DB5118 T 5.4-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第4部分：旅游购物场所.pdf

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1、ICS 03.200 A 16 DB5118 四川省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.4 2019 雅安市 “金熊猫”旅游服务质量等级 划分与评定 第 4 部分 ： 旅游购物场所 The classification & evaluation of “ Golden Panda” tourism service quality of Ya an Part 4: Sites for tourism shopping 2019 -01- 16 发布 2019 -02- 01 实施 雅安市 质量技术监督局 发布 DB5118/T 5.4 2019 I 目 次 前言 . 1

2、范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语 和定义 . 1 4 服务质量标准 . 2 5 等级划分与标识 . 4 6 评定总则 . 4 7 等级评定 . 5 8 等级复核 . 5 9 监督管理 . 6 附录 A（规范性附录） 旅游 购物场所 必备条件检查表 . 7 附录 B（ 资料 性附录） 旅游 购物场所 设施设备及营运服务评分表 . 8 DB5118/T 5.4 2019 II 前 言 为了促进“生态雅安全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5 2019 雅

3、安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定标准。 DB5118/T 5 2019雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定分为 6 个部分： 第 1 部分：住宿服务 场所； 第 2 部分：餐饮服务场所； 第 3 部分：旅游景区景点； 第 4 部分：旅游购物场所； 第 5 部分：旅游交通服务场所； 第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5 2019 的第 4 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写 的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分

4、主要起草人：赵晓鸿 、 石应平 、 吴勉 、 李小波 、 吴越强 、 严益康 、 李文路 、 王蓉 、 黄书心 、 张宏敏、 伍晓 鹂 、李娜 。 DB5118/T 5.4 2019 1 雅安 市 “金熊猫” 旅游 服务质量 等级划分与评定 第 4部分：旅游购物场所 1 范围 本 部分 规定了雅安市旅游购物 的术 语和定义、规范性应用文件 、等级划分与标识、 评定 总则、 服务 质量标准 、 等级评定、等级复核及监督管理。 本 部分 适用于雅安市行政区域内正式营业的各种 旅游购物 场所 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件 的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

5、文件 。 凡 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9670 商场 (店 )、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分 :通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分 :旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5 部分：购物符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 旅游商品 （ tourist commodity） 旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。 3.2 服务质量 （ service qua

6、lity） 服务能够满足规定和潜在需求 的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求 的程度。是 服务场所 为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 旅游购物场所 （ sites for tourism shopping） 为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅 游商品柜台的综合场所。 DB5118/T 5.4 2019 2 4 服务质量标准 4.1 位置环境 4.1.1 商场周围无危险源、污染源。 4.1.2 购物场所的建筑风格符合 雅安 文化特色，保护当地的生态系统和文化景观。 4.1.3

7、 购物场所建筑材料充分考虑雅安气候特点，使用环保、安全、健康的材料。 4.1.4 建筑物上有明显的中外文店名和店徽 标识，并使用雅安旅游宣传标志。 4.1.5 购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车。 4.1.6 购物场所拥有经营场所的所有权或永久使用权。 4.2 购物环境 4.2.1 购物环境优雅精致，有特色，摆放绿色植物、花卉或艺术品。 4.2.2 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。 4.2.3 在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图。 4.2.4 有空调系统，四季温度适宜，空气清新。 4.2.5 有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几，并提供饮用水服务；提供雅安市

8、旅游交通图、景点 介绍等读物；有垃圾桶 ,并有垃圾分类；有音响设备，播放舒缓优美的音乐。 4.2.6 有男女分设的间隔式公共卫生间 ,布局 合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明 适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有 无障碍卫生间 。 4.2.7 有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号 ，应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.5 的要求 。 4.2.8 有司机专用休息场所。 4.2.9 消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制，消防、防盗、救护等设备 齐全、完好、有效，并配有专业保安人员，维护购物秩序。 安全标志及

9、其使用方式符合 GB 2894 的 要求 。 4.2.10 店内 外 卫生 符合 GB 9670 的 要求 。 4.2.11 移动通信质量，购物场所有全覆盖且信 号流畅的 WIFI。 4.3 旅游商品 4.3.1 不强制购物。 不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价。 4.3.2 不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品。 4.3.3 店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点。 4.3.4 当地旅游特色商品品种丰富、规格多样，品种达 5 种以上。 4.3.5 有 自有品牌 商品 。 4.3.6 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合 GB/T 10001.5 的要求

10、，方便顾客选购。 4.3.7 旅游商品的材料可循环利用，可降解、可做无害化处理，不使用有毒有害材料。 4.3.8 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 4.3.9 旅游商品的包装使用绿色环保材质 ，可重复利用，不过度包装。商品包装体现地方文化特色， 并方便游客携带和运输。 4.4 服务项目 4.4.1 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等。 4.4.2 为游客提供包装所购商品服务。 4.4.3 为游客提供订货与送货服务。 DB5118/T 5.4 2019 3 4.4.4 为游客提供所购物品国内外邮寄服务。 4.4.5 为游客提供 普通话及 外语导购服务。 4.4.

11、6 可使用银行储蓄卡、信用卡、微信、支付宝等消费，可提供 合法销售凭据 。 4.4.7 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提供个性化服务。 4.4.8 为游客提供小件物品寄存服务。 4.4.9 为游客提供退换货商品服务。 4.4.10 有网络销售渠道并诚信 运营。 4.5 服务要求 4.5.1 服务人员须经过岗前培训 ，具备相应的业务知识和技能。 4.5.2 服务人员表情自然、微笑服务，态度亲切和蔼，举止端庄、大方，语言文明、礼貌、简明、清 晰 ， 礼貌待客，对游客热情适度；一视同仁，尊重习俗。 4.5.3 服装整洁，佩戴工牌，有当地文化特色。 4.5.4 结账服务快捷准确，能精准为经营

12、项目提供配套服务，如：经营服饰的设有试衣间和试衣镜， 经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签。 4.6 管理质量 4.6.1 建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度。 4.6.2 有预防、检查、督导和改进措施。 4.6.3 设置质量管理机构，并配备质量管理人员。 4.6.4 建立接待旅游团队的登记制度。 4.6.5 重视 精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。 4.6.6 建立受理投诉制度。 4.6.7 公布当地旅游投诉电话。 4.6.8 配备专人处理投诉。 4.6.9 对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立顾客反

13、映问题记录档案。 4.6.10 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。 4.6.11 近两年无 较大安全责任事故发生 。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用 熊猫图案和附带色块数量 表示 服务质量 的 等 级 ， 分为五个级 别。 用 带有 一 个色块的熊猫 表示 一 金 级， 带有 两 个色块的熊猫 表示二 金 级， 带有三个色块的熊猫 表示 三金 级， 带 有四个色块的熊猫 表示 四金 级， 带有五个色块的熊猫 表示 五金 级 。 最低为一 金 级，最高为五 金 级。 金 级越高，表示 旅游服务质 量等级 越高。 5.1.2 一金

14、级、二金级、三金级“金熊猫” 旅游 服务 场所是规范级旅游服务单位； 四金级“金熊猫” 旅游服务 场所 是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务 场所单位 是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融 合 雅安熊猫品牌 资源和人文特色， 根据旅游服务特点 选 取 代表性 的 元素图像化构成 雅安“金熊猫” 旅游购物场所服务等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城 生态康养地”理念 。 标识示意图如图 1所示 。 DB5118/T 5.4 2019 4 图 1 雅安“金熊猫” 旅游购物 场所服务等级标志示意图 6 评定 总则 6.1 参与等级评定的 旅游购物场所 应为雅安市行政区域范围内正式开业一年

15、及以上、合法经营，从事 旅游购物 服务 的场所 。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强制性标准的规定和要求。 6.3 规划设计应充分考虑市场定位 、 周边环境 和雅安地方特色 要求，并制定相关的产品、服务和管理 方面的制度来满足旅游 客人的需求。 6.4 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。 6.5 已经认定的 “金熊猫” 旅游购物场所 ，如 发生重大有效投诉、 在规定的复核 中未达标或经营期间 发生重大安全 责任 事故， 评定机构应在权限范围内进行 降低或取消等级的处理 ，相应“金熊猫”金级标

16、 识不能继续使用。 6.6 未展示 雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业 不得评定为五金级服务质量等级单位。 6.7 经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效 期为三年。三年期满后应进行重新评定。 7 等 级评定 7.1 评定内容 7.1.1 “金熊猫” 旅游购物场所 等级划分必备条件检查表见 附录 A，附录 A 规定了“金熊猫”等级应 具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项 达标。 7.1.2 “金熊猫”旅游服务 场所 设备设施 及营运服务 的位置、购物环境、旅游商品、服务项目、服务 要求、管理质量 等

17、评价标准见附录 B。 7.1.3 “金熊猫” 旅游购物场所 等级划分最高得分 600 分。审评得分在 570 分 及 以上，具有申报五金 级“金熊猫”的资格；审评得分在 540 分 及 以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在 510 分 及 以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在 480 分 及 以上，具有申报二金级“金熊猫” 的资格；审评得分在 450 分 及 以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格 。 7.2 评定机构 DB5118/T 5.4 2019 5 雅安市旅游行政管理部门负责四金级及 以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复 核。县区旅游行政管理部门

18、负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核 和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。 7.3 申请及评定 7.3.1 凡符合要求的 旅游购物场所 可向所在地评定机构申请相应等级评定。 7.3.2 评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。 7.3.3 对通过等级评定的 旅游购物 场所 ，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未通过 评定的 旅游购物 场所 ，评定机构应给予说明。 8 等级复核 8.1 按照本标准的规定，对已评定等级的 旅游购物场所 每 年 复核一次。 8.2 复核合格的 旅游购物场所 由相应等级评定机构向社会公告。 8.3 复核

19、不合格的 旅游购物场所 ，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并 公布处理结果。 8.4 被降低或取消等级的 旅游购物场所 ，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。 8.5 “金熊猫”旅游服务质量 等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在 10 个工作日内 更换或收回该 旅游购物场所 的等级证书和标志。 9 监督管理 市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理。 在监督管理中发现 旅游购物 场所 经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形 时，应作出整改、降低或取消等级的处理建议。 DB5118/T 5.4 2019 6 附 录 A

20、（规范性附录） 旅游购物场所必备条件检查表 表 A.1 旅游购物场所必备条件检查表 序 号 项 目 是否达标 1 一般要求 1.1 具备经营场所必需的各种资质，工商营业执照、特种行业经营许可证、卫生许可证、 消防检查合格证、税务登记证等，证照齐全，并在明显位置公开悬挂 1.2 商场周围无 危险源、污染源 1.3 装修装饰材料符合国家相关标准，安全、健康、环保无污染 1.4 有规范的公共信息图形符号 1.5 建筑物上有明显的店名 1.6 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习俗 1.7 服务人员经过岗前培训，具备业务知识和技能；员工具备基本礼节礼貌，穿着整齐清洁 1.8 有管理制度

21、、有突发事件应急预案 2 设施设备 2.1 有应急照明设施，照明良好、光线充足 2.2 在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图 2.3 消防灭火设备齐全、完好、有效 2.4 有公共休息处；提供饮用水 2.5 有卫生间，位置合理，方便游客使用 2.6 有停车场 2.7 店内店外通风良好 3 营运服务 3.1 不强制购物 3.2 不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价 3.3 不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品 3.4 销售商品中，属当地生产并能体现本地传统特色和地域文化特点的旅游特色商品不低于 1 种 3.5 商品材料不使用有毒有害材料 3.6 为游客提供普通话服务 3.7

22、可提供合法销售凭据 3.8 近两年无重大投诉 总体是否达标结论 DB5118/T 5.4 2019 7 附 录 B （ 资料 性 附录） 旅游购物设施设备及营 运服务评分表 表 B.1 旅游购物设施设备及营运服务评分表 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 1 位 置 环 境 （ 30 分 ） 1.1 建筑风格 10 （ 1）购物场所的建筑风格符合雅安 文化特色，保护当地的生态系统 和文化景观（ 10 分） （ 2）购物场所的建筑风格与当地文化景观基本相符（ 6 分） （ 3）购物场所建筑物无文化特色（ 4 分） 1.2 建筑材料 5 （ 1）购物场所建筑材料充分考虑雅安气

23、候特点（ 5 分） （ 2）购物场所建筑材料基本考虑雅安气候特点（ 3 分） （ 3）购物场所建筑材料没有考虑雅安气候特点（ 1 分） 1.3 店名店徽 及宣传标 识 5 （ 1）建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使用雅安旅游宣 传标志（ 5 分） （ 2）建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识（ 3 分） （ 3）建筑物上有中文店名、店 徽（ 2 分） 1.4 停车场 10 （ 1）自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车（ 10 分） （ 2）自备有可停放 10 辆及以上轿车的停车场（ 6 分） （ 3）有可停放 10 辆以下轿车的停车场或距购物店 200 米内，有可供 客人免

24、费使用的公共停车场（ 3 分） 2 购 物 环 境 （ 95 分 ） 2.1 店内装饰 10 （ 1）购物环境优雅精致，有特色，摆放绿色植物、花卉或艺术品（ 10 分） （ 2）装饰有特色，摆放绿色植物或装饰品（ 6 分） （ 3）装饰整体协调，摆放绿色植物（ 3 分） 2.2 照明及灯光 10 （ 1）照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性（ 10 分） （ 2）照明良好、光线充足（ 6 分） （ 3）照明一般、光线一般（ 3 分） 2.3 导购图或 场所布局 图 5 （ 1）在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图（ 5 分） （ 2）在入口处设置中文导购图或场所布局图（ 3 分） 2.

25、4 空气质量 10 （ 1）有空调系统，四季温度 适宜，空气清新（ 10 分） （ 2）无空调系统，空气较为清新（ 6 分） 2.5 待客配套设施 10 有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几；提供茶水服务；提供 雅安 市旅游交通图、景点介绍等读物；有垃圾分类；有音响设备，播放舒 缓优美的音乐（共 6 项，每项 1.6 分） DB5118/T 5.4 2019 8 表 B.1 旅游购物设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 2.6 卫生间 15 （ 1）有男女分设的间隔式公共卫生间 ,布局合理，厕位充足，卫生洁 具等设施设备齐全、有效，照明

26、适宜，通风良好、无异味；配有卫生 纸、洗手液、干手器或擦手纸；有无障碍卫生间（ 15 分） （ 2）设有男女分设的间隔式公共卫生间 ,厕位充足，卫生洁具等设施 设备齐全 、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手 液、干手器或擦手纸（ 12 分） （ 3）有公共卫生间 ,设备齐全、清洁，通风良好、无异味（ 9 分） （ 4）有公共卫生间，但设备不齐全、卫生条件不佳（ 6 分） 2.7 公共标志 5 （ 1）有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合 GB/T 100 01.1、 GB/T 10001.2 的要求（ 5 分） （ 2）公共区域标志齐全，符合 GB/T 10001.1

27、、 GB/T 10001.2 的要求 （ 3 分） 2.8 休息场所 5 有司机 、导游 专用休息场所（ 5 分） 2.9 消防与安全 10 消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制， 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，并配有专业保安人员， 维护购物秩序。安全标志及其使用方式符合 GB 2894 的要求。（ 10 分） 2.10 卫生要求 10 店内店外卫生符合 GB 9670 的要求 （ 10 分） 2.11 通信与WIFI 5 （ 1）移动通信质量优，购物场所有全覆盖且信号流畅的 WIFI（ 5 分） （ 2）移动通信质量较好，购物场所局部有信号流畅的 WIFI（

28、3 分） （ 3）移动通信质量较好，无 WIFI（ 1 分） 3 旅 游 商 品 （ 220 分） 3.1 明码实价 40 所有商品明码标价，且价格与商品本身实际价值相符（ 40 分） 3.2 旅游商品特色 40 （ 1）店内所售商品充分体现雅安传统特色和地域文化特点（ 60 分） （ 2）有体现雅安传统特色和地域文化特点的商品专柜（ 40 分） （ 3）店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色（ 20 分） 3.3 特色商品品种 60 （ 1）特色商品品种丰富、规格多样，品种达 30 种或单一品种的规格 在 15 种以上（ 60 分） （ 2）特色商品品种丰富、规格多样，品种 15-29

29、种或单一品种的规 格在 10 种以上（ 50 分） （ 3）特色商品品种丰富、规格多样，品种 10-14 种或单一品种的规 格在 5 种以上（ 30 分） （ 4）特色商品品种丰富、规格多样，品种 5-9 种或单一品种的规格 在 3 种以上（ 20 分） 3.4 自有品牌 20 （ 1）有已经注册的自有品牌商品（ 20 分） （ 2）有自 有品牌商品，但未注册（ 10 分） DB5118/T 5.4 2019 9 表 B.1 旅游购物设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 3 旅 游 商 品 （ 220 分） 3.5 商品陈列及布置 10

30、 （ 1）旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合 GB/T 10001.5 的要求，方便顾客选购（ 10 分） （ 2）旅游商品布局较合理，不太方便顾客选购（ 6 分） 3.6 商品材料 20 旅游商品的材料可循环利用，可降解、可做无害化处理，不使用有毒 有害材料（ 20 分） 3.7 实用价值 20 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值（ 20 分） 3.8 商品包装 10 （ 1）旅游商品的包装使用绿色环保材质，可重复利用，不过度包装。 商品包装体现地方文化特色，并方便游客携带和运输（ 10 分） （ 2）商品包装体现地方文化特色，并方便游客携带和运输（ 6 分） （

31、 3）旅游商品包装整洁，有一定地方文化特色（ 4 分） 4 服 务 项 目 （ 130 分） 4.1 咨询服务 10 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等（ 10 分） 4.2 包装服务 10 为游客提供包装所购商品服务（ 10 分） 4.3 订货服务 10 为游客提供订货服务（ 10 分） 4.4 送货服务 10 为游客提供送货服务（ 10 分） 4.5 邮寄服务 10 为游客提供所购物品国内外邮寄服务（ 10 分） 4.6 外语导购服务 10 （ 1）为游客提供两种以上外语导购服务（ 10 分） （ 2）可提供一种外语服务（ 7 分） （ 3）可提供一种简单的外语服务（ 5

32、分） 4.7 网银服务 20 （ 1）可使用银行储蓄卡、信用卡、微信、支付宝等消费（ 20 分） （ 2）可使用银行储蓄卡、信用卡、微信消费（ 15 分） （ 3）可使用银行储蓄卡、信用卡消费（ 10 分） 4.8 特殊人群服务 10 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提供个性化服务（ 10分） 4.9 物品寄存 10 为游客提供小件物品寄存服务（ 10 分） 4.10 退换货服务 10 为游客提供退换货商品服务（ 10 分） 4.11 网销服务 20 有网络销售渠道 并诚信运营（ 20 分） DB5118/T 5.4 2019 10 表 B.1 旅游购物设施设备及营运服务评分表 （ 续

33、 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查得分 评审得分 5 服 务 要 求 （ 45 分） 5.1 服务人员培训 10 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能（ 10 分） 5.2 服务人员礼节礼貌 15 （ 1）服务人员表情自然、微笑服务，态度亲切和蔼，举止端庄、大 方，语言文明、礼貌、简明、清晰，礼 貌待客，对游客热情适度。对 宾客一视同仁，尊重习俗（ 15 分） （ 2）服务人员待客热情，语言文明。（ 10 分） 5.3 服务人员着装 10 （ 1）服装整洁，佩戴工牌，有鲜明的当地文化特色（ 10 分） （ 2）服装整洁，佩戴工牌，服装有特色（ 8 分） （ 3）服装整

34、洁，佩戴工牌（ 5 分） 5.4 业务要求 10 （ 1）结账服务快捷准确，能精准为经营项目提供配套服务，如：经 营服饰的设有试衣间和试衣镜，经营金银珠宝首饰的，所售商品须配 有正规检测机构出具的检验标签（ 10 分） （ 2）结账服务快捷准确，能较好针对经营项目提供相应配套服务（ 8分） （ 3）结账服务快捷准确（ 6 分） 6 服 务 质 量 管 理 （ 80 分） 6.1 管理制度 10 建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度（ 10 分） 6.2 管理措施 5 有预防、检查、督导和改进措施（ 5 分） 6.3 人员机构 10 设置质量管理机构，并配备质量管理人员（ 10 分） 6.

35、4 登记制 度 5 建立接待旅游团队的登记制度（ 5 分） 6.5 质量培训 5 （ 1）重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务 技能培训，并建立培训档案（ 5 分） （ 2）定期开展业务技能培训（ 3 分） 6.6 投诉制度 5 建立受理投诉制度（ 5 分） 6.7 投诉负责人 5 配备专人处理投诉（ 5 分） 6.8 投诉电话 5 公布当地旅游投诉电话（ 5 分） 6.9 处理 态度 15 （ 1）对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立 顾客反映问题记录档案（ 15 分） （ 2）对游客的问题建立顾客反映问题记录档案（ 9 分） 6.10 处理方法 15 （ 1）及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难 以协调解决的投 诉及时向上级主管部门反映（ 15 分） （ 2）能及时处理游客投诉（ 9 分） 总分： 600 分 _