DB4401 T 108-2021 旅行社服务质量争议处理准则.pdf

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1、旅 行 社 服 务 质 量 争 议 处 理 准 则Criterion for settlement of controversy of service qualityof travel agenciesDB4401ICS 03.080CCS A 12广 州 市 地 方 标 准DB4401/T 1082021 2021-04-16 发 布 2021-05-15 实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4401/T 108 2021 I 目 次前 言 .引 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 . 14 质 量 事 件 分 类 与 处

2、理 准 则 . 34.1 包 价 产 品 .34.2 签 证 .84.3 单 项 代 订 产 品 .9 附 录 A（ 资 料 性 ） 旅 行 社 常 用 业 务 用 语 .13参 考 文 献 .16 DB4401/T 108 2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 广 州 市 文 化

3、广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 、 广 州 广 之 旅 国 际 旅 行 社 股 份 有 限 公 司 、 广 州 地 区 旅 行 社 行业 协 会 、 广 东 伟 然 律 师 事 务 所 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 颖 、 林 文 上 、 秦 继 红 、 韩 卫 、 辜 明 德 、 赵 文 志 、 吴 建 发 、 杜 玉 坚 、 虞 国 华 、 张洁 倩 、 秦 莹 、 林 敏 芬 、 闵 令 波 、 范 文 文 、 赵 雷 军 。 DB4401/T 108 2021 V 引 言为 维 护 旅 游 者

4、 的 合 法 权 益 ， 明 确 旅 行 社 和 旅 游 者 之 间 的 权 利 义 务 ， 根 据 民 法 典 旅 游 法 旅 行社 条 例 旅 行 社 条 例 实 施 细 则 消 费 者 权 益 保 护 法 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 旅 游 纠 纷 案 件 适 用 法 律若 干 问 题 的 规 定 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 人 身 损 害 赔 偿 案 件 适 用 法 律 若 干 问 题 的 解 释 、 原 国 家 旅 游 局 旅 行 社 服 务 质 量 赔 偿 标 准 及 有 关 法 律 、 法 规 ， 制 定 本 文 件 。本 文 件 一 经 在 旅 游 合

5、同 中 约 定 适 用 ， 即 成 为 处 理 旅 行 社 服 务 质 量 争 议 的 基 准 。 旅 行 社 不 履 行 合 同 或 者履 行 合 同 低 于 约 定 的 服 务 质 量 标 准 ， 旅 游 者 和 旅 行 社 未 在 旅 游 合 同 中 就 服 务 争 议 处 理 准 则 做 出 约 定 或 者 约定 不 明 确 的 ， 消 费 者 协 会 、 旅 游 投 诉 受 理 机 构 和 有 关 调 解 组 织 在 处 理 相 关 旅 游 投 诉 时 ， 可 参 照 适 用 本 文 件 。为 便 于 各 方 使 用 者 对 本 文 件 条 文 的 理 解 ， 本 文 件 附 录 A

6、（ 资 料 性 ） 给 出 了 旅 行 社 常 用 业 务 用 语 的 定 义解 释 。 DB4401/T 1082021 1 旅行社服务质量争议处理准则1 范围 本文件规定了旅行社服务质量事件分类与处理准则。 本文件适用于在广州市行政区域内设立的旅行社（含外省市旅行社在广州市设立的分支机构）因服务质量或合同争议引起的费用退还、赔偿或补偿。 注： 旅行社服务主要包括包价旅游服务和单项代订服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

7、件。 GB/T 159712010 导游服务规范GB/T 167662017 旅游业基础术语GB/T 313852015 旅行社服务通则LB/T 0722019 包价旅游产品说明书编制规范3 术语和定义 GB/T 167662017、 GB/T 313852015和LB/T 0722019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。 注： 旅游产品一般包括单项服务产品（3.2）和包价旅游产品（3.3）。来源：GB/T 313852015，3.4，有修改3

8、.2 单项服务产品 individualtourservice product旅行社根据旅游者需求提供的交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等一项或几项旅游产品，以及附着其上的代理预订等配套服务。 3.3 包价旅游产品 package tour product旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品（ 3.1）。注： 包价旅游产品通常包括包价预制旅游产品（3.4）和包价定制旅游产品（3.5）。来源：LB/T 0722019，3.3，有修改3.4 包价预制旅游产品 package prefabricate

9、d tour product由旅行社预先设计线路行程，并确定最低成团人数、出发日期及销售价格等，并提供服务的包价旅游产 品（3.3）。 注：一般情况下，包价预制旅游产品的行程一（见附录A.1）在签订旅游合同时向旅游者提供，行程二（见附录A.1 ） 在团队出发前提供。3.5 包价定制旅游产品 package customized tour product DB 440 1 DB4401/T 1082021 2 旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的要求，专门设计行程和提供报价并提供服务的包价旅游产品 （3.3）。 来源：GB/T 313852015，3.12，有修改3.6 邮轮旅游产品 cruis

10、e-ship tour product以海上船舶为旅游目的地和交通工具，为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多 种服务的 旅游产品（3.1） 。3.7 公共交通经营者 public transport operators向不特定公众提供定期或不定期班线交通客运服务的企业法人。例如：航空公司、铁路公司、航运班轮公司、城市间班车客运公司、地铁公司、公共汽车公司等经营者。 3.8 主要景区 major scenic area主要景点 major scenic spot 属于旅游行程主推/卖点的，或者行程安排的停留时间（3.9）2小时的景区/景点。3.9 游览时间 visit ti

11、me停留时间 retention period旅游团队在景区/景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区/景点区域下车的时点起，至导游宣布的集合时间止。 3.10团队门票 scenic spot tickets for tour group指景区/景点经营者根据与旅行社的合同约定，以团购优惠价格向旅行社提供的旅游团队景区/景点参观游览票证。3.11团队机票 air tickets for tour group通过经航空公司授权的机票代理商（含旅行社）预订并享受团购优惠价格的机票。 注： 通常情况下，团队机票的出票、退票及改签手续需要通过该机票代理商办理并接受航空公司的相应限制。3.12联合组团

12、 joint group由具备资质的旅行社提供包价预制旅游产品（3.4），委托若干家组团社招徕旅游者，并由旅游者与负责招徕的组团社签订旅游合同的情形。 注： 负责收客的旅行社需要在招徕时向旅游者披露“本旅游产品属于联合组团产品”信息，以保障旅游者的知情权。3.13已支付且不可退还的费用 paid and non-refundable fees组团社为履行旅游合同已向或按约定需向 地接社 或 履行辅助人 等供应商支付的费用，包括：组团社与供应商约定无法退还/不可取消的退订条款，或供应商作出无法退还/不可取消 仅限订单旅游者延期使用的回 复或公告的费用。 注： 已支付且不可退还的费用一般由组团社提

13、供与其有合同相对性的供应商的凭据或说明。3.14必要的费用 necessary expenses包括旅行社对包价旅游产品投入的线路研发、资源采购（含机票/火车票、签证、旅游目的地的当地交 通、餐饮、住宿、游玩等）、计调操作、导游服务、市场销售等涉及的成本与费用。 注： 必要的费用因涉及环节多，可以根据双方签订的包价旅游合同违约比例进行推算。3.15直接经济损失 direct economic loss违约方的违约行为导致守约方必然会产生的且与该违约行为有直接关联的经济损失，包括守约方与第三方建立合同关系而额外支出的合理差额费用、守约方为履行合同或因防止损失扩大而支出的合理费用。 注 ：守约方主

14、张直接经济损失的，需提供合法合规的票据。 DB4401/T 1082021 3 4 质量事件分类与处理准则4.1 包价产品4.1.1 产品宣传旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，应真实、准确、可靠。表1中提供了涉及产品宣传的质量事件分类及处理准则。 表1 涉及产品宣传的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则 1 对儿童、老人在团费基础上再额外加收 费用，且旅行社对其提供的服务与同团 其他旅游者一样，并无更多的服务，亦 不是旅游者主动要求。 旅行社责任 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年 龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。2 违反宣传或特别约定的优

15、惠政策。 旅行社责任 对于违反旅行社宣传的优惠政策和规则，或违反合同关于 优惠规则特别约定的，旅行社应根据实际情况退还差价。3 旅行社组织的团队同团不同价。 非旅行社责任 旅行社不承担退费和违约责任。旅行社有权根据季节变化 和经营情况、报名情况以及旅游资源采购价格等变动因素 对售卖的旅游产品进行定价，同团不同价并不违反有关法 律法规。旅游者无权主张退还与其他同团旅游者团费的差 价。4.1.2 行程变化旅游行程应严格按照法律法规的规定和旅游合同的约定实施，表2 提供了涉及行程变化的质量事件分类及处理准则。 表2 涉及行程变化的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社擅自

16、转团。 旅行社责任 （1）旅游者未出发的，旅行社除退还已收旅游费用外， 还应支付当团团费总额25%的违约金。（2）旅游者已出发的，旅行社应退还未实际发生的旅游 费用外，还应支付当团团费总额25%的违约金。2 旅行社与其他旅行社联合组团，未向旅 游者披露信息。 旅行社责任 旅行社支付当团团费总额5%的违约金。 3 非因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司 已尽合理注意义务仍不能避免的事件， 旅行社对邮轮旅游擅自取消或变更。 旅行社责任 （1）出发前30日以上擅自取消或变更，旅行社应退还全部费用，不承担违约责任。 （2）出发前30日内（含第30日）擅自取消或变更，旅行社应退还全部费用，并按照旅游合同中旅

17、行社提出解除 合同的约定支付违约金。 （3）若旅游者同意变更方案的，按照变更后的约定执行。DB 440 1 DB4401/T 1082021 4 表2 涉及行程变化的质量事件分类及处理准则 （续）序号 发生事件 责任归属 处理准则4 旅游者因自身原因在出发前退团，如旅 游者意外受伤、出发当天迟到、记错出 发日期、未能准时到达集合地出发、请 不到假期等原因需要退团。 非旅行社责任 旅行社可直接解除合同且不承担违约责任。旅行社直接按 合同约定的比例扣除必要的费用，若旅行社的实际损失 （包括旅行社的办公成本、合理利润）大于约定比例的， 则按实际损失扣除后将余款退还旅游者。5 行程中因旅游者原因未按时

18、到达集合 地，导致无法参加部分行程。 非旅行社责任 行程中因旅游者原因未按时到达集合地的，旅游者自行自 费前往团队集合活动地点；期间涉及未享用的交通、餐饮、 景点等旅游服务视为旅游者自行放弃，且旅行社不承担退 费和赔偿责任。6 行程中因旅游者因自身原因无法继续 行程的（含离团、脱团）。 非旅行社责任 （1）旅游者离团：旅行社不承担退费和违约责任。 （2）旅游者脱团：旅行社不承担退费和违约责任，有权 解除合同，并按合同约定追究旅游者的违约责任。7 因航班延误、景点/游玩项目临时关停 等意外事件造成行程变更，如：更改某 个旅游目的地、景点/游玩项目、交通 工具等。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责

19、任。合同变更的，因此增加的费用由 旅游者承担，减少的费用退还旅游者。8 因航班取消等意外事件造成行程取消。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任。合同解除的，旅行社在扣除已支 付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。 9 旅游者对与其他旅行社招徕的旅游者 拼团出发不满，要求赔偿。 非旅行社责任 法律法规未禁止旅行社拼团，因此拼团属于组团社的自主 经营行为，不构成合同违约，旅行社无需承担违约责任。10 因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司已 尽合理注意义务仍不能避免的事件，邮 轮旅游被迫取消、变更。 非旅行社责任 如遇不可抗力或旅行社、邮轮公司已尽合理注意义务仍不 能避免的事件，可能危及邮轮和旅游者人身

20、安全的，邮轮 公司有独立决定权，决定变更航线或者停止航行，旅行社、 旅游者均无权干涉，并应予配合。航线取消或变更的，旅 行社不承担违约责任，但应根据邮轮公司的处理方案做好 后续处置工作。4.1.3 导游导游员应按照GB/T 15971 2010的要求和旅游合同的约定提供服务。表3提供了涉及导游的质量事件分类及处理准则。 表3 涉及导游的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 导游服务不符合GB/T 159712010 遭旅游者投诉。 旅行社责任 旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金，或全额退还相应导游服务费。4.1.4 团餐 DB4401/T 1082021 5 团餐应

21、防范食物中毒，并符合旅游合同约定的档次标准。表4提供了涉及“团餐”的质量事件分类及处理准则。 表4 涉及“团餐”的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社安排的团餐造成旅游者食物中毒 /集体腹泻，或餐食中有异物给旅游者的 身体造成损害，导致行程未受影响/受影 响不能继续行程。 旅行社责任 （1）行程未受影响的：旅行社退还当餐的餐费；并赔偿 旅游者实际损失。 （2）行程有部分影响，但后续旅游者可以继续行程的： 旅行社退还未参加的旅游活动费用，如餐费、住宿费、景 点费用、旅游用车费用，并赔偿旅游者的医疗费用等实际 损失。（3）不能继续行程的：旅行社退还当餐的餐费；退还未

22、发生的团费（团费/天数剩余天数）；并赔偿旅游者医 疗费用等实际损失。2 旅行社安排的团餐或餐厅不符合卫生标 准但没有造成游旅游者身体损害的。 旅行社责任 旅行社退还当餐的餐费。3 团餐低于合同约定用餐标准或档次，如： 团餐的实际花费低于行程单上约定标准 数额的。 旅行社责任 旅行社按照餐差餐次2支付违约金。4.1.5 住宿旅行社按照旅游合同的约定提供住宿服务。表5 提供了涉及“住宿”的质量事件分类及处理准则。 表5 涉及“住宿”的质量事件分类及处理准则 序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社安排的住宿不符合国家/行业/地方的酒店/民宿卫生标准。 旅行社责任 退还当晚房费（可按行程约定的房

23、差推算）的20%-50%2 旅行社安排的住宿低于约定的档次标 准，如：（1）实际安排的酒店的挂牌星级低于行程 单的约定； （2）实际安排的中档、高档、豪华、超 豪华酒店或者民宿/酒店式公寓/客栈的档次低于行程单的约定。 旅行社责任 可参考酒店预订电商平台费用与评价，旅行社退还房费与 实际房间费用的差额，并赔偿同额违约金；若无房费差， 退还当晚房费（可按行程约定的房差推算）的20%-50%。3 旅行社安排的住宿有质量问题，如： （1）硬件问题：房间空调故障、临时停 水停电、马桶漏水等。 （2）房间没有热水。 旅行社责任 旅行社应协助旅游者换房。无法解决的，退还当晚房费（可 按行程约定的房差推算）

24、的1050%。4 旅游者因个人原因放弃入住酒店。 非旅行社责任 旅行社不承担退费和违约责任。5 旅游者不入住由旅行社安排的符合约定 的酒店，自行自费入住其他酒店。 非旅行社责任 旅行社不承担退费和违约责任，旅游者自行承担另行预订 酒店的费用。4.1.6 交通（含公共交通、当地交通）旅行社应按旅游合同的约定提供旅游交通服务。表6提供了涉及交通（含公共交通、当地交通）的质量事件分类及处理准则。 DB 440 1 DB4401/T 1082021 6 表6 涉及交通（含公共交通、当地交通）的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社擅自降低旅游用车标准。 旅行社责任 旅行社退

25、还按合同标准所需的正常用车费用与实际车费 的差额，并支付同额违约金。2 途中坏车，并且造成行程延误半小时以 上。 旅行社责任 旅行社按照车费/用车天数/10小时/人数耽误时间（以半小时为单位，不足半小时按半小时计算）2计算结果 支付违约金3 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定 的公共交通工具。 旅行社责任 旅行社退还两种交通工具之间的差价，并按照该差价的 20%支付违约金。 4 旅行社擅自降低公共交通工具的标准等 级，或者实际安排不符合约定，如： （1）行程单约定乘坐飞机，而实际安排了高铁/动车或普通火车的，或行程 单约定乘坐高铁/动车而实际安排了普 通火车的，以及其他实际安排不符合约 定的情

26、形； （2）行程单约定乘坐直飞航班，而实际安排的中转联程航班或者经停航班（航班 因特殊情况在中途临时经停的除外），或行 程单约定为头等舱、一等座，但实际安排了 经济舱、二等座的，以及其他实际安排不符 合约定标准的情形。 旅行社责任 旅行社退还旅游者按合同标准所需的正常金额与实际花 费的差额，并支付同额违约金。5 因公共交通原因导致旅游者财损（行李 损坏），旅游者对公共交通经营者（承 运人）作出的赔偿/不赔偿方案不满意。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任，由公共交通经营者（承运人）依 法承担赔偿责任，旅行社应协助旅游者向公共交通经营者 索赔。6 公共交通工具取消或延误，导致行程变 更或取消,如

27、:行程向后推迟一天，旅游 者不同意变更要求按照旅行社违约退 赔，或者旅游者同意变更但要求赔偿）。 非旅行社责任 （1）旅行社不承担违约责任。（2）行程变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少 的费用退还旅游者；行程取消或旅游者不愿承担因行程变 更增加的费用时旅行社可无责解除合同，扣除已支付且不 可退还的费用后，将余款退给旅游者。 （3）旅游者因此产生损失的，由公共交通经营者依法承 担赔偿责任，旅行社应协助旅游者向公共交通经营者索 赔。7 公共交通工具导致的人身伤害、财产损 失。 非旅行社责任 旅行社不承担赔偿责任。由公共交通经营者（承运人）依 法承担赔偿责任，旅行社应协助旅游者向公共交通经营者

28、 索赔。4.1.7 景点或娱乐项目活动旅行社应旅游合同约定提供景点游览或娱乐项目活动。表7提供了涉及景点或娱乐活动的质量事件分类及处理准则。 表7 涉及景点或娱乐活动的质量事件分类及处理准则 序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社减少景点/项目或者安排的实际服务 内容低于合同约定,如：（1）没有按照行程单的约定足额兑现游览/ 服务项目；（2）行程对景区/景点的游览（参观）、外 观、车游的实际安排未作披露或说明的。 旅行社责任 （1）有服务/门票费用的：旅行社退还服务/门票费用并赔偿同额违约金。 （2）无服务/门票费用的：旅行社支付团费的5%作为违约金。 DB4401/T 1082021

29、7 表7 涉及景点或娱乐活动的质量事件分类及处理准则 （续）序号 发生事件 责任归属 处理准则2 降低景点/项目服务档次，如本来约定专业教练 一对一教浮潜，实际变成一个教练教三人以上； 约定景点走完最后一道景点的，实际只包含了 首道门票。 旅行社责任 （1）有服务/门票费用的：旅行社退还服务/门票费用与实际花费的服务/门票费用的差额，并赔偿同额违约金。 （2）无服务/门票费用的：旅行社支付团费的5%作为违约金。3 旅行社故意或过失减少主要景区/景点。 旅行社责任 旅行社按照团费的5%20%支付违约金。4 景区因不可抗力或游客承载量限制等原因 临时关闭导致无法进入景区/景点。 非旅行社责任 旅行

30、社不承担责任。旅行社可退回景区/景点的门票，或 者与旅游者在合理范围内协商调整。4.1.8 购物旅行社的行程购物安排应符合法律法规的规定。表8提供了涉及购物的质量事件分类及处理准则。 表8 涉及购物的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社擅自指定具体购物场所购物点。 旅行社责任 （1）旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社 为其办理退货并先行垫付退货货款。 （2）每增加一个购物点，旅行社按照旅游费用总额的10%支付违约金。2 旅游者在旅行社安排的购物场所购买的商 品经鉴定属于假冒伪劣的。 旅行社责任 旅行社应负责办理退换货，并赔偿旅游者的直接经济损 失。3 旅

31、行社强迫购物/变相强迫购物。 旅行社责任 旅行社负责退货并垫付退货货款，每次按照旅游费用总额 的20%支付违约金。 4 旅游者在非旅行社安排的购物场所购买的 商品，或非因在旅行社安排的购物场所购买 的商品不符合质量要求，要求旅行社退货退 款，并支付汇率、刷卡手续费、快递费等损 失。 非旅行社责任 旅行社并非该买卖合同的当事人，不承担违约责任，无需 办理退换货、退款手续及赔偿旅游者的损失。4.1.9 自费项目旅行社的自费项目安排应符合法律法规的规定。表9提供了涉及自费项目的质量事件分类及处理准则。 表9 涉及自费项目的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社擅自缩短自费

32、项目时间。 旅行社责任 旅行社按照自费费用/自费时间缩短的时间2支付违约金。 2 旅行社擅自增加自费项目。 旅行社责任 旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社退还 自费费用。3 旅行社安排的自费活动降低档次。 旅行社责任 旅行社退还旅游者自费项目费用与实际花费的差额，并支 付同额违约金。4.1.10 不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件 DB 44 1 DB4401/T 1082021 8 4.1.10.1 发生不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，旅行社和旅游者互不承担违约责任，旅行社和旅游者应依法、依规、合理地处理。 注1： 不可抗力是

33、不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于以下情形： a） 台（飓）风、洪水、地震、海啸、泥石流（滑坡）等自然灾害； b） 罢工、骚乱、暴恐等社会异常事件；c） 政府行为，如征收、征用、军事演习、限制性政令等。 示例1 ：以下情形属于不可抗力： a） 临近出发受台风等天气影响，邮轮运营方取消或变更邮轮航线； b） 某旅游团队出发前，旅游行程的活动区域A市甲区被政府部门宣布升级为某疫情的中 /高风险地区（该市其他各区及其周边城市仍属低风险地区）；c） 省级及以上政府或其授权部门发布使用“禁止 /切勿 /暂勿 /不得前往 /不前往”等限制性行为动词表述的公告。示例2 ：包括但不限于下列情

34、形不属于不可抗力： a） 在本条款示例1之 b） 项的情形下，旅游行程的活动区域是A市乙区及其周边的B市和C市的；b） 政府部门使用“倡议（建议）避免前往”“审慎前往”“减少人员流动”等推荐性行为动词表述的公告 。 注2 ：旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，是超出旅行社、履行辅助人基于行业经验预判的合理 注意并无法避免，且旅行社、履行辅助人对事件的发生不存在故意或者过失的客观情况，包括但不限于以下情形： a） 因重大接待任务或者阅兵等军事活动导致： 1）酒店、餐厅被临时征用；2）行程涉及的部分活动区域被临时封闭； 3）道路临时封闭或者引起交通堵塞； 4）景区（点）暂停对外开放

35、。b） 因交通事故导致的交通堵塞；c） 飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误或者取消； d） 景区（点）因达到最大承载量或抢险 /维护（维修）等原因暂停对外开放。示例： 某旅游团队乘坐大巴车前往机场乘机，通常车程2小时，提前2小时以上出发仍发生误机，属于旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件。4.1.10.2 表10提供了涉及不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的质量事件分类及处理准则。 表10 涉及不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件的分类及处理准则 序号 发生事件 责任归属 处理准则1 发生不可抗力或旅行社、履行辅

36、助人已尽 合理注意义务仍不能避免的事件导致旅游 者滞留，旅游者不愿意承担滞留期间新增 的食宿费用，要求旅行社全部承担；旅游 者不同意按原返程交通的标准更改，要求 旅行社提高标准订购其他返程交通，且费 用要旅行社承担。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任。 （1）食宿方面：增加的费用由旅游者自行承担。 （2）交通方面：旅行社可按照原返程交通标准购买返程 交通票据，增加的费用由双方对半分担；若旅游者要求旅 行社高于原返程交通标准购买的，超过标准部分的费用由 旅游者自行承担。 （3）安全措施方面：危及旅游者人身、财产安全时旅行 社采取相应安全措施支出的费用，由旅行社与旅游者对半 分担。4.2 签证4

37、.2.1 跟团签证旅行社应按旅游团队的需求为旅游者办理跟团旅游所需的相关签证。表11提供了涉及跟团签证的质量 事件分类及处理准则。 DB4401/T 1082021 9 表11 涉及跟团签证的质量事件分类及处理准则 4.2.2 代办签证旅行社应按旅游者的委托，为其代办相关签证。表12提供了涉及代办签证的质量事件分类及处理准则。 表12 涉及代办签证的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 因旅行社过错导致签证被拒签或缓签。 旅行社责任 旅行社应退还签证费，并按照合同约定赔偿旅游者违约 金，合同未约定具体违约责任的，则赔偿旅游者直接经济 损失。2 非因旅行社过错导致签证被拒签

38、或缓签。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任，无需退还签证费。 注： 直接经济损失不包括搭乘航空、高铁（火车）、班轮等大交通工具的费用。4.3 单项代订产品4.3.1 代订交通旅行社应按旅游者的委托，为其代订相关交通票证。表13提供了涉及代订交通的质量事件分类及处理准则。 序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社未尽妥善保管义务而导致旅游者护 照、个人资料丢失，导致不能出团。 旅行社责任 （1）旅行社负责补办或者协助补办相关手续、证件并承 担相应费用，还应按旅行社单方解除合同处理。 （2）对于旅游者就所丢失的证件被冒用而产生的损失，经旅 游者提供有效凭据后，旅行社应在法定范围内承担相应的赔

39、偿 责任。2 旅行社工作人员没有发现护照有效期不足 导致无法出签、出团。 旅行社责任 按旅行社单方解除合同处理。3 旅行社工作人员录入了过期护照信息导致 无法出境。 旅行社责任 按旅行社单方解除合同处理。 4 旅游者对拒签/缓签的扣费（含团费和签证 费等）不满。 非旅行社责任 （1）若旅游者没有过错的（含领馆无理由拒签）：旅行 社不承担违约责任，旅行社扣除已支付且不可退还的费用 后将余款退还旅游者。 （2）若旅游者存在过错的（如提供虚假资料、出游目的 不明确、提供资料与领馆核实资料不符、旅游者没有接听 领馆电话或领馆明确拒签原因）：旅行社不承担违约责任， 旅行社按合同约定在扣除必要的费用后，将

40、余款给旅游 者。 DB 440 1 DB4401/T 1082021 10 表13 涉及代订交通的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 因旅行社过错导致旅游者无法乘坐预订的 交通工具。 旅行社责任 （1）合同继续履行的，旅行社在按原预订标准履行代订 义务或者采取补救措施后，旅游者还有其他直接经济损失 的，旅行社应赔偿该直接经济损失，并支付直接经济损失 20%的违约金。（2）合同解除的，旅行社应退还全部费用，并按照合同 约定赔偿旅游者违约金，合同未约定具体违约责任的，则 赔偿旅游者直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。 2 旅行社预订的交通工具类型与约定不符，或

41、交通工具的档次标准低于约定标准。 旅行社责任 （1）采取补救措施的：旅行社在按原预订标准履行代订 义务或者采取补救措施后，旅游者还有其他直接经济损失 的，应当赔偿该损失。 （2）不采取补救措施的：旅行社退还合同金额与实际花 费的差额，并支付同额违约金，若合同约定了具体违约责 任的，则按合同约定的具体违约责任赔偿旅游者违约金。 （3） 合同解除的：旅行社应退还全部费用，并按照合同 约定赔偿旅游者违约金，合同未约定具体违约责任的，则 赔偿旅游者直接经济损失。3 非因旅行社过错，旅游者未乘坐预订的交通 工具（含团队机票）。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任。 （1）旅游者在使用有效期过后要求退订退

42、费的，且无须 退费。（2）旅游者在使用有效期前要求退订退费的，按照退改 规则处理。注： 直接经济损失不包括旅游者乘搭所代订票据交通工具以外的航空、高铁（火车）、班轮等交通费用。4.3.2 代订酒店旅行社应按旅游者的委托，为其代订酒店。表14提供了涉及代订酒店的质量事件分类及处理准则。 表14 涉及代订酒店的质量事件分类及处理准则序号 发生事件 责任归属 处理准则1 因旅行社过错导致旅游者无法入住预订的 酒店。 旅行社责任 （1）合同继续履行的，旅行社在按原预订标准履行代订 义务或者采取补救措施后，旅游者还有其他直接经济损失 的，应当赔偿该损失。 （2）合同解除的，旅行社应退还全部费用，并按照合

43、同 约定赔偿旅游者违约金，合同未约定具体违约责任的，则 赔偿旅游者直接经济损失。 2 旅行社预订的酒店或房间低于合同约定的 标准。 旅行社责任 （1）采取补救措施的：旅行社在按原预订标准履行代订 义务或者采取补救措施后，旅游者还有其他直接经济损失 的，应赔偿该损失。 （2）不采取补救措施的：旅行社退还合同金额与实际花费的 差额，并支付同额违约金，若合同约定了具体违约责任的，则 按合同约定的具体违约责任赔偿旅游者违约金。 （3）合同解除的：旅行社退还全部费用，并按照合同约 定赔偿旅游者违约金，合同未约定具体违约责任的，则赔 偿旅游者直接经济损失。 DB4401/T 1082021 11 表14

44、涉及代订酒店的质量事件分类及处理准则 （续）序号 发生事件 责任归属 处理准则3 非因旅行社过错，旅游者未入住预订的酒 店。 非旅行社责任 旅行社不承担违约责任。 （1）旅游者在使用有效期过后要求退订退费的，且无须退费。 （2）旅游者在使用有效期前要求退订退费的，按照退改 规则处理。注： 直接经济损失不包括搭乘航空、高铁（火车）、班轮等大交通工具的费用。4.3.3 代订景点门票旅行社应按旅游者的委托，为其代订指定的景点门票。表15提供了涉及代订景点门票的质量事件分类及处理准则。 表15 涉及代订景点门票的质量事件分类及处理准则 序号 发生事件 责任归属 处理准则1 旅行社提供旅游者姓名、证件号码错误导致 旅游者无法参观预订的景点。 旅行社责任 （1）采取补救措施的：旅行社在按原预订标准履行代订 义务或者采取补救措施后，旅游者还有其他直接经济损失 的，应赔偿该损失。 （2）合同解除的：旅行社应退还全部费用，并按照合同 约定赔偿旅游者违约金，合同未约定具体违约责任的，则 赔偿旅游者直接经济损失。2 非