、无障碍厕位；卫生间有盆栽、挂画等装饰；卫生间细节设计有特 色 。 4.2.3 旅游交通服务场所 设置的停车位数量与交通量、车辆构成相适应，并按车辆车型（小型客车、 大

9、型客车、大型货车）分区；停车场标志标线规范 、清晰，进出方便；设有生态停车场、无障碍车位、 危险化学品车位或牲畜运输车专用停车位、房车车位。 4.2.4 旅游咨询区设置旅游宣传册展示台、架，制作精美，内容丰富，体现雅安特色；设置旅游信息 咨询台。 4.2.5 餐厅有充足餐位，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要；提供中餐、快餐，菜品多样；餐 厅设计及氛围体现雅安特色，有雅安元素，提供具有雅安特色的菜品、饮品；餐厅不使用一次性筷子及 一次性塑料桌布、厨房排污设施装修科学；并配有电子或高温消毒设备及三防（防蝇、防尘、防鼠）设 备。 4.2.6 有 24 小时营业的便利店；商品品种丰富，分类摆放，陈

10、列精美 ；设置雅安特色商品专柜；所售 商品质价相当，明码标价；整体氛围突出雅安特色。 4.2.7 设有 24 小时营业的加油、加气站，充电站，且设备完好，能够正常工作；加油枪数量按照路段 交通流量配置，能够满足日常加油需要；公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价；设有新能 源汽车充电桩。 4.2.8 车辆维修站能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养 等服务；严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价，公示免费项目服务承 诺。 4.2.9 旅游交通服务场所 配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房；客用品配备 齐全，质量合格； 客房整体

11、氛围及客用品配备有雅安特色。 4.3 营运管理及服务 4.3.1 旅游交通服务场所 有各项规章制度、有明确的岗位操作程序；岗位服务规范；建立顾客意见收 集、反馈和持续改进机制；有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有人力资源发展规划和 明确的考核、激励机制；有员工培训制度和实施记录；建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运 行、巡检与维护记录 。 DB5118/T 5.5 2019 3 4.3.2 员工着装统一，仪容仪表得体，能体现岗位特色；上岗期间佩戴工号名牌，着装效果好，能服 装彰显雅安特色；服务人员尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严；服务人员对顾客 热情、礼貌、亲 切、友好；

12、服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求；各岗位服务人员掌握业务知识和技能，运用自 如；服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，主动服务；服务人员对顾客投诉不推诿、不争吵， 礼貌接待，做好记录，及时处理。 4.3.3 旅游交通服务场所 各功能区域地面干净，无垃圾、无杂物、 无 积水 ， 垃圾箱外表整洁，分布均 匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过 2/3。各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规 范、整洁、无破损；绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物；无非法摆摊设点现象；各功能区域空气清新、 无异味、无蚊蝇；餐厅 ，桌椅和餐具干净、卫生、整洁；各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈 蚀现

13、象；各类设施设备干净整洁；房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”。 4.3.4 旅游交通服务场所 为顾客提供停车区剩余停车位信息；提供公路路况查询服务，并保证服务畅 通；提供周边及沿途旅游信息；美食信息；提供天气信息；设置广播呼叫系统设施；提供雅安当地文化 介绍、当地人文景观等宣传介绍服务。 4.3.5 交通服务场所提供免费无线网络服务；设有官方网站，且官方网站信息更新及时；有微信公众 关注号，且微信公众关注号信息更新及时；有微博公众号，且微博公众号信息更新 及时；官方网站及微 信微博公众号可受理顾客查询或提问。 4.3.6 获各类荣誉表彰且口碑较好。 5 等级划分及标识 5.1 等级

14、划分 5.1.1 用 熊猫图案和附带色块数量 表示 服务质量 的 等 级 ， 分为五个级 别。 用 带有 一 个色块的熊猫 表示 一 金 级， 带有 两 个色块的熊猫 表示二 金 级， 带有三个色块的熊猫 表示 三金 级， 带有四个色块的熊猫 表示 四金 级， 带有五个色块的熊猫 表示 五金 级 。 最低为一 金 级，最高为五 金 级。 金 级越高，表示 旅游服务质 量等级 越高。 5.1.2 一金级、二金级、三金级“金熊猫” 旅游 服务 场所是规范级旅游服务单位； 四金级“金熊猫” 旅游服务 场所 是示范级旅游服务单位；五金级“金熊 猫”旅游服务 场所单位 是标杆级旅游服务单位。 5.2 标

15、识 融 合 雅安熊猫品牌 资源和人文特色， 根据旅游服务特点 选 取 代表性 的 元素图像化构成 雅安“金熊猫” 旅游交通服务场所等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城 生态康养地”理念 。 标识示意图如图 1所示 。 图 1 雅安“金熊猫” 旅游交通服务场所服务等级标志示意图 DB5118/T 5.5 2019 4 6 评定 总则 6.1 参与等级评定的 旅游交通服务场所 应为雅安市行政区域范 围内正式开业一年及以上、合法经营， 从事 旅游交通 服务 的场所 。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强 制性标准的规定和要求。 6.3

16、 规划设计应充分考虑市场定位 、 周边环境 和雅安地方特色 要求，并制定相关的产品、服务和管理 方面的制度来满足旅游 客人的需求。 6.4 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。 6.5 已经认定的 “金熊猫” 旅游交通服务场所 ，如 发生重大有效投诉、 在规定的复核中未达标或经营 期间 发生重大安全 责任 事故， 评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理 ，相应“金熊猫”金 级标识不能继续使用。 6.6 未展示 雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业 不得评定为五金级服务 质量等级单位。 6.7 经评定达到相应“金熊

17、猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效 期为三年。三年期满后应进行重新评定。 7 等 级评定 7.1 评定内容 7.1.1 “金熊猫”等级划分必备条件检查表见 附录 A，附录 A 规定了“金熊猫”等级应具备的硬件设 施、相关资质和服务项目，应逐项达标。 7.1.2 “金熊猫”旅游交通服务场所 设备设施的位置、 环境、设施设备、营运管理及服务 等评价标准 见附录 B。 7.1.3 “金熊猫”旅游交通服务场所 等级划分最高得分 600 分。审评得分在 570 分 及 以上，具有申报 五金级“金熊猫”的资格；审评得分在 540 分 及 以上，具 有申报四金级“金熊猫”的资格

18、；审评得分在 510 分 及 以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在 480 分 及 以上，具有申报二金级“金熊 猫”的资格；审评得分在 450 分 及 以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格 。 7.2 评定机构 雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复 核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核 和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。 7.3 申请及评定 7.3.1 凡符合要求的 旅游交通服务场所 可向所在地评定机构 申请相应等级评定。 7.3.2 评定机构受理申请后

19、，适时安排评定、检查。 7.3.3 对通过等级评定的 旅游交通服务场所 ，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未 通过评定的 旅游交通服务场所 ，评定机构应给予说明。 8 等级复核 DB5118/T 5.5 2019 5 8.1 按照本标准的规定，对已评定等级的 旅游交通服务场所 每 年 复核一次。 8.2 复核合格的 旅游交通服务场所 由相应等级评定机构向社会公告。 8.3 复核不合格的 旅游交通服务场所 ，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理， 并公布处理结果。 8.4 被降低或取消等级的 旅游交通服务场所 ，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定 等

20、级。 8.5 “金熊猫”旅游服务质量 等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在 10 个工作日内 更换或收回该 旅游交通服务场所 的等级证书和标志。 9 监督管理 市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理 。在监督管理中发现 旅游交 通服务场所 经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理建 议。 DB5118/T 5.5 2019 6 附 录 A （规范性附录） 旅游交通服务场所必备条件检查表 表 A.1 旅游交通服务场所必备条件检查表 序 号 项 目 是否达标 1 具备企业开业所需的各种资 质，工商营业执照、行业经营许可证、卫生

21、许可证、消防检查合格证、税务登记证等相关证件 2 合法诚信经营，严格遵守各类国家法律、法规 3 安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统 4 有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件等）处置的应急预案 5 近 2 年内未发生重大安全事故和社会反响强烈的群体性负面事件 6 开业运营一年及以上 7 所有营业区域不得提供假冒伪劣商品 8 有 24 小时免费使用的公共卫生间 9 24 小时提供免费饮用开水 10 有 24 小时免费停车场 11 提供住宿服务的旅游交通服务场所，客房内应摆放艾滋病防治知识、政策宣传资料， 无偿使用的安全套摆放率达到 1

22、00%。 总体是否达标结论 DB5118/T 5.5 2019 7 附 录 B （ 资料 性 附录） 旅游交通 服务场所设施设备及营运服务评分表 表 B.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 项目 序号 项目 内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 1 环 境 （ 120 分） 1.1 标识 系统 20 公共标识清晰齐全，符合 GB/T 10001.1GB/T 10001.2 和 5 分， 较为 清晰齐全 3 分，否则不得分 公共标识规范，符合 GB/T 10001.1 ； GB/T 10001.2 国家相关标准 得 5 分，较为规范得 3 分 ，否则不得分 交通标志标线齐全清晰，得

23、 5 分，较为清晰得 3 分，否 则不得分 交通标志标线符合符合 GB 5768，得 5 分，否则不得分 1.2 建筑 外观 20 建筑结构完好得 10 分 ，较 为完好得 5 分，否 则不得分 建筑外观融入雅安特色 ，有雅安旅游宣传标 识， 充分展示地方文化 10 分 ，特色一般得 5 分，否则不得分 1.3 景观绿化 20 绿化布局合理、各类常青植物与花植物搭配种植 5 分，布局搭配较为 合理得 3 分，否则不得分 花木修建整齐得 5 分，较为整齐得 3 分，否则不得分 绿化植物整洁度好、无杂草、无干枯得 5 分，绿化植物整洁度一般、 有少量杂草、有局部干枯得 2 分，否则不得分 绿化美观

24、、景观营造效果很好得 5分 营造效果一般得 3分，否则不得分 1.4 功能 分区 20 功能分区明确、科学 得 5分，较为明确，较为科学得 3分，否则不得分 布局合理，使用方便得 5 分，布局较为合理，使用较为方便得 3 分， 否则不得分 各功能区照明设施齐全完好 10 分，较为完好得 5 分，否则不得分 1.5 生态 环境 40 未对周边环境造成生态破坏，保护当地自然景观、人文景观的多样性 得 10 分；对周边环境造成一定生态破坏，当地自然景观、人文景观 的多样性保护一般得 5 分；否则不得分 污水 排放完全符合 GB 8978 污水综合排放标准得 10 分 ； 污水排放基 本符合 GB 8

25、978 污水 综合排放标准得 5 分；否则不得分 生活垃圾完全集中无害化处理得 10 分；生活垃圾部分集中无害化处 理得 5 分；否则不得分 积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术 10 分，每有一项得 2分 DB5118/T 5.5 2019 8 表 B.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表（ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备 （ 200 分） 2.1 安全 防范 10 各功能分区设置闭路电视安全监控系统得 5 分，部分功能分区设置 闭路电视安全监控系统得 2 分，否则不得分 出入口处等有闭路电视监控得 2 分，否则不得分 闭路电

26、视安全监控系统，单机持续录像时间在 30 天以上得 3 分； 单机持续录像时间在 20 天以上得 1 分；否则不得分 2.2 公共 卫生间 40 大、小便间和盥洗室分室设置 ， 符合 GB/T 18973 旅游厕所质量 等级的划分与评定 ，得 4 分 ,否则不得分 布局合理 4 分，较为合理得 2 分，否则不得分 数量充足，符合接待能力得 4 分 ,否则不得分 通风良好 4 分，通风一般得 2 分，否则不得分 私密性强，厕位之间有隔断板和门 3 分 ,否则不得分 提供干手设施 3 分 ,否则不得分 提供洗手液 3 分 ,否则不得分 提供温度适宜的洗漱用水 3 分 ,否则不得分 设置儿童卫生洁具

27、 3 分 ,否则不得分 设置无障碍厕位， 符合 GB 50763 ，得 3 分 ,否则不得分 卫生间有盆栽、挂画等装饰 3 分 ,否则不得分 , 卫生间细节设计特色突出得 3分，卫生间细节设计特色一般得 3分， 否则不得分 2.3 停车场 40 停车位数量与交通量、车辆构成相适应得 6 分，较为适宜 3 分，否 则不得分 按车辆车型（小型客车、大型客车、大型货车）分区 6 分 ,否则不 得分 停车场标志标线规范、清晰，符合 GB 5768 6 分 ,较为符合得 3 分， 否则不得分 进出方便 7 分，进出较为方便得 4 分，否则不得分 有生态停车场 6 分 ， 否则不得分 DB5118/T 5

28、.5 2019 9 表 B.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备 （ 200分） 2.3 停车场 40 设置无障碍车位，符合 GB 50763 得 3 分 ， 否则不得分 设置危险化学品车位或牲畜运输车专用停车位 3 分 ， 否则不得分 设置房车车位 3 分 ， 否则不得分 2.4 旅游咨询 区 40 设置旅游宣传册展示台、架，制作精美得 10 分，制作一般得 5 分， 否则不得分 宣传册内容丰富得 10 分，一般得 5 分，否则不得分 旅游宣传册、展示台、架 ，雅安特色明显得 10 分，特色一般

29、得 5 分， 否则不得分 旅游咨询台设置精美，位置合 理得 10 分 ，一般得 5 分，否则不得分 2.5 餐厅 20 餐位充足，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要 2 分 ， 否则不 得分 中餐、快餐菜品多样 3 分 ， 否则不得分 提供具有雅安特色的菜品、饮品 2 分 ， 否则不得分 餐厅设计及氛围体现雅安特色，有雅安元素得 2 分 ， 否则不得分 不使用一次性筷子及一次性塑料桌布得 2 分 ， 否则不得分 厨房 排污设施装修科学，符合 GB 5749 得 3 分 ， 否则不得分 配有电子或高温消毒设备得 3 分 ， 否则不得分 有三防（防蝇、防尘、防鼠）设备得 3 分 ， 否则不得分

30、2.6 便利店 30 24 小时营业得 4 分 ， 否则不得分 商品品种丰富，分类摆放，陈列精美得 5 分，较为精美得 2 分，否 则不得分 设有雅安特色商品专柜得 8 分 所售商品质价相当，明码标价，符合 GB/T 16868，得 5 分 ， 否则 不得分 整体氛围有雅安特色得 8 分 ，略有雅安特色得 4 分，否则不得分 2.7 加油、加 气站，充 电站 10 24 小时营业得 1 分 ， 否则不得分 加油机、加油枪设备完好，能够正常工作 2 分 ， 否则不得分 加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要得 2 分 ， 否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 10 表 B

31、.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 2 设 施 设 备 （ 200分） 2.7 加油、加 气站，充 电站 10 公示油品和天然气的标号和价格，实 行“同城同价”得 2 分 ， 否则 不得分 设有加气站得 1 分 ， 否则不得分 设有新能源汽车充电桩得 2 分 ， 否则不得分 2.8 车辆 维修站 5 能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换 机油、汽车保养等服务得 3 分 ， 否则不得分 严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码 标价，公示免费项目服务承诺得 2 分 ， 否则不

32、得分 2.9 客房 5 配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房得 2 分 ， 否则不得分 客用品配 备齐全，质量合格得 2 分 ， 否则不得分 客房整体氛围及客用品配备有雅安特色得 1 分 ， 否则不得分 3 营 运 管 理 及 服 务 （ 280 分） 3.1 管理 制度 30 各项规章制度完善 3 分，较为完善得 1 分，否则不得分 各岗位操作程序完善得 3 分，较为完善得 1 分，否则不得分 各岗位服务规范得 3 分，较为规范得 1 分，否则不得分 顾客意见收集、反馈和持续改进机制完善得 3 分，较为完善得 1 分， 否则不得分 有完备的岗位安全责任制与 各类突发事件应急预案 6 分，

33、较为完备 得 3 分，否则不得分 有人力资源发展规划和明确的考核、激励机制得 3 分，否则不得分 有员工培训制度和完整的实施记录得 3 分，较为完整得 1 分，否则 不得分 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记 录 6 分，记录较为完备得 3 分，否则不得分 3.2 员工 素养 80 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色得 10 分，较为得体得 5 分 ， 否则不得分 佩戴工号名牌 5 分 ， 否则不得分 着装效果好，服装彰显雅安特色得 10 分，着装效果较好得 5 分 ， 否 则不得分 尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严得 5 分 服务人员对顾客热情、礼貌、亲切、友好

34、得 10 分，较为热情礼貌得 5 分，否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 11 表 B.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 3 营 运 管 理 及 服 务 （ 280分） 3.2 员工 素养 80 服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求得 10 分，较符合规范 要求得 5 分，否则 不得分 各岗位服务人员熟练掌握业务知识和技能，运用自如得 10 分，业 务知识较为熟练 5 分，否则不得分 服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，能使用普通号和 简单的外语，主动服务得 10 分，较为主动得 5 分，否

35、则不得分 服务人员对顾客投诉不推诿、不争吵，礼貌接待，做好记录，及时 处理得 10 分 3.3 维护保养 与清洁卫 生 100 各功能区域地面干净整洁，无垃圾、无杂物、积水 10 分，较为干 净得 5 分，否则不得分 垃圾箱外表整洁，分布均匀合理， 美观适用，能实现分类回收，箱 内垃圾不超过 2/3 得 10 分，有垃圾箱得 5 分，否则不得分 各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损 10 分， 较为规范整洁得 5 分，否则不得分 绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物得 10 分 ，无明显黄土裸露、无 明显杂草杂物得 5 分，否则不得分 无非法摆摊设点现象得 10 分 ， 否则不得分

36、各功能区域空气清新、无异味、无蚊蝇 10 分，空气较为清新得 5 分，否则不得分 餐厅，桌椅和餐具干净、卫生、整洁 10 分， 较为干净卫生得 5 分 ， 否则不得分 各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象， 15 分。每 发现一处扣 1 分。 各类设施设备干净整洁 10 分，较为干净整洁得 5 分，否则不得分 房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒” 5 分 ， 否则 不得分 3.4 信息 服务 20 提供停车区剩余停车位信息得 3 分 ， 否则不得分 提供公路路况查询服务，并保证服务畅通得 3 分 ， 否则不得分 提供周边及沿途旅游信息得 3 分 ， 否则不得分 提供周边及沿

37、途美食信息得 3 分 ， 否则不得分 提供天气信息得 3 分 ， 否则不得分 有广播呼叫系统设施得 2 分 ， 否则不得分 DB5118/T 5.5 2019 12 表 B.1 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 3 营 运 管 理 及 服 务 （ 280分） 3.4 信息 服务 20 提供雅安当地文化介绍、当地人文景观等宣传介绍服务得 3 分 ， 否则不得分 3.5 互联网服 务 30 各功能分区提供免费无线网络服务得 3 分 ， 否则不 得分 公共区域提供免费无线网络服务得 3 分 ， 否则不得分 有官方网站或 APP 得 3 分 ， 否则不得分 官方网站信息更新及时（ 72 小时内）得 3 分，否则不得分 有微信公众关注号得 3 分 ， 否则不得分 微信公众关注号信息更新及时 3 分 ， 否则不得分 有微博公众号 3 分 ， 否则不得分 微博公众号信息更新及时 3 分 ， 否则不得分 官方网站及微信微博公众号可受理顾客查询或提问 6 分 ， 否则不 得分 3.6 荣誉及口 碑 20 每获一次国家级荣誉表彰得 8 分，每获一次省级荣誉表彰得 5 分， 每获一次市级荣誉表彰得 3 分，每获一次区县级荣誉表彰得 2 分， 最高不超过 20 分 总分： 600 分 _