DB32 T 3522.2-2019 高速公路服务规范 第2部分：收费站服务.pdf

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1、ICS 03.220.20R10 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/T 3522.2 2019高 速 公 路 服 务 规 范 第 2 部 分 ： 收 费 站 服 务 Specifications for expressway service Part 2： Toll collection station 2019 -2 -28发 布 2019 -3 -30实 施江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB32/T 3522.22019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .15 服 务

2、设 施 .26 服 务 人 员 .37 服 务 环 境 .3 8 服 务 质 量 .3 DB32/T 3522.22019 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 综 合 行 政 执 法 监 督 局 提 出 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 苏 省 交 通 运 输 综 合 行 政 执 法 监 督 局 、 江 苏 百 盛 工 程 咨 询 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起

3、 草 人 ： 丁 峰 、 宋 国 森 、 杨 毅 文 、 宋 文 浩 、 朱 小 发 、 卫 东 、 李 贵 宾 、 夏 建 国 、 季 欣 、 孟倩 DB32/T 3522.22019 1 高 速 公 路 服 务 规 范 第 2 部 分 ： 收 费 站 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 高 速 公 路 收 费 站 服 务 总 体 要 求 ， 包 括 服 务 设 施 、 服 务 人 员 、 服 务 环 境 、 服 务 质 量 等 内容 。 本 标 准 适 用 于 全 省 高 速 公 路 收 费 站 运 营 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应

4、 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 5768 道 路 交 通 标 志 和 标 线GB/T 18367 公 路 收 费 方 式JTG D20 公 路 路 线 设 计 规 范JTG D80 高 速 公 路 交 通 工 程 及 沿 线 设 施 设 计 通 用 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1收 费 站 toll

5、 collection station收 费 业 务 的 基 层 管 理 单 位 ， 配 备 有 相 应 的 收 费 设 施 。 3.2收 费 票 证 toll ticket收 费 管 理 过 程 中 涉 及 通 行 费 的 票 据 、 通 行 卡 的 总 称 。3.3设 备 完 好 率 equipment availability完 好 的 生 产 设 备 在 全 部 生 产 设 备 中 的 比 重 。4 总 体 要 求4.1 收 费 站 应 坚 持 规 范 准 确 、 快 捷 高 效 、 服 务 优 质 、 公 众 满 意 。 4.2 收 费 站 基 本 服 务 应 满 足 表 1 的 要

6、 求 。 DB32/T 3522.22019 2 表 1 收 费 站 基 本 服 务 要 求序 号 服 务 功 能 基 本 服 务 1 通 行 服 务 一 般 车 道 (MTC)通 行 服 务 不 停 车 快 速 （ ETC） 通 行 服 务 特 殊 车 辆 通 行 服 务 2 收 费 服 务 现 金 收 费 服 务 非 现 金 收 费 服 务 3 便 民 服 务 咨 询 服 务 饮 用 水 行 车 指 南 注 ： 为 收 费 站 应 提 供 的 基 本 服 务 （ 无 人 收 费 模 式 下 不 作 现 金 收 费 要 求 ） ； 为 收 费 站 可 提 供 的 基 本 服 务 。5 服 务

7、 设 施5.1 收 费 站 基 础 设 施 设 备 应 符 合 GB/T 18367、 JTG D80 要 求 ， 具 体 要 求 见 表 2。表 2 收 费 站 基 础 设 施 设 备 要 求序 号 内 容 要 求1 收 费 大 棚 应 配 备 收 费 大 棚 ， 保 证 安 全 、 完 好2 收 费 车 道 应 配 备 ETC车 道 、 绿 色 通 道 、 超 宽 车 道 等 ， 满 足 不 同 车 型 通 行 需 要应 配 备 至 少 1进 1出 ETC车 道 ， 省 界 主 线 站 和 有 条 件 的 收 费 站 宜 设 置 2进 2出 以 上 的ETC车 道 ETC车 道 宜 设 置

8、 在 行 车 方 向 的 最 左 侧 ， 超 宽 车 道 宜 设 置 在 行 车 方 向 的 最 右 侧3 收 费 设 施 应 配 备 现 金 收 费 设 施宜 配 备 移 动 支 付 收 费 设 施宜 配 备 自 助 发 卡 设 施4 收 费 广 场 路 面 应 完 好 平 整渠 化 设 施 应 符 合 JTG D80要 求标 线 应 清 晰 ,符 合 GB 5768要 求 ， 宜 设 置 震 荡 标 线5 标 志 标 识 标 志 应 规 范 、 醒 目 ， 易 于 识 别 ， 符 合 GB 5768要 求应 设 置 公 示 审 批 文 件 、 主 管 部 门 、 收 费 单 位 、 收 费

9、 标 准 、 收 费 起 止 年 限 、 监 督 电话 的 标 志 标 牌应 在 醒 目 位 置 公 示 岗 位 证 卡 、 动 态 汽 车 衡 检 定 证 书 应 设 置 200m免 费 放 行 标 识5.2 收 费 站 配 套 设 施 设 备 具 体 要 求 见 表 3。 DB32/T 3522.22019 3 表 3 收 费 站 配 套 设 施 设 备 要 求序 号 内 容 要 求1 照 明 设 施 应 保 持 完 好 ， 满 足 夜 间 照 明 需 要2 监 控 设 施 收 费 广 场 、 收 费 车 道 、 收 费 亭 等 区 域 应 设 置 监 控 设 施200m免 费 放 行 标

10、 识 处 应 设 置 监 控 设 施监 控 视 频 图 像 保 存 不 少 于 30天3 消 防 设 施 配 备 应 符 合 消 防 部 门 要 求4 环 保 设 施 应 配 备 环 保 设 施 设 备 ， 满 足 收 费 站 污 水 处 理 需 要6 服 务 人 员 收 费 站 服 务 人 员 具 体 要 求 见 表 4。 表 4 收 费 站 服 务 人 员 标 准序 号 内 容 要 求1 资 格 条 件 应 经 岗 前 培 训 合 格 后 上 岗2 个 人 仪 表 应 按 规 定 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 作 证 或 工 号 牌应 保 持 仪 表 端 庄 和 良 好 的 个 人 卫

11、生3 文 明 礼 貌 工 作 中 应 动 作 规 范 、 使 用 普 通 话 、 用 语 文 明 、 微 笑 服 务应 主 动 为 顾 客 提 供 收 费 票 证 ， 唱 收 唱 付7 服 务 环 境 收 费 站 服 务 环 境 具 体 要 求 见 表 5。 表 5 收 费 站 服 务 环 境 要 求序 号 内 容 要 求1 清 洁 卫 生 收 费 站 建 筑 外 表 面 应 保 持 干 净 整 洁收 费 广 场 、 收 费 车 道 、 收 费 亭 整 体 应 保 持 整 洁 干 净 ， 杂 物 、 油 污 等 应 及 时 清 理收 费 亭 内 物 品 应 摆 放 整 齐 ， 保 持 清 洁2

12、 光 线 照 明 收 费 广 场 、 收 费 车 道 应 光 线 照 明 良 好8 服 务 质 量8.1 收 费 站 收 费 服 务 质 量 具 体 要 求 见 表 6。 DB32/T 3522.22019 4 表 6 收 费 站 服 务 质 量序 号 内 容 要 求1 收 费 规 范 应 严 格 执 行 国 家 及 部 省 有 关 收 费 政 策 ， 并 主 动 向 司 乘 人 员 提 供 收 费 票 证2 快 速 通 行 应 视 交 通 量 情 况 ， 适 时 开 启 车 道 ， 正 常 情 况 下 单 车 道 （ 平 均 ） 排 队 长 度 不 宜 超过 10辆 或 待 交 费 车 辆

13、排 队 不 应 超 过 200米重 大 节 假 日 期 间 ， 宜 设 置 小 型 客 车 专 用 车 道入 口 发 卡 时 间 宜 8秒 /辆 ， 出 口 客 车 收 费 时 间 宜 20秒 /辆3 设 备 完 好 收 费 系 统 设 施 完 好 率 宜 保 持 95%以 上4 投 诉 反 馈 收 费 站 投 诉 反 馈 率 应 达 到 100%8.2 经 营 管 理 单 位 可 委 托 第 三 方 开 展 服 务 满 意 度 调 查 ， 分 析 和 改 进 工 作 ， 持 续 提 升 服 务 水 平 。 DB32/T 3522.22019 5 附 录（ 规 范 性 附 录 ）主 要 指 标 计 算 公 式A.1收 费 系 统 设 备 完 好 率收 费 系 统 可 以 正 常 使 用 设 备 数 占 收 费 系 统 总 数 的 比 。 见 式 （ A.1） ：收 费 系 统 完 好 率 = 100% （ A.1）A.2 收 费 站 投 诉 反 馈 率 投 诉 事 件 中 已 反 馈 的 数 量 与 投 诉 事 件 总 数 的 比 。 见 式 （ A.2） ：投 诉 反 馈 率 = 100% （ A.2）