DB31 T 392-2025 工业旅游景点服务质量要求.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A12 31上海市地方标准 DB 31/T 3922025 代替 DB 31/T3922018 工业旅游景点服务质量要求 Requirements for service quality of industrial tourism 2025-09-19 发布 2026-01-01 实施 上海市市场监督管理局 发 布 DB 31/T 3922025 I 目次 前言.II 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4总体要求.2 5工业旅游资源.2 6工业旅游产品.2 7服务要求.2 8设施要求.4 9安全要求.7 10 环境要求.7 11 智慧旅游

2、要求.7 12 管理要求.7 参考文献.9 DB 31/T 3922025 II 前言 本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31/T3922018工业旅游景点服务质量要求，与DB31/T3922018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）增加了“总体要求”一章（见第4章）；b）增加了“工业旅游资源”一章，并规定了工业旅游资源类型（见第5章）；c）将“产品设计要求”更改为“工业旅游产品”，并更改了相应的技术内容（见第6章，2018版第4章）；d）更改了“游览服务”的相关规定（见7.1,2018年版的第5章）；

3、e）增加了“活动服务”的相关规定（见 7.2）；f）增加了“休闲服务”的相关规定（见7.3）；g）将“旅游设施要求”更改为“设施要求”，分别对“旅游基础设施”和“配套服务设施”相应内容作了补充和调整（见第8章，2018年版的第7章）；h）将“信息服务要求”更改为“智慧旅游要求”，对相关内容作了调整和补充（见第9章，2018年版的第6章）；i）在“安全要求”中增加了“旅游安全”和“知识产权保护”，并提出相关内容（见10章）；j）将“基础环境要求”更改为“环境要求”，更改了环境保护、环境卫生、环境美化等技术内容（见第11章，2018年版的第8章）；k）将“综合管理”更改为“管理要求”，并增加了对“

4、制度与规划”、“机构与人员”、“合作与联动”、“宣传与推广”提出相关要求（见第12章，2018年版的第9章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海工业旅游促进中心。本文件主要起草人：张旗、徐军、路坦、张洁、姚昆遗、于秋阳、吴国清、张琰、刘青、郑佳燕、黄欣卉。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2007年首次发布为DB31/T3922007，2018年第一次修订；本次为第二次修订。DB 31/T 3922025 1 工业旅游景点服务

5、质量要求 1 范围 本文件规定了工业旅游服务质量的总体要求，及工业旅游中的服务、设施、智慧旅游、安全、环境、管理等的具体要求。本文件适用于本市行政区域内的工业旅游服务提供单位。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBZ1 工业企业设计卫生标准GB3095 环境空气质量标准GB3096 声环境质量标准GB5749 生活饮用水卫生标准GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图

6、形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB14934 食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T15971 导游服务规范GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766 旅游业基础术语GB/T16868 商品经营服务质量管理规范GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T33497 餐饮企业质量管理规范GB50763 无障碍设计规范SB/T10426 餐饮企业经营规范3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 工业旅游 industrial tourism 以工业资源为主要吸引物，提供相应的旅游、文化、休闲设

7、施和服务，开展与工业文明主题相关的观光、游览、体验、休闲、研学等活动的专项旅游。3.2 工业旅游景点 industrial tourism spots DB 31/T 3922025 2具有观赏、体验、教育、休闲等功能，提供相应旅游设施和服务，开展工业旅游活动的企业或企业集聚区。4 总体要求 4.1 体现工业文明，展现企业文化，主题明确，特色明显，具有比较鲜明的文化性、知识性。4.2 工业与文旅融合，具有较强的旅游、文化、技术、科普、教育价值和旅游吸引力。4.3 具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，能提供观赏、游览、体验、研学、休闲等服务。4.4 工业旅游应遵循安全第一的原则，有明确的安全防

8、控措施。5 工业旅游资源 5.1 应具有一定的旅游价值和较鲜明的产业或本行业特色。5.2 工业旅游资源包括但不限于生产流程，生产工艺，产业形态，工业产品，科技成果，研发中心（实验中心），厂区环境风貌，工业建筑，工业遗存，工业园区（小镇），员工工作或生活，企业文化，工业企业发展历史，工业发展成果等。6 工业旅游产品 6.1 具有独特工业文化主题，体现企业自身特点，产业特色鲜明。6.2 形式多样，具有知识性、趣味性和体验性，能满足不同年龄层次、不同文化背景游客的不同需求。6.3 工业旅游的产品可以分为基本类型和提升类型：a)基本类型包括但不限于景区观光游览，生产线参观，生产工艺和产品演示，产品展示

9、馆，厂史陈列室，企业文化展示，产品试用，定制品牌和新品发布，文创设计和特色商品等；b)提升类型包括但不限于实景重置和体验，微缩模型和模拟工坊，产业（行业）博物馆，“阅读”工业建筑，工业遗产再利用，历史场景再现，科普讲堂，研学课堂，活动舞台等。6.4 开展工业旅游的企业应根据自身条件，采取多种展示方式和活动方式。选择范围可以分为基本类型和拓展类型：a)基本类型包括但不限于讲解游览，自助游览，产品体验，技艺实操，情景模拟，角色体验，游乐体验，亲子活动，专题陈列和巡展特展，影像视频等；b)拓展类型包括但不限于微电影，实景演出，虚拟现实场(AR)或增强现实场景(VR)等。6.5 工业旅游景点提供的产品

10、应不少于 5 种，旅游资源展示方式和旅游活动方式应不少于 5 种。7 服务要求 7.1 游览服务 7.1.1 咨询7.1.1.1 咨询服务包括门市接待、电话咨询、网络咨询等形式。7.1.1.2 应在网站上公布工业旅游景点开放时间、参观须知以及联系人、联系电话等相关信息。7.1.2 预定 7.1.2.1 工业旅游景点参观游览可以通过门市接待、电话或网络进行预定。DB 31/T 3922025 37.1.2.2 接受预定时，应确认日期、人数、到达时间及活动目的等关键信息，并通过网络平台、邮件、电话、短信或其他方式回复确认。7.1.3 接待 7.1.3.1 应设置游客接待中心，在接待时间内应有专门人

11、员值守，迎接游客并接受游客咨询。7.1.3.2 接待中心应公示开放管理办法、参观须知、开放时间和讲解人员名单，并在醒目位置公示收费服务项目的范围及价目和公益性的免费服务项目。7.1.3.3 开放时间应相对固定，每周应不少于 3 天。宜设置公众开放日。7.1.4 导览 7.1.4.1 结合功能区合理设计和划分旅游动线，参观游览点布局合理，主题明确，特色鲜明，有较强的吸引力。7.1.4.2 游览涉及的产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等应设置相应的导览标识，宜配置二维码信息、语音导览等设备，介绍对应的名称和内容。7.1.4.3 参观点应不少于 3 个，游览线路应不少于 3 条。7.1.5 讲解

12、7.1.5.1 能提供规范的讲解服务，包括讲解员人工讲解以及电子语音讲解、二维码讲解和录像播放等方式。7.1.5.2 宜根据不同客群的不同需求设计具有针对性的讲解词。讲解词应规范，讲解内容应科学、准确、通俗易懂，突出自身特色，体现产业（企业）的工业文化，普及工业科技知识。讲解内容应包含有参观须知、注意事项。7.1.5.3 讲解员应经过培训后上岗，人数能满足游客需要；应讲普通话，语言文明、口齿清楚，具备相应的专业知识和讲解技能。有条件的可提供外语服务。7.1.5.4 人工讲解的服务，时长应不少于 60min，应合理分配不同路段的讲解时间。7.2 活动服务 7.2.1 研学服务 7.2.1.1 应

13、结合自身工业文化和企业特点，面向以中小学生为主体的公共大众，开展具有体验性和参与性、寓教于游的研学活动。7.2.1.2 应针对不同受众的需求，制订研学旅游计划，设计研学课程和活动，开发研学旅游产品，尤其着力培养学生的综合素质及能力。7.2.1.3 开展研学活动的单位应配备有负责研学旅游的专职人员。7.2.1.4 研学活动应加强安全教育，有明确的安全措施。7.2.2 节事服务 7.2.2.1 宜围绕产业主题、行业特色和企业风貌，举办各种主题鲜明、内容丰富、具有体验性和参与性的节事活动。7.2.2.2 活动应体现社会主义核心价值观，文明办节、节约办节、绿色办节。7.2.2.3 应遵守相应的法规和行

14、业规范，活动的认定、审批、实施、总结手续齐全。7.2.2.4 活动应有实施方案，并有专人负责。工作人员应经过培训。7.2.2.5 对安保、消防、医疗、电力、通讯等重要环节，应有应急预案，并有专人负责。DB 31/T 3922025 47.2.3 演艺服务 7.2.3.1 宜根据行业特点和企业特色，开展产文旅融合的多种形式演艺活动。7.2.3.2 演艺活动的形式和内容应切合工业旅游活动主题，积极健康。7.2.3.3 演艺的类型宜包括观赏性的或参与性的、知识性的或娱乐性的、定期的或临时的。7.2.3.4 演艺活动安排应有相应的告示和介绍。7.2.4 展会服务 7.2.4.1 宜围绕企业或行业的发展

15、历史、产业特征、工业产品、工艺特色、工业科技知识等相关主题，组织具有鲜明特色的展会活动。7.2.4.2 展会的类型包括展示馆、陈列馆、博物馆和演示会、博览会等。宜根据展会的内容特点采取常设的或非常设的、专题性的等多种形式。7.2.4.3 展馆陈列宜运用现代展陈理念和声光电影像技术，丰富和创新展示手段，增强吸引力和观赏性。7.2.4.4 展会的举办应有预先规划，展出安排有年度、季度计划。每个展会的举办都应有相应的告示和介绍。7.3 休闲服务 7.3.1 休闲空间 7.3.1.1 应结合工业特点、企业特色，充分利用和全面优化企业的室外和室内的公共空间，配置休闲设施，整体营造工业旅游景点的文化休闲氛

16、围。7.3.1.2 宜打造一定的休闲空间或休憩点，提供相应的文化、休闲设施和服务，宜结合企业文化配置图书资料、触摸屏、多媒体自助终端机等。7.3.2 餐饮服务 7.3.2.1 宜提供特色餐饮服务或开放员工食堂，为游客提供员工餐服务，让游客体验企业员工生活。7.3.2.2 宜在休憩区提供茶室、咖吧、饮料服务等。7.3.2.3 餐饮服务应倡导并张贴“节约粮食、反对浪费”的提示，整体服务质量符合 GB/T 33497 与SB/T10426 的相关要求。食品卫生符合 GB16153 的规定。饮用水卫生符合 GB5749 的规定。7.3.3 购物服务 7.3.3.1 宜开发能体现本企业或产业特色的、具有

17、工业文化主题的文创旅游商品、旅游纪念品和伴手礼。7.3.3.2 面向游客的旅游购物，应以本企业生产和开发的特色产品、文创产品和旅游纪念品为主。7.3.3.3 旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣商品、过期商品。购物服务质量应符合 GB/T16868的要求。7.3.3.4 宜提供代客商品邮寄或快递服务。8 设施要求 8.1 旅游基础设施 8.1.1 标识系统 DB 31/T 3922025 58.1.1.1 标识系统应健全、完备，包括工业旅游景点全景导览、参观点导引和导览、交通指示、安全提示（警示）等，标识齐全，有相应的外文对照，标牌图形符号符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001

18、2 的要求。8.1.1.2 导引标识应数量适当，布局合理，指示醒目明确，有连续性。8.1.1.3 标识牌制作可结合企业特色，参照 GB/T13306 的要求，并定期维护。8.1.2 接待中心 8.1.2.1 接待中心位置合理、标识醒目、设施齐全、功能完备。面积宜不小于 80。8.1.2.2 接待中心应提供景点介绍、相关信息资料和宣传资料，例如导览图、单片、画册、音像制品、多媒体等。有条件的可提供耳麦、视频或触摸屏。8.1.2.3 接待中心宜划分接待区和公共休憩活动区，配置休息座椅和便民服务设施。8.1.3 参观通道 8.1.3.1 工业旅游景点包括车间现场应有明确的参观通道和相关引导标识。8

19、1.3.2 参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于 1.2m，楼梯净宽不小于 0.8m、坡度不大于45、栏杆高度不低于 1.1m。8.1.3.3 室内参观通道应有应急照明设备。8.1.4 无障碍设施 8.1.4.1 宜配置方便特殊人群使用的无障碍设施，提供相应的服务。无障碍设施的设置应符合 GB/T10001.9、GB50763 的规定。8.1.4.2 宜设置绿色通道，优先保障老弱病残孕等特殊人群的通行。8.1.5 停车场 8.1.5.1 应设有和接待量相匹配、能满足需要的停车场或在 200m 之内有社会停车场地。8.1.5.2 游客车辆进出通道安全、通畅。8.1.6 厕所 厕所应分布合

20、理、标识醒目、卫生清洁，按照GB/T18973中规定的A级厕所进行配置。8.2 配套服务设施 8.2.1 休憩设施 8.2.1.1游览线路沿途应设置一定数量的休憩点或休憩设施，布局合理，整洁、方便、美观，且不影响应急疏散。8.2.1.2 休憩区域宜根据实际情况配置茶饮、自助售卖机、阅读、影视、娱乐等设施。8.2.1.3 面积相对较大的厂区、园区或企业集聚区、工业旅游基地宜根据自身条件和实际情况配置观光游览车。8.2.2 购物设施 8.2.2.1 商品展示和购物区域面积宜在 50 以上，环境整洁，陈列有序，广告标识与环境协调。8.2.2.2 各种导购标识齐备（包括商品介绍牌、价格牌等）。8.2.

21、3 餐饮设施 DB 31/T 3922025 68.2.3.1 餐厅餐位具备一定规模，与游客接待数量相适应，位置合理，采光通风良好。8.2.3.2 餐具卫生应符合 GB14934 的规定。9 安全要求 9.1 旅游安全 9.1.1 应建立健全安全管理制度，落实安全责任人。9.1.2 参观游览活动前应对游客进行必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员引领和指导。9.1.3 参观游览活动应不涉及非安全区域和非开放性生产区。危险或禁入区域，应有物理隔离措施，并设有明显警示标识。9.1.4 应根据工业旅游景点环境状况，为游客提供必要的防护装备和器具，如安全帽、耳塞等。9.1.5 参与性项目应有专人

22、现场指导，有切实的安全防范措施及安全提示。游客活动区域设有足够的照明。9.1.6 设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。9.1.7 应按 GBZ1 的规定配备急救箱，宜设置医疗救护点或与最近的医疗单位建立合作关系。9.1.8 应合理控制游客容量，并制定有突发事件应急预案和应急救援机制，能提供紧急救助服务。9.1.9 事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。9.2 知识产权保护 9.2.1 提供游览区域和信息应注意保护知识产权和商业机密，有选择地开放游览空间和发布信息资料。9.2.2 保护知识产权和商业机密，可根据企业具体情况采取相应措施，如隔离生产区和旅游区、禁止游客使

23、用照相机等，但应提前将有关信息告知游客，并有明确的警示标识。10 环境要求 10.1 环境保护 10.1.1 应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。10.1.2 接待中心、休憩区等区域的空气质量应达到 GB3095 中规定的二类区执行的二级标准。10.1.3 接待中心、休憩区等区域噪声质量应达到 GB3096 城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。10.1.4 对具有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施并加设铭牌。10.1.5 室内公共场所、工作场所、旅游交通工具内应设置明显的禁烟标识，对吸烟的游客应有人员进行劝阻。10.2 环境卫生 10.2.1 应建立健全卫生制度，落实卫生责

24、任人。10.2.2 整体环境保持整洁，无脏乱差问题。10.2.3 参观游览场所建筑物墙面整洁，无剥落、无污垢；地面和道路平整，无积水，无垃圾。10.2.4 垃圾箱（桶）设置合理，干湿分离，标识明显，数量充足，布局合理，外观清洁、完好。10.3 环境美化 10.3.1 宜对工业旅游区（点）进行绿化美化规划，整体营造与工业主题、企业特色相协调的人文氛围和美观环境。DB 31/T 3922025 710.3.2 工业原材料堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10.3.3 露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。11 智慧旅游要求 11.1 在不影响企业正常生产的情况下，应实现游览区域内

25、无线网络覆盖（特定区域除外）。11.2 宜设有线上公众号、独立网站，或在现有单位公众号平台、网站中设立工业旅游独立板块，网络设施应定期维护，资讯应及时更新。11.3 宜提供多语种智能化预定、导航、导游、导览、讲解、导购、投诉与处理等服务。11.4 应至少通过一种渠道提供信息查询、电子商务以及留言投诉等服务。多媒体自助终端机发布的工业旅游景点信息应与网站信息同步。11.5 应有应急联络、紧急报警的设备。宜根据自身条件配置广播通讯、语音导览、多媒体自助终端机等常用的信息化设备。12 管理要求 12.1 制度与规划 12.1.1 应建立完善的工业旅游服务和管理制度。12.1.2 应建立健全的服务规范

26、以及从业人员岗位责任制。12.1.3 应根据实际编制具有指导性、前瞻性和可操作性的工业旅游发展规划。工业旅游基地应有整体发展规划。12.2 机构与人员 12.2.1 应有专门的工业旅游服务和管理机构。企业集聚的工业旅游基地应设协调机构。12.2.2 根据工业旅游服务项目配备专门的接待人员、讲解员等服务人员，岗位设置合理，能满足旅游接待要求。工业旅游景点的服务人员应符合以下要求。a)服务人员数量与游客的比例应不小于 150。对于儿童、青少年、老年人或残障人士等特殊人群，服务人员比例应适当提高。b)服务人员应规范着装，佩戴标识，对游客礼貌、热情，用语文明，符合岗位规范的要求。c)服务人员应熟悉景点

27、的生产、布局和游览线路，熟悉、了解工业旅游专业知识。d)参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。12.2.3 定期对工业旅游服务人员开展相关工业业务知识、旅游服务技能、安全、卫生等专业方面培训，培训应符合 GB/T16766 和 GB/T15971 的要求，培训合格率达 100%。12.3 合作与联动 12.3.1 宜与相同主题或相关内容的工业旅游景点集聚发展、联动发展，创建工业旅游基地。12.3.2 宜与院校、社区、相关企业等合作开展社会实践、志愿者服务、科普课堂等活动，扩大工业旅游效应和影响。12.3.3 宜与周边旅游景区、工业旅游、乡村旅游、休闲街区、特色商圈等开展业态联

28、动和跨界合作，丰富工业旅游内容。12.4 宣传与推广 DB 31/T 3922025 8宜采用多种方式和渠道对开展的工业旅游进行线上和线下宣传推广，包括但不限于纸媒、广播、视频、公共网站、线上公众号、自媒体平台、旅游博览会等。12.5 持续改进 12.5.1 应建立游客投诉处理和反馈机制，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。12.5.2 应定期开展服务质量调查或游客满意度调查，分析调查结果，有针对性的提出改进措施。12.5.3 宜定期进行工业旅游传播效益、社会效益、经济效益的评价。开展工业旅游的单位宜定期交流、相互学习，不断提升工业旅游服务水平，提高品牌知名度。DB 31/T 3922025 9参考文献 1 GB/T13306 标牌2 GB/T367382018 工业旅游景区服务指南3 LB/T0672017 国家工业旅游示范基地规范与评价