DB13 T 1614-2012 红色旅游景区(点)服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 16142012 红色旅游景区（点）服务规范 Revolutionary Tourist Scenic Area(Spot)Service Specification 2012 - 09 - 11发布 2012 - 09 - 30实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 16142012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院、河北省旅游局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标

2、准化研究院。 本标准主要起草人：高海生、陈胜、张葳、路源、龚月芳、张欣、季娜娜、聂学东。 DB13/T 16142012 1 红色旅游景区（点）服务规范 1 范围 本标准规定了红色旅游景区(点)服务的术语和定义、总要求、游览服务、配套服务、游客投诉、服务管理的具体要求。 本标准适用于红色旅游景区(点)的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9663-1996 旅店业卫生标准 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 1

3、8973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 18092-2008 免水冲卫生厕所 GB/T 16868-2009 商品经营质量管理规范 GB/T 16767-2010 游乐园（场）服务质量 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10421-2007 农家乐经营服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 红色旅游 revolutionary tour 主要以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，展现党在建设和改革时期的革命精神和优良作风，同时涵盖自

4、1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的民族精神，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。 3.2 红色旅游资源 revolutionary tourism resources 以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期所形成的纪念地、标志物，同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的历史遗迹，及其所承载的革命文化、革命事迹和革命精神。 3.3 红色旅游景区（点） revolutionary tourist scenic area (spot) 以红色旅游资源为核心，具有参观、游览、教育等功能，在相关配套设施的基础上开展参观游览、瞻仰革命精神、缅怀革命先烈等旅游活

5、动，同时达到修养身心、休闲度假等目的的管理区域。 3.4 DB13/T 16142012 2 红色文物本体 revolutionary cultural relics noumena 中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期形成的纪念地、标志物，展现党在革命、建设和改革时期的革命精神和优良作风，同时涵盖自1840年以来中华民族抵御外族侵略具有重要纪念意义、教育意义或史料价值的物质载体。 注：红色本体文物包括不可移动文物和馆藏文物。 3.5 展览与陈列游览 display and exhibition tour 以红色旅游景区（点）馆藏文物、复制品、仿制品的室内陈列展出为内容，供游客参观的游览活

6、动。 3.6 景观游览 landscape tour 以红色旅游景区（点）内不可移动文物及周边自然、人文景观为内容，供游客参观的游览活动。 3.7 红色旅游景区（点）服务 service of revolutionary tourist scenic area (Spot) 利用红色旅游资源，依托旅游服务设施，通过一定的服务手段和服务形式，向游客提供直接和间接的旅游产品服务，满足游客的旅游需求。 4 总要求 4.1 围绕思想政治教育、文化建设、富民工程和民生工程，为游客提供服务。 4.2 围绕景区（点）所反映的历史事件、革命事迹和革命精神进行服务项目的策划和组织。 4.3 宜围绕红色主题，为游

7、客提供展陈游览、景观游览、体验游览、游览解说和创意服务，并完善服务功能，加强配套服务，提高服务水平。 4.4 借助文化艺术和现代科技的多种手段和表现形式，将教育功能与旅游相结合，寓教于乐，让游客在游览过程中受到教育。 4.5 坚持对红色旅游资源有效保护、合理利用、加强管理。 4.6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施；并根据岗位要求对员工定期培训，塑造良好、文明的旅游服务形象。 5 游览服务 5.1 展览与陈列游览 5.1.1 围绕景区（点）历史事件、革命事迹和革命精神，充分整合红色旅游资源，突出文化主题，利用灵活多样的展陈方式，开展内容丰富、教育性强的展陈服务

8、。 5.1.2 按照时间、地点、人物、过程、影响等逻辑关系，深入挖掘红色文化内涵，编制展览陈列大纲。 5.1.3 围绕景区（点）反映的历史事件和展陈主题，以文物藏品和文史资料为主选择展品，配以辅助展品；不断丰富展品内容，并定期对其进行调整、补充。 5.1.4 利用馆藏文物、复制品、照片、模型、多媒体等方式，通过传统手段和现代技术相结合、动态与静态相结合，多元化、全方位表现展品。 5.1.5 宜采用声、光、电等科技手段重现历史画面，达到生动、逼真的动态表现效果。 5.1.6 应配合党和国家的中心工作，围绕重大纪念活动和社会需求，精心选择主题，采取灵活多样的方式，开展专题展览。 5.1.7 宜与其

9、他单位联合办展，深化主题，扩大宣传，加强交流与合作。 DB13/T 16142012 3 5.2 景观游览 5.2.1 利用不可移动文物，设计景观游览项目，为游客提供景观游览服务。 5.2.2 景区（点）线路规划应以客服中心为起点，将景点串联起来，其间有鲜明的阶段性和空间序列变化的节奏感，为游客提供具有较强的文化性、知识性和趣味性的游览项目。 5.2.3 为游客提供丰富、便捷、安全的游览线路，使游客在尽可能短的时间内，观赏景区精华。 5.2.4 沿途应合理安排休息、卫生、安全等配套设施，并可结合景区自然环境设计康体、休闲、娱乐等游览服务内容。 5.2.5 不可移动文物本体周边景观的设计和艺术加

10、工应烘托主题，文化内涵与表现形式相协调。 5.2.6 在景观游览服务中应对文物本体进行妥善保护和管理，对周边环境合理规划、适度开发，保证景观环境的原生性，完整性、协调性。 5.3 体验游览 5.3.1 根据景区（点）红色旅游资源，结合历史、地理、人文条件，进行体验游览项目设计。 5.3.2 体验游览项目应主题统一、明确，情节、场景、角色和表演安排有序，以满足游客情感需求为核心，以爱国主义教育为主要方向，注重空间、时间和事物的协调统一。 5.3.3 宜开展会议学术体验、生活体验、模拟体验、拓展体验等多种形式的主题体验。 5.3.4 会议学术体验，应做好与游客互动程序的开发与场景的优化，让游客参与

11、红色主题文化讨论、红色纪念品制作，利用研讨会、演讲会等会议形式，达到游客缅怀革命先辈、拜谒历史人物、激发爱国热情的效果。 5.3.5 生活体验，可还原历史场景，形象生动地在思想、意识、情感、价值观上达到体验升华，让游客从历史中产生思想共鸣。 5.3.6 模拟体验，可在景区（点）宜建区复原、展示革命时期的战斗、生产场面，增强体验效果，让游客参与到模拟战争和生产中去，体验革命生活。 5.3.7 拓展体验，可利用革命战争年代战斗、生产、生活场景，提供社会需求的拓展训练项目，激发团队意识，弘扬民族精神。 5.3.8 服务人员应在体验项目互动、进程控制、角色扮演、安全措施等方面，处理好主体和客体之间的互

12、动，协调好与当地居民的关系，提升体验服务质量。 5.3.9 建立完善的体验监控系统对体验项目进行实时监控，保证游客的人身安全，及时处置突发事件。 5.4 游览解说 5.4.1 解说词 5.4.1.1 应以陈展主题为内容，真实反映革命历史、革命事迹和革命精神，反映中国共产党领导全国人民进行革命斗争、革命实践的创业史、奋斗史、英雄史。 5.4.1.2 内容真实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。 5.4.1.3 内容不得虚构，不得涉及绯闻、谣传等不良信息。 5.4.1.4 提供适合不同民族、年龄、职业、性别、文化水平等观众需求的解说词。 5.4.2 讲解形式

13、5.4.2.1 讲解形式主要包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。 5.4.2.2 宜采用情景剧、舞蹈、歌咏、快板、演讲、会议等方式增强讲解效果。 5.4.2.3 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、等教具，采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容。 DB13/T 16142012 4 5.4.2.4 针对特殊群体宜提供外语、少数民族语言、方言或哑语讲解。 5.4.2.5 宜提供、租赁操作方便的电子解说设备，电子解说词应语种全面、规范，便于不同层次的游客浏览、查询。 5.4.2.6 宜邀请专家学者、先进人物、老党员开展专题解说，扩大专题解说的感染力、影响力。 5.4.3 讲解要

14、求 5.4.3.1 讲解前，讲解人员应做好讲解准备，了解游客情况，整理服装、调整心情、整饰妆容、检查讲解设备。 5.4.3.2 整体掌握讲解内容、深刻领会讲解词的精神内涵。 5.4.3.3 发音标准，口齿清楚，语速适中，语句连贯流畅。 5.4.3.4 做到声情并茂，情真意切，感染游客。 5.4.3.5 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观环境。 5.4.3.6 举止大方、端庄、稳重，手势运用和讲解棒的运用规范、适时、准确。 5.4.3.7 服务态度端正，关心老幼病残，做到主动、耐心、周到、热情。 5.4.3.8 随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和文物损坏。 5.4.3

15、.9 讲解员应根据参观对象做好讲解小结，包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。 5.4.4 讲解人员 5.4.4.1 热爱祖国，遵纪守法，身心健康，爱岗敬业，热心公益服务。 5.4.4.2 讲解员素质应符合LBT 0142011中4.1条款要求。 5.4.4.3 具有良好的嗓音条件和语言表达能力，普通话水平达二级甲等以上，并取得讲解员资质。 5.4.4.4 不断更新知识、钻研业务，提高学习能力，定期参加社会和单位组织的继续教育。实时充实相关的文博、历史、地理、考古、中文、播音、旅游等专业知识。 5.4.4.5 具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织观众参观。 5.4.5 队伍建设 5.4

16、.5.1 建立稳定的专职讲解员队伍，根据景区（点）接待任务确定讲解员队伍规模，注重年龄结构、知识结构、性别结构的合理配备。 5.4.5.2 建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。 5.4.5.3 建立专兼职讲解人员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。 5.4.5.4 宜邀请专家对专兼职人员进行系统培训，定期开展文物藏品保护、文史知识的培训和考核。 5.4.5.5 建立专门的讲解员管理档案，对

17、讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。 5.5 创意服务 5.5.1 可利用专家学者加强对红色旅游资源的研究和开发，使红色旅游产品不断创新，满足游客需求。 5.5.2 应与观光旅游、文化旅游、乡村旅游、休闲旅游等其他旅游产品相结合，形成以红色文化为主题、形式多样的复合型、叠加型旅游产品和线路。 5.5.3 宜与艺术表演院团合作，利用歌舞节目、实景演出等艺术手段，打造反映景区（点）红色文化的实景剧、舞台剧等艺术精品，达到情景再现效果。 DB13/T 16142012 5 6 配套服务 6.1 交通服务 6.1.1 有景区（点）内游客步道和残障人员特殊通道。道路环境

18、良好、设施齐备。 6.1.2 设景区交通服务部门，为游客提供周到细微的服务。 6.1.3 根据景区规模可提供观光电瓶车，运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。 6.1.4 在景区（点）入口应设置相关提示标语牌，提醒游客即将进入革命遗址遗迹区，保持肃穆。 6.1.5 交通工具宜使用清洁能源，并保持整洁、卫生。 6.2 住宿服务 6.2.1 景区（点）住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。 6.2.2 客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，应符合GB 9663-1996的规定。 6.2.3 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。 6.2.4 客房环境应保持宁静、舒适。

19、服务人员须做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。 6.2.5 客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。 6.2.6 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益，对客人礼貌、热情、亲切、友好。 6.2.7 密切关注并尽量满足客人需求，高效率地完成对客服务。 6.3 餐饮服务 6.3.1 景区（点）管理方对提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。 6.3.2 服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。 6.3.3 服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。 6.3.4 餐厅卫生应符合GB 16153-1996规定。 6.3.5 服务人员应诚信待客、明码标价、出

20、具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。 6.3.6 服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。 6.4 购物服务 6.4.1 宜主动开发特色纪念品，加强游客体验的延伸和物化，使游客得到完整的旅游体验和满足感。 6.4.2 可开发与历史事件、革命文化相吻合的系列红色旅游纪念品，挖掘和推出反应红色文化的特色菜肴和食品。 6.4.3 旅游商品的质量标准应符合GB/T 168682009的规定，商品质量应确保人体健康与安全。 6.4.4 购物环境秩序井然，商户亮照经营，可主动向客人介绍富有本旅游景区（点）特色的旅游商品，但不应强迫游客购买或尾随兜售。 6.4.5 所售商品均应明码

21、标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。 6.4.6 不得销售非法出版物。 6.4.7 封建迷信等不健康的旅游商品一律不得在购物区出售。 6.5 游乐服务 6.5.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 6.5.2 景区（点）内开展的活动，内容要健康文明，应与景区的特色、主题相匹配，不得破坏景区环境和景观特色。 6.5.3 景区（点）游乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767-2010的相关规定。 DB13/T 16142012 6 6.5.4 景区（点）管理部门应落实安全措施，确保游客财产及人身安全。 6.6 咨询服务 6.6.1

22、宜设置游客中心或游客咨询台，提供景区（点）咨询服务。 6.6.2 有相应的网页，为游客提供景区（点）的地理位置、开放时间、游览内容、联系方式等基本信息服务。 6.6.3 免费提供有关导览宣传资料，人工解答等一般性咨询。 6.6.4 对景区（点）内的故居、旧居、遗址、博物馆、纪念馆等，应能提供专业历史信息咨询。 6.7 票务服务 6.7.1 景区（点）红色文物本体应免费向社会开放，建立领票制度。 6.7.2 在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游览体验项目须知等服务指南。 6.7.3 国家级文物本体可采用领票参观等门票政策控制游客量，杜绝无票人员进入，尽

23、量减少高峰期游客对文物本体的损害。 6.8 卫生与安全 6.8.1 餐饮场所卫生应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和GB 16153-1996、SB/T 10421-2007的相关要求。 6.8.2 参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。景区（点）卫生设施和管理要求应符合GB/T 18973-2003和GB/T 18092-2008的规定。 6.8.3 公共厕所坚持对游客免费开放，洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损和无异味。 6.8.4 参与性项目应有切实的防范及安全措施。 6.8.5 对重大事故及时采取补救措施并同时上报，事故隐患预防措施完备。 7 游客投诉 7.1.1 设立投诉受

24、理机构并配备专职人员，制定有完善的受理和处理制度，并在景区（点）游客中心、网站网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。 7.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。 7.1.3 景区（点）接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写景区（点）旅游投诉登记表。 7.1.4 对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执。 7.1.5 对于现场投诉，应迅速调查核

25、实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理，及时将处理结果告知投诉者。 7.1.6 对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。 7.1.7 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。 8 服务管理 DB13/T 16142012 7 8.1.1 景区（点）管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。 8.1.2 建立完善的监督机制，对服务提供过程进行监督和测量，确保每次提供服务的全过程有效。 8.1.3 积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查，发现问题及时整改。 8.1.4 对服务质量进行内部考评和外部考评，根据考核评定结果进行奖励和处罚。 8.1.5 建立游客意见征询和满意度测评制度，结合不同季节、节假日、活动组织等情况策划征询和测评活动，安排专人负责实施。 8.1.6 汇总对游客满意度调查的信息，统计分析确定游客满意度，借以找出差距。 8.1.7 根据游客满意度调查结果进行持续改进，对景区（点）服务过程中的不足采取改进措施，满足游客更深层需求。 _