GB T 22766.1-2008 家用和类似用途电器售后服务 第1部分 通用要求.pdf
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1、ICS 97030Y 60 圆圄中华人民共和国国家标准GBT 2276612008家用和类似用途电器售后服务20081230发布第1部分:通用要求Household and similar electrical appliances-After-sales servicePart 1:General requirement2009-090 1实施宰瞀徽鬻瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会“”。刖 昌GBT 2276612008GBT 22766(家用和类似用途电器售后服务分为2部分:第1部分:通用要求;第2部分:特殊要求。本部分是GBT 22766的第1部分。本部分由中国轻工业联合会提出。
2、本部分由全国家用电器标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位:中国家用电器研究院、海尔集团公司。本部分参加起草单位:美的集团有限公司、江苏博西家用电器销售有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、浙江康泉电器有限公司、北京亚都室内环保科技股份有限公司、艾欧史密斯(中国)有限公司、樱花卫厨(中国)有限公司、九阳股份有限公司、江苏光芒厨卫太阳能科技有限公司。本部分主要起草人:马德军、季晓健、刘宇春、赵张宁、崔会锋、余少言、徐丰、陈卉、刘永兴、郭永怡、赵起、叶其林、闫凌。家用和类似用途电器售后服务第1部分:通用要求GBT 22766120081范围本部分规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要
3、求。本部分适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过GBT 22766的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分,然而,鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。GB 47061 家用和类似用途电器的安全 通用要求(GB 47061 2005,IEC 60335 1:2004(Ed 41),IDT)GBT 167841-1997工业产品售后服务第1部分:总则GBT 167842 1998工业
4、产品售后服务第2部分:维修GBT 1 72421998投诉处理指南GBT 18760 2002 消费品售后服务方法与要求GBT 210971 2007 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则3术语和定义下列术语和定义适用于本部分。31家用和类似用途电器household and similar electrical appliances在家庭寓所和类似用途(例如:商店、轻工业和农场等)的场合,由非电专业的人使用的电子和电器装置(以下简称器具)。32顾客customer器具售后服务的接受者。33服务方service provider向顾客提供器具售后服务的组织。34售后服务 after-
5、sales service服务方与顾客方之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。35设计design结合使用环境以及器具的特性,提供满足顾客需求的解决方案的活动。1GBT 227661_一200836咨询 consultation对顾客在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导用户正确使用器具的活动。37安装installation专业安装人员结合顾客的具体环境情况,将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试,以实现其预定使用功能的完整活动。38调试debug为保证器具安全、正常、节能、环保等的运行,并使顾客正确、熟练、方便的操作而进行的必要活动。
6、39维修repair为使存在故障的器具恢复到所应具备的正常或约定的状态而进行的活动。310保养maintenance为使器具保持所应具备的正常或约定的状态而进行的清洁和护理等活动。311服务人员service person具有一定基础知识、技术经验和从业资格证书,并被授权以安全的方式完成售后服务工作的人员。4售后服务方的基本要求41 总则服务方的售后服务活动应符合GBT 18760消费品售后服务方法与要求的基本内容和本部分相关章节的要求。42售后服务方的基本要求421服务方在设立、运营、开展各项服务活动时,应符合国家的有关规定。422服务方应建立服务质量体系,以保障各项工作的开展有章可循并不断
7、完善。423服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检、第2方或第3方的检查或评估。43经营场所的基本要求431 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适于其工作的安全防护措施。432对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所,应符合国家消防安全条例的有关规定。44设备的基本要求441 服务方应具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。442服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。45服务方人员的基本要求451服务方应有足够开展相应工作的技能,并经过培训的专业人员。452从事服务人员应经过中华人民共和国产品质量法、中华
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