DB34 T 3558-2019 “互联网+政务服务” 服务质量评价指标体系.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 35582019 “互联网+政务服务” 服务质量评价 指标体系 Evaluation indicators for Internet+ Government Service Quality of Service 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 35582019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。 本标准起草单位：亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息

2、科技有限公司、亳州市环境信息中心、安 徽中标智能质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：凡少强、邢化峰、王宇、翁挡挡、程博、张解放、左登华、袁浩、后文军、田 龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。 DB34/T 35582019 1 互联网+政务服务 服务质量评价指标体系 1 范围 本标准规定了安徽省“互联网+政务服务”指标体系的术语和定义、指标体系设置原则、评价指标 体系、指标权重设定等内容和要求。 本标准适用于 “互联网+政务服务”评价指标体系的建立与维护。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用

3、文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 24421.4-2009、GB/T 32169.1、GB/ T 21061 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administ rative service center 地方各级人民政府建立的，

4、集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收及其他服务项目的综合性管理服务机构。 GB/T 32170.1-2015，定义3.1 3.2 互联网政务服务 Internet+ Go vernment Service 通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台，实现政府的跨部门、跨 区域、跨层级的信息共享，利企便民的政务服务模式。 3.3 评价体系 evaluati on system 以对“互联网政务服务”的服务内容进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整 体系统。 DB34/T 35582019 2 3.4 服务质量 servic e

5、quality “互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足法人和自然人要求的程度。 4 基本原则 4.1 科学性 “互联网+政务服务”评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响用户体验的相关指标，并考虑不 同指标的层级分布和权重分布，确保评价指标体系的科学性。 4.2 全面性 影响“互联网+政务服务”供给能力和服务质量的因素很多，其评价指标体系既需要完善，也需要 兼顾其可操作性，因此指标体系的设定需要考虑网上政务服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南 准确度、在线服务深度、在线服务成效度等多方面因素。 4.3 核心性 影响“互联网+政务服务”的因素很多，应紧抓核心指标。 4.4 可量化 评

6、价指标的设定尽量使其可量化，才能确保最后的评价可量化或者半量化。 5 评价指标体系 “互联网+政务服务”评价指标体系包括服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在 线服务深度、在线服务成效度五项一级指标，如表1 所示。 表1 “互联网+政务服务”服务质量评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 A 服务方式 完备度 A1 服务提供方 式 A1.1 一站式提供 评估考核本级网上政务服务的提供是否存在多平台（多门户)的 情况 A1.2 服务入口 评估考核网上政务服务平台（门户)与本地政府门户融合度 A1.3 服务提供覆 盖程度 评估考核本级网上政务服务平台（门户)是否多级联动、

7、统一入 口、统一标准提供服务 A1.4 检索方式 评估考核检索方式的精准性和便捷性 A1.5 咨询投诉 评估考核咨询投诉渠道是否对应到相关责任部门和人员 A2 服务导引 A2.1 事项性质分 类导引 评估考核服务是否按事项性质 （类型可参照行政许可、 行政处罚、 行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖 励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类）提供导引 A2.2 服务对象分 类导引 评估考核服务是否按自然人和法人分类提供导引 DB34/T 35582019 3 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 A 服务方式 完备度 A2 服务导引 A2.3 实施主体分 类导

8、引 评估是否按事项归属部门分类提供导引 A2.4 服务主题分 类导引 评估是否按公众和企业关注的热点或重点领域分类提供导引 A2.5 服务层级分 类导引 评估是否按所辖行政区划（省级、市级、县级、乡级、村级）提 供导引 A3 多渠道服务 A3.1 PC端 评估是否提供PC端服务 A3.2 移动端 评估是否提供移动端服务 A3.3 政务公众账 号 评估是否提供政务公众账号服务 A3.4 电话热线服 务 评估是否提供电话热线服务 B 服务事项 覆盖度 B1 事项清单公 布情况 B1.1 权力清单公 布情况 评估是否公布权力清单 B1.2 公共服务清 单公布情况 评估是否公布公共服务清单 B2 办事

9、指南发 布情况 B2.1 行政权力事 项办事指南发布情 况 评估纳入本级行政权力清单的行政权力事项办事指南发布情况 B2.2 公共服务事 项办事指南发布情 况 评估纳入本级公共服务清单的服务事项办事指南发布情况 B3 规范化程度 B3.1 事项清单标 准化程度 评估对列入清单的政务服务事项， 是否按照同一政务服务事项在 纵向不同层级、横向不同区域间，保持事项名称、类型、依据、 编码等要素相对统一 B3.2 事项清单要 素完备程度 评估事项清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体、流 程图和监督方式等必备要素 B3.3 办事指南要 素完备程度 依据附录A 中表A.1政务服务事项实施清单要素提

10、出的 36 项要素名称评估办事指南要素提供数量 （根据工作推进进度和重 点，前期评估以许可类事项为评估样本） B3.4 事项清单与 办事指南关联度 评估事项清单和办事指南是否按事项集中关联提供 C 办事指南 准确度（根 据工作推进 进度和重 点，此项评 估可先以许 可类事项为 评估样本） C1 事项基本信 息 C1.1 事项编码 评估是否按同一区域内的统一编码规则进行赋码 C1.2 事项类型 评估是否明确标注所属事项类型（类型可参照行政许可、行政处 罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行 政奖励、行政裁决、其他类别、公共服务的分类） C1.3 办理部门 评估是否明确标注该事项

11、的受理部门 C1.4 法定时限 评估是否明确标注该事项的法定期限， 明确说明是工作日还是自 然日 DB34/T 35582019 4 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 C 办事指南 准确度（根 据工作推进 进度和重 点，此项评 估可先以许 可类事项为 评估样本） C1 事项基本 信息 C1.5 承诺时限 评估是否明确标注该事项的承诺期限， 明确说明是工作日还是自 然日 C1.6 办理地点 评估是否明确标注该事项的办理地点， 要求办理地点有明确街道 名称、门牌号、房间号或者窗口号 C1.7 受理时间 评估是否明确标注该事项受理的时间周期。 如 （星期一至星期五： 上午 090

12、01200， 下午 130017 00） C1.8 办理依据 评估是否明确标注该事项办理依据的法律、法规、规章和所引用 的条项和款项的具体内容 C1.9 结果样本 评估是否明确提供该事项申请同意后形成的批文或证照等结果 文书样本。 样本要求清晰美观， 图片中涉及企业或个人不宜公开信息须作隐 藏处理。 C1.10 收费信息 评估是否明确标注该事项是否收费 C1.11 收费依据 评估是否明确标注收费事项的标准及依据 C1.12 联系电话 评估是否明确标注该事项受理部门的联系电话 C1.13 监督电话 评估是否明确标注该事项监督部门的联系电话 C2 申请材料 信息 C2.1 材料名称 评估是否明确注

13、明该事项受理所需材料名称， 且材料名称不存在 有歧义的描述， 如【存在“其他材料”、“相关材料”等兜底性用词】 C2.2 材料来源或出 具单位 评估是否明确注明该事项受理所需材料的来源或材料的出具部 门， 如【材料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】 C2.3 数量要求 评估是否明确注明该事项受理所需材料的份数 C2.4 介质要求 评估是否明确注明该事项受理所需材料的介质要求， 如【原件、复印件、电子版】 C3 表格及样 表下载 C3.1 空表下载服务 评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子表格下载 C3.2 样表下载服务 评估该事项需要申请人填写的表格是否提供电子样表下载 C3.

14、3 空表准确性 评估该事项提供下载的空白电子表格的样式完整规范， 无乱码等 情况 C3.4 样表准确性 评估该事项提供下载的示例样表完整规范，内容明确，参考性强 C4 办理流程 C4.1 办理流程 评估办理流程公开与实际申请一致的事项数量 C4.2 流程环节完备 性 评估事项提供的办理流程是否涵盖受理、审核、审批、办结、送 达等环节要素 C4.3 流程内容详实 性 评估事项提供的办理流程中各环节要素中内容及要点是否准确 明晰。 内容应包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗 口等要素信息 C4.4 流程图提供 评估事项是否以图像型或表格型格式， 明确清晰地绘制出所涉及 的法定程序和环

15、节以及时限要求 DB34/T 35582019 5 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 D 在线办理 深度 D1 在线办理 程度（根据工 作推进进度和 重点，此项评 估可先以许可 类事项为评估 样本） D1.1 一级网上办理 该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但 无法提供网上办理，需到现场提交办理。 D1.2 二级网上办理 该事项已经实现原件预审， 申请人可以通过网络提交和补正相关 申请信息和材料， 审核机构在平台对材料进行预审， 预审通过后， 申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理， 作出审批 决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式

16、递送 证书结果。 整个办理过程应到现场不超过 2 次。 D1.3 三级网上办理 该事项已经实现原件核验， 申请人可以通过网络提交和补正相关 申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人 可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到 现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。 整个办事过程应到大厅现场不超过 1 次。 D1.4 四级网上办理 该事项已经实现全程网办， 申请人可以通过网络提交和补正相关 申请信息和材料，提交的材料全部为已验证信息，受理通过后直 接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出 审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。 整个办

17、事过程无需到现场办理。 D2 服务整合 度 D2.1 网上统一身份 认证体系 评估是否建立统一的互联网用户体系， 提供自然人和法人的网上 注册功能。提供页面和接口两种对外的用户注册服务，实现互联 网用户的统一注册 D2.2 电子证照转化 度 评估政务服务的办理结果转化为电子证照的事项数量 D2.3 电子证照应用 度 评估政务服务的办理结果以电子证照格式反馈给用户的总数量 D2.4 网上支付 评估实现网上支付的事项数量 D2.5 结果快递 评估实现结果物流快递的事项数量 D2.6 应用整合度 评估行政处罚等行政权力在政务服务平台上实现网上查询、 处理 等服务的事项数量 E 在线服务 成效度 E1

18、 用户使用 度 E1.1 个人用户 评估个人用户注册数量 E1.2 法人用户 评估法人用户注册数量 E2 服务时效 E2.1 法定办结 评估在法定时限内办结件的总数量 E2.2 承诺办结 评估承诺件在承诺时限内办结件的总数量 E2.3 即办程度 评估即办件的数量占事项总数的比例 E2.4 时效异常 评估时效异常办件数量 E3 特色服务 E3.1 多证合一 评估多证合一的办件数量 E3.2 多评合一 评估多评合一的办件数量 E3.3 多图联审 评估多图联审的办件数量 E3.4 联合验收 评估通过联合的方式验收的项目数量 E3.5 并联审批 评估通过并联审批的方式完成的项目数量 DB34/T 35

19、582019 6 表 1（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评估要点 E 在线服务 成效度 E4 服务普及 E4.1 服务覆盖 评估行政区域内各级使用统一服务平台的数量 E4.2 跨区服务 评估跨区域实际办理服务事项的数量 E5 服务延伸 E5.1 网上支付 评估实现网上支付的总笔数 E5.2 网上物流 评估实现网上物流传递的总次数 6 评价指标 6.1 服务方式完备度 衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。侧重评估“互联网 政务服务”服务的提供方式、导引和渠道等内容，考核是否围绕服务对象“生命周期”概念，通过多 渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会公

20、众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务。 6.2 服务事项覆盖度 重点评估“互联网 政务服务”提供的“可见性”，衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情 况。 6.3 办事指南准确度 通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等 内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。 6.4 在线服务深度 通过制定“互联网政务服务”办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身 份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，衡量政务服务在线一体化办理程度。 6.5 在线服务成效度 从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意

21、度、服务普及度等方面，评估“互联网政务 服务”的实施效果 7 指标权重设定 7.1 指标权重主要采用专家、学者评判法进行。 7.2 按照专家成员组评判结果占 40、用户组占 40、运维人员组占 10、技术人员组占 10的 比重分别计算出一级指标和二级指标的相对权重，然后再计算出各层次相对于系统总目标的合成权重。 7.3 “互联网+政务服务”服务质量评价指标权重设定见表 2。 DB34/T 35582019 7 表2 “互联网+政务服务”服务质量评价指标权重设定 一级指标 二级指标 三级指标 合成权重 （一级指标权重* 二级指 标权重* 三级指标权重） A 服务方式完备度 0.2 A1 服务提供

22、方式 0.4 A1.1 一站式提供 0.2 0.016 A1.2 服务入口 0.2 0.016 A1.3 服务提供覆盖程度 0.2 0.016 A1.4 检索方式 0.2 0.016 A1.5 咨询投诉 0.2 0.016 A2 服务导引 0.3 A2.1 事项性质分类导引 0.2 0.012 A2.2 服务对象分类导引 0.2 0.012 A2.3 实施主体分类导引 0.2 0.012 A2.4 服务主题分类导引 0.2 0.012 A2.5 服务层级分类导引 0.2 0.012 A3 多渠道服务 0.3 A3.1 PC端 0.2 0.012 A3.2 移动端 0.2 0.012 A3.3

23、政务公众账号 0.3 0.018 A3.4 电话热线服务 0.3 0.018 B 服务事项覆盖度 0.2 B1 事项清单公布情况 0.3 B1.1 权力清单公布情况 0.5 0.03 B1.2 公共服务清单公布情况 0.5 0.03 B2 办事指南发布情况 0.3 B2.1 行政权力事项办事指南发布情况 0.5 0.03 B2.2 公共服务事项办事指南发布情况 0.5 0.03 B3 规范化程度 0.4 B3.1 事项清单标准化程度 0.25 0.02 B3.2 事项清单要素完备程度 0.25 0.02 B3.3 办事指南要素完备程度 0.25 0.02 B3.4 事项清单与办事指南关联度 0

24、.25 0.02 C 办事指南准确度 （根据工作推进进 度和重点，此项评估 可先以许可类事项 为评估样本）0.15 C1 事项基本信息 0.5 C1.1 事项编码 0.1 0.075 C1.2 事项类型 0.1 0.075 C1.3 办理部门 0.1 0.075 C1.4 法定时限 0.1 0.075 C1.5 承诺时限 0.1 0.075 C1.6 办理地点 0.1 0.075 C1.7 受理时间 0.1 0.075 C1.8 办理依据 0.05 0.0375 C1.9 结果样本 0.05 0.0375 C1.10 收费信息 0.05 0.0375 C1.11 收费依据 0.05 0.037

25、5 C1.12 联系电话 0.05 0.0375 C1.13 监督电话 0.05 0.0375 DB34/T 35582019 8 表 2（续） 一级指标 二级指标 三级指标 合成权重 （一级指标权重* 二级指 标权重* 三级指标权重） C 办事指南准确度 （根据工作推进进 度和重点，此项评估 可先以许可类事项 为评估样本）0.15 C2 申请材料信息 0.2 C2.1 材料名称 0.3 0.09 C2.2 材料来源或出具单位 0.3 0.009 C2.3 数量要求 0.2 0.006 C2.4 介质要求 0.2 0.006 C3 表格及样表下载 0.2 C3.1 空表下载服务 0.3 0.0

26、9 C3.2 样表下载服务 0.3 0.09 C3.3 空表准确性 0.2 0.006 C3.4 样表准确性 0.2 0.006 C4 办理流程 0.1 C4.1 办理流程 0.3 0.045 C4.2 流程环节完备性 0.3 0.045 C4.3 流程内容详实性 0.2 0.003 C4.4 流程图提供 0.2 0.003 D 在线办理深度 0.25 D1 在线办理程度（根据 工作推进进度和重点， 此项评估可先以许可类 事项为评估样本）0.5 D1.1 一级网上办理 0.3 0.0375 D1.2 二级网上办理 0.3 0.0375 D1.3 三级网上办理 0.2 0.025 D1.4 四级

27、网上办理 0.2 0.025 D2 服务整合度 0.5 D2.1 网上统一身份认证体系 0.2 0.025 D2.2 电子证照转化度 0.2 0.025 D2.3 电子证照应用度 0.2 0.025 D2.4 网上支付 0.2 0.025 D2.5 结果快递 0.1 0.0125 D2.6 应用整合度 0.1 0.0125 E 在线服务成效度 0.2 E1 用户使用度 0.2 E1.1 个人用户 0.5 0.02 E1.2 法人用户 0.5 0.02 E2 服务时效 0.2 E2.1 法定办结 0.25 0.01 E2.2 承诺办结 0.25 0.01 E2.3 即办程度 0.25 0.01

28、E2.4 时效异常 0.25 0.01 E3 特色服务 0.2 E3.1 多证合一 0.2 0.008 E3.2 多评合一 0.2 0.008 E3.3 多图联审 0.2 0.008 E3.4 联合验收 0.2 0.008 E3.5 并联审批 0.2 0.008 E4 服务普及 0.2 E4.1 服务覆盖 0.5 0.02 E4.2 跨区服务 0.5 0.02 E5 服务延伸 0.2 E5.1 网上支付 0.5 0.02 E5.2 网上物流 0.5 0.02 DB34/T 35582019 9 A A 附 录 A （规范性附录） 政务服务事项实施清单要素 政务服务事项实施清单要素见表A.1。

29、表A.1 政务服务事项实施清单要素 序 号 要素名称 内容说明 维护权限 备注 1 基本编码 全省（区、市）每项政务服务事项的唯一标识 代码。 政务服务事项的基本编码共 10 位， 由 2 位事 项类型代码、5 位主项代码、3 位子项代码三 部分组成，如果没有子项，子项代码为 000 省级编制、法制等职 能部门 省级统一管理 2 实施编码 实施编码共 24 位，用于区分和识别该政务服 务事项的实施地区、机构及办理项。 包括县级及县级以上行政区划代码（6 位）、 乡镇街道级代码（3 位）、村居社区级代码（3 位）、组织机构代码或社会信用代码中组织机 构信息（9 位）、实施机构类别代码（1 位）

30、及办理项代码（2 位），如果没有办理项，办 理项代码为 00 省、市级编制、法制 等职能部门 在地市级以上统一管理维 护，以便实现通办 3 事项名称 政务服务事项的具体名称 省级编制、法制等职 能部门 省级统一管理 4 事项类型 1.行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、 其他事项 省级编制、法制等职 能部门 2.基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、 基本社会服务、基本医疗卫生、人口和计划生 育、基本住房保障、公共文化体育、残疾人基 本公共服务等 5 设定依据 政务服务事项的来源 省级编制、法制等职 能部门 6 行使层级 国家级、省级、市级、县级、乡级、村级 省、市级编制、法制 等职能部门

31、 7 权限划分 划分同一事项在不同层级间行使的标准 省、市级编制、法制 等职能部门 多级共有事项必填 8 行使内容 指法规条文对不同层级的实施机构行使同一事 项有区别性规定的情况 省、市、县级编制、 法制等职能部门 根据实施情况维护 9 实施机构 办理具体政务服务事项的机构名称 省、市、县级编制、 法制等职能部门 根据实施情况维护 DB34/T 35582019 10 表 A.1（续） 序 号 要素名称 内容说明 维护权限 备注 10 实施主体 性质 法定机关、授权组织、受委托组织 省、市、县级编制、 法制等职能部门 主体资格 11 法定办结 时限 某一政务服务事项法规条款明确的具体办结时 限

32、 省、市级编制、法制 等职能部门 计量单位由各地区自行规 范为“工作日”或“天” 12 受理条件 法规和文件列明的具体条件 省、市级编制、法制 等职能部门 13 申请材料 应包括材料名称、材料类型、材料样本、电子 表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报 须知、受理标准、是否需电子材料 省、市级编制、法制 等职能部门 要求提供申请材料，须有相 应的法律法规、 规章及规范 性文件作为依据。所有申请 材料均需提供样本。来源渠 道：申请人自备或由政府部 门核发。对于中介机构或法 定机构产生的申请材料，提 供该类机构业务查询及联 系方式 14 联办机构 同一事项有两个以上实施机构 省、市级编制、法制

33、等职能部门 如“多证合一”、“多图联 审”等 15 中介服务 法定涉及的中介服务 省、市级编制、法制 等职能部门 16 办理流程 绘制出所涉及的法定程序和环节以及时限要求 （如申请、受理、审查、决定、制证发证等）， 并附以相应的文字说明，要按照简化和缩短后 的时限编制。提供图片格式文件，图片清晰美 观 省、市级编制、法制 等职能部门 编制、法制等职能部门统一 制定流程规范， 具体办理流 程可由实施机构设定并报 审 17 数量限制 政务服务事项有数量限制的应予标注 法规制定者统一设定 18 结果名称 由法规制定规范命名 19 结果样本 证照、批文采用安全通用的文件格式，图片清 晰美观，图片中涉及

34、企业、个人信息须隐藏 省、市、县级编制、 法制等职能部门 提供政务服务事项申请同 意后形成的批文或证照等 结果文书样本 20 是否收费 省、市、县级编制、 法制等职能部门 是或否 21 收费标准 物价行政主管部门核定的标准 省、市、县级编制、 法制等职能部门 附件 22 收费依据 政府部门正式批文 省、市、县级编制、 法制等职能部门 附件 23 服务对象 自然人、法人 省、市、县级编制、 法制等职能部门 24 办件类型 承诺件、即办件 省、市级政务服务管 理机构 以是否能当场办结为标准 进行分类 DB34/T 35582019 11 表 A.1（续） 序 号 要素名称 内容说明 维护权限 备注

35、 25 承诺办结 时限 对外承诺办结时限 省、市级政务服务管 理机构 26 通办范围 全国、跨省、跨市、跨县 省、市级政务服务管 理机构 27 办理形式 明确窗口办理或网上办理 省、市、县级政务服 务管理机构 只实现互联网受理环节 28 预约办理 省、市、县级政务服 务管理机构 29 网上支付 省、市、县级政务服 务管理机构 30 物流快递 省、市、县级政务服 务管理机构 申请材料、证照批文物流递 送 31 运行系统 国家级、省级、市级 省、市、县级政务服 务实施机构 支撑政务服务事项办理的 信息管理系统 32 办理地点 具体承办单位所在地点 省、市、县级政务服 务实施机构 33 办理时间 省、市、县级政务服 务实施机构 34 咨询电话 省、市、县级政务服 务实施机构 35 常见问题 省、市、县级政务服 务实施机构 36 监督电话 省、市、县级政务服 务管理机构 DB34/T 35582019 12 参 考 文 献 1 互联网+政务服务”技术体系建设指南 国办函2016108号 2 国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见 国发201827号 3 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、 一门、一次” 改革实施方案的通知 国办发201845号 _