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    DB13 T 2861-2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织.pdf

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    DB13 T 2861-2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织.pdf

    1、ICS 03.120.20 A 00 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2861 2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织 Hebei famous brand evaluation specification Organization in service sector 2018 - 09 - 21 发布 2018 - 10 - 21 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2861 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由河北省 质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会( SAHB/TC 264)归口。 本标

    2、准起草单位:河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局质量管理处。 本标准主要起草人:龚月芳、陈玉刚、何建军、王猛、宋方义、冯利君、高士伟、安彦红、张学 曼、张玉、高峰、魏嵘祥、孙家田。 DB13/T 2861 2018 1 河北知名品牌评价规范 服务业组织 1 范围 本标准规定了 河北 服务业组织 知名品牌评价 的术语和定义、评价原则、申报条件、评价方法和程 序、评价指标 、 评价计分 及评价报告 。 本标准适用于 河北 服务业组织 知名品牌 的评价。 2 术语和定义 下列术语和定义适 用于本文件。 2.1 服务业组织 organization in service sector 向顾客提供服

    3、务的组织。 2.2 品牌 brand 与营销相关的无形资产,包括(但不限于)名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合,用 于区分产品、服务和(或)实体,或兼而有之,能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想,从而 产生经济利益(价值)。 GB/T 29187-2012, 定义 2.2 2.3 河北知名品牌 Hebei famous brand 服务质量达到国内同类先进水平、在省内同行业处于领先地 位、品牌价值居行业前列、经济及社 会效益良好、具有较强的市场竞争力、经合法注册 服务业组织 拥有的品牌。 3 评价原则 评价应遵循以下原则: a) 以 事实和客观证据 为依据; b) 科学、 公正、公

    4、平、公开; c) 第三方评价 ; d) 不收取费用 。 4 申报条件 4.1 基本条件 DB13/T 2861 2018 2 服务业组织 申报应 具备下列条件: a) 符合国家相关法律法规和产业政策的规定; b) 按照合法 、有效的服务标准连续运营三年以上; c) 服务质量 居省内同行业领先水平; d) 使用注册商标或形象标识满三年; e) 市场占有率 、品牌知名度、 顾客满意度 居省内同行业前列; f) 建立较为完善的质量管理体系和标准体系,且有效运 行或已通过认证、评估; g) 注重社会效益和社会责任,经济效益在省内同行业处于先进水平; h) 服务理念、组织文化和服务手段科学先进,具有较强

    5、的核心竞争力; i) 落实服务业组织质量主体责任,拥有完善的售后服务体系; j) 建立完善的品牌使用、管理和保护制度。 4.2 否决条件 有下列情况 (但不限于) 之一,不 应 申报: a) 注册地址不在本省行政区域内的; b) 使用国(境)外注册商标的; c) 依据法律法规要求,证照手续不全或证照不在有效期内的; d) 近三年内,发生较大社会影响的服务质量问题 或有重大质量投诉、曝光事件的; e) 近三年内,发生重大安全、环保事故和知 识产权侵权行为的; f) 近三年内,政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录的; g) 有其 他违法、违规行为 的。 5 评价方法和程序 5.1 评价方法 5.

    6、1.1 采取观察、比对、验证等方式, 审查申报 材料和其它证实性材料,获取客观有效数据信息,按 照评价计分表评价计分,提出推荐意见, 形成 评价报告。 5.1.2 评价过程中遇到特殊情况或发现不符合申报条件的,依据证实性材料、行业特征及服务特点开 展评价或取消评价。 5.2 评价程序 评价应遵循以下程序 : a) 按行业类别选取评价 专家; b) 组成专家组,明确职责分工; c) 专家组制定评价工作方案; d) 专家根 据评价方法评价打分; e) 专家组编制评价报告。 6 评价指标 6.1 质量评价 DB13/T 2861 2018 3 质量评价包括 3项二级指标: a) 服务标准化; b)

    7、服务保障; c) 质量管理。 6.2 市场评价 市场评价包括 3项二级指标: a) 顾客满意水平; b) 品牌知名度; c) 市场占有水平。 6.3 效益评价 效益评价包括 2项二级指标: a) 经济效益; b) 社会效益。 6.4 发展评价 发展评价包括 2项二级指标: a) 创新能力; b) 创新成果。 7 评价计分 7.1 指标权重 评价指标总分为 1000 分,指标权重分别为:质量评价 300 分、市场评价 300 分、效益评价 200 分、发展评价 200 分,见附录 A。 7.2 计分方法 有关指标计分 方法见附录 B。 8 评价报告 评价报告 应 包括 (但不限于) 下列 内容:

    8、 a) 评价 工作方案及分工情况 ; b) 被评组织 整体 情况; c) 评价得分及得分说明; d) 被评组织待改进 内容; e) 推荐意见; f) 专家组确认签字。 DB13/T 2861 2018 4 A A 附 录 A (规范性附录) 评价计分表 表 A.1给出了河北服务业组织知名品牌评价计分表。 表 A.1 评价计分表 一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 质量评价 ( 300) 服务 标准化 ( 150) 法律 法规 30 1)收集 并执行相关 法律、法规,得 10 分; 2)收集 并执行 相关政策、规划 和 制度 ,得 10 分; 3)收集 并执行 相关强制性标准,得

    9、10 分。 执行标准 30 1) 执行国际标准和国外先进标准并取得相关证明的,得 30 分; 2) 执行国 家、行业、地方、 团体 和企业 标准 100 项 以上, 得 30 分 ; 50-100 项 , 得 20 分 ; 50 项 以下按比例计分,最高得 10 分 。 标准体系 40 按 GB/T 24421.2 的要求建立服务业组织标准体系: 1) 标准 体系规范 、 完整,得 20 分; 2) 标准 体系协调 、 有效,得 20 分。 标准化 示范 试点 50 按 标准化行政主管部门立项建设的服务 业 标准化 示范 试点 项目 计: 1)国家级服务业标准化示范试点项目通过评估的,得 50

    10、 分; 2)省级 服务业标准化 示范试点项目通过评估的,得 40。 服务保障 ( 80) 组织结构 20 1)建立完整的组织架构及岗位职责,得 10 分; 2)建立岗位责任制、操作规程及监督检查制 度 ,得 10 分 。 人员素质 和技能 30 按 组织员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业 (执业)资格证书、各级别职称或高级技师 比例计, 计算方法见 B.2。 设施设备 30 1)按 营业场所面积 ( 15 分)计,计 分 方法见 B.1; 2)按固定资产总额( 15 分)计,计 分 方法见 B.1; 3)依据设施设备满足服务提供的程度酌情给分。 质量管理 ( 70) 管理

    11、体系 40 1)建立质量管理体系并有效运营的,得 15 分; 2)通过质量 管理体系认证且证书在有效期内, 得 15 分; 3)开展质量管理活动,如卓越绩效、六西格玛、 QC 小组等,得 10 分。 质量诚信 15 1)实施质量诚信管理,得 15 分; 2)主动发布质量信用报告,得 10 分; 3)对外公示质量承诺条款,得 5 分。 风险防控 15 1)有健全的服务风险防范机制,得 15 分; 2) 在申报期内购买产品责任保险、公众责任保险等责任保险产品,主动 防范风险, 得 15 分 。 市场评价 ( 300) 顾客 满意水平 ( 120) 顾客 满意度 60 1) 按实际调查所得的顾客满意

    12、度指数 *0.6 计,为该项得分; 2) 顾客满意度指数 *0.6 低于 45 分,按 0 分计 。 顾客 投诉 处理 60 1)建立完善的顾客投诉处理机制,得 30 分; 2)及时合理解决投诉,顾客投诉处理率 100%,得 30 分;低于 100%,高 于 90%,得 20 分;低于 90%,高于 80%,得 10 分;低于 80%不得分。 品牌 知名度 ( 120) 品牌规划 30 1)建立品牌培育机制 ,得 10 分; 2)制定品牌发展规划 ,得 10 分; 2)建立品牌使用、管理和保护制度,得 10 分。 DB13/T 2861 2018 5 表 A.1 评价计分表 (续 ) 一级指标

    13、 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 市场评价 ( 300) 品牌 知名度 ( 120) 品牌荣誉 30 1)注册商标获得中国商标金奖,得 30 分;获得中国商标金奖提名奖, 得 20 分; 2)获得中国驰名商标,得 30 分; 3)获得中华老字号,得 30 分。 品牌历史 20 使用注册 商标或标志标识 满 3 年起,每多一年得 5 分。 品牌宣传 20 1)将品牌宣传投入纳入年度预算,得 5 分; 2)对品牌宣传进行策划并对宣传效果进行评估,得 10 分; 3)主动 参与“质量月”、“河北品牌节” 、 “中国品牌日” 等品牌宣传 活动 , 得 5 分。 品牌价值 20 参与品牌价值评价

    14、得 20 分。 市场占有 水平 ( 60) 年服务量 30 计 分 方法见 B.1。 主营业务收入 30 计 分 方法见 B.1。 效益评价 ( 200) 经济效益 ( 150) 纳税总额 30 计 分 方法见 B.1。 利润总额 30 计 分 方 法见 B.1。 成本费用 利税 率 30 成本费用利税率 =利税总额 /成本费用总额 *100%, 计 分 方法见 B.2。 资产贡献率 30 资产贡献率 =(利润总额 +税金总额 +利息支出) /平均资产总额 *100, 计分 方法见 B.2。 资产总额 30 计 分 方法见 B.1。 社会效益 ( 50) 社会责任 30 1)主动发布社会责任报

    15、告,得 10 分; 2)通过环境、职业健康安全管理体系认证且证书在有效期内的得 10 分; 3) 获得安全生产、职业健康、节能减排、循环经济、保护环境先进组织, 国家级每项 10 分,省级每项 5 分。 公益 慈善 支出 占比 20 公益慈善支出占比 =公益慈善支出 /主营业务收入 *100%, 计 分方法 B.2。 发展评价 ( 200) 创新能力 (100) 创新投入 占比 30 创新投入占比 =创新投入 /主营业务收入 *100%, 计 分 方法见 B.2。 服务创新 30 1)有服务创新意识,以满足顾客需求为创新导向,得 10 分; 2)建立服务创新制度并实施,得 10 分; 3)有明

    16、确的同行业标杆,持续改进,得 10 分。 现代信息技术 应用 40 1)创新互联网 +模式,开展智能服务,得 10 分 ; 2)建立互联网信息服务平台的 ,得 10 分; 3)开展线上、线下服务结合的,得 10 分; 4) 获得互联网服务 相关奖项的,得 10 分。 创新成果 (100) 标准制修订 40 1)主导制修订国际、 国家、行业 标准,得 40 分; 2)参与制修订国际、 国家、行业 标准,得 30 分; 3)主导制修订地方 标准 或团体标准 , 得 20 分 ; 4) 参与制修订地方 标准 或团体标准 , 得 10 分。 知识产权 20 1)取得发明专利,得 20 分 ; 2)取得

    17、外观设计专利,得 10 分; 3)取得实用新型专利,得 10 分; 4)取得著作权,得 5 分。 获奖情况 20 1)获得国家 级服务类奖项,得 20 分; 2)获得省级服务类奖项,得 15 分; 3)获得市级服务类奖项,得 10 分 。 等级认定 20 按 行业主管部门等级认定( 如: 星级、钻级、 A 级、叶级等) 计, 最高级别得 20 分;其他级别的按 4 分递减。 注: 1.同一项只计最高分,每项得分累计不超最高分值。 2.非盈利组织评价,与经济效益有关的指标按满分计。 DB13/T 2861 2018 6 B B 附 录 B (规范性附录) 计分方法 B.1 计分方法一 采用“连续

    18、计分法”,按年度权数加权平均,计算指标项得分。具体计算公式如下: 5.0m a x3.0m a x2.0m a x 112233 YaYaYay nnnnnn ( B.1) 式中: y 指标项 得分; Y 指标项满分; n 申报年度; 3na 第 n-3年申报值; 3maxn 第 n-3年申报范围最大值; 2na 第 n-2年申报值; 2maxn 第 n-2年申报范围最大值; 1na 第 n-1年申报值; 1maxn 第 n-1年申报范围最大值。 B.2 计分方法二 对于需排序计分的客观评价指标采用以下方法计分: 具体计算公式如下: 5.0)1(3.0)1(2.0)1( 123 nnn NdYNdYNdYy ( B.2) 式中: y 指标项得分; Y 指标项满分 ; N 申报年度; 3nN 第( n-3)年名次; 2nN 第( n-2)年名次; 1nN 第( n-1)年名 次; d 等差。 计算公式中 d按以下方法确定: a)同一行业有十个以内(含十个)服务业组织时, d=该项满分 /10;第一名为满分,以 10%依次等 差递减; b)同一行业有十个以上服务业组织时, d=该项满分 /服务业组织总数;第一名为满分,以“该项满 分 /服务业组织总数”为等差依次递减。 DB13/T 2861 2018 7 参 考 文 献 1 河北知名品牌管理办法(冀发 201735号) _


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