DB15 T 2280-2021 高速公路服务区服务行为规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A00 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 22802021 高速公路服务区服务行为规范 Code for service behavior of expressway service area 2021-08-20发布 2021-09-20实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 22802021 I 目次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 公共卫生间 . 2 4.1 人员要求 . 2 4.2 基本服务 . 2 4.3 设施维护 . 3 4.4 安全保障 . 3 5 公共场区 .

2、 3 5.1 人员要求 . 3 5.2 基本服务 . 3 5.3 设施维护 . 4 5.4 安全保障 . 4 6 应急客房 . 5 6.1 人员要求 . 5 6.2 基本服务 . 5 6.3 设施维护 . 5 6.4 安全保障 . 5 7 餐饮 . 5 7.1 人员要求 . 5 7.2 基本服务 . 6 7.3 设施维护 . 7 7.4 安全保障 . 7 8 商品零售 . 7 8.1 人员要求 . 7 8.2 基本服务 . 7 8.3 设施维护 . 8 8.4 安全保障 . 8 9 加油（气）、充电站. 8 9.1 人员要求 . 8 9.2 基本服务 . 9 9.3 设施维护 . 10 9.4

3、 安全保障 . 10 10 车辆维修 . 10 10.1 人员要求 . 10 DB15/T 22802021 II 10.2 基本服务 . 10 10.3 设施维护 . 11 10.4 安全保障 . 11 11 服务区内应急处置 . 11 11.1 火灾事件 . 11 11.2 食物中毒事件 . 11 11.3 公共卫生事件 . 12 12 投诉与监督管理 . 12 12.1 投诉处理 . 12 12.2 监督 . 12 DB15/T 22802021 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由内蒙古公路交通投资

4、发展有限公司提出。 本文件由内蒙古自治区交通运输厅归口。 本文件起草单位：内蒙古公路交通投资发展有限公司、内蒙古北疆交通设计咨询有限公司。 本文件起草人：额尔敦松布尔、杨晓东、高健、张志鹏、张秀亮、李秀峰、郭慧秀、王梓潇、庞守 德、姜云花、宋长振、于丽、杨河、李瑞明、苏建、刘涛、白金帛、闫越、罗鑫、孔广周、王耐贺。 DB15/T 22802021 1 高速公路服务区服务行为规范 1 范围 本文件规定了高速公路服务区公共卫生间、公共场区、应急客房、餐饮、商品零售、加油（气）、 充电站、车辆维修、服务区内应急处置、投诉与监督管理等内容。 本文件适用于已投入运营的高速公路服务区、停车区的日常运行与服

5、务行为工作，普通国省干线服 务站和停车点可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 14934 消毒餐（饮）具 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 19147 车用柴油 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 AQ 3010 加油站作业安全规范

6、 JT/T 816 机动车维修服务规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 SB/T 10591 加油站服务技术规范 3 术语和定义 GB/T 18184界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务区 service area 以满足车辆加油（加气或充电）、停车和司乘人员上厕所、餐饮、住宿需求为主的高速公路服务设 施。 3.2 停车区 parking area 以满足车辆停车、司乘人员上厕所需求为主的服务设施。 DB15/T 22802021 2 3.3 公共场区 public area 服务区及停车区内为大众提供停车休息的场地。 3.4 第三卫生间 the third toile

7、t 在厕所中专门设置的、为行为障碍者或协助行动不能自理的亲属(尤其是异性)使用的卫生间。 3.5 应急客房 emergency room 当属地政府启动应急响应时，服务区内免费为司乘人员提供的应急休息的场所。 3.6 同城同价 same price in the same city 服务区内商品与所在地级市内商品零售价相同。 4 公共卫生间 4.1 人员要求 4.1.1 应参加岗前培训和定期业务培训。 4.1.2 应按规定着整洁工作服和佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正、态度良好，不准许从事与工作 无关的活动。 4.1.3 掌握清洁标准和操作流程，熟悉常用清洁设备的使用方法。 4.2 基本服务

8、4.2.1 24小时免费开放，并由专人值守管理。 4.2.2 公共卫生间标志醒目、清晰，服务区广场及大厅内方向指示牌齐全完好。 4.2.3 根据公共卫生间室内光线亮度情况，及时开关照明灯具。 4.2.4 具备条件时，应设有独立第三卫生间（第三卫生间可与无障碍卫生间合并设置，但应独立于男 女厕之外）；应设有成人类、儿童类的座便器、小便器、洗手池；各类洁具便器应设扶手；卫生间内应 有换气通风设备。 4.2.5 出现排队现象，应立即开启应急卫生间或其他辅助卫生间。 4.2.6 蹲便池之间有隔断、小便池之间有隔板，私密性强，隔断门有“推（拉）”提示标识。 4.2.7 盥洗间提供洗手液、手纸，并进行巡视

9、、巡查，发现缺少及时补充；设置自动烘手机、男女洗 手池配备冬季温水洗手水龙头，并有提示标识。 4.2.8 公共卫生间内应有文明用厕宣传标识、标牌，宜设置排风、背景音乐、喷香机、灭蝇等设施， 摆放盆景、盆花等绿植。 4.2.9 小便池宜采用挂斗式，冲水设施完好，冲水通畅无滴漏，无水锈、污渍、烟头等杂物。 DB15/T 22802021 3 4.2.10 蹲位间配有衣帽钩、置物架（板）、垃圾筐，蹲便池冲水设施完好，排污通畅无飞溅。 4.2.11 正在清洁作业时，遇到顾客应礼貌避让、保障优先使用卫生间。 4.2.12 保洁时遇到顾客询问，应立即停止工作，耐心细致地回答顾客询问。 4.2.13 应对保

10、洁用具及时清洗，摆放在规定位置，不乱丢乱放，抹布、拖把，保持干净、无异味。 4.2.14 垃圾筐应套袋，垃圾箱外表干净整洁，分布均匀合理，美观适用，筐内垃圾不超过2/3。 4.2.15 室内温度适宜，光线充足，通风良好，空气清新，无异味、无蝇。 4.2.16 每天对公共卫生间洁具、台面、镜面、隔断、地面、玻璃门窗、门把手等进行全面深度清洁， 不间断巡查，保持干净整洁。 4.3 设施维护 4.3.1 每天应检查卫生间各类设施是否完好，发现损坏及时维修。 4.3.2 公共卫生间设施无法正常使用时，应放置“正在维修”提示牌，并及时维修。 4.4 安全保障 4.4.1 公共卫生间地面、蹲位台面的铺装应

11、采用防滑、耐腐蚀材料。 4.4.2 地面保洁作业时，应放置“小心滑倒”等提示牌。 4.4.3 化粪池地下建筑部分应密闭不渗漏，池盖坚固、安全。 4.4.4 化粪池应设置禁止吸烟和使用明火的标牌，防止沼气爆炸和烧伤。 5 公共场区 5.1 人员要求 5.1.1 应参加岗前培训和定期业务培训。 5.1.2 安保人员应具备应急处理的能力。 5.1.3 工作人员应按规定着整洁工作服和佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许从事与工作无 关的活动。 5.1.4 安保人员应掌握停车场大小型客车、货车、牲畜车及危化品运输车、特种车辆等停车位的分布、 数量情况。 5.1.5 消防负责人员应熟悉各区域消防设施设

12、备及配置情况，掌握消防器材的使用方法。 5.1.6 安保人员应与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌询问。 5.2 基本服务 5.2.1 应有宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣传标语等。 5.2.2 应展示内蒙古自治区高速公路路网图、服务功能区平面示意图、服务承诺等内容。 5.2.3 停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。 5.2.4 停车场各类车辆分区停放，停车秩序良好，停车位规划合理，宜设有小型客车、大型客车、大 型货车停车位。 5.2.5 具备条件时，宜设危化品运输车辆、特种车辆、牲畜运输车辆专用停车位。 5.2.6 危化

13、品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全。 5.2.7 宜设置长途客运接驳车辆专用停车位。 5.2.8 根据驾乘人员数量和车流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好。 DB15/T 22802021 4 在重大节假日期间应加派人员，场区内无车辆拥堵、进出不畅的现象发生。 5.2.9 指挥入区车辆按停车标志分区、有序、文明停放。 5.2.10 照明设施齐全，停车区域夜间照明良好。 5.2.11 电缆井、供排水检查井、消防井、阀门井等各类井盖应无缺失破损现象。 5.2.12 应对场区勤巡逻、细观察，随时巡查场区是否有安全隐患；应对加油（气）站、饮用水源、消 防设施、危化品停车区、

14、公共场所等区域重点巡查。 5.2.13 应对停放的危化品运输车辆、夜间停放车辆加强监管，对车牌号码、运输物品、停放驶离时间、 驾乘人员联系方式等信息进行详细登记。 5.2.14 发现停放车辆出现异常现象，应及时通知车主。 5.2.15 场区应设有室外休息区，无障碍通道，宜设车辆补给设施，并配置垃圾箱，垃圾箱外表整洁， 分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。 5.2.16 各类灯箱、牌匾、指示牌、海报、条幅等悬挂物内容规范、整洁。 5.2.17 广场保洁员宜每天对场区全面清洁至少1次，场区、地面、草坪内无明显垃圾，无杂物、无积 水、无油渍等，保持广场整洁；休息座椅、健身器

15、材、宣传栏、栏杆扶手、标牌等无污渍。 5.2.18 广场绿化宜有兼职工作人员负责，花木修剪整齐，协调美观，不遮挡交通标志，不影响车辆、 行人通过，无大面积裸露黄土，无杂草垃圾等。 5.3 设施维护 5.3.1 地面无明显坑槽和病害，护栏、路缘石、台阶、扶手、花坛等设施无破损，如有损坏及时维修。 5.3.2 巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维护，发现损 坏及时维修。 5.3.3 巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维护，发现损 坏及时维修。 5.3.4 巡查区内道路交通标志标线，各类标志标线齐全清晰、无破损，应定期进行检查维

16、护，发现损 坏及时维修。 5.4 安全保障 5.4.1 功能区、停车位、分流等标牌位置应设置合理、无遮挡、夜间可视性强，分流导向内容连续。 5.4.2 应对连接服务区两侧通道入口安装标志标牌，出入口匝道通畅，避免交通事故的发生。 5.4.3 应不断加强人防、技防、物防的治安防控体系，健全与公安、高速交警、路政、医院、食药等 单位的联防联动机制。 5.4.4 应不断加强人防、技防、物防的治安防控体系，健全与公安、高速交警、路政、医院、食药等 单位的联防联动机制。 5.4.5 应建立安防设备使用责任制，监控人员认真履行监控职责，发现情况应及时上报，设备操作应 严格按操作流程执行，未经允许不准许随意

17、更改系统设施，非监控人员不准许操作设备。 5.4.6 应建立安防监控保密制度，监控人员严格遵守保密工作制度，每班认真做好安防监控工作记录， 不准许随意公开和擅自向他人提供或调看监控录像。 5.4.7 公共场所（卫生间内除外）、经营场所（客房内除外）、连接通道等区域监控应全方位覆盖。 5.4.8 服务区应设有监控室，应有值守管理，24小时实时监控。 5.4.9 监控录像数据保存时间应不少于1个月，重要资料应备份存储。 5.4.10 监控图像应传输保存，应按要求上传。 DB15/T 22802021 5 6 应急客房 6.1 人员要求 6.1.1 应参加岗前培训和定期业务培训。 6.1.2 宜保持

18、良好的个人卫生，清洁房间卫生时穿戴清洁工作服，头发干净整洁，不留长指甲，不涂 指甲油，不佩戴饰物等。 6.1.3 熟悉客房分布、安全疏散路线，以及主要物品配置、库存情况。 6.1.4 熟练介绍住宿环境、配套设施及注意事项，能够满足客人的住宿服务要求。 6.2 基本服务 6.2.1 应定期对客房进行整理、清洁。 6.2.2 宜定期对未入住客房进行通风。 6.2.3 应公示应急客房管理制度。 6.2.4 客房用品、用具，各类设施应整洁、齐全、完好。 6.2.5 应急客房宜设有独立卫生间和浴室，门窗灯具等设施应齐全完好，24小时免费提供热水。 6.2.6 地面干净，无积水、无污渍、无烟头、无杂物；室

19、内空气清新，无异味、无蟑螂、无臭虫、无 老鼠。 6.2.7 床单、被套、枕套等布草清洗后应进行消毒。 6.3 设施维护 6.3.1 应定期对未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况进行检查，发现损坏及时维修。 6.3.2 应定期检查电路、水管是否短路、堵塞，如有短路、堵塞应停止使用，请专业人员进行维修。 6.3.3 热水器应每年不少于1次的定期检查，对安全性能以及其他一些有可能潜在的隐患作仔细的检 测和排除；如出现异常情况及时请专业人员进行维修。 6.3.4 冬季供暖时，应对供暖设备进行全面检查，检查管道接口处和阀门是否有松动、老化等问题导 致的漏水，或者是否有暖气不热的情况，如有发现及时

20、维修。 6.4 安全保障 6.4.1 应提供24小时应急服务，一客一证，实行入住实名登记制度。 6.4.2 应在房门后张贴“安全疏散示意图”，导引指示标识清晰，安全通道畅通。 6.4.3 应定期进行安全培训，平时加强对水电的管理，做好安全防范检查，消除隐患。 6.4.4 电器设备应符合安全用电标准，防护安全有效。 6.4.5 客房门锁、插销、护窗应完好有效。 7 餐饮 7.1 人员要求 7.1.1 餐厅服务人员 餐厅服务人员要求： 应参加岗前培训和定期业务培训； DB15/T 22802021 6 宜微笑迎客，礼貌问候且业务熟练、操作规范、服务文明； 工作人员应着统一工作服和佩戴工牌，保持良好

21、的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不 准许从事与工作无关的活动； 宜掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为司乘人员提供咨询服务； 应熟练使用点菜电子设备，菜名、台号、人数等信息记录准确，应复述菜单进行确认； 应熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，主动为顾客介绍特色菜肴。 7.1.2 后厨服务人员 后厨服务人员要求： 应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗； 应保持良好的个人卫生，工作服应勤洗涤、勤更换，要保持工作服的平整、干净； 操作前应将个人手部清洗干净，对菜刀、案板等炊具进行清洗消毒； 应自觉遵守服务区各项相关规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评

22、价， 并积极参加各项应急预案演练。 7.2 基本服务 7.2.1 餐厅基本服务 餐厅基本服务要求： 经营证照、员工健康证应在醒目位置悬挂公示。服务质量应符合SB/T 10426的要求； 应全天24小时为司乘人员提供开水； 菜品应明码标价，一货一签，公平交易； 正常供餐时间外，宜提供简单餐饮服务；提供地方特色餐饮； 通常顾客等待的时间不能超过15分钟，最佳的上菜时间为冷盘10分钟之内上，热菜15分钟 之内上； 上菜时动作宜稳健轻巧，报清菜品名称，避免油汤滴落； 自助餐热菜不准许少于5个，根据自助餐用量，及时通知后厨烹饪加补； 菜肴丰富、新鲜卫生、装盘饱满、自然，应定期征询顾客意见和建议，提高菜肴

23、质量，合理 更新菜品； 碗盘、杯子、筷子等餐具应存放于专用消毒柜中，餐前检查餐具齐全完好、无破损； 餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品是否齐全完好，顾客用餐完毕后，礼貌送别，并及时清理 餐桌，保证餐桌、周边地面清洁干净； 餐厅桌椅表面、墙面、无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、无蜘蛛 网；地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫。 7.2.2 民族特色餐饮服务 根据服务区驻地的民族风情文化、特色餐饮、特色资源，每个服务区应有特色菜品。 7.2.3 后厨基本服务 后厨基本服务要求： 后厨应实行明厨亮灶的环境； 应准确评估原材料需求数量和质量要求，避免浪费； DB1

24、5/T 22802021 7 进入操作间应身着干净的厨师服，佩戴口罩，装盘、传菜佩戴一次性手套； 根据用餐需求，及时烹饪制作，应保证菜品及其他食物新鲜卫生。 食材贮存应生熟、荤素分开。 垃圾应定点存放并及时清运，应设有污水处理设施，达到国家规定的排放标准，并合理利用。 餐具回收清理应执行“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”的操作流程，餐具消毒应符合 GB 14934的要求； 后厨通风良好，操作区排水通畅，后厨炊具、厨具、餐具表面无灰尘、无油污、无蜘蛛网;地 面干净整洁，无积水、无油污、无杂物；食品制作工具、储存容器分类专用。 7.3 设施维护 7.3.1 应定期检查电路、水管是否短路、堵塞，如

25、有短路、堵塞应停止使用，请专业人员进行维修。 7.3.2 应定期对消毒柜进行清洁保养，消毒柜出现了故障，应停止使用，请专业人员进行维修。 7.3.3 开水器每年应不少于1次的定期检查，对安全性能以及其他一些有可能潜在的安全隐患作仔细 的检测和排除；如出现自动断电、水温突发过高及时请专业人员进行维修。 7.3.4 应定期进行冷柜的清洁，清洁前将电源插头拔掉，以防触电。 7.3.5 应定期检查维护燃气灶具、食品加工设施设备，发现损坏及时维修。 7.4 安全保障 7.4.1 食材进货渠道应实行索票索证和台账管理，应做好食品留样，每种菜品留样重量不少于100克， 留样时间不少于48小时，做好留样记录。

26、 7.4.2 蔬菜、瓜果、肉蛋类及其它农副产品应新鲜无变质，其它原辅材料不超出保质期，进货渠道规 范，实行索票索证制度。 7.4.3 蔬菜、粮油、调味品等原材料应分类、分区入库上架存放，防潮、防腐、防鼠虫措施有效。 7.4.4 刀具使用完毕后应放入刀架内，电动、电热炊具应符合安全用电标准，防护安全有效。 7.4.5 每天应对水、电、气（油）管道，储存气（油）设备、消防设备进行检查至少1次。 7.4.6 液化气罐的运输、存储、使用、隔离应符合安全管理规定。 7.4.7 应有后厨设备安全操作规范和应急处置预案。 8 商品零售 8.1 人员要求 8.1.1 员工应着统一工作服、佩戴工牌，应保持良好的

27、个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许 从事与工作无关的活动。 8.1.2 保持收银区域干净整洁，收银台不准许摆放个人物品。 8.2 基本服务 8.2.1 证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂。 8.2.2 明码标价，一货一签，每类销售商品都应有机打价签，价签信息完整。 8.2.3 顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾，一客一问候，规范使用服务用语，适时向顾 客介绍和推荐特色产品。 8.2.4 应为顾客提供购物筐（车），使用环保类购物袋。 DB15/T 22802021 8 8.2.5 应熟悉商品货架分布、名称、价格等基本信息，帮助引导顾客选购所需商品。 8.2.6 应熟练操作PO

28、S收银系统，支持电子支付方式，收款结账迅速、准确，主动将找零、小票（或 发票）递交到顾客手中。 8.2.7 应巡查货架商品是否齐全，整理不规范摆放、移位的商品，做到整齐划一，在上货、盘点、保 洁等工作中不影响接待顾客购物。 8.2.8 商品销售区面积适当，货架布设合理整齐，应有地方特色商品专柜（土特产专柜），同城同价专 柜，商品分类分区上架陈列，整齐美观，且有类别提示标识。 8.2.9 商品种类多样、数量充足，以食品类（方便面、面包等）、日用品类（毛巾、手纸等）、烟酒水 类（香烟、酒、矿泉水、饮料等）为主，兼营水果、书刊、音像制品，能够满足日常顾客购物数量需求， 香烟、书刊、音像制品需要相应许

29、可。 8.2.10 商品销售不准许随意提价压价、以次充好，不准许销售过期、假冒、伪劣商品。 8.2.11 冰箱（柜）中的商品应生、熟分开存放，不存放私人物品。 8.2.12 货架、商品、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、 无蜘蛛网；店内地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫。 8.3 设施维护 8.3.1 计量器具应每日擦拭、消毒，定时校验。 8.3.2 应定期检查空凋、照明设备是否正常，如有损坏及时维修。 8.3.3 商品货架（柜）、收银机、冰箱（柜）等设施齐全完好，如有损坏及时维修。 8.3.4 应定期进行冷柜的清洁。 8.3.5

30、设备的检查、保养、修理应做好记录。 8.4 安全保障 8.4.1 员工健康证应在醒目位置悬挂公示，所售商品质量合格，预包装食品类商品应有SC标识，服务 质量应符合GB/T 16868的要求。 8.4.2 食品类商品应实施进货索证、索要台账管理制度，规范建立台账，食品采购可溯源。 8.4.3 食品生产经营从业人员应定期体检并获得健康检查合格证明。 8.4.4 应加强食品安全教育，定期进行安全培训。 8.4.5 仓库存储应按食品、日用品、饮品等分类上架存放，有明显标识，干净整洁，温度适宜，防火、 防潮、防鼠措施得当。 8.4.6 电器设备应符合安全用电标准，确保防护安全有效。 9 加油（气）、充电

31、站 9.1 人员要求 9.1.1 应参加岗前培训和定期业务培训。 9.1.2 站长和员工应持证上岗。 9.1.3 微笑迎客，礼貌问候；营业时有车辆进站，应做到车到人到。 9.1.4 工作人员应着统一工作服和佩戴工牌，应保持良好的个人卫生，仪容仪表整洁、姿态端正，不 准许从事与工作无关的活动。 DB15/T 22802021 9 9.2 基本服务 9.2.1 加油站基本服务 加油站基本服务： 各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂； 应提供24小时加油服务，油品供应种类、标号齐全，质量可靠，符合GB/T 16868； 油品标准应符合GB 17930、GB 19147的要求，加油服务符

32、合SB/T 10591的要求； 应掌握当天供应油品的种类及价格，熟练操作加油设备，快速准确的为顾客提供发票，礼貌 送客； 指挥引导车辆安全驶入、驶离加油车位，加油车辆停放有序，加油秩序良好，无影响其他车 辆通行现象； 应礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎，询问所需油品标号、加油量，主动协助开启油箱盖； 加油完毕后，应将加油枪放回加油机指定位置，主动为顾客关闭油箱盖； 油品零售价格应有公示标牌，并严格执行国家调控政策，应实行大小车分区加油，应提供IC 卡自助加油； 应及时清理地面油污，每天对加油站内的环境卫生至少进行1次全面清洁，并随时清理垃圾、 杂物等； 加油机表面无积灰、无油渍，加油枪胶管清洁、盘放

33、整齐；地面干净整洁，无积水、无油污、 无杂物、无垃圾；玻璃、门窗无污渍、破损，室内无蜘蛛网；卫生用具清洁，摆放有序；生 活区、油罐区、发电机房各类设施设备干净整洁。 9.2.2 加气站基本服务 加气站基本服务要求： 各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂； 气品标准应符合GB 18047的要求，质量可靠，符合GB/T 16868； 应提供24小时加气服务； 每天应对加气站内的环境卫生至少进行1次全面清洁，并随时清理垃圾、杂物等； 应指挥引导车辆安全驶入、驶离加气车位，微笑迎接，加气车辆停放有序，加气秩序良好， 无影响其他车辆通行现象，快速准确的为顾客提供发票，礼貌送客； 应礼貌提醒

34、驾驶员关闭车辆引擎，询问所需加气量，主动协助开启气箱盖； 加气完毕后，应将加气枪放回加气机指定位置，主动为顾客关闭气箱盖； 气品零售价格应有公示标牌； 加气机表面无积灰、无油渍，加气枪胶管清洁、盘放整齐；地面干净整洁，无积水、无油污、 无杂物、无垃圾；玻璃、门窗无污渍、破损，室内无蜘蛛网；卫生用具清洁，摆放有序；生 活区、气罐区、发电机房各类设施设备干净整洁。 9.2.3 充电站基本服务 充电站基本服务要求： 各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂； 应提供24小时充电服务，汽车充电服务应符合GB/T 29781的要求； 充电车辆停放有序，充电秩序良好，无影响其他车辆通行现象； D

35、B15/T 22802021 10 工作人员应及时制止非充电车辆占用充电车位； 提醒司乘人员应安全操作规程，并公示支付方式； 每天应对充电站内的环境卫生至少进行1次全面清洁，并随时清理垃圾、杂物等。 9.3 设施维护 9.3.1 应按照AQ 3010规程进行加油站设施设备的日常维护。 9.3.2 计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，有行业主管部门的检测证明。 9.3.3 加油(气)、充电站应每月1次全面检查。 9.3.4 应严格执行日常维护保养登记制度，发现问题及时处理。 9.4 安全保障 9.4.1 应每年进行1次防雷检测。 9.4.2 应及时制止在站区内的吸烟、接打电话、使用明火及存

36、放经营许可范围外的易燃易爆等危险品 现象的行为。 9.4.3 加油（气）、卸油（气）应按照行业相关规程规范操作，储油区清洁整齐、无易燃物、无抛洒油 痕迹。 9.4.4 应设置明显的车辆限速、禁止明火、禁止吸烟、禁打电话、熄火加油（气、充电）等安全警示 标志；加油（气）站、充电站防撞标识清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可产生静电的容器内加注汽 油。 9.4.5 加油（气）站应制定全年隐患排查计划并有落实记录；制定全年应急预案演练计划并报备，有 落实记录。 9.4.6 更换充电桩内部配件应进行断电操作，并需要在对应断路器下方悬挂“正在检修，禁止合闸” 等标牌。 9.4.7 进行充电桩现场维护时应一

37、人维护操作，一人配合监督，不准许单人操作。 10 车辆维修 10.1 人员要求 10.1.1 应参加岗前培训和定期业务培训，岗位有从业资格要求的应持证上岗。 10.1.2 员工应着统一工作服、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，不准许从事与工作无关的活动。 10.1.3 接待顾客主动热情，规范使用服务用语。 10.1.4 熟悉各类汽车的性能及结构等方面的知识。 10.1.5 熟悉各类维修工具、设备的使用方法，维修操作安全规范。 10.2 基本服务 10.2.1 各项手续、证照齐全，经营许可证应在明显位置公开悬挂。 10.2.2 按照维修技术标准、工艺流程、设备操作规程进行维修作业，服务质量应符合

38、GB/T 16739.2 和JT/T 816的要求。 10.2.3 应公示工时定额及价格，车辆配件应质量合格、明码标价。 10.2.4 维修车辆在维修区域应有序停放，不影响其他车辆通行。 10.2.5 应耐心听取车主诉求，能够快速、准确确定故障问题，明确告知车主相关情况。 DB15/T 22802021 11 10.2.6 快速准确维修车辆，收费准确、迅速，唱收唱付，并应向车主出具规定的结算票据，并提供维 修工时、材料等费用清单，礼貌送别。 10.2.7 宜提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务；中修签订维修协 议，不准许偷工减料、无资质维修。 10.2.8 废旧轮胎、废机油等各类废旧物品应集中存放、及时按相关规定处置。 10.2.9 生活区与维修作业区应隔离，小型配件上架存放，各类维修工具排放整齐、表面干净。 10.2.10 维修车辆驶离后，应立即清理地面垃圾、油渍；应每天对汽修站的环境卫生至少进行1次全 面清洁。 10.3 设施维护 10.3.1 设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养维护。 10.3.2 班前班后应认真擦拭设备，完成注油注润工作，使设备经常保持良好的润滑及清洁。 10.3.3 设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则。 10.3.4 设备的检查、保养、修理应做好记录。 10.4