DB4228 T 016-2017 公共法律服务中心服务规范.pdf

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1、ICS 03.160A 16备 案 号 ： 0083-2017 DB4228恩 施 州 地 方 标 准DB 4228/T 016 2017公 共 法 律 服 务 中 心 服 务 规 范 Service standards of Public law service center 2017 - 12- 15发 布 2018- 04-01实 施恩 施 州 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB 4228/T 016 2017 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 场 所 .35 服 务 设 施 .36 进 驻 要 求

2、.57 工 作 流 程 .5 8 服 务 礼 仪 .69 监 督 与 评 价 .7附 录 A （ 规 范 性 附 录 ） 恩 施 州 公 共 法 律 服 务 中 心 标 志 规 范 .8 DB 4228/T 016 2017 II 前 言本 标 准 按 照 GB/1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 与 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 湖 北 省 恩 施 州 司 法 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 恩 施 州 司 法 局 恩 施 州 基 层 法 律 服 务 工 作 者 协 会本 标 准 起 草 人 ：

3、 黄 泽 涛 韩 桉 黄 彦 青 DB 4228/T 016 2017 1 恩 施 州 公 共 法 律 服 务 中 心 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 全 州 县 （ 市 ） 公 共 法 律 服 务 中 心 （ 以 下 简 称 为 中 心 ） 的 术 语 和 定 义 、 建 筑 布 局 、 服 务设 施 、 工 作 流 程 、 服 务 礼 仪 等 要 求 。本 文 件 适 用 于 全 州 县 （ 市 ） 公 共 法 律 服 务 中 心 。 乡 镇 （ 街 道 ） 公 共 法 律 服 务 工 作 站 、 村 （ 居 ） 公 共法 律 服 务 工 作 室 可 参 照 本 标 准 执

4、 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 ； 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 50016-2014 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50015-2010 建 筑 给 排 水 设 计 规 范SF/T 0013-2017 全 国 公 共 法 律 服 务 平 台 建 设 技 术 规 范JGJ 16-2008 民 用 建

5、筑 电 气 设 计 规 范 DB42/T 912-2013 政 务 服 务 中 心 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 公 共 服 务 Public Service通 过 国 家 权 力 介 入 或 公 共 资 源 投 入 为 满 足 公 民 的 社 会 发 展 活 动 的 直 接 需 要 所 提 供 的 服 务 。3.2 公 共 法 律 服 务 Public Law Service由 司 法 行 政 机 关 统 筹 提 供 ， 是 满 足 社 会 公 共 需 求 ， 供 全 体 人 民 平 等 享 用 的 公 共 法 律 产 品

6、和 服 务 ， 涉 及 法 治 宣 传 教 育 、 律 师 、 公 证 、 基 层 法 律 服 务 、 法 律 顾 问 和 公 职 律 师 、 公 司 律 师 、 司 法 鉴 定 、 法 律 援 助 、法 律 职 业 资 格 考 试 及 人 民 调 解 等 方 面 。 DB 4228/T 016 2017 2 3.3 法 律 援 助 legal aid由 政 府 设 立 的 专 门 机 构 组 织 法 律 服 务 工 作 人 员 ， 为 经 济 困 难 或 特 殊 案 件 的 人 给 予 无 偿 法 律 服 务 的 一项 法 律 保 障 制 度 。3.4 人 民 调 解 People s me

7、diation人 民 调 解 委 员 会 通 过 说 服 、 疏 导 等 方 法 ， 促 使 当 事 人 在 平 等 协 商 基 础 上 自 愿 达 成 调 解 协 议 ， 解 决 民间 纠 纷 的 活 动 。3.5 司 法 鉴 定 Judicial expertise 在 诉 讼 活 动 中 鉴 定 人 运 用 科 学 技 术 或 者 专 门 知 识 ,对 诉 讼 涉 及 的 专 门 性 问 题 进 行 鉴 别 和 判 断 ,并 提供 鉴 定 意 见 的 活 动 。3.6 公 证 服 务 Notary Service公 证 机 构 根 据 自 然 人 、 法 人 或 者 其 他 组 织 的

8、申 请 ， 依 照 法 定 程 序 对 民 事 法 律 行 为 、 有 法 律 意 义 的 事实 和 文 书 的 真 实 性 、 合 法 性 予 以 证 明 的 活 动 。3.7 律 师 服 务 lawyer service依 法 取 得 律 师 执 业 证 书 的 律 师 ， 接 受 委 托 或 者 指 定 ， 为 当 事 人 提 供 法 律 服 务 的 活 动 。 3.8 法 治 宣 传 legal publicity为 普 及 法 律 知 识 、 弘 扬 法 治 精 神 、 促 进 社 会 和 谐 所 采 取 的 不 同 形 式 的 宣 传 活 动 。3.9 基 层 法 律 服 务 gr

9、assroots legal service通 过 建 立 法 律 服 务 所 ， 利 用 贴 近 基 层 、 便 利 群 众 、 服 务 便 捷 、 收 费 低 廉 等 优 势 ， 面 向 基 层 社 会 提 供法 律 服 务 。3.10 服 务 对 象 service target向 公 共 法 律 服 务 中 心 申 请 办 理 行 政 许 可 、 法 律 服 务 及 其 他 服 务 项 目 的 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 。 3.11 事 项 item进 驻 公 共 法 律 服 务 中 心 办 理 的 公 共 法 律 服 务 及 其 他 服 务 项 目 。3.12 窗

10、口 Counter DB 4228/T 016 2017 3 进 驻 公 共 法 律 服 务 中 心 设 立 的 服 务 单 元 。4 服 务 场 所4.1 选 址县 （ 市 ） 公 共 法 律 服 务 中 心 应 选 址 于 县 （ 市 ） 司 法 局 办 公 楼 一 楼 或 当 地 政 务 服 务 大 厅 。4.2 建 筑 面 积4.2.1 确 定 原 则宜 根 据 经 济 社 会 发 展 水 平 ， 按 照 集 中 、 高 效 、 规 范 、 便 民 的 原 则 确 定 公 共 法 律 服 务 中 心 规 划 及 建 筑 面 积 。4.2.2 面 积 大 小公 共 法 律 服 务 中 心

11、 一 级 标 准 宜 为 200m2以 上 ， 二 级 标 准 宜 在 150m2以 上 ， 三 级 标 准 宜 在 100m2以 上 。4.3 停 车 场 面 积停 车 场 面 积 应 满 足 服 务 对 象 办 事 需 要 。4.4 建 筑 外 观4.4.1 基 本 要 求 公 共 法 律 服 务 中 心 主 体 建 筑 外 观 应 简 朴 整 洁 、 庄 重 大 方 ， 正 面 显 著 位 置 悬 挂 中 国 司 法 徽 及 公 共 法 律服 务 中 心 名 称 标 识 牌 ， 参 照 附 录 A 执 行 。4.4.2 名 称 标 识县 （ 市 ） 设 立 公 共 法 律 服 务 中 心

12、 ， 选 址 于 县 （ 市 ） 司 法 局 办 公 楼 一 楼 的 ， 名 称 统 一 为 ： “ XX 县 （ 市 ）公 共 法 律 服 务 中 心 ” ； 进 驻 当 地 政 务 服 务 大 厅 的 ， 可 简 称 为 “ 公 共 法 律 服 务 中 心 ” 。4.4.3 室 外 指 示 标 志临 街 应 该 置 醒 目 的 便 民 法 律 服 务 指 示 牌 ， 明 示 场 所 （ 窗 口 ） 所 在 的 位 置 、 方 向 及 其 他 “ 中 国 司 法 ” 元 素 。5 服 务 设 施5.1 总 体 布 局 DB 4228/T 016 2017 4 a） 应 按 功 能 类 型 合

13、 理 划 分 窗 口 服 务 、 咨 询 服 务 、 休 息 等 候 、 自 助 服 务 、 投 诉 受 理 、 多 功 能 区 以 及具 备 保 护 隐 私 条 件 的 私 密 接 待 区 等 区 域 ；b） 布 局 应 符 合 “ 前 台 后 厂 ” 模 式 ， 既 有 开 放 式 接 待 大 厅 ， 又 有 开 展 深 度 服 务 所 需 的 功 能 室 ；c） 应 设 置 绿 色 通 道 ， 方 便 残 疾 人 、 军 人 、 老 年 人 等 特 殊 人 群 办 事 ；d） 宜 设 置 标 志 明 显 、 数 量 适 宜 的 男 、 女 卫 生 间 ；e） 宜 设 置 工 作 人 员

14、更 衣 室 和 休 息 室 。5.2 服 务 设 施 5.2.1 基 础 设 施a） 各 窗 口 工 作 台 面 高 度 宜 为 80cm左 右 ， 台 面 宽 为 75-100cm， 台 面 颜 色 为 浅 色 ；b） 应 建 设 “ 12348” 微 信 公 众 号 用 于 审 批 公 示 、 资 料 下 载 、 办 事 查 询 、 咨 询 投 诉 、 信 息 公 示 ；c） 应 设 置 多 媒 体 液 晶 屏 幕 、 自 助 服 务 终 端 、 叫 号 器 、 意 见 箱 等 设 备 ；d） 应 安 装 电 子 监 控 系 统 并 覆 盖 所 有 公 共 区 域 ；e） 应 设 置 饮

15、水 机 、 手 机 充 电 设 备 等 便 民 设 施 。5.2.2 窗 口 设 施 a） 应 配 备 满 足 工 作 需 要 的 电 脑 、 打 印 机 、 电 话 、 高 拍 仪 、 身 份 证 读 卡 器 等 基 本 的 办 公 设 施 设 备 ，宜 提 供 面 向 服 务 对 象 的 电 脑 显 示 器 ；b） 应 提 供 数 量 适 宜 的 办 公 用 具 、 桌 椅 、 资 料 柜 、 档 案 柜 等 设 备 。5.2.3 指 引 设 施a） 应 配 备 窗 口 吊 牌 或 电 子 显 示 屏 ， 内 容 包 括 窗 口 号 、 主 要 服 务 事 项 等 ；b） 应 设 立 公

16、示 栏 ， 公 示 每 个 服 务 项 目 的 办 理 流 程 、 所 需 材 料 、 办 理 时 限 和 联 系 方 式 。5.2.4 水 电 设 施 水 电 设 施 应 按 照 GB 50015-2010 建 筑 给 排 水 设 计 规 范 、 JGJ 16-2008 民 用 建 筑 电 气 设 计 规 划 设 置 。5.2.5 消 防 设 施 DB 4228/T 016 2017 5 消 防 设 施 应 按 照 GB50016-2014 建 筑 设 计 防 火 规 范 设 置 。6 进 驻 要 求6.1 事 项 进 驻 要 求本 级 司 法 行 政 部 门 承 担 的 法 律 援 助 、

17、 法 律 咨 询 、 人 民 调 解 、 公 证 等 基 本 公 共 法 律 服 务 事 项 应 进 驻 中心 办 理 ， 其 他 事 项 可 根 据 实 际 需 要 进 驻 。6.2 窗 口 岗 位 和 人 员6.2.1 窗 口 岗 位 设 置 应 根 据 进 驻 事 项 ， 设 置 法 律 咨 询 、 法 律 援 助 、 人 民 调 解 、 公 证 及 “ 12348” 热 线 等 岗 位 。6.2.2 人 员 配 备应 根 据 进 驻 事 项 办 理 需 要 和 岗 位 设 置 要 求 选 派 窗 口 人 员 。 其 中 具 备 本 科 以 上 或 法 律 专 业 专 科 以 上 学历

18、的 不 应 少 于 二 分 之 一 。 工 作 人 员 实 行 AB 角 制 度 。6.2.3 人 员 管 理进 驻 工 作 人 员 在 中 心 工 作 时 间 应 不 少 于 一 年 。 调 整 窗 口 人 员 时 应 采 取 “ 先 进 后 出 ” 的 方 式 ， 保 证 窗口 工 作 的 衔 接 。 7 工 作 流 程7.1 咨 询 导 引应 为 服 务 对 象 做 好 咨 询 导 引 服 务 。7.2 受 理对 服 务 对 象 提 出 的 服 务 申 请 ， 应 根 据 下 列 情 况 分 别 作 出 处 理 ：a） 申 请 事 项 属 于 本 进 驻 部 门 职 权 范 围 ， 申

19、请 材 料 齐 全 、 符 合 法 定 形 式 ， 应 当 场 受 理 ；b） 申 请 材 料 不 齐 全 或 不 符 合 法 定 形 式 的 ， 应 当 场 予 以 指 正 ， 服 务 对 象 更 正 后 予 以 受 理 ； 对 不 能 当 场 补 正 的 申 请 事 项 ， 应 当 场 一 次 性 书 面 告 知 服 务 对 象 补 正 的 全 部 内 容 ； 网 上 提 出 申 请 的 ， 应 在 两 个 工 作日 内 一 次 性 书 面 告 知 服 务 对 象 补 正 的 全 部 内 容 ；c） 申 请 事 项 不 属 于 本 进 驻 部 门 职 权 范 围 的 ， 应 即 时 告 知

20、 服 务 对 象 向 有 关 部 门 申 请 ； DB 4228/T 016 2017 6 d） 申 请 事 项 不 符 合 法 律 规 定 的 ， 应 即 时 告 知 服 务 对 象 不 受 理 。7.3 审 批a） 对 受 理 的 公 共 法 律 服 务 申 请 ， 应 按 照 谁 审 批 谁 负 责 的 原 则 进 行 审 批 ；b） 依 法 需 要 对 申 请 材 料 的 实 质 内 容 进 行 核 实 的 ， 进 驻 部 门 应 指 派 两 名 以 上 工 作 人 员 进 行 核 查 。 经核 查 有 疑 议 的 ， 应 将 该 核 查 结 果 书 面 告 知 服 务 对 象 。7.

21、4 办 理对 符 合 法 定 条 件 的 申 请 ， 应 依 法 予 以 办 理 ； 对 不 符 合 法 定 条 件 的 申 请 ， 应 依 法 作 出 不 予 办 理 的 决 定 ， 同 时 列 明 不 予 办 理 的 理 由 、 依 据 。 办 理 结 果 应 及 时 告 知 当 事 人 。7.5 收 费a） 窗 口 提 供 行 政 许 可 申 请 书 格 式 文 本 不 得 收 费 ；b） 进 驻 部 门 的 政 务 服 务 项 目 涉 及 收 费 的 ， 应 严 格 执 行 有 关 收 费 标 准 ；c） 窗 口 人 员 收 到 服 务 对 象 缴 费 回 执 后 ， 应 向 服 务

22、对 象 提 供 相 应 的 费 税 收 据 。8 服 务 礼 仪8.1 仪 容 仪 表 a） 仪 容 整 洁 、 讲 究 卫 生 ；b） 仪 表 端 庄 大 方 ， 亮 牌 上 岗 。8.2 行 为 举 止a） 坐 姿 端 正 ， 站 姿 挺 拔 ， 行 姿 稳 重 ；b） 微 笑 服 务 ， 态 度 温 和 、 认 真 听 取 并 记 录 对 象 服 务 对 象 诉 求 ；c） 言 行 得 体 、 自 然 真 诚 ， 及 时 发 现 并 化 解 服 务 对 象 不 满 情 绪 。8.3 服 务 语 言 a） 应 以 协 调 适 宜 的 自 然 语 言 和 身 体 语 言 服 务 ；b） 提

23、倡 使 用 普 通 话 ， 文 明 用 语 、 言 简 意 赅 、 语 调 语 速 适 当 ；c） 对 特 殊 需 求 的 服 务 对 象 ， 宜 使 用 与 之 相 适 应 的 语 言 进 行 沟 通 。 DB 4228/T 016 2017 7 9 监 督 与 评 价9.1 服 务 监 督中 心 管 理 部 门 应 对 业 务 办 理 全 过 程 进 行 实 时 监 督 ， 对 符 合 规 定 要 求 却 不 提 供 服 务 或 不 按 照 规 定 要 求提 供 服 务 的 ， 责 令 窗 口 及 时 予 以 更 正 。9.2 投 诉 处 理中 心 管 理 部 门 应 及 时 受 理 服

24、务 对 象 的 不 满 意 投 诉 ， 会 同 有 关 部 门 对 不 满 意 原 因 进 行 认 定 ， 确 属 窗 口服 务 不 到 位 的 责 令 窗 口 及 时 更 正 ； 属 服 务 对 象 原 因 的 ， 与 服 务 窗 口 共 同 做 好 解 释 说 明 工 作 。 9.3 服 务 评 价中 心 管 理 部 门 应 聘 请 服 务 监 督 员 ， 定 期 开 展 服 务 质 量 评 价 和 绩 效 评 估 。 DB 4228/T 016 2017 8 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）恩 施 州 公 共 法 律 服 务 中 心 标 志 规 范A.1 标 志 图 图 A.1

25、： “ 中 国 司 法 ” 标 志 标 准 图图 A.2 “ 中 国 司 法 ” 字 体 适 用 标 准 图 图 A.3 公 共 法 律 服 务 中 心 名 称 标 志 标 准 图 DB 4228/T 016 2017 9 图 A.4 公 共 法 律 服 务 中 心 大 厅 背 景 字 体 适 用 标 准A.2 标 准 色 号采 用 蓝 底 白 字 ， 颜 色 标 号 为 ：a)蓝 色 ： C:100 M:80Y:0 K:30；b)白 色 ： C:0 M:0 Y:0 K:0。A.3 标 准 字 体 “ 中 国 司 法 ” 字 体 采 用 黑 体 ， 英 文 字 体 采 用 Times New Roman 字 体 ， 其 他 标 志 图 字 体 采 用 方 正 大 标宋 。A.4 标 准 工 艺采 用 铝 塑 板 （ 钢 化 玻 璃 ） 、 亚 克 力 双 层 雕 刻 字 。A.5 适 用 尺 寸以 实 际 场 所 实 际 比 例 为 准 。 _