DB33 T 770-2009(2013) 会展行业服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 A12 备案号： 27461-2010 浙 江 省 地 方 标 准 DB33 DB33/T 770 2009(2013) 会展行业服务规范 Service standard for convention and exhibition industry 2009-12-25 发布 2010-01-25 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 770 2009(2013) I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 举办单位服务 . 2 5 展馆服务 . 8 6 展览工程服务 . 10 7 展会商务服务 .

2、 11 8 会议服务 . 12 附 录 A （资料性附录） 展会立项策划书 . 14 附 录 B （资料性附录） 展会实施策划文件 . 15 附 录 C （资料性附录） 顾客满意度调查表 . 19 附 录 D （资料性附录） 会议策划内容 . 20 附 录 E （规范性附录） 顾客满意度调查方法 . 21 附 录 F （资料性附录） 顾客满意度调查表 . 23 附 录 G （资料性附录） 会议策划内容 . 24 参考文献 . 25 DB33/T 770 2009(2013) II 前 言 本标准的附录 E为规范性附录，附录 A、附录 B、附录 C、附录 D、附录 F、附录 G为资料性 附录。

3、本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。 本标准由浙江省商务厅归口。 本标准主要起草单位： 浙江中汽会展有限公司、杭州市质量技术监督局拱墅分局、杭州市会议展览业协会。 本标准主要起草人：方 曦、邵新芬、余长清、章樱樱。 DB33/T 770 2009(2013) 1 会展行业服务规范 1 范围 本标准规定了会展的术语和定义、举办单位服务、展馆服务、展览工程服务、展会商务服务、会议服务等要求。 本标准适用于举办会展以及与之相关的活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然

4、而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最 新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 (附条文说明 ) GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GA 27-2002 文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定 SB/T 10358 专业性展会等级的划 分及评定 3 术语和定义 下列术语和

5、定义适用于本标准。 3.1 会展 convention and exhibition 会议、展览等活动的总称。 3.2 展会 exhibition 围绕展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动 。 3.3 主办单位 host 在法律上拥有展会的所有权并对展会承担主要法律责任的办展单位。 3.4 承办单位 organizer 受主办单位委托，根据主办单位要求，具体承担展会的策划、组织、实施与管理工作，并对展会承担主要经济责任的办展单位。 3.5 举办单位 organizer 主办或承办展会立 项、策划、组织、实施与管理工作，并承担相应法律及经济责任的展会主办或承办单位的统

6、称。 DB33/T 770 2009(2013) 2 3.6 协办单位 co-organizer 协助主办或承办单位部分地承担办展环节工作（如展会的策划、组织、操作与管理，展会的招展、招商或宣传推广等）的办展单位，并承担相应的经济责任。 3.7 支持单位 supporter 对展会主办或协办单位的各个办展环节（如展会策划、组织、操作与管理，展会的招展、招商或宣传推广等）的工作起支持作用的办展单位。 3.8 服务商 service supplier 为展会提供专业配套服务的供应商。 3.9 招商 investment 展会的承办单位为达到某种商业目的向社会各界的企业和个人进行的邀请行为（如招引会

7、展赞助商、广告、专业观众等）。 3.10 招展 exhibition invitation 展会的承办单位为举办会展而邀请相关单位或个人参加产品展示、信息交流和贸易洽谈等活动的一种商业行为。 3.11 标准展位 standard booth unit 又名 标摊 ，是指国际上通称的采用统一标准规格的展位。通常为占地 9 m2 (3m 3m)的展示空间，有三面展板，一面开口，配有二只射灯，一张洽谈桌，二把椅子，一只纸篓。 3.12 承建商 building contractor 为展会提供现场搭建工程服务的供应商。 3.13 布展期 Exhibition Move-in Period 在展览或会

8、议举办之前进行现场布置的时段。 4 举办单位服务 4.1 资质要求 应具备下列资质条件： a) 具有 独立 法人资格； b) 具有与展 会 规模相适应的资金、场地和设施； c) 具有相应的管理机构、人员、措施和制度 ； d) 具有专业的展览 策划、组织、操作与管理 能力 和招展办展活动统筹、组织和安排的能力； e) 具 有 承担 会 展组织活动 相应经济风险的能力。 4.2 基本要求 4.2.1 应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争、平等互利、尊重知识 产权的保护。 4.2.2 应提供与服务相适应的资源和服务环境。包括： a) 会展服务所需的直接的和间接的人员； b) 产品展示展销、业务

9、洽谈、现场商务服务、仓储和停车等固定的场所和附属设施； c) 与所展示或展销商品相适宜的会展场所及安全设施； DB33/T 770 2009(2013) 3 d) 会展服务和售后服务所需的设备（硬件和软件）； e) 展会服务所需的专项技能和 技术； f) 展馆的进出口通道的宽度至少 2.8 m 以上，并通过 当地消防安全管理部门的验收； g) 展馆的通风及采光应良好，建筑防火设计符 合 GB 50016 的规定 ； h) 适宜的地理位置和通畅的交通条件； i) 适宜的服务环境； j) 适宜的财务资源。 4.2.3 应建 立与会展服务项目相适应的质量管理体系。 4.2.4 鼓励建立与会展服务环境

10、相适应的环境和职业健康安全管理体系。 4.3 项目管理 4.3.1 立项策划 举办单位应根据市场预测和发展需要进行展会活动策划，并形成立项策划书。 立项策划内容可参见附录 A。 4.3.2 项目评审 立项策划书应经举办单位内部相关职能部门评审，这项评审的参加者应包括与被评审的项目阶段有关的职能方面的代表。评审的主要方面： a) 市场环境评审； b) 展会项目生命力评审； c) 展会执行方案评审； d) 展会项目财务评审； e) 展会风险预测评审。 应记录并保存评审中提出的问题及改进建议（包括会议未能解决的事项） 。 4.3.3 立项登记 通过项目评审的立项策划书应按商品展销会管理办法规定，向举

11、办地工商行政管理机关申请办理登记，取得商品展销会登记证后，方可举办会展。 涉及国家规定需要进行前置审批的项目，应按有关规定经消防、公安、卫生、海关、商检等部门审批后，方可进行工商登记。 经立项登记的会展项目在展会结束后，应将会展项目总结提交地方会展行业协会备案。 4.3.4 策划管理 举办单位 应编制 下列 展会实施策划文件 （策划内容可参见附录 B）： a）参展手册； b）广告宣传； c）招展招商； d）展会相关活动（开幕式、表演比赛、专业研讨会、技 术交流、产品发布会、产品推介会等）； e）展会服务与现场管理； f）参展商管理； g）观众管理； h）会展安全及应急管理； i）总结和评估。

12、以上策划文件应进行 评审，评审时应邀请当地相关政府行政主管部门或行业协会有关人员 参加专题会议，对评审的结果及评审采取的措施应予以记录和备案；并按照评审意见对相关文件做出修改优化后定稿。 4.4 参展商管理 4.4.1 参展资质要求 DB33/T 770 2009(2013) 4 4.4.2 国内参展商 具有独立法人资格，能提供真实、有效的证明文件。 个人参展商应与举办单位签订合同，按照参展的相关要求参展。 4.4.3 境 外参展商 具有独立法人资格，依法进行外贸 经营者备案登记，并已办理进出口企业代码，或 具有所申请参展展区的协调管理商会或外资协会会员资格。 4.4.4 有下列情况之一的企业

13、，不宜招展： a) 营业执照已过期； b) 未通过工商管理部门年审年检； c) 营业执照已吊销； d) 被责令停业整顿期内。 4.4.5 展品管理 举办单位应建立展品管理程序，包括展品登记、运输、仓储、搬运服务等规定。 参展商在展会举办期间应按规定携带以下展品资料： a) 展品清单； b) 凡涉及商标、专利、版权、市场准入的展品，企业应提供合法有效的证明文件； c) 与联营（供货）单位共同参展的，应提供与联营（供货）单位签订的展品参展协议书。 d) 参 展展品应经展会举办单位核查同意后方可进出展会。 e) 参展展品（含展位内摆放的产品及张贴的宣传图片、发放的资料）应符合以下规定： f) 是参展

14、商或经参展商许可由联营（供货）单位提供的产品（物品）； g) 属展会规定范围； h) 符合国家有关产品安全、卫生、环保等法律法规的规定；不得展示或销售国家禁止或公告停止销售的商品；禁止销售质量不合格或过期商品；禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、名优标志的商品； i) 进口展品应经国家出入境检验检疫机构或国家质量检验机构检验合格，并提供有效的检验合格证明文件。 j) 仅作展示的进口展品按国家出入境检验检疫 机构相关规定执行。 4.4.6 宣传品管理 4.4.6.1 展会宣传品 经审批的展会宣传品在展会期间应在展馆内统一安排发放。 展会宣传品应标明“宣传品”字样和编印单位名称。所选用的文稿、图片涉

15、及广告、专利、版权等内容的，应符合国家有关规定。 以展会的名义征集文稿和广告的，应事先得到展会举办方的许可。 4.4.6.2 参展商宣传品 参展商自备的企业介绍、产品目录或宣传传单等，内容仅限于介绍本企业和本届参展的产品，一般仅限于在本企业展位内派发。 4.4.6.3 其他单位宣传品 其他需在展会宣传的宣传品，经展会举办单位审批同意后方可按规定进行发放。 4.4.7 展位管理 展位内提供的 展示展销服务应符合： a) 应设置展台，所布置的物品应符合展会的主题； b) 展销品应明码标价； c) 应提供展品的说明介绍，说明书或介绍材料应与展品相一致； d) 必要时，展位内可设置洽谈区。 DB33/

16、T 770 2009(2013) 5 4.4.8 参展行为要求 参展商的行为要求通常包括： a) 对所提供的展品与服务应明码标价，并有售后服务承诺； b) 不得擅自给自己冠以品牌经销商或特约经销商的名义； c) 不得侵害他人的商标、专利权益； d) 一切参展行为（包括展出、演示、派发礼品）只能在参展合同约定的展位范围内进行，不得对周边参展商造成骚扰或影响展会的参展秩序，并严格遵守有关的安全与消防规定； e) 未经其他 展位使用人许可，不得偷拍或偷录其他参展展位的展品； f) 未经展位使用人邀请，不擅自进入其他参展展位； g) 不得在展馆内滋扰参观者或其他参展人员； h) 服从和配合展会现场管理

17、人员的管理，不得无理取闹； i) 爱护展馆内任何设施； j) 在展馆内拾获的任何物品应及时送交展会登记处理，不得擅自处理； k) 杜绝噪音污染，禁止使用任何高分贝的音响设备，展台的宣传音量的分贝数 不超过 75 分贝 。 4.5 观众管理 4.5.1 观众邀请 应制定普通观众和专业观众的邀请方案， 印发信息明了、准确的观众邀请函 ， 参见附录 C。 4.5.2 专业观众服务 应制定专业观众服务流程，对到会的专业观众 进行登记，并提供展会参观指南、观众登记表、展会证件、门票、展会会刊、展会引导、咨询等相关服务。 专业性展览会邀请的专业观众的比例应达到总观众数 的 80%以 上。 4.5.3 专业

18、观众调查 举办单位应向专业观众开展问卷调查，调查内容应与展会的性质和特色相适宜。通过问卷调查了解： a) 观众所在单位业务性质； b) 观众感兴趣的产品和技术种类； c) 观众参会的主要目的； d) 观众在产品购买中的角色； e) 观众从什么渠道得知本展会的信息； f) 对本次展会那些服务满意等。 4.6 其他服务要求 4.6.1 发布招展信息 4.6.1.1 招展信息应当以主办单位或组委会名义发布。承办单位未经授权不 得擅自发布招展信息。 4.6.1.2 招展信息的内容应包括展览名称、展览主题、展览范围、展览时间、展览地点、主办单位、承办单位、协办单位、支持单位等。 4.6.1.3 招展信息

19、应当客观、真实，与展览内容相一致。未征得相关单位的同意，不得在招展信息中将该单位列为举办单位或参与主体。 4.6.1.4 对尚未签订场馆租用协议的举办单位，应当在招展信息中以显著方式注明；国际展览尚未获得审批的，应当在招展信息中以显著方式注明。 4.6.1.5 招展信息发布后，举办单位一般不得变更展览名称、展览主题、展览范围和展览时间等展览事项。有正当理由确需变更的，应当立即告知参展商，并以适当方 式公布理由。 4.6.1.6 举办国际展览的主办单位应当按照审查确定的内容组织实施，有正当理由确需变更内容的，应当向相应的审批部门办理变更手续。 4.6.2 指定代理商 DB33/T 770 200

20、9(2013) 6 举办单位应按展会的要求 制定代理商的选择、评价和重新评价的准则， 对代理商提供产品或服务的能力进行选择和评价，并记录 评价结果及评价所引起的任何必要的措施 。 代理商的选择评价内容可参见附录 D。 经评价合格的代理商， 应与举办单位签定服务协议或合同，承诺在合同有效期内接受举办单位的监督管理，纠正服务中的过失，同时承担相应的民事责任。 4.6.3 发放参展手册 参展手册应在展会开幕前适当的时间 寄给参展商，也可将其内容发布在展会的专门网站上供参展商阅览和下载，如果展会有海外参展商，还应翻译成外语文本。 因情况发生变化而需对手册进行修改和补充的，应在参展手册上予以说明，并将此

21、作为参展合同的有效组成部分。 4.6.4 证件与门票管理 4.6.4.1 展会证件 应根据展会需要设计展会证件，包括 参展商证、布（撤）展证、展品证、专业观众证、贵宾证、媒体证、工作证、停车证等。 证件应方便佩带及安放。 4.6.4.2 展会门票 如展会对普通观众开放并出售门票，举办单位应设置门票出售点，以便普通观众购买，并注意售票点的引导和安全。 4.6.5 接待媒体 展会前需要举行 新闻发布会或说明会的，举办单位应负责媒体记者的邀请，同时受理采访申请，有计划地做好对媒体记者的接待服务，包括： a) 组织好新闻通稿的撰写； b) 必要时，在展会现场开辟适当的区域作为展会的“新闻中心”或媒体接

22、待处供各媒体记者使用； c) 新闻中心应配备电脑、传真机、写字台、纸笔等办公设备，并供应咖啡、茶水以及小点心等； d) 新闻中心应提供有关展会的介绍资料，如展会的办展背景、行业概况、展会特点、相关活动安排计划及展会的相关数据等； e) 负责接待媒体记者的工作人员应经过相关培训，熟悉掌握展会各种情况，能随时回答记者提出的有关展会的各 种问题； f) 引导或协调记者现场采访活动。 4.6.6 举行开幕式 展会举办单位应按制定的开幕式流程举行开幕式，邀请相关领导出席，并确保开幕式安全有序。 4.6.7 编制会刊 必要时，举办单位在展会前可将所有参展商的有关信息编制成会刊并发放，为参展商提供宣传服务。

23、 4.6.8 组织表演、比赛及其他相关活动 必要时，举办单位 应根据策划安排组织表演、比赛以及其他相关活动。活动的安排不应对参展商的展出效果产生不利的影响，不应妨碍观众的参观。 应制定活动现场安全防范措施和现场秩序维护办法，并有危机处理方案或相关的应急预案。 4.6.9 安全管理 4.6.9.1 承办单位应根据国务院 大型群众性活动安全管理条例规定制定安全工作方案，并在展会开幕的 20 日前 向当地政府公安机关 提出安全许可申请 ，申领公共场所治安许可证和消防安全检查意见书。 4.6.9.2 安全工作方案内容包括： a) 活动的时间、地点、内容及组织方式； b) 安全工作人员的数量、任务分配和

24、识别标志； DB33/T 770 2009(2013) 7 c) 活动场所消防安全措施； d) 活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数； e) 治安缓冲区域的设定及其标识； f) 入场人员的票证查验和安全检查措施； g) 车辆停放、疏导措施； h) 现场秩序维护、人员疏导措施； i) 应急救援预案。 4.6.9.3 承办单位应具体负责下列安全事项： a) 开展大 型群众性活动安全宣传教育； b) 保障临时搭建的设施、建筑物的安全，消除安全隐患； c) 按照负责许可的公安机关的要求，配备必要的安全检查设备，对参加展会的人员进行安全检 查，对拒不接受安全检查的，承办者有权拒绝其进入； d)

25、按照核准的活动场所容纳人员数量、划定的区域发放或者出售门票； e) 落实医疗救护、灭火、应急疏散等应急救援措施并组织演练； f) 对妨碍大型群众性活动安全的行为及时予以制止，发现违法犯罪行为及时向公安机关报告； g) 配备与展会安全工作需要相适应的专业保安人员以及其他 安全工作人员； h) 为展会的安全工作提供必要的保障。 4.6.9.4 应监控布展的消防要求是否得到落实，安全施工要求是否得到贯彻，对不符合要求的要求及时整改。 4.6.9.5 布展完毕，应邀请消防和安保部门对所有的展位进行一次全面系统的检查，保证布展 符合 GB 50222 的消防安全要求，消除展会现场可能的安全隐患。 4.6

26、.9.6 对举办大型展览可能影响周边区域的交通和环境的，应当事先将举办展览的时间、地点、规模等相关信息向公安、消防、交通、卫生、防疫等部门报告，并接受其指导。 4.6.9.7 发生刑事、治安案件或者意外灾害事故时，应当采取应急措施，配合公安部门进行处理。 4.6.10 投 诉处理 4.6.10.1 对展会期间在展馆范围内可能发生的有关知识产权、合同纠纷、服务态度、产品质量、产品价格等方面的投诉事件，应制定现场投诉处理程序，设立投诉接待站，公布投诉电话，建立投诉跟踪和信息反馈制度。 4.6.10.2 对受理的消费者投诉，举办单位应负责与被投诉的参展商协调，落实好产品质量三包责任。 4.6.10.

27、3 应对当届展会有关投诉数据进行统计分析，并将涉嫌侵权参展商向有关部门通报。 4.6.10.4 必要时，可邀请当地政府有关行政执法部门驻会参加投诉站的工作。 4.6.11 知识产权保护 举办单位在与参展商签订安全参展合同时，应按 展会知识产权保护办法 及 世界贸易组织（ WTO）与贸易有关的知识产权协定 的规定将知识产权内容列入，并明确侵权者无条件退出展会。 必要时，举办单位可在展览现场设立知识产权侵权投诉接待机构。 4.6.12 展会总结与评估 4.6.12.1 总结 承办单位 应在展会结束 1个月内将详细的展会总结 报告 报 送主办单位 ， 并 抄 报 归口管理单位。 报告内容 包括 ： a) 展会规模 ； b) 展商数量 ； c) 主要参展单位和 重要 人员 ； d) 主要参观单位和重要人员情况； e) 展会成 果；