DB4207 T303-2021 生态民宿管理与服务规范.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0A 2 0鄂 州 市 地 方 标 准D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1生 态 民 宿 管 理 与 服 务 规 范E c o l o g i c a l h o m e s t a y s p e c i f i c a t i o n o f s e r v i c e a n d a d m i n i s t r a t i o n2 0 2 1-1 0-0 9 发 布2 0 2 1-1 1-0 1 实 施鄂 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB4207D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1目 次前 言.I1 范 围

2、.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 建 设 要 求.24.1 公 共 区 域.24.2 客 房.24.3 餐 厅.35 管 理 要 求.35.1 工 作 人 员 要 求.35.2 民 宿 主 人 要 求.35.3 生 态 环 境 卫 生.35.4 绿 色 环 保.36 服 务 要 求.46.1 预 订 服 务.46.2 接 待 服 务.46.3 客 房 服 务.46.4 餐 饮 服 务.56.5 特 色 服 务.56.6 咨 询 服 务.56.7 互 动 服 务.57 安 全 规 范.67.1 公 共 区 域 安 全.67.2 消 防 安 全.67.3 客 房

3、安 全.67.4 人 身 财 产 安 全.67.5 食 品 安 全.77.6 信 息 安 全.77.7 自 然 灾 害.77.8 应 急 管 理.7ID B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的规 定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利，本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 标 准 由 鄂 州 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 归 口。本 标

4、准 主 要 起 草 单 位：中 国 标 准 化 研 究 院，鄂 州 市 文 化 和 旅 游 局。本 标 准 主 要 起 草 人：程 永 红、王 琦、刘 传 坤、童 海 燕、周 玲 惠 子、吴 志 伟。1D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1生态民宿管理与服务规范1 范 围本 文 件 规 定 了 鄂 州 市 生 态 民 宿 管 理 与 服 务 规 范 的 建 设 要 求、管 理 要 求、服 务 要 求 和 安 全 规 范。本 文 件 适 用 于 在 鄂 州 市 的 生 态 民 宿。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用

5、 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件，不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B 9 6 6 3 公 共 场 所 卫 生 标 准G B 1 4 8 8 1 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范G B 1 4 9 3 4 食（饮）具 消 毒 卫 生 标 准G B 1

6、 6 1 5 3 饭 馆（餐 厅）卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号G B/T 1 2 4 5 5 宾 馆、饭 店 合 理 用 电G B/T 1 7 2 1 7 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 2 8 0 0 星 级 旅 游 饭 店 用 纺 织 品L B/T 0 6 5 旅 游 民 宿 基 本 要 求 与 评 价3 术 语 和 定 义L B/T 0 6 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1生 态 民 宿 e c

7、o l o g i c a l h o m e s t a y经 营 者 利 用 自 有 房 屋 或 租 用 合 法 住 宅 及 相 关 配 套 用 房，以 生 态 环 境 为 特 色，以 倡 导 自 然 和 谐、绿 色 消 费、保 护 环 境 和 主 客 共 享 为 理 念，为 宾 客 提 供 住 宿、餐 饮、文 化 娱 乐 等 服 务 的 小 型 住 宿 设 施。2D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 13.2生 态 消 费 e c o l o g i c a l c o n s u m p t i o n一 种 符 合 人 类 可 持 续 发 展 的 消 费 行 为。3.3

8、民 宿 主 人 o w n e r o r i n v e s t o r民 宿 业 主 或 经 营 管 理 人。3.4生 态 理 念 e c o l o g i c a l c o n c e p t以 尊 重 和 保 护 自 然 为 前 提，以 人 与 人、人 与 自 然、人 与 社 会 和 谐 共 生 为 宗 旨，建 立 可 持 续 的 生产 方 式 和 消 费 方 式，引 导 人 们 走 上 持 续、和 谐 的 发 展 道 路 的 观 念。4 建 设 要 求4.1 公 共 区 域4.1.1 公 共 区 域 应 有 清 晰 可 见 的 入 口，标 识 标 牌 符 合 G B/T 1 0

9、0 0 1 的 规 定。4.1.2 为 顾 客 提 供 连 接 快 捷、高 速 稳 定 的 无 线 网 络，设 置 服 务 台 为 顾 客 办 理 入 住、问 询 和 结 账 等 手续。4.1.3 应 有 规 范 的 文 字 清 楚 标 示 各 种 房 型 价 目 表、服 务 项 目、投 诉 热 线 等 信 息。4.1.4 配 备 规 模 适 当、规 划 合 理 的 室 内 外 休 息、休 闲 区 域，并 配 备 相 应 设 施 设 备 及 物 品，配 备 独 立公 共 卫 生 间 并 配 备 相 应 设 施 设 备 及 物 品。4.1.5 所 有 设 施 设 备 应 维 护 良 好、功 能

10、齐 全，有 适 当 的 装 修 装 饰，主、客 区 宜 相 对 独 立，提 供 音 质良 好、符 合 民 宿 主 题 的 背 景 音 乐。4.1.6 宜 为 顾 客 提 供 停 车 设 施，并 设 置 无 障 碍 设 施。4.2 客 房4.2.1 客 房 内 空 间 布 局 合 理，多 种 房 型 可 供 选 择。4.2.2 家 具 应 材 质 良 好，体 量 适 当，摆 放 合 理，无 明 显 破 损 及 污 渍。4.2.3 所 有 灯 具 能 正 常 使 用，宜 有 功 能 照 明、重 点 照 明、氛 围 照 明 且 和 谐 统 一，方 便 顾 客 使 用 的 灯光 控 制 装 置。4.2

11、.4 床 体 稳 固 完 好、床 垫 硬 度 适 中 无 变 形，规 格 尺 寸 符 合 相 应 要 求，客 房 应 提 供 材 质 良 好、柔 软舒 适 及 足 够 数 量 的 床 用 棉 制 品 及 卫 生 间 针 织 用 品，符 合 G B/T 2 2 8 0 0 的 规 定。4.2.5 宜 有 内 窗 帘 及 外 层 遮 光 窗 帘，遮 光 效 果 良 好，门、窗、墙 壁 隔 音 效 果 良 好。4.2.6 配 置 的 空 调 安 装 位 置 合 理、冰 箱 无 噪 音，功 能 正 常，清 洁 无 异 味。4.2.7 生 态 民 宿 客 房 内 应 有 网 络 覆 盖（无 线/有 线）

12、，并 配 有 使 用 说 明，客 房 内 提 供 至 少 两 种 规 格的 电 源 插 座，位 置 合 理，方 便 使 用。4.2.8 客 房 内 配 备 的 视 听 设 备 及 遥 控 器 功 能 完 好，客 房 内 配 备 相 应 数 量 及 种 类 的 客 用 品 及 消 耗 品。4.2.9 客 房 宜 有 独 立 卫 生 间，有 抽 水 恭 桶、梳 妆 台、浴 缸 或 淋 浴 室，配 有 浴 帘 或 干 湿 分 离，冷 热 水3D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1标 识 清 晰，上 下 水 设 备 完 好，水 温 稳 定，水 流 充 足，排 水 顺 畅。4.2.1 0

13、 宜 配 置 衣 橱 等 物 品 储 存 空 间 和 智 能 化 设 施 设 备。4.3 餐 厅4.3.1 餐 厅 采 光、通 风 良 好，餐 桌 椅 布 局、数 量 与 接 待 规 模 相 配 套，通 道 空 间 通 畅，餐 具 齐 全、洁净 完 好。4.3.2 配 备 与 接 待 规 模 相 适 应 的 冰 箱、冰 柜 冷 藏 设 施、电 子 消 毒 柜、餐 具 消 毒 柜、切 配 操 作 台。4.3.3 应 提 供 洗 手 设 施 及 干 手 用 品 或 设 施。5 管 理 要 求5.1 工 作 人 员 要 求5.1.1 应 持 有 有 效 健 康 证 明。5.1.2 应 掌 握 服 务

14、 接 待 礼 仪 知 识，文 明 礼 貌、态 度 热 情 接 待 顾 客。5.1.3 应 熟 练 掌 握 相 关 工 作 岗 位 的 知 识 和 技 能。5.1.4 应 熟 悉 安 全 设 施 设 备 的 位 置 和 使 用 方 法，能 及 时 有 效 地 解 决 安 全 问 题。5.1.5 应 保 护 顾 客 隐 私，除 发 生 紧 急 情 况 外，未 经 顾 客 许 可，不 得 随 意 进 入 顾 客 房 间。5.1.6 应 接 受 必 要 的 培 训，宜 通 过 相 应 的 考 核 或 获 得 相 应 的 证 书。5.1.7 应 根 据 生 态 民 宿 规 模 和 服 务 承 诺 配 备

15、 合 适 数 量 的 专 职 工 作 人 员。5.1.8 宜 熟 悉 当 地 旅 游 资 源、历 史 典 故、特 色 美 食、当 地 特 产 等 信 息，适 当 时 为 顾 客 推 荐。5.1.9 宜 对 儿 童、老 人 与 行 动 不 便 等 特 殊 人 群 优 先 提 供 服 务。5.1.1 0 宜 掌 握 基 本 急 救 知 识 及 技 能。5.2 民 宿 主 人 要 求5.2.1 生 态 民 宿 应 取 得 营 业 执 照 及 合 法 经 营 资 格。5.2.2 应 主 动 热 情 地 接 待 顾 客 及 提 供 服 务。5.2.3 宜 与 顾 客 分 享 民 宿 故 事、生 活 与

16、工 作 经 验（经 历），展 示 生 态 民 宿 特 色，传 递 生 态 理 念、生活 美 学 和 弘 扬 地 方 文 化。5.2.4 应 积 极 参 与 当 地 政 府 部 门、社 团 和 社 区 等 单 位 组 织 的 会 议、培 训 等 活 动。5.2.5 应 具 备 作 为 公 共 安 全、消 防 安 全 及 食 品 安 全 第 一 责 任 人 所 需 要 的 知 识 和 技 能。5.2.6 应 确 保 外 部 第 三 方 提 供 的 产 品 和 服 务 符 合 要 求。5.2.7 应 定 期 组 织 突 发 事 件 应 急 预 案 演 练。5.2.8 宜 具 备 创 新 意 识，满

17、足 顾 客 不 断 变 化 的 需 求。5.3 生 态 环 境 卫 生5.3.1 经 营 场 所 各 区 域 室 内 空 气 应 无 毒、无 害、无 异 常 嗅 味，室 内 空 气 质 量 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 规 定。5.3.2 宜 根 据 场 地 建 造 生 态 庭 院 或 花 园 等 室 外 区 域，并 定 期 绿 化 维 护。5.3.3 经 营 场 所 各 区 域 以 及 客 房 卫 生 间 和 公 共 卫 生 间 应 整 洁 卫 生、无 异 味。5.3.4 应 设 置 布 局 合 理、数 量 足 够 的 垃 圾 桶 或 箱，并 确 保 其 清 洁 及 时，无 垃 圾

18、 满 溢。5.3.5 应 在 经 营 场 所 各 区 域 采 取 安 全 有 效 的 虫 鼠 害 控 制 措 施。5.3.6 应 合 理 安 排 环 境 卫 生 作 业 时 间，不 影 响 顾 客 休 息 和 休 闲。5.3.7 若 有 饲 养 宠 物 等 动 物，应 有 相 应 的 卫 生 措 施。4D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 15.4 绿 色 环 保5.4.1 应 制 定 生 态 民 宿 的 环 境 方 针，建 立 并 实 施 有 关 生 态 环 保、节 能 减 排、污 染 预 防 以 及 倡 导 清 洁生 产、消 费 等 的 规 章 制 度 和 管 理 要 求，贯

19、 彻 生 态 理 念。5.4.2 提 供 餐 饮 服 务 的 民 宿 应 安 装 油 烟 净 化 装 置，运 行 正 常 并 定 期 清 理。5.4.3 产 生 噪 声 的 活 动 应 在 限 定 的 时 间 进 行，不 应 存 在 扰 民 和 影 响 顾 客 休 息 的 现 象。5.4.4 废 污 水 排 放 应 符 合 G B 8 9 7 8 的 要 求。5.4.5 绿 色 运 营 应 以 保 证 服 务 质 量 为 前 提，充 分 关 注 顾 客 的 健 康 和 利 益。5.4.6 建 筑 物 的 设 计 和 日 常 运 营 宜 尽 可 能 减 少 能 源 的 消 耗 和 对 环 境 的

20、 不 利 影 响。5.4.7 设 施 设 备 选 择 和 运 营，充 分 体 现 绿 色 节 能 低 碳 环 保 的 理 念。5.4.8 应 鼓 励 和 提 醒 顾 客 绿 色 消 费，宜 采 取 适 当 的 奖 励 措 施。5.4.9 采 取 相 应 措 施 减 少 能 源 使 用，按 照 G B/T 1 2 4 5 5 的 要 求 合 理 用 电。5.4.1 0 节 约 用 水，宜 循 环 使 用。5.4.1 1 在 餐 厅 及 其 他 公 共 场 所 设 置 禁 烟 标 识。5.4.1 2 在 新 建 或 重 新 翻 新 时，宜 使 用 环 保 材 料。5.4.1 3 宜 有 良 好 的

21、 新 风 系 统 或 空 气 净 化 装 置。6 服 务 要 求6.1 预 订 服 务6.1.1 应 提 供 准 确 清 晰 的 预 订 指 引 和 真 实 完 整 的 预 订 信 息。6.1.2 应 提 供 多 种 畅 通 有 效 的 预 订 渠 道，包 括 但 不 限 于 电 话、网 络、现 场 等。6.1.3 应 提 供 友 好 的 线 上 和 线 下 预 订 服 务。6.1.4 应 提 供 方 便、快 捷 和 准 确 的 预 订 服 务。6.1.5 应 及 时 将 预 定 成 功 的 提 醒 信 息 传 达 给 顾 客。6.1.6 若 预 定 有 变 更，应 及 时 妥 当 处 理。6

22、.2 接 待 服 务6.2.1 工 作 人 员 应 有 身 份 标 识，仪 容 仪 表 整 洁 大 方。6.2.2 工 作 人 员 应 主 动 热 情 问 候 并 欢 迎 顾 客 入 住 民 宿。6.2.3 当 顾 客 有 需 要 时，可 提 供 接 送 站、行 李 搬 运 服 务。6.2.4 宜 为 自 驾 车 顾 客 提 供 停 车 指 引、代 客 泊 车 等 服 务。6.2.5 应 及 时 办 理 入 住 手 续，介 绍 客 房 及 基 本 设 施、服 务 及 安 全 提 示。6.2.6 可 预 备 茶 水 小 吃、书 报 杂 志 等 物 品 供 住 客 消 遣 等 待 时 间。6.2.

23、7 若 出 现 特 殊 情 况（工 程、维 修 过 程 中 的 安 装 等），应 及 时 通 知 顾 客。6.2.8 应 提 供 快 捷 准 确 的 退 房 及 结 账 服 务。6.2.9 可 提 供 多 种 结 账 方 式 和 结 账 凭 证。6.2.1 0 应 在 顾 客 离 店 前 提 醒 是 否 遗 留 重 要 物 品，在 顾 客 离 店 时 向 顾 客 致 谢 并 告 别。6.2.1 1 人 员 可 为 有 需 求 的 顾 客 提 供 当 地 旅 游 资 源、线 路 规 划 及 行 程 安 排 等 服 务。6.2.1 2 宜 为 顾 客 提 供 个 性 化 服 务。6.2.1 3 宜

24、 提 供 行 李 物 品 寄 存 服 务。6.2.1 4 宜 提 供 雨 具、针 线、充 电 设 备 等 便 民 物 品 租 借 服 务。6.2.1 5 宜 为 遇 到 困 难 及 需 要 帮 助 的 顾 客 提 供 力 所 能 及 的 协 助。5D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 16.3 客 房 服 务6.3.1 应 每 天 进 行 客 房 清 洁 及 整 理，客 房 和 卫 生 间 应 整 洁 卫 生，空 气 清 新 无 异 味。6.3.2 所 有 设 施 设 备（包 括 安 全 装 置）和 家 具（含 床 及 床 垫）应 处 于 良 好 的 工 作 状 态。6.3.3

25、在 顾 客 通 知 设 施 设 备 发 生 故 障 时，工 作 人 员 应 及 时 进 行 维 修。6.3.4 应 客 人 要 求 及 时 清 扫 房 间，在 合 适 的 时 间 进 行 客 房 清 洁 及 整 理，不 打 扰 客 人。6.3.5 宜 提 供 设 施 设 备 使 用 手 册（简 易 操 作 设 备 除 外）和 准 确 的 服 务 目 录。6.3.6 宜 提 供 书 报、杂 志 及 旅 游 出 版 物 等。6.3.7 可 应 顾 客 要 求 提 供 多 种 规 格 或 类 型 的 枕 头（被 芯）供 其 选 择。6.3.8 床 上 用 棉 制 品（床 单、枕 陈、枕 套、被 芯、

26、被 套 及 床 衬 垫 子 等）及 卫 生 间 针 织 用 品（浴 巾、浴 衣、毛 巾 等）应 做 到 每 客 一 换，长 住 顾 客 应 其 要 求 更 换。6.3.9 应 及 时 补 充 客 用 品 和 消 耗 品，洗 漱、杯 具 用 品 应 清 洗 消 毒，无 污 渍、无 破 损。6.3.1 0 卫 生 间 及 淋 浴 设 施 应 有 防 潮、防 滑、防 溅 措 施，2 4 小 时 供 应 冷 热 水。6.3.1 1 宜 为 客 房 配 置 主 外 阳 台 及 相 关 家 具（如 休 闲 桌 椅、茶 具 等），确 保 干 净 整 洁、方 便 使 用。6.3.1 2 可 提 供 入 住 欢

27、 迎 卡、欢 迎 礼 包 或 个 性 化 的 欢 迎 服 务。6.3.1 3 宜 提 供 点 心、应 季 水 果、饮 料、饮 用 水 等 简 单 食 品 和 饮 品，并 配 置 水 果 刀、叉 等 相 应 用 具。6.3.1 4 可 应 顾 客 要 求 提 供 叫 醒 服 务。6.3.1 5 可 提 供 洗 衣、熨 烫、修 补 等 服 务，并 在 承 诺 的 时 间 内 交 还 给 顾 客。6.4 餐 饮 服 务6.4.1 偏 远 地 区 或 周 边 没 有 配 套 的 餐 饮 店 及 四 星、五 星 级 民 宿 应 提 供 早 餐。6.4.2 服 务 台 或 用 餐 区 域 醒 目 位 置

28、应 标 明 提 供 餐 饮 服 务 的 时 间 或 周 边 配 套 餐 饮 店 的 信 息。6.4.3 餐 厅 装 修 布 置、餐 饮 用 具 配 置 与 菜 品、饮 品 搭 配 协 调。6.4.4 菜 肴 等 食 品 的 原 材 料 应 新 鲜，品 种 选 择 和 烹 调 制 作 宜 体 现 民 宿 主 题 或 地 方 餐 饮 文 化 特 色。6.4.5 不 应 以 野 生、保 护 动 物 为 食 品 原 料。6.4.6 顾 客 就 餐 时 应 及 时 提 供 相 应 服 务 或 服 务 指 引。6.4.7 宜 提 前 了 解 顾 客 的 饮 食 习 惯 和 需 求。6.4.8 可 为 顾

29、客 提 供 自 助 厨 房 和 设 施 设 备、用 品。6.5 特 色 服 务6.5.1 民 宿 应 立 足 当 地 生 态 旅 游 资 源，挖 掘 地 方 生 态 文 化 和 人 文 资 源，创 新 设 计 独 特 的 娱 乐、休 闲活 动，打 造 民 宿 特 色，为 顾 客 提 供 特 色 服 务，使 顾 客 拥 有 独 特 的 生 态 民 宿 生 活 体 验。6.5.2 建 筑 或 客 房 宜 具 有 明 显 生 态 特 色、主 题 鲜 明，可 为 顾 客 提 供 建 筑 或 客 房 特 色 导 览 服 务。6.5.3 具 有 探 索 自 然 生 态、乡 村 田 园、山 海 风 光 或

30、海 洋 生 态 或 景 观 资 源，宜 在 不 破 坏、不 影 响 生 态环 境 的 原 则 下 为 顾 客 提 供 教 育、体 验 或 导 览、导 游 活 动。6.5.4 宜 为 顾 客 组 织 特 别 设 计 的 互 动，让 顾 客 了 解 生 态 理 念，体 验 民 宿 氛 围。6.5.5 可 为 顾 客 组 织 团 体 运 动 或 特 色 体 验 项 目（高 危 项 目 除 外），及 时 向 顾 客 讲 解 操 作 及 安 全 指南 和 注 意 事 项 并 提 供 适 当 的 服 务。6.5.6 展 示 和 推 广 当 地 特 产、手 信 等 旅 游 纪 念 品，可 为 顾 客 提 供

31、 品 尝 试 吃、自 助 烹 饪 等 活 动，可利 用 当 地 食 材 和 传 统 技 法 烹 饪 体 现 地 方 餐 饮 文 化 特 色 的 美 食，为 有 需 要 的 顾 客 推 荐 和 销 售 当 地 特 产。6.6 咨 询 服 务6.6.1 民 宿 应 提 供 多 种 咨 询，包 括 但 不 限 于：a）基 本 概 况 包 括 民 宿 介 绍、地 址 与 联 络 方 式、标 志 指 引、交 通 指 南、预 订 及 服 务 条 款；6D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 1b）服 务 项 目 包 括 餐 饮 服 务、增 值 服 务、特 色 服 务 的 内 容、价 格 和 服

32、 务 时 间，投 诉 与 建 议 等；c）旅 游 资 源 包 括 旅 游 景 点、历 史 古 迹、生 态 理 念 等 咨 询；d）其 他 咨 询 如 医 疗、治 安、消 防 等 相 关 信 息。6.6.2 民 宿 应 提 供 获 取 上 述 咨 询 的 途 径，可 包 括 但 不 限 于 旅 游 地 图，服 务 手 册，宣 传 视 频 网 络 平 台，公 众 号，应 用 程 序 等。6.7 互 动 服 务6.7.1 在 顾 客 到 达 之 前，应 提 前 将 交 通 指 引 发 给 顾 客，宜 在 顾 客 出 行 之 前 采 取 合 适 的 方 式 即 时 互 动。6.7.2 可 按 照 顾

33、客 需 要 与 入 住 的 顾 客 积 极 进 行 线 上、线 下 互 动。6.7.3 应 密 切 关 注 顾 客 的 线 上、线 下 反 馈，及 时 予 以 回 应 或 采 取 适 当 措 施。6.7.4 应 耐 心 倾 听 顾 客 的 意 见、建 议 或 投 诉。6.7.5 应 尽 快 提 出 解 决 方 案，迅 速 解 决 问 题。6.7.6 应 以 通 俗 易 懂 的 语 言 和 合 理 的 方 式 及 时 与 顾 客 沟 通 投 诉 处 理 的 过 程 与 结 果。6.7.7 应 在 承 诺 的 时 间 内 完 成 投 诉 的 处 理 和 回 复。6.7.8 若 遇 未 能 解 决

34、的 投 诉，应 通 过 行 业 协 会、消 协 或 政 府 相 关 部 门 协 调 解 决。6.7.9 应 清 晰、完 整 地 记 录 和 保 存 顾 客 提 出 的 赞 扬、意 见、建 议 和 投 诉。7 安 全 规 范7.1 公 共 区 域 安 全7.1.1 外 部 主 要 进 入 通 道 有 照 明 设 施 且 照 明 充 足、良 好。7.1.2 应 按 规 定 在 民 宿 主 要 出 入 口 及 公 共 区 域 设 置 视 频 监 控 设 备，确 保 功 能 良 好、运 转 正 常。7.1.3 视 频 监 控 设 备 及 影 像 记 录 应 有 严 格 管 理 制 度，注 意 保 护

35、顾 客 隐 私。7.1.4 宜 安 装 紧 急 报 警 系 统。7.1.5 厨 房 灶 台 应 配 备 石 棉 毯，使 用 防 潮 灯。7.1.6 液 化 气 罐 应 按 规 定 存 放，煤 气 灶 燃 烧 时 不 能 离 人。7.1.7 生 态 民 宿 楼 宇 内 不 应 燃 放 篝 火，或 烧 火 取 暖。7.1.8 在 顾 客 使 用 厨 具 自 己 做 饭 时，应 提 前 告 知 使 用 方 法，避 免 造 成 不 必 要 的 损 伤，生 态 民 宿 可 提供 专 人 指 导。7.2 消 防 安 全7.2.1 应 建 立 健 全 的 防 火 责 任 制 和 消 防 安 全 制 度。7.

36、2.2 应 配 齐 并 维 护 保 养 消 防 设 施、器 材。7.2.3 设 置 合 理 的 消 防 通 道 和 安 全 疏 散 通 道，无 安 全 隐 患。7.2.4 应 对 消 防 设 施 设 备、应 急 物 资 定 期 进 行 检 查，保 证 齐 全、完 好 有 效。7.2.5 应 对 工 作 人 员 进 行 消 防 安 全 教 育 培 训。7.2.6 应 按 规 定 进 行 消 防 演 练。7.2.7 应 符 合 用 电 规 范，定 期 检 查、维 护 和 保 养 电 气 安 全 设 备。7.2.8 消 防、安 全、信 息、环 境 设 施、管 理 等 应 符 合 L B/T 0 6

37、5 要 求。7.2.9 应 定 期 组 织 防 火 检 查 和 防 火 演 练，确 保 安 全 通 道 畅 通，无 杂 物 堆 放。7.2.1 0 电 源 线 应 加 防 护 套 管，库 房 照 明 设 备 应 有 防 护 装 置，严 禁 烟 火。7.3 客 房 安 全7D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 17.3.1 客 房 内 显 著 位 置 张 贴 应 急 疏 散 图、应 急 联 络 信 息 及 相 关 说 明。7.3.2 客 房 的 门 及 窗 牢 固 完 好，所 有 门 及 窗 户 安 装 内 锁 且 功 能 完 好。7.3.3 底 层 房 屋 和 容 易 攀 爬 的

38、 阳 台 及 窗 户 要 有 防 盗 措 施，设 置 的 防 盗 措 施 需 同 时 符 合 消 防 要 求。7.3.4 客 房 二 楼 以 上 窗 户 打 开 须 满 足 角 度 限 制 要 求，客 房 门 锁、门 禁 卡 或 钥 匙 应 制 定 相 应 管 理 制 度。7.4 人 身 财 产 安 全7.4.1 确 保 民 宿 中 所 有 工 作 在 岗 在 位，明 确 当 值 人 员 值 班 责 任。7.4.2 按 公 安 部 门 的 规 定 执 行 顾 客 入 住 登 记 及 访 客 登 记 手 续。7.4.3 一 旦 发 现 犯 罪 活 动 以 及 可 疑 人 员、危 险 物 品 和

39、可 能 影 响 安 全 的 重 大 情 况 应 立 即 报 告 属 地 公 安机 关。7.4.4 对 可 能 危 及 顾 客 人 身 或 财 产 安 全 的 情 形 应 当 明 确 警 示，并 采 取 有 效 的 防 范 措 施。7.4.5 举 办 各 种 活 动 时，工 作 人 员 应 实 施 现 场 管 控，避 免 破 坏 周 边 环 境、妨 碍 公 共 卫 生 和 正 常 的 社会 秩 序，各 种 活 动 结 束 后，应 派 工 作 人 员 巡 查，确 保 无 安 全 隐 患。7.4.6 应 为 顾 客 配 置 专 用 保 管 箱（柜）寄 存 贵 重 物 品。7.4.7 建 立 和 执

40、行 客 人 遗 留 物 品 管 理 制 度。7.4.8 宜 投 保 公 众 责 任 险、火 灾 事 故 险、雇 佣 人 员 人 身 伤 害 意 外 险 等 商 业 保 险。7.5 食 品 安 全7.5.1 餐 厅 和 厨 房 卫 生 应 符 合 G B 1 6 1 5 3 的 规 定。7.5.2 食 品 来 源 安 全 卫 生，采 购 宜 做 到 索 票 索 证。7.5.3 生 活 用 水 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定。7.5.4 各 个 卫 生 保 洁 设 施 正 常 运 转 和 使 用。7.5.5 使 用 无 毒、无 害、清 洁 的 食 品 包 装 材 料、容 器 和 售

41、 货 工 具。7.5.6 严 格 执 行 消 毒 制 度，餐 饮 具 应 经 清 洗 消 毒 后 使 用，消 毒 餐（饮）具 的 卫 生 要 求 符 合 G B 1 4 9 3 4的 规 定。7.5.7 使 用 的 洗 涤 剂、消 毒 剂 应 当 对 人 体 安 全、无 害，防 止 对 食 品 造 成 污 染。7.5.8 卫 生 条 件 应 符 合 G B 1 6 1 5 3、G B 1 4 9 3 4、G B 9 6 6 3、G B/T 1 7 2 1 7 要 求。7.5.9 食 品 生 产、加 工、销 售 应 符 合 G B 1 4 8 8 1 要 求。7.6 信 息 安 全7.6.1 民

42、 宿 应 确 保 依 法 获 取 的 顾 客 个 人 信 息 的 安 全，不 得 非 法 收 集、使 用、加 工、传 输 顾 客 个 人 信息，不 得 非 法 买 卖、提 供 或 者 公 开 顾 客 个 人 信 息。7.6.2 提 供 互 联 网 服 务 应 符 合 网 络 安 全 管 理 相 关 规 定，确 保 网 络 数 据 安 全，防 止 顾 客 信 息 外 泄。7.6.3 所 有 涉 及 顾 客 个 人 信 息 的 电 子 或 纸 质 记 录 应 按 相 关 规 定 保 存，记 录 报 废 时 应 防 止 顾 客 信 息 外泄，做 好 相 关 的 预 防 措 施。7.6.4 不 应 设

43、 置 妨 害 顾 客 隐 私 的 设 备，可 在 醒 目 位 置 公 示 设 置 视 频 监 控 设 备。7.6.5 应 保 护 客 人 个 人 信 息 隐 私，除 法 律 用 途 外，杜 绝 泄 露。7.7 自 然 灾 害7.7.1 靠 近 山 体 的 民 宿 应 设 置 护 坡 墙 等 防 止 山 体 滑 坡 的 设 施。7.7.2 空 旷 处 或 较 周 边 高 的 民 宿 应 设 置 防 雷 设 施，并 确 保 功 能 完 好。7.7.3 应 设 置 有 效 的 排 水 设 施，并 确 保 通 畅，地 下 室 或 地 势 低 洼 地 带 需 配 备 应 急 电 源 和 潜 水 泵 等

44、排水 设 备。8D B 4 2 0 7/T 3 0 3 2 0 2 17.7.4 如 遇 极 端 恶 劣 天 气，应 依 据 政 府 相 关 部 门 要 求 采 取 停 止 营 业 等 必 要 安 全 措 施。7.8 应 急 管 理7.8.1 生 态 民 宿 应 建 立 并 实 施 风 险 与 应 急 预 案 管 理 机 制，定 期 向 相 关 主 管 部 门 报 送 统 计 调 查 资 料，及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 等 信 息。7.8.2 制 定 针 对 民 宿 可 能 发 生 的 突 发 性 停 电 停 水 和 重 要 设 备 设 施 的 故 障 的 应 急 预

45、案 和 处 置 措 施。7.8.3 制 定 针 对 突 发 性 事 件（如 自 然 灾 害、公 共 卫 生 事 件 和 社 会 安 全 事 件 等）的 应 急 预 案。7.8.4 关 注 专 业 部 门 的 地 质 灾 害（如 滑 坡、泥 石 流、地 震 等）和 气 象 灾 害（如 台 风、雷 暴、洪 水、大 雾 等）的 预 报 信 息，建 立 灾 害 预 警 机 制，及 时 采 取 安 全 疏 散 顾 客。7.8.5 应 配 置 应 急 资 源，并 按 照 旅 游 主 管 部 门 相 关 规 定 对 上 述 预 案 进 行 备 案、定 期 演 练，并 就 上 述应 急 预 案 与 社 会 资 源 建 立 联 动 机 制。7.8.6 发 生 意 外 事 件 时，及 时 采 取 应 急 措 施，保 护 顾 客 人 身 与 财 产 安 全。7.8.7 民 宿 应 急 预 案 终 止 实 施 后，应 积 极 采 取 措 施，在 尽 可 能 短 的 时 间 内 努 力 消 除 事 故 带 来 的 不良 影 响，妥 善 安 置 和 慰 问 受 害 及 受 影 响 的 人 员 和 单 位。7.8.8 事 故 处 理 后，民 宿 应 及 时 形 成 事 故 应 急 总 结 报 告，完 善 应 急 救 援 工 作 方 案。