DB12 T 410-2018 工业旅游区（点）服务质量与评定.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 410 2018 代替 DB12/T 410-2009 工业旅游区（点）服务质量与评定 Service quality and evaluation of industrial tourism demonstration spot 2018 - 06 - 07 发布 2018 - 07 - 08 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 410 2018 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 工业旅游区 (点 )等级划分及标识

2、2 4.1 工业旅游区（点）等级划分 2 4.2 工业旅游区（点）等级标识 2 5 等级评定的基本条件 2 6 评定项目 3 6.1 旅游产品 3 6.2 基础设施与服务 3 6.3 配套设施与服务 3 6.4 综合管理 3 6.5 旅游安全 3 6.6 绿色旅游 3 6.7 智慧旅游 3 7 各项目评定标准 3 7.1 旅游产品 3 7.2 基础设施与服务 5 7.3 配套设施与服务 7 7.4 综合管理 8 7.5 旅 游安全 . 10 7.6 绿色旅游 . 11 7.7 智慧旅游 . 12 7.8 评分表 . 13 附录 A（规范性附录） 天津市工业旅游区（点）等级评定基本条件 . 14

3、 附录 B（规范性附录） 天津市工业旅游区（点）服务质量等级评分表 . 15 DB12/T 410 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给 出的规则起草。 本标准代替 DB12/T 410-2009工业旅游示范点服务质量与评定，与 DB12/T 410-2009相比，除编辑性修改外，主要技术内容变化如下： 考虑到工业旅游所涉及的覆盖面，以及质量等级评定需要，将原标准中所提及的工业旅游示范点用工业旅游区（点）替代； 对工业旅游、工业旅游点和游客中心的定义及名称进行了修订； 增加了等级评定条款，将工业旅游区（点）等级划分为五个等

4、级，从低到高分别为 A级、 AA级、AAA级， AAAA级， AAAAA级，新增的五个等级主要从细节、特色性、文化性、 智慧旅游等方面做出更高要求，同时设定了等级评定 基本 条件； 将原附录 A中工业旅游示范点服务质量要求和评分表更改为天津市工业旅游区（点）等级评定基本条件； 将原附录 B 游客满意度评定更改为天津市工业旅游区（点）服务质量等级评分表； 删除了附录 C。 本标准的附录 A、附录 B为规范性附录。 本标准由天津市旅游局、天津市工业和信息化委员会提出和归口。 本标准起草单位：天津市旅游局、天津市工业和信息化委员会、天津市商务服务行业协会。 本标准主要起草人：何永忠、王金刚、张彩莲、

5、罗菲菲、马振勇、董伟、徐纯。 本标 准于 2018年 6月第一次修订，所代替标准的历次版本发布情况为： DB12/T 410 2009。 DB12/T 410 2018 III 引 言 为了引导工业旅游市场健康发展，全面推行天津市工业旅游区（点）等级评定工作，规范全市工业旅游质量管理，提升服务水平，保障旅游者合法权益，促进全市工业旅游区（点）等级评定工作的规范化、制度化，依据国家旅游局全国工农业旅游示范点检查标准 (试行 )和国家标准旅游 工业旅游区（点） 质量等级的划分与评定等，结合天津市工业旅游发展实际，有必要对 DB12/T 410-2009进行修订。 DB12/T 410 2018 1

6、 工业旅游区（点）服务 质量与评定 1 范围 本标准规定了工业旅游区（点）的等级划分及标识、等级评定的基本条件、评定项目 和 评分标准。 本标准适用于天津市区域内工业旅游区（点）的评定 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB/T 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合 排放标准 GB/T 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB

7、/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游设施与服务符号 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 17775-2016 旅游 工业旅游区（点） 质量等级的 划分与评定 GB/T 18973-2016 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 33000-2016 企业安全生产标准化基本规范 3 术语和定义 G

8、B/T 16766中 界定 的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 工业旅游 industrial tourism 以 工业生产过程、工 厂（工业园区） 风貌、工人 工作 生活 场景以及 工业 发展 历史、发展成就、 产业形态、 企业文化 、工业遗产等 与工业相关联 的 内容为 主要 吸引物 ，经过创意开发，满足旅游体验需求、实现工业生产与旅游有机融合的专项旅游活动。 3.2 工业旅游区 (点 ) industrial tourism demonstration spot DB12/T 410 2018 2 具有游览、观赏、教育、体验、休闲、消费等功能并提供相应旅游服务设施，具备相应的旅游

9、经营管理机构，开展工业旅游的活动场所，包括工业企业、工业集聚区、展示区域、工业历史遗存以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目等。 3.3 工业遗产 industrial heritage 具有较高历史价值的厂房以及配套的各类建筑物、构筑物及基础设施。包括具有历史、技术、社会、建筑或科学价值的工业文化遗迹，包括建筑和机械，厂房，生产作坊和工厂，矿场以及 加工提炼遗址，仓库货栈，生产、转移和使用的场所，交通运输及其基础设施。 4 工业旅游区 (点 )等级划分及标识 4.1 工业旅游区（点）等级划分 根据工业旅游区（点）设施建设与服务要求，工业旅游区（点）划分为五个等级，等级越高，表示工

10、业旅游区（点）质量与服务水平越高。 4.2 工业旅游区（点）等级标识 工业旅游区（点）等级划分为 5级，从高到低依次为 AAAAA、 AAAA、 AAA、 AA、 A级工业旅游区（点）。 5 等级评定的基本条件 5.1 具有法人资格，工商营业执照、卫生许可证等证照齐全，手续完备。 5.2 企业正常生产经营 1 年以上，近 3 年无被国家和本 市列入严重违法失信企业名单或经营异常名录的记录 ， 守法经营。 5.3 近 3 年无重、特大环境污染和安全责任事故。 5.4 以工业生产过程、生产工艺、工作生活场景、工厂（工业园区）风貌、产业形态、产品展示、工业遗迹、遗产以及工业发展历史、发展成就、远景规

11、划、企业文化等工业相关题材为主要旅游吸引物（不少于 1 项）。 5.5 具有一定观光游览、展示体验、教育研学、休闲康养、购物消费等旅游功能（不少于 1 项）。 5.6 具有一定与开展工业旅游相应的旅游基础设施和配套服务设施。 5.7 旅游活动内容积极健康，符合社会主义核心价值观，无违反法律法规以及低俗、颓废等不 良内容；有明确的旅游范围和路线 ,单程游览时间不少于 30 分钟。 5.8 开放时间相对固定，每周不少于 3 天，并保证开放接待游客；平均日接待能力不低于 200 人次。 5.9 设有工业旅游管理部门和相应管理人员。 5.10 建有工业旅游相应的管理制度、服务规范和服务质量投诉处理机制

12、。 5.11 旅游区域环境整洁，符合公共场所卫生标准。 5.12 空气质量符合 GB 3095 的规定。 5.13 噪声指标符合 GB 12348 的规定。 5.14 地表水质量符合 GB/T 3838 的规定。 5.15 安全生产标准符合 GB/T 33000-2016 的规定。 5.16 企业污染排放符合国家和本市污染排放标准。 5.17 参观游 览活动区域与周边危险源保持合理安全防护距离。 DB12/T 410 2018 3 5.18 参观通道符合有关安全标准，有与接待能力相匹配的游客紧急疏散通道和疏散场所，疏散通道畅通，疏散场所未被占用。 5.19 工业旅游区（点）服务质量等级评定基本

13、条件 评分表 见附录 A。 6 评定项目 6.1 旅游产品 包括旅游功能实现、总体资源、主题旅游和内容、场景展示、主题博物馆、工业历史遗产、遗迹、工业景观和建筑风貌、展示手段、综合接待能力。 6.2 基础设施与服务 包括外部交通、停车场、内部交通、信息设施、游览标识、游客中心、参观通道、游憩区、整体环境及卫生、旅游厕所、禁烟管理、接待服务质量、 解说与导游、语言文字服务及应用、人性化设计与服务、特殊人群服务等。 6.3 配套设施与服务 包括购物场所、购物环境、购物服务、旅游商品和旅游纪念品、购物服务、就餐场所、就餐环境、就餐服务等。 6.4 综合管理 包括机构设置、机构分工、发展规划、旅游投入

14、、管理及服务人员、人员培训、服务质量管理、旅游质量与投诉管理、宣传内容及推广形式、宣传设施、工业旅游统计、合作交流等。 6.5 旅游安全 包括安全管理机构、安全责任、安全教育、安全应急系统、综合安全设施。 6.6 绿色旅游 包括绿色设计、清洁生产、循环经济与资源综合利用、垃圾处理、环境与生态 保护、绿色服务、绿色管理等。 6.7 智慧旅游 包括通信设施、 工业旅游区（点） 票务系统、交通管理系统、大数据技术与旅游平台搭建、大数据技术与定向旅游管理、门户网站、移动网络平台建设、数字虚拟 工业旅游区（点） 和虚拟旅游、自助导览。 7 各项目评定标准 7.1 旅游产品 7.1.1 应用范围 旅游功能

15、 的 实现 应包含以下内容： a) 参观和游览； DB12/T 410 2018 4 b) 产品和科技成果； c) 创意和体验； d) 遗迹和遗产； e) 规划和发展； f) 修学和科普教育； g) 会议和会展； h) 商务和专业； i) 自然和生态； j) 红色和黑色教育； k) 度假和休闲； l) 购物和节事活动。 7.1.2 旅游资源 7.1.2.1 总体资源应包含以下内容： a) 资 源数量和规模； b) 资源丰度； c) 资源展示布局良好，整体舒适。 7.1.2.2 主题旅游和内容应包含以下内容： a) 彰显企业自身特色和品牌 ； b) 紧扣工业主题，较好反映工业产业形态、生产过程、

16、工艺技术、工作生活场景、发展成就、远景规划、企业文化、现代企业良好风貌、重要历史事件和人物等 ； c) 主题具有旅游吸引力，便于宣传和记忆 。 7.1.2.3 工业场景展示 应包含以下内容： a) 展示体系与完整性； b) 展示作用和价值； c) 企业拥有国际、国内专利； d) 企业通过 ISO9001 质量体系认证或同类认证； e) 建有国家级 /市级重点实验室、列为国家级 /市级重大项目并对游客开放； f) 获得中 华老字号 /天津老字号称号。 7.1.2.4 工业主题博物馆（展馆、展厅） 应包含以下内容： a) 展品（藏品）体系； b) 展品（藏品）价值； c) 展品（藏品）管理； d)

17、 珍贵展品（藏品）保护措施良好；展品（藏品）展示密度合理、整体舒适； e) 其他。 7.1.2.5 工业历史遗产、遗迹 应包含以下内容： a) 完整性； b) 历史意义和价值； c) 遗产、遗迹保护管理、保护措施良好； d) 其他。 7.1.2.6 工业景观和建筑风貌 应包含以下内容： a) 观赏游憩价值； b) 特色与珍稀程度； DB12/T 410 2018 5 c) 其他。 7.1.3 展示手段 应包含以下内容： a) 实物展示； b) 场景展示； c) 沙盘模型； d) DIY 体验； e) 视听放映； f) 互动活动； g) 科普教学。 7.1.4 综 合接待能力 应包含 以下内容：

18、 a) 接待能力； b) 开放时间； c) 开放天数； d) 接待人数。 7.2 基础设施与服务 7.2.1 交通设施 7.2.1.1 外部交通 应 符合以下要求 ： a) 距离机场、港口、火车客运站或长途客运站路程在 30 千米以内 ； b) 距离城市轨道交通或公交站点路程在 1000 米以内，或有旅游专线直达车。 7.2.1.2 停车场 应符合以下要求： a) 旅游区（点）有游客专用停车场； b) 实行大、中、小型客运机动车分类存放，独立设置非机动车存放区；各类型车位配置合理，数量与接待能力匹配； c) 进出口分设，车辆通道布局合理，方便通畅；场地平整坚实； d) 开放时间专人值管。 7.

19、2.1.3 内部交通 应符合以下 要求： a) 线路呈环线交通，设置合理、顺畅； b) 设游客机动车专用道，与生产、货运等车辆分道行驶 ， 不同车道间合理设置隔离设施 ； c) 设慢行游步通道。 7.2.2 信息设施 主要路段 应 设立 LED显示屏、触摸屏等多种电子信息发布和引导设备或在自助导游终端发布旅游 资讯。 7.2.3 接待设施 7.2.3.1 游客中心 应符合以下要求： a) 地处 旅游区（点） 内核心位置、内部布局合理； DB12/T 410 2018 6 b) 使用面积； c) 专职服务人员数量； d) 设有信息触摸屏，可查询旅游相关信息、打印路线信息等； e) 能提供旅游产品

20、查询、 工业旅游区（点） 介绍、票务预订服务、旅游线路查询、交通线路查询等。 7.2.3.2 参观通道 应符 合以下要求： a) 设有游客专用参观游览通道，参观通道宽度、坡度等符合安全标准 ； b) 设有应急照明设备和应急安全出口，且疏散能力与接待能力相匹配；有相关引导标识，符合安全规范 ； c) 沿途主要游览、展示点位设图文介绍说明，描述正确详细，直观明了，制作优良，雅致大方 ； d) 沿途设有一定数量的互动娱乐设施或项目。 7.2.3.3 休憩区 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 内部道路、参观通道沿途和游客中心等场所设置休憩区 ； b) 休憩区休息座椅数量充足，能够满足正常接待需

21、要 ； c) 休憩区有专门人员进行服务和管理 ； d) 休憩区提供免费饮水，且符合 GB 5749 饮用水 卫生标准 ； e) 露天休憩区设有遮阳、避雨设施。 7.2.4 卫生设施与环境 7.2.4.1 整体环境及卫生 应符合以下要求： a) 卫生责任制度和卫生检查制度健全；卫生责任分工明确，每日专人及时清扫、清洁 ； b) 环境卫生、整洁，地面无污水、污物；室内外空气清新 ； c) 各场所、设施、设备质量良好 ， 建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落（历史遗迹为保持原始风貌，经加固整修后消除危险隐患的除外）。 7.2.4.2 旅游厕所 应符合以下要求： a) 厕所数量与接待能力相匹配 ， 男女

22、厕位比例合理 ； b) 卫生纸、手纸筐、挂衣钩、洗涤品、镜子等设施配备齐全 ； c) 通风、采光、照明条件良好 ， 无堵塞、无滴漏、 室内整洁，无破损、无污迹、无蚊蝇 ； d) 有专职保洁人员，统一着装，随时清扫 ； e) 旅游厕所标准达标比率。 7.2.4.3 垃圾箱 应符合以下要求： a) 分布合理，间隔不大于 200 米 ； b) 采用分类回收垃圾箱，采用环保材料，布局合理，外观完好美观，与环境相协调，日产日清。 7.2.4.4 禁烟管理 应符合以下要求： a) 区（点）内设有全面禁烟或设置独立的吸烟区，禁烟区设置明显的禁烟标志；吸烟区规范整洁，定期清理 ； b) 吸烟区设在露天区域或有

23、独立排风的封闭室内，远离易燃易爆等危险区域，有合理有效的避免火灾隐患监控措施。 7.2.5 服务管理 7.2.5.1 接待服务质量 应符合以下要求： a) 服务人员应 尊重游客的信仰与风俗习惯，满足各民族人员的合理需求；服务态度热情、礼貌，表达清晰 ， 能用普通话及两门以上外语 (英语为必备语种 )提供咨询服务 ； DB12/T 410 2018 7 b) 提供导游（讲解）等游程安排服务；对本 工业旅游区（点） 及天津市其他工业旅游产品、旅游商品进行有效 宣传 ； c) 提供方便游客的人性化服务及设施，能够为游客提供应急救助和处理 ； d) 受理、解决游客投诉。 7.2.5.2 导游服务 应符

24、合以下要求： a) 制定 导游 讲解 服务规范，并严格执行 ； b) 导游员（讲解员）数量满足接待要求 ； c) 能使用一门外语熟练讲解的导游 讲解 数量至少达到总体 导游讲解 人员 的 30%； d) 熟悉掌握讲解内 容，讲解语言准确易懂，吐字清晰，讲解内容具有知识性、趣味性，突出反映本旅游区（点）特点、特色，和游客互动良好，富有吸引力、感染力 ； e) 具有针对性，能根据游客个性、特点和需求，实时进行合理调整。 7.2.5.3 语言文字的服务应用 应符合以下要求： a) 咨询、导游（讲解）、售货等服务人员具有使用基本外语交流、沟通和服务能力 ； b) 标识、标牌、导览图、文字介绍、网站、电

25、子服务终端等采用多国文字，翻译正确、规范。 7.2.5.4 性化设计与服务 应符合以下要求： a) 提供现场、电话和网络信息咨询服务；提供团体、散客预定服务 ； b) 提供服务设施、设备租用或借用服务 ； c) 针对游客需求，能够提供个性化、定制化特色产品和服务。 7.2.5.5 特殊人群服务 应符合以下要求： a) 内部道路、参观通道和厕所等场所设无障碍通道和设施，便于轮椅通行和使用 ； b) 提供轮椅、拐杖、儿童车椅等借用服务 ； c) 建有儿童娱乐设施，供低幼儿童安全使用 ； d) 针对老年人、儿童、孕妇、残障等特殊人群提供其他人性化服务。 7.2.6 标识 7.2.6.1 标识范围 应

26、符合以下要求： a) 内部道路主要道路交叉口设有路标指示、引导线、斑马线等交通标志 ； b) 主要入口（或停车场）、游客中心、主要参观点位等重要节点处应设旅游区（点）全景图（导览图） ； c) 游客中心、收费项目等场所在醒目 位置明示服务内容，收费明码标价；游客中心、参观点位等室内游客聚集场所应设紧急疏散指示铭牌 ； d) 重要节点处和参观通道沿途应设置旅游咨询、投诉、救援电话公示牌 ； e) 危险或禁入区域应设立明显警示标志。 7.2.6.2 标识要求 应符合以下要求： a) 全景图（导览图）中主要参观点位、游客中心、厕所、出入口、医疗点、停车场、紧急疏散场地等内容齐全 ； b) 标识内容和

27、指示正确、清晰，直观明了；标识制作精良、美观；保持完好、整洁 ； c) 设置规范、醒目，符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 等标准。 7.3 配套设施与服务 7.3.1 旅游购物 7.3.1.1 营销方式 应符合以 下要求： DB12/T 410 2018 8 a) 旅游区（点）内建有固定的购物场所 ； b) 建有线上销售平台、推广平台。 7.3.1.2 购物场所 应符合以下要求： a) 购物场所类型； b) 购物场所面积。 7.3.1.3 购物环境 应符合以下要求： a) 建设风格富有特色，与整体环境相协调；空间布局舒适、宽敞、明亮； b) 销售人员业务熟练、服务热情

28、；购物场所秩序良好，无强买强卖现象； c) 无虚 假宣传、夸大宣传等违法、违规现象；商品明码标价，价格合理、透明； d) 导购标识齐备，符合标识标准，采用中英文双语。 7.3.1.4 旅游购物 应符合以下要求： a) 旅游商品与旅游纪念品开发 ： 1) 本单位设计、开发的旅游商品与纪念品富于地方工业、文化或 企业品牌特色，质量过硬，丰富 多样； 2) 在市级专业赛事中获得奖励 ； 3) 在国家或国际专业赛事中获得奖励。 b) 购物服务 ： 1) 实行包修、包换、包退的“三包”售后服务（不适用商品除外） ； 2) 提供商品预订、预购及代邮寄服务 ； 3) 提供个性化定制服务。 7.3.2 旅游餐

29、饮 7.3.2.1 安全与卫生 应符合以下要求： a) 符合相关食品安全国家标准； b) 符合国家有关餐饮业卫生规范和 GB 16153 标准； c) 饮用水卫生符合 GB 5749 的规定； d) 餐具卫生符合 GB 14934 的规定。 7.3.2.2 就餐场所类型 应符合以下要求： a) 向游客提供简餐、快餐的 饭店等室内固定场所； b) 独立的风味小吃 街或餐饮区（自有或附近 5 千米范围内的社会餐饮场所）。 7.3.2.3 就餐场所 应符合以下要求： a) 就餐面积； b) 餐位与游客接待数量相适应。 7.3.2.4 就餐环境 应符合以下要求： a) 建筑风格与整体 工业旅游区（点）

30、 环境相协调；就餐环境舒适； b) 空气清新，通风良好； c) 配有为儿童、残疾人、老年人就餐服务的相关设施。 7.3.2.5 就餐服务 应符合以下要求： a) 服务热情、礼貌尊重客人的信仰与风俗习惯，服务人员数量满足游客人数 ； b) 明码标价，价格合理、透明； c) 菜品丰富，形成系列；口味较好，富有 特色； d) 实现现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付手段； e) 能提供方便儿童、老年人 及残疾人就餐的服务设施。 DB12/T 410 2018 9 7.4 综合管理 7.4.1 管理机构 7.4.1.1 机构设置 应符合以下要求： a) 成立独立部门专职负责工业旅游管理 ； b) 成立

31、独立核算部门专职负责工业旅游管理 ； c) 具有法人资格的工业旅游机构 ； 7.4.1.2 机构分工 应符合以下要求： a) 管理健全 ； b) 分工明确。 7.4.2 建设与投入 7.4.2.1 发展规划 应符合以下要求： a) 定期编制企业工业旅游发展规划 ； b) 内容科学合理，落实有效。 7.4.2.2 旅游投入 应符合以下要求： a) 每年安排一定比例资金用于工业旅游发展 ； b) 近 2 年连续实施工业旅游项目，旅游投入连续 3 年保持适度增长。 7.4.3 人员 7.4.3.1 管理人员 应符合以下要求： a) 岗位设置合理、齐全；岗位管理 职责清楚，分工明确 ； b) 管理人员

32、数量与 工业旅游区（点） 规模相匹配。 7.4.3.2 服务人员 应符合以下要求： a) 身体健康，无传染性疾病，持有国家有关部门检车核定的健康证明 ； b) 人员数量合理，与接待规模、服务内容相匹配 ； c) 服务热情、礼貌，业务技能熟练，服务符合规范，掌握一定应急处理知识和技能。 7.4.3.3 服务人员着装 应符合以下要求： a) 着装设计大方、得体 ； b) 着装统一、规范、整洁、干净。 7.4.3.4 人员培训 应符合以下要求： a) 制定合理的从业人员培训计划，每年安排一定比例资金用于工业旅游从业人员培训 ； b) 从业人员定期接受旅游管理、导游、服务等专业培训以及安全、 卫生、消

33、防、统计等相关培训，符合 GB/T 16766 和 GB/T 15971 的要求。 7.4.4 服务质量与投诉管理 7.4.4.1 服务质量管理 应符合以下要求： a) 建有完善的服务质量规范制度和奖惩措施 ； b) 服务质量管理制度有效执行 ； c) 定期开展游客满意度调查，每年不少于 1 次 ； d) 游客满意度保持在 90%以上 ； e) 针对游客满意度调查进行分析 ； f) 对反馈问题及时整改。 DB12/T 410 2018 10 7.4.4.2 旅游质量与投诉管理 应符合以下要求： a) 有完善的游客投诉处理机制，在醒目位置公布投诉电话号码 ； b) b 投诉处理及时、妥善；投诉处

34、理率 90%以上；投诉档案记录完整。 7.4.5 宣传与推广 7.4.5.1 宣传内容 应符合以下 要求： a) 积极健康，风格统一，富有旅游吸引力 ； b) 符合本单位工业旅游主题，内容丰富，制作精美，采用多种语言。 7.4.5.2 宣传推广形式 应符合以下要求： a) 发放或售卖单页、手册、光盘等宣传推广资料、科普书籍 ； b) 近 2 年在电视、广播、报刊、户外等公众媒体平台上进行工业旅游广告宣传 ； c) 近 2 年在专业会展、大型活动上进行工业旅游推介 ； d) 定期举办工业旅游进社区、进学校等宣传推介活动 ； e) 定期举办工业旅游主题活动日（节）、活动周等专题活动 ； f) 与合

35、规专业旅行社签订合作协议 ； g) 与政府机构、学校、企业等单位建立工业旅游合作。 7.4.5.3 宣传设施 应符合以下要求 ： a) 配有资料展示台、架；宣传设施、设备使用正常，制作精良，美观大方，与周边环境协调 ； b) 休憩区、游客中心等适合场所设置多媒体显示屏或影视屏，介绍本单位工业旅游情况。 7.4.6 管理统计 7.4.6.1 工业旅游统计 应符合以下要求： a) 建 有工业旅游统计制度；统计内容设置合理、全面；统计数据真实、准确； b) 统计结果及时上报有关业务主管部门。 7.4.6.2 合作交流 应符合以下要求： a) 积极参加 国家、本市和本地区组织的专业会议、专业活动、专业

36、展会、专业赛事； b) 积极报送本单位开展工业旅游相关情况、信息。 7.5 旅游安全 7.5.1 工业旅游区（点） 安全管理 7.5.1.1 安全管理机构 应符合以下 要求： a) 有专门的管理机构，内设机构健全； b) 安全管理人员配备到位，有专职管理人员； c) 安全管理人员具有相关的职业资格。 7.5.1.2 安全责任 应符合以下要求： a) 有明确的主要安全负责人的责任； b) 有明确的主要安全管理人员的责任； c) 管理制度完善，安全职责明确。 7.5.1.3 安全教育 应符合以下要求： a) 参观游览活动前对游客进行安全教育，为游客 配备相应的安全设备及防护设施，生产区域内的游览有

37、专人引领和指导； DB12/T 410 2018 11 b) 参与性项目应有切实的防范及安全措施，参观游览活动不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。 7.5.1.4 安全应急系统 应符合以下 要求： a) 有切实可行的旅游安全应急预案，应急处理能力强，事故处理及时、档案记录准确；有经过专业培训的急救人员；有应急电话向游客公布且保证畅通有效 ； b) 有应急处置响应系统，对突发灾害或突发事件能够自动报警或手动报警 ； c) 建有应急救援机制，信息化管理平台应与 110、 119、 120、 122 等系统联动 ； d) 有应急照明及疏散指示，疏散指示方向与疏散图及

38、现场保持一致 ； e) 在各入口、重要公共区域、重要部位进行电子监控和录像，录像资料保存一个月以上 ； f) 有指挥调度中心，可对人员、车辆及应急资源、监控终端进行组织协调管理和控制 ； g) 管理人 员配备应急通信设备，并保持 24 小时信号畅通；发现异常情况或突发事件时应通过电子显示屏、短信、广播等途径，使用中外文及时向游客发布提示或引导信息。 7.5.2 安全设备与设施 7.5.2.1 综合安全设施 应符合以下要求： a) 具有符合国家标准的各种消防设施，有足够的消防、防盗、救护、安全监测等设施设备，且完好、有效；特种设备有安全认证，标识齐全有效，定期检修，无超期服役现象 ； b) 合理

39、设立应急缓冲区和疏散区，方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻 ； c) 安全标识设置符合规范，设置明显 ； d) 工业旅游区（点） 内配有医疗救护点，配备游客常用药品。 7.5.2.2 交通系 统 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 内部车辆符合国家及行业标准规范 ； b) 工业旅游区（点） 内自动扶梯、电梯与自动人行道设置合理，符合国家及行业标准规范；有必要的安全防护标识，提示安全风险。 7.5.2.3 消防系统 应符合以下要求： a) 有火灾自动报警系统及联动控制，在 工业旅游区（点） 必要及重要的位置设有火灾气体灭火系统；有符合国家及行业标准规范的消防给水系统 ； b) 在 工

40、业旅游区（点） 内设有点位灭火器材，无欠压等现象，状态良好；保持所有消防通道畅通，不随意改变消防设备的位置。 7.6 绿色旅游 7.6.1 资源节约 7.6.1.1 节能 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 普 及绿色照明 ； b) 工业旅游区（点） 能够充分利用太阳能、地热能、风能、生物质能等可再生能源 ； c) 有采用清洁能源的 工业旅游区（点） 游览车辆。 7.6.1.2 节水 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 节水器具普及率 100%； b) 工业旅游区（点） 排水设施采用雨污分流系统和雨水收集利用系统，进行回收利用 ； c) 在宾馆、饭店推广使用节水设施及技术，使用节水

41、卫生设备、洗手间 ； d) 清洁用水采用处理回用的中水。 7.6.2 环境治理 DB12/T 410 2018 12 7.6.2.1 循环经济与综合利用 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 建筑、部分旅游景观、设施利用工业废旧厂房、车间、库房、废旧设备、设施等改造而成 ； b) 企 业近 3 年实施循环经济建设项目。 7.6.2.2 环境与生态保护 应符合以下要求： a) 企业制定有环境风险应急预案并完成备案手续 ； b) 工业旅游区（点） 游步道、停车场等适宜场所采用透水砖、草坪砖等透水、环保地砖 ； c) 企业建立、实施并保持满足 ISO14000 的环境管理体系 ； d) 企业通过

42、环境管理体系第三方认证 ； e) 企业通过国家或本市绿色工厂评价 ； f) 企业近 3 年开展过绿色供应链评价。 7.6.3 清洁 生产 应符合以下要求： a) 企业通过清洁生产审核验收 ； b) 企业清洁生产达到国内同行业先进水平。 7.6.4 绿色管理 应符合以下要求： a) 根据 工业旅游区（点） 的环境承载和游客心理承受 能力，确定 工业旅游区（点） 的极限容量和合理容量，设定 工业旅游区（点） 日接待游客上限 ； b) 设有 工业旅游区（点） 游客容量控制制度，动态控制游客流量，防止 工业旅游区（点） 游客数量超载。 7.7 智慧旅游 7.7.1 工业旅游区（点） 管理系统 7.7.

43、1.1 通信设施 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 采用 4G 或以上移动通信技术信号覆盖； b) 工业旅游区（点） 全域覆盖无线 WiFi。 7.7.1.2 区票务系统 应符合以下要求： a) 游客可在 工业旅游区（点） 门户网站线上、微信公众号、 OTA(线上旅行社 )预订或购票，票务系统能够实现向游客手机发送二维码电子门票 ； b) 配有手持移动终端设备 或立式电子门禁，实现游客身份自动识别，游客参观前可在电子门禁上扫描二维码电子票（或身份证） ； c) 游客购买电子门票可实现多种支付手段，包括网上支付、手机支付、银行卡、现金支付等。 7.7.1.3 交通管理系统 应符合以下要求

44、： a) 工业旅游区（点） 内停车场建有车辆安全状况监测系统 ； b) 工业旅游区（点） 内设有独立的旅游交通调度中心，旅游交通调度中心可实时通过停车诱导屏、APP、微信公众号、信息门户发布停车场位置信息、空车位信息、道路导航信息，引导游客寻找车位； 工业旅游区（点） 内游客推送地理信息、气象信息。 7.7.2 旅游大数据与管理 DB12/T 410 2018 13 大数据技术与 旅游平台搭建 应符合以下要求： a) 建有游客信息采集系统，并能安全效保护个人隐私；游客采集系统能够反映游客的基本信息、学历水平与职业特征，对工业旅游的诉求与兴趣点 , 建有基于云技术的工业旅游大数据，获取统计数据，

45、提取、转换并对其分析 ； b) 利用 工业旅游区（点） 票务信息、停车信息、手机信息、第三方共享信息在内的各类数据，实时分析 工业旅游区（点） 用户的轨迹数据 ； c) 工业旅游区（点） 建有与气 象、地质、交通等部门发布数据的共享，设有空气质量与温度监测系统； d) d 建有 工业旅游区（点） 游客流量监控及预警系统，对游客流量能够做出正确的 预测与合理分流。 7.7.3 大数据与旅游线上服务 7.7.3.1 门户网站 应符合以下要求： a) 建有以工业旅游为核心内容的门户网站，网站内容丰富，能够反映工业景观优势、所在地区产业情况、工业发展动向、区域特色、交通信息且上线正常运营 ； b) 通

46、过游客的查询数据，分析其旅游兴趣点及偏好 ； c) 网站与知名网站、地区门户网站或旅游、工业等专业网站建立链接交换或投放链接广告 ； d) 网站设有微信公众账号或官方微博链接，实现实时向游客推送工业文化，地区工业旅游资源，宣传品牌商品，以及所在地区的特色美食搜索 ； e) 游客在 工业旅游区（点） 门户网站可以发表旅游体验，对旅游 商品评价 ； 7.7.3.2 移动网络平台建设 应符合以下要求： a) 开发移动端 工业旅游区（点） 官网，支持在线咨询、在线地图、在线订票功能 ； b) 开发分别支持 iphone 版、 ipad 版、 android 版的 工业旅游区（点） APP,移动终端实现

47、全景技术和 工业旅游区（点） 语音，实现游客 工业旅游区（点） 定位与信息查询 ； c) 微信公众服务号向游客实现开发三维地图、在线导航、在线语音静定讲解等服务 ； d) 工业旅游区（点） 内重要区域放置信息推送及触摸查询一体机，发布工业旅游 工业旅游区（点）宣传片、视频、图片、旅游公告、监管投诉热线电话，能够实现分屏处理。 7.7.4 数字虚拟 工业旅游区（点） 和虚拟旅游 应 建有基于 VR技术的虚拟旅游平台，能够在互联网、 工业旅游区（点） 门户网站上应用。 7.7.5 大数据与线下服务 7.7.5.1 数字虚拟 工业旅游区（点） 和虚拟旅游 应符合以下要求： a) 工业旅游区（点） 内

48、设有 VR 专用设备供游客租借佩戴使用，设备供给率与日平均接待游客人次相一致 ； b) 虚拟技术同样能够在 工业旅游区（点） 触摸屏导览机上应用，游客可以通过从不同角度扭转触摸屏来体验 工业旅游区（点） 的景观 ； c) 建成的数字虚拟 工业旅游区（点） 和虚拟旅游平台能在移动智能终端上应用， 工业旅游区（点）内设有 VR 眼镜供游客使用， 可体验身临其境的效果 ； d) 工业旅游区（点） 内主要文物 、 标志性工业建筑或标志性工业物品实现虚拟展示，可视频 音频交互式 介绍。 7.7.5.2 自助导游 应符合以下要求： a) 支持全球定位系统 ； DB12/T 410 2018 14 b) 支

49、持全格式音频播放或全格式视频播放 ； c) 支持多国语言切换 ； d) 自助导游设备能够自动识别并播放每个讲解点的多媒体介绍 ； e) 自助导游设备能够手动播放每个讲解点的多媒体介绍 ； f) 工业旅游区（点） 可以实现通过智能手机或固定导览终端等设备为游客提供导游服务。 7.8 评分表 天津市工业旅游区（点）服务质量等级评分表见附录 B。 DB12/T 410 2018 15 A A 附 录 A （规范性附录） 天津市工业旅游区（点） 等级评定基本条件 A.1 天津市工业旅游区（点）等级评定基本条件评分表见表 A.1。 表 A.1 天津市工业旅游区（点）等级评定基本条件 评分表 序号 评价内容 分值 自评 初评 复评 A1 具有法人资格，工商营业执照、卫生许可证等证照齐全，手续 完备。 5 A2 企业正常生产经营 1 年以上，近 3 年无被国家和本市列入严重违法失信企业名单或经营异常名录的记录。 5 A3 近 3 年无重、特大环境污染和安全责任事故。 5 A4 以工业生产过程、生产工艺、工作生活场景、工厂（工业园区）风貌、产业形态、 产品展示、工业遗迹和遗产以及工业发展历史、发展成就、远景规划、企业文化等