DB32 T 3522.1-2019 高速公路服务规范 第1部分：服务区服务.pdf

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1、ICS 03.220.20R10 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/T 3522.1 2019高 速 公 路 服 务 规 范 第 1 部 分 ： 服 务 区 服 务 Specifications for expressway service Part 1： Service area 2019 -2 -28发 布 2019 -3 -30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 3522.12019 I 目 次前 言 . II1 范 围 .32 规 范 性 引 用 文 件 .33 术 语 和 定 义 .34 总 体 要 求 .35 公 共 场 区 服 务 .56

2、 卫 生 间 服 务 .67 商 超 服 务 .7 8 加 油 、 充 电 服 务 .89 餐 饮 服 务 .910 汽 车 维 修 服 务 .1111 住 宿 服 务 .1212 服 务 评 价 .13 DB32/T 3522.12019 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 综 合 行 政 执 法 监 督 局 提 出 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 苏 省 交

3、通 运 输 综 合 行 政 执 法 监 督 局 、 江 苏 百 盛 工 程 咨 询 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 丁 峰 、 宋 国 森 、 杨 毅 文 、 宋 文 浩 、 朱 小 发 、 王 双 生 、 李 贵 宾 、 张 春 华 、 高 锋 、赵 谦 。 DB32/T 3522.12019 1 高 速 公 路 服 务 规 范 第 1 部 分 ： 服 务 区 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 高 速 公 路 服 务 区 服 务 的 总 体 要 求 ， 包 括 公 共 场 区 服 务 、 卫 生 间 服 务 、 商 超 服务 、 加 油 （ 气 ） 和 充 电 服

4、 务 、 餐 饮 服 务 、 维 修 服 务 、 住 宿 服 务 等 。本 标 准 适 用 于 全 省 高 速 公 路 服 务 区 运 营 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 5768 道 路 交 通 标 志 和 标 线GB/T 10001 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符

5、 号GB 14934 食 （ 饮 ） 具 消 毒 卫 生 标 准GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB 16153 饭 馆 （ 餐 饮 ） 卫 生 标 准GB/T 24969 公 路 照 明 技 术 条 件GB 50156 汽 车 加 油 加 气 站 设 计 与 施 工 规 范CJ/T 457 高 杆 照 明 设 施 技 术 条 件JTG D80 高 速 公 路 交 通 工 程 及 沿 线 设 施 设 计 通 用 规 范JT/T 645 公 路 服 务 区 生 活 污 水 再 生 利 用3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1

6、高 速 公 路 服 务 区 expressway service area高 速 公 路 的 组 成 部 分 ， 为 驾 乘 人 员 提 供 休 息 、 如 厕 、 餐 饮 、 资 讯 、 购 物 等 服 务 ， 为 车 辆 提供 停 车 、 加 油 、 维 修 等 服 务 的 场 所 。3.2 设 备 完 好 率 equipment availability服 务 设 施 设 备 中 ， 完 好 的 设 施 设 备 所 占 的 比 例 。3.3 设 备 修 复 时 限 equipment repair time发 现 设 施 故 障 到 故 障 修 复 的 时 间 间 隔 。 DB32/T

7、3522.12019 2 4 总 体 要 求4.1 一 般 规 定4.1.1 服 务 应 坚 持 功 能 完 备 、 服 务 规 范 、 便 民 温 馨 、 安 全 有 序 、 绿 色 环 保 的 原 则 。4.1.2 服 务 宜 因 地 制 宜 ， 符 合 当 地 自 然 和 人 文 环 境 ， 鼓 励 特 色 化 、 品 牌 化 。4.1.3 服 务 区 经 营 单 位 应 证 照 齐 全 ， 依 法 经 营 。4.2 服 务 功 能4.2.1 服 务 区 应 具 备 停 车 、 卫 生 间 、 商 超 、 加 油 、 汽 车 充 电 、 餐 饮 、 维 修 功 能 ； 停 车 区 应 具

8、备 停 车 、 卫 生 间 功 能 。4.2.2 服 务 区 应 具 备 便 民 服 务 功 能 ， 并 符 合 表 1 的 规 定 。表 1 服 务 区 便 民 服 务 功 能 要 求 序 号 内 容 要 求1 休 息 应 为 司 乘 人 员 提 供 座 椅 、 遮 阳 棚 等 休 息 区2 饮 用 热 水 应 提 供 24小 时 免 费 饮 用 热 水 服 务3 查 询 咨 询 应 提 供 线 路 、 路 况 、 天 气 查 询 咨 询 服 务4 免 费 WIFI网 络 应 提 供 免 费 WIFI网 络 服 务5 残 疾 人 专 用 通 道 应 配 备 残 疾 人 专 用 通 道6 苏

9、通 卡 充 值 可 具 备 苏 通 卡 充 值 服 务 功 能7 母 婴 室 宜 配 备 母 婴 室4.2.3 服 务 区 可 因 地 制 宜 地 开 展 客 运 接 驳 、 仓 储 物 流 、 旅 游 休 闲 等 延 伸 服 务 。4.3 服 务 时 间 服 务 区 服 务 时 间 具 体 要 求 见 表 2。 表 2 服 务 时 间 要 求序 号 内 容 要 求1 停 车 服 务 应 24小 时2 卫 生 间 服 务 应 24小 时3 商 超 服 务 宜 24小 时4 加 油 （ 气 ） 和 充 电 服 务 应 24小 时5 餐 饮 服 务 宜 7:009:00、 11:00 14:00、

10、 17： 00 20： 00时6 住 宿 服 务 应 24小 时 （ 提 供 住 宿 服 务 的 ）7 维 修 服 务 应 24小 时4.4 服 务 人 员 服 务 区 服 务 人 员 具 体 要 求 见 表 3。 DB32/T 3522.12019 3 表 3 服 务 人 员 要 求序 号 内 容 要 求1 资 格 条 件 服 务 人 员 应 经 过 岗 前 培 训 合 格 后 上 岗 ； 餐 饮 服 务 人 员 应 持 有 效 健 康 证 2 个 人 仪 表 服 务 人 员 宜 按 规 定 统 一 着 装 ， 穿 戴 整 洁 整 齐 ， 佩 戴 统 一 样 式 的 工 作 证 或工 号 牌

11、 （ 汽 车 维 修 人 员 除 外 ）服 务 人 员 应 保 持 仪 容 仪 表 端 庄 ， 言 行 举 止 得 体 大 方 ， 并 保 持 良 好 的 个 人卫 生食 品 专 间 操 作 人 员 应 规 范 佩 戴 口 罩 ， 其 他 餐 饮 服 务 人 员 工 作 时 宜 佩 戴 口罩3 文 明 礼 貌 工 作 中 使 用 普 通 话 ， 用 语 文 明服 务 人 员 工 作 中 应 动 作 规 范 服 务 人 员 应 根 据 司 乘 人 员 需 要 ， 提 供 发 票 、 收 据 ， 唱 收 唱 付5 公 共 场 区 服 务5.1 服 务 设 施公 共 场 区 服 务 设 施 具 体

12、要 求 见 表 4。表 4 公 共 场 区 服 务 设 施 要 求序 号 内 容 要 求1 公 共 广 场 宜 设 有 室 外 休 息 区 ， 并 配 备 桌 椅 、 遮 阳 伞 等 休 息 设 施 2 停 车 场 停 车 场 应 提 供 适 量 的 停 车 车 位 ， 停 车 场 布 局 合 理 ， 车 位 数 与 服 务 区 日 常接 待 的 交 通 量 、 车 辆 构 成 相 适 应停 车 场 应 实 行 划 区 设 置 ,小 型 客 车 、 大 型 客 车 、 货 车 、 危 化 品 车 分 区 停 放 ，宜 设 有 牲 畜 车 停 放 区停 车 场 宜 设 置 残 疾 人 车 位3

13、道 路 道 路 应 完 好 、 平 整 ， 地 面 出 现 明 显 坑 槽 等 病 害 ， 应 及 时 处 置道 路 流 线 设 计 应 合 理 ， 人 流 、 车 流 路 线 明 确 、 简 洁 、 安 全 ， 符 合 GB5768要 求4 标 志 标 牌 标 志 标 线 设 置 应 符 合 江 苏 省 高 速 公 路 服 务 区 场 内 标 志 标 线 设 计 规 范同 一 经 营 管 理 单 位 内 服 务 区 公 共 场 区 的 各 类 标 牌 宜 统 一 规 范公 共 场 区 醒 目 位 置 ， 宜 设 置 主 要 功 能 区 指 示 牌5 配 套 设 施 照 明 设 施 、 监 控

14、 设 施 应 完 好 ， 照 明 、 监 控 范 围 应 覆 盖 停 车 场 等 主 要 区 域 ，符 合 GB/T 24969和 CJ/T 457要 求 ， 监 控 视 频 图 像 保 存 不 少 于 30天未 接 入 城 市 管 网 的 服 务 区 应 设 置 环 保 设 施 设 备 ， 满 足 污 水 处 理 需 要 ， 符 合 JT/T 65要 求应 配 有 符 合 消 防 部 门 要 求 的 消 防 器 材 ， 并 定 期 更 换 、 检 测 ， 确 保 完 好 可用 ， 符 合 GB 15630要 求5.2 服 务 环 境公 共 场 区 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 5。

15、 DB32/T 3522.12019 4 表 5 公 共 场 区 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求1 卫 生 地 面 、 草 坪 应 干 净 整 洁 ， 垃 圾 、 杂 物 等 应 及 时 清 扫垃 圾 箱 外 表 应 整 洁 ， 垃 圾 应 分 类 回 收 ， 箱 内 垃 圾 超 过 2/3时 ， 应 及 时 清 理建 筑 外 表 面 应 干 净 整 洁2 绿 化 绿 化 修 剪 整 齐 ， 无 枯 死 植 物 、 杂 草 、 黄 土 裸 露 等 现 象3 光 线 公 共 场 区 应 保 持 停 车 场 等 主 要 区 域 夜 间 照 明 良 好 ， 无 盲 点 ， 符 合 GB

16、/T24969和 CJ/T 457要 求5.3 服 务 质 量公 共 场 区 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 6。 表 6 公 共 场 区 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 停 车 有 序 停 车 场 有 专 人 指 挥 车 辆 按 序 停 放 ， 停 车 秩 序 良 好2 服 务 监 督 在 公 共 场 区 显 著 位 置 ， 应 设 立 监 督 公 示 栏 ， 公 示 运 营 管 理 单 位 和 上 级 主管 部 门 监 督 电 话 ， 接 受 社 会 监 督6 卫 生 间 服 务6.1 服 务 设 施卫 生 间 服 务 设 施 具 体 要 求 见 表 7。表 7 卫

17、 生 间 服 务 设 施 要 求 序 号 内 容 要 求1 配 置 数 量 卫 生 间 便 器 数 量 应 与 日 常 旅 客 峰 值 相 匹 配 ； 重 大 节 假 日 应 配 备 储 备 卫 生间 或 简 易 卫 生 间卫 生 间 应 为 残 疾 人 士 设 置 有 专 用 卫 生 设 施 和 卫 生 洁 具 ， 并 确 保 完 好 可 用男 女 蹲 位 比 例 宜 为 2:3至 1:2.5服 务 区 宜 配 备 适 量 的 第 三 卫 生 间 、 老 人 和 儿 童 卫 生 洁 具2 配 套 设 施 卫 生 间 应 配 备 换 气 设 备 、 干 手 设 施 等 配 套 设 施 ， 并

18、确 保 完 好 可 用卫 生 间 宜 在 卫 生 间 通 道 及 盥 洗 室 配 备 防 滑 设 施3 标 志 标 牌 卫 生 间 应 设 置 有 标 识 、 标 牌 ， 并 符 合 GB/T 10001的 要 求卫 生 间 内 宜 设 置 简 明 、 醒 目 的 文 明 用 厕 宣 传 标 识6.2 服 务 环 境 卫 生 间 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 8。 DB32/T 3522.12019 5 表 8 卫 生 间 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求1 空 气 光 线 卫 生 间 应 保 持 空 气 清 新 、 光 线 良 好2 环 境 温 馨 卫 生 间 宜 摆

19、放 绿 植 ， 播 放 背 景 音 乐6.3 服 务 质 量卫 生 间 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 9。表 9 卫 生 间 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求 1 清 洁 卫 生 地 面 应 保 持 洁 净 ， 垃 圾 、 杂 物 、 积 水 等 应 及 时 清 扫棚 面 、 墙 面 、 柱 面 、 门 窗 、 台 面 、 镜 面 应 保 持 洁 净水 龙 头 、 洗 手 液 、 干 手 设 施 、 洗 手 台 应 保 持 干 净 整 洁 ， 积 水 、 污 渍 等 应及 时 清 理便 池 出 现 污 渍 、 积 便 时 ， 应 及 时 清 理垃 圾 纸 篓 内 纸 超

20、过 2/3， 应 及 时 清 理2 设 备 完 好 卫 生 间 便 器 及 触 发 装 置 完 好 率 应 不 低 于 90%卫 生 间 照 明 灯 具 损 坏 、 丢 失 、 洁 具 漏 水 、 堵 塞 等 情 况 ， 应 在 24小 时 内 修复7 商 超 服 务7.1 服 务 设 施商 超 服 务 设 施 具 体 要 求 见 表 10。 表 10 商 超 服 务 设 施 要 求序 号 内 容 要 求1 商 超 种 类 宜 配 置 24小 时 便 利 店宜 配 置 出 售 地 方 特 色 产 品 的 超 市 （ 商 店 ） 、 品 牌 超 市 （ 商 店 ）2 配 套 设 施 应 配 置

21、适 量 的 收 银 机 等 营 运 配 套 设 施 ， 并 保 持 完 好 可 用应 配 备 监 控 设 施 ， 确 保 主 要 区 域 监 控 全 覆 盖 ， 监 控 视 频 图 像 保 存 不 少 于 30天7.2 服 务 环 境商 超 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 11。表 11 商 超 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求 1 清 洁 卫 生 地 面 墙 面 应 干 净 整 洁 ， 污 渍 等 应 及 时 清 理橱 窗 、 工 作 台 、 计 重 器 等 设 备 应 整 洁 ， 灰 尘 、 污 渍 等 应 及 时 清 理2 温 度 适 宜 商 超 应 保 持 适 宜

22、的 温 度 ， 冬 季 室 内 温 度 宜 高 于 16摄 氏 度 ， 夏 季 室 内 温 度 宜低 于 28摄 氏 度3 空 气 光 线 应 空 气 清 新 、 无 异 味 、 光 线 良 好 ， 夜 间 照 明 应 良 好 ， 无 盲 点 DB32/T 3522.12019 6 7.3 服 务 质 量商 超 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 12。表 12 商 超 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 商 品 供 应 应 确 保 日 常 所 需 商 品 供 应 能 保 证 基 本 需 求2 价 格 信 息 所 有 在 售 商 品 应 明 码 标 价 ， 一 货 一 签商 品

23、 价 格 应 合 理 ， 符 合 国 家 相 关 规 范 要 求 ， 符 合 江 苏 省 相 对 封 闭 区 域内 商 品 和 服 务 价 格 行 为 规 范 的 相 关 要 求 ， 瓶 装 水 和 方 便 面 等 大 众 化 商品 价 格 应 “ 同 城 同 价 ”3 商 品 质 量 经 销 的 各 类 商 品 应 符 合 法 律 法 规 要 求 ， 无 假 冒 伪 劣 、 过 期 变 质 商 品 8 加 油 、 充 电 服 务8.1 服 务 设 施加 油 站 、 充 电 站 设 施 设 备 具 体 要 求 见 表 13。表 13 加 油 、 充 电 服 务 设 施 设 备 要 求序 号 内

24、 容 要 求1 功 能 规 模 加 油 机 、 加 油 枪 数 量 应 按 照 路 段 流 量 设 置 ， 应 满 足 非 重 大 节 假 日 司 乘 人员 需 要 ， 符 合 GB 50156-2014要 求宜 设 置 适 量 的 充 电 桩加 油 站 应 能 提 供 不 同 油 品 的 加 油 设 施 ， 满 足 不 同 车 型 车 种 加 油 需 要宜 实 行 大 小 车 分 区 加 油 宜 配 备 IC卡 自 助 加 油 设 施2 安 全 设 施 应 配 有 符 合 消 防 部 门 要 求 的 消 防 器 材 ， 并 定 期 更 换 、 检 测 ， 确 保 完 好 可用 ， 符 合 G

25、B 15630要 求应 设 置 有 防 火 墙 、 安 全 岛 、 防 护 栏 ， 且 符 合 消 防 标 准应 配 备 监 控 设 施 ， 确 保 主 要 区 域 监 控 全 覆 盖 ， 监 控 视 频 图 像 保 存 不 少 于 30天3 标 志 标 牌 标 志 标 牌 应 简 明 醒 目应 设 置 明 显 的 禁 火 、 防 辐 射 标 志 、 安 全 警 示 标 志8.2 服 务 环 境加 油 站 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 14。表 14 加 油 、 充 电 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求 1 清 洁 卫 生 加 油 站 地 面 垃 圾 、 杂 物 、 积

26、水 、 痰 迹 、 污 渍 应 及 时 清 扫各 类 加 油 设 施 灰 尘 、 污 渍 等 应 及 时 清 理2 光 线 照 明 加 油 站 夜 间 照 明 应 良 好 ， 无 盲 点 DB32/T 3522.12019 7 8.3 服 务 质 量加 油 、 充 电 服 务 质 量 具 体 要 求 见 15。表 15 加 油 、 充 电 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 油 品 供 应 应 提 供 不 同 种 类 油 品 的 加 油 服 务各 类 油 品 应 储 备 充 足 ， 满 足 重 大 节 假 日 司 乘 人 员 加 油 需 要2 价 格 信 息 各 类 油 品 应 明

27、 码 标 价 ， 一 货 一 签各 类 油 品 应 “ 同 城 同 价 ”3 油 品 质 量 经 销 的 油 、 电 符 合 国 家 质 量 标 准4 设 备 完 好 加 油 机 、 充 电 桩 等 设 备 应 定 期 保 养 维 护 ， 确 保 完 好 可 用 5 安 全 保 障 加 油 机 与 散 发 火 花 地 点 间 距 应 大 于 18米加 油 机 周 边 18米 范 围 内 不 应 存 放 易 燃 易 爆 等 危 险 品9 餐 饮 服 务9.1 服 务 设 施餐 饮 服 务 设 施 具 体 要 求 见 表 16。表 16 餐 饮 服 务 设 施 要 求序 号 内 容 要 求1 餐

28、厅 服 务 区 应 配 置 大 众 化 简 餐 、 快 餐 餐 厅服 务 区 可 配 置 地 方 特 色 餐 厅 、 品 牌 餐 厅 2 餐 位 用 餐 位 应 与 日 常 旅 客 峰 值 相 适 应 ， 满 足 非 重 大 节 假 日 司 乘 人 员 需 要3 餐 具 餐 具 数 量 应 与 日 常 旅 客 峰 值 相 适 应 ， 满 足 非 重 大 节 假 日 司 乘 人 员 使 用 需要应 配 备 中 式 各 类 餐 具 ， 宜 配 备 适 量 的 西 式 餐 具 ， 满 足 不 同 司 乘 人 员 用 餐需 要4 配 套 设 施 应 配 置 适 量 的 收 银 机 、 收 银 台 等

29、营 运 配 套 设 施餐 厅 应 配 备 监 控 设 施 ， 确 保 收 银 区 域 监 控 全 覆 盖 ， 监 控 视 频 图 像 保 存 不少 于 30天9.2 服 务 环 境餐 厅 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 17。表 17 餐 厅 服 务 环 境 要 求 序 号 内 容 要 求1 清 洁 卫 生 餐 桌 、 餐 具 、 器 皿 应 清 洁 卫 生 ， 垃 圾 、 杂 物 等 应 及 时 清 理地 面 应 保 持 洁 净 ， 积 水 、 污 渍 等 应 及 时 清 扫2 温 度 适 宜 餐 厅 应 保 持 适 宜 的 温 度 ， 冬 季 室 内 温 度 宜 高 于 16摄 氏

30、 度 ， 夏 季 室 内 温 度宜 低 于 28摄 氏 度3 空 气 光 线 餐 厅 应 光 线 良 好 ， 空 气 清 新 ， 无 异 味 DB32/T 3522.12019 8 9.3 服 务 质 量餐 饮 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 18。表 18 餐 饮 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 餐 品 供 应 应 向 司 乘 人 员 出 售 大 众 化 快 餐 、 简 餐宜 向 司 乘 人 员 提 供 自 助 餐 及 零 点 餐非 用 餐 时 间 ， 能 够 提 供 餐 饮 服 务 或 食 品 供 应2 价 格 信 息 所 有 出 售 菜 品 应 明 码 标 价 ，

31、 一 货 一 签菜 品 价 格 应 合 理 ， 符 合 江 苏 省 相 对 封 闭 区 域 内 商 品 和 服 务 价 格 行 为 规范 的 相 关 要 求 3 安 全 卫 生 使 用 后 餐 具 应 按 有 关 规 定 严 格 消 毒 ， 符 合 GB 14934和 GB 16153要 求食 品 、 配 料 、 调 料 应 质 量 合 格 ， 无 发 霉 、 污 染 、 变 质 、 过 期 等 现 象4 设 备 完 好 餐 厅 桌 椅 、 照 明 灯 具 、 冷 暖 与 安 全 设 备 等 应 定 期 保 养 维 护 ， 确 保 完 好 可用 ； 餐 厅 照 明 灯 具 损 坏 、 丢 失

32、应 在 24小 时 内 修 复10 汽 车 维 修 服 务10.1 服 务 设 施汽 车 维 修 服 务 设 施 具 体 要 求 见 表 19。表 19 维 修 服 务 设 施 要 求序 号 内 容 要 求 1 配 件 设 施 应 配 备 常 用 更 换 零 件 、 充 气 补 胎 设 备 、 更 换 轮 胎 、 机 油 等 配 件 设 备 ， 满足 司 乘 人 员 车 辆 维 修 需 要2 维 修 设 施 维 修 厂 应 按 照 维 修 资 质 要 求 配 备 相 应 的 维 修 设 施 ， 满 足 非 重 大 节 假 日 司乘 人 员 车 辆 维 修 需 要3 消 防 设 施 应 配 有

33、符 合 消 防 部 门 要 求 的 消 防 器 材 ， 并 确 保 完 好 可 用10.2 服 务 环 境汽 车 维 修 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 20。表 20 维 修 厂 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求1 清 洁 卫 生 维 修 场 地 、 墙 面 应 保 持 整 洁 ， 维 修 机 具 、 配 件 应 摆 放 整 齐 2 空 气 光 线 维 修 场 所 应 光 线 适 宜 、 保 持 通 风 良 好3 环 境 保 护 维 修 厂 应 按 照 环 保 要 求 处 理 汽 修 废 料 、 油 污 等 有 害 物 质10.3 服 务 质 量汽 车 维 修 服 务 质

34、 量 具 体 要 求 见 表 21。 DB32/T 3522.12019 9 表 21 维 修 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 维 修 项 目 应 向 顾 客 提 供 充 气 、 补 胎 等 应 急 维 修 服 务2 价 格 信 息 维 修 场 所 应 公 示 维 修 工 时 定 额 、 各 类 更 换 零 件 价 格 ， 一 货 一 签维 修 工 时 定 额 、 各 类 配 件 价 格 应 合 理 ， 符 合 江 苏 省 相 对 封 闭 区 域 内 商品 和 服 务 价 格 行 为 规 范 的 相 关 要 求3 维 修 规 范 为 顾 客 提 供 质 量 合 格 的 配 件

35、， 不 得 使 用 假 冒 、 伪 劣 产 品11 住 宿 服 务11.1 服 务 设 施 住 宿 服 务 设 施 具 体 要 求 见 表 22。表 22 住 宿 服 务 设 施 要 求序 号 内 容 要 求1 住 宿 设 施 各 项 营 业 证 照 齐 全 ， 并 在 明 显 位 置 公 开 悬 挂客 房 数 量 能 满 足 日 常 司 乘 人 员 住 宿 需 要2 客 房 设 备 客 房 应 配 备 彩 色 电 视 机 、 空 调 ， 标 准 间 应 配 备 独 立 卫 生 间 ， 多 人 间 应 配备 专 用 卫 生 间 和 浴 室 ， 24小 时 免 费 供 应 热 水应 配 备 适

36、量 、 齐 全 的 顾 客 用 品3 安 全 设 施 应 配 有 符 合 消 防 部 门 要 求 的 消 防 器 材应 配 备 安 全 通 道 ， 并 按 要 求 设 置 安 全 通 道 指 示 标 志应 配 备 监 控 设 施 ， 确 保 过 道 、 门 厅 等 主 要 公 共 区 域 监 控 全 覆 盖 ， 监 控 视 频 图 像 保 存 不 少 于 30天11.2 服 务 环 境住 宿 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 23。表 23 住 宿 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求1 清 洁 卫 生 大 厅 、 客 房 应 干 净 卫 生 ， 垃 圾 、 杂 物 、 污 渍

37、等 应 及 时 清 扫客 房 设 施 、 顾 客 用 品 应 干 净 整 洁 ， 符 合 星 级 饭 店 客 房 客 用 品 质 量 与 配备 要 求 2 空 气 光 线 大 厅 、 客 房 应 光 线 良 好 ， 空 气 清 新 11.3 服 务 质 量住 宿 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 24。 DB32/T 3522.12019 10 表 24 住 宿 服 务 质 量 要 求序 号 内 容 要 求1 价 格 信 息 各 类 房 型 应 明 码 标 价客 房 价 格 应 合 理 ， 符 合 江 苏 省 相 对 封 闭 区 域 内 商 品 和 服 务 价 格 行 为 规范 的 相

38、关 要 求2 安 全 卫 生 实 行 顾 客 入 住 实 名 登 记顾 客 离 店 后 ， 客 房 应 及 时 打 扫 ， 洗 漱 用 品 、 床 单 被 罩 应 定 期 更 换 ， 做 到一 客 一 换 一 消 毒3 设 备 完 好 客 房 家 具 用 具 、 通 讯 与 电 器 设 备 、 冷 暖 与 安 全 设 备 等 设 备 应 定 期 保 养 维护 ， 确 保 完 好 可 用 客 房 照 明 灯 具 损 坏 、 丢 失 应 在 检 查 当 日 60分 钟 内 报 修 ， 24内 修 复 ； 客 房出 现 供 水 、 电 气 设 备 故 障 等 小 修 项 目 时 ,应 在 24小 时

39、 内 修 复12 服 务 评 价12.1 投 诉 反 馈服 务 区 投 诉 反 馈 率 应 达 到 100%。12.2 持 续 改 进经 营 管 理 单 位 可 委 托 第 三 方 开 展 满 意 度 调 查 ， 分 析 和 改 进 工 作 ， 持 续 提 升 服 务 水 平 。 DB32/T 3522.12019 11 附 录（ 规 范 性 附 录 ）主 要 指 标 计 算 公 式A.1卫 生 间 便 器 及 触 发 装 置 完 好 率卫 生 间 完 好 的 便 器 及 触 发 装 置 数 占 便 器 及 触 发 装 置 总 数 的 比 。 见 式 （ A.1） ：卫 生 间 便 器 及 触 发 装 置 完 好 率 = 100% （ A.1） A.2投 诉 反 馈 率投 诉 事 件 中 已 反 馈 的 数 量 与 投 诉 事 件 总 数 的 比 。 见 式 （ A.2） ：投 诉 反 馈 率 = 100% （ A.2）