DB23 T 3347-2022 导游信用评价规范.pdf

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1、 ICS 030.080 CCS A 20 23 黑龙江省地方标准 DB23/T 33472022 导游信用评价规范 2022-09-27 发布2022-10-26 实施黑龙江省市场监督管理局发 布 DB23/T 33472022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评价原则.2 4.1 客观性.2 4.2 科学性.2 4.3 公正性.2 4.4 安全性.2 5 评价指标设置与等级划分.2 5.1 评价指标.2 5.2 评价方式与方法.2 5.3 评分依据.2 5.4 等级划分.3 6 信用评价.3 6.1 总则.3 6.2 评价流程与要求.3

2、附录 A（规范性）导游信用评价指标及赋分.5 参考文献.9 DB23/T 33472022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省旅游协会、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江鼎信合信用管理有限公司、黑龙江省导游协会、黑龙江旅游职业技术学院、东北石油大学。本文件主要起草人：张波、张弘、沈广春、徐祖成、肖金梅、李丛辉、朱彩云、张立彬、曲

3、国辉、杜鹃、赵甲申、于海波、刘建东、朱丽颖。DB23/T 33472022 1 导游信用评价规范 1 范围 本文件界定了导游信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。本文件适用于导游的信用等级划分与评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 2

4、2119 信用服务机构 诚信评价业务规范 GB/T 34313 导游等级划分与评定 GB/T 34830.12017 信用信息征集规范 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 导游 按照导游人员管理条例规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员，也可称为导游员。来源：GB/T 167662017，4.1.7，有修改 3.2 信用 个人或组织履行承诺的意愿和能力。来源：GB/T 221172018，2.1，有修改 3.3 信用主体 参与信用活动的个人。来源：GB/T 221172018

5、，2.4，有修改 3.4 评价主体 符合相关要求，从事信用评价的信用服务机构或其他组织。来源：GB/T 237932017，3.3 3.5 信用评价 DB23/T 33472022 2 对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动，也可称为诚信评价。来源：GB/T 237932017，3.2，有修改 3.6 直接定级 依据文化和旅游市场信用管理规定等直接确定信用主体的信用等级。4 评价原则 4.1 客观性 信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实。4.2 科学性 评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。4.3 公正性 评价应公平、公正、公

6、开。4.4 安全性 评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。5 评价指标设置与等级划分 5.1 评价指标 5.1.1 导游信用评价指标分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，具体包括以下内容：a)基本信息分为注册信息、信息变更、基本要求 3 个二级指标；b)管理信息分为资源管理、服务管理、游客权益管理、诚信管理、风险管理 5 个二级指标；c)交易信息分为服务公示、财务状况、履约能力 3 个二级指标；d)评价信息分为服务相关方满意度、其他关联方评价 2 个二级指标；e)公共信用信息分为社会责任和信用记录 2 个二级指标。

7、5.1.2 每个二级指标又细分为若干三级指标。5.1.3 根据对信用主体特征以及所掌握信息情况，评价主体可合理设置、调整或细化指标项。5.2 评价方式与方法 5.2.1 评价主体依据本文件开展评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作。5.2.2 评价应有计划，计划中应包括对信用主体自身信用建设、服务执行、相关方反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。5.2.3 评价时采用查阅资料、调查核实、专业定性及定量分析等方式，确定信用主体的信用水平与标准间差异。5.2.4 评价方法包括采用直接定级等定性和定量相结合赋分法。5.3 评分依据 DB23/T 33472022 3 5.3.1 评价采用计分

8、的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为 1000 分。5.3.2 评分依据附录 A 的评价指标及赋分进行。5.3.3 在评价过程中发现信用主体的特别优势时，可产生特别加分项，加分依据附录 A 的要求。5.4 等级划分 5.4.1 信用等级按 GB/T 22116 由高到低依次分为 A、B、C、D、E 五等五个级别。5.4.2 各等级的标志、得分及释义见表 1。表1 信用等级标志释义表 信用等级标志 得分 释 义 A 850分数1000 信用主体在一定期限内信用风险极小，诚信度极高，各项指标优秀，诚信意识极强、履约能力极强、社会信誉极好。B 750分数850 信用主体在一定期限内信用风险较小，

9、诚信度较高，各项指标较高，诚信意识较强、履约能力较强、社会信誉较好。C 650分数750 信用主体在一定期限内存在信用风险，诚信度一般，各项指标一般，诚信意识一般、履约能力一般、社会信誉一般。D 550分数650 信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度较低，各项指标较差，诚信意识较弱、履约能力较弱、社会信誉较差；或在某些方面存在较大缺陷。依据文化和旅游市场信用管理规定被认定为旅游市场轻微失信主体，直接定级D级。E 分数550 信用主体在一定期限内信用风险极大，诚信度极低，各项指标落后，诚信意识极弱、履约能力极弱、社会信誉极差；或在某些方面存在严重缺陷。依据文化和旅游市场信用管理规定被认定为旅

10、游市场严重失信主体或在评级过程中弄虚作假，直接定级E级。6 信用评价 6.1 总则 6.1.1 评价主体应遵守职业道德，回避利益冲突，确保信用评价过程和结果公平、公正。6.1.2 评价主体应具有评价服务所需的资格和人员，且评价业务规范符合 GB/T 22119 的相关要求。6.2 评价流程与要求 6.2.1 申请 6.2.1.1 申请条件 6.2.1.1.1 有全国导游员资格证书并申领导游证。6.2.1.1.2 在黑龙江省内连续执业或者 3 个月内累计执业达到 30 日。6.2.1.1.3 执业过程中应当履行的职责包括：a)自觉维护国家利益和民族尊严；b)遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服

11、务；c)按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项；d)尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；DB23/T 33472022 4 e)向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。6.2.1.2 申报材料 信用主体应按照附录A的规定提供相应的佐证材料，并对材料的真实性负责。6.2.2 受理申请 6.2.2.1 评价主体收到信用主体申请或其他组织委托后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否符合申请条件。6.2.3 信息核实 6.2.

12、3.1 评价主体应对信用主体提供的各类信息进行真实性审查。6.2.3.2 对有异议的信息应通过有关部门调查核实。6.2.3.3 核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、用工单位及旅游行业组织信息、市场调查信息和现场调查结果等。6.2.4 初评 6.2.4.1 评价主体应根据行业分工和专业背景，组织人员成立信用评价项目组，项目组人员宜在 2 人以上。6.2.4.2 项目组根据附录 A 对信用主体进行综合分析，撰写评价报告，并提出信用主体信用等级建议。6.2.5 等级确定 6.2.5.1 评价主体应设定信用评审委员会，宜由 3 人以上相关专业人员组成。6.2.5.2 信用评审委员会应对项

13、目组提交的信用评价报告及其相关资料进行审核，并提出评审意见，确定评价对象的信用等级。6.2.6 结果公示 评价主体应通过相关行业主管部门、商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果，公示期不少于5个工作日。6.2.7 异议处理 6.2.7.1 在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级；如有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。6.2.7.2 应按照 GB/T 34830.12017 第 9 章的规定对异议信息进行核查、处理，并保留异议信息处理各环节的原始资料。6.2.7.3 核查信息有误，应更改评价结果并重新公示。6.2.8 跟踪复核 6.2.8.1 信用

14、评价结果有效期为三年。6.2.8.2 评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，动态调整信用等级。DB23/T 33472022 5 附录A （规范性）导游信用评价指标及赋分 A.1 导游信用评价指标及赋分 按表A.1执行。表 A.1 导游信用评价指标及赋分 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 基本信息（100分）注册信息（20 分）资质信息（10 分）具备由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书，并按时注册审核得 10 分。联络信息（10 分）在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册并公布联系电话、身

15、份信息等得 5 分；填全特长等其他基本资料信息得 5 分；如未在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册，“注册信息”计 0 分。信息变更（30 分）导游证（10 分）有效期届满后继续执业的，姓名、身份证号、导游等级和语种等信息变化的，劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册等情况下按要求及时申请变更得 10 分，缺少 1 项减 2 分，累计最高减10 分。报告信息（10 分）导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册之日起 5 个工作日内向全国旅游监管服务信息系统报告信息变更的得 10 分，缺少 1 项减 2 分，累计最高减 10 分。身份标识（10 分）自标识中的导游信

16、息发生变化之日起 10 个工作日内向所在地旅游主管部门申请更换身份标识得 10 分，缺少 1 项减 2 分累计最高减10 分。基本要求（50 分）国格人格（10 分）热爱祖国，自觉维护国家利益和民族尊严得 5 分；尊重游客的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，公平服务，不卑不亢，一视同仁，维护社会公德得 5 分，缺少一项减 5 分，累计最高减 10分。仪容、仪表（10 分）仪表端庄，服装整洁、大方、得体（或按照旅行社等的要求着装）；表情自然、态度和蔼诚恳等得 10 分，缺少 1 项减 2 分，累计最高减 10 分。基本素质（20 分）符合 GB/T 34313-2017 之 5.1 的要求

17、，得 20 分，缺少 1 项减 1 分，累计最高减 20 分。绿色环保（10 分）向游客宣传绿色出游、节能环保，具体环保常识和方法，引导游客爱护自然环境，保持环境卫生每次得 1 分，累计最高得 10 分。管理信息（540分）资源管理（30 分）培训教育（20 分）参加旅游主管部门、旅游行业组织和用工单位举办的安全生产、岗位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训，参加有关政策法规、突发事件应对、急救常识等培训并考核测评合格，每次得 5 分，累计最高得 20 分。导游工具（10 分）导游旗等标志醒目、导游器材等性能正常得得 10 分，缺少 1 项减5 分，累计最高减 10 分。DB23

18、/T 33472022 6 表 A.1 导游信用评价指标及赋分（续）一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 服务管理（145分）服务规范(80 分)服务项目、流程、质量等符合 GB/T15971 的相应要求得 80 分，每一不符合小项减 2 分，累计最高减 80 分。能力水平（40 分）按 GB/T 34313-2017 进行评级，初级导游得 15 分，中级导游得 20分，高级导游得 25 分，特级导游得 30 分；外语水平达到英语四级或PETS-5 等及以上水平、日语能力等级为 N1 级及以上水平、韩语能力等级为 1 级及以上水平、法语欧标等级 A1 级以上水平、德语等级 A1级及以上

19、水平、西班牙语 A1 级及以上水平、阿拉伯语初级及以上水平，每项得 2 分，累计最高 10 分。服务创新（15 分）通过各类在线平台开展旅游活动，得 2 分；粉丝人数过万得 3 分；参加 职业技能大赛获得市级奖励每项得 6 分，省级奖励得 8 分，国家级奖得 10 分，累计最高得 15 分。服务改进（10 分）不断总结和交流带团经验，分析问题原因，制定服务改进计划并有效实施得 10 分，未制定、实施不得分。游客权益管理（115分）投诉渠道（15 分）向游客公布投诉接待部门、联系方式、并请游客监督得 15 分。服务回访（20 分）定期对游客进行回访，形成回访记录得 10 分，总结分析并持续改进得

20、 10 分，未有效实施不得分。游客投诉（80 分）近一年无投诉得 80 分，每发生 1 次投诉减 10 分，累计最高减 80 分。诚信管理（180分）守信意愿（15 分）参加守信教育，公开信用承诺得 15 分，未践诺或违反承诺事项的本项不得分。守信实施（25 分）执业许可申请、星级评价等信息真实，未受到过相关主管部门处罚，得 10 分；监管平台执业上线率80%得 15 分，60%监管平台执业上线率80%得 10 分，40%监管平台执业上线率60%得 5 分，监管平台执业上线率40%不得分；涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证等每发生 1 次减 10 分，累计最高减 25 分。执业行为(

21、140 分)本项满分 140 分，擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同减 20 分；以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目减 20 分；安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动减 20 分；以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目减 20 分；获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益减 20 分；向旅游者兜售物品或向旅游者索取小费减 20 分；推荐或者安排不合格的经营场所减 1

22、0 分；未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务减 10分。风险管理（70 分）警示告知（20 分）向游客进行安全教育和安全告知或者在合同中有明确的安全注意事项得 5 分；对游览过程中可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示并获得游客签字确认得 10 分；对旅 DB23/T 33472022 7 表 A.1 导游信用评价指标及赋分（续）一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 游者投保人身意外伤害保险作出书面提示得 5 分；缺少 1 项减 5 分，累计最高减 20 分。应急措施（50 分）遇突发事件、常见问题，按照 GB/T 15971 的要求积极妥善配合有关部门进

23、行现场处理得 40 分；按规定及时上报用工单位、旅游主管部门得 10 分。交易信息（110分）服务公示（40 分）身份标识（10 分）佩戴电子导游证识别卡、对游客展示电子导游证（二维码）和导游身份标识、标识清晰准确得 10 分，缺少一项减 5 分，累计最高减 10 分。产品价格（15 分）按旅游产品和服务内容均明码标价无歧义得 15 分，缺少一项减1 分，累计最高减 15 分。服务资料（15 分）向旅游者提供旅游行程单、告知是旅游合同的组成部分且有旅游者签名及时间，得 10 分；缺少 1 项减 5 分，累计最高减 10分；提供旅游资讯、旅游消费及维权知识、文明旅游须知等公益宣传得 5 分。财务

24、状况（30 分）收入增长（10 分）年收入增长率5%得 3 分，5%年收入增长率10%得 5 分，10%年收入增长率15%得 7 分，年收入增长率15%得 10 分。带团天数 （20 分）本年度带团天数10 天得 2 分，10 天本年度带团天数30 天得 4 分，30 天本年度带团天数50 天得 8 分，50 天本年度带团天数80 天得 12 分，80 天本年度带团天数100 天得 15分，本年度带团天数100 天得 20 分。履约能力(40 分)合同签订（20 分）应与用工单位或者游客签订合同的数量与执业记录吻合度 100%得 20 分，95%吻合度100%得 15 分，90%吻合度94%得

25、 10分，吻合度90%不得分。履约情况（20 分）因不可抗力因素导致无法履行合同的情况除外，合同执行率100%得 20 分，90%合同执行率100%得 15 分，80%合同执行率90%得 10 分，合同执行率80%不得分。评价信息（100分）服务相关方满意度（50 分）游 客（30 分）本年度游客满意率95%得 30 分，90%满意率95%得 25 分，85%满意率90%得 20 分，80%满意率85%得 15 分，75%满意率80%得 10 分，70%满意率75%得 5 分，65%满意率70%得 3 分，60%满意率65%得 2 分，满意率60%不得分。用 工 单 位（20 分）满意率95%

26、得 20 分，90%满意率95%得 15 分，85%满意率90%得 10 分，80%满意率85%得 5 分，75%满意率80%得 3分，70%满意率75%得 2 分，满意率70%不得分。其他关联方 评 价（50 分）行政监管(25 分）获得监管部门表彰或奖励，每项国家级得 10 分，省级得 8 分，市级得 6 分，参加省级以上技能大赛每次得 3 分，累计最高得 25 分。行 业 协 会（15 分）获得行业商协会表彰或奖励，每项国家级得 8 分，省级得 6 分，市级得 4 分，参加省级以上技能大赛每次得 2 分，累计最高得 15 分。媒 体 评 价（10 分）获媒体正面报道每次国家级得 8 分，

27、省级 4 分，市级 2 分，累计最高得 10 分。社会责任（70 分）公益事业（50 分）积极参与公益事业，参与一项活动并有完整记录留存得 10 分，最高得 50 分。DB23/T 33472022 8 表 A.1 导游信用评价指标及赋分（续）一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 公共信用信息（150分）行业活动（20 分）参与行政主管部门、行业协会组织的导游或旅游从业者相的相关活动，每次得 5 分，最高得 20 分。信用记录（80 分）纳税信用（20 分）主动申报个人所得税，并有近三年以上（含 3 年）个人完税证明得 20 分，有近两年个人完税证明得 15 分，有近一年个人完税证明得

28、 10 分。融资信用（20 分）在银行、保险、担保等各类机构融资过程中无失信记录得 20 分，每项失信记录减 5 分，累计最高减 20 分。司法信用（20 分）近三年无法院判决记录且无未执行情况得 20 分，有法院判决记录且未执行的每项减 5 分，累计最高减 20 分。行政处罚（20 分）近三年无行政处罚记录的得 20 分，有行政处罚记录的，每一项减 5分，累计最高减 20 分。特别加 分项（100分）取得手语翻译师、手语交流熟练程度（SCPI）鉴定标准中级以上、获得老年护理师资格证书、国家应急救援员证、每获得一个资格证书得 5 分，最高得 20 分。近三年参加国家组织的援疆、援藏导游工作，并

29、服务 6 个月以上的导游，援藏导游每次得 10分，援疆导游每次得 5 分，累计最高得 30 分。在执业过程中见义勇为、挽救游客生命和财产安全，得 50 分。DB23/T 33472022 9 参考文献 1 GB/T 237942015 企业信用评价指标 2 GB/T 319502015 企业诚信管理体系 3 文化和旅游市场信用管理规定 文化和旅游部令第7号 2021年11月11日发布 4 市场监督管理严重违法失信企业名单管理办法 国家市场监督管理总局令第44号 2021年7月30日发布 5 樊潇潇.我国导游人员诚信缺失的探析D/OL.兰州：兰州商学院长青学院，2011-05-03.http:/ 6 王 楠.导 游 人 员 诚 信 体 系 构 建 研 究 D/OL.吉 林：吉 林 大 学，2010-06-01.http:/