DB3301 T 0349—2021 长三角G60科创走廊“一网通办”专窗管理规范.pdf
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1、ICS 0 1.0 4 0.0 3CCS A 1 23301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 1长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”专 窗管 理 规 范2 0 2 1-1 1-3 0 发 布 2 0 2 1-1 2-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 1I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 机 构 和 人 员.24.1 管 理 机 构.24.2 人 员 配
2、置.24.3 人 员 要 求.24.4 工 作 职 责.25 设 施 设 备.25.1 服 务 设 施.25.2 服 务 设 备.36 窗 口 服 务.36.1 服 务 要 求 和 礼 仪.36.2 服 务 内 容.36.3 服 务 程 序.46.4 服 务 投 诉.57 服 务 保 障.57.1 人 员 管 理.57.2 财 务 管 理.57.3 文 档 管 理.57.4 安 全 管 理.57.5 信 息 化 管 理.58 印 章.58.1 制 印 部 门.58.2 用 印 范 围.58.3 印 章 保 管 和 使 用.58.4 印 章 管 理.69 监 督 与 评 价.6附 录 A(规 范
3、 性)长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”专 窗 服 务 事 项 清 单.7附 录 B(规 范 性)长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”服 务 同 意 书.8附 录 C(规 范 性)长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”收 件 凭 证.9D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 G 6 0 科 创 走 廊 联 席 会 议 办
4、公 室 提 出。本 文 件 由 杭 州 市 行 政 审 批 服 务 管 理 办 公 室 归 口。本 文 件 起 草 单 位:杭 州 市 行 政 审 批 服 务 管 理 办 公 室、杭 州 市 数 据 资 源 管 理 局、松 江 区 政 务 服 务 办 公室、松 江 区 行 政 服 务 中 心、嘉 兴 市 政 务 服 务 和 数 据 资 源 管 理 办 公 室、嘉 兴 市 南 湖 区 政 务 服 务 和 数 据 资 源管 理 局、金 华 市 行 政 服 务 中 心、苏 州 市 行 政 审 批 局、湖 州 市 政 务 服 务 管 理 办 公 室、宣 城 市 数 据 资 源 管 理局、芜 湖 市 数
5、 据 资 源 管 理 局、合 肥 市 数 据 资 源 管 理 局、合 肥 市 政 务 服 务 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人:唐 永 良、林 澎、严 薇、俞 珉 珉、沈 逸 俊、王 建 军、黄 雪 峰、厉 聪 颖、张 宇 茜。D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 1I I I引 言贯 彻 落 实 习 近 平 总 书 记 在 2 0 1 8 首 届 中 国 国 际 进 口 博 览 会 开 幕 式 上 关 于“支 持 长 江 三 角 洲 区 域 一 体 化发 展 并 上 升 为 国 家 战 略”的 指 示 精 神,按 照 国 务 院 关 于 加 快 推 进 全 国 一
6、 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 建 设 的 部署 要 求,设 立 线 上 专 栏 和 线 下 专 窗,优 化 G 6 0 科 创 走 廊 营 商 环 境,降 低 制 度 性 交 易 成 本,推 动 长 三 角 地区 更 高 质 量 一 体 化 发 展。为 规 范 长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”专 窗 服 务 工 作,保 障 和 提 升 服 务 质 量,特 制 定 本 文 件。D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 11长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊 一 网 通 办 专 窗 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 长 三 角 G
7、 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”专 窗(以 下 简 称“专 窗”)的 术 语 和 定 义、机 构 和人 员、设 施 设 备、窗 口 服 务、服 务 保 障、印 章 和 监 督 与 评 价 的 要 求。本 文 件 适 用 于 长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”专 窗 的 管 理 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中,注 日 期 的 引 用 文 件,仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件;不 注 日 期 的 引 用
8、文 件,其 最 新 版 本(包 括 所 有 的 修 改 单)适 用 于 本文 件。G B/T 3 2 1 7 0.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1 部 分:基 本 要 求G B/T 3 6 1 1 3 政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范Z W F W C 0 1 0 9.1 2 0 1 8 国 家 政 务 服 务 平 台 政 务 服 务 事 项 基 本 目 录 及 实 施 清 单 第 1 部 分:编 码 要求3 术 语 和 定 义G B/T 3 2 1 7 0.1 和 Z W F W C 0 1 0 9.1 2 0 1 8 界 定 的 以 及
9、下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1专 窗 c o m p r e h e n s i v e s e r v i c e c o u n t e r设 置 在 长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊 九 城 市 各 级 政 务 服 务 中 心 的,提 供 长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一 网 通 办”服务 的 服 务 窗 口。3.2政 务 服 务 中 心 a d m i n i s t r a t i v e s e r v i c e c e n t r e地 方 各 级 人 民 政 府 设 立 的,集 中 办 理 本 级 政 府 权 限 范 围 内 的 行
10、 政 许 可、行 政 给 付、行 政 确 认、行 政征 收 以 及 其 他 服 务 项 目 的 综 合 性 管 理 服 务 机 构。来 源:G B/T 3 2 1 7 0.1,3.1 3.3服 务 对 象 s e r v i c e t a r g e t向 政 务 服 务 中 心 申 请 办 理 行 政 许 可、行 政 给 付、行 政 确 认、行 政 征 收 以 及 其 他 服 务 项 目 的 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织。来 源:G B/T 3 2 1 7 0.1,3.2 3.4行 政 权 力 事 项 a d m i n i s t r a t i v e p o w e r i
11、 t e m依 据 法 律、法 规、规 章、规 范 性 文 件 和 部 门 职 责 分 工 的 规 定,由 法 定 行 政 机 关 或 组 织 实 施 的 对 自 然人、法 人 和 其 他 组 织 权 力 义 务 产 生 直 接 影 响 的 具 体 行 政 行 为。来 源:Z W F W C 0 1 0 9.1-2 0 1 8,3.1 D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9 2 0 2 123.5公 共 服 务 事 项 p u b l i c s e r v i c e i t e m由 政 府 各 部 门 面 向 自 然 人、法 人 和 其 他 组 织,除 行 使 权 力 事 项 之 外
12、 办 理 的 授 益 性 事 项。来 源:Z W F W C 0 1 0 9.1-2 0 1 8,3.2 3.6政 务 服 务 事 项 g o v e r n m e n t s e r v i c e i t e m行 政 权 力 事 项 与 公 共 服 务 事 项 合 称 为 政 务 服 务 事 项,本 标 准 所 涉 及 的 事 项 指 政 务 服 务 事 项。来 源:Z W F W C 0 1 0 9.1-2 0 1 8,3.3 4 机 构 和 人 员4.1 管 理 机 构专 窗 所 在 政 务 服 务 中 心 应 明 确 管 理 机 构 或 专 人,负 责 对 专 窗 工 作 人 员
13、 和 服 务 工 作 的 管 理。4.2 工 作 职 责4.2.1 专 窗 工 作 人 员 应 熟 悉 专 窗 服 务 内 容(见 6.2 条)涉 及 的 相 关 政 策 和 规 定。4.2.2 专 窗 工 作 人 员 应 主 动 熟 悉 服 务 事 项 相 关 的 审 批 流 程,掌 握 有 关 行 政 审 批 的 政 策、动 态、在 办 事项 进 程 等 信 息。4.2.3 根 据 其 他 城 市 专 窗 工 作 需 要,协 助 查 询 在 本 专 窗 服 务 范 围 内 企 业 相 关 登 记 和 监 管 信 息。4.2.4 专 窗 工 作 人 员 应 做 好 相 关 资 料 的 整 理
14、、保 管、保 密 和 移 交 工 作。4.3 人 员 配 置4.3.1 根 据 岗 位 需 求 和 工 作 量 要 求,对 专 窗 工 作 人 员 进 行 配 置。每 个 服 务 窗 口 配 置 的 工 作 人 员 应 不 少于 2 名,能 满 足 A B 岗 工 作 制 的 需 求。4.3.2 对 专 窗 工 作 人 员 实 行 分 类 管 理。应 根 据 岗 位 职 能 定 位,按 人 员 从 业 经 验 和 专 业 背 景 进 行 合 理 分工。4.4 人 员 要 求4.4.1 专 窗 工 作 人 员 应 具 备 与 岗 位 相 匹 配 的 业 务 技 能 及 协 调 沟 通 能 力,熟
15、 悉 长 三 角 G 6 0 科 创 走 廊“一网 通 办”专 窗 服 务 事 项 的 办 理 流 程,掌 握 工 作 要 求。4.4.2 专 窗 工 作 人 员 上 岗 前 应 参 加 岗 前 及 在 岗 培 训,掌 握 必 备 的 业 务 技 能 并 通 过 相 关 考 核。4.4.3 专 窗 工 作 人 员 不 得 泄 露 工 作 中 涉 及 的 商 业 秘 密、技 术 秘 密 和 个 人 隐 私。5 设 施 设 备5.1 服 务 设 施5.1.1 设 置 地 点专 窗 设 置 在 市 本 级、县(市)区、开 发 区 的 政 务 服 务 中 心。D B 3 3 0 1/T 0 3 4 9
16、 2 0 2 135.1.2 专 窗 标 志专 窗 应 在 醒 目 位 置 显 示 统 一 标 志,挂 长 三 角 G 6 0 标 识。5.1.3 场 所 要 求5.1.3.1 各 处 专 窗 至 少 应 有 1 个 服 务 窗 口。每 个 服 务 窗 口 工 作 空 间 不 小 于 1 0 m2。5.1.3.2 专 窗 场 所 布 置 应 符 合 行 政 办 公 工 作 特 点,结 构 科 学,布 局 合 理。5.1.4 环 境 维 护5.1.4.1 专 窗 工 作 人 员 应 自 觉 维 护 服 务 环 境,物 品 摆 放 应 统 一、有 序。私 人 物 品 不 应 出 现 在 公 众 视
17、 线之 内。5.1.4.2 专 窗 服 务 中 心 应 保 持 整 洁、卫 生,日 常 保 洁 按 专 窗 所 在 政 务 服 务 大 厅 的 规 定 执 行。5.2 服 务 设 备5.2.1 设 备 配 置5.2.1.1 专 窗 应 配 备 能 满 足 办 公 需 求 的 设 备,包 括 电 脑、打 印 机、高 拍 仪、高 清 网 络 摄 像 头、耳 麦、扫 码 枪、办 公 桌 椅 和 档 案 柜 等 等。5.2.1.2 每 个 服 务 窗 口 配 备 的 硬 件,其 配 置 应 能 满 足 工 作 需 求。专 窗 电 脑 设 备 应 能 访 问 长 三 角 G 6 0 科创 走 廊“一 网
18、 通 办”专 窗 模 块。5.2.2 设 备 维 护5.2.2.1 专 窗 工 作 人 员 应 对 使 用 的 设 备 进 行 日 常 检 查,发 现 问 题 应 及 时 联 系 专 窗 所 在 政 务 服 务 中 心 设备 维 护 人 员 处 理。5.2.2.2 专 窗 工 作 所 需 办 公 设 备 的 维 护 管 理 要 求 执 行 专 窗 所 在 政 务 服 务 中 心 的 设 备 维 护 规 定,包 括 但不 限 于 日 常 维 护 和 定 期 检 查。6 窗 口 服 务6.1 服 务 要 求 和 礼 仪6.1.1 工 作 期 间 应 按 所 在 政 务 服 务 中 心 要 求 统
19、一 着 装、挂 牌 上 岗,做 到 衣 着 整 洁、仪 表 端 庄、举 止 得体、精 神 饱 满。6.1.2 提 供 服 务 时 应 使 用 文 明 用 语、礼 貌 服 务、耐 心 解 答,不 得 以 种 种 借 口 推 诿 扯 皮、敷 衍 塞 责、不得 刁 难 当 事 人。6.1.3 不 得 与 服 务 对 象 争 吵 或 拒 绝 受 理 业 务。对 服 务 对 象 提 出 的 批 评 意 见 及 建 议 应 虚 心 听 取,主 动 接受 监 督。6.2 服 务 内 容6.2.1 为 企 业 异 地 政 务 服 务 事 项 办 理 提 供“一 网 通 办”服 务。具 体 事 项 办 理 清
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