GB T 19013-2009 质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南.pdf

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1、ICS 0312010A 00 囝园中华人民共和国国家标准GBT 1 90 1 3-2009IS0 1 0003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for dispute resolution external to organizations2009-09-30发布(IS0 10003：2007，IDT)2009-12-01实施宰瞀徽鬻瓣警麟瞥星发布中国国家标准化管理委员会捉仲目 次GBT 19013-2009ISO 10003：2007前言引言1范围12规范性引用文件13术语和

2、定义14指导原则，341总则-342同意参与343方便一-344适宜-，-，345公正-346(人员)能力347及时-，348保密-一-一349透明-r-3410合法-341l(组织)能力3412持续改进35争议解决框架，351自t诺，352争议解决方针453最高管理者职责46策划、设计和开发461总则-462 目标-一一一-一-一一463行动-，564资源-57实施571总贝0-572提交投诉573接收争议通知674组织响应方式675解决争议676执行解决方案777结案归档78保持和改进-781监视-782分析和评价7GBT 19013-2009IS0 10003：200783管理评审84持

3、续改进附录A(资料性附录)争议解决方法指南-附录B(资料性附录)GBT 19010、GBT 19019和GBT 19013的内在联系附录c(规范性附录) 同意参与的指南附录D(规范性附录)方便性指南附录E(规范性附录)适宜性指南附录F(规范性附录)公正性指南附录G(规范性附录) (人员)能力的指南一附录H(规范性附录)及时性指南附录I(规范性附录)透明性指南附录J(资料性附录)选择提供方指南附录K(资料性附录)争议解决方针指南附录L(资料性附录)争议解决设计要素指南附录M(资料性附录)争议解决流程图-参考文献，0omu坨坫Mn毖孙刖 置GBT 19013-20091S0 10003：2007本

4、标准等同采用ISO 10003：2007(质量管理顾客满意组织外部争议解决指南。本标准作了下列编辑性修改：a)将“本国际标准”改为“本标准”；b)删除了国际标准的前言；c)为保持本标准内容的协调一致，删除了35注中的“(33)”；d) 为区分46和411的“能力”，46和附录G使用“(人员)能力”，411使用“(组织)能力”。本标准的附录A、附录B、附录J、附录K、附录L和附录M是资料性附录，附录C、附录D、附录E、附录F、附录G、附录H和附录I是规范性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(sAcTc 151)提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团

5、、大长江集团有限公司。本标准主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静。GBT 19013-20091SO 10003：200701总则引 言本标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。大多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。注1：鼓励组织依据GBT 19012开发有效和高效的内部处理投诉过程。解决争议有各种方法并使用不同的术语进行描述。这些方法是协调方法、建议方法和裁定方法(见附录A)。每种方法可以单独使用，也可

6、以多种方法依次使用。本标准适用于：a)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决；b)选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决提供方(以下简称“提供方”，见39)。注2：提供方可以是国内外各种形式的公立和私营部门，包括行业的专业协会、政府监管部门及跨行业协会。本标准的主要应用对象是组织，但争议解决提供方也可从中获得指导，并在其争议解决过程中使用该指南。本标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用。本标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。实施本标准将能够：提供

7、一个灵活的争议解决过程，与司法过程相比，该过程费用较低、更方便快捷，尤其适用于解决跨国争议；帮助提高顾客满意和顾客忠诚；为个人和组织提供基准，用于评价组织和提供方的运作方式是否有效、高效和公平；帮助潜在的争议解决用户了解使用条件、费用和法律后果；提高组织识别和消除争议产生原因的能力；改进组织处理投诉和争议的方法；为组织的过程和产品改进提供附加信息；提高组织声誉，或避免对声誉的损害；增强国内外竞争力；在全球市场建立起公平和一致的处理争议的信誉。值得注意的是，外部争议的解决应遵从法律法规的要求。注3：世界范围内解决争议使用的术语不尽相同，附录A给出了一些具有相同意思的术语忙总表。02与GBT 19

8、001和GBT 19004的关系本标准与GBT 19001(质量管理体系 要求和GBT 19004(质量管理体系业绩改进指南相容，并通过有效和高效地实施争议解决过程支持上述两项标准的目标。本标准也可单独使用。GBT 19001(质量管理体系要求规定了质量管理体系的具体要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。本标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素。用于认证或合同不是本标准的目的。GBT 19013-2009ISO 10003：2007GBT 19004(质量管理体系业绩改进指南为业绩持续改进提供指南。使用本标准能够进一步改进与投诉者相关的争议解决工作，提高顾客、投诉者和

9、其他相关方的满意程度，促进以顾客、投诉者和其他相关方的反馈为基础的过程和产品质量持续改进。注：除顾客和投诉者外，其他相关方可能包括供方、行业协会及其成员、顾客组织、相关政府机构、员工、组织的所有者及其他受争议解决过程影响的群体。03与GBT 190102009和GBT 190122008的关系本标准与GBT 19010和GBT 19012相容。这三个标准均可以独立使用，或与任何一个共同使用。当共同使用时，本标准、GBT 19010和GBT 19012可以作为一个更广泛的综合性框架下的一部分，这个框架通过行为规范、投诉处理和争议解决来提高顾客满意(见附录B)。GBT 19010是关于组织的顾客满

10、意行为规范的指南。这些规范描述了顾客可以预期从组织及其产品中得到什么，从而可以减少问题发生的可能性，消除投诉和争议的原因。当投诉和争议发生时，行为规范可以帮助各方理解顾客的期望以及组织如何满足这些期望。GBT 19012是关于组织内部处理与产品相关投诉的指南。当投诉无法在组织内部得到解决时可采用本标准。04符合性说明本标准是一个指南性文件。在应用了本标准提供的所有适用指南时，方可说明争议解决过程是基于本指南。但是，任何声称或暗示符合本标准的说明都是不适当的，因此不应作这样的说明。注：在促销和沟通材料中任何有关符合本标准的声称或暗示都是不适当的，如新闻稿、广告、营销手册、视频资料、员工通告、标志

11、、标语和用于各种媒体的言词，涵盖印刷、广播、互联网、多媒体应用、产品标签、标记和标语。V1范围GBT 19013-2009IS0 10003：2007质量管理顾客满意组织外部争议解决指南本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于：与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；注1；本标准中的术语。产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面：对组织确

12、定参与争议解决的时间和方式提供指导；对选择提供方和使用其服务提供指导；最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；公平、适当、透明和方便的争议解决要点；对组织参与争议解决的管理提供指导；监视、评价和改进争议解决过程。注2：本标准主要针对组织与下述方面的争议解决：为个体或家庭目的购买或使用产品的个人；小企业。本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。本标准不适用于组织内部的投诉处理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容

13、)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT 19000-2008质量管理体系基础和术语(ISO 9000：2005，IDT)3术语和定义GBT 19000 2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。31协会association由成员组织或个人组成的组织(38)32投诉者complainant提出投诉(33)的个人、组织(38)或其代表注1：本标准中，直接向提供方投诉的顾客也作为“投诉者”考虑。注2：本定义由GBT 19012确定，其中的“代表”可以是个人或组织。】GBT 19013

14、-2009IS0 10003：200733投诉complaint对组织(38)的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示-GBT 19012200832注：可以针对争议(36)解决过程提出投诉。34顾客customer接受产品的组织(38)或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注1：顾客可以来自组织内部或外部。注2：本标准中的顾客还包括潜在顾客。注3：采用GBT 19000-2008，335。35顾客满意customer satisfaction顾客(34)对其要求已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但

15、没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。GBT 19000-2008，31436争议dispute(争议解决)提交给提供方的对某一投诉的不同意见注：一些组织(38)允许顾客(34)首先向提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉；如果在提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议。许多组织都希望顾客在采取外部争议解决之前首先向组织表达其不满意。37争议解决者dispute resolver提供方指定的帮助相关方解决争议的人注：争议解决者可以是员工、志愿者或签约人员。38组织 organizat

16、ion职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例：公司、集团、商行、企业、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：本标准适用于各种类型的组织，每个组织在争议解决过程中的角色不同。其中包括未能解决投诉(33)的组织、解决争议的提供方(39)，以及提供或主持争议解决过程的协会。为方便起见，单独使用本标准时，术语“组织”意指未能解决投诉，及现在或将来可能成为争议一方的实体。术语“提供方”和“协会”用于描述其他类型的组织。注2：采用GBT 19000-2008，331。39提供方provider(争议解决)组织外部提供和实施争议(36)解决过程的人或组织(38)注1：通常，

17、提供方是一个法律实体，独立于组织和投诉者(32)，因此具有独立性和公正性(见45)。在某些情况下，组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门。本标准无意针对这种情况，但可能有所帮助。注2：提供方与各方约定提供争议解决，并对执行情况负责。提供方安排争议解决者。提供方也利用支持人员、行政人员和其他员工提供资金、文秘、日程安排、培训、会议室、监管和类似职能。注3：提供方可以是多种类型，包括非营利、营利和公共事业实体。协会(31)也可作为提供方。24指导原则GBT 19013-2009ISO 10003：200741总则应在42至412的指导原则基础上建立有效和高效的争议解决过程。42同意参与投诉者参与

18、由组织提供的争议解决应是自愿的。充分了解和理解该过程及其可能的结果应是同意参与的基础。当顾客是个体或家庭使用的产品的购买者或使用者时，同意参与不应成为接受产品的必要条件(见附录c)。注1：对于Bto B的电子商务交易，同意参与争议解决可以是必要条件。注2：在世界不同区域，同意参与应符合各国的法律法规要求。43方便争议解决过程应易于获取和使用(见附录D)。44适宜提供给争议各方的争议解决方法(见附录A)以及提供给投诉者的可能的补偿方法应与争议性质相适应(见附录E)。45公正组织应本着公平、公正的态度参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。组织选择的提供方的争议解决人员和争议解决者应是客观公正的，以

19、使过程、建议和决议对双方都是公平的，并被各方认定是独立做出的(见附录F)。46(人员)能力组织的人员、提供方和争议解决者应具备能以令人满意的方式履行职责所需的个人素质、技能、培训和经验(见附录G)。47及时在已经明确了争议及所采用解决过程的性质后，应尽可能快地进行争议解决(见附录H)。48保密应对个人识别信息进行保密和保护，除非是法律要求或征得所涉及个人的同意方可给予披露。同样，商业机密也应保密和受到保护，除非是法律要求或征得所涉及相关方的同意方可给予披露。注1：个人识别信息是用于识别某个人的信息，可通过名称、地址、电子邮箱、电话号码或类似的特殊标识符等进行检索。注2：本项原则可以用作争议期间

20、对获取信息使用和披露的指导方针，并应将此方针通告争议各相关方。注3：鼓励组织自愿参与争议解决，有时保护组织身份是必要的，除非法律要求披露。49透明应向投诉者、组织及公众披露有关争议解决过程、提供方及其业绩的足够的信息(见附录I)。注：透明只涉及与争议解决过程、提供方及其业绩相关的信息，不包括投诉者的个人信息和组织的商业机密。410合法争议解决过程的运作应符合适用法律和相关方协议。411(组织)能力应有可使用的充足的资源用于争议解决过程，并对其进行有效和高效的管理。412持续改进提高争议解决过程的有效性和效率应是永恒的目标。5争议解决框架51承诺组织应承诺遵循争议解决方针(见52)建立有效和高效

21、的争议解决过程。组织的最高管理者表明3GBT 19013-2009ISO 10003：2007和倡导该承诺尤其重要。对争议解决的明确承诺有益于组织内部的投诉处理过程，将促使员工和投诉者都能为改进组织的过程和产品作出贡献。这种承诺应反映在建立和宣传争议解决方针和程序方面，并提供适当的资源(包括培训)。组织还应承诺选择能遵循组织目标有效和高效地提供争议解决和过程设计的提供方(见附录J)。注：提供方为协会时，建议该协会使用组织评价提供方的方法进行经验和能力的自我评价。52争议解决方针521方针的建立最高管理者应建立明确的争议解决方针。该方针应说明在哪些情况下组织应向顾客告知争议解决过程和向投诉者提供

22、争议解决(见附录K)。组织还应确定在进入争议解决过程之前，是否要求投诉者使用内部投诉处理过程。应使所有相关员工、投诉者、顾客和其他相关方可以获得该方针。方针应由争议解决过程中的程序和目标予以支持，这些程序和目标应规定每项职能和个人作用。注：组织可以根据设定的准则，在争议发生之前或单个争议出现时同意提供争议解决。组织可以就所有事件或某一类事件作出这种承诺。可以使用不同的方法作出事先承诺，如担保书或顾客协议(见附录c)、做“保证”广告或与提供方签订协议。建立争议解决过程的方针时，组织应考虑：相关的法律法规的要求；财务、运行和组织的需求；方针对顾客满意程度预计的影响；竞争环境；投诉者、顾客、员工与相

23、关方的输入；质量管理过程、顾客满意行为规范和组织内部处理投诉的过程；可选择的争议解决方式，如法律解决。522方针的评审应定期对方针进行评审并在必要时修订。523方针的一致性与质量、投诉处理和争议解决的相关方针应协调一致。53最高管理者职责最高管理者应确保：向组织内部传达争议解决方针，并建立各相关职能和层次的目标；依据目标策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程；让员工理解争议解决过程与组织在顾客满意方面所作努力之间的关系；确定和配置有效、公正、合法和高效的争议解决过程所需的资源，包括适当的培训；争议解决过程应在组织的全体相关人员、顾客和投诉者中推广和宣传(见43、49、附录D和附录I)；

24、明确规定组织中争议解决的职责和权限；快速、有效地公告有关争议解决过程的重大投诉、争议解决过程中组织的代表、提供方或任何结果。6策划、设计和开发61总则组织应策划、设计和开发有效和高效的争议解决过程，包括制定争议解决过程的必要程序。62目标组织应确定通过解决争议能够实现的目标。目标应与争议解决方针(见52)保持一致，且目标的4GBT 19013-2009IS0 10003：2007实现情况应能够使用适当的业绩指标测量。这些目标应定期评审并在必要时做出修订。63行动631诊断组织应评价当前解决投诉和争议所做的努力，以确定是否需要增加或变更资源。评价应考虑：投诉和争议的性质和发生频率；当前争议处理的

25、方式；组织解决争议成功和未成功的方法；解决争议成功和失败的成本和收益；采用外部争议解决过程的成本和收益。632设计组织应在分析投诉处理和争议解决活动、资源和争议解决方针的基础上设计争议解决过程。争议解决过程可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合或保持一致。设计时应考虑其他组织有关争议解决的最佳实践，其中包括可能参与争议解决的提供方(见附录L)。考虑的因素包括：第4章中的原则；要解决的争议类型(如按顾客和投诉者或按产品分类)；有可能考虑的补偿；提供的争议解决方法的种类协调、建议和(或)裁定的方法；组织是事先承诺参与争议解决，还是针对具体情况逐一作出决定；争议解决者的资格；必要时投诉者需支付的费

26、用(见附录D)；相关方参与的方式如当面、书面提交、电话和(或)网络方式；评价有关争议解决的准则法律法规要求、行为规范和(或)公正或衡平法。注：协会也应为其成员和其他方设计争议解决过程。633试行在应用于所有投诉者之前，组织应考虑针对一部分投诉者试行争议解决过程的设计要求。试行可以限定区域和(或)使用两个以上提供方。应分析每个试行结果并提出针对设计要求的改进意见，以使组织的方针和目标得到最大程度的实现。64资源组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料、资金和基础设施，以使组织能够有效和高效地：选择适当的提供方；协助提供方完成相关的功能；参与争议解决过程；评价提供方及其争议解决者和争议解决过程的业

27、绩。7实施71 总则组织应以公正、有效和高效的方法实施解决争议的程序。必要时，提供方和组织应调整其实施程序，确保在争议解决启动、争议跟踪、争议确认、争议初期评价、解决争议(包括收集相关证据的过程)、结果及后续行动的实施等相关方面协调一致。争议解决步骤的流程图见附录M。72提交投诉组织应根据争议解决程序向提供方提交未解决的投诉。组织可以提交在组织内部已经处理但未解决的投诉；也可以提交投诉者告知组织希望由提供方而不是组织进行处理的投诉，组织的争议解决方针5GBT 19013-200911SO 10003：2007应允许这种提交。组织应依据提供方协议或顾客合同中规定的准则评价投诉，如果投诉符合准则，

28、应将投诉提交给提供方，否则，组织应使用适当的终止程序终止投诉。组织还应确保跟踪提交给提供方的所有投诉，使所有投诉得到处理。73接收争议通知当争议解决启动后，组织应通知内部相关人员。除负责争议解决的人员外，还应通知具体负责质量保证、投诉处理、顾客服务和法律问题的人员。74组织响应方式741评价争议组织应采取必要步骤评价争议，包括：获取引起争议的交易记录或过程记录，包括销售记录、广告复印件(适用时)、检查或维修记录、投诉处理结果记录以及投诉者提供的有关其他投诉的信息(如果有)；适当时，与代表组织的技术、法律、销售、营销、投诉处理和其他人员磋商。注：建议组织采用易于转换的形式保持交易、投诉和相关记录

29、，以便这些记录能以适当的形式提交给提供方、争议解决者和(或)其他相关方。742确定最初的立场在收集有关记录和必要的输入后，组织应就其可能承担的责任和愿意提供给投诉者的补偿确定最初的立场。组织应依据争议解决程序，将其立场通知提供方，或直接通知投诉者(同时告知提供方)。最初的立场可以是：按照投诉者的要求解决问题；提供所要求的部分但不是全部赔偿；或不能提供要求的赔偿。注：解决争议时，组织决定向投诉者提供其认为并不是法律、行为规范或其他基本规定要求的一个或多个赔偿的情况并不罕见。组织可以把这当作是善意的姿态，是顾客满意方针的要求，或者认识到争议解决者、监管行为规范的协会或法院可能会因此有不同的看法。7

30、5解决争议751协调方法在使用协调方法(见附录A)时，当表明最初立场后，组织应做好接收解决问题的提议或反对提议的准备。提议可能直接来自投诉者，或是争议解决者努力的结果。如果组织接收到某个解决提议，应将投诉者的立场通知相关人员(见73)。组织可以对提出的解决提议做进一步评价，并获得关于解决提议的附加输入(见74)。组织应决定是接受、拒绝还是反对提案，并应使用符合提供方程序的方法通知投诉者和(或)争议解决者。如果接受，组织应将问题提交给适当人员，如法律顾问和参与执行结果的相关人员(见76)。如果该阶段没有形成一致的结果，组织应确定下一步适宜的和可应用的解决争议的方法，并告知提供方组织在这方面的理解

31、。752建议和裁定方法如果使用建议或裁定方法(见附录A)，组织应做出时间安排，并准备以有效和高效的方法参与该过程。所采取步骤示例如下：指定一名事件负责人；确定符合争议解决程序的首选参与方法(如直接面对面、通过电话、通过信件)；必要时开展进一步调查；收集、整理证据；确定可能的证人和文件证据；确定组织可按受的争议结果的范围；6GBT 19013-2009ISO 10003：2007确定具有该事件解决权的人员；适当时形成口头和(或)书面陈述；评价过程结束前达成协议的可能性；参与争议解决过程。753协议当争议解决过程的结果是协议时，组织应将事件提交给适当人员，如法律顾问和参与执行结果的相关人员(见76

32、)。754接受建议当争议解决过程的结果是建议(见附录A)时，组织应认真考虑并确定是否接受建议。按照争议解决程序和相关行为规范，组织接受或拒绝都应告知提供方和投诉者。如果组织和投诉者都接受，事件应提交执行(见76)。如果组织拒绝，应将拒绝原因告知提供方和投诉者。755评审裁定结果当争议解决过程的结果是裁定时，组织应确定是否采用适用的争议解决程序或适用的法律评审该结果。评审的目的是评价是否正确执行了相关的争议解决原则(见第4章)和程序。如果没有适用的评审，或组织决定不进行这样的评审，应将该决定提交组织内的相关人员，确保争议结果得到执行(见76)。76执行解决方案争议解决后，组织应采取必要的步骤执行

33、解决方案，并与协议、建议或裁定结果保持一致。这些步骤包括：确定组织是否要采取具体措施执行解决方案(如退款或支付其他金额、维修产品，或根据要求或协商一致采取其他具体措施)；注l：可能有些协议、建议或裁定结果的具体措施是要求投诉者执行的(如按照退款条件退回产品、将产品送到组织指定的维修厂)。对组织内部和外部的相关人员(如顾客关系、财务主管、批发商、总经销商、销售和制造)指定权限，适当时，通知其最终期限或预定的执行时间安排；在责任人、投诉者和其他相关方之间协调结果的执行，并监视每个执行过程；确认已采取的必要措施；向提供方通报解决方案执行完毕的时间，或执行被延期的情况及延期原因；确定投诉者对解决方案执

34、行情况的满意程度，如果投诉者满意，则终止该争议；如果投诉者不满意，确定需要采取的其他措施。注2：其他措施可能包括确保解决方案执行的后续步骤，或继续进行争议解决过程。77结案归档当争议解决方案的执行圆满完成，或过程的结果是不进行赔偿时，组织可以结案归档，并通知组织内部和外部的相关人员。争议记录应符合组织的记录保持制度和适用的法律要求。8保持和改进81监视组织应收集和记录有关争议的性质、过程和结果的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。82分析和评价组织应定期分析所收集或获得的争议解决信息，以识别在组织的产品、顾客满意工作、投诉处理和争议解决程序、争议解决表现和提供方选择等

35、方面的系统性问题和偶然发生的问题及趋势。83管理评审831 总则最高管理者应定期评审争议解决过程，以达到以下目的：7GBT 19013-2009IS0 10003：2007保持争议解决过程的适宜性、充分性、有效性和效率；处理与争议解决中协议、建议或裁定结果严重不一致的情况；识别和纠正组织在争议解决过程中表现的不足；评价过程、产品和顾客满意工作的改进机会。832输入管理评审应考虑以下与争议解决相关的信息：内部要素，如在方针、目标、组织结构、可用资源、过程和提供产品方面的变化；外部要素，如在法规、竞争行为或技术创新方面的变化；争议解决过程的整体绩效；对提供方使用方法的评价结果；预防和纠正措施状况；

36、以往管理评审决定的措施。注：争议解决过程整体绩效的信息包括有效性、效率、顾客对组织的信心、顾客满意、已解决投诉的比率、成本(包括与可能的法律解决成本的比较)和对提供方持续评价的结果。833输出管理评审的输出应包括对以下问题的决定：对争议解决、投诉处理和其他过程的有效性和效率的改进，以及产品的改进；当前争议解决提供方的能力、业绩和适宜性；研究与争议解决相关的已确定的组织的需要和不足(如培训方案)。应建立和保持管理评审记录。84持续改进组织应持续改进争议解决过程的有效性和效率，这可以通过预防和纠正措施以及创新性改进实现。组织应采取措施，消除导致投诉的现有和潜在问题的原因，以防止问题发生或重复发生。

37、组织应：探索、识别和使用最佳的争议解决过程；在组织内培育以顾客为关注焦点的方法；鼓励在开发争议解决方案方面的创新；向开发争议解决过程的责任人通告该过程存在的问题；树立有示范作用的争议解决典型。注：关于持续改进通用方法的附加指导，组织可参考GBT 19004-2000(质量管理体系业绩改进指南附录B。8A1 总则附录A(资料性附录)争议解决方法指南GBT 19013-2009150 10003：2007世界各国使用不同的术语”描述各种争议解决方法。有时，相同的术语在一个国家用于描述一种特定方法，而在另一个国家却用于描述不同的方法。为了避免术语使用的不一致，本标准按其功能使用术语“协调”、“建议”

38、和“裁定”描述这几种方法。本附录对各种方法的重要特性提供指南，并说明世界各地描述这些方法所用的术语。A2协调方法协调方法是帮助各方实现协商一致解决争议的方法。通常，争议解决者不对具体结果提出建议，也不对结果做出裁定。协调方法可以是被动的或主动的。被动的方法是提供方人员的帮助仅限于与各方的沟通联系。这种帮助可以包括使用提供方的软件技术，如基于互联网的在线争议解决平台。在这种被动方法中，提供方的人员或技术只能传递各方的立场和提议的解决方案，综合和记录任何未来可能成为强制性合同的协议。这种协调通常称为和解或协商谈判。但是在世界上某些地方，这种比较被动的方法称为调停。主动的方法需要争议解决者的积极参与

39、，旨在帮助各方辨别问题，形成方案，考虑可供选择的方案，努力达成可以作为强制性合同的协议。这种主动的协调方法一般称为调解，在世界上有些地方也称之为和解。有时，采用主动协调方法的争议解决者被称为协调人、和解人、调解人或中间人。A3建议方法建议方法是指就如何解决实际的、法律的和其他问题，可能的结果以及如何实现向各方提出意见，在某些情况下提出建议。这种方法有时称为无约束力仲裁、评估或“小型审判”。虽然建议不具有法律约束力，但是组织也会接受，这主要是出于对组织承诺的行为规范是否得到满足的考虑(见GBT 19010)。采用建议方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。A4裁定方法

40、裁定方法是对争议进行评价，落实事实观点(有时还要形成文件)，并给出如何解决争议的决定。这种方法对各方均具有法律效力，在存在下列情况之一时即可强制执行：a) 当各方均无进一步行动时；b)在确定期限内投诉者已接受；c)在确定期限内未被各方拒绝。注1：a)中所述情况即为典型的(约束力)仲裁或评估b)和c)指有条件的约束力仲裁或评估。注2：世界上一些地区，法律不允许约束投诉者。使用裁定方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。注3：在世界上某些地区，争议解决者可以使用两种以上的方法解决同一个争议，如协调过程中投诉者不满意时，协调人可以从主动协调变为提供建议(这时就成为顾问)。

41、同样，如果协调过程不能解决问题时，协调人可以做出决定。在另外一些地区，法律法规不允许争议解决者使用多种争议解决过程解决同一个争议。1) 国家标准管理机构可以在本附录中使用本国术语。GBT 19013-200950 10003：200710附录B(资料性附录)GBT 19010、GBT 19012和GBT 19013的内在联系图B1用于说明组织中与行为规范、投诉处理和外部争议解决相关的过程。注：投诉可以是由顾客或其他投诉者提出的。图B1 GBT 19010、GBT 19012和GBT 19013的内在联系附录c(规范性附录)同意参与的指南GBT 19013-2009ISO 10003：2007C1 总则投诉者参与组织提供的争议解决应是自愿的。同意参与的前提是对过程和