JR T 0188-2020 银行业电话外拨服务规范.pdf

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1、ICS 35.240.40 CCS A 11 JR 中华人民共和国 金融 行业标准 JR/T 0188 2020 银行业电话外拨服务规范 Outbound call service of banking industry specification 2020 - 12 - 10 发布 2020 - 12 - 10 实施 中国人民银行 发布 JR/T 0188 2020 I 目 次 前言 .II 引言 . III 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 外拨业务范围 .1 5 外拨人员管理 .2 5.1 外拨人员资格条件 .2 5.2 岗位职责及操作权限 .2 6 外

2、拨职场管理 .3 6.1 外拨现场管理 .3 6.2 外拨信息安全管理 .3 6.3 外拨设备管理 .4 7 外拨过程管理 .4 7.1 外拨服务流程与话术制定 .4 7.2 外拨服务实施 .5 8 外拨品质管理 .5 8.1 外拨培训管理 .5 8.2 外拨质量评价 .6 参考文献 .7 JR/T 0188 2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及 专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国工商银行股份有限公司提出。 本文件由全国金融标准化技术委员会（ S

3、AC/TC 180）归口。 本文件起草单位：中国工商 银行股份有限公司、交通银 行股份有限公司、中国建设银行股份有限公 司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限 责任公司。 本文件主要起草人：陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝 睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜。 JR/T 0188 2020 III 引 言 近年来，随着经济金融环境的持续深刻变化，以及银行业金融机构自身转型发展的内在要求，各机 构普遍开展了多样的 电话外拨 （以下简称外拨） 服务。由于各机构在外拨业务

4、种类、人员服务能 力、预 定服务流程及具体服务标准间存在不同程 度的差异，导致各机构外拨服务水平参差不齐，往往难以达到 客户预期的服务效果，并出现 部分因外拨服务导致的客户投诉甚至起诉事件。本文件旨在规范银行业金 融机构外拨服务流程与服务标准，有效改善客户体验，促进 外拨服务 业务 健康、持续发展。 JR/T 0188 2020 1 银行业电话外拨服务规范 1 范围 本文件规定了银行业金融机构 外拨服务的人员管理、职场管理、过程管理及品质管理的要求。 本文件适用于银行业金融机构对存量客户提供的 外拨服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少 的条款。其

5、中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于 本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31186.1 2014 银行客户基本信息描述规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 存量客户 subsistent customer 目前与 银行 业金融机构 维系业务关系的 客户，包括个人客户和组织客户。 注： 存量客户是 客户的一个真子集，与潜在客户一起构成 客户的全集。 来源： GB/T 31186.1 2014， 3.4 3.2 外拨专员 outbound call operator 按照既定业务流程及服务标准，通过电话平台执行已

6、分配外拨任务，与客户沟通的业务人员。 3.3 外拨管理员 outbound call director 对外拨任务及执行情况进行管理的业务人员。 4 外拨业务范围 外拨业务范围一般包括风险控制、业 务提示、营销推介、客户关怀和市场调查五个方面 。 a) 风险控制类外拨是指以防范内、外部交易风险为目的开展的交易核实与提醒类外拨，包括： 催收催缴； 交易核实； 伪冒卡交易呼出提醒。 b) 业务提示类外拨是指向 客户告知与其有关的业 务处理状态或结果的外拨，包括： 换卡提醒； 睡眠客户唤醒。 JR/T 0188 2020 2 c) 营销推介类外拨是指以吸引客户办理业务为目的，向目标客户宣传推介银行

7、业金融机构 或 其 合 作伙伴的产品、业务、促销活动等内容的外拨，包括： 产品推介； 活动邀请； 代理保险营销。 d) 客户关怀类外拨是指以维系客户关系、提高客户忠诚度为目的开展的外拨，包括：节日及客户 生日祝福。 e) 市场调查类外拨是指以了解客户需求、提高企业市场份额为目的开展的客户调查与回访等外 拨，包括： 客 户满意度调查； 客户服务回访。 5 外拨人员管理 5.1 外拨人员资格条件 5.1.1 外拨专员 外拨专员应 具备 以下 资格条件 。 a) 口齿清晰、普通话标准或可根据银行业金融机构外拨业务需要提供多语言服务。 b) 掌握外拨服务技巧、专业知识及业务办理技能，熟练使用外拨系统。

8、 c) 思维敏捷，具有较强的判断、理解、语言表达能 力，具备良好的交流引导能力及主动服务意识。 5.1.2 外拨管理员 外拨管理员应具备 以下 资格条件 。 a) 专业能力：精通外拨服务技巧、专业知识及业务办理技能，熟练使用外拨系统及相关办公软件， 具备一定数据挖掘和分析能力。 b) 组织能力：能准确理 解并传达外拨任务要 求，根据整体工作安排合理向外拨专员分配任务，并 通过进度控制、人员激励等手段推进外拨工作有序、高效开展。 c) 应变能力：掌握外拨服务风险点，根据外拨任务进展，与相关机构、人员及时沟通，灵活处理 特殊情况及应急事件。 5.2 岗位职责及操作权限 5.2.1 外拨专员 外拨专

9、员应严格按照外拨话术与业务资料 执行具体外拨任务，如实记录外拨结果及客户反馈信息， 并及时向外拨管理员反馈外拨过程中遇到的系统异常、特殊信息及其他需要协调解决的问题 ，应包括 以 下 主要操作权限 。 a) 在系统中执行外拨任务所需操作的各项具体功能，包括：拨打电话、办 理业务、登记工单、记 录外拨结果等。 b) 在系统中查询本人工作情况及本人外拨任务结果相关统计报表。 5.2.2 外拨管理员 外拨管理员主要负责外拨任务管理及外拨现场运营管理等工作 ，应包括以下 主要操作权限 。 JR/T 0188 2020 3 a) 在系统中创建、启动、暂停、终止外拨任务。 b) 在系统中查询、复制、下载外

10、拨团队或外拨专员工作情况相关统计报表 ，以及外拨任务结果相 关统计报表。 6 外拨职场管理 6.1 外拨现场管理 外拨业务开展过程中，外拨服务人员应遵守以下管理规定 。 a) 严格限制在外拨工作区域内携带移动存储设备（软盘、 U 盘、 MP3、移动硬盘等），以及笔记 本电脑、手机、照相机、录音笔等具有摄录或复制功能的设备。确需携带工作设备或其他私人 物品的，遵守本机构 相关 管理 要求。 b) 对外拨工作区域禁烟，并限制使用明火。 c) 外拨或内部工作交流过程中，说话轻声、礼貌、得体。 d) 使用本机构认可的号码拨打客户电话。因个人事宜对外联系，使用其他号码拨打或遵守本机构 相 关 要求。 e

11、) 在本机构限定的外呼时段内拨打客户电话，不得对客户正常生活造成影响。 f) 使用本人系统操作员号登录外拨系统，并定期更换登录密码。 g) 外拨过 程中，如遇客户对外拨行为不满并反映投诉的，如实登记，及时上报；如遇数据或信息 异常，或涉嫌欺诈、造假、洗钱等金融案件的，立即报告外拨管理员。 6.2 外拨信息安全管理 6.2.1 客户信息安全管理 客户信息安全管理 包括以下 要求 。 a) 外拨专员执行外拨任务过程中，不应私自记录、摄录、复制、保存、外发客户信息。 b) 在未证实通话对象为客户本人时，不应泄露任何有关客户的信息。在催收、风险提示等特定事 项情况下，确实无 法联系客户本人时，可酌情告

12、知客户姓名及外拨事由。 c) 外拨专员暂时离席应锁定机器，下班离岗需签退本人操作平台，关闭所有打开的页面和文档 ， 不应以任何形式保存任何包含客户信息的文档。 d) 需由人工导入系统数据的外拨任务，客户信息数据应通过加密、专人授权等方式进行传递，外 拨管理员收到或导入客户数据后应将客户数据归档管理。 e) 外拨管理员从系统中复制或下载含有客户信息的外拨报表时，对属于非必要记录部分的客户信 息，应及时删除；对属于必要记录部分的客户信息，应通过加密、专人授权等方式传递并归档 管理。各机构应定期对外拨管理员所保管的 客户数据进行备份，并将已备份数据从外拨管理员 电脑中删除。 6.2.2 外拨数据安全

13、管理 外拨数据安全管理 包括以下 要求 。 a) 外拨服务应全程录音并记 录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。 b) 外拨业务所涉及 的外拨实施情况及外拨结果报表数据，应由外拨管理员妥善保管，不应用于其 他非授权用途。 c) 外拨业务开展过程中接收或生成的各类申请表、登记簿等文件，应由外拨管理员专夹保管，定 期整理、装订、归档，按相关规定保存。 JR/T 0188 2020 4 6.3 外拨设备管理 外拨设备管理 包括以下 要求 。 a) 外拨工作区域内的电脑应与外网物理隔离，原则上电脑应封闭 USB、 eSATA 等所有可接驳移动 存储设备的端口，且不应安装软驱、光驱设备。对于因工

14、作需要确需开通 USB 等端口或设备的， 应由管理部门授权并采取相应防控 措施。 b) 外拨专员不应故意损坏外拨工作区域内的各类工作设备，包括电脑、电话、电线、电灯、饮水 机、空调、桌椅、分隔板、遮阳帘等。 c) 外拨专员不应随意移动或拆卸电脑机箱、显示器、键盘、话机等设备，不应更改电脑系统设置、 添加及删除系统程序。下班离岗时，应关闭电脑、显示器，并切断电源。 d) 外拨专员如遇系统或设备故障，应立即向相关管理人员报告，申请更换对应设备或座位。 7 外拨过程管理 7.1 外拨服务流 程与话术制定 7.1.1 外拨服务流程 一般外拨服务流程包括：收到外拨申请确定外拨可行性审核外拨数据及业务资料

15、制定外拨方 案组织外拨培训 实施外拨反馈外拨结果。 明确表示拒绝接受 外拨服务的客户，各机构应根据客户具体需求、自身系统建设情况及风险管理要 求等内容制定处理流程及控制措施，确保客户不再接到相应外拨电话。 7.1.2 外拨话术制定 7.1.2.1 外拨话术组成 外拨话术一般由开场语、话术主体和结束语三部分组成，具体内容可根据外拨客户、外拨目的灵活 编写。话术内容应符合依法合规、简单明了、严谨礼貌、具有较强逻辑性等条件。 7.1.2.2 开场语 开场 语可按实际情况提出 以下 内容 。 a) 礼貌问候：电话接通后，首先应礼貌问好，告知客户外拨专员身份。 b) 确认客户通话意愿：询问客户是否同意继

16、续进行当 前通话或主动判断客户周围环境是否适合继 续交流。 c) 确认客户（被访问对象）身份：确认客户身份，判断通话对象是否对应外拨清单中要求联系的 客户或可转告的代理人。 d) 明确告知客户致电目的：简单介绍本次致电客户的主要原因。 7.1.2.3 话术主体 征得客户同意或判断客户周围环境适合进行下一步交流的情况下，展开以下话术主体 。 a) 详述致电目的：阐述致电的具体目的（针对访问、核查、催收类外拨项目）或介绍拟营销 的产 品，避免使用生僻或专业性较强的词汇，不应采用容易混淆的多意词汇，针对关键性的数字或 提示应适当进行重复。 b) 疑义处理：认真聆听客户意见， 对客户提出的疑问逐一解答

17、。针对营销推介类外拨，宜额外设 计客户疑义问题解答话术。 JR/T 0188 2020 5 c) 促成话语：针对营销推介类外拨，在设计促成交易的指导话术时，不应使用带有要求、命令、 请求及恳求等强迫性或哀求意思的话语，不应以欺诈、引人误解或损害公平竞争的方式进行宣 传。 7.1.2.4 结束语 对已达成的共识进行必要的确认。对需要再次联系的客户，应约定回拨时间。对明确表示拒绝接受 外拨业务的客户，应对客户需求 进行处理，礼貌结束通话。 7.2 外拨服务实施 7.2.1 外拨服务创建与实施 7.2.1.1 外拨任务创建 通过 外 拨系统创建外拨任务，包括但不限于建立符合当前外拨任务特点及信 息反

18、馈要求的外拨字段 及脚本等。 7.2.1.2 外拨任务实施 外拨任务实施是外拨服务从开始到完结的过程，分为外拨任务启动、暂停或终止 。 a) 任务启动：外拨管理员负责按照外拨实施计划启动外拨任务。 b) 任务暂停或终止：任务启动后，外拨专员及管理员应主动关注外拨进程及客户反馈信息。如发 现 外拨任务引起客户集中投诉或其他重大风险事件，应及时暂停外拨任务并上报相关部门。必 要时，还应向上级主管部门申 请提前终止外拨任务。 注： 客户集中投诉 及 其他重大风险事件 的判断标准由各机构确定。 7.2.2 外拨结果统计与反馈 7.2.2.1 外拨结果统计 外拨任务结束后，应通过 外拨系统 查询外拨结果

19、，一般包括：数据接收量、实际外拨量、任务完成 率、成功通话量、成功通话率和外拨失败量等。 7.2.2.2 外拨结果反馈 外拨任务结束后，应及时将外拨结果反馈至外拨业务发起部门，并在数据传输过程中确保信息安全。 7.2.2.3 外拨效果跟踪 外拨效果跟踪是评价外拨实施效果的重要途径。外拨效果跟踪的方式一般包括业务部门反馈、客户 回访、系统交易匹配等 。 a) 业务部门反馈是指由外拨任务 申请部门统计反馈外拨实施效果。 b) 客户回访是指通过对目标客户进行二次外拨，跟进了解客户体验，追踪外拨效果。 c) 系统交易匹配是通过数据挖掘与分析，跟踪目标客户实际业 务办理量或统计外拨实施前后相关 业务办理

20、量变化情况等。 8 外拨品质管理 8.1 外拨培训管理 JR/T 0188 2020 6 8.1.1 常规业务培训 各机构应组织对外拨专员进行常规业务培训，培训内容包括但不限于日常外拨业务话术整理、外拨 业务热点问题解析、外拨经验交流、最新外拨业务说明及外拨系统操作等。 8.1.2 营销技巧培训 各机构应针对营销推介类外拨组织开展营销技巧培训，培训人员可针对具体营销外拨任务制定相应 营销 技巧类培训计划，培训内容包括但不限于营销外拨沟通技巧、营销语言组织能力强化、营销经典案 例分享等。 8.1.3 信息安全培训 各机构应组织对外拨专员及外拨管理员进行信息安全 培训，培训内容包括但不限于客户信息

21、安全管 理职责、信息保密规定、客户信息查询 /变更操作规范等。 8.1.4 心理调节培训 各机构应组织对外拨专员进行心理调节培训，培训内容包括但不限于外拨专员日常心理调节方法、 外拨过程中情绪自我控制的技巧等。 8.2 外拨质量评价 8.2.1 评价标准 外拨质量评价标准一般分业务能力与服务规范两方面，各机构应设置合理、统一的评价指标，确定 评价内容与评分标 准，对外拨专员的服务质量进行客观评价。 8.2.2 评价形式 外拨质量评价形式一般包括外部评价和内部评价，各机构可根据项目需要开展 以下评价。 a) 外部评价是指客户对外拨专员的 满意度评价。 b) 内部评价是指各机构内部对外拨专员的业务

22、及服务质量进行评价，包括实时跟听外拨专员与客 户的通话过程、同步评价，或回听通话录音、异步评价。 8.2.3 评价结果 各机构应建立质量评价结果反馈、分析、报告及应用机制 。 a) 通过质量评价结果反馈机制，及时将评价结果反馈至外拨专员及其所在部门，督促相关人员与 部门及时整改问题，促进服务质量提高。 b) 通过质量评价分析机制， 定期对外拨服务整体质量、质量评价过程中发现的服务问题等进行统 计、分析，并及时向有关负责人报告。 c) 通过评价结果应用机制，将外拨质量评价结果应用于绩效考核、人员培 训等工作。 JR/T 0188 2020 7 参 考 文 献 1 中国银行业协会客户服务与远程银行

23、委员会 . 客服中心与远程银行发展报告 2018 2 中国人民银行，中国银行保险监督管理委员会，中国证券监督管理委员会，国家外汇管理 局 . 关于进一步规范金融营销宣传行为的通知 （ 银发 2019 316 号 ） 3 工业和信息化部 等十三部门 . 综合整治骚扰电话专项行动方案 （ 工 信部联信管 2018 138 号 文 印发 ） 4 中国银监会 . 银行业金融机构从业人员行为管理指引 （ 银监发 2018 9 号 文 印发） 5 中国银保监会 . 商业银行代 理保险业务管理办法 （ 银保监办发 2019 179 号 文 印发） 6 中国银保监会 . 商业银行理财业务监督管理办法 :中国银行保险监督管理委员会令 2018 第 6 号） _