DB4403 T 211-2021 灾害社会工作服务指南.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0C C S A 1 6DB4403深 圳 市 地 方 标 准D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 1灾 害 社 会 工 作 服 务 指 南G u i d e l i n e s o f d i s a s t e r s o c i a l w o r k s e r v i c e2 0 2 1-1 2-1 5 发 布 2 0 2 2-0 1-0 1 实 施深 圳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 1I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术

2、语 和 定 义.14 服 务 原 则.15 服 务 内 容.26 服 务 方 法.47 服 务 过 程.48 服 务 管 理.79 服 务 保 障.7附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则.8附 录 B（资 料 性）灾 后 需 求 评 估 表 示 例.9附 录 C（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求.1 1附 录 D（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求.1 3参 考 文 献.1 4D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导

3、 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 深 圳 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：深 圳 市 民 政 局、深 圳 市 应 急 管 理 局、深 圳 市 社 会 工 作 者 协 会、深 圳 市 标 准 技 术 研究 院、深 圳 市 温 馨 社 会 工 作 服 务 社、深 圳 市 东 西 方 社 工 服 务 社、深 圳 市 北 斗 社 会 工 作 服 务 中 心、深 圳 市融 雪 盛 平 社 工 服 务 社、深 圳 市 技 术 资 料 开 发 供 应 站。本 文 件 主 要 起 草 人：吴 远 翔、叶

4、征 航、钟 礼 银、李 灿 锋、李 祥 杰、温 浴 平、陈 火 星、徐 晓 磊、曾 碧静、钟 宇 灵、周 千 程、何 茜、肖 娇 玲、王 璐、朱 红 艳、贾 宝 华、陈 雪、李 睿、陈 澄。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 1I I I引 言社 会 工 作 者 在 自 然 灾 害、事 故 灾 难、公 共 卫 生 事 件、社 会 安 全 事 件 等 突 发 事 件 中 的 作 用 越 来 越 明 显。国 家 民 政 部 先 后 出 台 民 政 部 关 于 加 快 推 进 灾 害 社 会 工 作 服 务 的 指 导 意 见 和 关 于 指 导 社 会 力 量 参 与救 灾 工 作

5、 的 指 导 意 见，明 确 提 出 了 灾 害 社 会 工 作 服 务 的 基 本 要 求 和 主 要 任 务。深 圳 社 会 工 作 者 在 开 展灾 害 社 会 工 作 服 务 中 积 累 了 一 系 列 的 操 作 服 务 流 程 和 工 作 指 引。为 总 结 推 广 深 圳 市 灾 害 社 会 工 作 服 务 的 相 关 经 验，规 范 灾 害 社 会 工 作 的 介 入 流 程，为 灾 害 社 会 工 作者 提 供 有 针 对 性、可 操 作 性 强 的 服 务 指 南，保 障 灾 害 社 会 工 作 的 专 业 性 和 服 务 质 量，特 制 定 本 文 件。D B 4 4 0

6、 3/T 2 1 1 2 0 2 11灾 害 社 会 工 作 服 务 指 南1 范 围本 文 件 规 定 了 灾 害 社 会 工 作 的 服 务 原 则、服 务 内 容、服 务 方 法、服 务 过 程、服 务 管 理 和 服 务 保 障 等内 容。本 文 件 适 用 于 深 圳 市 范 围 内 面 向 有 需 要 的 受 灾 群 众、家 庭 和 社 区 开 展 的 灾 害 社 会 工 作 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该

7、 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 订 单）适 用 于 本文 件。M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1受 灾 群 众 d i s a s t e r-s t r i c k e n p e o p l e受 到 自 然 灾 害、事 故 灾 难、公 共 卫 生 事 件、社 会 安 全 事 件 等 突 发 事 件 影 响 的 人 员。3.2灾 区 公 共 空 间 p

8、 u b l i c s p a c e i n t h e d i s a s t e r-s t r i c k e n a r e a可 供 受 灾 群 众、家 庭 和 社 区 相 互 交 流、相 互 陪 伴、信 息 共 享 的 公 共 使 用 的 室 外 或 室 内 空 间。3.3灾 害 社 会 工 作 服 务 d i s a s t e r s o c i a l w o r k s e r v i c e运 用 社 会 工 作 理 念 和 方 法，以 有 需 要 的 受 灾 群 众、家 庭 和 社 区 为 服 务 对 象，提 供 以 帮 助 服 务 对 象 预防 灾 害 风 险、修

9、 复 受 损 关 系、提 升 发 展 能 力、增 强 社 会 功 能、走 出 生 活 困 境 为 目 标 的 专 业 服 务。3.4灾 害 社 会 工 作 者 d i s a s t e r s o c i a l w o r k e r从 事 灾 害 社 会 工 作 服 务 且 持 有 社 会 工 作 者 职 业 资 格 证 书 的 社 会 工 作 人 员。3.5社 会 服 务 机 构 s o c i a l s e r v i c e o r g a n i z a t i o n自 然 人、法 人 或 其 他 组 织，为 了 提 供 社 会 服 务，主 要 利 用 非 国 有 资 产 成

10、 立 的 非 营 利 性 法 人。4 服 务 原 则灾 害 社 会 工 作 者 向 服 务 对 象 提 供 服 务 时 应 符 合 附 录 A 的 规 定。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 125 服 务 内 容5.1 日 常 服 务5.1.1 宣 传 教 育宣 传 教 育 主 要 包 括 以 下 内 容：为 居 民 提 供 防 灾 减 灾 知 识 宣 传、风 险 识 别 技 能 培 训、自 救 互 救 技 能 培 训；组 织 基 层 防 灾 减 灾 工 作 人 员、志 愿 者、居 民 开 展 救 灾 应 急 演 练 等 服 务。5.1.2 灾 害 预 防 服 务灾 害 预

11、防 主 要 包 括 以 下 内 容：协 助 相 关 组 织 评 估 社 区 灾 害 风 险，开 展 公 共 空 间 灾 害 隐 患 点 的 排 查 和 治 理；协 助 开 展 预 防 长 期 性 危 机 的 教 育 活 动，包 括 重 视 强 化 建 筑 物、隐 患 紧 急 处 理 等 内 容；协 助 灾 害 高 发 社 区 居 民 开 展 灾 害 风 险 隐 患 分 布 图 编 制 工 作；协 助 相 关 组 织 制 订 防 灾、减 灾、救 灾 应 急 预 案。5.1.3 政 策 倡 导研 究、分 析 灾 害 救 助 相 关 的 法 律、法 规 及 政 策 在 制 定 和 执 行 中 的 不

12、 完 善 与 不 合 理 之 处，向 相 关 职 能部 门 提 出 政 策 完 善 建 议。5.1.4 志 愿 者 服 务志 愿 者 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：组 织 开 展 灾 害 志 愿 者 招 募、选 拔、能 力 建 设 等 服 务；开 展 志 愿 者 队 伍 的 组 织 管 理；引 导 灾 害 志 愿 者 明 确 职 责、权 利 以 及 义 务。5.2 灾 时 服 务5.2.1 服 务 需 求 调 研服 务 需 求 调 研 主 要 包 括 以 下 内 容：了 解 现 场 指 挥 部 门 对 于 灾 害 社 会 工 作 者 队 伍 的 介 入 职 责 与 分 工；了 解 受

13、 灾 群 众 的 范 围，明 确 服 务 对 象 的 问 题 和 需 求；统 计 社 会 资 源 短 缺 情 况。5.2.2 心 理 危 机 干 预心 理 危 机 干 预 主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 并 评 估 服 务 对 象 所 面 临 的 危 机，根 据 问 题 的 迫 切 程 度 提 供 服 务，优 先 处 理 自 杀、伤 及 他 人等 可 能 危 及 生 命 安 全 的 行 为 问 题；为 有 需 要 的 受 灾 群 体 开 展 相 应 生 理 或 心 理 创 伤 后 初 步 症 状（如 创 伤 后 应 激 障 碍 P T S D、自 杀 预防 等）筛 查 等 工 作，并

14、进 行 危 机 干 预 的 善 后 工 作，包 括 对 服 务 对 象 的 回 访、开 展 危 机 介 入 工 作评 估 和 小 结、完 善 应 急 预 案 以 预 防 同 类 危 机 的 再 发 生 等。5.2.3 心 理 舒 缓 服 务心 理 舒 缓 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 13 为 有 需 要 的 受 灾 群 众 及 其 家 属 提 供 哀 伤 辅 导、心 理 支 持；开 展 生 命 教 育，帮 助 受 灾 群 众 及 其 家 属 树 立 理 性 的 生 死 观；协 调、协 助 专 业 人 士 做 好 临 终 期 受 灾

15、 群 众 的 生 活 照 料 和 疼 痛 管 理；协 助 受 灾 群 众 完 成 未 了 心 愿 及 订 立 遗 嘱、器 官 捐 献、遗 体 捐 赠 等 法 律 事 务；协 助 受 灾 群 众 与 亲 友 和 解 及 告 别 等 事 宜。5.2.4 安 置 服 务为 临 时 安 置 点 的 受 灾 群 众、家 庭 提 供 探 访、陪 伴、关 怀、转 介 服 务。5.2.5 资 源 链 接 服 务资 源 链 接 主 要 包 括 以 下 内 容：链 接 资 源 为 受 灾 群 众、家 庭 提 供 在 临 时 安 置 点 适 应 服 务，营 造 关 爱 氛 围，提 升 互 帮 互 助 能 力；协 调

16、 相 关 组 织 为 安 置 点 的 受 灾 群 众、家 庭 开 展 交 通 疏 导、疾 病 防 控 等 服 务；协 调 相 关 单 位 及 资 源 为 服 务 对 象 搭 建 灾 区 公 共 空 间；为 有 需 要 的 受 灾 群 众、家 庭 对 接 政 府、社 会 组 织、企 业 等 提 供 的 必 要 救 助 或 应 急 物 资，如 饮 用水、食 品、衣 服 等；搭 建 灾 害 社 会 工 作 服 务 管 理 综 合 平 台，对 接 政 府 及 社 会 各 界 相 关 利 益 方，结 合 服 务 对 象 需 求，匹 配 所 需 资 源；连 结 受 灾 群 众 与 政 府 或 重 建 单

17、位，协 助 相 关 信 息 的 上 传 和 下 达。5.2.6 咨 询 服 务咨 询 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：为 服 务 对 象 提 供 政 策 咨 询、法 律 咨 询 等 服 务；为 服 务 对 象 提 供 安 置 点、医 疗 资 源、殡 葬 服 务、经 济 援 助、证 件 办 理、资 源 链 接 等 信 息 咨 询 服务；为 服 务 对 象 提 供 灾 后 重 建 相 关 内 容 咨 询 与 资 讯 传 播 服 务，包 括 生 活 扶 助、房 屋 重 建、失 物 查 询与 挂 失 等。5.2.7 志 愿 者 服 务志 愿 者 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：引 导

18、灾 害 志 愿 者 明 确 工 作 目 标、任 务、内 容、流 程；引 导 灾 害 志 愿 者 有 序 开 展 服 务。5.2.8 重 建 发 展 服 务重 建 服 务 主 要 包 括 以 下 内 容：评 估 以 受 灾 社 区 为 主 要 载 体 的 居 住、生 活、就 学、就 业、就 医、产 业 及 文 化 传 承 等 方 面 需 求，推 动 受 灾 群 众 与 相 关 机 构 共 同 制 定 社 区 规 划 与 重 建 计 划；培 育 受 灾 社 区 的 社 会 组 织 与 人 才，提 升 灾 区 解 决 问 题 能 力，健 全 社 区 服 务 机 制，提 升 社 区 服 务能 力，完

19、善 社 区 功 能；提 供 受 灾 儿 童 抗 逆 成 长 关 爱 以 及 恢 复 学 业 服 务，如 心 理 辅 导 或 转 介、学 业 辅 导 托 管 等；协 助 受 灾 社 区 重 建 受 灾 老 年 人 的 社 会 照 顾 体 系，构 建 物 质 保 障 与 服 务 保 障、精 神 慰 藉 与 生 活 照料 相 结 合 的 老 年 人 服 务 机 制；协 助 受 灾 社 区 重 建 因 灾 致 残 人 群 的 社 区 康 复 体 系，重 构 社 会 支 持 网 络，推 动 实 现 生 理 康 复、心D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 14理 康 复、职 业 康 复 与

20、社 会 康 复；提 供 救 灾 人 员 减 压 服 务；提 供 灾 害 工 作 总 结、评 估 与 研 究 服 务；推 动 开 展 减 少 灾 民 损 失 的 各 项 建 设 及 相 关 教 育；推 动 灾 区 价 值 观 与 伦 理 重 建 服 务。6 服 务 方 法灾 害 社 会 工 作 者 应 根 据 服 务 对 象 的 实 际 情 况，综 合 运 用 以 下 方 法 向 服 务 对 象 提 供 服 务：直 接 服 务 方 法 主 要 包 括 下 列 方 法：个 案 工 作；小 组 工 作；社 区 工 作。间 接 服 务 方 法 主 要 包 括 下 列 方 法：社 会 工 作 督 导；社

21、 会 工 作 行 政；社 会 工 作 研 究。7 服 务 过 程7.1 灾 害 社 会 工 作 服 务 过 程 示 意 图灾 害 社 会 工 作 服 务 过 程 示 意 图 见 图 1。图 1 灾 害 社 会 工 作 服 务 过 程 示 意 图7.2 常 态 减 灾 期在 常 态 减 灾 期，灾 害 社 会 工 作 者 应 通 过 宣 传、引 导、培 训、倡 导 等 方 式 开 展 防 灾 减 灾 工 作，具 体 工作 参 照 5.1 日 常 服 务 中 相 关 内 容。7.3 紧 急 介 入 期（“黄 金 七 十 二 小 时”内）7.3.1 灾 情 调 研灾 情 调 研 过 程 中，灾 害

22、社 会 工 作 者 应 初 步 了 解 服 务 对 象 的 问 题 和 需 求，主 要 完 成 以 下 工 作：根 据 灾 害 应 急 响 应 级 别，确 定 灾 害 社 会 工 作 者 队 伍 的 应 急 响 应 程 度；明 确 现 场 指 挥 部 门 对 于 灾 害 社 会 工 作 者 队 伍 的 介 入 职 责 与 分 工；了 解 灾 害 发 生 后 的 受 灾 群 众 的 范 围；确 定 需 求 调 查、评 估 的 重 点 人 群；常 态 减 灾 期 紧 急 介 入 期 过 渡 安 置 期 恢 复 重 建 期 服 务 评 估 期后 续 跟 进 期D B 4 4 0 3/T 2 1 1

23、2 0 2 15 通 过 探 访、焦 点 小 组、社 区 宣 传 等 方 式 开 展 需 求 调 研，相 关 示 例 见 附 录 B；明 确 受 灾 群 众 的 主 要 需 求；统 计 社 会 资 源 短 缺 情 况。7.3.2 制 定 计 划灾 害 社 会 工 作 者 应 调 研 评 估 灾 区 与 受 灾 群 众 心 理 社 会 需 求，并 与 服 务 对 象 一 同 制 定 服 务 计 划，主 要完 成 以 下 工 作：制 定 社 会 工 作 服 务 方 案，内 容 包 含 但 不 限 于：服 务 的 目 的 和 目 标；明 确 的 介 入 流 程；预 期 存 在 的 困 难、风 险 及

24、 其 应 对 策 略；过 程 评 估 和 成 效 评 估 计 划；服 务 所 需 的 人 力、经 费、设 备 设 施 等 资 源 保 障 计 划。对 有 特 定 要 求 的 服 务 对 象、服 务 项 目 或 过 程，编 制 特 定 服 务 计 划 或 执 行 特 定 程 序；与 受 灾 群 众 及 其 家 属 共 同 制 定 灾 害 社 会 工 作 服 务 的 具 体 目 标 和 实 施 步 骤；制 定 介 入 任 务 分 解 书 和 时 间 推 进 表；确 定 灾 害 社 会 工 作 者 介 入 途 径；制 定 相 应 的 专 业 社 工 服 务 方 案。7.3.3 搭 建 平 台灾 害

25、社 会 工 作 者 应 为 服 务 对 象 搭 建 服 务 平 台，在 搭 建 平 台 过 程，灾 害 社 会 工 作 者 应 主 要 完 成 以 下 工作：搭 建 灾 害 社 会 工 作 服 务 管 理 综 合 平 台；提 供 各 项 资 讯 给 指 挥 单 位，并 招 募、整 合 和 对 接 符 合 社 区 实 际 需 求 的 人 力、物 力、财 力 资 源。7.3.4 服 务 介 入灾 害 社 会 工 作 者 应 为 服 务 对 象 提 供 服 务 介 入，主 要 完 成 以 下 工 作：提 供 需 求 登 记、医 疗 协 助、危 机 咨 询 与 处 置，提 供 相 应 的 关 怀 与

26、陪 伴、心 理 疏 导、链 接 资 源、家 属 联 系 等 服 务；评 估 受 灾 群 众 需 求 变 化 情 况，制 定 或 调 整 相 应 服 务 项 目；协 助 相 关 部 门 及 单 位 了 解 衣 物、食 品 与 饮 水、农 产 品 等 物 资 的 市 场 供 需 情 况 等，提 供 募 捐 救 灾物 资 与 款 项 精 准 对 接 服 务；提 供 心 理 社 会 援 助 服 务，对 受 灾 群 众 进 行 哀 伤 辅 导、舒 缓 悲 伤、化 解 焦 虑、稳 定 情 绪，修 复 灾害 创 伤；为 特 殊 困 难 人 员、有 特 别 紧 急 问 题 和 需 求 的 受 灾 群 众 及

27、其 家 属 提 供 救 助、转 介 或 资 源 连 结 与 协调 等 服 务；为 仍 在 灾 区 不 愿 离 开 的 受 灾 群 众 及 其 家 属 提 供 危 机 干 预 及 生 活 保 障 等 服 务；及 时 记 录 服 务 介 入 情 况，建 立 工 作 档 案；协 助 受 灾 群 众 与 相 关 单 位 沟 通 协 调，适 时 提 供 需 求 与 外 界 资 源、资 讯 整 合 服 务；协 助 相 关 部 门 和 单 位 开 展 受 灾 人 员 紧 急 转 移 安 置、救 灾 物 资 接 收 发 放、灾 害 现 场 清 理、交 通 疏导、疫 病 防 控、紧 急 救 援 人 员 心 理

28、建 设 等 服 务。7.4 过 渡 安 置 期D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 16进 入 过 渡 安 置 期，灾 害 社 会 工 作 者 应 继 续 为 服 务 对 象 开 展 专 业 服 务，主 要 完 成 以 下 工 作：提 供 受 灾 群 众 在 临 时 安 置 点 相 应 的 适 应 服 务；提 供 个 案 咨 询 服 务；提 供 创 伤 后 应 激 障 碍（P T S D）初 步 症 状 排 查、自 杀 防 治 等 服 务；根 据 受 灾 群 众 需 求，提 供 与 政 府 或 重 建 单 位 连 结 服 务；为 受 灾 群 众 提 供 营 造 关 爱 氛 围、提

29、 升 互 帮 互 助 能 力 等 服 务；评 估 过 渡 安 置 阶 段 灾 区 和 受 灾 群 众 的 需 求 变 化 情 况，制 定 或 调 整 相 应 服 务 项 目。7.5 恢 复 重 建 期7.5.1 灾 后 恢 复过 渡 安 置 期 结 束 后，将 开 展 灾 后 恢 复 工 作，灾 害 社 会 工 作 者 应 促 使 服 务 对 象 生 产、生 活、心 理 秩 序的 恢 复，主 要 完 成 以 下 工 作：协 助 相 关 部 门 恢 复 灾 后 重 建 相 关 信 息 咨 询 与 广 播 服 务；协 助 恢 复 灾 区 儿 童 学 业 服 务；协 助 恢 复 灾 区 老 年 群

30、体 社 会 照 顾 以 及 托 老 服 务；协 助 恢 复 因 灾 致 残 人 群 社 区 康 复 服 务；协 助 推 动 社 区 服 务 组 织 网 络 的 建 立 或 完 善，引 导 社 会 组 织 和 志 愿 者 有 序 开 展 服 务；协 助 灾 区 和 受 灾 群 众 重 建 关 系，恢 复 发 展 生 计；协 助 推 动 受 灾 地 区 社 区 规 划 与 社 会 重 建，推 动 健 全 社 区 服 务 机 制、提 升 社 区 服 务 能 力、完 善 社区 服 务 功 能；评 估 恢 复 重 建 阶 段 重 整 恢 复 期 灾 区 和 受 灾 群 众 的 需 求 变 化 情 况，制

31、 定 或 调 整 相 应 服 务 项 目。7.5.2 重 建 发 展在 灾 后 恢 复 工 作 完 成 后，将 开 展 重 建 发 展 工 作，灾 害 社 会 工 作 者 应 进 行 工 作 总 结 与 服 务 深 化，具 体工 作 参 照 5.2.8 重 建 发 展 服 务。7.6 服 务 评 估 期在 重 建 发 展 工 作 完 成 后，将 开 展 服 务 评 估 工 作，灾 害 社 会 工 作 者 应 就 介 入 过 程 及 其 成 果 进 行 分 析，主 要 完 成 以 下 工 作：根 据 服 务 方 案 和 具 体 情 况 对 灾 害 社 会 工 作 服 务 进 行 评 估；采 取

32、多 种 方 式 收 集 和 分 析 与 服 务 相 关 的 资 料，包 括 客 观 资 料、主 观 感 受 与 评 价 等；撰 写 评 估 报 告，并 进 行 专 业 反 思。7.7 后 续 跟 进 期在 后 续 跟 进 期，灾 害 社 会 工 作 者 应 主 要 完 成 以 下 工 作：根 据 服 务 效 果 和 具 体 情 况，确 定 是 否 存 在 需 继 续 跟 进 的 服 务 对 象；巩 固 前 期 服 务 成 果 及 所 处 环 境 的 改 变；增 强 服 务 对 象 在 介 入 阶 段 所 产 生 的 自 治 与 自 助 的 能 力；避 免 或 妥 善 处 理 服 务 对 象 因

33、 灾 害 社 会 工 作 者 结 束 服 务 而 产 生 的 负 面 情 绪；结 束 服 务 前 对 接 灾 害 发 生 当 地 的 社 会 组 织，转 介 服 务 对 象；结 束 服 务 后 提 供 跟 进 服 务；总 结 整 个 服 务 过 程 中 取 得 良 好 成 效 的 处 理 经 验 及 专 业 手 法，对 政 府 部 门 及 相 关 单 位 进 行 政 策 倡导。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 178 服 务 管 理服 务 管 理 应 符 合 附 录 C 的 规 定。9 服 务 保 障9.1 服 务 人 员 要 求9.1.1 灾 害 社 会 工 作 者灾 害

34、社 会 工 作 者 应 具 有 国 家 颁 发 的 社 会 工 作 者 职 业 资 格 证 书。9.1.2 灾 害 社 会 工 作 督 导 者灾 害 社 会 工 作 督 导 者 应 满 足 灾 害 社 会 工 作 者 的 资 质 和 要 求，并 获 得 深 圳 市 社 会 工 作 督 导 者 资 质，熟悉 掌 握 专 业 督 导 方 法 和 技 术，善 于 解 决 复 杂 专 业 问 题，推 动 专 业 实 务 发 展。9.2 设 备 设 施 要 求在 有 条 件 的 情 况 下，灾 害 社 会 工 作 者 开 展 社 会 工 作 服 务 应 具 有 办 公、个 案 服 务、群 体 服 务 等

35、 场 所，具 体 要 求 如 下：办 公 场 所 应 满 足 基 本 办 公 要 求，并 根 据 需 要 配 备 电 脑、打 印 机、录 音 笔 等 办 公 设 备；个 案 服 务 场 所 应 独 立 设 置，提 供 咨 询、辅 导 等 服 务，沟 通 环 境 温 馨、舒 适；群 体 服 务 场 所 应 满 足 基 本 服 务 需 要，空 间 可 灵 活 调 整，按 实 际 需 要 提 供 小 组 活 动 等 服 务；在 不 具 备 独 立 办 公 条 件 的 情 况 下，灾 害 社 会 工 作 者 宜 利 用 临 时 安 置 点 的 图 书 室、文 娱 活 动 场 地等 公 共 空 间 作

36、为 服 务 开 展 场 地。9.3 安 全 保 障 要 求灾 害 社 会 工 作 者 应 在 满 足 必 要 的 安 全 条 件（如 个 人 身 体 素 质 良 好、服 务 环 境 安 全 等）下，开 展 相 关灾 害 社 会 工 作 服 务。9.4 信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 应 符 合 附 录 D 的 规 定。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 18A A附 录 A（规 范 性）社 会 工 作 通 用 服 务 原 则A.1 保 护 生 命社 会 工 作 者 应 保 护 服 务 对 象 及 第 三 方 利 益

37、相 关 者 的 生 命。如 服 务 对 象 所 陈 述 的 个 人 隐 秘 资 料 中 涉 及第 三 方 利 益 相 关 者 的 生 命 安 全，社 会 工 作 者 应 将 相 关 信 息 知 会 第 三 方 利 益 相 关 者，以 确 保 其 生 命 财 产 的安 全，并 提 前 做 好 相 应 的 预 防 和 准 备。A.2 差 别 平 等社 会 工 作 者 应 以 平 等 的 方 式 对 待 服 务 对 象，同 时 注 重 服 务 对 象 的 差 异，充 分 把 握 平 等 待 人 和 个 别 化服 务 的 理 念。A.3 自 由 自 主社 会 工 作 者 应 充 分 保 障 服 务 对

38、 象 的 自 由 和 自 主，调 动 服 务 对 象 在 服 务 参 与 中 的 积 极 性 和 能 动 性，充分 尊 重 服 务 对 象 的 意 见，鼓 励 服 务 对 象 表 达 不 同 意 见，注 重 倾 听 服 务 对 象 的 意 见 和 声 音，在 不 侵 犯 他 人权 利 的 前 提 下，尊 重 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 的 选 择 和 决 定。A.4 最 小 伤 害社 会 工 作 者 应 保 护 服 务 对 象 的 利 益 不 受 侵 害，减 少 或 预 防 服 务 对 象 身 体、心 理 和 精 神 上 受 到 的 伤 害。无 法 避 免 造 成 伤 害 的，应

39、选 择 对 服 务 对 象 造 成 最 小 伤 害 的 方 案，或 最 容 易 恢 复 的 方 案，尽 可 能 实 现 利 益最 大 化。A.5 生 命 质 量社 会 工 作 者 应 改 善 服 务 对 象 的 身 体 及 心 理 状 况，改 善 服 务 对 象 的 生 活 质 量。A.6 隐 私 保 密社 会 工 作 者 应 合 理 处 理 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 透 露 和 提 供 的 个 人 信 息，包 括 信 息 资 料 的 安 全 存 放 和合 理 使 用，不 向 任 何 其 他 人 士 和 公 众 透 露 或 泄 露 服 务 对 象 的 个 人 信 息 和 隐 秘

40、资 料，确 保 服 务 对 象 的 利 益不 受 侵 犯。A.7 真 诚社 会 工 作 者 应 坦 诚 对 待 服 务 对 象，适 当 向 服 务 对 象 呈 现 自 我，以 建 立 相 互 信 任 的 工 作 关 系。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 19B B附 录 B（资 料 性）灾 后 需 求 评 估 表 示 例灾 后 需 求 评 估 表 的 示 例 见 表 B.1。表 B.1 灾 后 需 求 评 估 表编 号：日 期：年 月 日发生 时间 发生 地点 影响 范围1.当地 突发事件 发生前 的情况人口 地理 情况 经济 来源2.突发 事件严重 程度突发 事件类型自然灾

41、害事故灾难公共卫生事件社会安全事件程度（如地震震级、台风强度、突发性/慢性、二次灾难等）突发 事件影响经济损失：民房/村内公共设施等损坏程度：重灾区位置：其他说明：灾民 伤亡情况导致伤亡原因：伤亡人员分布：其他说明：灾民 避灾情况是否首次受灾：是 否 不清楚有没有预警通知：有 没有 不清楚预警通知发布单位/发布者：灾民躲避灾害方式：其他说明：救援 开展情况D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 11 0表 B.1 灾 后 需 求 评 估 表（续）灾 后 政 府 政 策 公 布情况3.安置 情况安置点情况名称 类别 地点 通信 交通 食物饮用水物资 医疗 防疫 住宿志愿服务邻里关系心

42、理状况灾民 来源帐篷 数量 常住 人数 流动 人数4.重要 联络单位 及人员姓名 单位 职务 联系 方式 可对 接事项5.社会 资源分析（当地资源优势、可用资源、文化特色、人口结构等）6.跟进 建议7.备注注：本表格所收集的资料只用作本机构提供相关服务之用，资料将会保密处理。社 会 工 作 者（签 字）：督 导 者（签 字）：D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 11 1C C附 录 C（规 范 性）服 务 管 理 基 本 要 求C.1 质 量 管 理C.1.1 质 量 管 理 体 系 的 建 立社 会 服 务 机 构 应 建 立 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系，

43、主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 质 量 方 针；社 会 工 作 服 务 质 量 目 标；社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限。C.1.2 服 务 质 量 过 程 控 制社 会 服 务 机 构 应 在 开 展 服 务 过 程 中 进 行 服 务 质 量 过 程 控 制，主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 工 作 服 务 过 程 应 严 格 按 照 流 程 和 质 量 手 册 开 展 服 务；社 会 工 作 者 应 识 别、分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程，并 加 以 控 制；及 时、准 确、系 统 记 录 服 务 情 况。C.1

44、.3 服 务 成 效 评 估服 务 成 效 评 估 按 M Z/T 0 5 9 2 0 1 4 规 定 执 行。C.2 督 导 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 督 导 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：明 确 督 导 者 的 资 格、督 导 对 象；督 导 者 的 职 责 和 权 利；督 导 工 作 内 容、流 程；督 导 过 程 记 录；督 导 工 作 评 估。C.3 风 险 管 理C.3.1 风 险 管 理 制 度社 会 服 务 机 构 应 建 立 健 全 社 会 工 作 服 务 风 险 管 理 制 度，主 要 包 括 以 下 内 容：识 别 风 险，确 定 何 种 风 险

45、 可 能 会 对 社 会 工 作 服 务 产 生 影 响，量 化 不 确 定 性 的 程 度 和 每 个 风 险 可能 造 成 损 失 的 程 度；控 制 风 险，制 定 切 实 可 行 的 风 险 预 案 和 应 急 方 案，编 制 多 个 备 选 的 方 案，并 明 确 风 险 管 理 的 基本 流 程，对 社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 所 面 临 的 风 险 做 好 充 分 的 准 备；规 避 风 险，在 既 定 目 标 不 变 的 情 况 下，改 变 方 案 的 实 施 路 径，消 除 特 定 的 风 险 因 素。C.3.2 风 险 预 案社 会 工 作 者 应 在

46、服 务 策 划 时 一 并 制 订 风 险 预 案，对 应 急 指 挥 体 系、职 责、人 员、技 术、装 备、设 施设 备、物 资、处 置 方 法 及 其 指 挥 与 协 调 等 预 先 做 出 具 体 安 排。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 11 2C.3.3 应 急 处 置社 会 工 作 者 应 根 据 风 险 的 类 型 及 影 响 程 度，采 取 以 下 处 置 策 略：回 避 风 险：对 不 可 控 制 的 风 险 应 采 取 回 避 措 施，避 免 不 必 要 的 风 险，所 有 的 服 务 活 动 要 在 国 家有 关 的 法 律、法 规 允 许 的 范 围

47、 内 进 行；减 少 风 险：对 于 无 法 简 单 回 避 的 风 险，设 法 减 少 风 险，应 建 立 风 险 预 警 机 制 和 风 险 控 制 体 系，及 时 与 服 务 各 方 沟 通，获 取 支 持、配 合 和 理 解；转 移 风 险：把 部 分 风 险 分 散 出 去，可 为 服 务 对 象 购 买 意 外 保 险 及 公 共 责 任 险；接 受 风 险：在 力 所 能 及 的 范 围 内 从 事 服 务，承 担 风 险。C.4 投 诉 与 争 议 处 置主 要 包 括 以 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 建 立 服 务 投 诉 与 争 议 处 置 制 度；社 会 服

48、务 机 构 应 建 立 畅 通 的 渠 道，收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈；社 会 服 务 机 构 和 社 会 工 作 者 根 据 意 见 和 建 议，采 取 有 效 措 施，改 进 服 务 工 作，提 高 服 务 质 量。D B 4 4 0 3/T 2 1 1 2 0 2 11 3D D附 录 D（规 范 性）信 息 化 建 设 与 服 务 档 案 管 理 基 本 要 求D.1 信 息 化 建 设信 息 化 建 设 主 要 包 括 以

49、 下 内 容：社 会 服 务 机 构 应 将 社 会 工 作 服 务 相 关 信 息 纳 入 信 息 化 系 统 建 设 或 规 划；运 用 信 息 技 术，对 社 会 工 作 服 务 过 程 中 所 产 生 的 信 息 进 行 系 统 化 的 管 理；应 建 立 社 会 工 作 服 务 数 据 库，定 期 开 展 服 务 数 据 统 计 分 析，并 用 于 服 务 成 效 评 价 及 社 会 工 作 研究 与 相 关 决 策；应 做 好 社 会 工 作 服 务 信 息 保 密 工 作，维 护 服 务 对 象 合 法 权 益；信 息 化 系 统 的 运 行 应 保 证 其 安 全 和 稳 定。

50、D.2 服 务 档 案 管 理D.2.1 应 建 立 社 会 工 作 服 务 档 案 管 理 制 度，包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求、档 案 移 交、档 案 储 存 及 保 管、档 案 的 借 阅、档 案 销 毁、档 案 保 密 等 内 容。D.2.2 应 建 立 符 合 档 案 管 理 要 求 的 服 务 档 案 管 理 室，并 指 定 专 人 负 责 服 务 档 案 管 理 工 作。D.2.3 应 对 社 会 工 作 服 务 过 程 的 资 料 进 行 及 时 归 档，主 要 包 括 以 下 内 容：服 务 对 象 基 本 信 息 档 案，包 括 服 务 对 象 基 本 信