DB5118 T 5.3-2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第3部分：旅游景区景点.pdf

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1、ICS 03.200 A 16 DB5118 四川省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.3 2019 雅安市 “金熊猫”旅游服务质量等级 划分与评定 第 3 部分 ： 旅游景区景点 The classification 与社会环境相配合和适应而 产生的，如语言、文字、风俗、道德、法律等 ;如楹联等。 与物质文化 相配合和适应而产生的，如使用器具、器械或仪器的方法等。工艺技能 等非物质文化。每一种类得 5 分，最多 10 分） 4.3 文化 展示 5 有 礼堂、博物馆、主题展厅等文化展示场所，有一定的休闲娱乐场所和游 览游乐服务设施，且安全符合 GB/T 16767 的要

2、求。满足一处就得 5分 4.4 文化 体验 30 （ 1）有本地特 色文化节庆或赛事活动，每一项节庆活动或赛事 5 分，最 多 10 分 （ 2）能提供农耕、放牧、渔猎等劳作、土特产品和特色小吃制作等反映 农、林、牧、副、渔等生产、生活、生态体验的特色休闲旅游产品。每 一种产品得 2 分，最多 10 分 （ 3）能提供本地文化特色的美食体验和住宿体验。 10 分（本地特色菜或食 品，每一项得 1分，最多 5 分。特色民宿，每一家得 1分，最多 5分） 4.5 文化 新业态 40 （ 1）有一定量的新业态。 10 分（文化创意、研学交流、特色民宿、酒 吧、茶吧、农家书屋、创客空间、康体养生、乡村

3、养老、户外拓展、娱 乐休闲等，每一处加 5 分，最多 10 分） （ 2）能提供三产融合的“旅游 +”或“ +旅游”的产品，创新休闲农庄、 森林人家、水上游钓等特色产品，建设田园综合体。每处得 5 分。最多 10 分（ 10 分） （ 3）创办乡村旅游、休闲农、林、牧、副、渔等旅游合作社、精品民宿 与民宿行业协会等旅游行业协会。满足一项得 5 分。最多 10 分 （ 4）景区景点或其中的经营户被评市级以上品牌，如美丽乡村、休闲旅 游示范基地、精品民宿，特色精品旅游点，传统古镇古村落等，满足一 项得 5 分。最多 10 分 DB5118/T 5.3 2019 12 表 B.1 旅游景区景点设施设

4、备及营运服 务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 5 综 合 管 理 务 （ 135 分） 5.1 制度与 机构 20 （ 1）管理机构健全，职责分明。 3 分。要求景区提供相关资料，并现场 抽查管理人员，职责掌握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的， 酌情给 1 2 分；全部掌握的，给 3 分 （ 2）规章制度健全。 5 分。旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、 财务会计等制度，每项制度 2 分，共计 10 分 （ 3）有公共安全和突发事件应急预案并及时开展演练，效果好。 10 分 （ 4）规章制度贯彻得力。 2 分（各项规章制度贯彻得

5、力，有一年以上完 整执行记录。记录不完整不得分） 5.2 企业 形象 15 （ 1）具有独特的产品形象并形成外在的企业标志。 2 分 （ 2）有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。 抽查员工，掌握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的， 1-2 分； 全部掌握的， 给 3 分 （ 3）要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌 等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志。 2 分 （ 4）企业品牌标志进行商标注册。 1 分 （ 5）员工着岗位服饰，佩带工牌。 4 分（其中岗位服饰 2 分。其中服饰 美观有特色 1 分 , 佩带工牌 1 分。） （ 6）员

6、工服务规范，举止文明，热情大方 ,使用普通话和外语服务，服 务态度、效果及质量好。能够针 对不同客源群，提供个性化服务。 3 分 5.3 培训 15 （ 1）培训制度、机构、人员、经费明确。 3 分（落实每一项不落实，扣 1 分。） （ 2）年度培训范围，查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工 建立培训档案。 2 分 （ 3）管理人员及服务人员全部培训。 3 分（部分培训，得 2 分，没有培 训不得分） （ 4）质量、营销、安全、导游、卫生、环保 、统计等业务培训全面。 4 分（缺一项培训扣 1 分） （ 5）培训效果中抽查员工，考查其业务回答流利、正确、全面 。 3 分。 回答基本正确

7、， 2 分 DB5118/T 5.3 2019 13 表 B.1 旅游景区景点设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 5.4 游客投诉 及意见 处理 25 （ 1） 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。 5 分。近两年 内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉， 均视为重大质量投诉），此项不得分 （ 2）投诉设备齐全。 6 分（其中有明确的投诉电话 2 分，有明确的投诉 办公室标志及接待人员 2 分，有投诉信箱（邮箱）、意见本等 2 分） （ 3)投诉处理过程好。 6 分（其中受理投诉迅速 1 分，服务

8、态度好 1 分， 记录完整、细致 1 分 1 分，检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉 人了解反馈意见，处理效果好 1 分，处理投诉态度主动，主动协商和解 或者主动接受消协通知 1 分 ） （ 4） 有专业性第三方机构协助处理投诉 2 分 （ 5）征询游客意见。 6 分（其中定期征询， 一年不少于 3 次 2 分，征 询数量样本量符合接待规模 (总量达到全年接待量的 1/1000)2 分，意见 处理征询意见有分析、有通报、有改进措施 2 分） 5.5 旅游景区 宣传 25 （ 1）通过国际互联网宣传。 9 分（其中域名 1 分、中文网址 1 分；依托 知名综合网站或权威旅游专业网站 2 分（

9、依托一般网站 1 分）； 内容丰 富，全面说明景区情况 1 分；建成数字虚拟景区，实现网上游览 2 分； 支持英文其他语种 2 分） （ 2）通过网络、电视或其他媒体宣传。 3 分（其中有介绍本景区景点的 视频专题片 3 分，在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍 2 分） （ 3）播放 级别在中央级电视台或者国家级媒体播放 3 分；在地方卫视或 者省级媒体播放 2 分，地方台播放或县级媒体 1 分 （ 4）有鲜明的景区景点形象标识。 2 分 （ 4）景区有宣传口号。 2 分 （ 5）景区进行宣传推广。 6 分（一种推广方式得 2 分，最多 6 分。） 5.6 社会 效益 20 （ 1）带动

10、当地社会就业。 80%为本地员工 5 分， 50%为本地员工 3 分， 30% 为本地员工 2 分 （ 2）对当地经济带动作用。 查询产值、税收等财务档案显著 5 分， 一 般 3 分 （ 3）景区内居民热情好客。 1 分；与旅游者友好和睦相处。 2 分；当地 居民积极参与旅游产品运营， 60%以上经营主体应为本地居民或村民。 2 分 （ 4）鼓励免费开放景区，如免费开放所有景点得 1 分；收取门票的景区 应严格执行价格政策。 2 分；落实对特殊人群的门票优惠。 2 分 5.7 游客满意 度调查 15 游客满意程度的现场调查结果：满意度在 95%以上得 15 分，满意度在 80%95%之间得

11、10 分；满意度在 60-80%之间 不 得分 DB5118/T 5.3 2019 14 表 B.1 旅游景区景点设施设备及营运服务评分表 （ 续 ） _ 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 6 环 境 保 护 （ 75 分） 6.1 环境 指标 25 （ 1）空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查， 参照 GB 3095，达到国标一级标准 5 分，达到国标二级标准 3 分 （ 2） 噪声指标 参照 GB 3096 达到一类标准 5 分，达到二类标准 3 分 （ 3）地表水质量达到 GB 3838 规定。 5 分（不达标的不得分） (4)地下 水质量

12、达到 GB/T 14848、 GB 5749 规定。达到 5 分（不达标的 不得分） （ 5）固体废弃物符合 GB 34330 规定。 5 分，（不达标的不得分） 6.2 保护 费用 15 有保护费用投入，要求提供相应财务支出证明。全年用于景观、文物、 古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全 年景区收入的比例达到 10 得 15 分，达到 6得 10 分，达到 3得 5 分 6.3 保护 措施 15 采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木 保护等，有保护措施 15 分（其中有保护 制度具体 5 分，有设施设备完善 5 分，有人员职责明确 5 分） 6.4 保护 效果 20 保护效果以现场检查为主；全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性 得 20 分，基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性得 12 分，对文物 古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 5 分。对文物古迹和景观有重 大破坏的 ,此项不得分。 总分： 600 分