DB13 T 2861-2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织.pdf

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1、ICS 03.120.20 A 00 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2861 2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织 Hebei famous brand evaluation specification Organization in service sector 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2861 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由河北省 质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ SAHB/TC 264）归口。 本标

2、准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局质量管理处。 本标准主要起草人：龚月芳、陈玉刚、何建军、王猛、宋方义、冯利君、高士伟、安彦红、张学 曼、张玉、高峰、魏嵘祥、孙家田。 DB13/T 2861 2018 1 河北知名品牌评价规范 服务业组织 1 范围 本标准规定了 河北 服务业组织 知名品牌评价 的术语和定义、评价原则、申报条件、评价方法和程 序、评价指标 、 评价计分 及评价报告 。 本标准适用于 河北 服务业组织 知名品牌 的评价。 2 术语和定义 下列术语和定义适 用于本文件。 2.1 服务业组织 organization in service sector 向顾客提供服

3、务的组织。 2.2 品牌 brand 与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用 于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而 产生经济利益（价值）。 GB/T 29187-2012， 定义 2.2 2.3 河北知名品牌 Hebei famous brand 服务质量达到国内同类先进水平、在省内同行业处于领先地 位、品牌价值居行业前列、经济及社 会效益良好、具有较强的市场竞争力、经合法注册 服务业组织 拥有的品牌。 3 评价原则 评价应遵循以下原则： a) 以 事实和客观证据 为依据； b) 科学、 公正、公

4、平、公开； c) 第三方评价 ； d) 不收取费用 。 4 申报条件 4.1 基本条件 DB13/T 2861 2018 2 服务业组织 申报应 具备下列条件： a) 符合国家相关法律法规和产业政策的规定； b) 按照合法 、有效的服务标准连续运营三年以上； c) 服务质量 居省内同行业领先水平； d) 使用注册商标或形象标识满三年； e) 市场占有率 、品牌知名度、 顾客满意度 居省内同行业前列； f) 建立较为完善的质量管理体系和标准体系，且有效运 行或已通过认证、评估； g) 注重社会效益和社会责任，经济效益在省内同行业处于先进水平； h) 服务理念、组织文化和服务手段科学先进，具有较强

5、的核心竞争力； i) 落实服务业组织质量主体责任，拥有完善的售后服务体系； j) 建立完善的品牌使用、管理和保护制度。 4.2 否决条件 有下列情况 （但不限于） 之一，不 应 申报： a) 注册地址不在本省行政区域内的； b) 使用国（境）外注册商标的； c) 依据法律法规要求，证照手续不全或证照不在有效期内的； d) 近三年内，发生较大社会影响的服务质量问题 或有重大质量投诉、曝光事件的； e) 近三年内，发生重大安全、环保事故和知 识产权侵权行为的； f) 近三年内，政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录的； g) 有其 他违法、违规行为 的。 5 评价方法和程序 5.1 评价方法 5.

6、1.1 采取观察、比对、验证等方式， 审查申报 材料和其它证实性材料，获取客观有效数据信息，按 照评价计分表评价计分，提出推荐意见， 形成 评价报告。 5.1.2 评价过程中遇到特殊情况或发现不符合申报条件的，依据证实性材料、行业特征及服务特点开 展评价或取消评价。 5.2 评价程序 评价应遵循以下程序 ： a） 按行业类别选取评价 专家； b) 组成专家组，明确职责分工； c) 专家组制定评价工作方案； d) 专家根 据评价方法评价打分； e) 专家组编制评价报告。 6 评价指标 6.1 质量评价 DB13/T 2861 2018 3 质量评价包括 3项二级指标： a) 服务标准化； b)

7、服务保障； c) 质量管理。 6.2 市场评价 市场评价包括 3项二级指标： a) 顾客满意水平； b) 品牌知名度； c) 市场占有水平。 6.3 效益评价 效益评价包括 2项二级指标： a) 经济效益； b) 社会效益。 6.4 发展评价 发展评价包括 2项二级指标： a） 创新能力； b) 创新成果。 7 评价计分 7.1 指标权重 评价指标总分为 1000 分，指标权重分别为：质量评价 300 分、市场评价 300 分、效益评价 200 分、发展评价 200 分，见附录 A。 7.2 计分方法 有关指标计分 方法见附录 B。 8 评价报告 评价报告 应 包括 （但不限于） 下列 内容：

8、 a) 评价 工作方案及分工情况 ； b) 被评组织 整体 情况； c) 评价得分及得分说明； d) 被评组织待改进 内容； e) 推荐意见； f) 专家组确认签字。 DB13/T 2861 2018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 评价计分表 表 A.1给出了河北服务业组织知名品牌评价计分表。 表 A.1 评价计分表 一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 质量评价 （ 300） 服务 标准化 （ 150） 法律 法规 30 1）收集 并执行相关 法律、法规，得 10 分； 2）收集 并执行 相关政策、规划 和 制度 ，得 10 分； 3）收集 并执行 相关强制性标准，得

9、10 分。 执行标准 30 1） 执行国际标准和国外先进标准并取得相关证明的，得 30 分； 2） 执行国 家、行业、地方、 团体 和企业 标准 100 项 以上， 得 30 分 ； 50-100 项 ， 得 20 分 ； 50 项 以下按比例计分，最高得 10 分 。 标准体系 40 按 GB/T 24421.2 的要求建立服务业组织标准体系： 1） 标准 体系规范 、 完整，得 20 分； 2） 标准 体系协调 、 有效，得 20 分。 标准化 示范 试点 50 按 标准化行政主管部门立项建设的服务 业 标准化 示范 试点 项目 计： 1）国家级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 50

10、 分； 2）省级 服务业标准化 示范试点项目通过评估的，得 40。 服务保障 （ 80） 组织结构 20 1）建立完整的组织架构及岗位职责，得 10 分； 2）建立岗位责任制、操作规程及监督检查制 度 ，得 10 分 。 人员素质 和技能 30 按 组织员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业 （执业）资格证书、各级别职称或高级技师 比例计， 计算方法见 B.2。 设施设备 30 1）按 营业场所面积 （ 15 分）计，计 分 方法见 B.1； 2）按固定资产总额（ 15 分）计，计 分 方法见 B.1； 3）依据设施设备满足服务提供的程度酌情给分。 质量管理 （ 70） 管理

11、体系 40 1）建立质量管理体系并有效运营的，得 15 分； 2）通过质量 管理体系认证且证书在有效期内， 得 15 分； 3）开展质量管理活动，如卓越绩效、六西格玛、 QC 小组等，得 10 分。 质量诚信 15 1）实施质量诚信管理，得 15 分； 2）主动发布质量信用报告，得 10 分； 3）对外公示质量承诺条款，得 5 分。 风险防控 15 1）有健全的服务风险防范机制，得 15 分； 2） 在申报期内购买产品责任保险、公众责任保险等责任保险产品，主动 防范风险， 得 15 分 。 市场评价 （ 300） 顾客 满意水平 （ 120） 顾客 满意度 60 1） 按实际调查所得的顾客满意

12、度指数 *0.6 计，为该项得分； 2） 顾客满意度指数 *0.6 低于 45 分，按 0 分计 。 顾客 投诉 处理 60 1）建立完善的顾客投诉处理机制，得 30 分； 2）及时合理解决投诉，顾客投诉处理率 100%，得 30 分；低于 100%，高 于 90%，得 20 分；低于 90%，高于 80%，得 10 分；低于 80%不得分。 品牌 知名度 （ 120） 品牌规划 30 1）建立品牌培育机制 ，得 10 分； 2）制定品牌发展规划 ，得 10 分； 2）建立品牌使用、管理和保护制度，得 10 分。 DB13/T 2861 2018 5 表 A.1 评价计分表 (续 ） 一级指标

13、 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 市场评价 （ 300） 品牌 知名度 （ 120） 品牌荣誉 30 1）注册商标获得中国商标金奖，得 30 分；获得中国商标金奖提名奖， 得 20 分； 2）获得中国驰名商标，得 30 分； 3）获得中华老字号，得 30 分。 品牌历史 20 使用注册 商标或标志标识 满 3 年起，每多一年得 5 分。 品牌宣传 20 1）将品牌宣传投入纳入年度预算，得 5 分； 2）对品牌宣传进行策划并对宣传效果进行评估，得 10 分； 3）主动 参与“质量月”、“河北品牌节” 、 “中国品牌日” 等品牌宣传 活动 ， 得 5 分。 品牌价值 20 参与品牌价值评价

14、得 20 分。 市场占有 水平 （ 60） 年服务量 30 计 分 方法见 B.1。 主营业务收入 30 计 分 方法见 B.1。 效益评价 （ 200） 经济效益 （ 150） 纳税总额 30 计 分 方法见 B.1。 利润总额 30 计 分 方 法见 B.1。 成本费用 利税 率 30 成本费用利税率 =利税总额 /成本费用总额 *100%， 计 分 方法见 B.2。 资产贡献率 30 资产贡献率 =（利润总额 +税金总额 +利息支出） /平均资产总额 *100， 计分 方法见 B.2。 资产总额 30 计 分 方法见 B.1。 社会效益 （ 50） 社会责任 30 1）主动发布社会责任报

15、告，得 10 分； 2）通过环境、职业健康安全管理体系认证且证书在有效期内的得 10 分； 3） 获得安全生产、职业健康、节能减排、循环经济、保护环境先进组织， 国家级每项 10 分，省级每项 5 分。 公益 慈善 支出 占比 20 公益慈善支出占比 =公益慈善支出 /主营业务收入 *100%， 计 分方法 B.2。 发展评价 （ 200） 创新能力 (100） 创新投入 占比 30 创新投入占比 =创新投入 /主营业务收入 *100%， 计 分 方法见 B.2。 服务创新 30 1）有服务创新意识，以满足顾客需求为创新导向，得 10 分； 2）建立服务创新制度并实施，得 10 分； 3）有明

16、确的同行业标杆，持续改进，得 10 分。 现代信息技术 应用 40 1）创新互联网 +模式，开展智能服务，得 10 分 ； 2）建立互联网信息服务平台的 ，得 10 分； 3）开展线上、线下服务结合的，得 10 分； 4） 获得互联网服务 相关奖项的，得 10 分。 创新成果 (100) 标准制修订 40 1）主导制修订国际、 国家、行业 标准，得 40 分； 2）参与制修订国际、 国家、行业 标准，得 30 分； 3）主导制修订地方 标准 或团体标准 ， 得 20 分 ； 4) 参与制修订地方 标准 或团体标准 ， 得 10 分。 知识产权 20 1）取得发明专利，得 20 分 ； 2）取得

17、外观设计专利，得 10 分； 3）取得实用新型专利，得 10 分； 4）取得著作权，得 5 分。 获奖情况 20 1）获得国家 级服务类奖项，得 20 分； 2）获得省级服务类奖项，得 15 分； 3）获得市级服务类奖项，得 10 分 。 等级认定 20 按 行业主管部门等级认定（ 如： 星级、钻级、 A 级、叶级等） 计， 最高级别得 20 分；其他级别的按 4 分递减。 注： 1.同一项只计最高分，每项得分累计不超最高分值。 2.非盈利组织评价，与经济效益有关的指标按满分计。 DB13/T 2861 2018 6 B B 附 录 B （规范性附录） 计分方法 B.1 计分方法一 采用“连续

18、计分法”，按年度权数加权平均，计算指标项得分。具体计算公式如下： 5.0m a x3.0m a x2.0m a x 112233 YaYaYay nnnnnn （ B.1） 式中： y 指标项 得分； Y 指标项满分； n 申报年度； 3na 第 n-3年申报值； 3maxn 第 n-3年申报范围最大值； 2na 第 n-2年申报值； 2maxn 第 n-2年申报范围最大值； 1na 第 n-1年申报值； 1maxn 第 n-1年申报范围最大值。 B.2 计分方法二 对于需排序计分的客观评价指标采用以下方法计分： 具体计算公式如下： 5.0)1(3.0)1(2.0)1( 123 nnn NdYNdYNdYy （ B.2） 式中： y 指标项得分； Y 指标项满分 ； N 申报年度； 3nN 第（ n-3）年名次； 2nN 第（ n-2）年名次； 1nN 第（ n-1）年名 次； d 等差。 计算公式中 d按以下方法确定： a)同一行业有十个以内（含十个）服务业组织时， d=该项满分 /10；第一名为满分，以 10%依次等 差递减； b)同一行业有十个以上服务业组织时， d=该项满分 /服务业组织总数；第一名为满分，以“该项满 分 /服务业组织总数”为等差依次递减。 DB13/T 2861 2018 7 参 考 文 献 1 河北知名品牌管理办法（冀发 201735号） _