ITU-T F 901 SPANISH-1993 USABILITY EVALUATION OF TELECOMMUNICATION SERVICES《电信业务可用性的评价 1号研究组》.pdf

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1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-T F.901SECTOR DE NORMALIZACIN (03/93)DE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UITEXPLOTACIN Y CALIDAD DE SERVICIOFACTORES HUMANOS GENERALIDADES(NO ESPECFICAS DEL SERVICIOTELEFNICO)EVALUACIN DE LA UTILIZABILIDAD DELOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONESRecomendacin UIT-T

2、 F.901(Anteriormente Recomendacin del CCITT)PREFACIOEl Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones de la UIT (UIT-T) es un rgano permanente de la UninInternacional de Telecomunicaciones. El UIT-T tiene a su cargo el estudio de las cuestiones tcnicas, de explotacin yde tarificacin y la formulaci

3、n de Recomendaciones al respecto con objeto de normalizar las telecomunicaciones sobreuna base mundial.La Conferencia Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (CMNT), que se rene cada cuatro aos,establece los temas que habrn de abordar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que preparan luego

4、 Recomendacionessobre esos temas.La Recomendacin UIT-T F.901, preparada por la Comisin de Estudio I (1988-1993) del UIT-T, fue aprobada por laCMNT (Helsinki, 1-12 de marzo de 1993)._NOTAS1 Como consecuencia del proceso de reforma de la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el CCITTdej de e

5、xistir el 28 de febrero de 1993. En su lugar se cre el 1 de marzo de 1993 el Sector de Normalizacin de lasTelecomunicaciones de la UIT (UIT-T). Igualmente en este proceso de reforma, la IFRB y el CCIR han sido sustituidospor el Sector de Radiocomunicaciones.Para no retrasar la publicacin de la prese

6、nte Recomendacin, no se han modificado en el texto las referencias quecontienen los acrnimos CCITT, CCIR o IFRB o el nombre de sus rganos correspondientes, como la AsambleaPlenaria, la Secretara, etc. Las ediciones futuras en la presente Recomendacin contendrn la terminologa adecuada enrelacin con l

7、a nueva estructura de la UIT.2 Por razones de concisin, el trmino Administracin se utiliza en la presente Recomendacin para designara una administracin de telecomunicaciones y a una empresa de explotacin reconocida. UIT 1993Reservados todos los derechos. No podr reproducirse o utilizarse la presente

8、 Recomendacin ni parte de la misma decualquier forma ni por cualquier procedimiento, electrnico o mecnico, comprendidas la fotocopia y la grabacin enmicropelcula, sin autorizacin escrita de la UIT.Recomendacin F.901 (03/93) 1Recomendacin F.901Recomendacin F.901 (03/93)EVALUACIN DE LA UTILIZABILIDADD

9、E LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES(Helsinki, 1993)1 IntroduccinEn la presente Recomendacin se definen directrices para medir la utilizabilidad de los interfaces entre seres humanos ysistemas en las telecomunicaciones.Se reconoce ampliamente que la utilizabilidad es uno de los componentes de la ca

10、lidad de servicio. Desempea unafuncin esencial al determinar el xito de nuevos servicios de telecomunicaciones.2 DefinicionesEl concepto de utilizabilidad y sus componentes ha sido definido en la ISO y en ETSI. A continuacin figura unainterpretacin especfica de esta definicin para la interfaz entre

11、seres humanos y sistemas.utilizabilidad: Concepto que comprende la efectividad, eficacia y satisfaccin con las cuales usuarios especificadospueden realizar determinadas tareas de sistema en un entorno particular.efectividad: Medidas de la exactitud y complecin de las tareas de sistema realizadas.efi

12、cacia: Medidas de la exactitud y complecin de tareas de sistema con respecto a los recursos (por ejemplo, tiempo,esfuerzo humano) utilizados para efectuar las tareas de sistema especficas.satisfaccin: Medidas de la comodidad y aceptabilidad del sistema con respecto a sus usuarios y otras personasafe

13、ctadas por su utilizacin.3 Aspectos relativos a la evaluacinLa literatura actual y los informes de laboratorio muestran que existen puntos comunes en el plano mundial sobre losprocedimientos experimentales para evaluar la utilizabilidad. Se han empleado las tcnicas del anlisis de protocolo1)yexperim

14、entos controlados para evaluar la interfaz entre seres humanos y sistemas. Estas tcnicas abarcan muchas de lasconsideraciones siguientes.1) decidir qu dimensiones de la utilizabilidad han de medirse;2) explorar mtodos mediante los cuales stas pueden evaluarse dentro de la estructura especfica delsis

15、tema;3) fijar criterios de utilizabilidad explcitos y cuantificables (es decir, valores de referencia);4) disear tareas experimentales que permitan evaluar en qu grado el sistema ha cumplido los criterios deutilizabilidad;5) hacer que una muestra de experimentadores realicen las tareas fijadas. Los

16、sujetos pueden ser probadosindividualmente o juntos, segn el diseo experimental. Deben darse instrucciones a los sujetos segn lorequieran las tareas;6) analizar los datos estadsticamente;7) modificar aquellas partes del sistema en las cuales no se han cumplido los criterios de utilizabilidad,teniend

17、o en cuenta observaciones anecdticas de dnde y cundo los sujetos encontraron dificultadescognitivas;_1)Anlisis de protocolo: Mtodo de evaluacin normalizado en la psicologa cognitiva.2 Recomendacin F.901 (03/93)8) realizar una nueva prueba, como se indica en 5), con diferentes sujetos que pertenecen

18、a la misma clase,pero con las mismas tareas indicadas anteriormente en el sistema modificado;9) tras completar el nuevo experimento, analizar los datos:i) por s mismos como antes, utilizando los mismos tipos de anlisis yii) comparar los datos de ambos experimentos;10) repetir los pasos 7) a 9) hasta

19、 que el sistema cumpla claramente los criterios de utilizabilidad.3.1 Mtodos y medidasComo la utilizabilidad es un concepto multidisciplinario, no simple, existe un mtodo de evaluacin de la utilizabilidaduniversalmente “correcto“. La eleccin de los mtodos ms adecuados para la recogida de datos entre

20、 los muchosdisponibles (tales como registro de datos, observaciones, cuestionarios, entrevistas, etc.) depende del sistema que seinvestiga y de las dimensiones de la utilizabilidad consideradas importantes para ese sistema.En un terminal de telecomunicaciones pblicas, por ejemplo, la efectividad par

21、ecera ser la dimensin ms importante dela utilizabilidad. Las personas deberan poder acercarse al terminal de telecomunicacin, hacer el uso del servicio ypagar por el mismo sin ninguna incomodidad. En el caso de un terminal pblico de telecomunicaciones, pues cabesuponer que las personas no se servirn

22、 de un terminal pblico de telecomunicaciones que no puedan utilizar fcilmente.Se recomienda la utilizacin de medidas de la actitud y de la calidad de funcionamiento porque stas enfocan diferentesaspectos de la utilizabilidad.Las medidas de la calidad de funcionamiento, denominadas algunas veces como

23、 medidas objetivas, comprenden eltiempo de funcionamiento, la tasa de errores y el nmero de fallos para completar la tarea, mientras que las medidas deactitud (o subjetivas) recogen las opiniones de los usuarios.Debe verificarse que no hay deficiencia en relacin con los factores humanos (como por ej

24、emplo, una iluminacindeficiente).3.2 CriteriosLos criterios de utilizabilidad son valores de referencia cuantificados, fijados operativamente para cada componente deutilizabilidad. Los datos recogidos se comparan con los criterios para evaluar si stos se han cumplido.3.3 TareasHan de identificarse t

25、areas experimentales mediante anlisis de tareas y crear escenarios apropiados. Los escenariosdeben abarcar las funciones ms importantes del sistema y ser tpicos de las tareas que los usuarios potenciales realizarnen un sistema que debe funcionar eficazmente.3.4 UsuariosLos usuarios experimentales de

26、ben ser representativos de los usuarios potenciales. En el experimento debe participar unnmero adecuado de sujetos, con el fin de garantizar la fiabilidad estadstica de los resultados.3.5 Anlisis de datos2)Los datos experimentales se procesan para verificar cmo se han cumplido los criterios de utili

27、zabilidad. Se identificanlos problemas y se proponen soluciones.4 EjemploEn el anexo A se proporciona una aplicacin del procedimiento general a un caso especfico._2)En determinadas situaciones, no es necesaria una muestra estadsticamente significativa para revelar un problema de diseo.Recomendacin F

28、.901 (03/93) 3Anexo A(a la Recomendacin F.901)Evaluacin de la utilizabilidad de terminales videotelefnicos en la RDSI(Este anexo es parte integrante de esta Recomendacin)A continuacin se da un ejemplo de un mtodo para evaluar la utilizabilidad del servicio videotelefnico en la RDSI deacuerdo con la

29、presente Recomendacin.Este ejemplo contiene valores numricos especficos y procedimientos especficos para fines ilustrativos. En unaevaluacin real, estos valores y procedimientos y otros detalles concretos de la prueba tendran naturalmente que serajustados para adaptarse a la situacin sometida a prue

30、ba.A.1 Interfaz de usuarioLos videotelfonos RDSI en este documento son terminales que consisten en un aparato telefnico RDSI bsico y unapantalla vdeo en color (normalmente de 9 a 12 ).El aparato telefnico consiste en un teclado numrico, varias teclas adicionales y una pantalla que proporciona al usu

31、arioinformacin (estado de la lnea, nmero marcado, tasacin, etc.) y avisos.La marcacin puede realizarse de acuerdo con el procedimiento superpuesto y en bloque. El procedimientosuperpuesto abarca los siguientes pasos: descolgar, esperar el tono de invitacin a marcar, marcar, cambiar el modo decomunic

32、acin audio a comunicacin audiovisual. El procedimiento en bloque consiste en marcar, descolgar y cambiarel modo de comunicacin audio a comunicacin audiovisual. Se proporcionan las siguientes funciones adems de lamarcacin: establecimiento del terminal, repeticin de marcacin, servicios suplementarios,

33、 suspensin/reanudacin,edicin de nmero marcado, silenciacin, manos libres, pausa vdeo, autovisin, control de cambio de modo, a las cualesse accede por medio de teclas especializadas situadas cerca del teclado numrico.La facilidad de autovisin puede proporcionarse a travs de un monitor de imagen separ

34、ado.El personal que instala el equipo puede dar las instrucciones de utilizacin verbalmente o por escrito.A.2 UsuariosLos videotelfonos han sido diseados para el pblico en general.A.3 EntornoLos videotelfonos para aplicaciones en hogares u oficinas se disean para un entorno con las siguientes condic

35、iones devisualizacin: iluminacin del entorno: 400 lux; distancia de visualizacin: 60 a 120 cm.A.4 TareasAl utilizar el videotelfono, el usuario puede establecer comunicaciones videotelefnicas mediante el procedimiento enbloque o superpuesto, editar nmeros marcados en el procedimiento en bloque, camb

36、iar de modo (de audio aaudiovisual y viceversa), visualizar su propia imagen (a menos que esto se haga continuamente en una pantallaseparada), inhibir la transmisin de la imagen saliente, liberar las comunicaciones videotelefnicas.4 Recomendacin F.901 (03/93)A.5 Medidas de utilizabilidadPara evaluar

37、 la utilizabilidad del videotelfono han de medirse el comportamiento y las actitudes del usuario. Se recogenlos siguientes datos: nmero de fallos para completar una tarea, tasa de errores, tiempo de complecin de la tarea ysatisfaccin de los procedimientos de usuario.A.6 Diseo de pruebaPara verificar

38、 si la interfaz videotelfono-usuario cumple los criterios de utilizabilidad, deben realizarse pruebas delaboratorio.En el siguiente ejemplo se muestra cmo planificar este experimento para probar los aspectos ms importantes de lavideotelefona.A.6.1 SujetosDeben participar en el experimento por lo men

39、os treinta usuarios representativos sacados de una muestra aleatoria(mientras mayor sea el nmero, los resultados sern ms fiables estadsticamente).A.6.2 EntornoEl terminal videotelefnico debe estar situado en un local con una iluminacin de 400 lux y la distancia de visualizacindebe ser 60 cm.A.6.3 Ta

40、reasEn cada sesin experimental, un sujeto dado realiza las siguientes tareas experimentales. La tarea 1 consiste en establecer una comunicacin videotelefnica con el procedimiento superpuesto.El nmero videotelefnico que ha de marcarse tendr diez cifras. Esta tarea tiene que repetirse cincoveces. La t

41、area 2 consiste en establecer una comunicacin videotelefnica con el procedimiento en bloque. Elnmero videotelefnico que ha de marcarse tendr diez cifras. Esta tarea tiene que repetirse siete veces. La tarea 3 consiste en editar una cifra en el medio de un nmero telefnico de diez cifras marcado con e

42、lprocedimiento en bloque. Esta tarea tiene que repetirse cinco veces.Para evaluar el efecto de la capacidad de aprendizaje, el sujeto realizar normalmente varias sesiones distribuidas en unperiodo de tiempo.Las condiciones experimentales se administran en un orden aleatorio diferente para cada sujet

43、o.A.6.4 Criterios de utilizabilidadSon los siguientes:A.6.4.1 Tarea 11) el 90% de los sujetos debe poder establecer cinco comunicaciones videotelefnicas en una sesin,utilizando el procedimiento superpuesto sin cometer errores3)ni fallar en la complecin de una tarea enlas ltimas tres tentativas;2) el

44、 tiempo medio de realizacin de la ltima tentativa (correcta) no debe exceder de 60 segundos;3) la nota media de opinin4)de la satisfaccin debe ser superior a tres y la distribucin no debe sersignificativamente bimodal._3)Los errores son desviaciones con respecto al procedimiento correcto (excluida l

45、a marcacin errnea).4)Nota media de opinin MOS, mean opinion score medida en escalas de evaluacin de cinco puntos.Insatisfecho Satisfecho - - - -1- 2-3-4-5Recomendacin F.901 (03/93) 5A.6.4.2 Tarea 21) el 90% de los sujetos debe poder establecer las siete comunicaciones videotelefnicas en una sesinuti

46、lizando el procedimiento en bloque sin cometer errores ni fallar en la complecin de una tarea en lastres ltimas tentativas;2) el tiempo medio de realizacin de la ltima tentativa (correcta) no debe exceder de 60 segundos;3) la nota media de opinin de satisfaccin debe ser superior a tres y la distribu

47、cin no debe sersignificativamente bimodal.A.6.4.3 Tarea 31) el 90% de los sujetos debe poder completar las tentativas de correccin de cinco cifras errneas en unasesin sin cometer errores ni fallar en la complecin de una tarea en las ltimas tres tentativas;2) el tiempo medio para editar la cifra errn

48、ea no debe exceder de 30 segundos;3) la nota media de opinin de satisfaccin debe ser superior a tres y la distribucin no debe sersignificativamente bimodal.A.6.5 Procedimiento experimentalTodos los usuarios reciben instrucciones escritas sobre cmo utilizar el equipo y una descripcin de las tareas que han derealizar. Debe entrenrseles si la introduccin del proveedor lo prev as. A continuacin el sujeto realiza las tareasasignadas el