[考研类试卷]考研管理学（沟通、控制与控制过程、控制方法、管理的创新职能）模拟试卷1及答案与解析.doc

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1、考研管理学（沟通、控制与控制过程、控制方法、管理的创新职能）模拟试卷 1 及答案与解析1 根据行为科学的观点，人的行为有何特点?如何影响或引导人的行为?2 何谓需要层次论? 该理论对管理者有何启示 ?3 何谓激励因素? 何谓保健因素 ?双因素理论对我们可提供哪些启示 ?4 试介绍并评价期望理论的主要观点。5 对企业管理实践中的不同激励方式进行比较和分析。6 简述亚当斯的“ 公平理论 ”。7 何谓沟通? 管理沟通的功能是什么 ?8 比较不同沟通方式的优点和局限性。9 何谓团队沟通? 何谓组织间沟通 ?如何进行有效的团队和组织间沟通 ?10 沟通的障碍及克服。11 导致组织冲突的原因可能有哪些?如

2、何有效管理组织冲突?12 什么是非正式沟通? 它具有哪些特点 ?13 激励14 保健因素15 控制16 前馈控制17 反馈控制三、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。18 双因素理论中的双因素指的是( )。（A）人和物的因素（B）信息与环境的因素（C）保健因素与激励因素（D）自然因素和社会因素19 下列因素属于激励因素的是( )。（A）责任和晋升（B）人际关系（C）工资水平（D）工作环境20 美国心理学家亚当斯提出的理论是( )。（A）需求层次论（B）公平理论（C）期望理论（D）双因素理论21 某人渴望结成紧密的个人关系、回避冲突以及建立亲切的友谊，这是( )。（A）成就的需

3、要（B）依附的需要（C）权力的需要（D）安全的权力22 下列哪种情况不宜采用双向沟通：( )。（A）时间比较充裕，问题比较棘手（B）下属能对解决问题提供有价值的信息和建议（C）时间较紧，问题简单（D）对下属解决问题的接受程度至关重要23 控制的最基本目的在于( )。（A）寻找错误（B）衡量下属绩效（C）确保行为按照计划发展（D）使人们失去自由24 管理控制工作的基本目的是( )。（A）维持现状（B）打破现状（C）改变现状（D）实现创新25 一线管理者将更多的时间和精力放在哪一项职能上?( )（A）计划（B）组织（C）领导（D）控制26 “治病不如防病，防病不如讲究卫生” ，根据这一说法，以下几

4、种控制方式中，哪一种方式最重要( ) 。（A）预先控制（B）实时控制（C）反馈控制（D）前馈控制考研管理学（沟通、控制与控制过程、控制方法、管理的创新职能）模拟试卷 1 答案与解析1 【正确答案】 (1)人的行为具有的特点：人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求。未得到的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。行为的结果，可能是需要得到满足，之后再发生对新需要的追求；行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需要未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为。(2)引导行为的途径：要通过激励促成组织中人的行为的产生，取决于某一行动的效价和期望值。所谓效价，是指个人对达到某种预期成果的偏爱程度，或某种预期

5、成果可能给行为者带来的满足程度。期望值则是某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即行为者采取某种行动，获得某种成果，从而带来某种心理上或生理上满足的可能性。显然，能够满足某一需要的行动对特定个人的激励力是该行动可能带来结果的效价与该结果实现可能性的综合作用的结果。激励力、效价和期望值之间的相互关系用下式来表示：激励力=效价 期望值。领导者和下属的组织行为，都是一种通过采取行动来满足未实现的需要的过程。领导者的需要，既可以是源于对制度权力的渴望，也可能源于实现自我价值的意愿。下属未满足的需要也是多样性的。因此，对员工的激励能否有效，很大程度上取决于组织中领导者对下属的未满足的需要的识别。正是从需

6、要这种人的动机导向出发，引出了关于如何激励的各种理论。对需要以及人内在动机和环境的激发，形成了各种各样具体的激励理论。激励理论大多数是围绕人的需要的实现及其特点的识别，以及如何根据需要的不同类型和不同特点来采取措施，进而影响他们的行为而展开的。【试题解析】 (1)激励的概念： 激励包含三个关键要素：需要、努力和组织目标，激励通常和动机连在一起。动机指为满足某种需要而产生行动，以达到目的的内部驱动力。激励过程如图 12-1 所示。 所谓效价，是指某种预期成果可能给行为者带来的满足程度；期望值则是某一具体行动可带来某种预期成果的概率。激励力、效价和期望值之间的关系：激励力=效价期望值。 (2)激励

7、的对象以及产生的内外因素： 激励的对象主要是人，是组织中的员工或领导对象。(注意区分一组概念：被领导对象、被管理对象、被管理者、管理客体。) 激励产生的内因与外因：内因由人的认知知识构成，外因则是人所处的环境。为了引导人的行为以达到激励的目的，领导者既可在了解人的需要的基础上，创造条件促进这些需要的满足；也可以通过采取措施，改变个人的行动环境。【知识模块】 激励2 【正确答案】 (1)该理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕.马斯洛提出来的。(2)需要层次论的具体内容：生理的需要。它包括人类维持基本生存所需要的各种物质上的需要。如食物、水、衣着、住所、睡眠及其他生理要素。安全的需要。它指人类免除各种

8、危险和威胁的需要，包括免受身体及情感伤害和保护职业、财产、食物及住所不受威胁的需要。社交的需要。它指人类在感情和归宿方面的需要。尊重的需要。它指人们希望别人对自己的工作、人品、能力、情感等方面予以肯定。自我实现的需要。它指人们希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，以实现自己的抱负。这五种需要之间存在递进规律，只有未满足的需要才能影响行动。马斯洛将五种需要划分为高低两级。生理需要和安全需要属于低级需要，社交需要、尊重需要和自我实现需要属于较高级需要。低级需要主要从外部使人满足，高级需要主要从内部使人满足。(3)马斯洛需要层次理论的贡献：它提供了一个比较科学的理论框架，成为激励理论的基础。它指出

9、了每一种需要的具体内容。它将自我实现作为人的需要的最高层次，对我国的管理者同样具有积极的意义。所以后人称其为“ 开路奠基 ”的需求理论。(4)马斯洛需要层次理论的缺陷：对需求层次的分析简单、机械。它的前提 人都是自私的，不是一种科学的假设。把人的基本需要归结为五个层次，也不尽完善。(5)马斯洛的需要层次论对管理者的启示：了解员工的需要，并将之与组织目标相结合。每个人都有需要，这些需要都包含在马斯洛所概括的生理、安全、社交、自尊、自我实现五类需要之中。人们为了满足需要便产生动机，管理人员如果能洞察员工的需要，把组织的目标和员工的需要有机地结合起来，就能激发起员工的积极性，使其为实现组织目标而努力

10、。区分主要需要和次要需要，优先满足主要需要。员工的需要层次是递进的，低一层次需要基本满足后，对员工的激励作用就逐渐削弱以至消失，此时高一层次的需要就变为优势需要，所以管理人员应该及时调整以满足员工的新的需要。管理中必须注意，当员工的需要发生变化后，不能再用老一套的方法激励员工，因为这样往往不能取得预期的效果。而且，在不同的发展阶段，对不同的员工采取的激励方法也应有所不同。重点针对员工的高层次需要采取相应的激励措施。高层次的需要实现难度大，其激励作用也大。人们为了自我实现，往往百折不挠、前赴后继、不达目的誓不罢休，管理人员如果能掌握这一原理，在尽可能满足员工低层次需要的前提下创造出良好的组织氛围

11、，强化员工高层次需要的强度，就能使员工意气风发、斗志昂扬，为实现组织的宏伟目标而努力。【知识模块】 激励3 【正确答案】 双因素理论又称保健一激励理论，是美国心理学家弗雷德里克.赫兹伯格于 20 世纪 50 年代后期提出的。赫兹伯格认为，人类有两种不同类型的需要，他们之间彼此独立，但能够以不同的方式影响人们的行为。这两类需要是保健因素和激励因素。该理论的重要意义在于把传统的满意一不满意(认为满意的对立面是不满意)的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体：(激励因素)满意一没有满意没有不满意一不满意(保健因素)。(1)保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工

12、作环境和劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。(2)激励因素是指那些能够促使人们产生工作满意感的因素。主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快；工作上的成就感； 由于良好的工作成绩而得到的奖励；对未来发展的期望； 职务上的责任感。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪；如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。(3)这种理论对企业管理的基本启示：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作

13、热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因索才会增加员工的工作满意感。因此，管理者应注意以下问题：在激励时，应注意区别保健因素和激励因素。当前，中国某些地区人均收人水平不高，所以工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也会表现出显著的激励作用。应注意激励深度问题。随着社会经济水平逐渐提高，内在激励的重要性越来越明显。【知识模块】 激励4 【正确答案】 (1)期望理论的提出者：美国的弗鲁姆。(2)期望理论的主要内容：员工对待工作的态度依赖于以下判断：a努力一绩效的联系。员工感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。b绩效一奖赏的联系。员工对于达到一定工作绩效后，即可获得理想的奖赏

14、结果的信任程度。c奖赏一个人目标的联系。如果工作完成，员工所获得的奖赏对他的重要程度。员工在工作中的积极性或努力程度(激励力 )是效价和期望值的乘积，即 M=VE。上式中，胁一激励力，V效价，E期望值。期望值 E，是指人们对自己能够完成某项工作可能性的估计，即对工作目标能够实现的概率估计；效价 V，是指一个人对这项工作及其结果(可实现的目标)能够给自己带来满足程度的评价。不同的激发力量：高 E高 V=高 M中 E中 V=中 M低 E低 V=低 M高 E低 V=低 M低 E高 V=低 M只要 V 和 E 中有一项的值较低，都难以使激励对象在工作岗位上表现出足够的积极性。期望理论的基础是自我利益，

15、它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足。期望理论的核心是双向期望，管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏。期望理论的假说是管理者知道什么对员工最有吸引力。期望理论的员工的判断依据是员工个人的知觉，只要员工认为自己经过努力就能达到绩效，就能得到具有吸引力的奖赏，他就会努力工作。期望理论的关键是正确识别：努力与绩效的联系、绩效与奖励的联系、奖励与个人目标的联系。(3)激励过程的期望理论对管理者的启示：管理人员的责任是帮助员工满足需要，同时实现组织目标。为了提高激励，管理者应明确员工的需要，界定组织提供的结果，并确保每名员工有能力和条件得到这些结果。应为员工提供担任多种任务角色的机会，以激发他

16、们完成工作和提高所得的主观能动性。要达到使工作的分配出现所希望的激励效果，根据期望理论，应使工作的能力要求略高于执行者的实际能力，即执行者的实际能力略低于(既不太低、又不太高)工作的要求。【知识模块】 激励5 【正确答案】 (1)所有的激励理论都是针对一般而言的，而每个员工都有自己的特性，他们的需求、个性、期望、目标等个体变量各不相同。因而领导者根据激励理论处理激励实务时，应该针对员工的不同特点采用不同的方法。结合各种激励理论，常用的主要有四种激励方式：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励。工作激励是指通过分配适当的工作来激发员工内在的工作热情；成果激励是指在正确评估工作成果的基础上给

17、员工以合理的奖惩，以保证员工行为的良性循环；批评激励是指通过批评来激发员工改正错误行为的信心和决心；培训教育激励则是通过灌输组织文化和开展技术知识培训，提高员工的素质，增强其更新知识、共同完成组织目标的热情。(2)进入 20 世纪 90 年代以来，西方企业在多种激励理论的基础上，提出了一些形式新颖的激励计划，主要包括绩效工资、分红、员工持股、总奖金、知识工资和灵活的工作日程等。薪酬管理。除与基本工作相应的基本工资外，员工的薪酬管理还应注意以下几个方面：a绩效工资。企业突出绩效工资意味着员工是根据他的绩效贡献而得到奖励的，因此这种工资一般又称为奖励工资。b分红。和绩效工资不同的是分红鼓励协调和团

18、队工作。c总奖金。总奖金是以绩效为基础的一次性现金支付计划。d知识工资。知识工资增加了公司的灵活性和效率。员工持股计划。员工投股计划使得员工们更加努力工作，因为它们是所有者，要分担企业的盈亏。灵活的工作日程。灵活的工作日程可以满足员工想得到更多闲暇时间的需要。目标管理。当员工们亲自参加的目标确定时，士气会更高，也会产生更大的责任感来完成目标。【试题解析】 (1)传统常用的四种激励方式：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励。(2)当代(20 世纪 90 年代以来) 提出的激励方法：薪酬管理、员工持股计划、灵活的工作日程、目标管理等。(3)薪酬管理制度中，应注意以下方面：绩效工资；分工；总

19、奖金；知识工资。【知识模块】 激励6 【正确答案】 (1)公平理论的提出者：美国的亚当斯。 (2)公平理论的主要内容： “贡献率”的公式：Q pI p=QxI x 上式中，Q p：自己对自己所获报酬的感觉； Ip：自己对付出的感觉； Q x：自己对他人所获报酬的感觉； I x：自己对他人的付出的感觉。 横向和纵向比较： a横向比较：把“自我”与“ 他人”相比较来判断自己所获报酬的公平性，从而作出相应的反应。 当 QpI p：Q xI x 时，员工觉得报酬是公平的，他可能会为此而保持工作的积极性和努力程度。 当 QpI pQ xI x 时，员工觉得，得到了过高的报酬或付出的努力较少。一般来说，员

20、工不会要求减少报酬，而有可能会自觉地增加自我的付出。但过一段时间后，员工会因过高估计自己的付出而对高报酬心安理得，于是其产出又会回到原先的水平。 当QpI pQ xI x 时，员工觉得组织的激励措施是不公平的。员工可能会要求增加报酬，或者自动地减少付出，以便达到心理上的平衡，也可能离职。 b纵向比较：把自己目前的状况与过去的状况进行比较。 此时，公式为：Q ppI pp=QplI pl 上式中，Q pp：自己目前所获报酬； I pp：自己目前的投入量； Q pl：自己过去所获报酬；Ipl：自己过去的投入量。 当 QppI pp=QplI pl 时，员工会认为激励措施基本公平，积极性和努力程度保

21、持不变。 当 Qppl ppQ plI pl 时，一般来讲，员工不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步的提高，其工作积极性不会因此而提高多少。 当 Qppl ppQ plI pl 时，员工会认为很不公平，工作积极性会下降，除非管理者给他增加报酬。 (3)对公平理论的评价： 公平理论的不足之处在于员工对公平的判断是极其主观的，并且人们总是倾向于过高估计自我的付出，过低估计自己所得到的报酬，而对他人的估计则刚好相反。 管理者在应用该理论时，应当注意工作绩效与报酬之间的合理性，并注意有特别贡献的个别员工的心理平衡。【知识模块】 激励7 【正确答案】 (1)沟通是指借助一定手

22、段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。(2)沟通在管理中的重要作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。【知识模块】 沟通8 【正确答案】 根据不同的划分依据，沟通可分为不同的形式。具体如下： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 工具式沟通是指发送者将信息、知识、

23、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 (2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间(或团队间)沟通。 组织成员是组织活动的基本单元。任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。群体或部门间的关系也是如此。只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础

24、上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。 (3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。这些沟通方式的比较如表 131 所示。(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 (5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通是指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。平行沟通又称横向沟通，是指同级之间横向的信息传递。

25、 (6)按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通是指没有反馈的信息传递。双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。表 132 比较了这两种沟通的优缺点。【知识模块】 沟通9 【正确答案】 (1)组织沟通分为：个体间沟通、团队沟通和组织间沟通。个体间沟通。在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。个体间沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。个体间沟通对于组织的重要意义在于组织中人的管理。团队沟通。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单

26、位进行信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而日新月异。团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素：a需要两个或两个以上的人员；b团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队；c团队成员共享绩效目标。重视组织中的团队工作，是指要重视团队沟通的需要。对团队沟通的研究主要集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。而这两个方面是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。组织间沟通。组织间沟通是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现

27、各方的共同利益。组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要一环，这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。组织间沟通的重要基础，一般不是建立在市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。(2)在高度竞争的全球环境中，组织应用团队或群体解决复杂问题。团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对于简单问题，可通过集权沟通网络进行解决；当团队活动复杂而且难度较大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通。应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息

28、上的时间不宜太多。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。如果沟通的主要目标是有关践约和履约的问题，那组织问的关系就会走向纯粹的市场交易关系，进而失去组织间沟通的本来意义。在经济活动全球化和技术进步日益加快的背景中，组织间沟通，尤其对互联网领域的企业而言，正起着越来越重要的作用。【知识模块】 沟通10 【正确答案】 (1)有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外噪声的抵抗能力强。有效沟通的障碍包括个人因素、人际因素、结构因素和技术因素。 个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异。具体表现如图 132 所示。人际因素：沟通双方的相互

29、信任、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似程度。图 133 就是人际因素方面障碍的一种表现。 结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束。 技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。 (2)克服沟通中的障碍一般有以下准则： 重视沟通的重要性，正确对待沟通。对“ 小道消息 ”的压制，表明管理者对沟通未充分重视。 培养“听”的艺术。 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。 缩短信息传递链，拓宽信息渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 组成非管理工作组。当企业发生重大问题时，应成立非管理工作组，由管理人员和员工自愿参加，调查企业的问题，并

30、向最高主管部门报告。应定期公开报告内容，就重大问题在全企业内进行沟通。 加强平行沟通，促进横向沟通。【知识模块】 沟通11 【正确答案】 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。(1)导致组织冲突的原因有：沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以及沟通过程中的噪声的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化。组织愈庞大、愈复杂，则组织分化愈细密，组织整合愈困难。由于信息不对称和利

31、益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为见证自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间的这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突。(2)冲突管理实际上包括两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属

32、于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。(3)优秀的管理者管理冲突的方式：谨慎地选择想处理的冲突。管理者应当选择那些员工关心、影响面大、对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。对冲突事必躬亲的管理者并不是真正的优秀管理者。仔细研究冲突双方的代表人物。是哪些人卷入了冲突? 冲突双方的观点和差异是什么?双方真正感兴趣的内容是什么? 代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何?深入了解冲突的根源。不仅要了解公开的、表层的冲突原因，还要

33、了解深层的、没有说出来的原因，因为冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。(4)对组织冲突的看法，一般有以下三种观点(补充知识点)：冲突的传统观点 (19 世纪末一 20 世纪 40 年代)。该观点认为，冲突对组织无益，是有害的，组织应该避免冲突。冲突本身表明组织内部的机能失调。冲突的人际关系观点(20 世纪 40 年代70 年代中期)。该观点认为，冲突是任何组织都不可避免的产物，但它同时指出，冲突也可能是有利于组织的积极动力。它主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并促使其转化为对组织

34、有利的因素。冲突的相互作用观点(当今) 。该观点认为，冲突是组织保持活力的一种有效手段。它鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。该观点突出冲突对于组织的运作效率。【知识模块】 沟通12 【正确答案】 非正式沟通是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。由于非正式沟通不必受原则、规定的限制，因此它在组织内通常比正式沟通还要重要和普遍。(1)非正式沟通的优点：沟通形式多样，弹性大，速度快。一些来自非正式沟通的信息，经常能使决策者更全面、准确地认识问题，从而提高决策的合理性。通过非正式沟通，满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。(2

35、)非正式沟通的缺点：非正式沟通经常是在非常广的范围和非常多的个体之间发生，由于人们的技能、知识、态度的差异，所传信息常常失真和歪曲。难以控制，一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。总之，非正式沟通在组织中的存在是必然的，也是无法消除的。非正式沟通既有其积极的一面，也有其消极的一面。管理者应了解它并学会利用它，充分发挥它在组织沟通中的积极的作用。【知识模块】 沟通13 【正确答案】 激励激励指根据人的需要，激发人的动机，使其朝着所期望的目标前进的心理活动过程。激励是调动人的积极性的过程。动机指为满足某种需要而产生行动，以达到目的的内部驱动力。激励力=效价期望值。

36、所谓效价是指某种预期成果可能给行为者带来的满足程度；期望值则是某一具体行动可带来某种预期成果的概率。【知识模块】 激励14 【正确答案】 保健因素保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境和劳动保护。这类因素处理得不好会引发工作不满情绪的产生，处理得好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。【知识模块】 激励15 【正确答案】 控制控制是保障企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。控制工作的主要内容不仅包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差，以保证组织活动按预定的方向前进，而且要求及时识别和确定对企业经营可能造成严重冲击的

37、危机，以保证企业能持续健康地生存和发展。【知识模块】 控制与控制过程16 【正确答案】 前馈控制前馈控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制。前馈控制的目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。前馈控制需要及时和准确的信息并进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，并促进计划的修订。【知识模块】 控制与控制过程17 【正确答案】 反馈控制反馈控制(也称成果控制或事后控制)是指在一个时期的生产经营活动结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。反馈控制的主要作用是通过总结过去的经验教训，为未来计划的制定提供借鉴。成果控制主要包括财务分析、成本分析、质量分析以及职工成绩评定等内容。【知

38、识模块】 控制与控制过程三、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。18 【正确答案】 C【试题解析】 赫茨伯格提出的双因素理论认为，影响人们行为的因素有两类：保健因素、激励因素。保健因素是那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素。激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，出于良好的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，职务上的责任感等。【知识模块】 激励19 【正确答案】 A【试题解析】 激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素。激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的

39、愉快、工作上的成就感、出于良好的工作成绩而得到的奖励、对未来发展的期望、职务上的责任感等。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪；如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。【知识模块】 激励20 【正确答案】 B【试题解析】 以下激励理论及其对应学者，考生应准确掌握。需要层次理论马斯洛；双因素理论赫茨伯格；成就需要理论麦克利兰；X 理论和 Y 理论麦格雷戈；公平理论亚当斯；期望理论弗鲁姆；激励强化理论斯金纳。【知识模块】 激励21 【正确答案】 B【试题解析】 成就需要理论的内容中包含了以下三种需要：成就的需要：它指渴望完成困难的事情、获得某种高的成功标准、掌

40、握复杂的工作以及超过别人。依附的需要：它指渴望结成紧密的个人关系、建立亲切的友谊以及回避冲突。权力的需要：它指渴望影响或控制他人、为他人负责以及拥有高于他人的职权的权威。【知识模块】 激励22 【正确答案】 C【试题解析】 按照是否进行反馈，沟通分为：单向沟通、双向沟通。双向沟通常常比单向沟通需要更多的时间。单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。【知识模块】 沟通23 【正确答案】 C【试题解析】 控制是保障企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。【知识模块】 控制与控制过程24 【正确答案】 A【试题解析】 控制是保障企业计划与

41、实际作业动态相适应的管理职能。一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着组织目标的方向前进，控制系统越完善，组织目标就越容易实现。维持是保证系统活动顺利进行的基本手段，也是系统中大部分管理人员，特别是中层和基层的管理人员要花大部分精力从事的工作。管理的维持职能是要严格地按预定的规划来监视和修正系统的运行，尽力避免各子系统之间的摩擦，或减少因摩擦而产生的结构内耗，以保持系统的有序性。【知识模块】 控制与控制过程25 【正确答案】 D【知识模块】 控制与控制过程26 【正确答案】 D【试题解析】 应尽量按照管理学中的术语来回答问题。控制根据时机、对象和目的分类：前馈控制、同期控制和反馈控制。前馈控制是

42、指在企业生产经营活动开始之前进行的控制。前馈控制的目的：防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。前馈控制需要：及时和准确的信息；进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，并促进计划的修订。同期控制 (也称为现场控制或过程控制 )是指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。对下属的工作进行现场监督，其作用有两个。首先，可以指导下属以正确的方法进行工作。其次，可以保证计划的执行和计划目标的实现，通过现场检查，可以使经营问题消失在萌芽状态，或者避免已经产生的经营问题对企业不利影响的扩散。反馈控制 (也称成果控制或事后控制 )是指在一个时期的生产经营活动结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。反馈控制的主要作用是通过总结过去的经验教训，为未来计划的制定提供借鉴。成果控制主要包括财务分析、成本分析、质量分析以及职工成绩评定等内容。【知识模块】 控制与控制过程