DIN EN 15221-7-2013 Facility Management Part 7 Guidelines for Performance Benchmarking German version EN 15221-7 2012《设施管理 第7部分 效能基准指南 德文版本EN 15221-7-2012》.pdf

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1、Januar 2013DEUTSCHE NORM Normenausschuss Heiz- und Raumlufttechnik (NHRS) im DINNormenausschuss Dienstleistungen (NADL) im DINPreisgruppe 23DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin

2、, gestattet.ICS 03.080.99; 91.140.01!$hq“1886978www.din.deDDIN EN 15221-7Facility Management Teil 7: Leitlinien fr das Leistungs-Benchmarking;Deutsche Fassung EN 15221-7:2012Facility Management Part 7: Guidelines for Performance Benchmarking;German version EN 15221-7:2012Facilities management Partie

3、 7: talonnage comparatif de performance;Version allemande EN 15221-7:2012Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 66 SeitenDIN EN 15221-7:2013-01 2 Nationales Vorwort Dieses Dokument (EN 15221-7:2012) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 348 Facility Ma

4、nagement“ (Sekretariat: NEN, Niederlande) erarbeitet. Das zustndige deutsche Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 041-04-02 AA Facility Management (SpA CEN/TC 348 und ISO/TC 267)“ des Normenausschusses Heiz- und Raumlufttechnik (NHRS) im DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Die Normenreihe DIN EN

5、15221, Facility Management besteht aus den folgenden Teilen: Teil 1: Begriffe Teil 2: Leitfaden zur Ausarbeitung von Facility Management-Vereinbarungen Teil 3: Leitfaden fr Qualitt im Facility Management Teil 4: Taxonomie, Klassifikation und Strukturen im Facility Management Teil 5: Leitfaden fr Fac

6、ility Management Prozesse Teil 6: Flchenbemessung im Facility Management Teil 7: Leitlinien fr das Leistungs-Benchmarking EUROPISCHE NORM EUROPEAN STANDARD NORME EUROPENNE EN 15221-7 Oktober 2012 ICS 03.080.99; 91.140.01 Deutsche Fassung Facility Management - Teil 7: Leitlinien fr das Leistungs-Benc

7、hmarking Facility Management - Part 7: Guidelines for Performance Benchmarking Facilities management - Partie 7: talonnage comparatif de performance Diese Europische Norm wurde vom CEN am 4. August 2012 angenommen. Die CEN-Mitglieder sind gehalten, die CEN/CENELEC-Geschftsordnung zu erfllen, in der

8、die Bedingungen festgelegt sind, unter denen dieser Europischen Norm ohne jede nderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Auf dem letzten Stand befindliche Listen dieser nationalen Normen mit ihren bibliographischen Angaben sind beim Management-Zentrum des CEN-CENELEC oder bei jedem CEN-

9、Mitglied auf Anfrage erhltlich. Diese Europische Norm besteht in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Franzsisch). Eine Fassung in einer anderen Sprache, die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch bersetzung in seine Landessprache gemacht und dem Management-Zentrum mitgeteil

10、t worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, der ehemaligen jugoslawischen Republik Mazedonien, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Kroatien, L

11、ettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, der Trkei, Ungarn, dem Vereinigten Knigreich und Zypern. EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STA

12、NDARDIZATION COMIT EUROPEN DE NORMALISATIONManagement-Zentrum: Avenue Marnix 17, B-1000 Brssel 2012 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten.Ref. Nr. EN 15221-7:2012 DEN 15221-7:2012 (D) 2 Inhalt Sei

13、te Vorwort 4 Einleitung .5 1 Anwendungsbereich .7 2 Normative Verweisungen 7 3 Begriffe und Abkrzungen 7 3.1 Begriffe .7 3.2 Abkrzungen 8 4 Arten des Benchmarkings 9 4.1 Allgemeines 9 4.2 Inhalt des Benchmarkings . 10 4.2.1 Allgemeines . 10 4.2.2 Strategie-Benchmarking 10 4.2.3 Prozess-Benchmarking

14、11 4.2.4 Leistungs-Benchmarking . 11 4.3 Benchmarking-Kennzahl 11 4.3.1 Allgemeines . 11 4.3.2 Quantitatives Benchmarking . 11 4.3.3 Qualitatives Benchmarking . 12 4.3.4 Kombiniertes Benchmarking . 12 4.4 Vergleichsmastab des Benchmarkings . 12 4.4.1 Allgemeines . 12 4.4.2 Internes Benchmarking 12 4

15、.4.3 Wettbewerberorientiertes Benchmarking (brancheninternes Benchmarking) 13 4.4.4 Branchenbergreifendes Benchmarking . 13 4.5 Einsatzbereich des Benchmarkings . 13 4.5.1 Allgemeines . 13 4.5.2 Lokales Benchmarking 13 4.5.3 Nationales Benchmarking 13 4.5.4 Internationales Benchmarking 13 4.6 Hufigk

16、eit des Benchmarkings . 14 4.6.1 Allgemeines . 14 4.6.2 Einmaliges Benchmarking . 14 4.6.3 Regelmiges Benchmarking . 14 4.6.4 Kontinuierliches Benchmarking 14 5 Benchmarking-Ergebnis 14 5.1 Allgemeines . 14 5.2 Finanzwirtschaftliche Benchmarks. 15 5.2.1 Allgemeines . 15 5.2.2 Primre finanzwirtschaft

17、liche Kennzahlen 15 5.2.3 Sekundre finanzwirtschaftliche Kennzahlen . 15 5.2.4 Tertire finanzwirtschaftliche Kennzahlen . 15 5.3 Rumliche Benchmarks . 16 5.3.1 Allgemeines . 16 5.3.2 Primre rumliche Kennzahlen . 16 5.3.3 Sekundre rumliche Kennzahlen 16 5.4 Umweltbezogene Benchmarks 16 5.4.1 Allgemei

18、nes . 16 5.4.2 Primre umweltbezogene Kennzahlen . 16 5.4.3 Primre energiebezogene Kennzahlen . 16 5.4.4 Primre wasserbezogene Kennzahlen . 16 DIN EN 15221-7:2013-01 EN 15221-7:2012 (D) 3 5.4.5 Primre abfallbezogene Kennzahlen . 16 5.4.6 Andere umweltbezogene Ergebnisse 17 5.5 Benchmarks der Serviceq

19、ualitt 17 5.5.1 Allgemeines . 17 5.5.2 Primre Ergebnisse der Servicequalitt . 17 5.5.3 Sekundre Ergebnisse der Servicequalitt 17 5.6 Benchmarks der Zufriedenheit 17 5.6.1 Allgemeines . 17 5.6.2 Primre Ergebnisse der Zufriedenheit 17 5.6.3 Sekundre Ergebnisse der Zufriedenheit . 17 5.7 Benchmarks der

20、 Produktivitt . 18 5.7.1 Allgemeines . 18 5.7.2 Primre Ergebnisse der Produktivitt . 18 6 Benchmarking-Prozess. 18 6.1 Allgemeines . 18 6.2 Vorbereitungsphase 19 6.2.1 Allgemeines . 19 6.2.2 Zielsetzung (Zweck und Ergebnis) 20 6.2.3 Festlegung der Methodik (Kennzahlen und Benchmarks) 20 6.2.4 Auswah

21、l der Partner (Fachkollegen und Verhaltenskodex) . 20 6.3 Vergleichsphase 21 6.3.1 Allgemeines . 21 6.3.2 Datenerfassung (Erfassen und Validieren) . 21 6.3.3 Datenanalyse (Bestimmen und Normalisieren) 21 6.3.4 Feststellen von Lcken (Vergleichen und Aufklren) . 21 6.3.5 Ergebnisse des Berichts (Vermi

22、ttlung und Diskussion) . 22 6.4 Verbesserungsphase 22 6.4.1 Allgemeines . 22 6.4.2 Entwickelung des Manahmeplans (Aufgaben und Termine) 22 6.4.3 Implementierung des Plans (nderung und berprfung) . 22 6.4.4 berprfungsprozess (berprfen und Anpassen) 22 Anhang A (normativ) Leistungsdaten . 23 Anhang B

23、(normativ) Erfassung von kontextabhngigen Daten . 26 Anhang C (normativ) Erfassung von finanzwirtschaftlichen Daten 27 C.1 Allgemeines . 27 C.2 Allgemeine Buchhaltungsregeln . 27 C.3 Vermietete Gebude im Vergleich zu im Eigentum befindlichen Gebuden 28 Anhang D (normativ) Erfassung von rumlichen Dat

24、en . 34 D.1 Allgemeines . 34 D.2 Allgemeine Regeln in Bezug auf die Flche . 34 Anhang E (normativ) Erfassung von umweltbezogenen Daten . 36 Anhang F (normativ) Erfassung von Daten der Servicequalitt 48 Anhang G (normativ) Erfassung von Daten der Zufriedenheit 53 Anhang H (informativ) Inhrente Kompli

25、kationen und Risiken 59 Anhang I (informativ) Benchmarking-Beispiele . 61 Literaturhinweise 64 DIN EN 15221-7:2013-01 EN 15221-7:2012 (D) 4 Vorwort Dieses Dokument (EN 15221-7:2012) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 348 Facility Management“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN gehalten wird. Di

26、ese Europische Norm muss den Status einer nationalen Norm erhalten, entweder durch Verffentlichung eines identischen Textes oder durch Anerkennung bis April 2013, und etwaige entgegenstehende nationale Normen mssen bis April 2013 zurckgezogen werden. Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass eini

27、ge Texte dieses Dokuments Patentrechte berhren knnen. CEN und/oder CENELEC sind nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. Die vorliegende Norm ist aufgeteilt in die folgenden Teile: Teil 1: Begriffe Teil 2: Leitfaden zur Ausarbeitung von Facility Mana

28、gement-Vereinbarungen Teil 3: Leitfaden fr Qualitt im Facility Management Teil 4: Taxonomie, Klassifikation und Strukturen im Facility Management Teil 5: Leitfaden fr Facility Management Prozesse Teil 6: Flchenbemessung im Facility Management Teil 7: Leitlinien fr das Leistungs-Benchmarking (das vor

29、liegende Dokument) Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Lnder gehalten, diese Europische Norm zu bernehmen: Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland,

30、Litauen, Luxemburg, Malta, die ehemalige jugoslawische Republik Mazedonien, Niederlande, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Trkei, Ungarn, Vereinigtes Knigreich und Zypern. DIN EN 15221-7:2013-01 EN 15221-7:2012 (D)

31、5 Einleitung Die wirksame Bereitstellung von Untersttzung des Facility Managements ist ein entscheidender Bestandteil bei der Arbeit der meisten Organisationen. Sie wirkt sich auf die organisationseigene Leistungsfhigkeit zur Bereitstellung gleichbleibender Produkte und Dienstleistungen aus, unterst

32、tzt das Kerngeschft, und kann ein Bestandteil beim Erzielen von Wettbewerbsvorteilen sein. Jedoch waren Leistungsfhigkeit und Wirt-schaftlichkeit im Facility Management bekanntlich schwer zu bewerten, da keine allgemeine Methodik und keine Verfahren zur Normdatenerfassung vorhanden waren. Diese Norm

33、 zum Benchmarken der Leistung ist zusammen mit den anderen Normen der Reihe EN 15221 ein bedeutender Schritt nach vorn bei der Bewltigung dieser Lcken (Diskrepanzen). Benchmarking ist Teil eines Prozesses, der sich darauf richtet, den Aufgabenbereich und die Untersttzungen fr potentielle Verbesserun

34、gen in einer Organisation durch den systematischen Vergleich ihrer Leistung mit der von einer anderen Organisation oder von mehreren Organisationen festzulegen. Es ist ein Werkzeug, das allgemein branchenbergreifend weltweit eingesetzt wird, jedoch hufig innerhalb des Facility Managements falsch ang

35、ewendet oder nicht verstanden wurde. Benchmarking wird oft mit dem Begriff beste Praxis“ (en: Best Practice) verbunden. Der Vergleich mit dem besten Unternehmen oder Prozess innerhalb einer Branche ist einer der intelligentesten Wege zur Ver-besserung der eigenen Leistung. Beste Praxis kann sich auf

36、 angemessene Ergebnisse (en: Outcome) bei den geringsten Kosten beziehen, jedoch ist das nicht immer der Fall. Sie kann sich ebenfalls auf das bestmgliche Ergebnis beziehen, oder auf den schnellsten Prozess, oder auf einen Prozess mit der geringsten Umwelt-belastung. Fr alle trifft zu, dass sie ohne

37、 einen zuverlssigen Vergleich kein Urteil ber den Stand einer Organisation abgeben knnen. Vor einem Benchmarking im Facility Management wird dringend empfohlen, den Benchmarking-Vorgang im Hinblick auf die vier nachfolgend angegebenen Hauptaspekte zu positionieren und anschlieend das Benchmarking mi

38、t Hilfe der vorliegenden Norm vorzubereiten und durchzufhren. In dieser Norm wird davon ausgegangen, dass sich Benchmarking in Abhngigkeit von folgenden vier Aspekten sehr unterschiedlich gestalten kann: a) Blickwinkel des Initiators, der den Benchmarkingprozess durchfhrt; 1) Sicht eines Kunden oder

39、 Verbrauchers von FM-Services; 2) Sicht eines Internen oder Anbieters von FM-Services; b) Ziele des Benchmarkingprozesses, die vom Initiator festgelegt wurden. In der Regel sind diese Ziele miteinander verknpft. Sie knnen folgende Kategorien umfassen, die in der Norm ausfhrlicher dargelegt sind: 1)

40、Suche nach neuen Ideen; 2) Beschaffung von Daten zur Vorbereitung einer wesentlichen Entscheidung oder zur Klrung von Streitpunkten; 3) Kostensenkung unter Aufrechterhaltung eines hnlichen Niveaus an erhaltenen oder erbrachten Leistungen; 4) Verbesserung des Niveaus der erhaltenen oder erbrachten Le

41、istungen bei hnlichen Kosten; 5) Verbesserung der Ressourcennutzung; c) Zeitpunkt, zu dem die Organisation die Durchfhrung eines FM-Benchmarkings erwgt; d) Benchmarking-Auswahl, die zum Vergleich herangezogen wird, und zwar vorwiegend: 1) hnliche Branche in Bezug auf die Hauptaktivitten, wo Vergleic

42、he einfacher sind; 2) andere Branchen in Bezug auf die Hauptaktivitten, wo es vor allem darum geht, Verbesserungsmglichkeiten zu finden. DIN EN 15221-7:2013-01 EN 15221-7:2012 (D) 6 Finanzielle Vergleiche knnen eine geeignete Grundlage fr einen Benchmarkingprozess bilden, da quantitative Daten oft v

43、iel leichter zu erhalten sind und viel einfacher zuzuordnen sind, als qualitative Daten. Historisch betrachtet wurde Benchmarking im Facility Management meistens auf diese Art von harten“ Daten ausgerichtet. Jedoch kann das, was von den quantitativen Daten in Erfahrung gebracht werden kann, eingesch

44、rnkt sein. Deshalb versucht diese Norm, das Leistungs-Benchmarking als ein Datenvergleichs-verfahren zur Untersttzung der Entwicklung und der Lernprozesse durch einige Arten des qualitativen Wissensaustauschs aufzubauen. Diese Norm versucht einen offenkundig komplexen Prozess zu vereinfachen. Bis je

45、tzt waren Benchmarking-projekte hufig konfus, berambitioniert und eine wirksame Datenanalyse fehlte. Durch die Festlegung eines zusammenhngenden und umfassenden Prozesses fr das Benchmarking, zusammen mit brauchbaren und logischen Vergleichsmastben, und durch Klrung der vielen Risiken im Vergleichsp

46、rozess, stellt die vorliegende Norm praktizierenden Facility Managern eine Reihe von Schlsselkennzahlen zur Identifizierung von Bereichen zur Verfgung, bei denen die Notwendigkeit zur Verbesserung der Leistung ihres eigenen Teams, ihrer Wertschpfungskette (Lieferkette), oder der gesamten Organisatio

47、n, in der sie ttig sind, bestehen knnte. Es ist dieser zusammenhngende Ansatz innerhalb der Normenreihe EN 15221, der die Grundlage der Benchmarking-Norm untersttzt. Es ist zu erwarten, dass diese Plattform in kurzer Zeit zu einer Nachfrage nach mehr Gemeinsamkeit im Berichtswesen einer Reihe von Ve

48、rgleichsmastben finanziell, qualitativ usw. fhren wird, die die Arbeit von Facility Managern einfacher werden lassen, und die leichter von der Organisation verstanden werden, fr die sie ttig sind. DIN EN 15221-7:2013-01 EN 15221-7:2012 (D) 7 1 Anwendungsbereich Die vorliegende Norm bietet Leitlinien

49、 fr Leistungs-Benchmarking und enthlt eindeutige Begriffe und Definitionen sowie Verfahren fr das Benchmarking von Facility-Management-Produkten und -Dienstleistungen sowie Facility-Management-Organisationen und -Vorgnge. Diese Norm legt eine allgemeine Grundlage fr das Benchmarking von Facility-Management-Kosten, Grundflchen und Umwelteinwirkungen sowie von Servicequalitt, Zufriedenheit und Prod