DB33 T 719-2008(2013) 旅行社品质等级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.200 A 12 备案号： 浙 江 省 地 方 标 准 DB33 DB33/T 719 2008(2013) 旅行社品质等级划分与评定 The demarcation and evaluation of quality rank for travel agency 2008-11-17 发布 2008-12-17 实施 浙江省质量技术监督局 发布 目 次 前 言 1 引言 2 1 范围 3 2 术语与定义 3 3 评定指标 3 3.1 基 本条件 3 3.2 管理要求 4 3.3 硬件与科技品质 5 3.4 产品品质 5 3.5 营销品质 6 3.6 诚信品质 6 3.7 服务

2、品质 7 3.8 经营业绩 7 4 品质 等级 与标志 8 附录 A（规范性附录）旅行社品质 等级划分与评定 计分表 9 附录 B（资料性附录）顾客满意度调查与计分表 27 附录 C（资料性附录）旅行社管理制度评价 表 30 附录 D（资料性附录）旅行社员工满意度调查表 32 DB33/T 719 2008(2013) - 1 - 前 言 本标准附录 A 为规范性附录，附录 B、 附录 C、 附录 D 为资料性附录。 本标准由 浙江省 旅游局提出 并 归口 。 本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游 局 。 本标准主要起草人： 叶建国、王建平、林震华、章垠、 詹兆宗、 项如

3、敏、 王 志峰、吴才满、周俏华 。 DB33/T 719 2008(2013) - 2 - 引 言 为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质 量，不断优化产品结构和营销渠道。 在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。 DB33/T 719 2008(2013) - 3 - 旅行社品质 等级划分与评定 1 范围 本 标准规定了旅行社品质等级 评定 的等级标志、 申请评定的 基本要求、 旅行社 品质的

4、划分与评定依据、 旅行社 品质 评定规程及管理 。 本标准适用于 开展旅游业务的 具 有独立法人资格的 旅行社 。 2 术语和定义 下列术语和定义 适用 于 本标准 。 2.1 旅行社 Travel agency 指依照国务院旅行社管理条例规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。 2.2 游客满意度 Dgree of tourist satisfaction 游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。 2.3 行业认可度 Dgree of industry accreditati

5、on 相 关行政主管机构 及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度 、整体印象与认同感 。 2.4 在职员工 Employees 指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。 2.5 旅行社品质 Quality of travel agency 旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示 的 本质 ，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体， 是旅行社“企业人品”的外在表现。 2.6 专职导游 Full-time tour guide 与 旅行社签订劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险，专门为游客提供导游服务的人员

6、。 3 评定指标 3.1 基本条件 3.1.1 评定条件 凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定： a)获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社； b)证照齐全，并按证照规定的经营范围开展经营活动； c)近两年内参加并通过旅行社业务年检和工商年检； d)近两 年内无重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚。 3.1.2 管理制度体系 如旅游主管部门、工商行政管理部门、交通管理部门等 DB33/T 719 2008(2013) - 4 - 应 建立并能切实执行 :旅行社章程、旅行社岗位职责说明 书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育

7、培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。 制度的建立和执行情况评分标准见附录 C。 3.1.3 组织机构 应 建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构 。 3.1.4 业务流程 应 建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程 。 3.2 管理 要求 3.2.1 计划目标管理 3.2.1.1 旅行社应建立完整的工作 计划 ，并根据执行情况及时 更新 调整 : 年度总体发展计划及其调整、执行情况总结 ； 年度营销（指标 ）计划及其调整、执行情况总结 ； 年度营业收入计划及其调整、执行情况总结 ； 旅行社中长期发展战略及近两年实施评估

8、报告 。 3.2.1.2 员工 应完全了解 企业和部门 的 发展计划 (规划 )。 3.2.2 人力资源管理 3.2.2.1 从业人员 数量 应符合附录 A 中相关要求： 在 职人员总数 ； 专职导游（领队）人员数量 ； 近两年员工增加数 。 3.2.2.2 从业人员的素质 3.2.2.2.1 中层以上管理人员 (含中层 )的职业素质应符合附录 A 中相关要求： 资历 ； 学历 。 3.2.2.2.2 导游人员 的职业素质应符 合附录 A 中相关要求： 外语导游所占比例 ； 学历 ； 各等级导游所占比例 。 3.2.2.3 人员培训 3.2.2.3.1 旅行社 新员工 上岗之前应参加培训， 管

9、理人员和导游宜按计划进行业务培训， 且有 培训 记录： 培训率 ； 培训项目与内容 。 3.2.2.4 人事管理 3.2.2.4.1 旅行社与在职员工之间应签订正规的 劳动合同 ，并按国家规定缴纳 社会 保险。 3.2.2.4.2 旅行社 临时聘用人员 应签订正规的用工合同。 3.2.2.4.3 旅行社劳资档案应保存完整、规范，并 无强迫性、歧视性用工 情况。 3.2.2.4.5 旅行社 人员流动率 符合附录 A 相关条款要求。 3.2.2.5 员工满意度 旅行社宜建立员工满意度评价体制， 员工满意度的评分标准 可 参照附录 D。 3.2.3 财务与审计 3.2.3.1 旅行社 财务分析报告

10、应 反映企业年度经营状况、营收计划执行情况 。 3.2.3.2 旅行社财务分析报告应有 专业审计机构 的 审计意见 。 DB33/T 719 2008(2013) - 5 - 3.2.4 安全管理 3.2.4.1 旅行社应有专门的 安全管理机构、人员与制度 。 3.2.4.2 旅行社应定期举行 安全培训与宣传 。 3.2.4.3 旅行社应建立 安全事故报告 制度。 3.3 硬件 与科技 品质 3.3.1 营业场所 3.3.1.1 旅行社 营业场所 的 面积 应达到附录 A 中 3.1.1 的要求。 3.3.1.2 旅行社 营业场所 应具有 稳定性 ： 自有产权部分比例 ； 租赁期限 。 3.3

11、.1.3 旅行社 经营场所 应 证照 齐全，并按要求悬挂与显要位置。 3.3.1.4 旅行社 经营场所 应 布局合理 ,有顾客休息、咨询和接待等功能区域，且标志醒目 。 3.3.2 设备配置 3.3.2.1 旅行社应配备齐全的 咨询与接待设施 ， 座位能满足高峰需要 ,饮水等设备齐全、卫生 ,有中英文对照说明。 3.3.2.2 旅行社应配备 电话、传真、复印机、电脑、打印机等 办公设备 。 3.3.2.3 应有内部局域网和互联网接入等 网络设施 。 3.3.3 信息化建设 3.3.3.1 宜有 旅行社业务管理系统 。 3.3.3.2 应有 财务管理软件 。 3.3.3.3 可使用 传真收发软件

12、 收发传真。 3.3.3.4 宜建立 专用的 短信平台 。 3.4 产品品质 3.4.1 产品研发 3.4.1.1 旅行社应 有专门的产品研发机构或部门 。 3.4.1.2 产品研发人员（含各业务部门参与研发人员） 数量应达到附录 A 中 4.1.2 条的要求。 3.4.1.3 产品研发计划 齐全，应包含以下内容： 有旅游市场发展与需求分析报告 中长期产品研发规划 有年度产品研发计划 3.4.2 产品类型 3.4.2.1 应包含 常规团队旅游产品 的类型。 3.4.2.2 旅行社宜根据市场需求，推出 个性化旅游产品 ，如： 自由行旅游产品 ； 自驾车旅游产品 ； 其他 个性产品。 3.4.2.

13、3 旅行社应提供以下 专项旅游产品 ： 商务 ； 公务 ； 奖励 ； 教育 ； 会 展 ； DB33/T 719 2008(2013) - 6 - 其他 。 3.4.2.4 旅行社可提供 委托代办 服务内容。 3.4.3 产品数量 旅行社 年均推出 的 常规线路产品 应符合附录 A 中 4.3 条要求。 3.4.4 产品创新 年均 推出新产品数量 应符合附录 A 中 4.4 条的要求。 3.4.5 产品品牌 3.4.5.1 产品品牌数量 应符合附录 A 中 4.5.1 的要求。 3.4.5.2 品牌 的 级别 可根据附录 A 中 4.5.2 的要求加分，具体等级可分为： 国家级 驰名 品牌 ；

14、 省级著名品牌 ； 地市级著名品牌 。 3.5 营销品质 3.5.1 企业 形象 旅行社应建立 企业 形象识别 系统 。 3.5.2 经营 网络 旅行社宜建立科学完备的经营网络，如： 分支机构 ； 连锁经营 ； 3.5.3 广告与促销 3.5.3.1 旅行社广告与促销应规范，具体应达到： 有旅 行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称 ； 每条线路价格 、时间 明确 ； 内容真实 完整 ，没有虚假、误导性用语 。 3.5.3.2 旅行社 广告宣传 应符合附录 A 中 5.3.2 条的要求，主要包括： 广告设计 ； 广告范围 ； 广告经费 。 3.5.3.3 促销方式 旅行社的促销方式

15、中应 有除价格以外的促销手段 ，如： 赠送服务； 赠送礼品； 3.5.4 电子商务 3.5.4.1 旅行社应建立 具有 一级域名的企业 网站 ，可提供在线预订和支付 等 功能 。 3.5.4.2 网站 的内容应每天 更新 ，法定节假日 除外。 3.5.4.3 旅行社服务 加入第 三 方预订系统 的 ， 根据附录 A 中 5.4.3 条进行加分。 3.5.5 客户档案 3.5.5.1 旅行社应建立 近两年客户档案并保存完整 。 3.5.5.2 旅行社应对 客户 进行 定期回访， 并保存近 两年 的 回访记录 。 3.5.5.3 旅行社应 有近两年客户消费分析报告 。 常规线路产品指普通团队旅游产

16、品 。 DB33/T 719 2008(2013) - 7 - 3.6 诚信品质 3.6.1 资 格和 信 用 水平 3.6.1.1 旅行社的 注册资本 应符合附录 A 中 6.1.1 条的要求。 3.6.1.2 旅行社的 工商或银行信用等级 应在 A 类以上。 3.6.2 行业认可度 3.6.2.1 旅行社应 与旅游供应商 签 订正规合同，且无违约纠纷。 3.6.2.2 旅行社应与同业合作商签订正规合同，且无违约纠纷。 3.6.2.3 旅行社应 与旅游行政管理部门 保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。 3.6.2.4 应积极加入 行业协会 。 3.6.3 社会认可度 3.6.3.1 企

17、业荣誉 旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录 A 中 6.3.1 条的要求时，给予适当加分。 3.6.3.2 员工荣誉 旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比， 员工荣誉符合附录 A 中 6.3.2 条的要求时，给予适当加分。 3.6.4 企业品牌 3.6.4.1 旅行社应宜建立 国际 、 国家管理服务质量认证体系并取得证书 。 3.6.4.2 企业商标 旅行社应积极参与著名商标的创建活动。 3.7 服务品质 3.7.1 咨询服务 3.7.1.1 电子咨询 应提供电话咨询、网上咨询等电子咨询服务 ，并保证服务的畅通 。 3.7.1.2 门市 咨询 应建立门市咨询服务窗口，

18、并提供完整的图文资料。 3.7.2 旅游合同 3.7.2.1 旅行社应使用旅游行政 主管部门推荐的示范合同 ， 或 者 内容符合国家有关规定的规范合同 。 3.7.2.2 旅游 合同 应 填写规范 ,行程、景点、交通 、住宿、餐饮、购物等 内容 具体明确 。 3.7.2.3 有与游客约定的其他特殊事项， 应 设置合同附件，并经双方签字确认 。 3.7.3 接待 与计调 3.7.3.1 接待服务标准 应 与旅游合同相一致 。 3.7.3.2 接待 计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。 3.7.3.3 计调质量管理 应符合以下要求： 有计调业务定期评估总结 ； 有案例

19、积累和教育应用 。 3.7.4 导游服务 3.7.4.1 导游 服务语种 应符合附录 A 中 7.4.1 条的要求。 3.7.4.2 导游 记 录 考核应符合附录 A 中 7.4.2 条的要 求。 3.7.4.3 应 严格履行旅游合同和接待计划 ,无擅自增减旅游项目 。 3.7.4.4 服务项目变更 应 有游客签字认可或无此项投诉 。 3.7.4.5 应 无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦 的行为。 3.7.4.6 遇突发事件 时应 及时报告 ,并采取措施积极应对。 DB33/T 719 2008(2013) - 8 - 3.7.4.7 导游日志 的填写应符合以下要求： 按日填写 ,格式

20、应 统一、规范 ,并 保存完好 ； 有检查纪录和定期总结分析 ； 有案例积累和教育应用 。 3.7.5 投诉处理 3.7.5.1 旅行社应 设立专门的投诉 机构和 投诉 电话， 并保证电话 拨打畅通 。 3.7.5.2 应建立 旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告 。 3.7.5.3 应 妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉 。 3.7.6 顾客意见 3.7.6.1 旅行社应 定期收集顾客意见和建议 ,并按照规范的 格式保存完好 。 3.7.6.2 应在企业 内部对顾客满意度进行定期评价， 并 形成报告 ,为 改进工作 提供依据。 3.7.7 顾客满意

21、度调查 由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查 ，具体评分方法详见附录 B。 3.8 经营业绩 3.8.1 组接人天 旅行社 近两年年平均组接人天 应达 到附录 A 中 8.1 条的要求。 3.8.2 营业收入 旅行社近两年年平均营业收入应达到附录 A 中 8.2 条的要求。 3.8.3 业务 利润 旅行社近两年年平均业务利润应达到附录 A 中 8.3 条的要求。 3.8.4 实缴税金 旅行社近两年年平均实缴税金应达到附录 A 中 8.4 条的要求。 4.8.5 旅行社业务毛利率 旅行社近两年年平均业务毛利率应达到附录 A 中 8.5 条的要求。 4 品质等 级与标志 4.1

22、 品质 等 级 用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。 共 分为五个等级，即 ： 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星 级越高，表示旅行社的品质等级越高。 各等级旅行社除分数达到要求外，应满足 必备的 基本 条件 。 4.2 品质 等 级标志 旅行社品质 等级 统一使用浙江省品质旅行社标志，其中五星品质的 等级 标志中有五颗星，四星品质的 等级 标志中有四颗星，三星品质的 等级 标志中有三颗星，二星品质的 等级 标志中有二颗星，一星品质的 等级 标志中有一颗星。 4.3 标志和证书 管理 4.3.1 旅行社 的 品质 标志和证书由 省旅行社品质评定机构 统一制

23、作、核发。 4.3.2 旅行社 的 品质 标志应置于 旅行社经营场所 最明显位置 ，也可以印制在旅行社各种宣传资料的显著位置 。 4.3.3 旅行社品质的等级标志和证书有效期 2 年，到期后 由 品质评定机构组织复核。 DB33/T 719 2008(2013) - 9 - 附录 A （规范性附录） 旅行社品质等级划分与评定计分表 A.1 评分说明 A.1.1 总分 1000 分 ,其中基础指标和基本指标总计 740 分 ,扩展指标总计 260 分； A.1.2A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3

24、个二级子项目， 72 个三级子项目， 64 个四级子项目 ,19个五级子项目和 47 个扩展项目。 A.2 各品质星级最低总分 要求 A.2.1 五星级：总分 800 分以上 ,其中基础指标和基本指标得分 650 分以上，扩展指标得分 150 分以上。 A.2.2 四星级：总分 530 分以上 ,其中基础指标和基本指标得分 480 分以上，扩展指标得分 50 分以上。 A.2.3 三星级：总分 420 分以上 ,其中基础指标和基本指标得分 400 分以上，扩展指标得分 20 分以上。 A.2.4 二星级：总分 320 分以上。 A.2.5 一星级：总分 260 分以上。 A.3 评分标准见表

25、A.1 表 A.1 评分标准 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 1 基础指标 30 1.1 管理制度体系 15 已经建立并能切实执行 :旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。 评审专家根据旅行社制度建设的完整性、严密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，最高分15 分。 1.2 组织机构 8 能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构 评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际

26、情况，是否有独立设置的财务管理和人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分 8 分。 DB33/T 719 2008(2013) - 10 - 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 1.3 业务流程 7 能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程 评审专家根据旅行社业务流程及业务流程图和流程说明等的规范性、严密性、合理性、可操作性等进行评分，最高分 7 分。 2 管理品质 基本指标 140 2.1 计划目标管理 15 2.1.1 计划与调整 10 2.1.1.1 年度总体发展计划及其调整、执行情况总结 综合评

27、定： 1.计划制定依据的充分性、执行过程的控制性与调整的及时性、目标实现效果。 2.年度总体发展计划与中长期计划的关联性、营销和营收计划与总体计划的配合度。（总分 10 分） 2.1.1.2 年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结 2.1.1.3 年度营业收入计划及其调整、执行情况总结 2.1.1.4 旅行社中 长期发展战略及近两年实施评估报告 2.1.2 员工对企业和部门发展计划 (规划 )了解程度 根据测评专家抽样调查结果 5 了解 5 不够了解 3 不了解 -1 2.2 人力资源管理 102 2.2.1 从业人员 22 2.2.1.1 在职人员总数（含旅行社非独立法人机构） 10 1

28、50 人 10 100 人 8 50 人 4 20 人 2 2.2.1.2 专职导游 (领队 )人员数量 6 30 人 6 20 人 4 10 人 2 2.2.1.3 近两年增加在职人员数 6 30 人 6 20 人 4 10 人 2 DB33/T 719 2008(2013) - 11 - 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 5 人 1 2.2.2 从业人员素质 30 2.2.2.1 中层以上管理人员 (含中层 ) 10 2.2.2.1.1 资历 (在旅游企业从事管理工作 ) 4 5 年以上占 50%（含）以上 4 5 年以上占 30%（含）

29、以上 2 3 年以上占 40%（含）以上 1 2.2.2.1.2 学历 (取分值高的一项 ) 6 大学本科以上 45% 6 大学本科以上 20% 4 大学专科以上 90% 3 大学专科以上 75% 2 2.2.2.2 导游人员 20 2.2.2.2.1 外语导游所占比例 6 40% 6 30% 4 20% 3 10% 2 5% 1 2.2.2.2.2 学历 7 大学本科以上 30% 7 大学本科以上 15% 5 大学专科以上 75% 4 大学专科以上 65% 3 大学专科以上 55% 2 2.2.2.2.3 各等级导游所占比例 7 中级 50% 7 中级 30% 5 中级 20% 4 中级 1

30、0% 3 中级 5% 2 2.2.3 人员培训 26 2.2.3.1 新员工培训 累计个人培训时间不低于 24 小时才予计算 9 2.2.3.1.1 培训率 3 100% 3 90% 2 90% 3 70% 2 50% 1 2.2.3.2.2 培训项目与内容 4 实用性、针对性、先进性强 4 实用性、针对性、先进性较强 3 实用性、针对性、先进性一般 1 2.2.3.3 导游人员 (含从导服公司聘用人员 )培 训（指由旅行社自己组织的） 累计个人培训时间不低于 60 小时/年 10 2.2.3.3.1 培训率 100% 5 90% 3 =70% 1 300 人（含旅行社非独立法人机构） 5 2

31、E-4 在职员工总数 250 人 3 2E-5 在职员工总数 200 人 2 2E-6 有高级以上导游 (在岗 ) 6 2E-7 有国际化管理队伍 如有外籍或在国外旅游企业从事旅游管理年及以上 的管理人员 6 2E-8 有国际化员工队伍 如有外籍或在国外旅游企业从事旅游服务年及以上的工作人员 3 2E-9 建立并执行坏账准备金制度 3 3 硬件与科技品质 基本指标 50 3.1 营业场所 14 3.1.1 营业场所面积 5 300 平方米 5 200 平方米 4 100 平方米 2 3.1.2 营业场所稳定性 自有产权和租赁均有的 ,取两项中分值高者。 5 3.1.2.1 自有产权部分比例 5

32、 100% 5 100%， 80% 4 80%， 60% 3 60%， 30% 2 3.1.2.2 租赁期限 3 =10 年 3 =3 年 ,60 平方米 3 DB33/T 719 2008(2013) - 16 - 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 3E-2 近 两 年 硬件设 备 或 更新装 修 投入 20 万元 3 3E-3 支持手机等移动设备的移动办公信息平台 3 3E-4 有资质、手续完备的旅游运营车队 4 3E-5 有承包经营的景区、宾馆 3 3E-6 有全额投资的景区、宾馆 6 4 产品品质 基本指标 65 4.1 产品研发 1

33、0 4.1.1 有专门的产品研发机构或部门 2 4.1.2 产品研发人员（含各业务部门参与研发人员） 4 5 人 4 3 人 ,5 5 =1 2 4.4.2 品牌级别 同一品牌按最高级别计分 15 国家级著名品牌 (商标 )一个加 3分，最高加 15 分 15 省级著名品牌 (商标 )一个加 2分，最高加 10 分 10 地市级著名品牌 (商标 )一个加 1分，最高加 5 分 5 4E 扩展指标 累计计分 10 4E-1 产品品牌 (商标 )数量 10 3 4E-2 近两年自有品牌产品新增 2 4 4E-3 具备航空票务代理资质 3 5 营销品质 基本指标 120 5.1 企业形象 5 有 企

34、业 形象识别 系统 5 有企业 LOGO 并用于名片、信封、社旗和门市、网站等宣传场所 2 有企业 LOGO 并用于名片和宣传资料 1 5.2 经营网络 30 5.2.1 分支机构 20 =20 家 20 =15,=8,=2,=10 家 10 =7,=4,=2,=100 万 10 =50 万 ,=20 万 ,=10 万 ,=5 万 ,=1 万 ,=10 家 5E-2、 5E-3、 5E-4 累计计分 10 5E-3 控股子公司 =10 家 10 5E-4 门市 (营业部 )=30 家 10 5E-5 有企业自办报纸、杂志 3 5E-6 有三种以上语言版本的电子商务网站 10 5E-7 有两种

35、语言版本的电子商务网站 5 5E-8 客户数据库系统 10 5E-9 近两年策划了在社会上有较大影响的营销活动 2 6 诚信品质 基本指标 140 6.1 资信水平 7 6.1.1 注册资本 4 500 万 4 =300 万 ,=150 万 ,=10 家 4 =5 家 ,=1 家 ,=20 家 3 =10 家 ,=1 家 ,80% 1 80% 10 70% 8 60% 6 60% 4 50% 3 40% 2 80% 1 7.2 旅游合同 25 7.2.1 使用主管部门推荐的 示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同 否则 -2 5 7.2.2 旅游合同签约率 10 100% 10 每降低 5%

36、扣 1 分，扣分超过 30 分取消评定资格 7.2.3 合同填写规范 ,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等具体明确 否则 -2 5 7.2.4 有与游客约定的其他特殊事项，需设置合同附件，并经双方签字确认 否则 -2 5 7.3 接待与计调 15 7.3.1 接待服务标准与旅游合同相一致 发现降低标准与旅游合 同不一致的 -2 5 7.3.2 接待计划与安排 5 计划规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排与计划一致 5 计划规范、详细，标准明确，安排与计划一致，但无组接双方确认 3 计划不规范 ,安排与计划不符 ,或有针对行程安排的游客有效投诉 -2 7.3.3 计调质量管理 累计计分

37、 5 7.3.3.1 有计调业务定期评估总结 2 7.3.3.2 有案例积累和教育应用 3 7.4 导游服务 47 7.4.1 服务语种 10 提供 5 种语言 10 提供 3 种语言 6 提供 2 种语言 4 提供 2 种方言 2 提供 1 种方言 1 7.4.2 导游 IC 卡纪录 该项累计扣分不超过 -15 分 15 无导游 IC 卡扣分 15 有一次扣 10 分导游 -7 有一次扣 6-8 分导游 -5 DB33/T 719 2008(2013) - 24 - 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 有一次扣 2-4 分导游 -2 7.4.

38、3 严格履行旅游合同和接待计划 ,无擅自增减旅游项目 ,或无此项投诉 否则 -3 分 3 7.4.4 服务项目变更有游客签字认可或无此项投诉 否则 -3 分 3 7.4.5 无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦 ,或无此项投诉 否则 -3 分 3 7.4.6 遇突发事件及时报告 ,并采取措施积极应对；或无突发事件发生 否则 -3 分 3 7.4.7 导游日志 累计计分 10 7.4.7.1 按日填写 ,格式统一、规范 ,保存完好 2 7.4.7.2 有检查纪录和定期总结分析 3 7.4.7.3 有案例积累和教育应用 5 7.5 投诉处理 累计计分 10 7.5.1 设立专门的投诉电话，拨打畅

39、通 除占线外 ,3 次非连续拨打 2 次以上 (含 2 次 )有人接听并及时处理 2 7.5.2 万人投诉率 低于全省平均值 10 个百分点取消评定资格 7.5.3 有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告 3 7.5.4 能妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉 5 7.6 顾客意见 8 7.6.1 定期收集顾客意见和建议 ,格式规范 ,保存完好 3 7.6.2 内部对顾客满意度进行定期评价，形成报告 ,得出结论 ,改进工作 5 7.7 顾客满意度调查 15 由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查 7E 扩展指标 38 7E-1 顾客接

40、待处有声像资料 5 7E-2 顾客接待处有触摸屏等电子宣传系统 8 7E-3 有 Call center 15 7E-4 提供 10 种语言服务 10 8 经营业绩 DB33/T 719 2008(2013) - 25 - 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项 二级子项 三级子项 四级子项 五级子项 基本指标 50 8.1 组接人天 (近两年年平均组接人天 ) 10 15 万人天 10 8 万人天， 15% 10 10% 5 5% -2 8E 扩展指标 相同类型的指标取高分 40 8E-1 近两年年平均组织和接待人天 50万人天 10 8E-2 近 两 年 年平均 旅 游 营业收 入 10000 万元 10 8E-3 近两年年平均旅游营业收入 5000万元 8 8E-4 近两年年平均旅游营业利润 2000万元 10 8E-5 近两年年平均旅游营业利润 1500万元 9 8E-6 近两年年平均旅游营业利润 1000万元 8 8E-7 近两年年平均旅游营业利润 500万元 7 8E-8 近两年年平均实缴税金 250 万元 10 8E-9 近两年年平均实缴税金 150 万元 8 DB33/T 719 2008(2013) - 26 - 序号 认证项目 评