[职业资格类试卷]物业管理师（物业管理实务）模拟试卷22及答案与解析.doc

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1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 22 及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业的设立程序分为( ) 和资质审批两个阶段。（A）工商注册申请 （B）资产评估（C）工商注册登记 （D）公司章程审批2 招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式，称为( )。（A）邀请招标 （B）选择性招标（C）有限竞争性招标 （D）公开招标3 下列关于物业管理招标投标基本要求的叙述，不正确的是( )。（A）物业管理招标投标的法律依据主

2、要有中华人民共和国招标投标法 、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的相关法规、政策规定（B）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素（C）招标人在发布招标公告或投标邀请书的 10 日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的市级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案（D）投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性、项目外部环境和条件等方面进行综合评估4 招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式

3、确定。评标委员会的人数一般为 5 人以上且为单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的( )。（A）1/3 （B） 1/2（C） 2/3 （D）3/45 根据招标方式的特点，物业管理投标人获取招标信息的渠道一般来自公共媒介上采集的公开招标信息和( )。（A）招标文件 （B）投标文件（C）业主的邀请 （D）招标方的邀请6 物业管理投标文件编写中应注意的问题是( )。（A）不可任意修改填写内容，投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改的，则应由投标方负责人在修改处签字（B）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加（C）对

4、项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围（D）密切关注、正确分析竞争对手的报价7 物业的管理方式与运作程序一般由( )、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。（A）人员配备 （B）人员培训（C）组织架构的设置 （D）人员管理8 物业管理招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少( )日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。（A）5 （B） 10（C） 15 （D）209 在商品交易中一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示称为(

5、 ) 。（A）要约邀请 （B）要约（C）反要约 （D）承诺10 原则上，一般的广告不是要约，即使广告中标明物品及价格，也不认为广告是要约，广告只是邀请要约。下列选项中，可作为要约的广告是( )。（A）商场家用电器的促销广告 （B）悬赏广告（C）政府某建设项目的招标广告 （D）企业建设项目的招标广告11 在商品交易中受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同为目的的一种意思表示，称为( )。（A）承诺 （B）出价（C）出盘 （D）邀请要约12 在经济活动中，合同的任何一方当事人既享有权利，也承担相应义务，权利义务相对等。公平原则规范合同当事人之间的利益关系，制约对

6、合同自由原则的滥用，要求实质的公平和( ) 的公平。（A）形式 （B）程序（C）主观 （D）客观13 下列关于前期物业服务合同的表述中，不正确的是( )。（A）前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议（B）前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据（C）前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业服务企业，也涉及业主（D）在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当订立口头的前期物业服务合同14 前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致

7、使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过( ) 或要求补偿的方式规避风险。（A）宣告合同无效 （B）宣告合同可撤销（C）提前解除合同 （D）约定条款15 由业主大会制定、全体业主承诺、对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，称为( )。（A）管理规约 （B）物业管理条例（C）物业规约 （D）居住条例16 下列选项中，属于物业项目开发的销售阶段早期介入内容的是( )。（A）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议（B）完成物业管理方案及实施进度表（C）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等

8、提出意见（D）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见17 物业管理项目前期运作，要求物业管理人员到位，物业管理人员到位的内容不包括( )。（A）确定物业管理单项服务的分包（B）对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能（C）对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构（D）加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队18 下列选项中，关于前期物业管理阶段经营亏损的表述，不正确的是( )。（A）需要投入较大人力、财力、物力等资源（B）管理成本相对较高（C）物业空置率较低，管理费收缴率高（D）前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态19 新

9、建物业承接查验的主要内容不包括( )。（A）物业资料 （B）物业共用部位（C）共用设施设备 （D）建设单位资料20 通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性的物业查验方式称为( )检验。（A）观感 （B）使用（C）试验 （D）检查21 物业管理机构更迭时，管理工作应移交的财务资料不包括( )。（A）综合竣工验收资料 （B）固定资产清单（C）收支账目表 （D）债权债务移交清单22 物业管理机构更迭时，管理工作应移交的合同协议书是指( )。（A）各类值班记录 （B）对内对外签订的合同、协议原件（C）设备维修记录 （D）对内对外签订的合同、协议

10、原件或附件23 物业验收须知的主要内容包括：物业建设基本情况、设施设备的使用说明；( )；物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。（A）物业具体位置 （B）准予入住的说明（C）物业不同部位保修规定 （D）业主入住时需要准备的相关文件和资料24 装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下应不超过( ) 。（A）2 个月 （B） 3 个月（C） 6 个月 （D）1 年25 物业管理应提倡的主要维修养护方式是( )。（A）预防性维修 （B）事后维修（C）使用中维修 （D）紧急抢修26 以下不属于维修养护计划的编制依据的是( )。（A）房屋及设施设备的修理周

11、期与修理间隔期（B）房屋及设施设备的维修养护计划的制订（C）房屋及设施设备的技术状态（D）房屋及设施设备的使用要求和管理目标27 维修保养人员进入现场后，应在( )个工作日内提供所保养设备的现状报告，并对存在问题提出解决方案，由有关领导确认。（A）3 （B） 5（C） 7 （D）1028 电梯按拖动方式划分，可分为直流电梯、交流电梯和( )电梯。（A）单机控制 （B）乘客（C）液压 （D）集选控制29 除绿化的基本要求外，还应根据物业的不同特点和要求实施针对性管理；在学校绿化管理中，对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域，应采用( )管理。（A）自然式 （B）规划式（C）精品式 （D）监督式30

12、 小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调( )。（A）方便 （B）实用（C）美观 （D）环保31 有关车辆管理注意事项的叙述中，错误的是( )。（A）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系（B）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道（C）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷（D）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内32 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由( )代表全体业主与物业服务企业签订。（

13、A）业主代表 （B）施工单位（C）建设单位 （D）委托单位33 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致( )。（A）物业管理费收缴风险 （B）物业管理的舆论风险（C）公用事业费用代收代缴风险 （D）物业管理的外包风险34 物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，称为( ) 。（A）无形资产转让收入 （B）房屋中介代销手续费收入（C）物业管理收入 （D）商业用房经营收入35 有关物业服务企业成本费用的管理，叙述不正确的是( )。（A）物业服务企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，

14、在有效使用期限内，分期摊人营业成本或者管理费用中（B）实行一级成本核算的物业服务企业，可不设间接费用，有关支出直接计入营业成本（C）物业服务企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的 0.3%0.5%计提坏账准备金，计入管理费用（D）物业服务企业经营管辖物业共用设施设备支付的有偿费用计入营业成本，支付的物业管理用房有偿使用费计入营业成本或者管理费用36 按照原建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(建住房19981213 号)的规定，在销售商品房时，购房者应当按购房款( )的比例向售房单位缴交维修资金。（A）1% 2% （B） 1%3%（C） 2%3% （D）3% 5%37

15、 业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经( )。（A）业主大会审定后实施（B）当地房地产行政主管部门和业主委员会审核后划拨（C）当地房地产行政主管部门审核后划拨（D）业主委员会审定后实施38 物业管理档案的分类方法中，具有保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案特点的分类方法，称为( )分类法。（A）年度 （B）组织机构（C）季度 （D）问题39 日常物业管理期档案的收集，除一些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不应超过( )。（A）半年 （B） 8 个月（C） 10 个月 （D）1 年40

16、有关物业管理工作中产生的重要决议、决定、合同协议、通知、记录、工作计划、统计报表的保护期限为( )。（A）15 年 （B） 30 年（C） 60 年 （D）无期限41 一级资质物业服务企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作由( )负责。（A）中国物业管理协会 （B）住房与城乡建设部（C）地方物业管理行政主管部门 （D）住房与城乡建设部信息中心42 知识测验的目的是( ) 。（A）通过一系列科学方法来测量被试者智力和个性差异（B）了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识（C）使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识（D）对新员工在试用期内，

17、在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求43 下列选项中，不属于设备管理员知识培训的主要内容的是( )。（A）房屋附属设备的构成及分类 （B）三级保养制度（C）避雷设施的维护 （D）房屋装饰性设备44 以下属于定量考核法的主要内容的是( )。（A）上级评定 （B）群众考评（C）个人述职 （D）设计相应的考核指标体系45 在物业管理客户中，最主要的客户管理对象是( )。（A）建设单位 （B）业主（C）专业公司 （D）政府部门46 物业管理客户沟通的内容不包括( )。（A）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流（B）与建设单位、市政公用事业单位、

18、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作（C）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流（D）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流47 物业管理投诉处理的要求不包括( )。（A）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇（B）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”（C）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验（D）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主 (或物业使用人)的合理要求48 通报正文的主体构成不包括( )。（A）结论 （B）结语（C）事实与评析 （D）依据4

19、9 当物业管理公司要求组织内部全体人员共同遵守的道德规范与行为准则需要形成条文时，要用( ) 文书。（A）“公约” （B） “制度”（C） “守则” （D）“办法”50 当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门(如派出所、居委会)、业主委员会或其他单位等联系工作时，要用( )文种。（A）“函” （B） “通知”（C） “请示” （D）“批复”二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 按股东出资形式来划分，物业服务企业可分

20、为( )。（A）物业管理有限责任公司 （B）物业管理股份有限公司（C）股份合作型物业服务企业 （D）房地产建设单位的附属子公司或部门（E）物业管理集团公司52 物业服务企业的特征包括( )。（A）多为全民所有制物业服务企业 （B）以盈利为目的（C）是独立的企业法人 （D）具有一定的公共管理性质的职能（E）属于服务性企业53 根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为( )。（A）物业建设单位为主体的招标 （B）业主大会(或单一业主)为主体的招标（C）全权管理项目的招标 （D）监理单位为主体的招标（E）物业产权人为主体的招标54 在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标

21、的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在( ) 。（A）招标人不得自行组织招标（B）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势（C）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同（D）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益（E）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标55 物业管理招标的程序包括成立招标领导小组、编制招标文件、( )、发放招标文件等。（A）接受投标文件 （B）开标、评标和中标（C）投标申请人的资

22、格预审 （D）公布招标公告或发出投标邀请书（E）准备投标文件56 下列选项中，有关合同要约与邀请要约的表述中，正确的是( )。（A）如广告中标明具体物品及价格的，认为广告是要约（B）拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为承诺（C）往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被撤销拍卖，因为拍卖广告并非要约（D）任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约，当顾客交钱购物，店员接受时，合同才成立（E）招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺57 中华人民共和国合同法规定了要约人不得撤销要约的情形是( )。（A）要约人确定了承诺期限（B）要约人没有确定承诺期限（C）因受要约

23、人的故意使要约人撤销要约的通知无法到达受要约人的（D）要约人以某种形式明示要约不可撤销（E）受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同做了准备工作58 在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业服务企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临时性和不确定性。因此，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括( ) 。（A）管理用房到位 （B）物资配备到位（C）物业管理人员到位 （D）资金落实到位（E）档案管理到位59 发生物业工程质量问题的原因主要有( )。（A）个别监理人员好逸恶劳，不负责（B）施工单位不按规范

24、施工或施工工艺不合理甚至偷工减料（C）验收检查不细、把关不严（D）建材质量不合格（E）设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷60 物业装饰装修管理包括( )、验收等环节。（A）装饰装修申报 （B）登记审核（C）入场手续办理 （D）装饰装修过程监督检查（E）领取房屋钥匙61 清洁工作日常管理由( )组成。（A）日检 （B）周检（C）月检 （D）年检（E）专项抽检62 公共秩序管理服务的内容表现在( )方面。（A）施工现场管理 （B）动火安全管理（C）公共安全防范管理服务 （D）消防管理服务（E）车辆停放管理服务63 对处理紧急事件的要求，以下叙述不正确的有( )。（A）处理紧急事件应以不造成新的

25、损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失（B）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常（C）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理（D）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失（E）紧急事件处理小组应由企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加64 物业服务企业的营业成本包括( )等。（A）直接人工费 （B）补贴收入（C）专项维修资金 （D）间接费用（E）直接材料费65 对专项维修

26、资金的管理，叙述正确的有( )。（A）专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用（B）由于其所有权及使用的特殊性，房地产主管部门或其指定机构、开发企业以及物业管理单位代收的专项维修资金计征营业税（C）在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经房地产行政主管部门审核后划拨（D）在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续（E）在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户66 物业承接查验期，物业管理档案收集的特点包括( )。（A）收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行（B）物

27、业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为物业基础资料档案（C）档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验（D）档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位（E）如收集处理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响67 住房与城乡建设部对物业服务企业信用档案系统建设的要求是( )。（A）统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享（B）以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统（C）各级物业管理主管部门要提高认识，加强

28、领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作（D）统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享（E）扩大物业服务企业信用档案的覆盖面68 物业服务企业培训体系包括( )。（A）一级培训体系 （B）入职培训（C）操作层员工的知识和能力培训 （D）外派培训（E）二级培训体系69 物业管理投诉处理的方法包括( )。（A）详细记录，确认投诉 （B）真诚对待，冷静处理（C）耐心倾听，不与争辩 （D）及时处理，注重效率（E）总结经验，加强管理70 事务文书主要包括( ) 。（A）计划 （B）总结（C）大事记 （D）会议纪要（E）倡议书三、案例分析题70 业主李先生来到某物业服务中心，想咨询

29、有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小赵对第二位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主” 。请分析后回答以下问题：71 在接待业主来访时，应注意哪些问题?72 本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?73 物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到 2 楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到 3 楼，管

30、理员问：“2 楼和3 楼的灭火器的数量怎么不一样呀”? 经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致” 。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“ 消防柜前的物品摆放是否有规定”?经理说： “没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问：“3 楼的通道门用灭火器撑着是为什么”?经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”?经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“ 经理

31、您看，发小广告的都到 3 楼来了”。经理说： “现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到 3 楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上 4 楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了” 。来到 4 楼，管理员说： “我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下 ”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点” 。请分析后回答以下问题：指出并改正本案例中存在的不妥之处物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 22 答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 C2 【

32、正确答案】 D3 【正确答案】 C4 【正确答案】 C5 【正确答案】 D6 【正确答案】 A7 【正确答案】 C8 【正确答案】 C9 【正确答案】 B10 【正确答案】 B11 【正确答案】 A12 【正确答案】 A13 【正确答案】 D14 【正确答案】 C15 【正确答案】 A16 【正确答案】 B17 【正确答案】 A18 【正确答案】 C19 【正确答案】 D20 【正确答案】 B21 【正确答案】 A22 【正确答案】 B23 【正确答案】 C24 【正确答案】 B25 【正确答案】 A26 【正确答案】 B27 【正确答案】 B28 【正确答案】 C29 【正确答案】 C30

33、【正确答案】 B31 【正确答案】 A32 【正确答案】 C33 【正确答案】 B34 【正确答案】 D35 【正确答案】 B36 【正确答案】 C37 【正确答案】 A38 【正确答案】 B39 【正确答案】 D40 【正确答案】 D41 【正确答案】 A42 【正确答案】 B43 【正确答案】 C44 【正确答案】 D45 【正确答案】 B46 【正确答案】 B47 【正确答案】 A48 【正确答案】 D49 【正确答案】 C50 【正确答案】 A二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本

34、题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 【正确答案】 A,B,C52 【正确答案】 C,D,E53 【正确答案】 A,B,E54 【正确答案】 B,C,D,E55 【正确答案】 A,B,C,D56 【正确答案】 C,D,E57 【正确答案】 A,D,E58 【正确答案】 A,B,C59 【正确答案】 B,C,D,E60 【正确答案】 A,B,C,D61 【正确答案】 A,C,E62 【正确答案】 C,D,E63 【正确答案】 A,B,C64 【正确答案】 A,D,E65 【正确答案】 A,D,E66 【正确答案】 A,C,E67 【正确答案】 A,C,D,E68 【正确答案】 A,

35、E69 【正确答案】 A,B,C70 【正确答案】 A,B,C,E三、案例分析题71 【正确答案】 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免“ 节外生枝 ”，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。72 【正确答案】 在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成

36、，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。73 【正确答案】 (1) 不妥之处：客人提大箱子出门门卫不检查。 正确做法：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。 (2) 不妥之处：木工和焊工同场作业。 正确做法：木工和焊工不允许同场作业。 (3) 不妥之处：焊工作业场地准备的灭火器类型。 正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。 (4) 不妥之处：各楼层配备的灭火器数量。 正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。 (5) 不妥之处：消防柜前摆放花盆。 正确做法：消防柜前不允许放置任何物品。 (6) 不妥之处：通道门用灭火器撑着。 正确做法：消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。 (7) 不妥之处：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。 正确做法：发现有人在公共场所吸烟应制止。 (8) 不妥之处：管理人员看到发小广告不制止。 正确做法：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。 (9) 不妥之处：箱子都摆在通道上。 正确做法：任何物品存放都不应妨碍消防通道。 (10) 不妥之处：闻到烧纸味不及时查找原因。 正确做法：发现火灾隐患应马上查明原因。