[自考类试卷]以顾客为中心模拟试卷1及答案与解析.doc
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1、以顾客为中心模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 企业经营的逻辑起点是(A)识别和细分顾客(B)产品的开发设计(C)到工商部门登记注册(D)销售产品2 将顾客的需要描述为“ 金字塔 ”式层次结构的学者是(A)马斯洛(B)来兰(C)石川馨(D)狩野纪昭3 顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望(A)顾客的需要(B)顾客的满意(C)顾客的要求(D)顾客的忠诚4 顾客对其要求已被满足程度的感受是(A)顾客的要求(B)顾客的忠诚(C)顾客价值(D)顾客满意5 满意的来源在于(A)顾客的满意(B)为顾客所创造的价值(C)顾客的要求(D)顾客的忠诚6 顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出
2、的长期购买的承(A)顾客的满意(B)顾客的要求(C)顾客忠诚(D)顾客价值7 利克特量表是一种常用的调查问题度量工具,它常用来测量(A)顾客忠诚度(B)顾客满意程度(C)顾客建议(D)顾客需要8 边际分析、频数分布、集中趋势的测量是(A)单变量分析(B)双变量分析(C)简单的因果分析(D)高级分析9 分类统计、相关分析和风险分析是(A)简单的因果分析(B)单变量分析(C)数据语义分析(D)双变量分析10 识别主要事项和原因的分析是(A)单变量分析(B)简单的因果分析(C)双变量分析(D)高级分析11 顾客关系管理的简称是(A)SCM(B) ERP(C) CRM(D)DM12 呼叫中心属于(A)
3、协作型 CRM 系统(B)流程型 CRM 系统(C)分析型 CRM 系统(D)变量型 CRM 系统二、多项选择题13 朱兰认为,有效揭示顾客的需要包括的关键活动有(A)策划收集顾客需要和过程(B)收集用顾客的语言表述的顾客需要(C)分析顾客需要并排出优先次序(D)将顾客的需要翻译成“我们” 的语言(E)建立测量指标与测量手段14 马斯洛把人的需要分为哪几个层次(A)自我实现(B)生理(C)安全(D)社交(E)尊重15 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔” 式层次结构,为(A)基本需要(B)次级需要(C)第三级需要(D)重要需要(E)非重要需要16 影响顾客忠诚度的因素有(A)吸引力(B)满意度(C
4、)参与度(D)需要的强烈程度(E)贡献率17 组织中的每个人都扮演着三重角色,即(A)领导者(B)被领导者(C)供应者(D)加工者(E)顾客18 按顾客的偏好,市场可以细分为哪几种顾客类型(A)类似的偏好(B)分散的偏好(C)成群的偏好(D)集中的偏好(E)集体的偏好19 决定顾客满意度的因素有(A)顾客满意强度(B)顾客感知质量(C)顾客期望(D)顾客感知价值(E)顾客忠诚20 满意度数据分析通常包括(A)基本数据分析(B)开放性问题的语义分析(C)高级数据分析(D)图形化分析(E)数据的对比分析21 顾客关系价值体现的两个方面是(A)有形的顾客收益价值(B)有形的实际的顾客价值(C)无形的
5、商誉价值(D)无形的顾客感知价值(E)无形的顾客忠诚价值22 典型的顾客关系管理系统有(A)流程型 CRM 系统(B)分析型 CRM 系统(C)协作型 CRM 系统(D)应用型 CRM 系统(E)认知型 CRM 系统23 CRM 采用了许多新的信息处理技术,这些技术有(A)CIC(B) DY(C) DW(D)DM(E)RT三、名词解释题24 内部顾客25 顾客需要26 顾客满意27 顾客满意度指数28 顾客忠诚29 顾客关系管理(CRM)四、简答题30 简述外部顾客的分类。31 有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动?32 我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解。33 简述顾客满意指数的
6、用途。34 许多企业通过实施一系列的顾客导向从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪些?35 简述顾客满意度测量的用途。36 测量顾客满意度的途径有哪些?37 在顾客满意度测评系统中,包括哪几项关键的活动?38 运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标?39 简述客户关系管理的过程。40 简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节。41 如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工?42 如何进行有效的投诉管理?43 CRM 系统的基本功能是什么 ?44 顾客满意与顾客忠诚的区别。五、论述题45 论述顾客细分的目的和依据。46 论述实现顾客满意的途径。47 论述顾客满意度测量中存在的问题。以顾客为中
7、心模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 在市场关系中,顾客作为买方,是市场经济的主体之一。顾客这个角色的基本属性和存在的意义就是提出需要,而企业(组织)存在的价值就是满足顾客的需要,识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。【知识模块】 质量管理理念与枢架2 【正确答案】 B【试题解析】 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要,逐步细分,发现顾客的具体需要过程。【知识模块】 以顾客为中心3 【正确答案】 A【知识模块】 以顾客为中心4 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心5 【正确答案】 B
8、【知识模块】 以顾客为中心6 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心7 【正确答案】 B【试题解析】 利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。【知识模块】 以顾客为中心8 【正确答案】 A【试题解析】 单变量分析,包括边际分布、频数分布、集中趋势的测量(众数、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。【知识模块】 以顾客为中心9 【正确答案】 D【试题解析】 双变量分析,包括分类统计、相关分析和风险分析。分类统计旨在发现数据之间的联系;相关分析是将各个效能属性与总体
9、满意度进行相关处理,识别改进区域;风险分析是一种参照体满意度检查每个属性的评级的处理技术。【知识模块】 以顾客为中心10 【正确答案】 B【知识模块】 以顾客为中心11 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心12 【正确答案】 A【试题解析】 协作型 CRM 系统,这种解决方案实现了全方位的顾客交互服务和多渠道的顾客交流,如呼叫中心、面对面交流、InternetWebEmailFax 等的综合集成,使各种渠道融会贯通,以保证企业和顾客都能获得完整、准确和一致的信息,对顾客的要求做出适时的反应。【知识模块】 以顾客为中心二、多项选择题13 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 要吸引
10、和留住顾客,顾客需要就必须被发掘出来并加以满足,朱兰博士主张,有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动:(1)策划收集顾客需要和过程;(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与测量手段。【知识模块】 以顾客为中心14 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自影响的理论。【知识模块】 以顾客为中心15 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构,可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要,逐步细分,
11、发现顾客的具体需要过程。【知识模块】 以顾客为中心16 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客忠诚与顾客满意之间的关系还可以通过如下的等式表现出来:顾客忠诚度=吸引力 满意度 参与度,从上面的等式可以看出,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。而要实现顾客的忠诚,除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子,即参与和吸引力。【知识模块】 以顾客为中心17 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 内部顾客用来指组织边界之内,某个过程中的个人或团体。组织中的每个人都扮演着三重角色:供应者、加工者和顾客,每个人都会从他人那里接受事物,对其进行某些加工,然后传递给第三个人。【知识模块】 以顾客为
12、中心18 【正确答案】 A,B,C【知识模块】 以顾客为中心19 【正确答案】 B,C,D【知识模块】 以顾客为中心20 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 以顾客为中心21 【正确答案】 A,C【试题解析】 特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中,在获得满足即实现顾客价值的同时,为企业带来各个方面的收益和好处,即顾客关系价值。这种价值体现在两个方面:有形的顾客收益价值和无形的商誉价值。【知识模块】 以顾客为中心22 【正确答案】 A,B,C【知识模块】 以顾客为中心23 【正确答案】 A,C,D,E【知识模块】 以顾客为中心三、名词解释题2
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