景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案.doc

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1、康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司 木雅圣地 景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案 为认真贯彻落实中华人民共和国旅游法，保护和合理利用旅游资源，保障游客合法权益，维护景区旅游秩序和安全，根据景区最大承载量核定导则，结合 木雅圣地 景区实际， 特制订 木雅圣地 景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案，自颁布之日起施行 。 一、适用范围 （一）本预案适用于 旅游旺季、 小长假、黄金周、 民族宗教 重要节日和重大活动期间客流应急控制。 （二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区，超过日最佳接待量或瞬时最大接待量，有可能影响景区旅游秩序或存在安全隐患。 （三）容量核定：根据国家旅游局景区最大承载量核定

2、导则， 核定 景区瞬时最佳承载量为 1.8 万人，瞬时最大承载量为 5 万人；最佳日承载量为 2.5万人 /日，最大日承载量为 7 万人 /日。 二、基本原则 按照 “统一领导、分工协作、相互配合、合力应急 ”的原则，周密安排，落实责任，加强协调，认真做好旅游高峰期游客接待工作，确保旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益 ”的目标。 三、组织领导及职责 （一）加强领导 ，统筹协调。成立 木雅圣地 景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。 指 挥 长： 公司总经理 副指挥长： 公司副总经理 成 员： 公司主管以上管理人员 （二）设立机构，明确职责。指挥部下设

3、一室四组。 1.办公室 主 任： 由景区 办公室主任 担任 副主任： 由 运营管理部经理、市场营销部经理担任。 成 员： 景区办公室、市场营销部 、财务部 相关员工 。 工作职责： 在指挥部领导下，负责各项工作的组织协调、数据信息统计、预警信息发布、假日信息上报等工作。 （ 1） 景区 办公室负责各项工作的组织协调和预案启动上报。信息办负责上报信息的汇总统计工作，达到预警级别立即上报指挥部办公室，经指挥部会商同意，根据指挥长指示，统一发布预警信息。 （ 2）市场 营销部 负责团队数量汇总上报，并根据指挥部指示，通过网站、广播等营销媒体渠道发布预警信息，及时向游客提供最新的景区资讯，并组织旅行社

4、合理安排团队线路，避开高峰景点。 负责和国家、省、市旅游局联络并及时上报假日接待情况和预警相关信息。 （ 3） 财务部 负责实时售票数汇总上报，并根据指挥部指示采取相关预售、限（停）售门票措施，并在售票大厅公示预警 信息。 （ 4） 保安队游客 车辆的实时信息上报。 （ 5） 车队负责观光车运转情况及游客载客、滞留情况上报。 （ 6）集团公司负责上报大愿文化园景区游客入园信息。 2.运力保障组 组 长： 车队队长 副组长： 车队副队长、安全员 成 员： 全体司机 。 工作职责： 在指挥部领导下，负责旅游高峰期运力保障工作。 （ 1）加强客运车辆安全检查，落实安全保障措施，完善运力保障预案。 （

5、 2）根据客流高峰期应急保障预案，科学合理安排、调度运力，保障游客进出景区通畅有序。 3.道路管控组 组 长： 工程部经理 副组长： 保安队长 成 员： 工程部员工、保安队员、售票房、检票口员工 。 工作职责： 在指挥部领导下，加强交通安全管理，加大与停车场及周边区域和临时备用停车场的组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序，保障交通环境。 （ 1） 保安队 根据客流高峰期道路交通管控应急预案，适时启动；负责监督检查交通管理措施执行情况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域，科学确定停车泊位，完善停车标识和相关服务设施；规范停车、行车秩序。 （ 2） 售票房和检票口 负责制定操

6、作性强的售验票办法，减少游客在售验票口滞留时间。 （ 4） 工程部负责保障道路畅通， 负责加强临时停车场管理，引导车辆规范有序停放，引导游客文明有序乘车，认真做好临时停车场秩序维护工作。 4.秩序维护组 组 长： 运营管理部经理 副组长： 工程部 、质检部、市场营销部、综合经营部经理 成 员： 保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部员工 工作职责： 在指挥部领导下，加强旅游秩序管理，确保景区游览秩序文明、有序。 （ 1） 保安队负责各停车站游客排队候车的秩序维护 。 （ 2） 工程部负责栈道区域秩序维护， 加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清。 （ 3） 市场营销部负责 在

7、 游客中心引导 游客 ，维护购票、检票 秩序。 （ 4）综合经营部负责商业街秩序维护。 5.应急处置组： 组 长： 由景区分管安全副总经理担任 副组长： 各部门经理 工作职责： 在指挥部领导下，强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处置和救援等工作。 四、游客流量分级与应急预警响应 流量分为四级，分别对应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达到最佳承载量为四级，达到最大承载量的 80%为三级（黄色）、 90%为二级（橙色）、100%为一级（红色）。 流量分级 游客流量（万人） 应急响应 四级 2.5 进入预警准备状态 三级（黄色） 5.6 三级（黄色）预警 二级（橙色） 6.

8、3 二级（橙色）预警 一级（红色） 7 一级（红色）预警 五、高峰客流调控措施 （一）预测。游客接待量的预测和实时监测应由智慧景区系统统一采集、统计和分析。智慧景区项目尚未建设完成之前，采取人工和智能相结合的方式进行： 1.客流预测： 在本预案适用范围所指节假日前一天， 财务部 、市场 营销部、酒店分别 将预测人数、团队数量和前日游客住宿情况上报，由 景区办公室 汇总上报指挥部办公室。 财务部 可以根据历史客流数据和前期的客流数据进行预测；市场 营销部 可以根据旅行社团队数和规模、宾馆预定情况等数据进行预测。 2.实时监测： 在本预案适用范围所指节假日，从 8 时 18 时，每小时 1 次，财

9、务部 上报实时售票数， 保安队 上报实时车流量， 车队 上报实时客运流量， 办公室 汇总信息报指挥部办公室。特殊情况可延长上报时间至 20 时。 3.数据研判与预测发布 ：预测或实时监测数据达到景区最佳接待量，进入预警准备状态，并将预测数据传送至各值班长。 （二）预警 1.四级预警： 景区游客量达到最佳承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体成员到岗到位，集中办公，各 部门 、各值班点做好各项准备工作。 调 控措施： 运营管理部联系交警部门， 启动交通调控，通过周边道路管控、区内停车控制等措施控制进入核心景区游客流量，错峰接待； 车队 通过控制景区 观光 车发车时间间隔调控景区游客流量。 2.三

10、级（黄色）预警： 景区游客数量达到三级预警响应时，启动应急预案，进入预警状态，由指挥部办公室报告指挥长，发布相应等级预警启动指令，发布预警信息。 预警内容： 通过预警渠道发布 “木雅圣地 景区游客人数达到最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程 ”信息。同时，通过景区短信平台 、对讲机 ，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。 调控措施： 市场营销部 通过公共媒体、临时提示牌等渠道，并结合智慧旅游新技术，利用移动多媒体、智能终端等多样化的旅游信息平台，及时发布景区游客流量信息，供游客参考。 财务部 负责合理设置售票窗口，设置自动售票机，必要时增设临时售票处，实行团体票务、散客票务、电子票务

11、分开办理，缩短购票时间。合理设计游客排队等候的方式和途径。增设验票通道，提高游客快速购票和通过能力。开通快速闪付通道疏导分流入口处游客。 在景区入口大门及售票区，增设电子显示牌，提供给游客最及时的信息。 各值班点负责本区域内游客量动态监测，当核心景区内部分景点 游客量接近或超过瞬时最大值时，由各值班点负责启动应急预案，实行区内调控措施，并将信息上报指挥部办公室。 在部分热门景点 设置 公告牌 ， 并由现场工作人员疏导游客；改善内部交通，设置合理线路和醒目指示牌，尽量 减少游客滞留 。 3.二级（橙色）预警： 景区游客数量达到二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，向社会公告并同时向 康定 市人民

12、政府报告。 预警内容： 通过预警渠道发布 “木雅圣地 景区达到最大承载量 90%，请广大游客选择到其他景区游览，欢迎您明天 前来 游览 ”信息。同时，通过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。 调控措施： 游客 中心值班点负责在售票大 厅及各停车场设置提示牌，并由工作人员引导向 新都桥、塔公等景区 分流。 景区办公室 负责发布预警信息。 市场 营销部 负责组织旅行社调整团队游览线路，避开高峰景点。 保安队 负责在 318 国道 设置提示牌，对自驾游客流进行引导，分流到周边景区。 4.一级（红色）预警： 景区内游客数量达到最大承载量时， 景区停止售票，向游客发布告示，做好解释和疏导

13、等相关工作，同时报告 康定 市人民政府。 预警内容： 通过预警渠道发布 “木雅圣地景区达到最大承载量， 景区停止售票，请广大游客到其他景区游览，欢迎您明 天 前来 游览 ”信息。同时，通过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。 调控措施： 报告市委、市政府。 信息中心负责发布预警信息，手机短信提醒游客错峰旅游。 保安队负责在 318 国道 设置提示牌，进行客流分流。 游客中心负责做好游客咨询和解释工作。 车队 负责做好客流下山通行工作。 （三）预约 1.门票预售。 开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机 APP 客户端等多种预售方式。网络预订可实行价格优惠。 2.总量控制

14、，分时售票，分时管控。 以最大日承载量 7 万人为限额， 财务部 售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。 责任单位： 财务部 3.经济调控（错峰与预售）。 利用经济手段调控客流规模，通过实行淡旺季门票制且拉大淡旺季价差的方式，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。 在特定时段如黄金周期间进行试点，逐步推行门票预约和现场限售相结合的售票方式，也可以通过预先支付享受折扣的方式引导游客提前购票，以实现景区对游客流量的客观预测和掌控，制定相关保障措施。 责任单位： 财务部、 市场 营销部 （四）应急处置 1.售、验票拥堵的应急处置。 因受现有条件的限制，当售、验票口游客积压时，必须立即向指挥部报告，

15、现场值班人员应积极采取措施，增设窗口，加快售、验票速度，缩短游客等待时间，同时可以提供茶水服务或赠送小礼品等方式，降低游客急躁情绪。 2.交通拥堵的应急处置。 因运力不足，当进山游客积压时，必须向指挥部报告，积极采取措施，增配车辆，增设等待提示牌，引导滞留游客 就地休息 ，缓解游客急躁情绪。恶劣天气时需增设遮阳避雨棚、免费发放一次性雨衣等。 六、组织和实施 (一 )预案启动。当进山人数达到景区最大承载量的 80%,由指挥部宣布启动预案，及时发布预警信息 。 (二 )预案实施。各部门和各值班点根据指挥部发布的预警等级，认真落实调控措施，并及时向指挥部反馈。 (三 )预案终止。指挥部在综合分析各方

16、面信息的基础上，适时宣布终止预案。 七、分析总结 应急预案启动后，应及时进行工作总结，不断修订完善应急预案，提高景区高峰期应急反应能力和应急处置水平，确保游客安全和旅游秩序稳定，提升景区游客满意度和美誉度，实现景区旅游经济持续健康发展。 八、工作要求 （一）统一思想、提高认识。旅游高峰期客流控制应急管理工作是贯彻实施旅游法的重要任务，是保护旅游者合法权益的实际行动，是提升景区管理水平的有效举措， 各部门 要进一步强化对旅游高峰期客流控制应急管理工作的重要性认识。 （二）齐抓共管、密切 配合。旅游高峰期客流控制应急管理工作是一项综合系统性工程，各 部门 要认真履职，齐抓共管，密切配合，确保各环节通畅，形成强大合力。 （三）严格程序、规范实施 。旅游高峰期客流控制应急管理工作，牵涉面广、群众性强，各 部门 要严肃工作纪律，严守工作程序，严格按规则制度操作实施。 （四）细 化方案、狠抓落实。 各部门 和各值班点要进一步细化完善操作性强的具体工作方案，报指挥部办公室备案，并根据指挥部发布的信息，认真落实调控措施，及时启动相应等级预案，并及时向指挥部办公室反馈。 2016 年 6 月 14 日