DB11 T 648-2009 公共汽电车客运服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.20 R 11 备案号：25549-2009 北 京 市 地 方 标 准 DB DB11/T 648 2009 公共汽电车客运服务规范 Specifications for bus/trolleybus passenger transport service 2009-07-08发布 2009-11-01实施 北京市质量技术监督局发布DB11/T 6482009 I 目 次 前言 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 一般要求 .2 5 运营调度 .2 6 行车服务 .3 7 车厢服务 .3 8 站台服务 .4 9 信息服务 .4 10 服

2、务质量监督 .6 11 运营安全 .6 附录 A（规范性附录）线路及车站命名原则及方法 .7 附录 B（规范性附录）车辆例行检查项目 .9 附录 C（资料性附录）服务设施检查及报修项目 .10 附录 D（资料性附录）服务用语 . 11 附录 E（资料性附录）服务质量检查项目12 附录 F（资料性附录）服务质量指标合格评价方法 14 DB11/T 6482009 II 前 言 本标准附录 A和 B是规范性附录，其它附录是资料性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市公共 交通研究所、中国城 市公共交通协 会

3、。 本标准主要 起草人：林正、杨青山、卢峰、李明远、杨大忠、杜乃红、赵哲成、祝世钧、马从仁。 本标准为首次发布。DB11/T 6482009 1 公共汽电车客运服务规范 1 范围 本标准规定 了公共汽电 车 客 运服务中的 运营调度 、 行车服务、 车厢服务、 站台服务、 信息服务 、 服 务质量监督 、运营安全 的 要求。 本标准适用 于公共汽电 车 客 运服务。 2 规范性引用文件 下列 文件中的条款通 过本标准 的引用而成为本标准 的条款 。 凡 是注日期的 引用文件，其随后所有 的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适 用于 本标准， 然而 ， 鼓励根据 本标准 达成协议的各方

4、研 究是否可使 用这些文件 的最新版 本。凡 是不注日期的 引用文件，其 最新版 本适用于 本标准。 CJ/T 3024.2 城市公共 交通客 运服务 城市公共汽 车、无轨电车 DB11/T 532 公共汽 车通用技 术条件 DB11/T 649 公共汽电 车运营安全管理规范 DB11/T 650 公共汽电 车站台规范 DB11/T 657.3 公共 交通客运标 志 第 3部分：公共汽电车 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本标准。 3.1 客运服务 passenger transport service 公 交 企业的人 员和设施 为 乘 客出行而工作 。 3.2 服务质量 servic

5、e quality 在 客 运服务 中的安全 、快捷、 方便、舒 适、文明 等方 面的优劣程 度。 3.3 服务用语 service terms 在 客 运服务 中使用的 礼貌、文 明、准确 、规范的 语言。 3.4 服务设施 service facilities 为 乘 客 服务 的建筑物 、构筑物 、设备及标 志等。 3.5 无障碍踏板 obstacle-free ramp 为 方 便坐轮椅 的 乘 客乘 车，在 车内通道地板与站台 地面 （ 或 路 肩） 之间搭桥 的 板形装置。 3.6 线路名 line name 线路的名称 ，一般以阿拉伯数码加“路” （“线” ）字 命名。 3.7

6、枢纽站 transfer hub 多 条公共交通线路汇集 的客流集散量较 大的车站。 DB11/T 6482009 2 3.8 服务标志 service sign 给乘客以引 导、提示 或警示的 图形或文 字符号。 3.9 滞站 delay at stop 故意延迟运营车离站 的行为。 3.10 乘客投诉 passenger complaint 因对服务质量 不 满 ，乘 客 向 有关部门提出 对 运营方 的申诉。 4 一般要求 4.1 服务人员 4.1.1 基本条件 4.1.1.1 遵纪守法， 诚实敬业 。 4.1.1.2 身体健康， 无职业禁忌症。 4.1.1.3 具有相应职业 资格。 4

7、.1.1.4 岗位培训合格。 4.1.2 仪容举止 4.1.2.1 上岗时着职业装，佩带 服务标 志。 4.1.2.2 着装整洁、 仪表端庄 、举止大 方、文明 礼貌。 4.1.2.3 使用普通话 为乘客服务，做到吐 字 清楚 ，语速适中 ，用语文明。 4.1.2.4 尊重乘客， 态度和蔼 ，耐心解答 乘 客的 询问。 4.2 运营车辆 4.2.1 运营车辆应符 合 DB11/T 532规定 的技术要求。 4.2.2 应按照运营车辆日常 和定期维 修保养计划进行维 修保养 。 4.2.3 各项服务设施应 齐全完好，车 身 外表整洁 ，车内 清洁卫生，驾驶区无 杂物，标志 外观平整、无 破损。

8、4.3 站台设施 4.3.1 站台及服务设施的设 置和维护 应符合 DB11/T 650的要求。 4.3.2 站台设施整洁 ，站台 周边无杂 物。 4.4 服务信息 4.4.1 信息应完整 、准确。 4.4.2 信息表示应 简单明了 ，易懂、 易辨、易记 。 4.4.3 信息更新应 及时。 4.4.4 线路及车站名 称应规范 , 命名原则及方法 应符合附录 A的要求。 5 运营调度 5.1 计划编制 5.1.1 每月应对运营线路进 行不少于 一次的客 流调查。 5.1.2 根据客流规 律和服务 水平要求 编制平日、 节假日 和季 度行车时刻表 ， 有 效满 足 客 流需 求。 5.1.3 根据

9、行车时刻表编制配班计划 ，保证运营 需 要。 5.1.4 制定突发事 件和恶劣 天气的应 急预案。 5.2 行车调度 5.2.1 做好调度准 备工作。 DB11/T 6482009 3 5.2.1.1 检查调度设施，核对 时钟。 5.2.1.2 查看行车计划 和调度 日志。 5.2.1.3 确认出勤班 组和运营车辆。 5.2.2 按计划发车。 5.2.3 发布待发车 号和发车 时间。 5.2.4 提示车组提前 进 站，督 促 车组 按时发车。 5.2.5 掌握车辆运行 状况，合理调配 运力，及 时疏散客 流， 保证有序运营。 5.2.6 遇有突发事 件和恶劣 天气启动 应急预案 。 5.2.7

10、 填写调度日 志，下班时 向 接 班人 员交代 运营情况 。 6 行车服务 6.1 每日出车前 应按附录 B规定的内容对车辆 进 行例行检查，确认车辆 符 合运行安全要求方可投入 运 营。 6.2 按调度指令 提前进站，准时发 车。 6.3 按规定的线路和站点 行车。 6.4 按 DB11/T 649的 要求安全行车。 6.5 文明驾驶，安全礼让 ，行车中不 应 做 与本 职工作 无关 的事情。 6.6 有序进站，靠近 站台平稳停 车，上车 门对准站台 上车口，车停稳后开 车门。乘客 上下车完 毕，关 好车门后， 平稳起步 。有条件 时，应等 候跑来的 乘客 上车。 6.7 停车时车门 位置宜

11、避开积水。 6.8 不应滞站待 客。 6.9 运行途中， 读卡机或 投币机故 障，不应 终止运营。 6.10 交接班时， 应交代车辆性能状况 ， 中 途交 接 班时 ，接 班人员未到 ，应继续 行车到终点 。 7 车厢服务 7.1 保洁 7.1.1 每日打扫卫生， 达到车身外 蒙皮无泥点 、泥道及其它 污垢，轮胎无泥 ，玻璃无污渍 （ 痕 ）， 地 板、踏步无 积土、杂 物，车门 无油泥， 扶手、座 椅、内 饰 、 仪表 台无尘土 和水珠。 7.1.2 车到终点站 后清扫废弃 物 。 7.1.3 车内有呕吐 物时应及 时清理。 7.1.4 每个季度对 空调过滤网除尘。 7.2 乘务 7.2.1

12、 每日出车前 按附录 C规定的内容 对 服务设施进行检查， 发 现 问 题及 时 报修。 7.2.2 班前应准备 好票据、 零钱和售票 用 具 ，开启读卡机 ，刷卡登录。 7.2.3 提前上车， 接到调度指 令 ， 关闭 车 门 后给 出行车信 号。 7.2.4 礼貌待客，服务用语 应符合附录 D的 规定，不说 服务 忌语和不文 明话语。 7.2.5 按规程操作 报站器、 读卡机、GPS 车载机 等 电 子设 备。 7.2.6 运营中不做 与本职工作 无 关 的事 情 。 7.2.7 车辆进出站 时应按 9.2.15条内容 报站。 7.2.8 车辆进站停稳后 开车门，提 示乘客按规定车门上 下

13、车， 刷卡，购票。本车满员时 ，劝说乘客 等 候下次车。 7.2.9 乘客上下车 完毕，应 先关闭车 门，再给 出行车信 号。 7.2.10 开关车门时 注意乘客 动向，避免夹摔乘 客。 DB11/T 6482009 4 7.2.11 执行票价规定， 主动售票 ， 认 真验 票 ， 唱收唱付， 收 钱付车票， 补 票给凭证； 乘客多 时， 应立 席或流动售票 。 7.2.12 认真执行政府 有 关 减免 费 乘 车规定，提 供同等服务。 7.2.13 熟练回答乘 客与本线路 相关的 乘车咨询 。 7.2.14 照顾老幼病残孕乘客 ，遇有晕 车者应提 供清洁袋 。 7.2.15 疏导车厢通 道上

14、的乘 客，做好 文明乘车 、安全防 范的 宣传。 7.2.16 进站、拐弯 及能见度 较差时，提 醒 乘 客扶 好 、 坐好 ，注 意乘车安全。 7.2.17 劝阻和制止 违反乘车规则的行 为。 7.2.18 站外非故障停 车，不 应开门上 下客。 7.2.19 根据天气变化 及 时 调整 车 窗 开度，空调车 应在车厢 内温 度 低 于 11时送暖风 ， 高 于 26时送 冷风。 7.2.20 厢灯应与示 廓灯同时 打开。 7.2.21 本车因故不 能继续行 驶时， 应向乘 客说明原 因， 并引 导乘客换乘 同线路同 方向后续 车辆， 后续 车辆应主动接 应乘客 换乘。 7.2.22 发生服

15、务矛盾 时 ， 应冷静对待 ，尽量化 解矛盾。 7.2.23 无障碍车遇 残疾人坐轮椅乘车 时，放下无 障 碍 踏板 ，协 助残疾人 上下车并固 定和松脱 轮椅。 7.2.24 中途交接班时 ， 接 班人 员 未 到， 应 继续 工作到终点 。 7.3 其它要求 7.3.1 合理控制报站 器 音 量， 既 要 保证 乘 客的正 常 收听 ，又 不造成对周边 地 区 的噪音干扰 。 7.3.2 拣拾乘客遗失 的 物 品应 妥善保 管，按规定 上 缴 。 8 站台服务 大型车站应 配备站台服务员，站台服务员 的 服务 包括 以下内容： 组织乘客在 站台内排队 候 车， 维护站台 秩序， 照顾老幼病

16、残孕 乘客上车 ； 引 导 车辆对 准站位停靠 ， 疏 导行 人 和 慢行车辆 避让 ； 观 察 乘 客 候 车 情况，提 醒 乘 客注 意 安全 ； 打扫站台卫生 ， 达 到站 牌 、 候车 亭 等 服务设施 表面 无污垢，栏杆 、 座 凳无 尘土和 水渍； 发 现 服务设施 损 坏 ，及 时上报。 9 信息服务 9.1 车站 9.1.1 站台应设置在本站 停靠的各条 线路的站 牌，提供 本站名 称 及 汉 语 拼 音、各条线路名 称 、 沿 线各 站名称及站 号、 行驶方向 、 票 制及首末 车发车时 间等信息。站 牌 的 文 字 、颜色 、 符号等应符 合 DB11/T 657.3 的规

17、定。 9.1.2 根据需要设置运营服务、换 乘引导、安全提示等 标志 ，标志的图形符号 、 颜色、 尺寸、设置等 应符合 DB11/T 657.3的规定。 9.1.3 有条件的车站 宜 设 置标 有 本站和 周边公 交车站位 置及 停靠线路的 街道交通 简图。 9.1.4 向乘客公告与本站 相关的公 交线路开通 、调整、 撤消 或临时变动等信息，始发站 公告应张贴 在 信息栏内， 中途站公 告应张贴 工整。 9.1.5 电子站牌应向乘客显 示相关车辆 动 态 位置 或 预计到 达本站的时间 及其它运营信息。 9.1.6 有条件的车站 可 设 置触摸式查 询机，向乘 客 提 供公共 交通信息查

18、询服务。 9.1.7 始发站设置 的发车显 示屏，应 提供待发 车号、发 车时 间和北京时 间。 9.1.8 公交枢纽站 内应按 DB11/T 657.3 设 置 公交 枢纽站 的 平面布局图 ，图上应 标示各条 线路的站 位、 问讯处、售卡 充值处 、楼梯、电 梯 、 紧急 出口、 卫生 间、公用电 话及无障 碍设施等 信息。 DB11/T 6482009 5 9.2 车厢 9.2.1 车厢外侧应按 DB11/T 532和 DB11/T 657.3的规定标 示企业名称 （或标志 ）、车辆 编号、空 调 车、无人售票 车 、无 障碍车、 上车门及 下车门等 。 9.2.2 车辆的前部、后 部和

19、靠站台 侧应安装路 牌。夜间 行驶时 路 牌 应 发 光显 示。应在前 风挡内设置快 车 、 区 间 车的 标 志 ，向 外 标 示。 9.2.3 使用 IC卡收费 的 车辆 应设提示乘 客 上 车刷卡的 标志， 分段计价线路 的 车辆 应设提示乘 客下车 刷 卡的标志。 9.2.4 应提供本线路的 示意图、票 价表、服务监督电话 号码 、乘客须知、服务 公 约 、 行李包裹收费 标 准等信息， 并以信息 板的形式张挂，幅 面规格、 设置 位置应按车 型统一。 9.2.5 车厢内车门 附近应设 儿童购票 高度标线。 9.2.6 老幼病残孕 专座应有明 显 标 志。 9.2.7 宜使用动态 显示

20、屏及 移动电视 等装置， 为乘客提 供公 交服务等信息。 9.2.8 空调车应在 车厢前部 提供车内 温度及开启 冷暖风 条件 的信息。 9.2.9 宜在车厢前 部设置时钟 。 9.2.10 车门内侧应 标示“请勿 靠 门” 、“当心 夹手”。 9.2.11 乘客门的旋转 立 柱 上和 铰 接 护栏 上 应 标示“请勿 扶握 ”。 9.2.12 在醒目位置 标示“禁 止吸烟” 、“请勿将头、手 伸出 窗外”及“ 请勿乱扔 杂物”等 。 9.2.13 配备安全带 的座椅附 近应标示“ 请系好 安全带” 。 9.2.14 驾驶台附近 应标示“ 请勿与驾驶 员 谈 话” 。 9.2.15 车辆进站时

21、 应向车内 乘客报到 达站名， 向站台上 的乘 客报本车线路名和行车方向，出站 时 向车 内 乘 客 报 下一站站名。报站器、 动态显 示屏和移 动电 视同时报站 时， 内容 应一致。 动 态显示 屏和移动 电 视应优先保证 乘 客 服务信息和 公益宣传 信息的播 报。 9.3 公交热线、网 站 及 其他 9.3.1 应提供公交线路信息， 包括： 首 末 站和中 途站站名 ； 首 末 车 时 间 ； 线路长度； 所 属 公 司 ； 票 制 （ 票 价 表 ） ； 是 否 空 调（ 夜班或高 峰）车； 全 程 时 间 ； 线路的走向图 。 9.3.2 应提供公交 乘车方案 ，包括： 乘 车 距

22、离 最 短 、 换 乘 次 数 最 少 或 费 用 最 省 的 多 种 乘 车方案； 每 种 乘 车方 案的乘行线路、乘 降车站及 乘车距 离； 在 电 子 地图 上标示乘 车方案。 9.3.3 应提供公交服务质量监督电话 号码。 9.3.4 应提供道路 、公共服务设施等相关地理信息。 9.3.5 应提供公交 政策法规 等信息。 9.4 信息更新 9.4.1 下列情况应 提前 710 天在始 发站公告 ，并在实施前 更新车站、 车厢及数 据库的相关 信息， 必 要时在媒体 公布： 公 交线路的 开通、调 整、撤消 或临时变 动； 变 更 首 末 车 发 车 时 间 ； DB11/T 64820

23、09 6 变 更 线路名 或车站名 ； 调 整 票 价。 9.4.2 车站的公交线路图或 街道交通 简图，更 新周期不 宜超 过半年。 9.4.3 电子地图的 更新周期不 宜 超 过 3个 月 。 9.4.4 电子站牌显 示的车辆 动态位置 信息，更 新周期不大于 60秒。 9.4.5 发车显示屏显 示 的发 车信息， 应在车辆 发出后立 即更 新为下一车 次的发车信息。 10 服务质量监督 10.1 建立服务质量监控机 构，健全服务质量监 控 制 度。 10.2 设立乘客投 诉接待室 和服务监督 电 话 ， 有条件的 车站设 置乘客意 见箱。 接 待 （接听） 人员应做到 态 度和蔼、 热情

24、诚恳 ，耐心听 取乘客的 意见，认 真做好记录，对 需要转办 的问题，及 时 转办 。 10.3 对乘客提出 的服务质量 的 投 诉应 及 时 处理，并将结果 在 10个工作 日内反馈 给乘客。 10.4 配备服务质量检查员， 进 行服务质量检查并填写 服务质量检查项目 表 （参 见 附录 E）， 做好统计 分析工作。 月检覆盖率 不 低 于以 下 规定 ： 少于 50辆车 的公司： 抽检 50%的车次； 50500 辆车 的公司 ：抽检 30%的运营线路 、 抽检 15%的车次； 500 辆车以上 的公司 ：抽检 20%的运营线路 、 抽检 10%的车次。 10.5 质量指标 10.5.1

25、车辆清洁合格 率 不 低于 95%。车辆清洁 合格评价方法 见附录 F。 车辆清洁合格 率统 计期内车辆 清洁合格车次/ 被检查车次100% 10.5.2 车厢及行车服务合格 率不低于 90%。车厢及行车服务合格评价方法 见 附录 F。 车厢及行车服务合格 率统计 期内车厢及行车服务合格车辆数/被 检查车次 100% 10.5.3 车厢服务设施合格率 不低于 90%。车厢服务设施合格评价方法见 附录 F。 车厢服务设施合格率 统 计 期内 车厢服务设施合格车辆 数 /被 检查车 次 100% 10.5.4 站台服务合格 率 不 低于 90%。站台服务合格评价方法 见附录 F。 站台服务合格 率

26、统 计期内服务合格人 数/被检查 人数 100% 10.5.5 乘客投诉率 不大于 1%。 乘客投诉率 月 投 诉件 次 /在 册一线员工 人数100% 10.5.6 责任纠纷发 生率不大于 0.1%。 责任纠纷发 生率年 度责任纠纷 件 次 /在册 一线员 工人 数 100% 10.5.7 运营车次兑 现率不低 于 90%。 运营车次兑 现率统 计期内运营车辆实 际发车次 数/ 计划发车次 数100% 10.5.8 高峰小时最大 断 面 客流 平 均 满载 率 不 宜高 于 80%。 高 峰小时 最大断 面客流平 均满载 率=高 峰小时 内最大断 面客流 量/（ 高峰小 时通过 车数定员）

27、100% 10.5.9 乘客满意率 不低于 90%。 乘 客 满意率= 合格程度 的问卷数 /收回的 问卷调查 表总 数100% 11 运营安全 运营安全管理和突发 事件处理 应符合 DB11/T 649的要求。 DB11/T 6482009 7 附 录 A （ 规范性附录） 线路及车站 命名原则及 方 法 A.1 线路及车站 命名原则 A.1.1 适用性：方 便乘客出行，方便 公交企业 管理。 A.1.2 准确性：指 位明确， 导向无误 。 A.1.3 唯一性：全市范围内不 重 名。 A.1.4 方便性：简 单明了， 易读、易懂 、 易记 。 A.1.5 稳定性：不 易因社会 情况的变化 而

28、改变 。 A.1.6 延续性：保证 尽 可 能多 的 现 有名 称 继续 使用。 A.2 线路的命名 及更名方 法 A.2.1 统一用一至三 位 阿拉伯数码加“ 路 ”字 命名。 A.2.2 一条线路的 上、下行 或环行线路 的内、 外环，应 使用 同一数码命名。 A.2.3 路径和设站 不完全相 同的线路 应使用不 同的数码 命名。 A.2.4 全线或部分在城 八区（含东 城、西城、 崇文、宣 武、 朝阳、海淀、丰 台、石景山 八区）内运营 的 任 意 两 条线路，均不 应 用 同一 数码命名。 A.2.5 已撤销线路 所用的数码 ，一年 内不宜用 于其他线路。 A.2.6 在公交车的 路牌

29、和公 交车站的 站牌等特 定场合，线路名 可 只 写 数码 ， 不 写“ 路 ”字 。 A.3 车站的命名 及更名方 法 A.3.1 以车站所在地 的 地 名加“站”字 命名。 A.3.2 优先使用知 名度高的 地名。 A.3.3 知名度相近 时，优先 使用地理实 体较近 的地名。 A.3.4 一般不用企 、事业单位 名 称 。 A.3.5 企业冠名的 车站，应以 括注方 式标在原 有站名之 后。 A.3.6 不单独使用通名作站名。 注： 在地 名中 ，表 示地 理实 体类别 的通用 部分 为通名，例 如商场 、体 育馆 、县 政府 等均 没有 指位 性。 A.3.7 不用不文明的 地 名。

30、A.3.8 避免音同字 不同的站名。 A.3.9 新设站时， 不宜使用 生僻字地 名作站名。 A.3.10 站名的地名 部分及括注均不宜 超过六个 汉字。 A.3.11 车站与所用 地名指称 的地理实 体的距离 不宜大于 半个 站距。 A.3.12 不同线路的 车站相互 距离不大于 100米时 ，应使 用同 一站名。 A.3.13 不同线路的 车站相互 距离大于 半个站距 时，应使 用不 同站名。 A.3.14 在大型路口 、环岛、 立交桥区 及其他大 型地理实 体周 围的车站， 应加注方 位。 A.3.15 以道路名称 命名的车站，宜改 用路口名 称命名。 A.3.16 全市范围内的 地 名

31、 相同 的 车站， 可 冠 以方 位、 当 地知 名度较高的 地名或所 属区 （县） 的专名 部 分。例如： 西八里庄 、广外甘石 桥 、 通州 北 苑 等。 A.3.17 当代的地理实 体 已经搬迁者， 宜更改其站名。 DB11/T 6482009 8 A.3.18 车站因故移 动后，已 不符合A3.11A3.15 的 要求 时， 应更改站名。 A.3.19 站名的英语 、 法语 、 德语 、 西班牙 语、世 界 语 的 译 文 ： 地 名 部分按 汉语拼音 方案拼写 ； 通名 “站” 字按意译写 。 A.3.20 在公交车站 的车牌和 公交车的 路牌等特 定场合，站名 可只写地名 部分，不

32、 写“站”字 。 DB11/T 6482009 9 附 录 B （ 规范性附录） 车辆例行检查项目 B.1 轮胎压力是 否正常， 固定螺母 是否缺失 或松动。 B.2 燃油的油量 或燃气压 力是否正 常。 B.3 机油的油面 和压力是 否正常。 注 1：配 置自 动变 速箱 的车辆 应检查 液压 油的 油 面。 B.4 冷却液液面 是否正常 。 B.5 反光镜是否正 常 。 B.6 仪表、指示 灯是否正 常。 注 2：应 特别 关注 气压 表、 水温 表读 数是 否达 到 行驶 要求。 B.7 喇叭是否正 常。 B.8 灯光是否正 常。 B.9 转向是否正 常。 B.10 制动是否正 常。 注

33、 3：配 置缓 速器 的车辆 应检查 缓速 器工作 是否正 常。 B.11 雨雪天出车前检查刮 水器工作 是否正常 。 B.12 冬季出车前检查除霜 机是否正 常。 B.13 冬夏两季， 暖风、空 调车出车前检查暖风 机 和 空调 工作 是 否正常 。 B.14 灭火器是否 完好。 B.15 全车无漏油 、漏水、 漏气、漏 电。 B.16 电车滑块、 集电头、 安全绳是 否完好。 DB11/T 6482009 10 附 录 C （资料性附录） 服务设施检查及报修项 目 C.1 车辆不能正 常行驶的 故障或故 障隐患。 C.2 车门异常不 能正常工作 。 C.3 车门开关异 常不能达 到正常开

34、度。 C.4 车窗玻璃缺 损、推拉 或升降不 灵活、行车 中 振 动噪 声过大或关不 严。 C.5 车顶漏水。 C.6 顶窗开启关 闭不灵活 ，闭合后 漏水。 C.7 伸缩篷破损 或漏水。 C.8 座椅松动， 坐垫和靠 背不齐全 完整。 C.9 扶手杆及扶手 套 松 动、 缺 损 ；拉 手 损 坏及 不 齐 全。 C.10 地板塌漏， 地板盖缺 损，地板 条翘曲。 C.11 报站设备损 坏或音质 不清晰。 C.12 前后路牌或 腰牌不完好 ，其线路 号与行 驶路线不 一致 。 C.13 跳站运行或 区间运行 的车辆无 跳站或区 间标志。 C.14 车厢内的标 志残缺不 清。 C.15 厢灯故障

35、。 C.16 空调故障。 C.17 车灯面罩缺 损。 C.18 车厢内饰破损 。 C.19 装饰条翘头超 过 2厘米 。 C.20 显示屏不能 正常工作 。 C.21 监视器或摄像 头 故 障。 C.22 投币机故障 。 C.23 读卡机计价 不准、显 示字迹不 清等故障 。 C.24 GPS车载机不 能正常工作 。 C.25 电视故障。 C.26 发动机舱盖缺 损 或 漏风 。 C.27 灭火器或其 固定支架 缺损。 C.28 其它服务设施 缺 损 。 DB11/T 6482009 11 附 录 D （资料性附录） 服务用语 D.1 对不同的乘 客用不同 的尊称。 D.2 经常使用敬 语，例

36、如 “请” 、“ 您”等。 D.3 路， 开往 。 D.4 前方到站是 ，要 下 车 的乘 客 请 做好 下 车准 备。 D.5 站到 了。 D.6 没票的乘客 请买票， 持卡乘客 请刷卡。 D.7 下车的乘客 ，请您出 示车票。 D.8 车上的乘客 较多，请 大家往下 车门走一 走。 D.9 哪位乘客给 这位老大 爷（妈） 让个座位 。 D.10 现在开始验 票，请协 助我们工作 ，出示 您的车票 。 D.11 对持有效票 证乘客，查 验 过后 要说“谢谢 ” 、 “ 请收 好” 。 D.12 终点站就要 到了，请 大家携带好 自 己 的物 品 准 备下 车。 D.13 乘客投大额 钱币不找

37、赎 时 ， 应说 “ 真 抱歉 ” 、 “ 请您谅 解” 、“请下次 备 好 零钱 ” 。 D.14 得到乘客帮 助或协助 前后应说 “请帮忙 ”或“谢谢 ” 。 D.15 受到乘客表 扬说“不客 气 ” 。 D.16 不慎失礼或 失误时应 说“对不起 ” 。 D.17 遇到乘客道 歉应说“ 没关系” 。 D.18 当乘客妨碍安全 视线或向乘 客提出某 项具体要求 时， 应说： “对不起 ，我看不见反 光 镜 了 ” 、 “ 请 您 让 一 下 ”或 “ 请 您往 里 走 ” 。 D.19 在“ 元旦 ” 、“春 节 ” 、“ 五一 ” 、“十 一”等 国 家 法定节假 日期间 ， 应说 节日

38、问候 语，例 如“ 各位乘 客，新年好！ ”、“各位 乘客，节 日好！ ”等 。 DB11/T 6482009 12 附 录 E （资料性附录） 服务质量检查项目 服务质量检查项目见 表E.1E.5 表 E.1 车辆 清洁检查项 目 线路 检查 日期： 年 月 日 天气： 车 号 车 皮 玻 璃 外 顶 地 板 扶 手 轮 胎 座 椅 踏 板 驾 舱 内 饰 备注 被检查人： 检查人： 表 E.2 车厢 及行车服务 检查项 目 线路 检查 日期： 年 月 日 天气 ： 车 号 时 间 着 装 报 站 售 票 验 票 文 明 用 语 重 点 照 顾 服 务 态 度 有 序 进 站 遵 守 交 通

39、 法 规 正 确 操 作 车 载 设 施 安 全 礼 让 备 注 被检查人： 检查人： DB11/T 6482009 13 表 E.3 站台服务检查项 目 线路 检查 日期： 年 月 日 天气 ： 站 名 着 装 佩 带 标 志 礼 貌 用 语 组 织 排 队 引 导 车 辆 进 站 避 让 咨 询 解 释 照 顾 老 幼 调 解 乘 客 纠纷 清 洁 卫 生 站 台 地 面 站台 服务 设施 备 注 被检查人： 检查人： 表 E.4 服务 纠纷登记项 目 登 记 日期： 年 月 日 天气： 当班人 乘客 责 任 时间 线路名 车号 姓名 工种 到岗时间 单位 姓名 性别 年龄 事情经过： 处

40、理结果： 被检查人： 检查人： 表 E.5 执行 票制检查项 目 线路 检查 日期： 年 月 日 天气 ： 车 号 乘 务员 签 注 私款 签 注 票号 售票 划线 按 价 给 票 合理 收费 照 章 补款 内 贪 外 漏 备注 被检查人： 检查人： DB11/T 6482009 14 附 录 F （资料性附录） 服务质量指 标合格评价 方 法 F.1 车辆清洁合格 100分 评价法：85 分 （ 含 85分） 以上 为合格。其 中： 车皮、玻璃 、外顶、 轮胎、地板 、 扶手 、座椅、 踏板 、驾舱、内 饰，每项 10分。 F.2 车厢及行车服务合格 100分评价法：85 分（含 85分）

41、以 上 为 合格。其中： 着 装 、 报站、 售票验 票、 文明用语 、 重 点照顾 、 服务 态度、有 序 进 站 、 遵守 交通法规 、正 确 操 作 车 载 设施、安全 礼 让 ，每 项 10分 。 F.3 车厢服务设施合格 100分 评价法 ： 85分 （含 85分） 以上为合格。其中： 投币机、读卡机、GPS 车载机、 报站器、 动态显 示屏 、移动电视 、监视器 （含摄像 头）， 每 项 6 分 ； 车 门 、 车 窗 玻璃、地板 、 座 椅、 扶手、 空调、厢 灯， 每项 6分； 服务标志：16 分 。 F.4 站台服务合格 100分 评价法：90 分 （ 含 90分） 以上 为合格。其 中： 着装、佩带 标志，每 项 5分； 礼貌用语、 组织排队 、引导车辆 、 进 站避让、咨 询解 释、照顾老幼 、 调 解乘 客 纠纷 ，每项 10分； 清洁卫生，10 分 ； 站台地面、 站台服务设施，每 项 5分。