DB4401 T 110.1-2021 家政服务信用等级评价规范 第1部分：服务企业.pdf

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1、ICS 03.080CCS A 10广 州 市 地 方 标 准DB4401DB4401/T 110.1 2021家 政 服 务 信 用 等 级 评 价 规 范第 1部 分 ： 服 务 企 业 Specification for homemaking service credit rating evaluation Part 1： Service enterprises 2021-04-16发 布 2021-05-15实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4401/T 110.1 2021 I 目 次前 言 .引 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13

2、术 语 和 定 义 .14 评 价 原 则 .14.1 全 面 性 原 则 .14.2 适 用 性 原 则 .1 4.3 客 观 真 实 性 原 则 .14.4 公 平 公 正 公 开 原 则 .25 评 价 基 本 要 求 .26 服 务 企 业 注 册 及 信 息 管 理 .26.1 服 务 企 业 注 册 .26.2 信 息 管 理 .27 评 价 内 容 与 指 标 .37.1 评 价 内 容 .37.2 评 价 指 标 及 分 值 .38 评 价 及 管 理 .38.1 信 用 等 级 设 置 及 说 明 .38.2 信 用 等 级 评 价 结 果 公 布 .3 8.3 信 用 等

3、级 管 理 .39 失 信 管 理 与 失 信 责 任 .4附 录 A（ 规 范 性 ） 服 务 企 业 信 用 评 价 指 标 .5参 考 文 献 .8 DB4401/T 110.1 2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 是 DB4401/T 110 的 第 1 部 分 。 DB4401/T 110已 经 发 布 了 以 下 部 分 ：第 1 部 分 ： 服 务 企 业 ；第 2 部 分 ： 从 业 人 员 。本 文 件 由 广

4、州 市 商 务 局 提 出 。本 文 件 由 广 州 市 商 务 局 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 州 市 商 务 局 、 广 州 市 妇 女 儿 童 社 会 服 务 中 心 、 广 州 市 标 准 化 协 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 李 国 文 、 李 晓 雯 、 林 嘉 欣 、 陈 淑 宜 、 李 嘉 庆 、 卢 晓 文 、 刘 可 冰 、 陈 巧 红 、 许 文 施 、 吴 静 敏 、 郭 梓 清 。 DB4401/T 110.1 2021 V 引 言随 着 社 会 经 济 发 展 和 人 们 更 高 生 活 质 量 的 需 求 ， 家 政 服 务 业 作

5、为 新 兴 产 业 ， 对 促 进 就 业 、 保 障 民 生 具有 重 要 作 用 ， 极 具 发 展 潜 力 。 近 几 年 来 ， 广 州 市 家 政 服 务 行 业 蓬 勃 发 展 ， 家 政 服 务 企 业 和 从 业 人 员 数 量 逐年 增 多 ， 发 展 速 度 不 断 加 快 。 据 不 完 全 统 计 ， 广 州 市 现 有 家 政 服 务 企 业 近 两 千 家 ， 从 业 人 员 三 十 多 万 人 ，家 政 服 务 已 成 为 百 姓 日 常 生 活 不 可 或 缺 的 重 要 行 业 。为 规 范 行 业 发 展 ， 推 进 家 政 服 务 信 用 体 系 建 设

6、， 广 州 市 商 务 局 积 极 落 实 以 人 民 为 中 心 发 展 思 想 ， 以 小切 口 带 动 大 民 生 ， 会 同 市 妇 联 启 动 家 政 “ 安 心 服 务 证 ” 项 目 ， 在 家 政 服 务 从 业 人 员 中 推 广 实 施 “ 安 心 服 务证 ” ， 并 依 托 广 州 市 家 政 服 务 综 合 平 台 ， 开 展 家 政 服 务 企 业 和 从 业 人 员 信 用 等 级 实 时 评 价 工 作 ， 建 立 家 政服 务 “ 可 追 溯 、 可 查 询 、 可 评 价 ” 信 用 管 理 体 系 和 等 级 评 价 机 制 ， 提 升 家 政 服 务 质

7、 量 。制 定 广 州 市 家 政 服 务 企 业 和 从 业 人 员 信 用 等 级 评 价 规 范 ， 明 确 信 用 等 级 评 价 的 指 标 体 系 及 相 关 要 求 ，促 进 家 政 服 务 企 业 和 从 业 人 员 信 用 提 升 ， 有 利 于 营 造 诚 实 守 信 的 发 展 环 境 ， 进 一 步 提 升 家 政 服 务 企 业 和 从业 人 员 的 服 务 水 平 和 服 务 质 量 ， 满 足 人 民 群 众 日 益 增 长 的 美 好 生 活 需 要 。 DB4401/T XXX 家 政 服 务 信 用 等 级 评 价 规 范 分 为 以 下 2个 部 分 ：第

8、 1 部 分 ： 服 务 企 业 ；第 2 部 分 ： 从 业 人 员 。本 文 件 是 家 政 服 务 信 用 等 级 评 价 规 范 第 1部 分 ， 适 用 于 对 广 州 市 行 政 区 域 内 家 政 服 务 企 业 的 信 用等 级 评 价 。 本 文 件 从 企 业 实 力 、 服 务 能 力 、 管 理 能 力 、 公 共 信 用 报 告 和 综 合 能 力 等 方 面 对 家 政 服 务 企 业 的信 用 作 出 评 价 规 范 ， 对 评 价 指 标 进 行 细 化 及 制 定 评 分 说 明 ； 选 取 家 政 服 务 主 要 动 态 指 标 ， 合 理 拉 开 差 距

9、，适 应 不 断 发 展 和 变 化 的 市 场 情 况 ； 使 用 动 态 排 名 进 行 评 分 ， 对 家 政 服 务 企 业 信 用 进 行 即 时 评 价 ， 真 实 体 现服 务 企 业 的 信 用 水 平 。 本 文 件 符 合 广 州 市 实 际 ， 具 有 广 州 市 特 色 ， 有 利 于 进 一 步 提 升 家 政 服 务 企 业 的 服 务水 平 和 服 务 质 量 ， 有 助 于 社 会 信 用 的 良 好 发 展 。 DB4401/T 110.12021 1 家政服务信用等级评价规范 第 1 部分：服务企业1 范围 本文件规定了广州市家政服务企业信用等级评价的术语和

10、定义、评价原则、评价基本要求、服务企业注册及信息管理、评价内容与指标、评价及管理、失信管理与失信责任。 本文件适用于广州市行政区域内家政服务企业的信用等级评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文 件。 GB/T 22117 信用 基本术语GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定3 术语和定义 GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 信用 credit个人或组织履行承诺的意愿和能力。来源：GB/T

11、221172018，2.13.2 家政服务 homemaking service以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所或在固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、 病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务。3.3 服务企业 enterprises依法设立的从事家政服务，或从事家政中介信息服务经营活动的企业。3.4 从业人员 practitioners进入家庭成员住所或在固定场所提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务人员。 注：根据每次服务时间和长短，分为小时制、全日制、住家制三种。4 评价原则4

12、.1 全面性原则 评价指标内容应包含影响服务企业信用的主要因素和关键信息。4.2 适用性原则评价指标应可采集、可量化、易操作，并利于服务企业自身信用水平的提升和完善。 DB 440 1 DB4401/T 110.1 2021 2 4.3 客 观 真 实 性 原 则对 服 务 企 业 信 用 等 级 评 价 使 用 统 一 的 评 价 标 准 ， 以 客 观 事 实 为 依 据 ， 保 证 资 料 和 数 据 的 真 实 性 。4.4 公 平 公 正 公 开 原 则广 州 市 家 政 服 务 综 合 平 台 及 相 关 管 理 机 构 应 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 原 则 ， 自

13、觉 接 受 社 会 监 督 ， 依 本 文件 要 求 开 展 家 政 服 务 企 业 信 用 等 级 评 价 工 作 。5 评 价 基 本 要 求5.1 服 务 企 业 应 依 法 经 营 ， 取 得 相 应 经 营 服 务 资 质 并 在 广 州 市 家 政 服 务 综 合 平 台 （ 以 下 简 称 平 台 ） 注 册 ，如 实 登 记 相 关 信 息 并 参 与 信 用 等 级 评 价 。5.2 服 务 企 业 应 无 不 良 信 用 记 录 。5.3 服 务 企 业 应 在 平 台 上 及 时 反 映 其 企 业 实 力 、 服 务 能 力 、 管 理 能 力 、 综 合 能 力 等

14、内 容 。 5.4 服 务 企 业 应 组 织 雇 主 及 时 对 本 企 业 和 相 关 从 业 人 员 进 行 评 价 。6 服 务 企 业 注 册 及 信 息 管 理6.1 服 务 企 业 注 册服 务 企 业 应 登 录 平 台 进 行 注 册 ， 注 册 流 程 如 下 ：a） 企 业 登 录 平 台 ， 按 平 台 指 引 如 实 填 报 信 息 、 提 交 相 关 资 料 ， 进 行 企 业 注 册 ；b） 平 台 工 作 人 员 按 有 关 要 求 审 核 注 册 企 业 提 交 的 信 息 及 资 料 ， 及 时 通 知 企 业 审 核 结 果 ；c） 注 册 成 功 后 企

15、 业 可 登 录 平 台 并 进 行 企 业 后 台 管 理 。6.2 信 息 管 理6.2.1 信 息 录 入6.2.1.1 企 业 信 息 录 入 6.2.1.1.1 服 务 企 业 登 录 平 台 并 按 要 求 及 时 录 入 服 务 企 业 基 本 信 息 ， 实 时 录 入 和 管 理 在 职 从 业 人 员 信 息 。6.2.1.1.2 服 务 企 业 基 本 信 息 包 括 企 业 标 志 、 营 业 执 照 、 统 一 社 会 信 用 代 码 、 企 业 名 称 及 简 称 、 服 务 项目 、 企 业 简 介 、 办 公 电 话 、 成 立 日 期 、 注 册 资 本 、

16、注 册 登 记 地 址 和 经 营 场 所 面 积 等 。6.2.1.1.3 服 务 企 业 应 在 平 台 上 传 企 业 标 志 、 工 商 营 业 执 照 。 工 商 营 业 执 照 应 用 原 件 拍 照 ， 文 字 清 晰 。6.2.1.1.4 服 务 企 业 信 息 可 通 过 广 州 市 公 共 信 用 信 息 平 台 （ 信 用 广 州 网 ） 等 导 入 。6.2.1.2 订 单 信 息 录 入服 务 企 业 应 在 平 台 录 入 本 企 业 线 下 订 单 信 息 。 在 雇 主 下 单 后 24 小 时 之 内 录 入 雇 主 信 息 、 服 务 项 目 、服 务 内

17、容 、 服 务 起 始 日 期 、 服 务 时 间 等 信 息 。 订 单 完 成 后 由 雇 主 进 行 订 单 评 价 。6.2.2 信 息 资 料 更 新6.2.2.1 服 务 企 业 应 及 时 在 平 台 上 更 新 本 企 业 的 基 本 信 息 、 在 职 从 业 人 员 信 息 等 。6.2.2.2 平 台 宜 自 动 对 接 广 州 市 公 共 信 用 信 息 平 台 （ 信 用 广 州 网 ） 等 更 新 服 务 企 业 信 息 。 6.2.3 资 料 信 息 确 认服 务 企 业 应 对 其 录 入 和 上 传 的 从 业 人 员 相 关 资 料 信 息 的 真 实 性

18、进 行 确 认 ， 并 对 其 真 实 性 负 责 。6.2.4 资 料 信 息 公 开 DB4401/T 110.12021 3 平台管理机构对服务企业相关资料信息审查无误后在平台上进行公开，同时公开经服务企业审查后的从业人员信息；雇主可在平台上查询服务企业及其在职从业人员的信用信息，追踪家政服务企业的服务行为信息。 公开的信息应经服务企业和从业人员授权同意。7 评价内容与指标7.1 评价内容7.1.1 企业实力，包括：企业注册资本、经营场所面积、企业运营年限、年营业额排名、从业人员数量排名、劳动合同用工占比排名、相关保险购买、从业人员信息完善度、服务公示等。7.1.2 服务能力，包括：管理

19、人员学历、服务订单数量排名、服务订单违约率、服务订单好评率等。7.1.3 管理能力，包括：制度建设、安心服务证数量比例排名、五星级从业人员数量比例排名、从业人员培训率等。 7.1.4 公共信用报告，包括：上传信息、及时更新、不良信用记录等。7.1.5 综合能力，包括：投诉处理率、从业人员满意评价等。7.1.6 加分项，包括：社会责任和荣誉奖励、信用承诺等。7.2 评价指标及分值7.2.1 家政服务企业信用评价指标包括 5 个一级指标，22 个二级指标，满分为 1000 分。其中一级指标中企业实力指标占 200分；服务能力指标占 200分；管理能力指标占 200分；公共信用报告指标占 200分；

20、综合能力指标占 200分。另设 2 个加分项（最高 100分）。7.2.2 具体指标分值分布和评分要求按附录 A。8 评价及管理8.1 信用等级设置及说明 家政服务企业的信用等级设置及表示方法参照 GB/T 31772 要求，根据信用程度，家政服务企业的信用等级从高到低分别为 5 个等级（AAAAA、AAAA、AAA、AA、A）。500分以下为信用不合格。信用等级说明见表 1。 表 1 信用等级说明信用等级 信用程度 评价得分AAAAA 信用优秀 900AAAA 信用良好 800900（含 800）AAA 信用中等 700800（含 700）AA 信用一般 600700（含 600）A 信用合

21、格 500600（含 500）无 信用不合格 5008.2 信用等级评价结果公布 信用等级评价结果可通过平台、公众号等渠道向社会公布。雇主可通过访问平台等查询服务企业信用等级。8.3 信用等级管理8.3.1 服务企业信用等级评价工作应在平台按设定的信息系统自动完成。8.3.2 信用等级评价工作采用实时、滚动方式进行，对服务企业的信用等级进行持续评价，也可根据实际需要进行年度的综合信用等级评价。 DB 440 1 DB4401/T 110.1 2021 4 8.3.3 平 台 管 理 机 构 应 根 据 本 文 件 信 用 等 级 评 价 指 标 要 求 设 置 相 应 的 信 息 系 统 ，

22、并 成 立 信 用 等 级 评 价 管理 小 组 ， 负 责 对 平 台 信 息 进 行 后 台 管 理 及 维 护 ， 对 服 务 企 业 信 用 等 级 评 价 相 关 内 容 建 档 并 保 存 ， 保 存 期 3年 。8.3.4 在 服 务 企 业 信 用 等 级 评 价 工 作 中 ， 信 用 等 级 评 价 管 理 小 组 应 对 服 务 企 业 录 入 的 信 息 和 材 料 进 行 全面 审 查 ， 保 证 评 价 的 公 平 公 正 、 科 学 客 观 。9 失 信 管 理 与 失 信 责 任9.1 服 务 企 业 若 出 现 严 重 违 规 、 重 大 人 身 事 故 或

23、重 大 失 信 事 件 等 不 良 信 用 记 录 时 ， 信 用 等 级 评 价 管 理 小组 应 及 时 重 新 对 该 服 务 企 业 进 行 信 用 等 级 评 价 ， 必 要 时 取 消 其 信 用 等 级 评 价 资 格 。9.2 若 因 服 务 企 业 伪 造 虚 假 资 料 信 息 或 有 意 隐 瞒 真 实 情 况 导 致 评 价 结 果 出 现 偏 差 ， 该 服 务 企 业 信 用 等 级评 价 结 果 应 立 即 取 消 ， 并 责 令 整 改 ， 如 存 在 违 法 行 为 ， 报 送 相 关 监 管 部 门 进 行 处 理 。9.3 在 平 台 上 注 册 接 单

24、的 服 务 企 业 ， 若 超 过 3 天 未 回 复 订 单 信 息 ， 系 统 将 会 限 制 其 接 单 功 能 。9.4 建 立 和 规 范 平 台 “ 失 信 名 单 ” 制 度 。 必 要 时 将 相 关 服 务 企 业 列 入 平 台 失 信 名 单 ， 平 台 限 制 企 业 接 单 功 能 等 。9.5 若 服 务 企 业 对 评 价 结 果 有 异 议 ， 可 向 信 用 等 级 评 价 管 理 小 组 提 出 异 议 申 请 。 DB4401/T 110.12021 5 附 录 A（规范性）服务企业信用评价指标服务企业信用评价按表 A.1规定进行。 表 A.1 家政服务企

25、业信用评价指标及分值序号 一级指标 二级指标 评分说明 备注1 1 企业实力（200分） 1.1 企业注册资本（20分） 500万元，得 20分 营业执照中注册资本的资金 数额250万元500万元（含 250万元），得 16分150万元250万元（含 150万元），得 12分50万元150万元（含 50万元），得8 分50万，得 4分2 1.2 经营场所面积（20分） 300（含 300），得 20分 产权证、租凭合 同或出资证明150 300之间（含 150），得 15分50150之间（含 50），得 10分50，得 5分3 1.3 企业运营年限（20分） 5年及以上，得 20分2年5年（含

26、 2年），得 15分2年以下，得 10分 4 1.4 年营业额排名（20分） 排名前 10，得 20 分 企业年营业额数额可参考上一年度第三方财务报告，纳税 证明或汇算清 缴报告排名 1150，得15分排名 51100，得 10分排名 100后，得 5分5 1.5 从业人员数量排名（20分） 排名前 10，得 20分 从业人员数量以平台上从业人员登记数量 为准排名 1150，得15分排名 51100，得 10分排名 100后，得 5分6 1.6 劳动合同用工占比排名（20分） 排名前 10，得 20分 从业人员中签订劳动合同的数量占比，可参 考工资流水账 单排名 1150，得15分排名 511

27、00，得 10分排名 100后，得 5分7 1.7 相关保险购买（20分） 有上传相关保险合同，得20分 有效期内的保 险合同无上传相关保险合同，不得分8 1.8 从业人员信息完善度（40分） 90%，得 40分 企业所有从业人员信息完善 度的比例70%90%（含70%），得 30分50%70%（含50%），得 10分50%，不得分DB 44 DB4401/T 110.1 2021 6 表 A.1 家 政 服 务 企 业 信 用 等 级 评 价 指 标 及 分 值 （ 续 ）序 号 一 级 指 标 二 级 指 标 评 分 说 明 备 注9 1 企 业 实 力（ 200分 ） 1.9 服 务 公

28、 示（ 20分 ） 在 平 台 上 将 服 务 规 范 、 服 务 内 容 、 工 作 流 程 、 投 诉与 监 督 电 话 等 内 容 进 行 公 示 ， 视 各 项 公 布 内 容 完 整性 、 规 范 性 得 分 ， 每 公 示 1项 最 高 可 得 5分 10 2 服 务 能 力（ 200 分 ） 2.1 管 理 人 员 学 历排 名 （ 20分 ） 排 名 前 10， 得 20分 对 企 业 管 理 人员 学 历 进 行 打分 ， 本 科 及 以 上文 化 学 历 得 10分 ， 大 专 及 同 等文 化 学 历 得 5分 ， 高 中 及 同 等文 化 学 历 得 3分 ， 初 中

29、及 以 下文 化 学 历 得 2分 ； 统 计 企 业 管理 人 员 学 历 总分 后 进 行 排 名 。需 附 企 业 管 理人 员 劳 动 合 同及 学 历 证 书排 名 11 50， 得 15分排 名 51 100， 得 10分排 名 100后 ， 得 5分 11 2.2 服 务 订 单 数 量排 名 （ 70分 ） 排 名 前 10， 得 70分排 名 11 50， 得 50分排 名 51 100， 得 35分排 名 100后 ， 得 20分12 2.3 服 务 订 单 违 约率 （ 40分 ） 0， 得 40分 超 过 24小 时 未回 复 的 订 单 视为 违 约0 10%（ 含

30、10%） ， 得 20分10% 20%（ 含 20%） ， 得 10分 20%， 得 0分13 2.4 服 务 订 单 好 评率 （ 70分 ） 90% 100%（ 含 90%） ， 得 70分80% 90%（ 含 80%） ， 得 55分70% 80%（ 含 70%） ， 得 40分60% 70%（ 含 60%） ， 得 25分 60%以 下 ， 不 得 分14 3 管 理 能 力（ 200 分 ） 3.1 制 度 建 设（ 30分 ） 有 财 务 管 理 、 档 案 管 理 、 投 诉 管 理 、 合 同 管 理 、 安全 管 理 、 人 力 资 源 管 理 、 信 用 管 理 等 规 章

31、 制 度 ， 得30分 ， 每 缺 1项 扣 5分 ， 没 有 相 关 规 章 制 度 不 得 分 DB4401/T 110.12021 7 表 A.1 家政服务企业信用等级评价指标及分值 （续）序号 一级指标 二级指标 评分说明 备注15 3 管理能力（200 分） 3.2 安心服务证数量比例排名（70分） 排名前 10，得 70分 从业人员中申领安心服务证 的数量占比排名 1150，得55分排名 51100，得 35分排名 100后，得 10分无申领安心服务证的从业人员，不得分16 3.3 五星级从业人员数量比例排名 （30 分） 排名前 10，得 30分 从业人员中五星级从业人员 的数量

32、占比排名 1150，得20分排名 51100，得 10分 排名 100后，得 5分17 3.4 从业人员培训率（70分） 95%，得70分 培训类型不限， 以从业人员技能证或培训证 明统计80%95%（含80%），得 55分50%80%（含50%），得 40分20%50%（含20%），得 25分20%，不得分18 4 公共信用 报告（200 分） 4.1 上传信息（30 分） 有上传公共信用报告信息，得 30分无上传公共信用报告信息，不得分19 4.2 及时更新（20分） 每半年更新一次公共信用报告信息，得 20分 无及时更新，不得分 20 4.3 不良信用记录（150分） 无失信行为和违约行

33、为，得 150分有一项失信行为或违约行为，扣 50分有严重失信行为，不得参与评价21 5 综合能力（200分） 5.1 投诉处理率（100分） 90%，得 100分80%90%（含80%），得 80分70%80%（含70%），得 60分70%以下，得 0分22 5.2 从业人员满意评价（100分） 五星，得 100分 由从业人员对所在的服务企业进行评价，按 得星最多的档 计算四星，得 70分三星，得 40分二星及以下，不得分 23 加分项（100 分） 社会责任和荣誉奖励：参与公益活动、 扶贫活动和获得奖 励情况 参与各类公益活动、政府部门组织的各类促行业发展、保供应、扶贫活动的，每次得 20分；获得行业相关表彰、奖项的每项得 20分；获得政府部门相关 表彰、奖项的每项得 50分 最多加 100分24 信用承诺 按行业信用管理要求填写信用承诺书提交市场 监管部门，并截图提交记录至平台，得 20分 DB 44 1 DB4401/T 110.1 2021 8 参 考 文 献1 国 办 发 2019 30号 国 务 院 办 公 厅 关 于 促 进 家 政 服 务 业 提 质 扩 容 的 意 见