DB1403 T 8.1-2021 居家养老服务规范 第1部分：通则.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A16 1403 山西省阳泉市地方标准 DB 1403/T 8.1 2021 居家养老 服务规范 第1 部分 ：通则 2021 - 11 - 25 发布 2021 - 11 - 25 实施 阳泉市市 场监督 管 理局 发 布 DB 1403/T 8.1 2021 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 总 体要 求 . 1 服务 机构 . 1 服务 人员 . 2 服务 设施 设备 及信 息 管理 . 3 5 服 务项 目 . 3 6 服 务流 程 . 3 接待 . 3 沟通 评估 . 3

2、接单 . 4 服务 确认 . 4 服务 实施 . 4 7 服 务评 价与 改进 . 5 评价 . 5 持续 改进 . 6 监督 与投 诉 . 6 8 档 案、 文件 与记 录管 理 . 6 档案 管理 . 6 文件 管理 . 6 记录 管理 . 6 附录A （资 料性 ） 居家 养老服 务工 作记 录表 格 . 7 参考文 献 . 10 DB 1403/T 8.1 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 DB1403/T 居 家养 老服 务 规范 分为 如下 部分 ： 第1

3、部 分： 通则 ； 第2 部 分： 生活 照料 服务 ； 第3 部 分： 医疗 护理 服务 ； 第4 部 分： 安全 防护 服务 。 本文件 是DB1403/T 居 家养老 服务 规范 的 第 1 部分。 本文件 由 阳 泉市 民政 局 提 出。 本文件 由 阳 泉市 养老 服务 标准化 技术 委员 会 归 口。 本文件 起草 单位 ： 阳 泉市 宜康居 家养 老服 务中 心。 本文件 主要 起草 人： 许世 明、贾 文倩 、贾 智超 、张 瑞娜。 DB 1403/T 8.1 2021 1 居家养老 服务规 范 第1 部分 ：通则 1 范围 本文件 规定 了居 家养 老服 务的总 体要 求、

4、服务 项目 、 服务 流程 、 服 务评 价与 改进和 档案 、 文 件与 记 录管理 。 本文件 适用 于服 务机 构为 居家老 年人 提供 的社 会化 服务。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 19012 质 量管 理 顾 客满意 组 织投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。

5、居家养 老服 务 指政府 和社 会力 量依 托社 区， 依 据法 律及 合同 要求 ， 为居 家的 老年 人提 供生 活照料 、 助 餐服 务、 助 洁服务 、 助 浴服 务、 助 行 服务、 代办 服务、 医疗 保 健服务 、 精 神慰 藉服 务、 安全守 护服 务、 法律 援助 服 务和慈 善救 助救 急服 务等 居家养 老服 务的 一种 服务 形式。 居家养 老服 务对 象 接受居 家养 老服 务的60周 岁及以 上老 年人 。 居家养 老服 务人 员 具有合 法从 业资 质并 依法 从事居 家养 老服 务的 专职 或兼职 人员 ， 可 分为 管理 人员、 专业 技术 人员 和 普通服

6、务人 员。 居家养 老服 务机 构 依法登 记注 册的 从事 居家 养老服 务的 各类 社会 组织 。 包 括各 类养 老机 构 、 卫 生 服务机 构 、 社 团及 社 区公益 组织 等延 伸服 务部 门。 4 总体要 求 服务机 构 DB 1403/T 8.1 2021 2 4.1.1 应依法 登记 、注 册， 具备 与业务 范围 相关 的资 质， 合法运 营。 4.1.2 应具备 与其 业务 范围 相适 应的固 定的 经营 场所 、基 础设施 设备 。 4.1.3 应具备 与其 业务 范围 相适 应的服 务人 员。 4.1.4 应建立 健全 各项 规章 制度 。 4.1.5 应与服 务人

7、 员签 订协 议。 4.1.6 应公开 收费 标准 。 服务人 员 4.2.1 基本要 求 4.2.1.1 具有合 法的 劳动 从业 资格 。 4.2.1.2 遵纪守 法， 遵守 职业 道德 。 4.2.1.3 身体健 康， 持有 效健 康证 明。 4.2.1.4 统一着 装，佩 戴工 牌；仪 容仪表 符合行 业规 范，行 为端 庄 、大方 ；语 言文明 、清晰 ；尊老 敬 老、主 动服 务； 对老 年人 富有爱 心、 耐心 、同 理心 及共情 能力 。 4.2.1.5 接受相 关专 业知 识和 技能 培训。 4.2.2 管理人 员 4.2.2.1 熟悉有 关居 家养 老服 务的 法律法 规与

8、 政策 。 4.2.2.2 掌握企 业管 理、 经营 项目 的有关 专业 知识 及专 业技 能。 4.2.2.3 具有大 专以 上文 化程 度或 一定年 限的 管理 工作 经历 。 4.2.2.4 具备良 好的 组织 、沟 通与 协调能 力。 4.2.2.5 尊重老 年人 和居 家养 老服 务人员 。 4.2.3 专业技 术人 员 4.2.3.1 熟悉有 关居 家养 老服 务的 法律法 规和 基础 知识 。 4.2.3.2 具备符 合工 作岗 位要 求的 相关职 业资 格证 书。 4.2.3.3 具备符 合工 作岗 位要 求的 专业知 识和 技能 。 4.2.3.4 具有高 中或 中专 以上

9、文化 程度。 注： 专业技术人员指在职、 兼职或退休的各类医务人员、 健康管理师、 心理咨询师、 公共营养师、 康复医学治疗师、 社会工作者等具有专业知识和技能的服务人员。 4.2.4 普通服 务人 员 4.2.4.1 具有初 中以 上文 化程 度。 4.2.4.2 年龄 在18 周岁 以上 ，60 周岁以 下。 4.2.4.3 熟悉有 关居 家养 老服 务的 法律法 规基 础知 识。 4.2.4.4 具备居 家养 老服 务相 适应 的基本 理论 知识 和实 际操 作技能 。 4.2.4.5 具备一 定的 沟通 能力 。 4.2.4.6 应尊重 民族 习俗 和宗 教信 仰，保 护服 务对 象隐

10、 私和 信息安 全。 4.2.4.7 应熟练 掌握 工作 岗位 设施 设备的 安全 使用 、操 作要 求及卫 生清 洁要 求。 4.2.4.8 应掌握 一定 的消 防安 全知 识、 熟 练使 用消 防器 材。 4.2.4.9 应掌握 工作 岗位 的应 急预 案。 DB 1403/T 8.1 2021 3 服务设 施设 备及 信息 管理 4.3.1 服务设 施设 备 4.3.1.1 应配备 与业 务范 围相 匹配 的设施 设备 及用 品。 4.3.1.2 应在公 共服 务区 配置 呼叫 系统的 终端 设备 。 4.3.1.3 应为服 务对 象配 备可 穿戴 监控设 备。 4.3.2 信息管 理

11、4.3.2.1 应采集 居家 老年 人的 基础 信息、 健康 信息 、需 求信 息等。 （ 详 见附 录A.1 ） 4.3.2.2 应收集 服务 机构 持有 的居 家老年 人的 服务 信息 。 4.3.2.3 应保护 服务 对象 的个 人信 息，不 得泄 露服 务对 象的 个人隐 私。 4.3.2.4 宜建立 信息 管理 系统 ， 信 息 管理系 统包 括但 不限 于信 息的采 集和 整理 、 数 据统 计 、 档案 管理 、 服务监 管等 功能 。 5 服务项 目 服务项 目包 括但 并不 限于 以下内 容： a) 生活照 料服 务 ： 助洁服 务； 助餐服 务； 代购代 办代 缴服 务；

12、助行服 务。 b) 医疗护 理服 务 ： 康复保 健服 务； 心理慰 藉服 务 ； 安全防 护服 务 。 6 服务流 程 接待 6.1.1 服务机 构应 按承 诺的 营业 时间提 供服 务。 6.1.2 服务机 构应 建立 接待 平台 ，及时 接受 顾客 咨询 及预 订信息 。 6.1.3 了解顾 客基 本需 求。 6.1.4 记录服 务对 象基 本情 况及 服务需 求。 6.1.5 主动介 绍服 务机 构能 够提 供的服 务项 目及 收费 标准 等事项 。 6.1.6 协助顾 客了 解经 营场 所环 境。 6.1.7 有明确 意向 时填 写服 务申 请表 。 （详 见附 录A.2）。 沟通评

13、 估 6.2.1 应根据 服务对 象的 服务需 求对老 年人的 身体 状况、 家庭情 况、居 家环 境等进 行评估 ，并形 成 评 估报告 。评 估报 告包 括但 不限于 以下 内容 ： DB 1403/T 8.1 2021 4 a) 身体状 况： 日常 生活 能力 、精神 认知 能力 、感 知觉 与沟通 能力 、社 会适 应与 活动能 力等 ； b) 家庭情 况： 家庭 成员 情况 、家庭 照顾 情况 、经 济状 况等； c) 居家环 境： 居家 条件 、周 边环境 及支 援服 务资 源等 。 6.2.2 评估方 式可 分为 上门 评估 和服务 机构 场所 评估 两种 。 6.2.3 经评估

14、 不属 于受 理范 围的 ，应告 知服 务对 象相 应的 处理方 法。 接单 6.3.1 属于受 理范 围但 手续 不全 的，应 告知 服务 对象 办理 所需资 料， 必要 时可 协助 服务对 象办 理。 6.3.2 属于受 理范围 且手 续齐全 的，机 构应在 服务 前与服 务对象 就代理 事项 、责任 条款、 服务时 限 与 支付方 式、 办理 程序 、送 达方式 等进 行约 定。 6.3.3 机构应 指导 服务 对象 按照 相关要 求填 写服 务记 录并 收存。 6.3.4 由于服 务对象 条件 限制无 法采用 书面形 式时 ，可以 采用口 头委托 ，机 构应在 服务前 进行再 次 确

15、认，同 时进 行相 应记 录并 收存。 6.3.5 机构应 依据 服务 对象 的需 求匹配 合 适 的服 务人 员。 服务确 认 6.4.1 制定服 务计 划 服务机 构应 依据 服务 对象 的服务 需求 和评 估结 果确 定服务 项目 和内 容， 并制 定服务 计划 。 服 务计 划 包括但 不限 于以 下内 容： a) 服务内 容、 服务 方式 、服 务时间 和服 务频 次； b) 服务流 程及 规范 ； c) 服务人 员配 置、 设施 设备 及工具 ； d) 其他注 意事 项及 特殊 情况 处理。 6.4.2 签订服 务协 议 6.4.2.1 服务机 构应 与服 务对 象签 订书面 服务

16、 协议 ，除 安全 防护服 务外 。 6.4.2.2 协议中 应明确 服务 机构和 服务对 象的基 本情 况、服 务方式 、范围 、时 间、地 址、服 务内容 、 服务质 量、 服 务费 用、 支 付 方式、 双 方权 利义 务、 服 务 对象安 全隐 私保 障约 定、 协议变 更与 终止 的条 件、 违约责 任等 内容 。 6.4.3 支付 6.4.3.1 服务对 象按 要求 对办 理事 项提交 相关 证件 资料 ，服 务人员 应审 查资 料无 差错 并记录 签收 。 6.4.3.2 服务对 象根 据服 务机 构提 供的收 费单 据和 约定 需支 付费用 进行 支付 。 服务实 施 6.5.

17、1 服务机 构应 根据 服务 协议 确定的 服务 内容 安排 服务 人员。 6.5.2 服务人 员应 事先 检查 服务 设备、 工具 及用 品的 安全 性和完 好性 。 6.5.3 服务人 员应 按预 约时 间提 供服务 。 6.5.4 服务人 员应按 服务 计划和 服务规 范提供 服务 ，及时 向服务 对象提 供真 实、准 确、完 整的服 务 情 况以及 服务 对象 要求 的其 他信息 ，维 护服 务对 象的 合法权 益， 并接 受服 务对 象的监 督。 6.5.5 服务人 员应与 服务 对象保 持良好 沟通， 熟悉 并尊重 服务对 象的生 活习 惯，提 高服务 质量。 服 务DB 1403

18、/T 8.1 2021 5 过程中 应观 察服 务对 象的 状况， 视情 况停 止服 务， 采取相 应有 效措 施。 6.5.6 当服务 对象的 实际 情况或 服务需 求发生 较大 变化时 ，应终 止协议 ，重 新进行 评估， 制定服 务 计 划。 6.5.7 服务过 程中， 服务 人员应 进行服 务质量 的自 我检查 ，发现 问题及 时纠 正，对 未达到 质量要 求 的 应做好 质量 改进 和服 务补 救工作 。 6.5.8 服务人 员应 做好 服务 过程 中的相 关记 录。 6.5.9 服务完 成后 ，服 务人 员应 清理现 场。 6.5.10 服务完 成后 ， 服务 人员 应 请服务 对

19、象 或监 护人 对服 务完成 情况 进行 书面 确认 签字 。 （ 详 见附 录 A.3） 6.5.11 管理人 员应 定期 对提 供的 服务进 行监 督检 查， 对未 达到质 量要 求的 ， 应 做好 质量改 进和 服务 补 救工作 。 6.5.12 服务机 构应 在协 议期 满前 一个月 内， 与服 务对 象和 服务人 员沟 通协 商， 确认 结束服 务或 续签 服 务协议 。 7 服务评 价与 改进 评价 7.1.1 评价主 体 评价主 体包 括但 不限 于： a) 服务机 构自 我评 价； b) 服务对 象评 价； c) 第三方 评价 。 7.1.2 评价依 据 评价应 遵循 的依 据

20、包 括但 不限于 ： a) 国家相 关法 律法 规； b) 相关的 国家 、行 业和 地方 标准； c) 服务机 构的 经营 宗旨 、目 标、各 项管 理制 度、 服务 规范。 7.1.3 评价指 标 评价指 标要 求包 括但 不限 于： a) 与服务 对象 协议 签约 率应 达 100% ； b) 老年人 档案 、服 务档 案建 档率应 达 100% ； c) 服务对 象及 家属/监 护人 满 意率应 95% ； d) 服务时 间准 确率 和服 务项 目完成 率应 达 100% ； e) 服务记 录合 格率 应90% ； f) 有个人 的服 务预 案， 内容 应至少 包含 计划 、工 作流

21、程、服 务规 范等 ； g) 定期进 行检 查， 并记 录检 查结果 （包 含内 容、 时间 、地点 、人 员、 落实 情况 等）； h) 有效投 诉结 案 率 100% 。 7.1.4 评价方 法 DB 1403/T 8.1 2021 6 评价方 法包 括但 不限 于： a) 以上门 、网 络等 形式 进行 意见征 询； b) 实地察 看； c) 检查考 核。 7.1.5 评价程 序 评价程 序包 括但 不限 于： a) 制定评 价计 划； b) 成立评 价小 组； c) 评价准 备； d) 评价实 施； e) 编写评 价报 告和 不合 格报 告； f) 评价结 果处 置。 持续改 进 7.

22、2.1 服务机 构应根 据评 价结果 ，对不 符合标 准要 求的项 目制定 纠正或 预防 措施， 并跟踪 实施和 及 时 改进， 不断 提高 服务 质量 。 7.2.2 在服务 过程中 随时 收集有 关不合 格信息 ，分 析不合 格原因 ，制定 纠正 措施， 对过程 或管理 进 行 调整， 避免 不合 格再 发生 。 监督与 投诉 服务机 构应 主动 接受 社会 监督， 对外 公布 监督 和投 诉电话 、 投 诉方 法、 投诉 流程， 建立 服务 质量 投 诉及纠 纷处 理、 反馈 机制 ，按照GB/T 19012 的 要求 处理投 诉事 件。 8 档案、 文件 与记 录管 理 档案管 理 8

23、.1.1 服务机 构应 建立 健全 档案 管理制 度， 并实 施动 态管 理。 8.1.2 服务机 构宜 建立 数字 化档 案，形 成网 络化 信息 管理 。 8.1.3 服务机 构应 将服 务及 管理 过程中 形成 的文 件、 记录 、协议 等及 时汇 总、 分类 和归档 。 8.1.4 服务机 构应 建立 服务 对象 信息档 案， 逐步 积累 服务 对象的 资料 ，并 注意 做好 资料的 保密 工作 。 文件管 理 对文件 进行 分类 归档 管理 ，文件 分类 清晰 ，职 责明 确。 记录管 理 对记录 进行 分类 归档 管理 ，字迹 清晰 ，记 录完 善， 管理有 序。 DB 1403/

24、T 8.1 2021 7 A A 附录A （资料 性） 居家养 老服 务工作 记 录表 格 表A.1 服务对 象信 息登 记表 本人签字： 年 月 日 姓名 性别 民族 出生日期 身份证号 住址 所在社区 社区负责人 社区联系电话 本人电话 住宅电话 其他联系 方式 子女 邻居 是否同子女居住在一起 是 否 注明：_ 个人爱好 婚姻状况 文化程度 职业 工作单位 身体健康状况 疾病既往史 现病史 慢病 高血压 糖尿病 心脑血管疾病 精神类疾病 阿尔兹海默症 抑郁症 自闭症 狂躁症 传染性疾病 病毒性肝炎 肺结核 其他 吸烟状况 1. 无 2.有：时间_ 饮酒状况 1.无 2. 有： 时间_ 主

25、要用药 就诊情况 医疗费用 支付方式 1. 城镇职工基本医疗保险 2. 城 镇居民基本医疗保险 3. 新型 农村合作医疗 4. 贫困救助 5.商业医疗保险 6. 全工费 7. 全自费 8.其他_ 过敏史 1.无 2. 青霉素 3. 磺胺 4.链霉素 5.其他_ 职业病史 1. 无 2. 有：注明_ 有过手术否 1.无 2. 有：时间_ 名称_ 有过外伤否 1. 无2. 有：时间 _ 名称_ 有无家族史 1. 无 2. 有 名称：_ 有无遗传史 1. 无 2. 有 名称：_ 有无残疾 1. 无 2. 有 部位:_ 配偶情况 姓名 性别 年龄 身体状况 联系方式 个人需求 入会日期 备 注 DB

26、1403/T 8.1 2021 8 表A.2 服务申 请表 1) 填写 具体 服务 内容 及详 细情 况 基 本 情 况 姓名 性别 民族 出生日期 身份证号 住址 所在社区 社区负 责人 社区联系 电话 紧急联系人 姓名 与老年人 关系 配偶 子女 兄弟姐妹 邻居 其他 联系电话 家庭状况 独居 与家庭成员共同居 住（ 夫妻 其他） 文化程度 小学及以下 初中 高中（专） 大学（ 专） 大学以上 低保证 有 无 残疾人证 有 无 风险问题 坠床/ 跌伤/ 自伤/ 伤人 骨质疏松 心脑血管疾病 其他 生活自理程度 完全自理 部分自理 不能自理 养 老 服 务 需 求 服务范围 生活帮助： 助洁

27、服务 代 购代办服务 助行服务 健康管理： 保健康复服务 相谈服务。 服务内容 1) 结 算 情 况 已结算 现场结算 备 注 填写日期： 年 月 日 填报人： 受理单位： DB 1403/T 8.1 2021 9 表A.3 服务记 录表 姓名 性别 电话 住址 服务需求 派单时间 完成时间 次数 金额 服务时间 服务态度 优良 满意 一般 差 备注 DB 1403/T 8.1 2021 10 参考文 献 1 SB/T 10944-2012 居 家养老 服务 规范 2 关 于推 进养 老服 务发 展的实 施意 见 晋政 办发 202032号 3 关 于开 展老 年人 照顾 服务工 作的 实施 意见 晋 政 办发2018 92 号 4 民 政部 关于 尽快 制定 居家养 老服 务标 准的 提案 答复的 函 民函2017846 号