DB3713 T 208-2020 普通住宅前期物业管理服务等级划分.pdf

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1、ICS 03.080 CCS A 16 DB3713 临沂市 地 方 标 准 DB 3713/T 208 2020 普通住宅前期物业管理服务等级划分 Service grades for early-stage property management of ordinary residential property 文稿版次选择 2020 - 12 - 30发布 2021 - 01 - 30实施 临沂市市场监督管理局 发布 DB3713/T 208 2020 I 目 次 前言 . III 引言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 . 1 3.

2、2 . 1 3.3 . 1 3.4 . 1 3.5 . 2 4 基本要求 . 2 5 一星级服务 . 2 5.1 综合管理服务 . 2 5.2 房屋使用管理及维修、保养服务 . 2 5.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 . 2 5.4 公共秩序维护服务 . 3 5.5 消防安全防范服务 . 3 5.6 保洁服务 . 3 5.7 绿化养护服务 . 4 5.8 紧急事故防范 . 4 5.9 服务评价及改进 . 4 6 二星级服务 . 5 6.1 综合管理服务 . 5 6.2 房屋使用管理及维修、保养服务 . 5 6.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 . 6 6.4 公共秩序维护服务

3、 . 6 6.5 消防安全防范服务 . 7 6.6 保洁服务 . 7 6.7 绿化养护服务 . 8 6.8 紧急事故防范 . 8 6.9 服务评价及改进 . 8 7 三星级服务 . 9 7.1 综合管理服务 . 9 7.2 房屋使用管理及维修、保养服务 . 9 DB3713/T 208 2020 II 7.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 . 10 7.4 公共秩序维护服务 . 12 7.5 消防安全防范服务 . 12 7.6 保洁服务 . 12 7.7 绿化养护服务 . 13 7.8 紧急事故防范 . 13 7.9 服务评价及改进 . 14 8 四星级服务 . 14 8.1 综合管理

4、服务 . 14 8.2 房屋使用管理及维修、保养服务 . 15 8.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 . 16 8.4 公共秩序维护服务 . 17 8.5 消防安全防范服务 . 18 8.6 保洁服务 . 18 8.7 绿化养护服务 . 19 8.8 紧急事故防范 . 20 8.9 服务评价及改进 . 20 9 五星级服务 . 21 9.1 综合管理服务 . 21 9.2 房屋使用管理及维 修、保养服务 . 21 9.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 . 22 9.4 公共秩序维护服务 . 24 9.5 消防安全防范服务 . 25 9.6 保洁服务 . 25 9.7 绿化养护服

5、务 . 26 9.8 紧急事故防范 . 26 9.9 服务评价及改进 . 26 参 考 文 献 . 28 DB3713/T 208 2020 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020 标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由临沂市住房 和城乡建设局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：临沂市物业管理行业协会。 本文件主要起草人：王绍娟、杜加广、高永利、卢振瑶、尹永宁、王全文、高雷、赵伟、韩梅、侯 伟、刘畅、连振静、王鑫。 DB3713/T 208 2020 IV

6、引 言 依据普通住宅前期物业管理需求的不同，将物业服务标准分为一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级；等级越高，服务标准越高。 前期物业服务内容包括但不限于以下几项： a) 综合管理服务； b) 房屋使用管理及维修、保养服务； c) 共用设备设施运行管理及维修、保养服务； d) 公共秩序维护服 务； e) 消防安全防范服务； f) 保洁服务； g) 绿化养护服务； h) 紧急事件防范； i) 其他。 DB3713/T 208 2020 1 普通住宅前期物业管理服务等级划分 1 范围 本文件规定了普通住宅前期物业管理服务等级划分的术语和定义、基本

7、要求以及五个服务等级的具 体要求。 本文件适用于临沂市行政区域内普通住宅前期物业管理服务。 注： 普通住宅物业是指实行政府指导价的住宅类物业，包括普通商品 住房、经济适用房、棚改回迁房、廉租住房等。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB37/T 1997.1 物业服务规范 第 1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 前期物业管理 early-sta

8、ge property management 在业主、业主大会选聘物业 服务 企业之前，由建设单位按相关要求选聘物业 服务 企业所实施的物业 管理 活动。 3.2 物 业服务企业 property service enterprise 依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。 注： 物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。 3.3 物业服务手册 property service manual 向业主（物业使用人）提供物业基本情况、物业使用规定和注意事项、物业服务内容及流程、应急 处置措施等物业管理情况介绍的文件。 3.4 前期物业服务合同 preliary prop

9、erty service contract 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位与其选聘的物业服务企业签订的 明确 物业管理 DB3713/T 208 2020 2 范围内各自责任 、 权利 、 义务 关系 的 书面协议。 3.5 物业承接查验 Property acceptance inspection 承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对 物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。 4 基本要求 提供 前期物业管理服务的物业服务企业及人员等应符合 DB37/T 1997.1的要求。 5 一星级服务 5.1 综合管理服务 5.

10、1.1 应向业主提供物业服务手册。 5.1.2 承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。 5.1.3 宜设置服务接待场所，设置并公 示 24 h服务 电话。 5.1.4 报修服务应按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。如涉及有关费用，应按照双方约定 执行。 5.1.5 实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。 5.1.6 代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列 账、 独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1个月，保留相应 的公示记录。 5

11、.1.7 应妥善保管接收的物业建设档案，定期对物业管理过程中形成的记录、资料等进行收集、整理 和归档。 5.2 房屋使用管理及 维修 、保养服务 5.2.1 制定房屋使用、维修养护、巡查、装饰装修等管理制度。 5.2.2 业主（物业使用人）装饰装修前，应与其签订装饰装修服务协议，告知禁止行为和注意事项， 并对装修活动进行巡查。对违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共 利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时 报告有关部门。 5.2.3 对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制止 无效的，应及时报告有关部门。

12、5.2.4 发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主并向有关部门报告。 5.2.5 发现路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时进行维修。 5.2.6 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，及时告知相关业主并向有关部门报告。 5.2.7 在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定 进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。 5.2.8 应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。 5.3 共用 设备设施运行管理及维修、保养服务 5.3.1 路灯、楼道灯完好率不低于 80%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。 DB3713/T 208 2

13、020 3 5.3.2 载人 电梯 24 h正常 运行。委托依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检 验，并在电梯显著位置张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。电梯发生损坏时， 应及时组织维修。 5.3.3 雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时，应进行清理、清掏。 5.3.4 在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定 进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。 5.3.5 应保存 巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。 5.4 公共秩序维护服务 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 制定值班、巡

14、逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。 5.4.1.2 公共秩序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。 5.4.2 门岗 5.4.2.1 主出入口有专人 24 h值勤，开展车辆、人员、物品进出管理工作。 5.4.2.2 对装修及其它临时施工 人员的出入进行登记 ，对陌生人员 加强询问 。 5.4.2.3 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 5.4.3 巡逻 5.4.3.1 院落、地下停车场每 8 h巡逻 1次。 5.4.3.2 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施 。 5.4.4 监控 5.4.4.1 设有监控室的应有专人 24 h值班，

15、交接班记录规范、详实。 5.4.4.2 监控室发现异常或收到报警信号后，应及时通知公共秩序维护人员到现场处理。 5.4.4.3 监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。 5.4.5 车辆管理 5.4.5.1 对车辆行驶、停放秩序进行管理， 保证消防通道的畅通。 对不按规定停车的行为进行劝阻、 制止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。 5.4.5.2 定期对交通标识、车位线等进行维护。 5.4.5.3 地下停车场道闸、照明、消防等设备设施保持正常使用。 5.4.5.4 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 5.4.5.5 非机动车应定点停放，管理有序。

16、5.5 消防安全防范服务 5.5.1 制定消防安全管理制度，落实 消防安全责任制，建立火灾事故应急预案，按国家及省市有关规 定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。 5.5.2 消防设施维护管理应符合 GB 25201的要求。 5.5.3 配置必要的消防物资。 5.5.4 消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。 5.6 保洁服务 DB3713/T 208 2020 4 5.6.1 楼内保洁 5.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶每周清扫 2次，地面每月湿拖 1次。 5.6.1.2 电梯轿厢地面、四壁每周清洁 2次。 5.6.1.3 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每

17、月清洁 1次。 5.6.1.4 共用门窗玻璃每季度擦拭 1次。 5.6.2 外围保洁 5.6.2.1 道路每日清扫 1次；雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。 5.6.2.2 绿化带及草坪每日捡拾 垃圾 1次。 5.6.2.3 停车场、车棚地面每周清扫 1次，附属设施定期清洁。 5.6.2.4 休闲、娱乐、健身设施以及标识、信报箱、宣传栏等每周清洁 1次。 5.6.2.5 天台、明沟、上人屋面每半年清扫 1次。 5.6.2.6 路灯、楼道灯每半年清洁 1次。 5.6.2.7 公共卫生间每日清洁 1次，保持通风，无杂物堆放。 5.6.3 垃圾收集与处理 5.6.3.1 合理布局生活垃圾集中投放点，

18、并协助做好垃圾分类工作。 5.6.3.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 5.6.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1次。 5.6.3.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。 5.6.4 卫生消杀 5.6.4.1 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展病媒生物和环境消 杀。 5.6.4.2 对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期消毒。 5.6.4.3 配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。 5.7 绿化养护服务 5.7.1 对草坪、花卉、 树篱、树木定期浇灌、施肥、修剪，定期清除绿地垃圾、石块等杂物。 5.7.2 无大面积病虫害和土地裸露。 5

19、.8 紧急事故防范 5.8.1 对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事 件制定应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并 向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。 5.8.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告 知相关业主并向有关部门报告。 5.8.3 对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2次应急演练。 5.9 服务评价及改进 5.9.1 公示监督 应在物业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督： a) 物业服务企业名称； b) 公开服务价格、标准和内容，计费方式、

20、计费起始时间； DB3713/T 208 2020 5 c) 公开投诉渠道和方式； d) 12345价格举报电 话、物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、 公安、消防、环保、通讯、 水、电、气、暖等部门的电话； e) 其他要求公开或有必要公开的信息。 5.9.2 信息收集 应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行 总结、分 析，不断改善服务质量。物业服务信息的收集可以采用以下方式： a) 直接与业主（物业使用人）沟通； b) 向业主（物业使用人）发放调查问卷； c) 来自各种媒体的报道； d) 收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。 5.9.3 投诉处理

21、5.9.3.1 应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、 投诉电话。 5.9.3.2 接到投诉，应认真核实情况，及时处理并回复，处理方法如下： a) 属于物业管理责任的，应立即整改； b) 属 无效 投诉的，应做好解释工作； c) 与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理； d) 涉及依法裁决的 ，应按法律程序处理。 5.9.3.3 应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。 6 二星级服务 6.1 综合管理服务 6.1.1 应向业主提供物业服务手册。 6.1.2 承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备

22、进行查验，查验、交接手续齐全。 6.1.3 服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置并公示 24 h服务电话。 6.1.4 24 h受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。急修 60 min内到现场处理，一般维 修 3 d内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方约定执行。 6.1.5 实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1次服务资金的 收支情况，保留相应的公示记录。 6.1.6 代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、 独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1个月，保留

23、相应 的公示记录。 6.1.7 每年应至少开展 1次社区文化活动。 6.1.8 应妥善保管接收的物业建设档案，定期对物业管理过程中形成的记录、资料等进行收集、整理 和归档，并同步保存“电子档案。 6.2 房屋使用管理及维修、保养服务 6.2.1 制定房屋使用、维修养护、巡查、装饰装修等管理制度。 DB3713/T 208 2020 6 6.2.2 业主（物业使用人）装饰装修前，应与其签订装饰装修服务协议，告知 禁止行为和注意事项， 并对装修活动进行巡查。对违规装修以及影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线等损害公共 利益的行为，应及时劝阻、制止；对于劝阻、制止无效的，应及时报告有关部门。

24、 6.2.3 对违反规划私搭乱建以及擅自改变房屋结构、用途等行为应及时劝阻、制止。对于劝阻、制止 无效的，应及时报告有关部门。 6.2.4 每年对房屋结构、涉及使用安全的部位检查 1次并做好记录。发现房屋结构损坏时，应及时告 知相关业主并向有关部门报告。 6.2.5 每季度对楼内共用部位门窗进行 1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 6.2.6 每季度对路面、侧石、窨井盖进行 1次巡查。发现损坏时，应及时进行维修。 6.2.7 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，及时告知相关业主并向有关部门报告。 6.2.8 在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合

25、同约定 进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。 6.2.9 应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。 6.3 共用设备设施运行管理及维修、保养服务 6.3.1 对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。 6.3.2 路灯、楼道灯完好率不低于 85%。院落照明灯按时开启，满足使用要求。 6.3.3 载人电梯 24 h正常运行。委托 依法取得许可的电梯维保单位对电梯进行维护保养，定期进行检 验，并在电梯显著位置张贴安全注意事项、检验标志以及使用标识、维护保养标识等。电梯发生损坏时， 应及时组织维修。 6.3.4 适时清理、清掏楼外雨、污水管道

26、及地面排水沟，并保持畅通。 6.3.5 在保修期内的问题，应及时协调建设单位进行维修。保修期满后，按照前期物业服务合同约定 进行维修；需要使用专项维修资金的，按照专项维修资金使用相关流程组织实施。 6.3.6 应保存巡查以及处理过程、维修、保养相关记录。 6.4 公共秩序维护服务 6.4.1 基本要求 6.4.1.1 制定值班、巡逻、交接班等管理制度，落实岗位责任制。 6.4.1.2 公共秩 序维护人员应身体健康，具备协助有关部门维持管理区域正常秩序的能力。 6.4.2 门岗 6.4.2.1 主出入口有专人 24 h值勤，开展车辆、人员、物品进出管理工作。 6.4.2.2 对大宗、大型物品搬出

27、进行登记，记录规范、详实。 6.4.2.3 对装修及其它临时施工 人员的出入进行登记 ，对陌生人员 加强询问 。 6.4.2.4 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 6.4.3 巡逻 6.4.3.1 制定巡查方案，院落、地下停车场每 6 h巡查 1次，重点部位增加巡查频次。 6.4.3.2 定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 6.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并采取必要的现场处置措施 。 6.4.4 监控 DB3713/T 208 2020 7 6.4.4.1 设有 监控室的应有专人 24 h值班，交接班记录规范、详实。 6.4.4.2

28、 监控室发现异常或收到报警信号后，应及时通知公共秩序维护人员到现场处理。 6.4.4.3 监控记录资料至少保持 30 d，有特殊要求的按照相关规定或行业标准执行。 6.4.5 车辆管理 6.4.5.1 对车辆行驶、停放秩序进行管理，确保消防通道畅通。对不按规定停车的行为进行劝阻、制 止；对于劝阻、制止无效的，应及时向有关部门报告。 6.4.5.2 定期对交通标识、车位线等进行维护。 6.4.5.3 地下停车场道闸、照明、消防等设备设施保持正常使用。 6.4.5.4 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 6.4.5.5 非机动车应定点停放，管理有序。 6.5 消防安全防范服务 6.5.1 制定消

29、防安全管理制度，落实消防安全责任制，建立志愿消防队伍，建立火灾事故应急预案， 按国家及省市有关规定开展消防设施维护、消防安全隐患排查和治理等相关工作。 6.5.2 消防设施维护管理应符合 GB 25201的要求。 6.5.3 设置微型消防站，配置必要的消防物资。 6.5.4 消防车通道、疏导通道、安全出口等保持畅通。 6.6 保洁服务 6.6.1 楼内保洁 6.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶每周清扫 3次，地面每 2周湿拖 1次。 6.6.1.2 电梯轿厢地面、四壁每 2天清洁 1次。 6.6.1.3 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁 2次。 6.6.1.4 共用门窗玻璃

30、每 2月擦拭 1次。 6.6.2 外围保洁 6.6.2.1 道路每 日清扫 1次。雨雪天气，应及时清扫主要通行道路。 6.6.2.2 停车场、车棚地面每周清扫 2次，附属设施定期清洁。 6.6.2.3 绿化带及草坪每日捡拾垃圾 1次。 6.6.2.4 休闲、娱乐、健身设施及标识、信报箱、宣传栏等每周清洁 2次。 6.6.2.5 天台、明沟、上人屋面每季度清扫 1次。 6.6.2.6 路灯、楼道灯每季度清洁 1次。 6.6.2.7 公共卫生间每日清洁 1次，保持通风，无杂物堆放。 6.6.3 垃圾收集与处理 6.6.3.1 合理布局生活垃圾集中投放点，并协助做好垃圾分类工作。 6.6.3.2 垃

31、圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 6.6.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁 1次。 6.6.3.4 建筑垃圾设置临时存放处，集中存放，定期外运。 6.6.4 卫生消杀 DB3713/T 208 2020 8 6.6.4.1 针对灭蚊、 蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展病媒生物和环境消杀。 6.6.4.2 对电梯间、公共卫生间、棋牌室等共用场所定期进行消毒。 6.6.4.3 配合有关部门开展有害生物防制、疫情防控等相关工作。 6.7 绿化养护服务 6.7.1 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行浇灌、施肥、修剪，定期清除绿地杂草、杂物。 6.7.2 适时进行防冻保暖，预防病虫害。 6

32、.7.3 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新。 6.7.4 树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 6.8 紧急事故防范 6.8.1 对雨雪、洪涝、地震等突发性自然灾害以及触电、火灾、治安、公共卫生、电梯困人等突发事 件制定 应急预案，明确应急事件处理责任人及处理程序、方法和要求。事发时，应及时告知相关业主并 向有关部门报告，并采取必要的现场处置措施。 6.8.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障，告知相关业主并向有关部门报告。 6.8.3 对火灾、电梯困人等事故每年至少进行 2次应急演练。 6.9 服务评价及改进 6.9.1 公示监督 应在物

33、业管理区域显著位置公示以下信息，并接受业主（物业使用人）的监督： a) 物业服务企业名称； b) 公开服务价格、标准和内容，计费方式、计费起始时间； c) 公开投诉渠道和方式； d) 12345价格举报电 话、物业行政管理部门投诉电话以 及城管 执法、公安、消防、环保、通讯、 水、电、气、暖等部门的电话； e) 其他要求公开或有必要公开的信息。 6.9.2 信息收集 应以各种方式收集业主（物业使用人）对物业服务的信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分 析，不断改善服务质量。物业 服务 信息的收集可以采用以下方式： a) 直接与业主（物业使用人）沟通； b) 向业主（物业使用人）发放调查问卷；

34、 c) 来自各种媒体的报道； d) 收集各种渠道的业主（物业使用人）投诉。 6.9.3 投诉处理 6.9.3.1 应主动接受业主（物业使用人）的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、 投诉电话。 6.9.3.2 接到投诉，应认真核实情况，及时 处理并回复，处理方法如下： a) 属于物业管理责任的，应立即整改； b) 属 无效 投诉的，应做好解释工作； c) 与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和县区有关部门协调处理； DB3713/T 208 2020 9 d) 涉及依法裁决的，应按法律程序处理。 6.9.3.3 应积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回

35、访。 7 三星级服务 7.1 综合管理服务 7.1.1 应向业主提供物业服务手册。 7.1.2 承接项目时，应对物业共用部位、共用设施设备进行查验，查验、交接手续齐全。 7.1.3 服务接待场所工作时间不少于 8 h，应设置并公示 24 h服务电话。 7.1.4 24h受理业主（物业使用人）报修，有报修、维修记录。 急修 45 min内到现场处理，一般维修 2d内完成；若无法按时修复，应有措施并做出限时承诺。如涉及有关费用，应按照双方约定执行。 7.1.5 实行酬金制收费方式的，每年应至少公布 1次服务资金的收支情况，保留相应的公示记录。 7.1.6 代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应单独列账、 独立核算，每半年将收支明细在物业管理区域显著位置予以公示。公示时间应不少于 1个月，保留相应 的公示记录。 7.1.7 提供 3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、租借雨伞、信息咨询等。 7.1.8 每年至少开展 2次社区文化活动。 7.1.9 通知、公告张贴 规范，无乱张贴现象。 7.1.10 应制定档案管理制度，设立档案柜，妥善保管接收的物业建设档案，每月对物业管