DB46 T 460-2023 乡村民宿服务质量等级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.200 CCS A12 46 海南省地方标准 DB 46/T 4602023 代替 DB 46/T 460-2018 乡村民宿服务质量等级划分与评定 The demarcation and evaluation of service quality rank of Rural Lodging 2023-11-08 发布2024-01-01 实施海南省市场监督管理局发 布 DB 46/T 4602023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 乡村民宿.1 3.1 .1 3.2 乡村民宿主人4 等级划分.2 等级.2 4.1 等级划分依据.

2、2 4.2 等级划分得分要求.2 4.3 5 等级评定必备条件.2 合法合规.2 5.1 安全.2 5.2 可达性.3 5.3 生态环境.3 5.4 卫生.3 5.5 6 等级评分基本要素.4 设施设备.4 6.1 服务要求.6 6.2 特色项目.8 6.3 综合得分项目.9 6.4 7 标牌的管理.9 附录 A（规范性）乡村民宿等级划分与评定的必备条件.10 附录 B（规范性）乡村民宿服务质量等级划分与评定评分细则.12 附录 C（资料性）具有海南特色的室外参与性活动.29 参考文献.30 DB 46/T 4602023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分

3、：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB 46/T 4602018乡村民宿服务质量等级划分与评定，与DB 46/T 4602018相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：a)增加了对GB 37487、GB/T 39000、GB 31654-2021等国家标准的引用，删除了对GB 9663、GB 14881、GB 14930.1、GB 14934、GB 16153、LB/T 065等标准的引用;b)更改了乡村民宿的定义，删除了对LB/T 065-2017的有关乡村民宿定义的引用，重新引用GB/T 39000-2020有关乡村民宿的定义；c)增加了乡村民宿主人的定义（见2.2）；d)

4、将“取得合法经营的有效证照（工商、公安、税务、卫生、环保等部门颁发的许可证或多证合一许可证）”更改为“取得海南省乡村民宿备案登记回执”（见5.1.1）；e)将“治安安全”更改为“运营安全”（见5.2.2）；f)将“主要从业人员经过安全知识培训，掌握安全管理的基本技能：a)主要从业人员具备在紧急情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能；b)主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。”更改为“主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能。”（见5.2.2.1.3）；g)删除了“遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。

5、”（见2018年版的5.5.1）；h)将“外立面无明显残缺或破损，外观整洁。”更改为“外立面无明显残缺或破损，宜经过设计与装饰，外观整洁、大方、美观。”（见6.1.2.2）；i)将“装修、装饰注重特色和主题氛围。”更改为“装修、装饰注重工艺、色调和格调。”（见6.1.4.11）；j)将“客房装修、装饰体现本土文化，注重主题氛围。”更改为“装修、装饰注重工艺、色调和格调。”（见6.1.5.1.1）；k)将“客房床垫长度不小于1.9米，单人床宽度不小于1.0m，双人床宽度不小于1.8m。”更改为“床垫的宽度不小于1.0m（单人床）或不小于1.5m（双人床），床垫舒适。”（见6.1.5.2.3）；l

6、)将“客房配备尺寸合适的电视机。”更改为“客房配备尺寸合适的电视机或投影仪。”（见6.1.5.4.1）；m)删除了“不间断电源插座（国际通用制式）不少于3处，并有明确标识，方便使用。”（见2018版的6.1.5.5.7）；n)删除了“110V/220V不间断电源插座（低电流）”的规定（见2018版的6.1.5.7.7）；o)将“床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为100，纱支规格不低于6040支纱。”（见2018版的6.1.5.8.1）更改为“床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为100。”（见6.1.5.8.1）和“床单、被套、枕套的纱支不低于20s，经纬密度不低于60s60s。”（见6.1.5.8.

7、2）；p)增加了“布草干爽、清洁。”的规定（见6.1.5.8.4）；q)将“配备消毒设施并及时消毒。”更改为“配备与用餐规模相适应的餐饮具消毒设施。”（见6.1.6.2.5）；r)将“视情况提供早餐、中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目中的一种或多种服务。”更改为“6.2.4.2 至少应提供早餐，视情况提供中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目。”（见6.2.4.2）；DB 46/T 4602023 III s)将“及时整改自身发现的和顾客满意度调查过程中所发现的服务质量问题，并及时对整改结果进行确认。”更改为“针对自身发现的和顾客满意度调查过程中发现的服务质量问题有改进措施和改进时限，并能提供服务质量

8、控制台账。”（见6.2.5.2.1）;t)将“提供车辆服务。为住店客人提供10公里以内的免费接送服务；超过10公里路程的，提供免费的租车中介服务。”更改为“提供车辆服务。宜酌情为住店客人提供免费接送服务。”（见6.3.3.3,2018版的6.3.3.5）；u)删除了“提供讲解服务”（见2018年版的6.3.3.2），删除了“提供票务服务”（见2018年版的6.3.3.4），删除了ISO认证、旅游标准化试点等方面的要求（见2018年版的6.3.3.8），删除了共享餐厅的相关规定（见2018年版附录B评分说明的第2条）；v)将“综合加分项目”更改为“综合得分项目”（见6.4），删除了“两年内获得第

9、三方平台的奖励。”（见2018年版的6.4.3），增加了“注重民宿主题的有形化。具有明确主题，且主题得以充分体现。”（见6.4.2），增加了“环境保护措施得当。”（见6.4.4）；w)将“三年内获得市（县）级及以上政府的荣誉或奖励。”更改为“三年内获得乡（镇）级及以上政府的荣誉或奖励。”（见6.4.5,2018版的6.4.4）；x)将“铜宿标牌，每三年复核一次；银宿、金宿每两年复核一次。”更改为“铜宿、银宿、金宿标牌每三年复核一次。”（见7.2）；y)将“本评分细则共涉及设施设备、服务要求、特色项目、综合加分4个方面。其中：设施设备222分，服务要求160分，特色项目168分，综合加分50分，

10、总分600分。”更改为“本评分细则共涉及设施设备、服务要求、特色项目、综合得分等4个方面。其中：设施设备220分，服务要求160分，特色项目160分，综合得分项目60分，总分600分。”(见附录B评分说明第1条)，将附录C的“规范性附录”更改为“资料性附录”（见附录C）。本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。本文件起草单位：海南大学、海南省旅游和文化广电体育厅、海南省旅游民宿协会、海南省康养旅游协会。本文件主要起草人：尹正江、刘静文、林儒、高民、张琳、唐少霞、陈楠昕、黄崇利、陈扬乐、郑银河、邓非洲。本文件于2018年首次发布，本次为第一次修订。DB 46/T 4602023 1 乡村民

11、宿服务质量等级划分与评定 1 范围 本文件规定了乡村民宿的术语和定义、等级划分、等级评定必备条件、等级评定基本要素及标牌管理等内容。本文件适用于向游客提供住宿及相关服务的以民居建筑为经营场地的乡村住宿接待单位。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 1000

12、1.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 31654-2021 餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村民宿 rural lodging 位于乡村内，利用村（居）民自有住宅，村集体房舍或其他设施，民宿主人参与接待，方便客群体验当地优美环境、特色文化与生产生活方式的小型住宿场所。来源：GB/T 390002020,3.1 3

13、.2 乡村民宿主人 host of rural lodging 乡村民宿的经营管理者，通常是乡村民宿的法人代表或主要出资人之一，或法人代表、主要出资人的主要家庭成员。来源：GB/T 390002020,3.2，有修改 DB 46/T 4602023 2 4 等级划分 等级4.1 依据乡村民宿的设施设备基本功能、服务品质、地方文化特色等硬软件水平进行评分，按照分数由低到高，将乡村民宿分为三个等级，即铜宿、银宿、金宿。铜宿为服务质量达标级，银宿为良好级，金宿为优秀级。等级划分依据 4.2 4.2.1 设立必备条件，必备条件实行一票否决，见附录 A。4.2.2 设立评分依据，包括设施设备、服务要求、

14、特色项目、综合得分项目等，总分为 600 分，对参评企业进行评分，见附录 B。等级划分得分要求 4.3 乡村民宿等级划分得分要求应满足表 1 的规定。表1 乡村民宿等级划分与评定得分要求 铜宿银宿金宿总分必备条件达标达标达标不设分数等级评分360 分480 分540 分600 分5 等级评定必备条件 合法合规 5.1 5.1.1 取得“海南省乡村民宿备案登记回执”，且在接待区域醒目位置进行公示。5.1.2 房屋产权合法，或房屋租赁合法，或由当地乡（镇）政府出具合法证明。5.1.3 单栋建筑面积不超过 800 平方米，高度不超过 3 层，客房数量不超过 14 个标准间（或单间）。安全 5.2 5

15、.2.1 经营场地安全 5.2.1.1 乡村民宿经营场地远离地质灾害区、严重污染区和其他危险区域，无安全隐患。5.2.1.2 具备避免蛇、蜈蚣等有害动物侵入的有效措施。5.2.2 运营安全 5.2.2.1 总体要求 5.2.2.1.1 建立和切实落实住宿登记、财物保管、值班巡查、情况报告、安全预警、应急管理等内部治安管理制度。5.2.2.1.2 建立自然灾害、火灾、治安事件、医疗救护、食品卫生、设施设备突发故障等突发事件处理应急机制。5.2.2.1.3 主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能。5.2.2.1.4 建立事故台帐，

16、包括事故时间、类别、经过、救援过程、人员伤亡及经济损失情况、事故DB 46/T 4602023 3 处理情况等内容。5.2.2.2 具体要求 5.2.2.2.1 做到一客一登记，配备旅客身份验证系统，向公安机关报备所有住客的身份信息。5.2.2.2.2 视频监控覆盖所有公共区域，画面清晰，且定期保存监控资料（以当地有关部门规定为准）。5.2.2.2.3 在醒目位置张贴应急处置相关联系电话，包括：治安报警电话、火警电话、急救电话等。5.2.2.2.4 在容易出现安全事故的地方张贴安全提示或安全须知，有图形显示和中外文对照。5.2.2.2.5 设有安全预警信息公布渠道，如信息公告栏、广播、微信等。

17、5.2.2.2.6 客房的门、窗牢固完好，所有门、窗安装内锁，门锁牢固，有防盗装置。5.2.2.2.7 备有日常药品和急救箱。5.2.3 消防安全 5.2.3.1 消防安全标志的设置应符合 GB13495.1 的规定。5.2.3.2 消防基础设施、消防安全技术措施、消防安全管理、消防安全职责划分等应符合农家乐（乡村民宿）建筑防火导则（试行）（建村201750 号）的规定。5.2.4 食品安全 5.2.4.1 食品来源、餐具使用、食品制作与储存等应符合 GB 31654-2021 的规定。5.2.4.2 建立健全食品安全制度和保障食品安全的操作规程。可达性 5.3 5.3.1 交通 5.3.1.

18、1 道路设施、交通工具等交通条件能满足旅客的进入及出行需要。5.3.1.2 道路交通标志清晰明了。5.3.2 通讯 5.3.2.1 有移动通讯网络覆盖。5.3.2.2 具有实时网上预订功能，有免费无线网络（wifi）。生态环境 5.4 5.4.1 无破坏自然资源的现象。5.4.2 无污染环境的现象。5.4.3 无乱建、乱堆、乱放现象。5.4.4 污水排放应符合 GB 8978 的相关规定。卫生 5.5 5.5.1 制定各项卫生制度和措施，并遵照执行。5.5.2 公共场所卫生应符合 GB 37487 的相关规定。5.5.3 餐饮油烟排放应符合 GB 18483 的相关规定。5.5.4 公共厕所卫

19、生应符合 GB/T 17217 的相关规定。5.5.5 生活饮用水卫生应符合 GB 5749 的相关规定。DB 46/T 4602023 4 6 等级评分基本要素 设施设备 6.1 6.1.1 外部标识 6.1.1.1 标识的内容、范围，应符合 GB/T10001.1 的相关规定。6.1.1.2 位置醒目，指向准确，标明与乡村民宿的间距，夜间可识。6.1.1.3 中外文对照。6.1.2 建筑物 6.1.2.1 主体建筑结构完好。6.1.2.2 外立面无明显残缺或破损，宜经过设计与装饰，外观整洁、大方、美观。6.1.3 停车场 6.1.3.1 乡村民宿周围 200m 内设有停车场。6.1.3.2

20、 停车场常备车位数至少达到客房数的 1/5。6.1.3.3 宜设置电动汽车充电桩。6.1.3.4 有保证车辆安全的有效措施。6.1.4 接待处（前厅）6.1.4.1 大门醒目、宽敞，便于客人及行李进出。6.1.4.2 设总服务台，具备问询、入住、结账等服务功能。6.1.4.3 设立休息区，供客人会客、阅读、休闲所用。6.1.4.4 至少设有一间公共卫生间。卫生间整洁卫生，装修工艺好，设有抽水马桶（蹲便器）、卫生纸、污物桶、半身镜、洗手盆、洗手液或香皂、烘手机或擦手纸等设备或物件。6.1.4.5 设置中外文对照指引标识，位置合理、内容准确、醒目。6.1.4.6 摆放绿色植物、鲜花，美化和净化环境

21、。6.1.4.7 配备背景音乐播放设备。6.1.4.8 配备小型的复印机、打印机，提供商务服务。6.1.4.9 配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。6.1.4.10 设施设备追求精致化。6.1.4.11 装修、装饰注重工艺、色调和格调。6.1.5 客房 6.1.5.1 客房空间及装修 6.1.5.1.1 装修、装饰注重工艺、色调和格调。6.1.5.1.2 所有客房净面积（不包括门廊和洗手间）不小于 10m2；净高度不低于 2.6m。6.1.5.2 家具 6.1.5.2.1 客房配备相应的家具。6.1.5.2.2 客房家具注重功能与特色。6.1.5.2.3 床垫的宽度不

22、小于 1.0m（单人床）或不小于 1.5m（双人床），床垫舒适。DB 46/T 4602023 5 6.1.5.3 灯具和照明 6.1.5.3.1 客房配备相应的灯具。6.1.5.3.2 各灯具开关位置合理，方便使用。6.1.5.4 电视机或投影仪 6.1.5.4.1 客房配备尺寸合适的电视机或投影仪。6.1.5.4.2 电视节目不少于 20 套。6.1.5.4.3 电视节目画面清晰，无杂音。6.1.5.5 客房必需配备的设备或物品 6.1.5.5.1 空调 6.1.5.5.2 电热水壶 6.1.5.5.3 电蚊香 6.1.5.5.4 迷你消毒柜 6.1.5.5.5 免费茶叶 6.1.5.5.

23、6 矿泉水或特色饮品 6.1.5.5.7 垃圾桶 6.1.5.5.8 行李架 6.1.5.5.9 根据不同类型的床配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被。6.1.5.6 客房应配备的便利设备及用品 6.1.5.6.1 吹风机 6.1.5.6.2 备用被子或毛毯（每床 1 条，布草房备用亦可）6.1.5.6.3 浴衣(每客 1 件）6.1.5.6.4 熨衣设备（可共享）6.1.5.6.5 环保或纸制礼品袋 6.1.5.6.6 文具（含铅笔、圆珠笔、便签纸、橡皮、曲别针等）6.1.5.6.7 每间房不少于 4 个普通衣架、2 个裤架和 2 个裙架。6.1.5.7 客房卫生间 6.1.5.7.1

24、 70%以上的卫生间面积不小于 4m2。6.1.5.7.2 卫生间装修注重工艺。6.1.5.7.3 70%以上的卫生间淋浴、马桶（蹲便器）干湿分离。6.1.5.7.4 淋浴间有单独照明；沐浴间 24 小时提供热水，水温可调节，水流充足、水质良好；淋浴间下水保持通畅，水不外溢；淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能）。6.1.5.7.5 配备节水马桶（蹲便器）。6.1.5.7.6 配备相应的梳妆镜。6.1.5.7.7 配备挂钩、面巾纸、晾衣绳/凉衣架、浴巾架、浴帘或其他防溅设施、呼救按钮或有呼救功能的电话等便利设备及用品。6.1.5.7.8 必需配备漱口杯（每房至少 2 个）、浴巾（每房至少 2 条）

25、、地巾、面巾（每房至少 2 条）、卫生纸、垃圾桶等物品。6.1.5.8 客房舒适度 DB 46/T 4602023 6 6.1.5.8.1 床单、被套、枕套、毛巾的含棉量为 100。6.1.5.8.2 床单、被套、枕套的纱支不低于 20s，经纬密度不低于 60s60s。6.1.5.8.3 毛巾（含浴巾、面巾、地巾等）纱支规格不低于 16 支纱。6.1.5.8.4 布草干爽、清洁。6.1.5.8.5 至少提供 2 种(含)以上不同类型的枕头。6.1.5.8.6 窗帘与客房整体设计相协调，遮光效果良好。6.1.5.8.7 客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好。6.1.5.8.8 照明

26、至少应满足基本需要。6.1.5.9 客房走廊 6.1.5.9.1 光线适宜 6.1.5.9.2 通风良好 6.1.5.9.3 客房门牌标识醒目 6.1.6 餐饮 6.1.6.1 厨房 6.1.6.1.1 厨房布局合理，使用面积与接待能力相适应。6.1.6.1.2 厨房地面经硬化和防滑处理。6.1.6.1.3 餐(饮)具洗涤池（桶、盆）、清洗池（桶、盆）、消毒池（桶、盆）分设，并有明显标识。6.1.6.1.4 蔬菜清洗池（桶、盆）、肉类清洗池（桶、盆）、水产品清洗池（桶、盆）独立分设，并有明显标识。6.1.6.1.5 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备，做到生熟分开。6.1.6.1.6 照明、通风、油

27、烟净化、防蝇、防尘、防鼠、废弃物存放等设备或装置齐全。6.1.6.2 餐厅（用餐区）6.1.6.2.1 布局合理，使用面积与接待能力相适应。6.1.6.2.2 地面经过硬化和防滑处理。6.1.6.2.3 餐具、酒具、茶具等各种器具配套合理。6.1.6.2.4 有菜单、酒水单，明码标价。6.1.6.2.5 配备与用餐规模相适应的餐饮具消毒设施。6.1.6.2.6 餐厅（用餐区）及厨房的地面、墙面、天花、台面、家具、餐具、饮具等的装修、装饰注重工艺、色调和格调。6.1.7 庭院 6.1.7.1 庭院面积与接待规模相匹配。6.1.7.2 有相应的绿化、景观小品和休闲设施，整洁、卫生、安全。服务要求

28、6.2 6.2.1 总体要求 6.2.1.1 规章制度要求 6.2.1.1.1 制定入住登记、安全管理、卫生管理、人员管理等规章制度，制定完备的服务规范，制定DB 46/T 4602023 7 突发事件应急预案。6.2.1.1.2 各项规章制度贯彻得力，有一年（含）以上完整执行记录。6.2.1.2 人员要求 6.2.1.2.1 仪容仪表符合服务人员基本要求。6.2.1.2.2 佩戴员工身份标识。6.2.1.2.3 服务主动、热情，友好、诚恳。6.2.1.2.4 具备相应的工作技能。经培训合格后上岗；积极参加在岗专业化培训，所有员工每年参加培训的时间均不少于 8 课时。6.2.2 接待服务 6.

29、2.2.1 服务项目及价目表张贴合理，清楚醒目，至少用中文和一种外文标示。6.2.2.2 免费提供有关本店及本地的纸质版或电子版宣传资料。6.2.2.3 接待员至少 12 小时在岗；不在岗时，主动张贴联系方式，并确保联系渠道畅通。6.2.2.4 接待员使用标准普通话或根据顾客情况使用外语进行服务。6.2.2.5 制定和执行预订、行李、问询、入住登记、叫醒、结账、离店等各环节的服务流程或相关规定。6.2.2.6 接待处（前厅）地面、门窗、天花、墙面（柱）、家具、灯具、总服务台、各种设备及盆景、花木、艺术品等完好、无破损，完好程度至少达 85%以上。6.2.2.7 接待处（前厅）地面、门窗、天花、

30、墙面（柱）、家具、灯具、总服务台、各种设备及盆景、花木、艺术品等卫生状况良好，卫生清洁程度至少达 85%以上。6.2.3 客房服务 6.2.3.1 所有客用品齐全、整齐，拖鞋、电视遥控器、空调遥控器等物品放置应方便客人取用。6.2.3.2 布草应一客一换一消毒（长住房床用布草至少三天一换一消毒）。6.2.3.3 应及时对洗漱、杯具、拖鞋等用品进行清洗消毒；应对卫生间的马桶、面盆、淋浴间实行一客一消毒。6.2.3.4 应制定并执行客房清理、器具消毒、设备维护等各环节的服务流程或相关规定。6.2.3.5 客房设备和用品完好、无破损。地面、房门、墙面、门锁、窗户、天花、家具、灯具、布草、电器、插座、

31、印刷品、电话机、床头（控制）柜、卫生间门、卫生间地面、卫生间墙壁、卫生间天花、面盆、浴缸、淋浴区、马桶、卫生间五金件、下水系统、排风系统等的完好程度至少达 85%以上。6.2.3.6 客房清洁卫生。客房地面、房门、墙面、门锁、窗户、天花、家具、灯具、布草、电器、插座、印刷品、电话机、床头（控制）柜、卫生间门、卫生间地面、卫生间墙壁、卫生间天花、面盆、浴缸、淋浴区、马桶、卫生间五金件、下水系统、排风系统等的卫生清洁程度至少达 85%以上。6.2.4 餐饮服务 6.2.4.1 用餐区明亮、通风、安全；在醒目位置标明或以其他适当方式公布提供餐饮服务的时间表。6.2.4.2 至少应提供早餐，视情况提供

32、中餐、晚餐、茶吧、酒吧等服务项目。6.2.4.3 至少具备 4 个以上富有农家风味或地方特色的菜点。菜品原料卫生、安全、环保。6.2.4.4 视情况采用常规的、具有一定本土特色的或富有趣味化情节的服务方式。6.2.4.5 制定并执行餐厅服务、送餐服务、清洁卫生、器具消毒、设备维护、食品安全等方面的服务流程或相关规定。DB 46/T 4602023 8 6.2.4.6 用餐区的设备与用品完好、无破损。天花、墙面、门窗及窗帘、地面、餐台（包括自助餐台)、家具、灯具、艺术品、盆景、花木，以及台布、餐巾、面巾、餐具等的完好程度达 85%以上。6.2.4.7 用餐区清洁卫生。天花、墙面、门窗及窗帘、地面

33、、餐台（包括自助餐台)、家具、灯具、艺术品、盆景、花木，以及台布、餐巾、面巾、餐具等客用品卫生清洁程度达 85%以上。6.2.5 服务评价与改进 6.2.5.1 服务评价 6.2.5.1.1 定期就服务细节、服务意识、服务态度、服务技能、服务流程、服务规制、服务效果等方面开展内部评价，做到及时发现问题、分析原因和进行整改。6.2.5.1.2 每年针对住店客人开展满意度调查，掌握住店客人对本店服务质量的评价情况。6.2.5.2 服务改进 6.2.5.2.1 针对自身发现的和顾客满意度调查过程中发现的服务质量问题有改进措施和改进时限，并能提供服务质量控制台账。6.2.5.2.2 对客人投诉的服务质

34、量问题应根据实际情况提出整改承诺，并在承诺期限内进行整改，整改后第一时间告知投诉者。特色项目 6.3 6.3.1 旅游吸引物 6.3.1.1 乡村民宿宜依托于富有海南特色的有游览、体验价值的海滨、海岛、热带雨林、热带田园、热带山地、热带苗圃、果园、茶园、湿地、温泉等自然资源，或依托于古村、古镇、古遗址、古民居建筑、黎苗风情、民俗风情等人文旅游资源，见附录 C。6.3.1.2 周边有可依托的游览场所（点），同时还应根据实际情况自行开发具有观赏、游览、体验等功能的特色游览点。6.3.1.3 应开发和组织客人参与热带农事体验、民俗文化体验、趣味体育等室外特色活动；应具备歌舞、游戏、棋牌、茶艺、健身、

35、沙龙等室内特色活动项目。6.3.2 特色建筑 6.3.2.1 宜突出疍家渔排、崖州合院、火山石民居、多进合院、南洋风格民居、南洋风格骑楼、儋州客家围屋、军屯民居、船形屋、金字屋、琼北民居等海南本域（本土或本民族）传统民居建筑风格。6.3.2.2 建筑具有宜居性、观赏性、文化性和和技术性。6.3.3 特色服务 6.3.3.1 注重主人文化与情怀，营造温馨的家庭氛围。6.3.3.2 提供售卖服务。向客人出售旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等产品。6.3.3.3 提供车辆服务。宜酌情为住店客人提供免费接送服务。6.3.3.4 提供会议服务。具备相应的会议场所、设施设备和服务能力。6.3.3.5 提

36、供团建活动服务。具备相应的团建活动场所、设施设备和服务能力。6.3.3.6 提供特色餐饮服务。餐饮服务突出民宿主题、地方特色；能为少数民族客人提供符合其饮食习惯的菜肴；能为境外客人提供具有一定特色的西餐服务或西点服务。6.3.3.7 具备一定的智能化服务能力和基本的信息化管理能力。DB 46/T 4602023 9 6.3.3.8 有一定数量的特色服务品牌。乡村民宿自产的菜肴、饮料、民间小吃、工艺品（文创产品）等成为顾客喜爱的特色品牌。6.3.3.9 乡村民宿所在的村（街道）或景区（点）有相应的医务点（所、院），能应顾客需求而及时出诊。6.3.3.10 能为客人提供地方传统食品、地方特色工艺品

37、（文创产品）的制作指导及现场制作活动服务。综合得分项目 6.4 6.4.1 具有独特的人文艺术气息。社区居民热情好客，乡村民宿以艺术品位创造美学空间。6.4.2 注重民宿主题的有形化。具有明确主题，且主题得以充分体现。6.4.3 考察期间（最近一年），年度顾客满意度达 90%以上（依据第三方信息平台数据）。6.4.4 环境保护措施得当。6.4.5 三年内获得乡（镇）级及以上政府的荣誉或奖励。6.4.6 在社区联结方面卓有成效。鼓励和带领顾客接触、融入社区；为社区居民提供就业机会；引导、帮助社区居民创业或参与创业；主动参与社区公共事务，积极回馈社会；加强顾客管理，避免顾客体验活动干扰社区正常生活

38、。7 标牌的管理 乡村民宿正式开业 12 月后可以申请服务质量等级的评定。经评定机构评审、批准后，授予申请单7.1 位相应的标牌，分为铜宿、银宿、金宿三个等级。铜宿、银宿、金宿标牌每三年复核一次。复核不合格的，将被责令限期整改。整改仍然不合格的，7.2 将被降级或摘牌。等级评定后，如果被授牌单位出现重大安全责任事故，或出现其它信用危机，造成恶劣的社会影7.3 响，授牌单位将摘除其标牌，并同时取消其相应的服务质量等级。DB 46/T 4602023 10 A A 附录A （规范性）乡村民宿等级划分与评定的必备条件 序号 项 目 达标 不达标 备注 1 合法合规 1.1 取得“海南省乡村民宿备案登

39、记回执”，且在接待区域醒目位置进行公示。1.2 房屋产权合法，或房屋租赁合法，或由当地乡镇政府出具合法证明。1.3 单栋建筑面积不超过 800 平方米，高度不超过 3 层，客房数量不超过 14个标准间（或单间）。2 安全 2.1 场地安全 2.1.1 场地远离地质灾害区、严重污染区和其他危险区域，无安全隐患。2.1.2 具备避免蛇、蜈蚣等有害动物侵入的有效措施。2.2 运营安全 2.2.1 总体要求 2.2.1.1 建立和切实落实住宿登记、财物保管、情况报告、安全预警、应急管理等内部安全管理制度。2.2.1.2 建立自然灾害、火灾、治安事件、医疗救护、食品卫生、设施设备突发故障等突发事件处理应

40、急机制。2.2.1.3 主要从业人员掌握基本的急救知识及操作技能，具备在紧急情况下进行顾客疏散、电话报警、快速救援等方面的知识和技能。2.2.1.4 建立事故台帐，包括事故时间、类别、经过、救援过程、人员伤亡及经济损失情况、事故处理情况等内容。2.2.2 具体要求 2.2.2.1 做到一客一登记，配备旅客身份验证系统，向公安机关报备所有住客的身份信息。2.2.2.2 视频监控覆盖所有公共区域，画面清晰，且定期保存监控资料（以当地有关部门规定为准）。2.2.2.3 在醒目位置张贴应急处置相关联系电话，包括：治安报警电话、火警电话、急救电话等。2.2.2.4 在容易出现安全事故的地方张贴安全提示或

41、安全须知，有图形显示和中外文对照。2.2.2.5 设有安全预警信息公布渠道，如信息公告栏、广播、微信等。2.2.2.6 客房的门、窗牢固完好，所有门、窗安装内锁，门锁牢固，有防盗装置。2.2.2.7 备有日常药品和急救箱。2.3 消防安全 2.3.1 消防安全标志的设置应符合 GB13495.1 的规定 DB 46/T 4602023 11 序号 项 目 达标 不达标 备注 2.3.2 消防基础设施、消防安全技术措施、消防安全管理、消防安全职责划分等应符合农家乐（乡村民宿）建筑防火导则（试行）（建村201750号）的规定。（参评企业提供相应佐证材料）2.4 食品安全 2.4.1 食品来源、餐具

42、使用、食品制作与储存等符合 GB 31654-2021 的规定。（参评企业提供相应佐证材料）2.4.2 建立和健全食品安全制度和保障食品安全的操作规程。3 可达性 3.1 交通 3.1.1 道路设施、交通工具等交通条件能满足旅客的进入及出行需要。3.1.2 外部道路交通标志清晰明了 3.2 通讯 3.2.1 有移动通讯网络覆盖。3.2.2 具备实时网上预订功能，有免费无线网络（wifi）。4 生态环境 4.1 无破坏自然资源的现象 4.2 无污染环境的现象 4.3 无乱建、乱堆、乱放现象。4.4 污水排放应符合 GB 8978 的相关规定。5 卫生 5.1 制定各项卫生制度和措施，并遵照执行。

43、5.2 公共场所卫生应符合 GB 37487 的相关规定。（参评企业提供相应佐证材料）5.3 餐饮油烟排放应符合 GB 18483 的相关规定。（参评企业提供相应佐证材料）5.4 公共厕所卫生应符合 GB/T 17217 的相关规定。（参评企业提供相应佐证材料）5.5 生活饮用水卫生应符合 GB 5749 的相关规定。总体结论（用文字注明是否达标）请在相应空格中划；上述被评定的项目只要有一项不符合标准，则不能进入后续评审环节。DB 46/T 4602023 12 B B 附录B （规范性）乡村民宿服务质量等级划分与评定评分细则 评分说明1 本评分细则共涉及设施设备、服务要求、特色项目、综合得分

44、项目等 4 个方面。其中：设施设备 220 分，服务要求160 分，特色项目 160 分，综合得分项目 60 分，总分 600 分。2 各服务质量等级的评定要求 总分达到 360 分的可评定为“铜宿”等级，“铜宿”等级无名额限制。设施设备、服务要求、特色项目等三个方面单项评定得分率均达到 70%，总分达到 480 分的入围“银宿”候选企业。“银宿”等级有名额限制，其数量不得超过当年申报该等级且通过必备条件评估企业数量的 40%。在全省的综合评分排名中，在 40%以内的，可最终评定为“银宿”等级；在 40%以外而又达到“铜宿”评定标准的，可最终评定为“铜宿”等级。设施设备、服务要求、特色项目等三

45、个方面单项评定得分率均达到 70%，总分达到 540 分的入围“金宿”候选企业。“金宿”等级有名额限制，其数量不得超过当年申报该等级且通过必备条件评估企业数量的 10%。在全省的综合评分排名中，在 10%以内的，可最终评定为“金宿”等级；在 10%以外而又达到“银宿”评定标准的，可最终评定为“银宿”等级；在 10%以外而又只达到“铜宿”评定标准的，则最终评定为“铜宿”等级。序号评定项目一级分项二级分项三级分项四级分项五级分项六级分项自评得分评定得分1 设施设备 220 1.1 外部标识 9 1.1.1 公共信息图形符号 3 标识的内容、范围，基本符合 GB/T10001.1 的规定。1 标识的

46、内容、范围，完全符合 GB/T10001.1 的规定。3 1.1.2 设置 4 位置醒目，指向准确，标明与乡村民宿的间距，夜间可识。（酌情给分）4 1.1.3 文字 2 中文 1 中外文对照 2 1.2 建筑物 10 1.2.1 主体建筑结构 5 主体建筑结构完好。（根据实际情况酌情给分）5 1.2.2 建筑物外立面 5 外立面无明显残缺或破损，外观整洁。1 外立面完好，经过设计与装饰，美观大方。3 外立面完好，经过精心设计与装饰，有一定的审美价值。5 DB 46/T 4602023 13 1.3 停车场 9 1.3.1 档次 3 无可使用的停车场 0 乡村民宿周围 200m 内有可使用的简易

47、停车场 1 乡村民宿周围 200m 内有可使用的硬化停车场，车场内有方向引导指示标识，设停车线。（酌情给分）2 乡村民宿周围 200m 内有可使用的标准化停车场 3 1.3.2 常备车位数量 3 无常备车位 0 常备车位不少于客房数的 1/5 1 常备车位不少于客房数的 2/5 2 常备车位不少于客房数的 3/5 3 1.3.3 充电桩 1 宜设置一定数量的电动汽车充电桩 1 1.3.4 安全措施 2 有保证车辆安全的有效措施（酌情给分）2 1.4 接待处（前厅）35 1.4.1 主要设施设备（以下各项酌情给分）21 1.4.1.1 大门醒目、宽敞，便于客人及行李进出。2 1.4.1.2 设总

48、服务台，具备问询、入住、结账等服务功能。2 1.4.1.3 设立休息区，供客人会客、阅读、休闲所用。2 1.4.1.4 至少设有一间公共卫生间。整洁卫生（1 分），装修工艺好（0.5分），设有抽水马桶（蹲便器）、卫生纸、污物桶、半身镜、洗手盆、洗手液或香皂、烘手机或擦手纸等设备或物件（各 0.5 分）。5 1.4.1.5 设置中外文对照的指引标识，位置合理、内容准确、标识醒目。2 1.4.1.6 摆放绿色植物盆景、鲜花，美化和净化环境。2 1.4.1.7 配备背景音乐播放设备。2 1.4.1.8 配备小型的复印机、打印机，提供商务服务（各 1 分）。2 1.4.1.9 配备轮椅，有残疾人专用卫

49、生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。（各 1 分）2 1.4.2 设施设备的精致化程度 5 低 0 一般 2 较高 3 高 5 1.4.3 前厅装修、装饰效果（评价工艺、色调和格调）9 工艺、色调和格调三者效果均较差 1 三者中，一个效果一般，另两个效果较差。2 DB 46/T 4602023 14 三者中，两个效果一般，另一个效果较差。3 三者效果均一般。5 三者中，一个效果好，另两个效果一般。7 三者中，两个效果好，另一个效果一般。8 三者效果均良好。9 1.5 客房 122 1.5.1 客房装修、装饰效果（评价工艺、色调和格调）9 工艺、色调和格调三者效果均较差 1 三者中，一个效果一

50、般，另两个效果较差。2 三者中，两个效果一般，另一个效果较差。3 三者效果均一般。5 三者中，一个效果好，另两个效果一般。7 三者中，两个效果好，另一个效果一般。8 三者效果均良好。9 1.5.2 客房空间 9 1.5.2.1 净面积（不包括门廊和洗手间）6 不小于 10m2 1 不小于 12m2 2 不小于 16m2 3 不小于 20m2 4 不小于 24m2 5 不小于 30m2 6 1.5.2.2 净高度 3 不低于 2.6m 1 不低于 2.8m 2 不低于 3.0m 3 1.5.3 家具 22 1.5.3.1 基本配备 8 床、床头柜、床垫（有几项得几分）3 写字台和座椅 1 沙发椅