DB34 T 4187-2022 智慧养老服务中心运营规范.pdf

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1、 ICS 03.081 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 4187 2022 智慧养老 服务中心 运营规范 Operation specification of smart elderly care service center 2022-06-29 发布 2022-07-29 实施 安徽省市 场监督 管 理局 发 布 DB34/T 4187 2022 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专

2、利 的责任。本文件 由安 徽省 民政 厅提 出并归 口。本 文 件 起草 单 位：安 徽烛光 妈 妈 养 老 服 务有 限 公司、安 徽 八千 里 科技 发 展有限 公 司、万 年 埠街 道办事处、南 七街 道办 事处、包河 区民 政局、金 寨 县 市场监 督管 理局、中 国科 技大学。本 文 件 主要 起 草人：张德健、汪 结胜、陈小 奇、杨安 东、王修 虎、张 增 田、沈 永 祥、金 波、姚 优君。DB34/T 4187 2022 1 智慧养老 服务中 心运营规 范 1 范围 本文件 规定 了智 慧养 老服 务中心 的平 台功 能、人员、制度、运 营、安全、服 务评价 与改 进。本 文 件

3、 适用 于 以智 慧 健康养 老 协 同服 务 平台 为 依托，上 下 联动，承接 区 县、街 道 并 面向 社 区居 家养老服 务，实现 智慧 化的 养老服 务中 心的 运营 与服 务。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 智慧养 老服 务中 心 smart elderly care service center 指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街道（乡镇）为服 务 半 径并 支 撑 社区 和 居家，利 用互 联 网、物联 网、云 计 算、大数据、人 工智 能、5G等

4、 新 一 代信 息技术 手 段，以 社区 为 依托，以 平 台为 支 撑，将 服务 对象、社区、养老 服 务资源 及 政 府融 合 互联，通过线上 线 下相 结 合，为 社区 居家 老 年服 务 对象 提 供居 家上 门、智 慧 健康 管 理、智慧 养 老产 品 租售、服务 过程管理 等综 合性 养老 服务 的场所。4 平台功 能 4.1 区域养 老大 数据 可视 化子 系统 该 子 系 统是 通 过汇 集 辖区内 服 务 对象、养老 机 构、养 老 服 务资 源 等养 老 相关数 据，利用 人 工智 能及 大 数据 分 析 能 力，结 合关 联 分析、空间 分 析和 多维 分 析等 多 种分

5、 析 手段，将 养 老数 据 的分 析 结果通过 可 视化 的 界面 进 行展 示，为 中心 运 营和 政 府监 管提 供 业务 决 策依 据 与数 据支 撑，实 现 养老 大 数据落地 的 业务 场 景，体 现数 据价 值，全 面 提高 政 府决 策层 数 据可 视 化、信 息化 水平。主要 功 能包 括：养老整 体 概况、养老 服 务现 状、居 家养 老 智慧 化 建设 情况、智慧 养 老三 级 服务 中心 建 设及 运 营情 况、区域为老服 务资 源分 布情 况、养老机 构情 况、养老 政策 等内容。4.2 服务资 源调 度子 系统 该 子 系 统是 智 慧养 老 服务的 中 介 流转

6、中 枢，承 担着服 务 对 象日 常 养老 服 务需求 的 信 息录 入、服 务转 接 和派 发 工单 的 作用。通 过 服务 调 度中 心 系统，能 够 更好 地 调度 辖 区内 的各 个 为老 服 务资 源，满足服务对 象多 样化 的日 常养 老服务 需求。4.3 呼叫中 心子 系统 该 子 系 统通 过 配备 相 关人工 坐 席 或机 器 坐席，负责辖 区 内 各种 养 老意 见、反馈 和 投 诉的 统 一受 理与 记 录。联 动服 务调 度中心 子 系统 联 动，可以 在人工 坐 席或 机 器坐 席服 务下为 服 务对 象 提供 派单 服务。DB34/T 4187 2022 2 致 少

7、 提 供录 音、服 务 联动、派 单 联动 等 基本 功 能，面 向 乡 村或 信 息化 欠 发达地 区 支 持PSTN、GSM、LTE等多模 接入 的小 型呼 叫中 心。4.4 智能回 访子 系统 该 子 系 统通 过 对既 往 的养老 服 务 对象 进 行自 动 回访，实 现 对辖 区 内养 老 服务质 量 信 息的 采 集，针对 回 访中 出 现的 服 务质 量评 价 异常 的 服务 工 单信 息，可 转至 呼 叫中 心 人工 坐席 进 行人 工 复核，进一步确保服 务质 量信 息的 准确 度，为 民政 部门 相关 养老 服务政 策的 制定 提供 数据 支持。4.5 慢病管 理子 系统

8、该 子 系 统主 要 是为 患 有慢性 病 的 老年 提 供慢 性 病预防、治 疗和 常 态化 管 理的信 息 化 工具。服务 对象 通 过系 统 可以 建 立个 人健 康 档案，管理 相 关的 慢性 病 指标 数 据，例 如血 压、血 糖等，系统 通 过智能健 康 设备 采 集服 务对 象相关 指 标数 据，同 时根 据指标 数 据的 动 态化 分析，实现 对 服务 对 象的 分层 管理，将 服 务对 象 分为 正 常、潜在、低危、中危、高危 等多 类 慢性 病 群体。医生 通过 系 统也 可 以为 服 务对象提 供 专业 化 的慢 病 预防 和治 疗 方案，根据 服 务对 象的 健 康档

9、案 和健 康 指标 数据 的 情况，为服 务 对象制定随访 计划，出 具常 规建 议和用 药调 整建 议，同时 也能通 过系 统对 随访 情况 进行记 录。4.6 远程问 诊与 导医 服务 子系 统 该 子 系 统是 通 过智 能 远程问 诊 终 端，建 立服 务 对象远 程 问 诊通 道，医 生 通过系 统 为 服务 对 象进 行远 程 诊断，同时 出具 相关的 医 嘱和 电 子病 历，指导服 务 对象 合 理健 康的 进行慢 性 病或 其 它疾 病的 治疗。通 过 导医 服 务功 能，使 服务 对 象在 家 附近 的 养老 服务 中 心内 就 可享 受 到全 国各 地 的丰 富 医疗 资

10、源，提供更加 便捷 地绿 色就 医通 道。4.7 主动健 康与 安全 管理 子系 统 该 子 系 统是 通 过智 能 检测设 备 采 集服 务 对象 的 健康及 安 全 数据，并推 送 到平台 进 行 系统 评 估，形成 评 估分 析 结果 和 健康 安全 报 告，最 后将 健 康安 全报 告 更新 到 健康 安 全档 案中 并 填写 健 康安 全 指导建议。支 持告 警 分级 管 理，对 于 高 级别 告 警应 支 持SMS、PSTN、MNS 等至 少 三种 信息 输 出 模式，确保 及时性、多 维度、可触 达，支 持扩展 与社区、机 构可协 作联动 和闭环 处置 流程的 养老应 急服务AP

11、I 接口。通知 相 关的 家 庭成 员、健 康安 全 顾问 和 服务 机 构，保障 服 务对 象 的健 康 和安 全，提 升服 务 对象 居 家养老生活的 品质。4.8 评估子 系统 该 子 系 统主 要 功能 包 括评估 统 计、评 估 管理 和 综合管 理。评估 统 计是 对 服务对 象 能 力评 估 数量、服 务 对象 需 求评 估 数量、为 老 服务 企 业数 量、为 老服 务 企业 建 档数 量 统计 以及 增 长趋 势 做了 全 面的分析。评估 管 理是 对 整个 评估 流 程进 行 管理，包括 评估 方 案、计 划申 请、计 划审 批、任 务 监督、评估查询 等。每 个 流程 有

12、 相应 的系 统 功能。综合 管 理主 要是 动 态维 护 平台 模 版、指定 评 估类 型 及评 估 机构和人员信 息。4.9 便民服 务子 系统 该 子 系 统主 要 是通 过 汇集辖 区 内 的为 老 服务 资 源，为 辖 区 服务 对 象提 供 家政服 务、旅居 服 务、金融保险、法 律咨 询、健康 服务、机构 服务 以及 其它 便民服 务咨 询的 功能。4.10 智慧养 老产 品租 赁管 理子 系统 DB34/T 4187 2022 3 该 子 系 统主 要 用于 管 理养老 服 务 中心 的 养老 辅 助器具 租 赁 相关 事 项，包 括产品 出 库 入库，客户 接待、租 赁管 理

13、、随访 管理、租后 服务、回 收管 理、维保管 理等 功能。4.11 移动服 务终 端APP 子 系统 4.11.1 该 子 系 统 主要 是 以 移动 互联 网 为 载 体的 服 务 平台，它 是 面 向 公众 的 宣 传窗 口，也 是 面 向全 体服 务 对象 的 服务 窗 口，主要 涵 盖养 老 政策、养老 机构、养老 活 动、养 老地 图和 养 老服 务 几个 方 面的信息与业 务功 能。至少 包括 面向服 务对 象、中心 管理、工作 人员、协 作服 务商 等多个 业务 功能 的版 本。4.11.2 智 慧 养 老 服务 中 心 应提 供与“智 慧 健康 养 老 协同 服务 平 台”相

14、配 套 的 物联 网采 集 设 备，以 建设 配 套、后 期租 售等 多种方 式 为服 务 场景、服 务对象 提 供多 维 数据 采集 来源，成 为服 务 智慧 化的 基础。5 人员 5.1 基本要 求 5.1.1 应有与 其服 务范 围相 适应 的管理 人员 和服 务人 员。5.1.2 服务人 员 应接 受相 关专业 知识和 技能的 培训，具备 符合工 作岗位 要求 的文化 程度、语言表 达 与智 能 终端 使 用能 力，有 合法 的 从业 资 格及 相 应的 职业 资 格证 书，持 证 上岗 人员 不 少于 总 员工 数的 50%。5.1.3 遵纪守 法，遵守 智慧 养老 服务中 心规 章

15、制 度、职业 道德规 范，保护 服务 对象 隐私。5.1.4 具有与 服务 对象 的沟 通技 巧，理 解服 务对 象基 本需 求，尊 重服 务对 象的 生活 习惯、宗教 信仰。5.1.5 对于专 业服 务岗 位应 具备 计算机 基本 操作 与专 业智 慧设备 的操 作能 力。5.2 人员管 理 5.2.1 应建立 人员管 理体 系和与 之配套 的信息 系统，工作 人员信 息在运 营系 统中建 档跟踪 工作与 成 长过程，持续 保证 人员 的数 量、知 识、技能、经 验等 满足中 心运 营的 要求。5.2.2 应建立 与中心 运营 相适应 的人员 储备计 划和 机制，确保有 足够的 人员，满足

16、中心持 续运营 的 管理和服 务需 求。5.2.3 应通过 信息系 统与 智慧服 务场景、设施 联动 记录和 多维评 价工作 内容，建立 与中心 运营和 服 务相关的 绩效 考核 体系 或机 制，并 有效 组织 实施。5.2.4 应建立 与中心 运营 和服务 相关的 培训体 系或 机制，识别培 训需求，制 定培训 计划，并提供 及 时有效的 培训。5.3 人员培 训 5.3.1 岗位基 础培 训，包括 但不 限于岗 位工 作内 容、业务 流程、管理 制度 等。5.3.2 操作技 能培训，包 括但不 限于基 础计算 机操 作、智 能终端 操作、智慧 化服务 设备使 用和简 单 故障排除。5.3.

17、3 运维能 力培 训，包括 但不 限于智 慧养 老系 统平 台的 运营和 维护。5.3.4 所有培 训与考 核信 息均在 中心运 营系统 中记 录，支 持通过 系统帮 助工 作人员 指引能 力提升、助力职业 成长。6 制度 6.1 公示制 度 智慧养 老服 务中 心应 公示 以下信 息：DB34/T 4187 2022 4 a)服 务 承诺：负责 受理 和 开展 辖 区内 老 年人 需求 评 估；负 责涉 老 政务 资源 整 合，提 供一 站 式 涉老 政 务咨 询 和业 务办 理；做 好 辖区 内 养老 服务 资 源（家 政、养 老院、医 疗 护理）的整 合 与 链接，对居 民 服务 需求

18、提 供转 介 服务；为居 家上 门 服务 企 业、组 织 和 服务 人 员提 供 免费 周 转 和休 息 场所；为老 服务 志 愿者 登 记和 志 愿服 务储 蓄 工作。还包 括 中心 服务 开 放时 间、周 期 性 或临时性 活动 安排 等需 要服 务对象 明确 的信 息；b)服 务 项目：根据 需要 设 置餐 厅、浴 室、护 理站、文娱 中 心等 为 老服 务场 所，为 周 边社 区 老 年人 提 供助 餐、助 浴、健 康指 导、文 化 娱乐 等服 务。设 施 规模 较 大的，可 设 置日 间 照料 床 位 和全 托 床位。设有 养老 服 务信 息 子平 台（系 统），对接 县 级平 台（

19、系 统），设置 呼 叫坐 席，对街 道 辖区 内 养老 服务 资 源（家 政、养 老院、医 疗 护理）进行 整 合与 链接，对居 民 服务 需 求 提供 转 介服 务；设 置免 费 周转 和 休息 场 所，为居 家 上门 服 务企 业、组 织和 服 务人 员 提供 周 转 场地 支 持。设置 一 站式 涉老政 务 咨询 和办 理 中心，整合 民 政、卫生 计 生、人社等 涉 老政 务资 源，为老年 人咨 询、办理 涉老 业务提 供便 利一 幅等 辅助 管理功 能；c)收 费 标准：优化 营商 环 境，维 护市 场 秩序 和经 营 者、消 费者 的 合法 权益，所有 收 费项 目 应 明码公示，

20、对 于可 能存 在的 隐性消 费进 行主 动提 示；d)规 章 制度：规章 制度 的 制定 要 程序 合 法、内容 合 法，将 规章 制 度放 在网 站 上自 由 浏览、在 公共区域 将规 章内 容全 文公 告等多 种方 式进 行公 示；e)工 作 流程：大力 压减 审 批事 项、办 事 环节、办 理 时限 和 申请 材 料，简化 事 项办 理 流程，立 足“便民”原 则，采取 积极 措施，将办 事和 服务 的各 环节前 置公 示。6.2 管理制 度 6.2.1 建立与 运营规 模和 要求相 适应的 内部管 理组 织机构，组建 相应的 专业 人才队 伍，建 立各类 管 理制度、风控 制度，明

21、确公 示交易 纠纷 解决 办法、机 制和制 度。6.2.2 定期对 中心 的运 营和 服务 进行评 价考 核，并有 完善 的电子 信息 记录 与分 析支 持。6.2.3 建立客 户服 务体 系，通过 在线客 服、服务 电话 等多 种方式 为客 户服 务。6.2.4 养老服 务组织 与服 务对象 在服务 过程中 发生 纠纷或 者合法 权益受 到损 害的，中心运 营者应 积 极协助解 决。6.3 监督制度 6.3.1 应主动 接受 社会 监督，对 外公布 监督、投 诉电 话、邮箱、电子 表单、微 客户 端等提 交方 式。6.3.2 监督形 式 如 下：电话访 问；网络调 查与 回访；管理者 走访；

22、暗访；社会监 督。7 运营 7.1 后台运 营 7.1.1 运营要 求 7.1.1.1 运营单 位应 具备 相应 的中 心运营 能力 和资 格，并能 使用数 字化 手段 实现 数字 化运营。7.1.1.2 保障各 个系 统能 够不 间断 稳定运 行，业务 能够 形成 闭环操 作。DB34/T 4187 2022 5 7.1.1.3 及时解 决系 统之 间协 作问 题，向 平台 使用 角色 进行 系统操 作培 训。7.1.2 运营内 容 7.1.2.1 协助各 个系 统进 行数 据维 护录入，监 管监 控平 台系 统中所 产生 的数 据。7.1.2.2 每日巡 视系 统运 行状 态，确保平 台中

23、 各个 系统 运行 正常，数据 传输 无异 常。7.1.2.3 定期巡 检智 能设 备数 据，获取设 备使 用活 跃度 结果，每 6 个 月全 面检 查系 统 智能终 端设 施 状态，保 障设 施正 常运 行。7.1.2.4 根据系 统业 务数 据及 运营 需求导 出相 关数 据分 析报 表，指 导运 营决 策。7.1.2.5 协助养 老服 务资 源对 接，及时整 理并 提交 服务 质量 投诉、表扬 情况。7.1.2.6 定期发 布养 老服 务信 息。7.2 前台服 务 7.2.1 开展智 慧养 老信 息数 据库 建设，对辖 区服 务对 象及 为老服 务资 源进 行信 息采 集、统 计、评估。

24、7.2.2 依托智 慧养老 服务 中心为 居家服 务对象 提供 助洁、助餐、助浴、助行、助娱 和助急 等“六 助”服务，组织 舞蹈、棋 牌等 文体教 育活 动，依托 新兴 技术开 展失 能照 护、生活 辅助等 服务。7.2.3 开展机 构养 老服 务信 息及 生活便 民服 务信 息进 行服 务向导 与转 介。7.2.4 开展智 慧健 康养 老产 品含 智慧健 康、智慧 安全 及康 复辅具 的租 售服 务。7.2.5 开展慢 性病的 早期 筛查、干预及 分类指 导，开展老 年口腔 健康、老年 营养改 善、老 年痴呆 防治、远程问 诊等 服务。7.2.6 开展延 伸上门 服务，广泛 应用物 联网设

25、 备终 端、人 工智能 设施设 备等，为居 家服务 对象提 供 紧急救援、健 康监 测、关爱 回访等 服务。7.2.7 依托智 慧健康 养老 协同服 务平台，为实 施智 慧适老 化改造、智慧 家庭 养老床 位的居 家服务 对 象提供技 术支 撑和 服务。8 安全 8.1 信息安 全 8.1.1 物理安 全 防 范 可 能导 致 网络 系 统平台 或 网 络内 数 据资 源 的损毁，防 止意 外 事故（如自然 灾 害、火 灾）造 成的 系 统破 坏；防 止 电源 故障 造 成的 设 备损 坏 或数 据丢 失（设 备 故障 造 成业 务停 止 或数 据 丢失）；防范设备失 窃造 成数 据丢 失或

26、信息泄 漏。8.1.2 网络安 全 防 范 网 络攻 击 对系 统 所构成 的 安 全威 胁，如 网 络非法 入 侵、网 络 传输 过 程泄密、非 法外 联 等。防止 攻 击者 利 用系 统 或网 络服 务 的漏 洞，导 致 数据 窃取 失 密、服 务性 能 下降、网 络 不可 用 等严 重 安全问题。8.1.3 数据安 全 对 数 据 资源 全 生命 周 期的过 程 控 制和 质 量监 督，实现 数 据 资源 的 透明、可管、可 控，厘 清 数据 资产、提升 数 据质 量、保 障数 据 安全 使 用、促 进数 据流 通。主 要 包括 数 据标 准管 理、元 数 据管 理、资源目录管 理、数据

27、 字典 管理、数据 质量 管理、数 据运 维管理 和数 据血 缘管 理等 功能。DB34/T 4187 2022 6 8.1.4 系统主 机安 全 防 止 系 统和 主 机本 身 易遭攻 击 破 坏外，还防 止 它迅速 传 播 网络 安 全风 险，如病 毒 攻 击、系 统自 身的安全 漏洞 等，需要 根据 终端的 特点 制定 安全 防护 方案。8.1.5 日志审 计 提 供 统 一的 用 户登 录 日志、操 作 行为 日 志等 信 息采集、规 范化、分析 服 务，实 现 安 全事 件 的早 期预警和 问题 溯源，保 障系 统应用 安全。8.1.6 安全管 理 应建立 健全 安全 管理 制度。防

28、范 管理 问题 可能 引起 管理安 全的 风险。8.2 现场安 全 8.2.1 组织工 作人员 进行 安全常 识学习，并对 集中、分散 养老中 心服务 对象 进行防 火、防 烫、防 触 电等方面 的教 育，提高 他们 的安全 意识。8.2.2 组织人 员对中 心及 周边环 境进行 拉网式 安全 隐患检 查，加 强重点 服务 对象看 护管理，重点 对 房屋 安 全、消 防安 全、供 电安 全、周 边 环境 安 全等 隐患 和 薄弱 环 节进 行 排查，对 检 查中 发 现的 问 题要求立即整 改到 位。8.2.3 落实值 班、巡 夜、查房制 度，加 强工作 人员 培训，强化工 作纪律，严 禁离岗

29、、脱岗、串岗。实行 8/12/24 小时 专人 值班 制度，认真做 好出 入人员 的登记 工作，做到 紧急情 况及时 掌握，及时 处理 上报。8.3 应急处 理 8.3.1 应制定 突发 事件 应急 预案，有电 子预 案管 理与 预演 支持，并定 期组 织演 练。8.3.2 应制定 突发公 共卫 生事件 防控方 案，通 过公 告、电 话等多 种方式 向服 务对象 及家属 开展科 普 宣教。8.3.3 发生公 共卫生 事件 时，应 依据公 共卫生 事件 等级动 态调整 智慧养 老服 务中心 服务要 求，并 及 时报告卫 生防 疫及 业务 主管 部门。9 服务评 价与 改进 9.1 结新媒 体渠 道公 开组 织机 构、服 务内 容及 工作 人员 等基本 信息 并及 时更 新。9.2 建立服 务质 量跟 踪与 投诉 渠道，开通 智能 呼叫 中心 或设立 网络 意见 本，广泛 收集反 馈信 息。9.3 根据反 馈的 问题 和建 议，通过信 息化 流程 管理 及时 改进，不断 提升 服务 质量。