DB36 T 513-2007 《瑞金红色旅游景区(点)设施与服务质量规范》.pdf

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1、 备案号：21203-2007 江西省地方标准 DB36 DB36/T 5132007 瑞金红色旅游景区（点） 设施与服务质量规范 2007-09-05 发布 2007-10-01 实施 江西省质量技术监督局 发布DB36/T 5132007 I 前 言 本标准由赣州市质量技术监督局提出。 本标准由瑞金市旅游局、瑞金市纪念馆、瑞金市质量技术监督局负责起草。 本标准主要起草人：危春生、陶家瑞、杨荣斌、刘新年、周峻。 DB36/T 5132007 1 瑞金红色旅游景区（点） 设施与服务质量规范 1 范围 本标准规定了瑞金红色旅游景区（点）的定义、设施、红色旅游产品、服务质量、交通和监督管理 等基本

2、要求。 本标准适用于瑞金红色旅游景区（点）的设施建设和服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息标志图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13094 客车结构安全要求 GB/T 15971 导游服务质量 LB/T 002 旅游汽车服务质量 交通部汽车运输车辆技术管理规定 3 定义 瑞金红色旅游景区（点） ：

3、是指中国共产党在土地革命斗争时期领导人民进行革命实践的过程中，在 瑞金境内发生有记载的一段革命历史，它蕴涵一定革命文化、承载一定革命精神的革命纪念地、纪念物 所在的特定区域。包括叶坪革命旧址群、沙洲坝革命旧址群（含红井、乌石垅、中华苏维埃共和国临时 中央政府大礼堂、下肖、枣子排革命旧址） 、云石山革命旧址群、武阳革命旧址群、大柏地战斗遗址及 中央革命根据地纪念馆和瑞金革命烈士纪念馆等红色景点。 4 设施 4.1 游客服务中心 4.1.1 设在进入红色旅游景区（点）正门外的显著位置，周围环境良好、开阔，其规模适度，设施齐 全。 4.1.2 功能体现充分。提供售票、信息、问询、讲解、休息、购物等服

4、务。 4.1.3 提供票价表、营业时间、导游路线图、景点平面布置图、景点革命历史背景简介等服务手册。 4.1.4 设置购物场所，提供反映苏区时期革命历史文化和客家文化特色的旅游纪念品、纪念册、工艺 品等商品，做到种类丰富、特色突出。 4.1.5 旅游旺季或游客多的时候应增设售票点。 4.1.6 问询服务设施标志明显，人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 4.2 红色文化设施 4.2.1 景区内设有红色歌舞表演台、红色电影放映厅、红色历史情景再现处等设施。 4.2.2 各红色文化场所应能同时容纳 100名以上的游客，音响、空调等设备应状态正常、性能良好。 4.3 停车场 4.3.1 应在景区和主要

5、景点的适当位置设置专用停车场，且布局合理，容量能满足游客接待量要求。 DB36/T 5132007 2 4.3.2 停车场可进入性良好，并在进出道路前后设减速带。 4.3.3 建设绿色生态停车场。种植树冠较大的乔木，地表铺设生态植草砖，增大绿地面积。 4.3.4 停车场入口处设置标志及方向指示牌，标志规范、醒目，并有专人负责管理、疏导，做到车辆 停靠整齐、能及时疏导车辆。 4.4 旅游厕所 4.4.1 旅游厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型、色彩及格调与景观环境相协 调。 4.4.2 具备水冲、净手、干手、通风设备。 4.4.3 管理完善。洁具洁净、无污垢、无堵塞、无滴漏，室

6、内整洁、无破损、无污迹、无异味。 4.5 公共设施 4.5.1 红色旅游景区（点）的公共设施包括邮政、通讯、医疗急救、休憩、垃圾箱等公共（用）设施， 其造型、色彩及格调应与周边环境协调一致。 4.5.2 公共设施的指引标志要明显，有中、英文对照。建筑面积应因地制宜，管理、救护人员与设施 配备和提供的服务内容应最大限度满足旅客需求。 4.6 公共信息图形符号 4.6.1 景区（点）内设置的公共信息图形符号应符合 GB 10001.1 的规定。 4.6.2 景区（点）内易发生事故的区域和场所，应在显眼位置上设置固定的安全标志。 4.6.3 在主要景区（点）显著位置处，应设置导览图、景物介绍图、标识

7、牌等引导标牌。采用规范的 中、英文文字表述，且内容准确、字迹清晰、美观大方。 4.7 安全设施 4.7.1 红色旅游景区（点）内应按照中华人民共和国消防法及有关标准的要求设置各种消防设备、 器具和火警监控系统，消防设施的完好率应达 100%。 4.7.2 防盗、救护等设备齐全、完好、有效。危险地段防护设施齐备，高峰期有专人看守。 5 旅游产品 5.1 “共和国寻根”一日游 叶坪红色旅游景区（第一次全国苏维埃代表大会会址、红军广场、烈士纪念塔等） 、沙洲坝红色旅 游景区（第二次全国苏维埃代表大会会址、红井、大礼堂、中革军委旧址等） 、长征第一山云石山、苏 维埃共和国历史纪念园（历史纪念馆、革命烈

8、士纪念馆） 5.2 红色圣地、“绿色宝库”、“客家风情”二日游 a) 同“共和国寻根”一日游线路 b) 罗汉岩风景名胜区（蜡烛峰、试剑石、玉带平湖、罗汉岩、千丈崖、一线天、狮子峰等） ，赣 之源水上漂流水上娱乐，凤岗客家古居民群。 6 服务质量 6.1 工作人员 6.1.1 讲解员应统一着红军装、带红军帽，佩工作服务标识牌。其余工作人员按岗位不同统一着制服 装，佩工作服务标识牌。 6.1.2 景区工作人员应做到举止大方、语言文明，讲普通话、态度和蔼，耐心解答游客的询问，尊重 游客的民俗习俗和宗教信仰，不损坏民族尊严。 6.2 导游员 从事红色旅游景区（点）导游的人员应持证上岗，服务质量应符合

9、GB/T 15971 的规定。 6.3 讲解员 6.3.1 讲解员应持证上岗，人数及语种能满足游客需要，普通话达标率 100%。 DB36/T 5132007 3 6.3.2 在讲解过程中，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 6.3.3 应充分尊重游客的宗教信仰、民族风俗。 6.3.4 在讲解过程中不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小 费。 6.3.5 不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。 6.3.6 应对苏区时期的政治、经济、历史、文化、风俗要有详细的了解。 6.4 解说 6.4.1 在解说过程中，应为游客演唱反映

10、苏区革命斗争情景和良好作风的具有代表性的红色革命歌曲 或瑞金当地民歌。 6.4.2 对景点讲解的内容应按瑞金风景区主要景点解说词进行解说,包括该景点的历史背景、历史 价值、人物渊源、革命意义、民俗文化、风土人情、自然景观等内容。 6.4.3 在讲解时要准确、生动，要尊重革命历史事实，维护革命领袖形象，不准歪曲、杜撰历史。 6.5 景点购物 6.5.1 购物场所内出售的商品应具有质量合格证明，明码标价，无欺诈行为。 6.5.2 购物场所内部应管理有序，经营者需佩带胸卡，亮照经营，不得尾追兜售和强买强卖。 6.6 革命历史传统教育 6.6.1 景区每天应组织红色歌舞表演、红色电影放映、红色历史情景

11、再现等文艺表演二次以上。 6.6.2 文艺表演应打造文化精品，充分挖掘、展现苏区时期的革命精神和红色文化内涵。 6.7 卫生 6.7.1 景区（点）内应有 2 名以上保洁员，垃圾要分类收集，清扫及时、日产日清。 6.7.2 景区（点）应环境整洁，无污水、污物，无乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、 无污垢，空气清新、无异味。 7 交通 7.1 道路 7.1.1 瑞金城区通往各红色旅游景区（点）的道路应达到三级公路以上标准，各景区（点）应保证交 通通畅，进出便捷。 7.1.2 瑞金城区通往各红色旅游景区（点）的道路两旁每隔 30m 应悬挂红旗，红旗应完整、色彩鲜艳。 7.1.3 在主要干

12、道应设立通往红色旅游景区（点）路线中英文指示牌。 7.2 车辆 7.2.1 旅游专车 a)专门从事瑞金红色景区游览的旅游汽车的应在车身外体喷绘红色旅游景点标志性建筑物图形， 不 小于车身外体面积的 60%。 b)技术状况、汽车设备、汽车车容、服务设施应符合 LB/T 002 的标准要求。 c)车辆每季度应进行一次技术检测。 d)线路标志牌放置前风挡玻璃右侧 e)客运车辆车牌、线路标志牌、瑞金一日游运价表、监督电话及服务公约应清晰无垢。 7.2.2 公共交通汽车 a)应在城区主要干道每隔 500m 专设红色旅游景点站台。 b)车辆状况应符合 GB 13094 及交通管理部门对城市公共交通车辆的规

13、定。 c)车辆应设置电子路牌、腰牌、尾牌。 d)车辆整洁卫生，车内设施完好，消防器材齐全有效。 c)车内设置电子显示屏、语音报站器，对沿途主要红色景点及可转乘的路线进行介绍。 e)应在车内醒目的位置明示票价和监督电话号码。 DB36/T 5132007 4 7.3 营运服务质量 7.3.1 应按规定的线路、站点行驶和停靠。 7.3.2 营运过程中，不得倒客、甩客、宰客或无故拒载。 7.3.3 司乘人员要服装整齐，举止文雅，热情周到。 8 监督管理 8.1 质量保证 景区应按 GB/T19001 要求建立服务质量保证体系。 8.2 服务质量监督 8.2.1 景区（点）管理部门应对外公布质量监督电话号码，所有服务事项应接受游客监督。 8.2.2 采取问卷式、意见箱（本、卡）、暗访等方式定期收集分析游客意见，包括景点解说质量、服 务礼仪、组织能力、营运服务质量、职业道德、外事纪律等，进行相应服务改进和对服务质量的评价。 8.3 设施质量监督 景区（点）上级主管部门应对景区设施的规划、建设和质量加强监督管理，保持自然景观和文物古 迹的真实性和完整性。 8.4 游客投诉处理 景区（点）应正确对待游客的各种投诉，认真及时地处理游客的每一项意见和建议，处理结果要及 时反馈或告知投诉者，并档案记录完整。