DB4403 T 215-2021 信访社会工作服务指南.pdf

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1、II C S 0 3.0 8 0C C S A 1 6DB4403深 圳 市 地 方 标 准D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 1信 访 社 会 工 作 服 务 指 南G u i d e l i n e o f p e t i t i o n s o c i a l w o r k s e r v i c e2 0 2 1-1 2-2 2 发 布 2 0 2 2-0 1-0 1 实 施深 圳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 1I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语

2、 和 定 义.14 服 务 原 则.25 服 务 内 容.26 服 务 方 法.37 服 务 过 程.48 服 务 管 理.49 服 务 保 障.4附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则.6附 录 B（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求.7附 录 C（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求.9参 考 文 献.1 0D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则

3、 的 规 定起 草。本 文 件 由 深 圳 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：深 圳 市 民 政 局、深 圳 市 信 访 局、深 圳 市 社 会 工 作 者 协 会、深 圳 市 标 准 技 术 研 究 院、深 圳 市 新 现 代 社 工 服 务 中 心、深 圳 市 盐 田 区 海 云 社 会 工 作 服 务 社、深 圳 市 宝 安 区 益 民 社 会 工 作 服 务 中 心、深 圳 市 技 术 资 料 开 发 供 应 站。本 文 件 主 要 起 草 人：吴 远 翔、叶 征 航、赵 陶 陶、刘 新 园、韦 晓 冬、吕 洪 立、李 新 梅、刘 巧 丽、肖 娇玲、曾 碧

4、 静、钟 宇 灵、周 千 程、李 琴、李 睿。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 1I I I引 言信 访 工 作 是 党 和 政 府 联 系 人 民 群 众 的 重 要 渠 道，坚 持 党 的 领 导 是 推 进 信 访 社 会 工 作 深 入 发 展 的 关键，推 进 信 访 工 作 制 度 改 革，创 新 信 访 矛 盾 解 决 方 法，成 为 社 会 工 作 介 入 信 访 工 作 的 契 机。社 会 工 作 与信 访 工 作 在 工 作 理 念、服 务 对 象、社 会 功 能 方 面 高 度 吻 合，为 专 业 社 会 工 作 者 介 入 提 供 了 良 好 的 基

5、础。随 着 社 会 工 作 与 信 访 工 作 的 深 度 结 合，社 会 工 作 在 化 解 信 访 事 件 方 面 的 优 势 将 更 加 明 显。我 国 信 访 社 会工 作 虽 然 起 步 较 晚，但 是 发 展 后 劲 较 足，深 圳 市 于 2 0 0 9 年 结 合 实 际 先 行 先 试，引 入 专 业 社 会 工 作 者 参 与化 解 突 出 信 访 矛 盾，积 累 了 丰 富 的 实 务 经 验，为 建 立 信 访 社 会 工 作 服 务 指 南 提 供 了 参 考。为 总 结 推 广 深 圳 市 信 访 领 域 社 会 工 作 实 务 经 验，规 范 开 展 信 访 社

6、会 工 作 服 务 的 基 本 条 件 和 工 作 内容，正 确 引 导 信 访 领 域 社 会 工 作 服 务 行 为，切 实 保 障 信 访 领 域 社 会 工 作 服 务 质 量，促 进 社 会 工 作 服 务 的规 范 化 与 科 学 化，特 制 定 本 文 件。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 11信 访 社 会 工 作 服 务 指 南1 范 围本 文 件 规 定 了 信 访 社 会 工 作 的 服 务 原 则、服 务 内 容、服 务 方 法、服 务 过 程、服 务 管 理 和 服 务 保 障。本 文 件 适 用 于 深 圳 市 范 围 内 以 有 需 要 的 信

7、访 人 为 主 要 服 务 对 象 的 社 会 工 作 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南M Z/T 0 9 4 2 0 1 7 社 会 工 作 方 法 个 案 工 作

8、M Z/T 0 9 5 2 0 1 7 社 会 工 作 方 法 小 组 工 作3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1信 访 人 p e t i t i o n e r采 用 网 络、书 信、传 真、电 话、短 信、走 访 等 形 式，向 国 家 机 关 反 映 情 况，提 出 建 议、意 见 或 者 投诉 请 求 的 公 民、法 人 或 者 其 他 组 织、群 体。3.2信 访 社 会 工 作 者 p e t i t i o n s o c i a l w o r k e r从 事 信 访 社 会 工 作 服 务 且 具 有 国 家 颁 发 的 社 会

9、 工 作 者 职 业 资 格 证 书 的 社 会 工 作 人 员。3.3信 访 社 会 工 作 服 务 p e t i t i o n s o c i a l w o r k s e r v i c e运 用 社 会 工 作 理 念 和 方 法，以 信 访 人 为 主 要 服 务 对 象，为 其 提 供 以 合 法、理 性 方 式 逐 级 表 达 诉 求，协 助 其 获 得 解 决 问 题 能 力、改 善 社 会 功 能、提 升 生 活 质 量，预 防 和 协 助 解 决 社 会 问 题、促 进 社 会 和 谐 为目 标 的 专 业 服 务。3.4社 会 服 务 机 构 s o c i a l

10、 s e r v i c e o r g a n i z a t i o n自 然 人、法 人 或 其 他 组 织，为 了 提 供 社 会 服 务，主 要 利 用 非 国 有 资 产 成 立 的 非 营 利 性 法 人。4 服 务 原 则4.1 通 用 服 务 原 则信 访 社 会 工 作 者 向 服 务 对 象 提 供 服 务 时 应 符 合 附 录 A 的 规 定。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 124.2 社 会 协 同 原 则信 访 社 会 工 作 者 应 寻 求 多 方 力 量，如“两 代 表 一 委 员”、律 师、相 关 政 府 职 能 部 门 等 参 与 信

11、访 问 题协 调 和 疏 导。4.3 教 育 预 防 原 则信 访 社 会 工 作 者 应 及 时 处 理 服 务 对 象 反 映 的 问 题，深 入 分 析 信 访 问 题 的 成 因，过 程 中 对 其 进 行 相 关法 制 宣 传 及 教 育，引 导 其 知 法、守 法，依 法 维 护 自 身 合 法 权 益，理 性 表 达 信 访 诉 求。4.4 疏 导 化 解 原 则信 访 社 会 工 作 者 在 信 访 服 务 跟 进 过 程 中，尊 重 服 务 对 象 信 访 权 利，积 极 关 注 服 务 对 象 情 绪 及 其 诉 求，耐 心 劝 解 和 引 导，推 动 信 访 调 解 过

12、程 有 序 进 行，保 障 服 务 对 象 合 理 合 法 利 益 诉 求 予 以 解 决。5 服 务 内 容5.1 诉 求 识 别5.1.1 初 步 导 访初 步 导 访 主 要 包 括 以 下 内 容：了 解 信 访 人 信 访 诉 求，对 非 理 性 诉 求 进 行 政 策 解 读 及 法 律 解 释；引 导 信 访 人 填 写 来 访 登 记 表，包 括 信 访 人 的 基 本 信 息 及 合 法 合 理 的 诉 求。5.1.2 诉 求 分 流诉 求 分 流 和 转 介 主 要 包 括 以 下 内 容：甄 别 案 件 是 否 涉 法 涉 诉：涉 法 涉 诉 的 信 访 事 件，建 议

13、信 访 人 向 律 师 或 相 关 政 法 机 关 反 映 问 题；非 涉 法 涉 诉 的 信 访 事 件，引 导 信 访 人 到 与 事 件 相 关 的 职 能 部 门 反 映 问 题。个 人 信 访 直 接 分 流，集 体 信 访 先 选 出 代 表 人；针 对 不 符 合 信 访 条 例，但 又 需 要 处 理 跟 进 的 需 求，由 社 工 跟 进 服 务。5.2 情 绪 和 心 理 调 适5.2.1 情 绪 疏 导及 时 觉 察 信 访 人 在 信 访 过 程 中 出 现 的 不 良 情 绪，即 时 进 行 安 抚，引 导 其 进 行 合 理 宣 泄，回 归 合 法、合 理、有 序

14、信 访。5.2.2 心 理 辅 导心 理 咨 询 主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 信 访 人 心 理 状 态 的 严 重 程 度，为 存 在 一 般 或 严 重 心 理 困 扰 但 尚 未 达 到 精 神 障 碍 的 信 访 人 提供 心 理 辅 导；为 疑 似 或 存 在 精 神 障 碍 的 信 访 人 链 接 专 业 心 理 咨 询 师、治 疗 师 或 医 疗 机 构 进 行 诊 断 和 系 统 介入。5.3 信 访 协 调D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 135.3.1 沟 通 协 调根 据 信 访 人 反 映 的 诉 求，联 系 信 访 涉 及 事 项 的 主

15、 管 部 门，做 好 现 场 的 政 策 解 释 和 沟 通 协 调 工 作，促进 信 访 进 程。5.3.2 转 介 与 跟 进主 要 包 括 以 下 内 容：根 据 分 流 后 的 信 访 诉 求，澄 清 服 务 目 标，厘 清 信 访 人 需 办 理 事 项，沟 通 事 权 所 涉 及 职 能 部 门 处理；根 据 信 访 相 关 规 定，定 期 和 所 交 付 信 访 事 项 的 职 能 部 门，沟 通 信 访 事 项 处 理 进 度 及 答 复 情 况，回 访 信 访 人 评 价 信 访 成 效。5.3.3 资 源 链 接资 源 链 接 主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 信 访

16、 人 情 况 和 诉 求，筛 选 相 应 的 各 级 部 门 及 社 会 组 织 进 行 资 源 链 接；协 助 有 需 要 的 信 访 人 申 请 经 济 或 法 律 援 助。5.4 宣 传 倡 导5.4.1 宣 传 教 育宣 传 教 育 主 要 包 括 以 下 内 容：在 基 层 街 道、社 区、企 事 业 单 位 开 展 相 关 法 律 法 规 等 宣 传 教 育 活 动；协 助 基 层 信 访 工 作 人 员 开 展 培 训 讲 座，改 善 信 访 人 信 访 环 境；加 强 宣 传 和 引 导 信 访 人 通 过 合 法 渠 道 提 出 信 访 事 项；引 导 公 众 对 信 访 人

17、 树 立 客 观、公 正 的 社 会 评 价。5.4.2 政 策 倡 导信 访 社 会 工 作 者 结 合 信 访 工 作 开 展，针 对 信 访 工 作 相 关 的 条 例、规 定、工 作 机 制 和 流 程，提 出 合 理化 的 意 见 和 建 议，有 序 优 化 信 访 系 统 工 作。6 服 务 方 法6.1 通 用 服 务 方 法信 访 社 会 工 作 者 应 根 据 服 务 对 象 的 实 际 情 况，综 合 运 用 个 案 工 作、小 组 工 作、社 区 工 作 等 直 接 服 务方 法，或 社 会 工 作 督 导、社 会 工 作 行 政、社 会 工 作 研 究 等 间 接 服

18、务 方 法，为 服 务 对 象 提 供 服 务。6.2 针 对 特 定 需 要 的 服 务 方 法6.2.1 社 会 支 持 网 络 建 立帮 助 信 访 人 挖 掘 和 整 合 各 类 资 源，引 导 其 获 得 支 持，增 强 资 源 的 利 用 效 率，提 升 其 解 决 问 题 的 能 力。6.2.2 心 理 预 期 干 预厘 清 信 访 人 不 同 的 心 理 需 求，对 于 非 理 性 需 求 进 行 心 理 预 期 干 预，从 而 让 其 需 求 得 到 理 性 表 达，提升 信 访 社 会 工 作 服 务 成 效。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 146.2.

19、3 个 案 管 理充 分 发 挥 信 访 社 会 工 作 者 的 统 筹 作 用，整 合 和 调 配 各 方 资 源，调 动 信 访 人 及 与 信 访 事 项 相 关 主 体 的参 与，为 信 访 人 提 供 更 加 有 效 的 服 务 内 容，使 服 务 效 果 更 加 显 著。6.2.4 危 机 干 预为 当 下 或 近 期 发 生 特 殊 事 件 导 致 陷 入 危 机 情 境 的 信 访 人 进 行 调 适 和 治 疗 工 作，依 照 及 时 处 理、限 定目 标、输 入 希 望、提 供 支 持、恢 复 自 尊、培 养 自 主 能 力 的 原 则，协 助 处 于 危 机 中 的 信

20、访 人 处 理 无 助 感，输 入 新 的 希 望，重 新 找 回 行 动 的 动 力，链 接 外 部 社 会 资 源，提 升 其 应 对 危 机 的 能 力。7 服 务 过 程7.1 通 用 服 务 过 程信 访 社 会 工 作 者 应 参 照 接 案、预 估、计 划、介 入、评 估、结 案 的 通 用 服 务 过 程 要 求 开 展 服 务。其 中，个 案 工 作 及 小 组 工 作 的 过 程 应 分 别 按 M Z/T 0 9 4 2 0 1 7、M Z/T 0 9 5 2 0 1 7 的 规 定 执 行。7.2 集 体 信 访 危 机 干 预 服 务 过 程集 体 信 访 危 机 干

21、 预 服 务 过 程 主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 并 评 估 信 访 群 体 所 面 临 的 危 机，包 括 危 机 来 源、危 机 程 度、应 对 危 机 的 能 力、以 往 应 对 方式 及 效 果 等；协 助 选 定 信 访 代 表，对 需 要 干 预 的 问 题 或 行 为 给 予 行 动 策 略、社 会 支 持、信 息 沟 通 渠 道 等 方 面的 建 议；处 理 危 机 干 预 的 善 后 工 作，包 括 对 信 访 群 体 的 跟 踪 回 访、开 展 危 机 介 入 工 作 评 估 和 小 结 等。7.3 注 意 事 项服 务 过 程 的 注 意 事 项 包 括 但

22、不 限 于 以 下 内 容：接 案 阶 段，应 了 解 信 访 人 的 来 源 和 接 受 服 务 的 意 愿，向 相 关 职 能 部 门 了 解 信 访 人 过 往 信 访 经 历；预 估 阶 段，应 分 析 信 访 人 信 访 事 项 的 合 法 合 理 性、问 题 的 复 杂 程 度 和 解 决 难 度，根 据 实 际 情 况，协 调 进 行 跨 专 业 综 合 性 评 估；开 展 信 访 社 会 工 作 服 务 的 过 程 中，社 会 工 作 者 应 避 免 做 出 有 关 信 访 事 项 的 承 诺。8 服 务 管 理8.1 服 务 管 理 基 本 要 求服 务 管 理 基 本 要

23、求 应 符 合 附 录 B 的 规 定。8.2 服 务 成 效 评 估按 M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 规 定 执 行 服 务 成 效 评 估，实 际 工 作 中 可 结 合 信 访 人 重 复 上 访 率 进 行 成 效 评 定。9 服 务 保 障9.1 服 务 人 员 要 求D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 159.1.1 信 访 社 会 工 作 者9.1.1.1 资 质 要 求信 访 社 会 工 作 者 应 具 有 获 得 国 家 颁 发 的 社 会 工 作 者 职 业 资 格 证 书。9.1.1.2 配 备 要 求信 访 社 会 工 作 者 配 备 要 求

24、如 下：专 职 信 访 社 会 工 作 者 与 同 时 跟 进 的 信 访 案 件 配 比 宜 为 1:6 5 至 1:7 0；在 提 供 服 务 过 程 中，应 根 据 信 访 案 件 的 数 量、流 程 复 杂 性 等 因 素 配 备 信 访 社 会 工 作 者。9.1.1.3 知 识 技 能 储 备 及 继 续 教 育 要 求知 识 技 能 储 备 及 继 续 教 育 主 要 要 求 如 下：掌 握 提 供 服 务 过 程 中 所 涉 及 信 访 人 的 有 关 法 律、法 规、政 策；信 访 社 会 工 作 者 上 岗 前 应 接 受 信 访 社 会 工 作 能 力 和 相 关 法 律

25、 法 规 的 培 训；根 据 服 务 需 要，接 受 社 会 工 作 专 业 继 续 教 育，持 续 提 高 职 业 素 质 和 专 业 服 务 能 力。9.1.2 信 访 社 会 工 作 督 导 者信 访 社 会 工 作 督 导 者 应 满 足 信 访 社 会 工 作 者 的 资 质 和 要 求，并 获 得 深 圳 市 社 会 工 作 督 导 者 资 质，熟悉 掌 握 专 业 督 导 方 法 和 技 术，善 于 解 决 复 杂 专 业 问 题，推 动 专 业 实 务 发 展。9.2 服 务 场 所 与 设 施 设 备 要 求信 访 社 会 工 作 的 服 务 场 所 应 能 有 效 保 护

26、信 访 人 隐 私 和 信 访 社 会 工 作 者 的 人 身 安 全。在 条 件 允 许 下，宜 设 置 信 访 社 会 工 作 办 公 室、多 功 能 工 作 室 和 个 案 工 作 室，且 应 公 示 与 信 访 相 关 的 法 律 法 规 节 选、工 作内 容 流 程、信 访 处 理 程 序 等，具 体 要 求 如 下：信 访 社 会 工 作 办 公 室 满 足 基 本 办 公 要 求，并 应 配 备 电 脑、固 定 电 话 等 办 公 设 备；多 功 能 工 作 室 面 积 满 足 基 本 接 待 要 求，空 间 可 灵 活 调 整，按 实 际 需 要 提 供 团 体 接 待 等 服

27、 务；配 置 独 立 的 个 案 工 作 室，提 供 访 谈 接 待 等 服 务，且 沟 通 环 境 温 馨、舒 适；接 待 场 所 应 配 置 摄 像 监 控 设 备，确 保 服 务 过 程 可 依 法 依 规 回 放；有 条 件 的 在 接 待 场 所 配 备 电 子 屏、电 子 查 询 设 备。9.3 信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 应 符 合 附 录 C 的 规 定。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 16附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则A.1 保 护 生 命社 会 工 作 者

28、应 保 护 服 务 对 象 及 第 三 方 利 益 相 关 者 的 生 命。如 服 务 对 象 所 陈 述 的 个 人 隐 秘 资 料 中 涉 及第 三 方 利 益 相 关 者 的 生 命 安 全，社 会 工 作 者 应 将 相 关 信 息 知 会 第 三 方 利 益 相 关 者，以 确 保 其 生 命 财 产 的安 全，并 提 前 做 好 相 应 的 预 防 和 准 备。A.2 差 别 平 等社 会 工 作 者 应 以 平 等 的 方 式 对 待 服 务 对 象，同 时 注 重 服 务 对 象 的 差 异，充 分 把 握 平 等 待 人 和 个 别 化服 务 的 理 念。A.3 自 由 自

29、主社 会 工 作 者 应 充 分 保 障 服 务 对 象 的 自 由 和 自 主，调 动 服 务 对 象 在 服 务 参 与 中 的 积 极 性 和 能 动 性，充分 尊 重 服 务 对 象 的 意 见，鼓 励 服 务 对 象 表 达 不 同 意 见，注 重 倾 听 服 务 对 象 的 意 见 和 声 音，在 不 侵 犯 他 人权 利 的 前 提 下，尊 重 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 的 选 择 和 决 定。A.4 最 小 伤 害社 会 工 作 者 应 保 护 服 务 对 象 的 利 益 不 受 侵 害，减 少 或 预 防 服 务 对 象 身 体、心 理 和 精 神 上 受 到

30、的 伤 害。无 法 避 免 造 成 伤 害 的，应 选 择 对 服 务 对 象 造 成 最 小 伤 害 的 方 案，或 最 容 易 恢 复 的 方 案，尽 可 能 实 现 利 益最 大 化。A.5 生 命 质 量社 会 工 作 者 应 改 善 服 务 对 象 的 身 体 及 心 理 状 况，改 善 服 务 对 象 的 生 活 质 量。A.6 隐 私 保 密社 会 工 作 者 应 合 理 处 理 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 透 露 和 提 供 的 个 人 信 息，包 括 信 息 资 料 的 安 全 存 放 和合 理 使 用，不 向 任 何 其 他 人 士 和 公 众 透 露 或 泄

31、露 服 务 对 象 的 个 人 信 息 和 隐 秘 资 料，确 保 服 务 对 象 的 利 益不 受 侵 犯。A.7 真 诚 相 待社 会 工 作 者 应 坦 诚 对 待 服 务 对 象，适 当 向 服 务 对 象 呈 现 自 我，以 建 立 相 互 信 任 的 工 作 关 系。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 17附 录 B（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求B.1 质 量 管 理B.1.1 质 量 管 理 体 系 的 建 立社 会 服 务 机 构 应 建 立 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系，主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 质

32、 量 方 针；社 会 工 作 服 务 质 量 目 标；社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限。B.1.2 服 务 质 量 过 程 控 制社 会 服 务 机 构 应 在 开 展 服 务 过 程 中 进 行 服 务 质 量 过 程 控 制，主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 过 程 应 严 格 按 照 流 程 和 质 量 手 册 开 展 服 务；社 会 工 作 者 应 识 别、分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程，并 加 以 控 制；及 时、准 确、系 统 记 录 服 务 情 况。B.2 督 导 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 督 导

33、 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：明 确 督 导 者 的 资 格、督 导 对 象；督 导 者 的 职 责 和 权 利；督 导 工 作 内 容、流 程；督 导 过 程 记 录；督 导 工 作 评 估。B.3 风 险 管 理B.3.1 风 险 管 理 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 健 全 社 会 工 作 服 务 风 险 管 理 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 风 险，确 定 何 种 风 险 可 能 会 对 社 会 工 作 服 务 产 生 影 响，量 化 不 确 定 性 的 程 度 和 每 个 风 险可 能 造 成 损 失 的 程 度；控 制 风 险，制 定 切

34、实 可 行 的 风 险 预 案 和 应 急 方 案，编 制 多 个 备 选 的 方 案，并 明 确 风 险 管 理 的基 本 流 程，对 社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 所 面 临 的 风 险 做 好 充 分 的 准 备；规 避 风 险，在 既 定 目 标 不 变 的 情 况 下，改 变 方 案 的 实 施 路 径，消 除 特 定 的 风 险 因 素。B.3.2 风 险 预 案社 会 工 作 者 应 在 服 务 策 划 时 一 并 制 订 风 险 预 案，对 应 急 指 挥 体 系、职 责、人 员、技 术、装 备、设 施设 备、物 资、处 置 方 法 及 其 指 挥 与 协 调

35、 等 预 先 做 出 具 体 安 排。B.3.3 应 急 处 置社 会 工 作 者 应 根 据 风 险 的 类 型 及 影 响 程 度，采 取 以 下 处 置 策 略：回 避 风 险：对 不 可 控 制 的 风 险 应 采 取 回 避 措 施，避 免 不 必 要 的 风 险，所 有 的 服 务 活 动 要 在 国家 有 关 的 法 律、法 规 允 许 的 范 围 内 进 行；D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 18 减 少 风 险：对 于 无 法 简 单 回 避 的 风 险，设 法 减 少 风 险，应 建 立 风 险 预 警 机 制 和 风 险 控 制 体 系，及 时 与 服

36、务 各 方 沟 通，获 取 支 持、配 合 和 理 解；转 移 风 险：把 部 分 风 险 分 散 出 去，可 为 服 务 对 象 购 买 意 外 保 险 及 公 共 责 任 险；接 受 风 险：在 力 所 能 及 的 范 围 内 从 事 服 务，承 担 风 险。B.4 投 诉 与 争 议 处 置主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 建 立 服 务 投 诉 与 争 议 处 置 制 度；社 会 服 务 机 构 应 建 立 畅 通 的 渠 道，收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 对 收 到 的 投

37、 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 根 据 意 见 和 建 议，采 取 有 效 措 施，改 进 服 务 工 作，提 高 服 务 质 量。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 19附 录 C（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求C.1 信 息 化 建 设信 息 化 建 设 主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 将 社 会 工 作 服 务 相 关 信 息 纳 入 信 息 化 系 统 建 设 或 规 划；运 用 信 息 技 术，对 社 会 工 作 服 务 过

38、 程 中 所 产 生 的 信 息 进 行 系 统 化 的 管 理；应 建 立 社 会 工 作 服 务 数 据 库，定 期 开 展 服 务 数 据 统 计 分 析，并 用 于 服 务 成 效 评 价 及 社 会 工 作 研究 与 相 关 决 策；应 做 好 社 会 工 作 服 务 信 息 保 密 工 作，维 护 服 务 对 象 合 法 权 益；信 息 化 系 统 的 运 行 应 保 证 其 安 全 和 稳 定。C.2 服 务 档 案 管 理C.2.1 应 建 立 社 会 工 作 服 务 档 案 管 理 制 度，包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求、档 案 移 交、档 案 储 存 及 保

39、 管、档 案 的 借 阅、档 案 销 毁、档 案 保 密 等 内 容。C.2.2 应 建 立 符 合 档 案 管 理 要 求 的 服 务 档 案 管 理 室，并 指 定 专 人 负 责 服 务 档 案 管 理 工 作。C.2.3 应 对 社 会 工 作 服 务 过 程 的 资 料 进 行 及 时 归 档，主 要 包 括 以 下 内 容：服 务 对 象 基 本 信 息 档 案，包 括 服 务 对 象 基 本 信 息、服 务 受 理 和 评 估 记 录、服 务 资 质 证 明 等；服 务 过 程 的 记 录，包 括 个 案、小 组、社 区 服 务 等 相 关 服 务 记 录；服 务 质 量 监 控

40、 记 录，包 括 考 核 情 况、服 务 质 量 目 标 完 成 情 况 和 服 务 计 划 调 整 情 况 等；服 务 转 介 和 跟 踪 记 录，包 括 服 务 转 介 情 况 及 跟 踪 回 访 情 况 记 录。D B 4 4 0 3/T 2 1 5 2 0 2 11 0参 考 文 献 1 M Z/T 0 6 4 2 0 1 6 老 年 社 会 工 作 服 务 指 南 2 M Z/T 0 7 1 2 0 1 6 社 区 社 会 工 作 服 务 指 南 3 S Z D B/Z 2 5 0 2 0 1 7 深 圳 市 社 会 组 织 评 估 指 南 4 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院

41、.信 访 条 例：中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令（第 4 3 1 号）.2 0 0 5 年 5 国 家 人 事 部，国 家 民 政 部.社 会 工 作 者 职 业 水 平 评 价 暂 行 规 定：国 人 部 发 2 0 0 6 7 1 号.2 0 0 6 年 6 国 家 民 政 部.民 政 部 关 于 印 发 社 会 工 作 者 继 续 教 育 办 法 的 通 知：民 发 2 0 0 9 1 2 3 号.2 0 0 9 年 7 国 家 民 政 部.民 政 部 关 于 印 发 社 会 工 作 者 职 业 道 德 指 引 的 通 知：民 发 2 0 1 2 2 4 0 号.2 0 1

42、2年 8 广 东 省 信 访 条 例 9 深 圳 经 济 特 区 信 访 条 例 1 0 深 圳 市 人 民 政 府 办 公 厅.深 圳 市 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发 深 圳 市 提 升 社 会 工 作 服 务 水 平 若 干措 施 的 通 知：深 府 办 规 2 0 2 0 1 1 号.2 0 2 0 年 1 1 全 国 社 会 工 作 者 职 业 水 平 考 试 教 材 编 写 组.社 会 工 作 实 务：中 级 M.北 京：中 国 社 会 出 版 社，2 0 2 1 1 2 全 国 社 会 工 作 者 职 业 水 平 考 试 教 材 编 写 组.社 会 工 作 综 合 能 力：中 级 M.北 京：中 国 社 会 出版 社，2 0 2 1 1 3 王 晓 璐.浅 析 社 会 转 型 期 信 访 人 心 理 危 机 及 将 心 理 干 预 引 入 信 访 工 作 J.北 京：管 理 观 察，2 0 1 3 0 0 0（0 0 6）：8-9 1 4 褚 玉 国.如 何 开 展 信 访 工 作 N.北 京：中 国 农 村 信 用 合 作 报，2 0 1 7