DB3206 T 1038-2022 急救医务社会工作服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 12 3206 南通市地方标准 DB 3206/T 10382022 急救医务社会工作服务规范 Specification for emergency medical social work service 2022-12-14 发布2022-12-28 实施南通市市场监督管理局发 布 DB 3206/T 10382022 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务原则.2 利益优先原则.2 4.1 个别化原则.2 4.2 接纳原则.2 4.3 非评判原则.2 4.4 服务对象自决原则.2 4.5 保密原则.2

2、 4.6 5 基本要求.2 机构要求.2 5.1 人员要求.2 5.2 6 服务要求.3 急救医务社会工作站.3 6.1 急救医务社会工作者.3 6.2 7 服务内容.4 基础服务.4 7.1 核心服务.4 7.2 8 服务模式.4 个案工作服务.4 8.1 小组工作服务.6 8.2 社区工作服务.8 8.3 其他常用服务模式.9 8.4 9 服务评估.12 附录 A（资料性）急救医务社会工作服务流程.14 附录 B（资料性）急救医务社会工作项目档案记录表汇编（部分）.15 附录 C（资料性）急救医务社会工作督导记录表.16 附录 D（资料性）急救医务社会工作集体督导记录表.17 附录 E（资

3、料性）急救医务社会工作沟通会议记录表.18 附录 F（资料性）急救医务社会工作站月总结、计划表.19 附录 G（资料性）急救医务社会工作服务转介流程.20 DB 3206/T 10382022 II 附录 H（资料性）急救医务社会工作转介服务同意书.21 附录 I（资料性）急救医务社会工作个案管理资料.22 附录 J（资料性）急救医务社会工作个案转介接收回执.23 附录 K（资料性）急救医务社会工作转介个案跟进表.24 附录 L（资料性）急救医务社会工作个案服务满意度调查表.25 附录 M（资料性）急救医务社会工作辅导个案记录表.26 附录 N（资料性）急救医务社会工作个案服务协议书.27 附

4、录 O（资料性）急救医务社会工作结构访谈提纲.28 附录 P（资料性）急救医务社会工作小组计划书.32 附录 Q（资料性）急救医务社会工作小组计划记录书.33 附录 R（资料性）急救医务社会工作连续小组程序安排表.34 附录 S（资料性）急救医务社会工作小组报告表.35 参考文献.37 DB 3206/T 10382022 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由南通市卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：南通大学附属医院、南通出其贸易有

5、限公司、南通华安源图文设计有限公司、南通华安源科技有限公司、江苏泽陆信息科技有限公司、南通市质量技术和标准化中心。本文件主要起草人：黄中伟、祁雷、蒋海燕、梁桂文、董岩松、周峰、秦强、刘又生、贾琳莹、万明星。DB 3206/T 10382022 1 急救医务社会工作服务规范 1 范围 本文件规定了急救医务社会工作服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务模式及服务评估。本文件适用于相关医务社会工作部门开展急救相关医务社会工作服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 急救医务社会工作 medical social work f

6、or emergency 将社会工作专业知识、技巧与价值运用于急救专业社会工作服务，帮助案主解决面临的问题，缓解心理压力，整合社会资源，发掘其潜能，最终促进案主身体、心理和精神的综合康复与发展的社会工作。3.2 急救医务社会工作者 medical social worker for emergency 开展急救医务社会工作服务的专业人士，主要提供心理暨社会层面服务，发挥服务效能、提供情感支持、资源链接、教育倡导、管理与研究等功能。3.3 个案工作 social case work 以“一对一”的形式由急救医务社会工作者向居民（院前）、患者及其家属开展服务。3.4 小组工作 social gro

7、up/team work 将居民（院前）、患者及其家属组成小组，通过急救医务社会工作者的引导、小组成员间的相互讨论、经验分享、情绪支持，最终协助居民、患者及其家属解决问题和恢复正常功能的专业活动。3.5 家庭/病区探访 home/ward visit 急救医务社会工作者与案主及家属建立专业关系的重要过程，通过面对面的交流了解和评估案主的需求，共同探讨目前面临的困境和介入目标。3.6 单独探访 personal visit 急救医务社会工作者选择合适的时间，合适的地点与案主或家属在有私隐和封闭的环境中进行面谈，把各方关注点聚焦在案主的主观感受和期望上。3.7 联合探访 cooperated vi

8、sit DB 3206/T 10382022 2 急救医务社会工作者与医护人员、志愿者共同探访案主，帮助急救医务社会工作者获得更为系统、深入的案主个案信息，增进社工和医护人员跨专业团队之间的合作和交流。3.8 自助团体 help one to help oneself 在案主面对某些疾病，或经历特大事故、自然灾害等后，急救医务社会工作者通过召集一群既往或者正在接受社会工作服务的有相同问题和困难的人，与案主志愿性结合，通过经验的分享、鼓励，及时给予建议和支持，减轻案主的心理压力和恐慌情绪，发挥团体力量，发表公共诉求，链接更多资源。4 服务原则 利益优先原则 4.1 以服务对象为中心，从服务对象的

9、特点和利益出发，最大限度保障服务对象利益。个别化原则 4.2 尊重服务对象的差异性，重视服务对象的独特性，了解服务对象个性化的需要，针对性地开展服务。接纳原则 4.3 了解和理解服务对象的想法、感受与行为，不因服务对象的年龄、性别、民族、宗教、态度、行为、生理及心理状况等歧视或拒绝服务。非评判原则 4.4 与服务对象讨论其想法、感受与行为，不随意评价、指责和批判服务对象。服务对象自决原则 4.5 相信服务对象有成长和改变的能力，鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作出选择和决定，最大程度挖掘和调动服务对象自我潜能。保密原则 4.6 对服务对象信息保密，未经允许，不透露服务对象信息

10、。5 基本要求 机构要求 5.1 5.1.1 医院应具备处理急诊患者的资质，且为三级医院。5.1.2 医院应设立医务社会工作部，并配备专职人员。最低配置为医务社会工作部主任 1 名、项目督导（可外聘或兼职）1 名、社会工作者 2 名、行政人员 1 名。5.1.3 急救医务社会工作站可不单独设立，与医院医务社会工作站合署办公，内设 15 m2 独立配置的办公室、10 m2独立配置的个案工作室、30 m2的小组工作室和 40 m2的多功能活动室。医院及所服务社区的街道卫生服务中心可同时设置工作站。人员要求 5.2 5.2.1 医务社会工作部主任应具备以下条件之一：DB 3206/T 1038202

11、2 3 a)具备医学副主任技术职称及以上，并经医务社会工作能力培训合格；b)经急诊相关基础知识、康复及护理技能培训合格，并具备以下条件之一：1）社会工作专业硕士及以上学历；2）具备中级社会工作师资质；3）具有 4 年社会工作经验。5.2.2 医务社会工作者应具备以下条件之一：a)具备医学中级技术职称及以上，并经医务社会工作能力培训合格；b)经急诊相关基础知识、康复及护理技能培训合格，并具备以下条件之一：4）社会工作学士学位；5）具有助理社会工作师资质；6）具有 1 年社会工作经验。5.2.3 项目督导应具备以下条件之一：a)具备社会工作专业硕士及以上学历；b)具备中级社会工作师资质；c)具有

12、5 年社会工作经验；d)具备医学副主任技术职称及以上，并经医务社会工作职业专项能力培训合格。5.2.4 急诊专科医生应具备中级技术职称及以上并在急诊科工作。5.2.5 急诊专科护士应具备中级技术职称及以上的并在急诊科工作。5.2.6 心理咨询师应具备心理咨询师资质或心理治疗师技术职称，且愿意走进居家/病房为服务对象提供心理问题咨询、心理疏导、心理治疗等服务。5.2.7 法务、政策咨询者应具备律师资质，熟悉医务相关法律法规，如居民/患者权益保护、工伤赔偿以及各类社会保障、医疗救助、医保政策等，且愿意走进居家/病房为服务对象提供相关咨询服务。5.2.8 急救志愿者应经过急救基础知识及与居民/患者沟

13、通技巧的培训，有面对残障人士、急救现场、病房局促环境的心理承受能力，能够提供安慰、陪伴、同理沟通的爱心支援服务。6 服务要求 急救医务社会工作站 6.1 6.1.1 急救医务社会工作站工作日开放时间应不少于 8 小时，且应有纸质资料向服务对象介绍服务内容、服务时间、申请服务和退出服务方式。6.1.2 急救医务社会工作站应建立并执行社区工作（活动）服务流程、个案工作服务流程和团体工作服务流程。急救医务社会工作开展服务流程参见附录 A。6.1.3 医院与医院内急救医务社会工作站、所服务社区的街道卫生服务中心医务社会工作站应建立并执行服务对象转介机制、巡房机制、个案工作会议机制、高需求（高危人群）病

14、历和个案工作服务记录互阅机制。6.1.4 急救医务社会工作站应建立并执行服务质量评估机制和相应的跟进改进机制，每季度自评一次。6.1.5 急救医务社会工作站的年量化指标应为至少完成辅导个案约 20 个、简短咨询个案约 20 个、小组工作约 10 个、团体活动约 10 个、小型社区活动约 10 个、大型社区活动约 5 个。各急救医务社会工作站可根据自身实际情况，通过转化各项指标来制定适合的最低工作量。急救医务社会工作者 6.2 6.2.1 急救医务社会工作者应通过与服务对象接触进行需求评估，与临床医护人员共同制定服务计划，DB 3206/T 10382022 4 并按照服务计划执行。6.2.2

15、急救医务社会工作者应能使用综合运用社区工作（活动）、个案工作和团体工作等多元化服务方法，通过直接或间接的工作方式，开展预防性、发展性和补救性服务，满足不同服务对象的对于急救服务。6.2.3 急救医务社会工作者应制定及使用统一的工作记录和服务档案表格，保留格式规范、内容完整的工作记录和服务档案，反映服务对象的问题和需求评估、服务计划、服务过程、服务产出及成效等信息。各项记录表参见附录 BG。6.2.4 急救医务社会工作者应与医护人员建立服务团队，促进多学科专业人士、志愿者、医院内外的团体与组织的分工与合作。7 服务内容 基础服务 7.1 7.1.1 协助案主适应医院及社会环境，善用医疗及社会资源

16、，熟悉医疗服务流程，正确认识自身疾病，了解急救方法，直面治疗过程。7.1.2 提升案主及家属与医护人员有效沟通，营造和谐治疗环境，预防医疗纠纷。核心服务 7.2 7.2.1 协助案主及其家属解决困难，提供疾病信息、心理支援、经济援助、政策讲解、协调社会关系等服务，帮助案主重建支持网络。7.2.2 协助案主及其家属发掘自身潜力，克服环境障碍，恢复及发案主社会功能。7.2.3 提供案主居家急救培训、医疗照顾跟进、出院康复、社会接轨与转介服务。8 服务模式 个案工作服务 8.1 8.1.1 个案工作服务流程 个案工作服务流程见图1。个案工作服务转介流程及个案工作服务相应表格参见附录GN。图1 急救医

17、务社会工作个案工作流程图 DB 3206/T 10382022 5 8.1.2 接案 8.1.2.1 急救医务社会工作个案来源包括但不限于以下种类：a)社区居民、患者或家属主动求助的个案；b)医院医护人员转介的个案；c)社区街道卫生服务中心医护人员转介的个案；d)急救医务社会工作者在社区急救调查现况调查时挖掘的个案；e)急救医务社会工作者在跟随医护人员查房挖掘的个案。8.1.2.2 急救医务社会工作者应根据个案来源，在接案阶段与个案建立互相信任的关系，说明急救医务社会工作的工作职责、角色与服务范畴，引导服务对象适当表达想法与需求，签订个案服务协议。8.1.2.3 接案过程中，应重点了解收集服务

18、对象面临的以下问题：a)向医护人员了解转介缘由与服务对象面临的问题；b)服务对象既往史；c)服务对象疾病诊断、病史、治疗方案及预后估计；d)服务对象基本资料、家庭情况、经济状况、人格特点等；e)服务对象及家属对疾病的认识程度及就医态度；f)服务对象及家庭目前面临的问题（经济、心理情绪、关系协调、医患沟通等）及其影响；g)服务对象及家庭针对该问题所尝试使用的方法与效果。8.1.3 预估 8.1.3.1 应对服务对象的生理、心理、社会、精神、环境等方面进行全面的了解，重点预估服务对象个人基本情况、其家庭的能力、需求与资源情况，并相应地设计不同的介入策略。8.1.3.2 针对社区居民、患者或家属主动

19、求助的个案，急救医务社会工作者应针对服务对象、服务对象家属、邻居及社区等多方位了解情况后进行需求评估。8.1.3.3 针对转介的个案，在患者从入院到出院的过程中，评估的重点也会有所不同，因此应持续地评估服务对象的情况，追踪其变化是否存在进步。8.1.4 计划 结合服务对象参与意愿度，根据急救医务社会工作服务的总目的及宗旨，制定详细、具体的服务计划。8.1.5 介入 8.1.5.1 个案介入目标由服务对象、家属和急救医务社会工作者共同商议确定，情况允许的情况下，可申请医护人员参与制定个案介入目标。8.1.5.2 介入程度应因服务对象需要而定，服务内容应配合评估结果，确定待解决问题的优先级别和服务

20、重点。8.1.5.3 急救医务社会工作介入内容包括心理辅导、政策咨询、临终关怀、家庭关系协调、医患沟通、急救知识宣教、急救技能操作、链接社会资源（红十字会、基金会、社会援助、志愿者服务）、出院安置（社区机构或其他医院转介）等。8.1.6 评估 评估内容包括急救医务社会工作者自我评估、服务对象参与本次介入活动的积极性、服务对象对本次介入活动的评估等。DB 3206/T 10382022 6 8.1.7 结案与后续跟进 结案过程的工作内容包括：a)咨询医院、社区街道卫生服务中心医护人员关于个案生活中注意事项，并在结案文书上签字；b)评估个案问题解决的情况，是否达成预设目标；c)调适个案因专业关系中

21、断及失去急救医务社会工作者支持而产生的忧虑；d)急救医务社会工作者自身审视工作中的经验和进步；e)结案后继续以电话或电邮等形式跟踪个案的适应情况，包括继续跟进的个案反馈等。小组工作服务 8.2 8.2.1 小组工作服务流程 急救医务社会小组工作服务流程见图2。小组工作服务相关表格参见附录PS。图2 急救医务社会工作小组工作流程 8.2.2 小组类型 8.2.2.1 支持性小组 DB 3206/T 10382022 7 通常由4人12人组成，定期聚会。支持性小组成员应具备同质性，即由面临相似困境或遭遇的人组成，通过小组中的互相分享、学习关怀，帮助成员增强心理能量和处理问题的能力，例如在急诊外科创

22、伤患者，急救医务社会工作者可以利用支持性小组对服务对象进行干预。8.2.2.2 互助性小组 8.2.2.2.1 急救医务社会工作者将院内有类似疾病或问题的患者（家属）组织起来彼此关心和帮助，采取实际行动来帮助组员解决现实的生活困境。8.2.2.2.2 在社区中，急救医务社会工作者将一部分意外伤害高发人群及家属组织起来彼此关心和帮助。对于部分单位由于工作性质容易引起意外伤害（例如建筑工地、公共交通、电厂等）这部分人群，急救医务社会工作也可将人群及家属组织起来彼此关心和帮助。8.2.2.3 治疗性小组 适用于部分对象或家属改善心理社会功能、处理个人或家庭危机，或是当成员遭遇重大创伤时间、面临生活危

23、机时，可借团体治疗来缓解危机压力，缓解个体对疾病、残障或死亡威胁带来的情绪反应，如哀伤辅导小组、公共危机事件家属情绪辅导小组等。8.2.3 小组筹备 8.2.3.1 确定目标群体 依据目标群体的具体情况，选择适合小组活动的群体，评估潜在参与小组的服务对象数量。8.2.3.2 需求调查 开展服务对象需求调查，了解服务对象的心理社会需求，所遭遇的困境，确定优先级别。8.2.3.3 争取支持 8.2.3.3.1 争取社区、社工机构、医院的支持，需求场地及医护人员的协助；8.2.3.3.2 通过咨询医护人员、督导等专业人士，邀请其支持和协助，共同制定对服务对象最有帮助的计划。8.2.3.3.3 急救医

24、务社会工作者应在督导的指引下了解服务对象的需求、发起小组计划，并领导和整合各方资源支持。8.2.4 小组招募 8.2.4.1 招募筛选 根据准备阶段设定的目标群体，组织社工团队及志愿者配合与宣传，通过家庭探访、病区探访和宣传资料派发，邀请居民（患者）或家属的加入，进行招募筛选。8.2.4.2 确定小组目的 急救医务社会工作者应通过通俗易懂的方式向居民（患者）及家属宣传小组的意义和作用，运用小游戏或者通俗的方式介绍小组功能，探讨小组目的与形式，将需求调研所得结果转化为合理的小组活动目的。8.2.4.3 鼓励参与 鼓励居民或者病友参与，在小组初期鼓励积极参与。DB 3206/T 10382022

25、8 8.2.5 小组运作 8.2.5.1 根据预设目标和服务对象需求，举办各种形式的小组聚会，实现组员的成长。8.2.5.2 小组运作形式包括以下三种：a)座谈会。邀请相关专业人士为组员讲授对应人群常见意外伤害相关知识、疾病及康复相关的饮食、生活习惯、照顾方法等组员希望多了解的内容，并进行急救技能操作培训；b)家庭探访。组织小组成员探访新旧服务对象，了解其生活现状与困难，分享新的方法与经验，并借此邀请更多的服务对象加入；c)经验交流会。组员汇聚一室，分享各类常见意外伤害知识、各人群常见病多发病知识、急救技能操作等感兴趣的信息，促进群体内部的互相支持与关怀。8.2.5.3 急救医务社会工作者为本

26、阶段工作主导者、资源链接者和行政协调者，鼓励居民（病友）自主地推展小组进程并从旁协助，链接外部资源以丰富小组活动内容，并协调其他部门处理行政事务。8.2.6 小组结束 8.2.6.1 小组结束阶段的工作内容包括：a)评估小组实施过程中遇到的困境；b)讨论之后的发展方向（若有）；c)总结小组实施成效及经验。8.2.6.2 小组结束阶段的工作形式可包括：a)讨论会，找出小组或互助组织发展的困境和可能改善的策略；b)分享会，总结和分享小组或互助组织的发展经验、成效、社会影响力等，为居民群体链接更多的社会资源，鼓励自助式团体的持续进行。8.2.6.3 急救医务社会工作者协调小组成员就改变而达成共识，若

27、因主要成员离世或病情恶化等原因造成小组无法继续，应帮助和指导其余成员如何渡过悲伤，继续积极地面对未来，倡导更多的外部资源对小组或互助组织予以协助。社区工作服务 8.3 8.3.1 服务内容 社区工作服务内容包括以下几方面：a)普及社区急救技能及卫生防护知识。急救医务社会工作者与社区及医院医护人员通过“优势主导”的合作，在社区中进行常见意外伤害公益讲座、急救技能培训、义诊、健康探访及健康讲座等服务；b)建设社区支持网络。综合运用社会策划及社区照顾模式，搭建资源和环境平台协助部分医院内患者在出院时实现“社区照顾”；c)宣传医疗救助政策。在各级民政部门的支持和指导下，积极开展医疗救助政策的宣传以及相

28、关支持基金会的成立，预防因病致贫。8.3.2 需求调研 8.3.2.1 针对居民、意外高发人群及家属开展的社区融入性活动，急救医务社会工作者应充分了解主要需求与期待解决的问题，依其需要制定活动计划。8.3.2.2 针对社区民众开展的急救知识普及活动，应根据当地民众对医疗服务的需求而设计，需考虑社区的地理位置、经济水平、人口结构、文化特色等因素，有效结合社区资源，获得民众的接纳和认同。DB 3206/T 10382022 9 8.3.3 资源整合 整合社区资源，如街道家庭综合服务中心、街道、非营利机构、学校、小型商铺、企业团体等，双方在服务目标上达成共识，互相协作共同开展活动，搭建全面的社区服务

29、网络。8.3.4 规划内容 按社区服务对象整体需求拟定服务内容与方案，一般常见的社区服务包括中老年常见意外伤害及急救、暑期儿童常见意外伤害及急救、冬季社区煤气中毒预防及急救、社区义诊、卫生保健知识讲座、营养教育宣讲、烧烫伤事故预防及急救等；或入宅探访、生活照顾与关怀等深入社区的服务。除急救医务社会工作者外，还可邀请医护人员、志愿者、社区热心民众等一同筹划。8.3.5 活动执行 急救医务社会工作者应按时间计划推动各项既定工作的执行与落实，注意工作策略、方法与步骤。应做好实现预估与准备，关注与医护人员在活动执行过程中的沟通，紧密合作。8.3.6 效果评估 8.3.6.1 按照服务记录规范记录活动的

30、过程与成果，检视方案各项内容的优劣并建立档案记录，作为下次活动的参考依据。8.3.6.2 评估可采用派发服务调查问卷访谈的形式进行，也可采用有活动参与人员（服务对象，医护人员等）分享反馈的形式进行。其他常用服务模式 8.4 8.4.1 家庭/病区探访 8.4.1.1 探访类型 包括单独探访和联合探访。8.4.1.2 服务准备 准备内容包括但不限于：a)了解服务对象的基本信息：通过社区街道卫生服务中心、家庭医生签约情况，或者通过在医院查阅患者电子病历（医院内部网络，并在医院授权下开展），了解服务对象的年龄、性别、居住地点等基本信息，身体生理状况、心理状况，工作性质、既往病史、家族史等；b)急救医

31、务社会工作者在探访服务对象前应主动联系转介个案的医务人员，了解其转介缘由及评估，询问护理人员有关对象的适应情况，是否有特殊需求等；c)在探访前，急救医务社会工作者应及时了解是否需要申请医护人员共同进行探访；d)探访时间不应选定在服务对象用餐或休息期间；探访时间长短应视乎服务对象的状态、表达能力与需求适当的调整。8.4.1.3 服务流程 8.4.1.3.1 安排访谈环境 在医院内部，急救医务社会工作者与患者或家属的面谈场所主要包括病房、病区，面谈室（休息室）、病区走廊、医务社会工作办公室等。面谈场所宜选择人流量小、隔音效果较好的场所。DB 3206/T 10382022 10 8.4.1.3.2

32、 说明身份及探访目的 初次探访时急救医务社会工作者应清楚地向居民（患者）及家属表明自己的身份和目的。告知服务对象内容如下：“我作为急救医务社会工作者，接到转介，来了解你的需求，协助你链接政府和社会相关救助资源，协助解决困境，促使治疗的顺利进展和生活质量的提升”。8.4.1.3.3 关注重点信息 应注意服务对象的语言和非语言所传递信息，尤其需要注意服务对象描述情况时所用的预期语言表达习惯等，深入理解表达内容的深层次含义。面谈时应留意服务对象及家属的面谈反应，判断沟通效果。8.4.2 自助团体 8.4.2.1 组成原则 团体成员变被动接受服务为主动参与服务,通过帮助他人达到自助的目的。8.4.2.

33、2 服务准备 8.4.2.2.1 急救医务社会工作者开展自助团体服务前主动联系并召集一群既往或者正在接受社会工作服务的有相同问题和困难的人。8.4.2.2.2 通过社区街道卫生服务中心、家庭医生签约情况，或者通过在医院查阅患者电子病历（医院内部网络，并在医院授权下开展）了解服务对象的基本信息，包括服务对象的年龄、性别、居住地点身体生理状况、心理状况、工作性质、既往病史、家族史等。8.4.2.3 服务流程 8.4.2.3.1 安排环境 在医院内部，急救医务社会工作者与自助团体的服务场所主要包括病区医患沟通室，面谈室（休息室）、医务社会工作办公室等。服务场所宜选择独立的、隔音效果较好的场所。8.4

34、.2.3.2 关注重点信息 重点信息关注内容包括但不限于：a)应注意服务对象的语言和非语言所传递信息，尤其需要注意服务对象描述情况时所用的预期语言表达习惯等，深入理解表达内容的深层次含义。通过经验的分享、鼓励，及时给予建议和支持，减轻案主的心理压力和恐慌情绪，发挥团体力量，发表公共诉求，链接更多资源；b)服务交流时应留意服务对象的同时，留意自助团体中的既往或者正在接受社会工作服务的其他成员的交谈反应，判断服务效果。8.4.3 群体性突发卫生应急事件介入 8.4.3.1 介入流程 群体性突发卫生应急事件介入流程见图3。DB 3206/T 10382022 11 图3 群体性突发卫生应急事件介入流

35、程图 8.4.3.2 服务内容 8.4.3.2.1 急救医务社会工作者应帮助服务对象及家属处理因突发事件而造成的经济、情绪、家庭、社会关系、职业、康复等方面的问题。重点向服务对象提供及时的心理及情绪支援，提供及链接社会支援（包括金钱、物质及住宿等）。8.4.3.2.2 在群体突发事件发生时，急救医务社会工作者应充分了解医院相关规范，在职责范围内积极配合医护人员的应急工作，对群体性突发事件进行介入。8.4.3.3 服务对象 这类型的服务对象包括：a)群体性突发卫生应急事件受害人；b)已接受治疗并已离院的群体性突发卫生应急事件受害人；c)受害人的家属；d)其他受影响的住院患者；e)经历群体性突发卫

36、生应急事件的不存在生理问题需要心理干预的人员。8.4.3.4 服务流程 这类型的工作服务流程如下：a)第一时间赶到突发事件的医疗处置现场；b)迅速简要的向现场负责人（科室主任或护士长）了解情况（包括事件、伤者、科室对患者的安排概要）；c)与现场负责人确定社工介入方案（介入内容、顺序、分工等）；DB 3206/T 10382022 12 d)进行家属情绪安抚、医院治疗指引、病情信息咨询、基金或政策资源协助申请、康复情况跟进等介入服务；e)将介入情况实时反馈给相关医护人员；f)及时对介入事项进行总结并汇报给社工及医院，由医院对总体情况进行信息发布（结合医院应急事件信息发布规定进行）。8.4.4 医

37、院-社区双向转介 8.4.4.1 服务流程 8.4.4.1.1 评估服务需求 急救医务社会工作者评估案主服务需求，与案主共同制定出、入院计划。8.4.4.1.2 确定转介意愿 若经过评估需要为案主提供转介服务，则应向案主介绍，接案单位的服务及转介流程，并征得案主的同意。8.4.4.2 了解转接机构接案情况 急救医务社会工作者应与社区综合服务中心社工针对案主的转介需求进行联络沟通，确定社区综合服务中心社工是否接案。若不接案，则应了解原因，并跟案主做解释及寻求其他解决方案。8.4.4.3 转介 案主、急救医务社会工作者、社区综合服务中心社工三方达成转介共识后，由案主签署转介服务同意书，由转介机构向

38、接案机构阐明个案具体情况，转介需求，填写个案转介表并提供案主的相关资料后即可有接案机构为案主提供服务。个案转介服务同意书、个案管理资料参见附录J、K。8.4.4.4 跟进 8.4.4.4.1 接案机构接到个案转介表之后，一周内应将个案转介服务回执发送给转介机构，个案转介服务回执参见附录 L。8.4.4.4.2 若接案机构未能接触案主或者案主未能接受服务，接案机构则需通过个案转介服务回执向原转介机构说明原因。8.4.4.4.3 若原接案机构接案后，开案过程中发现该机构未能提供合适的服务，则可结合案主的需求为其提供其他合适的服务资源链接进行再转介服务。8.4.4.4.4 社区综合服务中心可根据转介

39、操作指导转介个案给急救医务社会工作者跟进；8.4.4.4.5 在转介服务过程中，急救医务社会工作者可将双向个案转介的理念设立进服务表格中，通过个案转介书，向转介社区综合服务中心和社工介绍案主的情况和跟进建议，以更加规范的形式推动个案转介。9 服务评估 9.1.1 居民急救知识培训医务社会工作的内部评估包括例会制度、月度工作计划与汇报、督导评估以及沟通会议四大部分：a)例会制度，通过项目例会，主任、督导与急救社会工作者对项目开展情况及出现的问题进行讨论，并探讨解决方法；DB 3206/T 10382022 13 b)月度工作计划与汇报，包括指标完成情况以及成效总结分析，将月度资料报给承办机构总部

40、与医院；c)督导评估，督导对日常工作进行指导，并评估当前服务成效与进度；d)定期沟通，定期与相关主管部门进行宏观性沟通，获取进一步工作指示。9.1.2 主管部门可通过招投标选择符合资历的第三方评估机构，从运营管理能力、项目管理与运营状况、项目成效、财务管理能力等方面出发，对于项目进行全面、专业的评估。DB 3206/T 10382022 14 A A 附录A （资料性）急救医务社会工作服务流程 急救医务社会工作服务流程见图A.1。图A.1 急救医务社会工作服务流程 医院成立专项小组和工作机构-医务社会工作部（含志愿者服务站）制定管理办法和章程组织了解服务需求、制定计划及内容对 服 务 开 展过

41、 程 进 行 监督管理，并做好后勤保障医务社会工作者服务结束，及时进行总结督导，收集反馈信息。对服务内容进行宣传招募医护人员志愿者、社会志愿者审核志愿者资格志愿者注册、培训提出退出志愿者组织申请经医院医务社会工作部（含志愿者服务站）同意，办理退出手续个案服务小组服务团队服务家庭/病区探访自助团体群体性突发卫生应急事件的介入医院-社区双向转介报名参加活动DB 3206/T 10382022 15 B B 附录B （资料性）急救医务社会工作项目档案记录表汇编（部分）姓名：年 月 第 周 （月 日 至 月 日）本周开展服务情况登记个案查房/探访小组/工作坊活动组织志愿者数累计服务人次咨询个案辅导个案

42、次数人次小组工作坊活动组织志愿者数累计服务人次个节个节个节个节个人人人次本周工作内容序号本周已完成工作事项协助人/组织已完成工作1234未完成反思、建议、意见下周工作计划序号工作内容计划完成时间需配合人/组织下周工作计划12345 DB 3206/T 10382022 16 C C 附录C （资料性）急救医务社会工作督导记录表 督导主题督导姓名督导日期接受督导人员督导内容督导批注接受督导人员反馈内容：记录人签名日期督导签名DB 3206/T 10382022 17 D D 附录D （资料性）急救医务社会工作集体督导记录表 督导主题督导姓名记录人督导日期督导时间接受督导人员督导批注记录人签名日期

43、督导签名日期 DB 3206/T 10382022 18 附录E （资料性）急救医务社会工作沟通会议记录表 会议名称会议情况与会单位名称会议地点时间会议记录人会议主要内容记录人签名：年月日 DB 3206/T 10382022 19 附录F （资料性）急救医务社会工作站月总结、计划表 本月开展服务情况登记个案查房/探访小组/工作坊活动组织志愿者总人次咨询个案辅导个案次数人次小组（个）工作坊续个人次续个人次续个人次续个人次个人人人次新个人次新个人次新个人次新个人次本月工作内容本月已完成工作事项下月工作计划工作内容执行总监点评：DB 3206/T 10382022 20 E 附录G （资料性）急救

44、医务社会工作服务转介流程 急救医务社会工作服务转介流程见图H.1。图E.1 急救医务社会工作服务转介流程图 DB 3206/T 10382022 21 F F 附录H （资料性）急救医务社会工作转介服务同意书 同意内容：本人（案主/案主家属）同意（转介单位）因服务需要将（案主）转介至接受服务，并同意将（案主）接受服务的相关情况及服务资料一并转交。备注：案主签名：案主家属签名：社工办主任签名：日期：日期：日期 DB 3206/T 10382022 22 G G 附录I （资料性）急救医务社会工作个案管理资料 个案编号：1.案主资料 姓名 性别 年龄/出生日期 地址 电话号码 居住状况 身份证号码

45、 职业/教育状况 收入/月 籍贯 方言 婚姻状况 身体情况 2、家长或监护人资料（如案主未成年）姓名 与案主关系 电话 居住状况 住址 3、同住家属资料 姓名 与案主关系 性别 年龄/出生日期 职业/教育状况 收入/月 4、已提供的服务 由（转介机构）提供：由其他机构或政府部门提供：5、转介详情 转介至：转介原因：跟进重点 离院计划 转介单位 社工签名 日期 主任签名 日期 接收单位 社工签名 日期 主任签名 日期 H H DB 3206/T 10382022 23 附录J （资料性）急救医务社会工作个案转介接收回执 尊敬的（转介单位）：有关贵单位（案主姓名）之个案转介材料，（接收单位）已经成

46、功接收，材料包括1.服务转介同意书2.个案转介表3.其他有需要的表格（接收单位）将对以上材料进行严格保密。此致敬礼！（接收单位）：年月日接收单位联系方式：地址：电话：传真：DB 3206/T 10382022 24 I I 附录K （资料性）急救医务社会工作转介个案跟进表 案主姓名：档案编号：转介机构/家综：填表社工：序号 跟进对象 跟进日期 跟进时间 跟进内容 DB 3206/T 10382022 25 附录L （资料性）急救医务社会工作个案服务满意度调查表 1.你对负责社工的表现满意吗？A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.负责社工对你提供了何种帮助？请从下列范

47、围挑选（可选多项）A.没有提供帮助 B.提供有用资料 C.婚姻关系 D.家庭关系 E.生活适应 F.情绪辅导 G.转介服务 H司法矫正/安置帮教 I.行为问题 J.学习问题 K.复康工作 L.人际关系 M.就业辅导 N.经济援助 O.其它（请注明）3.总体而言，服务能否协助你面对/解决你的困难？A.完全不能 B.完全解决 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.自接受本医务站服务后，你的情况有否改善？A.完全没有改善 B.完全解决 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.本个案结束之时，你与社工双方同意的目标能否达到？A.能 B.不能 原因：6.其它评语或意见 服务对象签名：日期：

48、DB 3206/T 10382022 26 J J 附录M （资料性）急救医务社会工作辅导个案记录表 开案日期：科室：个案编号：案主基本信息姓名：性别：年龄：民族：婚姻状况：职业：联系方式：身体状况家庭状况住址其他次数/时间个案服务情况接触方式：案主认为其主要问题：案主的处理及其支持系统：案主家庭结构图：个案指导理论：社工评估案主问题：（结合理论说明）1.2.介入策略（可结合理论说明）1.成效目标（总目标）1)2)2.执行目标：1）.2）.不需要跟进需要跟进，对下次跟进安排督导意见：社工签名签名日期督导签名签名日期 DB 3206/T 10382022 27 K K 附录N （资料性）急救医务

49、社会工作个案服务协议书 1、为提升服务对象的个人能力及解决其问题，医务社会工作部（含志愿者服务站）聘请具有相关专业资质的社会工作者（以下简称社工）向服务对象提供免费个案服务。社工当遵循真诚、尊重、保密、个别化、接纳的原则进行服务，并保证服务对象在接受服务期间的安全。2、服务对象有权向医务社会工作者站提出服务申诉或中止服务，或在同意的情况下由医务社会工作者站转介至其他社会机构接受服务，并有权在权益受到侵害时追究相关法律责任。服务对象可向社工主管、医务社会工作者站行政部提出书面或口头服务申诉。3、服务对象可随时询问社工有关个案服务的程序、场所与时间、保密的限制、服务的效果与限制，以及社区资源等。4

50、、个案服务过程中，社工要求录音、录像需事先取得服务对象的同意，服务对象有权随时停止录音、录像。5、个案服务过程中服务对象及相关人员所提供的信息，原则上会得到专业的保密，但以下情形不在此限制：（1）如果谈话内容涉及自我伤害、伤害别人或其他违法信息时，医务社会工作者站有权通知服务对象、其家人或相关机构，以便保护相关人员的人身安全。（2）当司法单位循法律程序向医务社会工作者站索取必要相关信息时。（3）在有需要的情况下，社工可与服务督导针对个案服务过程之权利与责任进行讨论。6、社工是由医务社会工作者站聘请的具有相关专业资质的专业社会工作者，医务社会工作者站将监督社工服务过程，确保服务质量及社工的合法权