DB15 T 4240-2025 物业服务人员管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 42402025 物业服务人员管理规范 Management specification for property service staff 2025-12-25 发布2026-01-15 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 42402025 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 岗位类别.1 5 基本素质要求.1 6 行为规范.1 7 岗位职责.2 8 岗位技能.3 9 操作标准.4 10 绩效考核.4 11 服务质量的评价与改进.4 DB

2、15/T 42402025 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。本文件起草单位：内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、鄂尔多斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。本文件主要起草人：贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、周利兵、

3、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、刘鹏飞、钱晓明、王新羽、陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。DB15/T 42402025 1 物业服务人员管理规范 1 范围 本文件规定了物业管理服务活动中服务人员的术语和定义、岗位类别、基本素质要求、行为规范、岗位技能、工作职责、操作标准、绩效管理、服务质量评价与改进等基本要求。本文件适用于物业服务人员中的管理人员、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化人员的日常管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

4、的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB15/T 3686.1 物业服务管理规程 第1部分：客户服务 DB15/T 3686.2 物业服务管理规程 第2部分：工程运维 DB15/T 3686.3 物业服务管理规程 第3部分：秩序维护 DB15/T 3686.4 物业服务管理规程 第4部分：保洁服务 DB15/T 3686.5 物业服务管理规程 第5部分：绿化养护 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 岗位类别 物业服务人员岗位宜分为项目负责人、客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、环境维护人员等。5 基本

5、素质要求 物业服务人员应当坚持中国共产党的领导，筑牢中华民族共同体意识，以社会主义核心价值观为导向，促进行业道德素质、法制观念、服务意识的提高和职业素养的养成，践行以下基本职业精神：以人民为中心，树立一切服务以业主需求为导向，树立便民利民思想意识；自律守信，遵守法律法规、强制性标准和企业内部规章制度，按照工作标准和规程作业；持续赋能，不断提升专业技能，提高服务能力。6 行为规范 物业服务人员在物业管理区域内的行为，应符合DB15/T 3686.1的规定。DB15/T 42402025 2 7 岗位职责 项目负责人 7.1.1 负责编制项目运营管理方案并组织实施。7.1.2 负责项目团队的组建和

6、管理，包括员工的招聘、培训、考核、激励等工作，提高团队整体素质和工作效率。7.1.3 组织召开项目工作会议，传达上级指示，总结工作经验，布置工作任务，协调解决工作中出现的问题。7.1.4 定期与业主进行沟通，听取意见，了解业主的潜在期望，维护与业主的良好关系。7.1.5 与街道办事处、社区居委会、派出所等政府部门保持密切联系，积极配合政府部门的工作，及时了解和贯彻相关政策法规。客户服务主管 7.2.1 制定和组织实施服务方案。7.2.2 参与团队的组建、负责日常管理、培训及绩效评估。7.2.3 定期组织开展满意度调查，收集反馈意见，沟通、协调解决业主问题与投诉。7.2.4 策划并组织各类社区文

7、化活动，协调社区居委会丰富小区便民活动，增进邻里关系，增强业主对小区的归属感。7.2.5 监督物业费等费用的收缴工作，制定催缴方案。7.2.6 与本部门员工共同完成各类报修的协调工作及对业主装修的监管。7.2.7 及时向部门员工传达公司或本部门制定的各项制度及会议精神。工程运维主管 7.3.1 参与制定和组织实施工程运维服务方案。7.3.2 制定并落实节能措施，对能源消耗进行监测与分析，降低能耗成本。7.3.3 制定并落实应急预案，应全场景覆盖、责任到人、流程清晰、落地执行、持续优化。7.3.4 管理工程运维团队，包括人员调配、技能培训、工作考核等，提升团队整体业务能力与工作效率。7.3.5

8、建立并完善设施设备档案，记录设备的采购、安装、维修、保养等信息，为后续管理提供依据。7.3.6 监督工程维修项目的施工质量，对维修材料的采购、使用进行监管，保证维修工作符合标准与规范。7.3.7 及时向部门员工传达公司或本部门制定的各项制度及会议精神。秩序维护主管 7.4.1 参与制定和完善秩序维护管理制度、工作流程与应急预案，并有效落实。7.4.2 负责秩序维护团队的日常管理、培训与绩效考核。7.4.3 负责协助公安机关和应急管理部门处理各类事件。7.4.4 组织实施安全防范工作，包括门禁管理、巡逻、监控等，保障人员和财产安全。加强对重点区域、重点时段的安全管控。7.4.5 制定消防工作计划

9、组织消防设施设备的检查、维护与保养，定期开展消防培训与演练。7.4.6 及时向部门员工传达公司或本部门制定的各项制度及会议精神。环境维护主管 DB15/T 42402025 3 7.5.1 参与制定物业服务区域内的环境卫生清洁计划与绿化养护方案，明确工作标准与流程。7.5.2 管理清洁与绿化团队，包括人员调度、培训、考核等工作，提升团队工作质量与效率。7.5.3 监督日常清洁与绿化工作的执行情况，定期进行检查与评估，及时发现问题并督促整改。7.5.4 负责清洁与绿化用品的采购计划制定、供应商选择与物资管理，控制成本，保证物资质量。7.5.5 开展环保宣传活动，提高业主的环保意识，同时监督小区

10、内的环境问题，及时制止破坏环境的行为。7.5.6 及时向部门员工传达公司或本部门制定的各项制度及会议精神。其他人员岗位职责 7.6.1 客服员、管家（楼宇管理员）岗位职责应符合 DB15/T 3686.1 的规定。7.6.2 工程运维部人员岗位职责应符合 DB15/T 3686.2 的规定。7.6.3 秩序维护部人员岗位职责应符合 DB15/T 3686.3 的规定。7.6.4 环境维护部保洁人员及绿化人员工作职责应符合 DB15/T 3686.4、DB15/T 3686.5 的规定。8 岗位技能 项目负责人 8.1.1 项目负责人应持有项目经理人证书，宜优先选聘中国共产党党员。8.1.2 熟

11、悉物业管理相关法律法规，具备解读相关合同、协议等能力。8.1.3 掌握物业项目管理的各个环节，具备组建运营管理团队、人才招聘、培养能力、财务分析能力、工作计划制定与实施、突发事件方案制定及处置、沟通协调及行业洞察等能力。客服主管 8.2.1 熟悉物业管理相关法律、法规及物业服务合同权利义务条款。8.2.2 具备良好的沟通协调、计划管理能力。8.2.3 熟悉投诉处理流程，具备妥善处理投诉的能力。8.2.4 能够熟练使用办公软件、物业管理系统等能力。工程运维主管 8.3.1 熟悉物业管理相关法律、法规及物业服务合同权利义务条款。8.3.2 具备设施设备专业知识、运行维护、安全管理能力。8.3.3

12、具备本部门预算制定、有效控制成本能力。8.3.4 具备良好的沟通协调、计划管理能力。8.3.5 具备突发事件应变及处置能力。秩序维护主管 8.4.1 熟悉物业管理相关法律、法规及物业服务合同权利义务条款。8.4.2 具备安全风险防范、秩序维护能力。8.4.3 具备本部门预算制定、有效控制成本能力。8.4.4 具备良好的沟通协调、计划管理能力。8.4.5 具备突发事件应变及处置能力。环境主管 DB15/T 42402025 4 8.5.1 熟悉物业管理相关法律、法规及物业服务合同权利义务条款。8.5.2 具备清洁、绿化设备使用与维护的能力。8.5.3 具备绿化养护、环境保洁、垃圾分类管理能力。8

13、5.4 具备本部门预算制定、有效控制成本能力。8.5.5 具备良好的沟通协调、计划管理能力。8.5.6 具备突发事件应变及处置能力。9 操作标准 客户服务人员、工程运维人员、秩序维护人员、环境维护人员操作标准及程序应符合 DB15/T 3686.1、DB15/T 3686.2、DB15/T 3686.3、DB15/T 3686.4、DB15/T 3686.5 的规定。10 绩效考核 考核体系 10.1.1 物业服务人根据项目岗位分类应建立健全绩效管理体系。10.1.2 主管级（含）以上人员宜采取年度、半年度、季度、月度考核等方式；其他岗位宜采取年度、月度考核等方式。10.1.3 考核主体与对

14、象宜为直接或间接上级进行考核，若涉及多部门考核，应统一归口一个部门统筹落实。考核内容 10.2.1 项目负责人宜采取物业服务费收入指标、服务满意度指标、安全管理指标、利润指标、人均效能指标、人才培养指标等。10.2.2 主管宜根据其业务范围设置相应的业务指标、服务满意度指标、安全管理指标、人均效能指标、人才培养指标等。10.2.3 项目其他岗位人员宜根据岗位职责设置工作质量、效率、纪律、客户评价等相应的考核指标。考核方法 10.3.1 主管级（含）以上年度、半年度宜采用 KPI、OKR、等相结合的方法。10.3.2 其他岗位人员结合具体岗位职责，年度宜采用 KPI 与全方位考核等相结合的方法；月度宜采用实时评分或 KPI 与实时评分相结合的方法。考核结果应用 考核结果可应用于月度绩效工资、季度绩效工资、半年度绩效工资、年度绩效工资等核算，以及评优晋升调薪、降职降薪等依据。11 服务质量的评价与改进 对物业服务人员的服务质量宜采取内部检查及听取服务对象意见建议等方式进行评价。根据物业服务人员的考核结果，有针对性地制定改进措施。DB15/T 42402025 5 对改进措施的落实情况及改进效果进行复查和评价，使服务质量切实得到改进和提高。