DB3713 T 241—2021 老旧住宅小区基础服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 CCS A 16 3713 临沂市 地 方 标 准 DB 3713/T 241 2021 老旧住宅 小区基础 服务规范 Specification for basic property service in old residential areas 文稿版次选择 2021-12-15 发布 2022-01-15 实施 临 沂 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3713/T 241 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可

2、能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由临 沂市 住房 和城 乡建设 局提 出、归口 并组 织实施。本文件 起草 单位：临 沂市 物业管 理行 业协 会。本文件 主要 起草 人：王绍 娟、杜 加广、高 永利、卢 振瑶、王全 文、高雷、李 士良、赵伟、韩 梅、侯伟、刘 畅、连振 静、刘新 宇、沈 开乾。DB3713/T 241 2021 II 引 言 近年来，中 央、省、市对 老旧住 宅小 区改 造工 作非 常重视，随 着改 造的 深入 推进，老旧 住宅 小 区 的居住环 境明 显提 升，基础 设施得 到更 新，公共 服务 设施逐 步完 善，小区 面貌 焕然

3、一 新，人民 群 众 满 意 度不断提 升。“三分 改造，七分管 理”，如果 改造 后 的老旧 住宅 小区 不能 建立 物业管 理长 效机 制，用 不 了几年，改造 后焕 然一 新的 小区又 将成 为脏 乱差 的旧 小区。虽然 近几 年我 市积 极推进 老旧 住宅 小 区 物 业 管理全覆 盖，但各 县、区对 老旧住 宅小 区物 业管 理服 务的要 求和 标准 不一，有 些县、区仅 仅是 完 成 了 有 形覆盖，没 做到 有效 覆盖，还 没有从 根本 上把 老旧 住宅 小区物 业服 务水 平提 升上 去。这就 要求 对老 旧住 宅小区的 基础 物业 服务 标准 进行规 范和 制定，用 统一 的

4、标准 来规 范老 旧住 宅小 区的基 础物 业服 务 工 作，这也是当 前物 业管 理市 场的 需求。老旧 住宅 小区 基础 物业 服务规 范 的制 定，将会 为 我市的 物业 服务 行业 健康 发展起 到良 好的 引 导作用，为建 设和 谐家 园、和谐社 会，提高 广大 人民 群众的 幸福 感和 获得 感起 到积极 的推 动作 用。DB3713/T 241 2021 1 老旧住宅 小区基 础服务规 范 1 范围 本文件 规 定 了老 旧住 宅小 区基础 物业 服务 的基 本要 求、前期 服务、日常 服务、服务评 价和 改进 的 要求。本文件 适用 于临 沂市 行政 区域内 经过 整治 改造

5、后的 老旧住 宅小 区。其他 老旧 住宅小 区可 参 照 执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 老旧住 宅小 区 oldresidentialquarters 按照国 家、省、市相 关政 策，已 进行 老旧 住宅 小区 整治改 造或 列入

6、整治 改造 计划的 住宅 小区。3.2 物业服 务委 托人 property service client 代表业 主与 物业 服务 人签 订物业 服务 合同 的主 体，如业主 委员 会、社区 居委 会等。3.3 物 业服 务人 property service provider 能够提 供物 业服 务的 物业 服务企 业或 其他 管理 人。3.4 前 期服 务 early-stageservice 在日常 服务 阶段 之前，物 业 服务人 开展 的与 物业 服务 相关的 活动，包 括前 期介 入、物业 承接 查验 等。4 基本要 求 4.1 服务机 构 4.1.1 接受社 区党组 织的 领导

7、，与社区 环境和 物业 管理委 员会、业主委 员会 共商事 务、协 调互通，定期召开 业主 恳谈 会，听取 意见和 建议。4.1.2 按规定 单独或 联合 成立党 组织，开展党 建活 动，并 主动参 与“沂 蒙红 色物业”建设，积极 参 加物业管 理联 席会 议或 物业 党建联 盟，在街 道社 区党 组织领 导下 开展 社区 物业 党建联 建。4.1.3 与物业 服务 委托 人签 订书 面物业 服务 合同，对 相关 事项进 行约 定。4.1.4 根据物 业服 务需 要设 置相 适应的 组织 架构 和服 务人 员。DB3713/T 241 2021 2 4.2 服务人 员 4.2.1 物业服 务

8、项 目负 责人 应接 受物业 管理 政策 法规 培训，具有 较好 的沟 通和 协调 处理问 题的 能力。4.2.2 物业服 务人员 应具 备良好 的职业 道德和 服务 意识，具备相 关工作 经验 及工作 技能，按国家 法 律法规相 关规 定取 得相 应岗 位证书。在 满足 任职 要求 的前提 下，宜优 先聘 用退 役军人 或低 收入 困 难 家 庭 成员。4.2.3 物业服 务人 员应 统一 着装，佩戴 标识。接 待业 主时，应主 动、热情，使 用文 明用语。4.3 服务场 所 4.3.1 宜有固 定服 务场 所，位置、面积 根据 小区 实际 情况 确定。4.3.2 具备水、电、采 光、通风

9、等正常 使用 功能，并 进行 其他必 要的 布置。4.3.3 服务场 所标 识清 晰，整洁 有序。4.4 规章制 度建 设 建立完 善的 规章 制度，包 括但不 限于：党组织 及红 色物 业建 设制 度、公 示公 开制 度、业主 恳谈会 制度 等；公共管 理制 度，如消 防安 全管理、停 车管 理、装饰 装修管 理、公共 环境 卫生 管理等；内部管 理制 度，如人 力资 源管理、财 务管 理、工作 现场管 理、档案 管理、供 方管理 等；岗位职 责及 服务 规范、安 全操作 规程 等。4.5 档案管 理 4.5.1 妥善保 管物 业承 接查 验接 收的原 建设 单位 移交 的资 料和整 治改

10、造项 目的 资料。4.5.2 定期对 物业 服务 过程 中形 成的记 录、资料 等进 行收 集、整 理和 归档。4.6 财务管 理 应建立 健全 财务 管理 制度，并符 合如 下要 求：a)严格按 照合 同约 定的 收费 项目和 收费 标准 执行；b)为业主 提供 特约 服务 按双 方约定 的收 费 标 准执 行；c)实行酬 金制 计费 方式 的，对各项 资金 的收 支建 立台 账，收 支情 况每 年公 示不 少于 2 次，并保留公示 记录；d)公共收 益独 立建 账，并进 行公示；e)所有账 目清 晰、规范。4.7 公开公 示 4.7.1 在服务 场所 公示 营业 执照、服务 内容 和服 务

11、标 准、收费项 目和 收费 标准 等相 关信息。4.7.2 公布投 诉渠 道和 方式，包 括 24 h 投 诉电 话、12345 举报电 话等。4.7.3 每季度 应公 布1 次共 有部 分的经 营和 收益 情况 的收 支账目，每 次公 示时 间不 少于 1 个月。4.7.4 在小区 显著 位置 设置 宣传 栏，做好 公益 性宣 传。涉 及 业主的 重要 事项，如收 费 项目和 收费 标准、服务标 准、公共 收益 情况 等，应 在主 要出 入口 公告。5 前期服 务 5.1 前期介 入 DB3713/T 241 2021 3 5.1.1 在老旧 住宅小 区整 治改造 过程中，宜主 动向 物业服

12、 务委托 人提报 有偿 前期介 入服务 方案，对 其改造设 计、施工、验 收提 出专业 的建 议。5.1.2 协助物 业服务 委托 人建立 和完善 管理规 约，对业主 应共同 遵守的 规则 及违约 行为的 处理方 式 进行约定。5.2 物业承 接查 验 5.2.1 对物业 服务委 托人 移交的 资料进 行清点、核 查并记 录，资 料包括 原 建 设单位 移交的 资料和 整 治改造项 目的 资料。5.2.2 对共用 部位、共用 设施设 备的现 状进行 现场 查验，重点查 验共用 部位、共用 设施设 备的外 观 质量和使 用功 能，并做 好查 验记录。5.2.3 与物业 服务委 托人 共同确 认查

13、验 结果，签订 物业承 接查验 协议，对物 业承接 查验基 本情况、存在问题 及其 实现 方式、双 方权利 和义 务、违约 责任 等事项 做出 明确 约定。5.2.4 物业交 接时，应列 明移交 的物业 服务用 房、共用部 位和共 用设施 设备 等清单 明细，进行现 场 实物的清 点、核实、交 接，并办理 书面 移交 手续。5.2.5 将物业 承接 查验 结果 在小 区显著 位置 进行 公示，并 报社区 环境 和物 业管 理委 员会备 案。6 日常服 务 6.1 客户服 务 6.1.1 设立24 h 服务 电话 并公 示。设有 固定 服务 场所 的，接待时 间不 低 于 8 h。节 假日应 有

14、人 值班，夜间应 保持 通讯 联络 畅通。6.1.2 及时处 理业 主的 报修、求 助、咨 询、投诉 等诉 求，并记录 存档。6.1.3 可依据 业主需 求提 供特约 服务，特约服 务收 费标准 应符合 市场要 求，并在小 区显著 位置进 行 公示。提 供服 务前，服 务人 员应明 确告 知收 费标 准及 相关事 项。6.1.4 宜根据 小区 特点 及业 主需 求，提 供便 民服 务，如配 置手推 车、便民 工具 箱等。6.2 共用部 位和 共用 设施 设备 管理 6.2.1 共用部 位管 理 6.2.1.1 根据房 屋实际 使用 年限，定期检 查房屋 共用 部位的 使用状 况。需 要维 修且

15、属 于小 修 范围 的，及时组 织修 复；属于 大、中修范 围的，及 时编 制维 修计划 和住 房专 项维 修资 金使用 计划，向 物 业 服 务 委托人提 出报 告与 建议，根 据物业 服务 委托 人的 决定 组织维 修。6.2.1.2 每年不 少 于 1 次巡 视梁、板、柱 等结 构构 件的 可见 部分。发现 房屋 结构 出现 安全问 题时，应及时告 知相 关业 主、物业 服务委 托人 和有 关部 门。6.2.1.3 发现私 搭乱 建、擅自 改变 房屋用 途以 及其 它违 反规 划或管 理规 约的 行为 时，应及时 进行 制 止，并报告 物业 服务 委托 人和 有关部 门。6.2.2 共用

16、设 施设 备管 理 6.2.2.1 建立共 用设 施设 备档 案，设施设 备的 运行、检 查、维修、保养 等记 录齐 全。6.2.2.2 路灯、楼道 灯完 好率 不低 于 80%。院 落照 明灯 按时 开启，满足 使用 要求。6.2.2.3 路牙、路面、窨 井盖、排 水篦子 等设 施，保持 完好。6.2.2.4 雨水、污水管 网畅 通，及 时处理 排水管 网堵 塞、漫 溢等问 题。对 居民、商业 网点排 水管 网 改造进行 巡查，对 雨污 水乱 接乱排 行为 予以 劝阻，并 及时报 告物 业服 务委 托人 和有关 部门。DB3713/T 241 2021 4 6.2.2.5 雨季前 对天 台、

17、屋面 进行 检查，确保 排水 设施 完好、排水 通畅。6.2.2.6 每季度 不少 于 1 次对 化粪 池进行 检查，及 时进 行清 掏、无 满溢。6.2.2.7 门禁、倒闸 等智 能化 系统 正常运 行和 使用，出 现故 障及时 排查。6.2.2.8 载人电 梯24 h 正常 运行。委托依 法取 得许 可的 电梯 维保单 位对 电梯 进行 维护 保养，定 期进 行监督检 验，并在 电梯 显著 位置张 贴安 全注 意事 项、检验标 志以 及使 用标 识、维护保 养标 识等。电 梯 发 生损坏时，应 及时 组织 维修。加装 电梯 的，应与 使用 人单独 签订 服务 合同。6.3 公共秩 序维 护

18、 6.3.1 安全防 范的 协助 6.3.1.1 根据小 区实际 情况 对人员、物品、车辆 的进 出实行 管理。宜实行 封闭 式管理，可进 行必 要 的智能化 改造。6.3.1.2 重点部 位每 天巡 逻不 少 于2 次，发现 异常 情况 及时 处理。6.3.1.3 设有监 控室 的，应 24 h 值 班，并 做好值 班记 录。发 现异常，通知 相关 人员 及 时到达 现场 进 行处理。监控 录像 保存 应不 少于 30 d，有 特殊 要求 的 按照相 关规 定或 标准 执行。6.3.2 车辆管 理 6.3.2.1 对停车 区域进 行合 理规划，明确 停放规 则，引导车 辆规范 停放。发现 车

19、辆乱 停乱放 的，应 及时劝阻，劝 阻无 效的 向有 关部门 报告。6.3.2.2 设置必 要的 道路 交通 标志、标线，标 识规 范、明显、清晰，引 导车 辆文 明行 驶。6.3.2.3 非机动 车应 定点 有序 停放，无乱 停乱 放、私拉 电线 等现象。6.3.3 消防系 统 6.3.3.1 制定消 防安 全制 度，落实 消防安 全责 任制。6.3.3.2 定期进 行防 火巡 查、防火 检查，保障 疏散 通道、安 全出口、消 防车 通道 畅通。6.3.3.3 劝阻、制止 影响 消防 安全 的行为，对 劝阻、制 止无 效的及 时向 有关 部门 报告。6.3.3.4 消防设 施维 护管 理应

20、符 合GB 25201 的要 求。6.4 环境管 理 6.4.1 保洁管 理 6.4.1.1 对公共 区域 开展 卫生 清洁，主要 包括 以下 内容：a)楼道、楼梯 地面：每 周清 扫 2 次、每 月湿 拖 1 次，无杂物 堆放；b)单元门 及单 元门 厅常 用设 施每周 抹 尘 2 次，楼梯 扶 手、开关、窗台 每周 抹尘1 次，楼梯 栏杆、消防栓（箱）、指示 牌、踢脚线 等每 季度 抹 尘 1 次，窗玻 璃每 年刮 擦 1 次，管道、墙面、天花、灯 具等 每年 视情 况清 洁；c)道路地 面每 日清 扫 1 次，绿化带 每日 捡 拾 1 次，院 落无卫 生死 角；d)休闲健 身设 施、标识

21、 牌、路灯杆 等设 施每 月抹 尘 2 次，其 他设 施视 情况 清洁；e)天台、屋面 雨季 前组 织清 理。6.4.1.2 根据季 节和小 区实 际情况 制定蚊、蝇、蟑螂、鼠消 杀计划 并组织 实施，孳生 季节增 加消 杀 频次。6.4.1.3 配合有 关部 门开 展有 害生 物防治、疫 情防 控等 相关 工作。6.4.2 绿化管 理 DB3713/T 241 2021 5 6.4.2.1 对公共 绿地 实施 绿化 养护 管理，主要 包括 以下 内容：a)乔、灌 木每 年修 剪不 少 于1 次；b)草坪、花卉、树 篱定 期修 剪、养 护；c)定期组 织浇 灌、施肥；d)适时喷 洒药 物，预防

22、 病虫 害。6.4.2.2 对毁坏、侵 占绿 化等 行为 进行劝 阻、制止，制 止无 效的及 时向 有关 部门 报告。6.4.3 生活垃 圾管 理 6.4.3.1 配合社 区居 委会 做好 垃圾 分类、定点 投放 的宣 传、引导工 作。6.4.3.2 垃圾日 产日 清，周围 地面 无散落 垃圾。6.4.3.3 垃圾桶、果 皮箱 每月 深度 清洁不 少 于 1 次，蝇、蚊 孳生季 节每 周消 杀不 少 于 1 次。设有 专门垃圾清 运车 的，应保 持封 闭、整 洁。6.5 应 急管 理 6.5.1 识别小 区可能 发生 的各类 突发情 况（如 公共 卫生、火灾、高空抛 物、电梯困 人等），制定

23、应 急预案，明确 应急 事件 处理 责任人 及处 理程 序、方法 和要求，对 员工 进行 培训 并每年 组织 演练。6.5.2 应急事 件发 生时，及 时告 知相关 业主 和报 告有 关部 门，并 采取 必要 的现 场处 置措施。6.5.3 执行政 府依 法实 施的 应急 处置措 施和 其他 管理 措施，并积 极配 合开 展相 关工 作。7 服务评 价和 改进 7.1 接受业 主的 监督，及 时处 理业主 的意 见和 建议，并 对处理 结果 进行 反馈。7.2 每年不 少 于 1 次开 展业 主 满意度（率）调 查。对服 务评价 结果 进行 统计 分析，对不 满意 的事 项 进行纠正 和预 防

24、，并对 纠正、预防 措施 的有 效性 进行 跟进。7.3 积极配 合行 业主 管部 门开 展的物 业服 务质 量检 查和 评价工 作，并积 极改 进和 反馈。DB3713/T 241 2021 6 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国民 法典（中 华人 民共 和国 主席 令第45 号）2 中华 人民 共和 国消 防法（中 华人 民共 和国 主席 令第81 号）3 山东 省物 业管 理条 例（山东 省人 民代 表大 会常 务委员 会公 告第189 号）4 山东 省住 宅物 业服 务收 费管理 办法（鲁价 综发2011185号）5 山东 省城 镇老 旧住 宅小 区改造 技术 导则（试 行）（JD14-051-2020）6 临沂 市物 业服 务收 费管 理实施 办法（临政 发2018 23 号）7 党建 引领 红色 物业 发展 工作的 指导 意见（临建 发 2019 17 号）8 DB37/T 1997.1 2019 物 业服务 规范 第1 部 分：导则 9 DB37/T 1997.2 2019 物 业服务 规范 第2部 分：住 宅物业 10 DB3713/T 208 2020 普 通住宅 前期 物业 管理 服务 等级划 分 _