GB T 19004-2011 追求组织的持续成功.质量管理方法.pdf

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1、GB ICS 03. 120. 10 A 00 国家标准和国圭七./、中华人民GB/T 19004一2011/1809004: 2009 代替GBjT19004-2000 质量管理方法追求组织的持续成功Managing for the sustained success of an organization A quality management approach 2012-02-01实施CISO 9004: 2009 , IDT) 2011-12-30发布发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会h气勿HM$hzv伪崎问防mdw飞扭曲材、数川、黯W譬如崎GB/T 1

2、9004-2011月SO9004: 2009 目次EHIll-1223333444455667888899999口uuu审平、1的息信获望期uu卜棚和定开匿审斤制展沟#H木制限和Mh管u需的的的.阳毗控权和附习，f的.境其针针针H.工作.息u和和析量学文功功环及方方方源员合施境信源划责分测和用义成成的方针和和和资的和设环，1资策职引定续则续织关方则略略略理则务织方础作识然理则程程幢则视量析视制则性和持总持组相和总战战战管总财组供基工知自管总过过、总监测分监、总围范语织略源程视进范规术组JJ3J战JJJJ资J2345678过JJ3监1234J改J士一目主口44445555666666667778

3、.8.888前引123456789GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 9. 2 改进四9.3 创新139.4 学习u附录A(资料性附录)自我评价工具15附录B(资料性附录)质量管理原则27附录c(资料性附录)GB/T 190042011与GB/T19001-2008之间的对照.31 参考文献.33 E GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 目。昌本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准使用翻译法等同采用ISO9004: 2009(追求组织的持续成功质量管理方法(英文版)。本标准代替GB/T19004一2000(质量管理体系

4、业绩改进指南。本标准与GB/T19004-2000 相比发生重大变化。标准的题目、内容和结构完全更新，为使用者提供了质量管理体系的整体视野，以指导组织实现持续成功。与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件是:GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语(ISO9000: 2005 ,IDT) 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国认证认可协会、中国计量学院经济与管理学院、上海质量管理科学研究院、深圳市卓越质量管理研究院、中国航天标准化与产品保证研究院、中国建筑材料检

5、验认证中心、北京创源信诚管理体系认证有限公司、中国质量协会、上海烟草集团有限责任公司、上海三菱电梯有限公司、青岛海尔集团。本标准主要起草人:谷艳君、李镜、李强、梁晓文、王晓生、宋明I四、王金德、沈斌、江元英、石新勇、部强、王俊、李华强、喻民军。本标准所代替标准的历次版本发布情况为:一一-GB/T10300. 5-1988 , GB/T 19004.1-1992, GB/T 19004.1-1994、GB/T19004-2000。阳山GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 引本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严峻的和不断变化的

6、环境。组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的能力。通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和(或)创新，能够实现持续成功。本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具，包括评价领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进和(或)创新的机会。本标准关注的质量管理范围比GB/T19001更广，强调所有相关方的需求和期望，为系统地持续改进组织的整体绩效提供指南。图l给出了结合GB/T19001和GB/T19004要素，以过程为基础的质量管理体系的扩展模式。组织的环境图释信息流增值活动基础z质量管理原则(G

7、B/T19000) 圄1以过程为基础的质量管理体系的扩展模式组织的环境相关方踊客本标准与GB/T19001协调一致，与其他管理体系标准相互兼容。这些标准既可相互补充，也可单独使用。N GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具，以便确定组织的成熟度等级，并识别改进和创新的机会。附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是ISO/TC176所制定的质量管理标准的基础。附录C给出了本标准与GB/T19001-2008的章条之间的对照表。V GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 追求组织的持续成功质量管

8、理方法1 范围本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。ISO 9000质量管理体系基础和术语(Qualitymanagement system-Fundamentals and vocab ulary) 3 术语和定义ISO 9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 持续成功sustained s

9、uccess 组织长期实现和保持其目标的能力的结果。3.2 组织的环境organization s environment 影响组织目标实现以及影响组织对相关方的行为的内外因素和条件的组合。4 组织持续成功的管理4. 1 总则为了实现持续成功，最高管理者应采用质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B给出的质量管理原则。这些原则描述的概念是有效的质量管理体系的基础。最高管理者应将这些原则用于组织的质量管理体系。组织应建立质量管理体系，以确保:-一资源的高效利用;一一基于事实证据做出决策;一一关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。注=本标准中，术语最高管理者是指组织中有决策权的最高层，术语组织

10、包括组织的所有人员。这与GB/T 19000给出的术语定义相一致。4.2 持续成功组织以均衡的方式、长期持续地满足相关方的需求和期望，能够实现持续成功。1 GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 组织的环境是不断变化和不确定的，因此，为了实现持续成功，最高管理者应:一一具有长期的战略眼光;不断地监视和定期分析组织的环境;一一识别所有相关方，评价他们各自对组织绩效的潜在影响，以及确定如何以均衡的方式满足他们的需求和期望;一一吸引相关方持续参与，并向他们通报组织的活动和计划;建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系;利用各种方法，包括协商和调解，来平衡相关方之间经常存在的

11、竞争性的需求和期望;一一一识别组织的短期和长期风险，落实组织的总体战略，以降低这些风险;一一预测未来的资源需求(包括员工需具备的能力); 一二建立适合于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速适应变化的情况;定期评价与目前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施;一一确保组织的员工拥有为了自身利益以及保持组织活力而进行学习的机会;一一建立并保持创新和持续改进的过程。4.3 组织的环境无论组织的规模(大型或小型)、活动、产品或类型(营利性或非营利性)是何种情况，组织的环境总是处于持续的变化之中，因此，组织应不断地对其进行监视。这种监视应使组织能够识别、评价和管理与相关方有关的风险以及他

12、们不断变化的需求和期望。最高管理者应及时做出组织变革和创新方面的决策，以保持和改进组织的绩效。注z有关风险管理的更多信息，见IS031000 , 4.4 相关方及其需求和期望相关方是指能为组织带来增值的，或是与组织活动有利益关系的，或受组织活动影响的个体和其他实体。满足相关方的需求和期望可促使组织实现持续成功。每个相关方的需求和期望是不同的，有些可能相互冲突，有些可能变化很快。因此，表达和满足相关方诺求和期望的方法可以采用多种形式，例如协作、合作、谈判、外包或终止某项活动等。表1相关方及其需求和期望的示例相关方需求和期望顾客产品的质量、价格和交付所有者和(或)股东持续的盈利能力透明度良好的工作

13、环境组织的员工职业安全得到承认和奖励供方和合作伙伴互利和连续性环境保护社会道德行为遵守法律法规要求注:尽管大多数组织对相关方如顾客、所有者和(或股东、供方和合作伙伴、组织的员工等的描述都很相似，但这些类别的构成，会随着时间的推移和在不同的组织、行业、国家和文化之间有很大差别。2 GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 5 战略和方针5. 1 总则为实现持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观，并使之得到员工的充分理解、认同和支持，适当时，也应得到其他相关方的充分理解、认同和支持。注:本标准中，使命是对组织为什么要存在的描述，愿景是对组织所期望状态的描述，

14、即，组织想成为什么样的组织，以及组织期望相关方如何看待自己。5.2 战略和方针的制定最高管理者应清晰地制定组织的战略和方针，以使其使命、愿景和价值观得到相关方的认同和支持，同时也应定期监视组织的环境，以确定是否需要评审以及(在适当时)修订其战略和方针。为了制定、落实和保持有效的战略和方针，组织应具备适当的过程，以便:一一不断地监视和定期分析组织的环境，包括顾客的需求和期望、竞争状况、新技术、政策变化、经济预测或社会因素;一一识别并确定其他相关方的需求和期望;一一评价现有的过程能力和资源;识别未来的资源和技术需求;一一更新战略和方针;一一识别满足相关方的需求和期望所必需的输出。组织应及时建立上述

15、过程，同时确定支持这些过程所需的计划和资源。组织战略的制定也应考虑诸如对顾客需求或法律法规要求、产品、优势、劣势、机会和威胁等的分析活动。组织还应具备制定和评审其战略的明确的过程。注战略是指为实现目标(尤其是长期目标)所制定的具有逻辑结构的计划或方法。5.3 战略和方针的展开5.3.1 总则为落实持续成功的战略和方针，组织应建立和保持下述过程和惯例:一一将战略和方针(在适当时)转化为组织所有相关层次上的可测量的目标;一一确定每一目标的时间表并分配实现目标的职责和权限;一一评估战略风险并规定适宜的应对措施p一一提供开展必要活动所需的资源;一一实施达到这些目标所需的活动。5.3.2 过程和惯例为确

16、保过程和惯例是有效和高效的，组织应开展相关活动，以便:一一预测因相关方的不同需求和期望所引起的潜在冲突;一一评价和理解组织的当前绩效和以往问题的根本原因，避免问题的重复发生;一一与相关方保持信息沟通，得到他们的承诺，让他们了解计划的进展状况，并获得他们的反馈和改进建议;一一评审管理体系及其过程，并在必要时予以更新;一一监视、测量、分析、评审和报告;3 GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 一一提供所需的资源，包括改进、创新和学习所需的资源;一一制定、调整并实现目标，包括确定时间表;一一确保结果与战略相一致。5.3.3 展开为展开战略和方针，组织应识别过程间的相互关系。

17、对过程顺序及其相互作用的描述，可在以下方面有助于组织开展评审活动:一一表明组织结构、体系和过程间的关系;一一识别过程间相互作用的潜在问题;一一为确定改进和其他变革活动的优先次序提供方法;一一为在组织的所有相关层次设定目标、协调目标和展开目标提供框架。5.4 战略和方针的沟通战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必不可少的。战略和方针的沟通应是有意义的、及时的和不间断的。沟通也应包括对战略和方针的反馈机制、评审周期以及主动应对组织环境变化方面的规定。组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求而有所不同。例如，相同的信息在向组织的员工传递时和向顾客或其他相关方传递时可能有所

18、不同。6 资源管理6. 1 总则组织应识别实现短期和长期目标所需的内外部资源。组织的资源管理方针和方法应与其战略相一致。为确保有效和高效地使用资源(如设备、设施、材料、能源、知识、财务和人员等)，组织必需具备提供、配置、监视、评估、优化、维护和保护这些资源的过程。为确保能够获得开展未来活动所需的资源，组织应识别和评估可能因为缺乏这些资源而产生的风险，并持续监视资源的当前使用情况，以便寻找改进资源利用的机会。同时，组织也应开展对新资源、优化过程和新技术的研究工作。组织应定期评审已识别资源(包括外部资源)的可获得性和适宜性，并在必要时采取相应的措施。这些评审结果应作为组织战略评审、目标评审和计划评

19、审的输入。6.2 财务资源最高管理者应确定组织的财务需求和用于组织当前和未来运行所需的财务资源。财务资源可呈不同形式，例如现金、有价证券、贷款或其他金融工具。为了对实现组织目标有关的财务资源进行有效配置和高效使用，组织应建立和保持监视、控制和报告的过程。有关这些内容的报告也能为确定元效或低效的活动、启动适宜的改进措施提供方法。与管理体系绩效和产品符合性相关的活动的财务报告应被用于管理评审。4 提高管理体系的有效性和效率能以多种方式对组织的财务结果产生积极影响，如:对内减少过程失效和产品故障，消除材料或时间的浪费等;一一对外减少产品故障、降低产品保证和担保的赔偿费用、减少产品责任和其他法律风险、

20、减少顾客和市场流失所产生的成本等。注:GB/T 19024为组织提供了通过应用GB/T19000质量管理原则，如何识别和获得财务和经济效益的示例。GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 6.3 组织的员工6.3. 1 员工管理员工是组织的重要资源，他们的充分参与能够增强他们为相关方创造价值的能力。最高管理者应通过其领导作用，来建立和保持共同的愿景、共同的价值观以及能让员工充分参与组织目标实现的内部环境。员工是组织最有价值和最重要的资源，因此组织要确保他们的工作环境能够激励个人的成长、学习、知识传播和团队合作。对员工的管理应通过有计划、透明、有道德和有社会责任感的方式来实

21、施。组织应确保员工理解自身贡献和作用的重要性。组织应建立相应的过程，使员工能够:一一将组织的战略和过程目标转化为各自的工作目标，并制定其实现计划;一一识别影响自身绩效实现的制约因素;一一获得解决问题的权限和承担责任;根据个人工作目标来评价其绩效;一一积极寻求提升自身能力和积累经验的机会;一一促进团队合作和鼓励员工间的相互配合;一一-在组织内分享信息、知识和经验。6.3.2 员工能力组织应建立和保持员工发展计划以及相关过程，以确保其具备必需的能力。通过以下步骤，这些计划和过程将有助于组织识别、开发和提高员工能力:根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，识别组织在短期和长期内所需的专业能力和个人能

22、力;一一识别组织目前的现有能力，以及现有能力与目前和未来所需能力之间的差距;一一采取使员工提高和(或)获得能力的措施，以消除上述差距;一评审和评价所采取措施的有效性，确保获得了必需的能力;保持己获得的能力。注:有关能力和培训方面的更多指南，见GB/T19025 0 6.3.3 员工的参与和激励组织应鼓励员工理解其职责和活动为顾客和其他相关方创造和提供价值的意义及重要性。为鼓励员工的参与，激发其主动性，组织应考虑诸如以下活动:开发共享知识和发挥员工能力的过程，例如，收集改进建议的方案;一一-基于对员工个体成就的评价，建立适当的承认和奖励制度;一一建立技能鉴定制度，进行职业生涯规划，以促进员工的个

23、人发展;一一持续评审员工的满意度及其需求和期望;一一提供参加辅导和训练的机会。注:有关员工参与方面的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则。6.4 供方和合作伙伴6.4.1 总则合作伙伴可以是产品的供应方、服务的提供方、技术和金融机构、政府和非政府组织或其他相关方。GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 合作伙伴可以按照合作协议中达成的规定，提供各类资源。组织与其合作伙伴相互依存，这种互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应将合作伙伴关系作为与供方关系的一种特殊形式，通过这种关系，供方可以在组织活动领域内投资，并分享收益或共担损失。组织在确定伙伴关系时，应考虑诸如以下

24、事项:适当时，向合作伙伴提供信息，使他们最大限度地做出贡献;一一为合作伙伴提供资源方面的支持(例如提供信息、知识、专项技能、技术、过程以及共同培训等); 一一与合作伙伴共享收益，共担损失;一一提高合作伙伴的绩效。注:有关互利的关系的更多信息，见附录B的相关质量管理原则a6.4.2 供方和合作伙伴的选择、评价和能力提高组织应建立和保持识别、选择与评价供方和合作伙伴的过程，以便持续提高他们的能力并确保他们所提供的产品或其他资源满足组织的需求和期望。在选择与评价供方和合作伙伴时，组织应考虑诸如以下事项:一一供方和合作伙伴对组织活动的贡献，以及为组织和其相关方创造价值的能力;一一持续提高供方和合作伙伴

25、能力的可能性;一一通过与供方和合作伙伴的合作，提高组织自身的能力;一一与供方和合作伙伴关系相关的风险。组织应基于对供方和合作伙伴绩效的定期评价和反馈，与其共同追求对他们所提供产品的质量、价格、交付以及管理体系有效性的持续改进。组织应不断地评审和加强与供方和合作伙伴的关系，同时也要考虑其短期和长期目标的平衡。6.5 基础设施组织应有效和高效地策划、提供和管理其基础设施，并应定期评价基础设施满足组织目标的适宜性。为此，组织应适当考虑:一一基础设施的可信性(包括考虑可用性、可靠性、维修性以及保障性等); 一一安全性和保密性;一一与产品和过程相关的基础设施要素p一一吁效率、成本、能力和工作环境;一一基

26、础设施对工作环境的影响。组织应识别和评估与基础设施相关的风险，并应采取措施降低风险，包括制定适宜的应急计划。注:有关环境影响方面的更多信息，见GB/T24001和ISO/TC207制定的其他标准。6.6 工作环境为实现持续成功和保持产品竞争力，组织应提供和管理适宜的工作环境。适宜的工作环境是人的因素和物的因素的有机结合，为此，组织应考虑:6 一一创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能;一一安全规则和指南，以及防护设备的使用;一一人因工效;一一心理因素，包括工作量和压力;一一工作场所的位置;GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 一一组织内供员工使用的设施;一

27、一效率最大化和浪费最小化;一一温度、湿度、照明、通风;一一卫生、清洁度、噪声、振动和污染。工作环境应能激发在组织现场工作或来访人员(例如顾客、供方和合作伙伴等)的生产力、创造力和幸福感。同时，组织还应确保其工作环境符合适用法律法规的要求和适用标准(如环境管理和职业健康安全管理)的要求。6. 7 知识、信息和技术6.7.1 总则组织应建立和保持把知识、信息和技术作为基础资源予以管理的过程。这些过程应强调如何识别、获取、保持、保护和利用这些资源，以及如何评价对这些资源的需求。适当时，组织应与相关方共享这些知识、信息和技术。6.7.2 知识最高管理者应评价如何识别和保护组织现有的知识库。最高管理者还

28、应考虑如何从内部来源和外部来源(如，学术团体和专业机构)获取满足组织当前和未来需求所需的知识。在确定如何识别、保持和保护知识时，应考虑许多事项，如:一一从失败、险情和成功中学习;获取员工的知识和经验;一一收集顾客、合作伙伴和供方的知识;一一获取组织内未形成文件(隐性和显性)的知识;一一确保对重要信息内容进行有效沟通(尤其是在供应链和生产链的各接口h一管理数据和记录。6.7.3 信息组织应建立和保持过程，以收集可靠和有用的数据并将其转化为决策时所需的信息。这包括数据和信息的存储、安全、保护、沟通以及向所有相关方发布的过程。组织的信息和沟通系统应是健全的并易于使用，以确保其能力。组织应确保与其绩效

29、、过程改进以及实现持续成功的进展情况等方面有关的信息的完整性、保密性和可用性。6.7.4 技术最高管理者应考虑诸如在产品实现、市场营销、标杆对比、顾客互动、供方关系和外包过程等方面提高组织绩效的技术选项。组织应建立相关过程，以评价:一一组织内外的现有技术水平，包括显现的趋势;一经济成本和收益;一一与技术变更相关的风险评估;一一竞争环境;一一对顾客要求的反应速度和能力，以确保组织的竞争性。注:有关知识保护方面的更多信息，见ISO/IEC/JTCl/SC 27制定的有关信息技术安全管理方面的ISO/IEC27000 和其他标准。7 A GB/T 19004-2011/180 9004: 2009

30、6.8 自然资源自然资源的可获得性是影响组织持续成功及组织满足顾客和其他相关方要求的能力的因素之一。因此，组织应考虑短期和长期获得与使用能源及自然资源的风险和机会。组织应适当考虑把环境保护的因素整合进产品设计和开发中，以及开发相应过程来降低已识别的风险。组织应在产品和基础设施的整个生命周期内，即从产品的设计、制造或服务提供、产品的分销、使用直至处置等各个环节，寻求将环境影响减至最小。注:有关环境管理方面的更多信息，见GB/T24001和IS0/TC207制定的其他标准。7 过程管理7. 1 总则组织的每个过程都各有特色，随组织的类型、规模和成熟度等级而不同。组织应确定每一过程中的活动，并应使这

31、些活动与组织的规模和特色相适应。为实现组织的目标，组织应确保主动地管理所有过程，包括外包过程，以确保所有过程有效和高效地运行。这可通过采用过程方法来完成，包括确定过程、过程间的相互依存关系、约束以及共享资源等。组织应定期评审过程及其相互关系，并应采取适宜的措施加以改进。组织应通过建立和理解过程的网络、顺序和相互作用，将诸多过程作为系统来管理。该系统的协调运行通常称为管理的系统方法。过程网络可以用过程及其接口图来描述。注z有关过程方法的更多信息，见附录B的相关质量管理原则、GB/T19000和IS09000介绍和支持文件包中的过程方法概念和应用指南文件。7.2 过程策划和控制组织应确定、策划其过

32、程并规定这些过程需具备的功能，以提供持续满足顾客和其他相关方需求和期望的产品。过程的策划和控制应符合组织的战略，并应注重管理活动、资源提供、产品实现、监视、测量以及评审活动。8 在策划和控制过程时，组织应考虑z一一组织环境的分析;市场发展的短期和长期预测;一一相关方的需求和期望;一一将要达到的目标;一一法律法规要求;一一潜在的财务风险和其他风险;一一过程的输入和输出;一一与其他过程的相互作用;资源和信息;一一活动和方法;一一一所要求的记录或期望得到的记录;一一测量、监视和分析;一一纠正措施和预防措施;改进和(或)创新活动。GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 为实现增

33、值，过程策划还应考虑组织为开发或获取新技术、开发新产品或新的产品特性所确定的需求。7.3 过程职责和权限组织应针对每一过程指定过程管理者(通常称为过程责任人勺，该管理者应被赋予明确的职责和权限，以便建立、保持、控制和改进该过程以及与其他过程的相互作用。过程管理者可以是一个人或一组人，这取决于过程的性质和组织文化。组织应确保过程管理者的职责、权限和作用在整个组织内得到承认，以及与各过程有关的人员应具备完成相应任务和活动所需的能力。8 监视、测量、分析和评审8. 1 总则为在变化且不确定的环境中实现持续成功，组织有必要定期监视、测量、分析和评审组织的绩效。8.2 监视最高管理者应建立和保持用于监视

34、组织的环境，以及收集和管理相关信息的过程，以便:一一识别并理解所有相关方当前和未来的需求和期望;二-评价优势、劣势、机会和威胁;确定提供替代性、竞争性或新产品的需求;评价当前的和新兴的市场和技术;预测法律法规要求的近期变化和预期变化;一了解劳动力市场状况及其对组织员工，忠诚的影响;一了解与组织活动相关的社会、经济、生态趋势和当地文化状况;一确定对自然资源的需求，以及对自然资源的长期保护;一一-评价当前的组织能力和过程能力(见附录A)。注:有关以顾客为关注焦点的更多信息，见附录B的相关质量管理原则。8.3 测量8.3. 1 总则最高管理者应根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，对组织的所有层次

35、、所有相关过程及职能在实现所策划结果方面的进展情况进行评价。为此，组织应通过测量和分析过程来监视这一进展情况，以便为绩效评价和有效决策收集和提供所需信息。选择适宜的关键绩效指标和监视方法是测量和分析过程成功与否的关键。与关键绩效指标相关的信息收集方法应切实可行且适合组织，典型示例包括:风险评估和风险控制;一一关于顾客和其他相关方满意度的访谈、问卷和调查;一一标杆对比;一一绩效评审，包括对供方和合作伙伴绩效的评审;一-过程波动与产品特性的监视和记录。8.3.2 关键绩效指标在组织控制范围内对持续成功起关键作用的因素，应被用来测量绩效并被确定为关键绩效指标9 GB/T 19004-2011 /IS

36、O 9004: 2009 CKPD 0 KPI应是可量化的，并能使组织建立可测量的目标，识别、监视和预测趋势，以及在必要时采取纠正措施、预防措施和改进措施。最高管理者应选择KPI作为战略与战术决策的基础。KPI应依次在组织的相关职能和层次上展开为绩效指标，以支持最高层目标的实现。KPI应适合组织的性质、规模、产品、过程和活动，并应与组织的目标相一致，同时还要依次与组织的战略和方针相一致(见5.2)。在选择KPI时，组织还应考虑与风险和机会相关的特定信息。选择KPI时，组织应确保KPI提供的信息是可测量的、准确的和可靠的，并在绩效未达到目标时可用于采取纠正措施，或用于提高过程的有效性和效率。这些

37、信息应涉及以下方面:一一顾客和其他相关方的需求和期望;一一各类产品对组织当前和未来的重要性;一一过程的有效性和效率;资掠的有效和高效利用;一一盈利能力和财务绩效;一一适用的法律法规要求。8.3.3 内部审核内部审核是确定组织管理体系与给定准则符合程度的有效工具，并能为理解、分析和持续改进组织的绩效提供有用信息。为使审核人员能就其审核的工作提出独立意见，审核应由未参与被审核活动的人员实施。内部审核应评价管理体系的实施状况和有效性。内部审核可包括对多个管理体系标准(如GB/T 19001质量管理体系和GB/T24001环境管理体系)的审核，以及对与顾客、产品、过程或特定问题相关的特定要求的审核。内

38、部审核应以一致的方式，由能胜任的人员按照审核计划实施，以确保其有效。内部审核是识别问题、风险和不符合，以及监视以前所识别的不符合的关闭情况的有效工具，这些不符合的关闭可通过根本原因的分析以及确定并采取纠正措施和预防措施计划来实现。对所采取措施有效性的验证，可通过评价组织提高实现目标的能力来确定。内部审核也可用来重点识别良好实践(可考虑将该实践用于组织其他领域)和改进机会。内部审核的输出可为以下方面提供有用的信息来源:一一处理问题和不符合;一一标杆对比;一一在组织内推广良好实践;一一增强对过程间相互作用的理解。内部审核结果通常以报告的形式呈现，报告中通常包含与给定准则的符合程度、不符合以及改进机

39、会等方面的信息。审核报告也是管理评审的重要输入。最高管理者应建立对所有内审报告的评审过程，以识别可能需要在整个组织范围内采取纠正措施和预防措施的趋势。组织也应采用其他审核结果，如第二方、第三方的审核结果，作为对纠正措施和预防措施的反馈。注2有关审核方面的更多指南，见GB/T19011 0 8.3.4 自我评价自我评价是对组织活动及其绩效就其成熟度所做的全面而系统的评审(见附录A)。根据组织的绩效和最佳实践，自我评价应被用于确定组织的优势和劣势。自我评价既可用于组织的整体，也可用于各个过程。必要时，自我评价可帮助组织确定改进和(或)创新的优先次序，并策划和实施改进和(或)创新。自我评价结果有助于

40、:10 GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 一一持续改进组织的整体绩效;一一引导组织向实现和保持持续成功的方向发展;一适当时，在组织过程、产品和结构方面进行创新;一一认定最佳实践;一一识别进-步的改进机会。组织应将自我评价结果与组织内相关人员沟通，以共同分享对组织及其未来方向的理解。组织也应将自我评价结果作为管理评审的输入。注1:GB/T 19024提供了专门针对组织质量管理体系的财务和经济效益进行自我评价的工具。注2:有关自我评价的更多信息，见附录A.8.3.5 标杆对比标杆对比是组织用于寻找其内部和外部最佳实践的一种测量和分析方法，旨在改进组织的自身绩效。标杆对

41、比可用于组织的战略和方针、运行、过程、产品和组织结构。a) 标杆对比有几种类型，例如:组织内部活动的标杆对比;与竞争者的绩效或过程进行竞争性的标杆对比;与其他组织的战略、运行状况或过程进行的总体标杆对比。b) 成功的标杆对比取决于诸如以下因素:一一最高管理者的支持(由于组织和标杆对比合作伙伴间需要进行知识交换); 一一-实施标杆对比所用的方法;对收益与成本的估计;一一对所调查主题特性的理解，以便与组织当前状况做出正确比较。c) 组织应建立和保持实施标杆对比所用的方法，对诸如以下方面的事项制定规则:界定标杆对比的主题范围;一选择标杆对比合作伙伴的过程，以及所有必要的沟通和保密要求;一-确定将进行

42、比较的特性指标和所使用的数据收集方法;一一收集和分析数据;一一识别绩效差距，确定可能的改进领域;一一制定相应的改进计划并加以监视;一一将积累的经验纳入组织知识库和学习过程(见6.7)。8.4 分析最高管理者应分析从监视组织的环境中所收集的信息，识别风险和机会，并制定计划加以管理。组织应监视和维护相关信息，并分析对组织战略和方针的潜在影响。对所收集信息的分析应能就以下方面做出符合实际的战略和方针决策:一一相关方长期需求和期望的可能变化;一一目前为相关方提供最大价值的现有产品和活动;一一为满足相关方不断变化的需求和期望所需的新产品和过程;一一一组织的产品长期发展的需要;新兴技术对组织的影响;一一一

43、可能需要具备的新的人员能力;一一对组织可能有影响的法律法规要求、劳动力市场和其他资源的预期变化。11 G/T 19004-20 11/ISO 9004 :2009 8.5 监视、测量和分新中所获信息的评审最高管理者应使用系统的方法评审获得的信息，并确保这些信息可用于决策(见4.2)。组织可从许多来源收集数据，如:对组织环境的监视;一一对组织绩效的测量，包括关键绩效指标的测量;一一对测量过程的完整性和有效性的评价;一一内部审核、自我评价和标杆对比的结果;一一风险评估;一一顾客和其他相关方的反馈。评审应被用于评价有关目标的实现结果。评审应按计划定期进行，以便确定趋势和评价组织在实现其目标方面的进展

44、状况。评审也应被用于识别改进、创新和学习的机会。评审还应注重对以前所实施的改进活动的评价和评估，包括与组织愿景和目标相关的适应性、灵活性和响应能力等方面的评价和评估。对数据的有效评审将有助于达到所策划的结果。评审的输出可用于组织内部活动之间和过程之间的标杆对比，以显示某段时间的趋势。评审的输出也可用于与组织外部的相同行业或其他行业的组织所达到的结果进行比较。评审的输出可表明所提供资踞的充分性，以及资源如何有效地用于组织目标的实现。评审的输出形式应有助于实施过程改进活动。9 改进、创新和学习9. 1 总则根据组织的环境，为实现持续成功，改进(现有产品、过程等)和创新(新产品、新过程的开发等)可能

45、是必要的。学习是开展有效和高效的改进和创新的基础。改进、创新和学习可应用于:产品;一-过程及其接口;一一组织结构;管理体系;一一人员和文化方面;一一基础设施、工作环境和技术;一一与相关方的关系。有效和高效地进行改进、创新和学习的基础，在于组织的员工基于数据分析并结合经验教训，做出明智判断的能力和被赋予的权力。9.2 改进改进活动可以包括从工作现场的渐进式改进直至对整个组织的重大改进。组织应通过对数据的分析，来确定产品、过程、组织结构和管理体系的改进目标。改进过程应遵循结构化方法，如策划-实施-检查-处置(PDCA)方法，该方法与过程方法是一致的，应被用于所有过程。组织应通过以下活动，确保持续改

46、进成为己建立的组织文化的部分:GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 一一一通过授权，为员工提供参与改进活动的机会;一一提供必要的资源;建立对改进的承认和奖励制度;一一持续提高改进过程自身的有效性和效率。注:有关持续改进的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则。9.3 创新9.3. 1 总则当组织的环境发生变化时，为满足相关方的需求和期望，可能需要创新。为此，组织应:-一识别创新的需求;一一建立和保持有效和高效的创新过程;一一提供相关资源。9.3.2 应用通过以下方面的改变，可将创新用于所有的层面:一一技术或产品(即创新不仅要应对顾客或其他相关方变化的需求和期望，还要预

47、测组织环境和产品生命周期的潜在变化); 一一过程(即在产品实现方法上的创新，或提高过程稳定性和减少变异的创新h组织(即在组织体制和组织结构方面的创新h-一组织的管理体系(即当组织的环境发生变化时，为确保竞争优势和赢得新机会所做的创新)。9.3.3 时机对引人创新的时机，通常要在创新的紧迫性和可获得的实现创新所需的资源间达成平衡。组织应以与其战略相一致的过程对创新进行策划并确定创新的优先次序。组织应提供所需资源以支持创新活动。9.3.4 过程组织创新过程的建立、保持和管理受以下因素的影响:一一创新需求的紧迫性;一一创新目标及其对产品、过程和组织结构的影响;一一组织对创新的承诺;一一一员工接受挑战

48、和改变现状的意愿;一一新技术的可用性或新技术的出现。9.3.5 凤险组织应评估与所策划的创新活动相关的风险，包括考虑变革对组织的潜在影响，并制定降低这些风险的预防措施，必要时，包括应急预案。9.4 学习组织应倡导通过学习来进行改进和创新。为使组织实现持续成功，组织有必要采取组织的学习和将个人能力和组织能力相结合的学习方式。13 GB/T 19004-2011 /ISO 9004: 2009 a) 组织的学习应考虑的内容包括:一一从组织内外各类事件和各种来源收集信息，包括成功与失败事例;通过对所收集信息的深入分析，获得对事物的认知。b) 将个人能力和组织能力相结合的学习是指将员工的知识、思维方式和行为模式与组织的价值观相融合。为此，组织需考虑的内容包括:一-以组织的使命、愿景和战略为基础的价值观;一一一支持员工主动学习，用最高管理者的行为展示其领导作用;一一鼓励知识在组织内外的联