DB46 T 351-2016 近海旅游船服务规范.pdf

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1、ICS 03A 12备 案 号 ： 48868-2016 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3512016近 海 旅 游 船 服 务 规 范 Service standard for coastal tourist boat 2016- 01-19 发 布 2016- 04-01实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3512016 I 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 三 亚 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 ， 由 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 。本 标 准

2、起 草 单 位 ： 三 亚 市 旅 游 协 会 、 海 南 大 学 。本 标 准 起 草 人 ： 谢 祥 项 、 关 铁 山 、 吴 珏 、 邓 勇 波 、 崔 玉 敏 。 DB46/T 3512016 1 近 海 旅 游 船 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 近 海 旅 游 船 服 务 的 术 语 和 定 义 、 总 体 要 求 、 设 施 设 备 、 服 务 要 求 、 服 务 流 程 、 制 度 建设 、 安 全 管 理 、 监 督 与 投 诉 。本 标 准 适 用 于 在 海 南 省 从 事 近 海 旅 游 船 服 务 的 企 业 ， 其 他 在 内 河 、 湖 泊 的

3、旅 游 船 服 务 组 织 可 以 参 照执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 9664 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10

4、001.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3部 分 ： 客 运 货 运 符 号GB/T 15731 内 河 旅 游 船 星 级 的 划 分 与 评 定GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB 16557 海 船 救 生 安 全 标 志GB/T 16890 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB/T 26353 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范JT/T 471 交 通 客 运 图 形 符 号 、 标 志 及 技 术 要 求 LB/T 01

5、4 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范SB/T 10001 酒 店 (饭 店 )服 务 规 范DB46/T306 海 上 旅 游 客 运 服 务 质 量 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 近 海 旅 游 船在 近 岸 海 域 与 外 部 岸 线 平 行 向 外 20海 里 的 海 域 内 ， 为 游 客 提 供 海 上 游 览 、 观 光 、 餐 饮 、 娱 乐 、 休 闲等 旅 游 服 务 ， 额 定 载 客 量 在 12位 以 上 的 客 运 船 舶 。 通 常 简 称 为 近 海 游 船 。 3.2 DB46/T 3512016

6、 2 船 员依 照 中 华 人 民 共 和 国 船 员 条 例 的 规 定 ， 经 船 员 注 册 取 得 船 员 服 务 簿 的 人 员 ， 包 括 船 长 、 高 级 船 员 、普 通 船 员 。 其 中 ， 船 长 是 指 依 照 该 条 例 规 定 取 得 船 长 任 职 资 格 ， 负 责 管 理 和 指 挥 船 舶 的 人 员 。4 总 体 要 求4.1 近 海 游 船 服 务 企 业 应 取 得 合 法 经 营 资 质 ， 获 取 相 应 经 营 许 可 。4.2 近 海 游 船 服 务 的 设 施 设 备 、 服 务 项 目 和 运 营 管 理 应 符 合 国 家 现 行 的

7、船 舶 及 港 口 安 全 、 消 防 、 卫 生 、环 境 保 护 、 劳 动 合 同 等 有 关 法 律 、 法 规 和 标 准 的 规 定 与 要 求 。4.3 倡 导 绿 色 设 计 、 绿 色 生 产 、 绿 色 消 费 、 绿 色 管 理 ， 节 能 减 排 、 清 洁 生 产 ， 防 止 海 洋 污 染 。4.4 应 增 强 突 发 事 件 应 急 处 置 能 力 ， 要 有 应 急 预 案 。4.5 应 有 完 整 而 系 统 的 管 理 制 度 ， 包 括 员 工 手 册 、 服 务 手 册 、 管 理 手 册 等 。 4.6 应 有 游 客 满 意 度 测 评 与 投 诉

8、制 度 ， 建 立 客 户 关 系 管 理 档 案 。5 设 施 设 备5.1 船 舶 的 稳 定 性 、 消 防 、 救 生 、 通 信 、 航 行 安 全 与 预 防 污 染 等 设 备 均 应 符 合 中 国 海 事 法 规 和 授 权 检验 机 构 的 规 范 要 求 ， 并 按 规 定 进 行 定 期 维 护 和 维 修 。5.2 船 舶 应 按 照 相 关 规 定 标 明 营 运 标 志 和 船 名 、 船 号 及 船 籍 港 ， 并 在 明 显 位 置 标 明 核 定 载 客 人 数 及 游客 安 全 注 意 事 项 ， 相 关 标 志 符 合 JT/T 471 的 相 关 要

9、求 。5.3 游 船 布 局 合 理 ， 设 有 接 待 服 务 区 域 和 公 共 区 域 ， 能 为 游 客 提 供 舒 适 的 活 动 场 所 。5.4 游 船 所 有 区 域 的 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T10001.3 和 JT/T 471 的 相 关 要 求 。5.5 上 下 船 通 道 及 船 内 通 道 畅 通 、 安 全 ， 在 主 要 走 廊 、 公 共 场 所 和 客 舱 等 场 所 张 贴 总 布 置 图 、 应 急 应变 部 署 表 、 防 火 布 置 图 等 ， 游 船 救 生 安 全 标 志 符 合 GB 16557 的 要

10、求 。5.6 应 有 为 游 客 提 供 餐 饮 、 休 闲 、 娱 乐 活 动 的 设 施 设 备 ， 符 合 GB/T 26353相 关 要 求 。 5.7 应 设 有 接 待 /问 询 台 、 商 品 柜 等 ， 备 有 旅 游 服 务 指 南 、 景 区 景 点 游 览 图 、 安 全 须 知 （ 图 ） 及 乘 船 规章 ， 备 有 游 客 意 见 薄 。5.8 应 配 备 日 常 急 救 箱 、 急 救 担 架 及 相 应 的 急 救 设 备 。5.9 应 配 备 污 水 净 化 设 备 或 污 水 处 理 措 施 ， 污 水 排 放 标 准 符 合 GB8978 相 关 要 求

11、。5.10 根 据 船 舶 大 小 和 服 务 项 目 ， 可 配 备 厨 房 ， 其 区 域 、 流 线 、 卫 生 符 合 服 务 和 运 营 要 求 。5.11 应 设 置 禁 烟 标 志 。5.12 应 设 观 光 平 台 或 阳 光 甲 板 ， 符 合 GB/T15731 相 关 要 求 。5.13 应 根 据 需 要 提 供 电 子 讲 解 设 备 。6 人 员 要 求6.1 近 海 游 船 应 配 备 拥 有 资 质 的 船 长 及 适 量 的 船 员 及 各 类 工 作 人 员 。 根 据 游 客 类 型 和 需 求 配 备 相 应 语言 的 讲 解 员 。 6.2 员 工 应

12、 经 体 检 合 格 并 持 健 康 合 格 证 上 岗 ； 员 工 应 经 专 门 培 训 ， 国 家 有 规 定 持 证 上 岗 的 应 取 得 相 应证 书 。6.3 员 工 应 遵 纪 守 法 ， 敬 业 爱 岗 ， 诚 信 服 务 。6.4 自 觉 遵 守 关 于 仪 容 仪 表 的 规 定 ， 端 庄 、 大 方 、 整 洁 、 得 体 。 DB46/T 3512016 3 6.5 按 服 务 岗 位 的 不 同 分 别 统 一 着 装 ， 佩 带 工 牌 和 服 务 标 识 牌 上 岗 。6.6 服 务 过 程 中 表 情 自 然 、 举 止 得 体 ， 倡 导 微 笑 服 务

13、、 个 性 化 服 务 。6.7 统 一 使 用 服 务 标 准 用 语 ， 语 言 文 明 、 简 洁 、 清 晰 ， 符 合 常 规 和 礼 仪 ， 不 得 使 用 方 言 。6.8 主 动 服 务 ， 有 职 业 风 范 ， 对 游 客 提 出 的 问 题 应 耐 心 解 释 ， 不 推 诿 应 付 。6.9 员 工 应 为 有 需 要 的 老 人 、 小 孩 、 孕 妇 、 残 疾 人 提 供 相 应 的 特 别 服 务 。6.10 应 具 备 较 强 的 组 织 、 协 调 、 应 变 等 能 力 ， 应 具 备 基 本 救 护 知 识 和 常 见 急 救 措 施 。7 服 务 流

14、程7.1 航 行 前 准 备7.1.1 游 船 出 海 前 应 备 齐 人 员 、 游 船 检 验 合 格 证 等 相 关 证 件 ， 办 理 好 相 关 手 续 ， 明 确 航 线 线 路 ， 检 查船 容 船 貌 ， 确 保 游 船 正 常 运 转 ， 提 前 到 达 预 定 码 头 候 客 。 7.1.2 讲 解 员 在 出 发 前 应 明 确 景 点 、 线 路 ， 备 齐 所 需 证 件 、 交 通 票 据 等 ， 并 提 前 到 达 预 定 地 点 ， 进 入工 作 岗 位 ， 检 查 相 关 用 品 ， 做 好 候 客 工 作 。7.1.3 游 船 其 他 服 务 人 员 应 提

15、 前 到 达 工 作 岗 位 ， 做 好 开 航 前 的 清 洁 卫 生 工 作 ， 摆 放 服 务 用 品 ， 消 毒 餐具 ， 检 查 食 品 安 全 卫 生 ， 做 好 迎 宾 准 备 。7.2 迎 宾 服 务7.2.1 问 候 游 客 ， 引 导 游 客 上 船 。7.2.2 清 点 游 客 人 数 ， 确 保 所 有 游 客 就 座 。7.2.3 游 船 启 动 后 ， 讲 解 员 致 欢 迎 词 ， 介 绍 有 关 情 况 。7.3 信 息 服 务7.3.1 安 全 信 息 7.3.1.1 告 知 航 行 过 程 中 的 安 全 须 知 条 款 ， 提 醒 穿 戴 救 生 衣 装

16、备 和 意 外 伤 害 的 防 范 ； 遇 紧 急 情 况 ， 引导 游 客 配 合 应 急 措 施 的 有 序 执 行 。7.3.1.2 船 员 在 适 当 的 位 置 向 游 客 展 示 救 生 衣 及 相 关 设 备 的 使 用 方 法 和 注 意 事 项 。7.3.1.3 重 视 游 客 上 下 船 环 节 的 安 全 措 施 ， 注 意 照 顾 每 位 游 客 ， 尤 其 是 年 老 体 弱 者 及 儿 童 。7.3.2 环 保 信 息7.3.2.1 宣 传 蓝 丝 带 海 洋 保 护 公 约 的 相 关 内 容 。7.3.2.2 提 醒 游 客 游 览 过 程 中 遵 守 海 洋

17、保 护 相 关 规 定 ， 保 护 海 洋 环 境 。7.3.3 消 费 信 息7.3.3.1 宣 传 当 地 诚 信 旅 游 建 设 体 系 。7.3.3.2 引 导 游 客 文 明 旅 游 ， 理 性 消 费 ， 绿 色 消 费 。7.3.3.3 提 醒 游 客 注 意 识 别 商 家 合 法 性 ， 选 择 当 地 守 信 商 家 消 费 。 7.3.4 服 务 信 息7.3.4.1 服 务 场 所 标 志 的 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T10001.3 和 JT/T 471 的 相 关 要 求7.3.4.2 服 务 信 息 内 容 符 合 DB46/

18、T306 的 相 关 要 求 。 DB46/T 3512016 4 7.4 船 上 游 览 服 务7.4.1 观 光 讲 解7.4.1.1 由 熟 悉 并 经 专 业 培 训 的 讲 解 员 提 供 海 上 游 览 的 讲 解 服 务 。7.4.1.2 讲 解 服 务 应 符 合 GB/T 15971及 LB/T 014 的 相 关 要 求 。7.4.2 餐 饮 服 务7.4.2.1 结 合 游 览 行 程 给 游 客 提 供 餐 饮 服 务 。7.4.2.2 餐 饮 服 务 应 符 合 SB/T 10001的 要 求 。7.4.2.3 食 品 卫 生 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国

19、食 品 卫 生 法 和 GB 16153的 要 求 。7.4.3 娱 乐 服 务7.4.3.1 提 供 棋 牌 、 歌 舞 、 彩 票 等 室 内 娱 乐 活 动 。 7.4.3.2 娱 乐 活 动 的 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范 应 符 合 GB/T 26353的 要 求 。7.4.3.3 娱 乐 场 所 卫 生 标 准 应 符 合 GB 9664 的 要 求 。7.5 离 船 服 务7.5.1 在 合 法 经 营 许 可 和 海 况 条 件 允 许 下 ， 可 开 展 摩 托 艇 、 海 钓 、 潜 水 、 靠 岸 、 登 岛 等 海 上 娱 乐 和 观光 活 动

20、。7.5.2 前 往 景 区 前 ， 讲 解 员 向 游 客 介 绍 该 景 区 （ 点 ） 的 简 要 情 况 ， 告 知 在 景 区 （ 点 ） 停 留 的 时 间 ， 以及 参 观 游 览 结 束 后 游 船 集 合 的 时 间 和 地 点 。7.5.3 游 客 离 船 上 岸 参 观 前 应 办 好 离 船 手 续 ， 应 将 救 援 人 员 联 系 电 话 、 船 名 、 停 靠 码 头 以 及 起 航 时 间等 有 效 信 息 ， 书 面 告 知 每 位 游 客 ， 并 提 供 紧 急 联 系 方 式 。7.5.4 观 光 活 动 结 束 返 回 时 ， 游 客 应 办 理 登 船

21、 手 续 ， 确 保 离 船 和 登 船 的 人 员 一 致 。7.5.5 如 遇 游 客 未 能 及 时 返 回 的 特 殊 情 况 ， 应 及 时 调 查 原 因 ， 游 船 也 应 积 极 配 合 协 助 ， 对 其 提 供 必 要的 帮 助 ， 必 要 时 向 当 地 相 关 部 门 报 告 和 求 助 。 7.5.6 所 有 离 船 项 目 的 开 展 必 须 遵 循 相 关 项 目 的 服 务 规 程 和 安 全 操 作 规 范 。7.6 返 程 服 务7.6.1 返 程 提 示 按 合 同 约 定 参 观 游 览 完 所 有 景 点 后 返 回 港 口 ， 到 达 预 定 散 团

22、 地 点 。7.6.2 提 醒 游 客 完 成 船 上 消 费 结 算 、 物 品 归 还 等 相 关 工 作 。7.6.3 致 欢 送 词 ， 表 达 感 谢 ， 列 队 欢 送 。8 安 全 管 理8.1 安 全 制 度8.1.1 应 制 定 和 执 行 安 全 管 理 防 控 制 度 ， 确 保 安 全 监 控 设 施 设 备 的 有 效 运 行 及 人 员 的 责 任 到 位 。8.1.2 应 有 食 品 卫 生 责 任 制 度 ， 注 重 食 品 加 工 和 服 务 流 程 的 卫 生 管 理 ， 保 证 食 品 安 全 和 饮 食 卫 生 。 8.1.3 应 有 消 防 安 全 责

23、 任 制 度 、 重 大 安 全 事 故 、 恶 劣 天 气 和 突 发 事 件 的 应 急 预 案 及 反 应 制 度 。8.1.4 应 投 保 国 内 水 路 客 运 承 运 人 责 任 险 或 强 制 责 任 险 ， 推 荐 游 客 购 买 个 人 意 外 险 。8.1.5 应 有 应 急 预 案 ， 定 期 对 从 业 人 员 开 展 安 全 生 产 教 育 和 应 急 演 练 。8.1.6 应 有 适 航 条 件 并 有 效 执 行 。 DB46/T 3512016 5 8.2 安 全 措 施8.2.1 应 安 排 专 人 值 班 制 度 ， 保 持 码 头 和 岸 线 之 间 的

24、有 效 通 信 联 络 。8.2.2 游 船 要 设 立 瞭 望 哨 ， 并 派 专 人 值 守 。8.2.3 人 员 在 海 上 发 现 遇 险 事 件 或 者 收 到 求 救 信 号 ， 应 尽 力 救 助 ， 并 将 有 关 情 况 及 时 向 相 关 部 门 报 告 。8.2.4 接 到 险 情 报 告 后 ， 应 当 立 即 启 动 应 急 预 案 ， 协 调 和 组 织 各 有 关 方 面 参 加 搜 救 。9 监 督 与 投 诉9.1 应 设 置 客 户 投 诉 处 理 机 构 ， 公 开 投 诉 电 话 ， 建 立 投 诉 处 理 程 序 。9.2 游 客 对 旅 游 过 程 中 某 些 事 项 或 服 务 有 异 议 ， 可 通 过 协 商 、 约 定 或 相 关 管 理 部 门 处 理 解 决 。9.3 应 建 立 游 客 满 意 度 调 查 机 制 ， 应 向 游 客 发 放 并 回 收 征 求 意 见 表 ,根 据 旅 游 者 的 合 理 建 议 和 意 见 ， 采取 有 效 的 措 施 持 续 改 进 、 不 断 提 高 服 务 质 量 及 管 理 水 平 。 9.4 应 建 立 投 诉 统 计 分 析 制 度 ， 持 续 改 善 服 务 质 量 。_