DB3717 T 2-2020 “一窗受理？一次办好”服务规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 12 DB3717 菏泽市 地 方 标 准 DB 3717/T 2 2020 “一窗受理 一次办好”服务规范 Service Specification for one -window acceptancedo it well once 2020 - 08 - 18 发布 2020 - 09 - 01 实施 菏泽市市场监督管理局 发布 DB3717/T 2 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由菏泽市行政审批服务局提出 、 归口 并组织实施 。 本标准起草单位：郓城县行政审批服务 局。 本标准主要起草人：唐亮、董良

2、峰、李虹美、 王振良、高贺、潘迪骏、车迪。 DB3717/T 2 2020 1 一窗受理 一次办好 服务规范 1 范围 本标准规定了“一窗受理一次办好”的基本要求、服务程序、信息化要求、监督检查和服务评价 与改进。 本标准适用于菏泽市各级政务服务机构“一窗受理一次办好”服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部 分：基本要求 GB/T 32169.3 政务 服务中心运行规范 第 3部分：窗

3、 口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB3717/T 3 踏勘评审服务规范 3 基本要求 3.1 制度建设 应结合“一窗受理一次办好”工作实际，建立配套制度保障体系，包括但不限于： a) 提升服务效能，建立容缺受理、告知承诺等制度； b) 加强管理监督，建立一次性告知、首问负责、限时办结、无否决权、评价反馈等制度； c) 围绕重点领域，建立“多 评合一”、联合验收、“一业一证”、证照同办、多 证同办、帮办代 办、免费寄送等制度。 3.2 服务要求 3.2.1 服务场所 3.2.1.1

4、 应设置为服务对象提供服务的配套服务区，服务设施设备、运行管理、服务保障等要求应符 合 GB/T 32169.1 的要求。 3.2.1.2 根据受理环节、受理流程关联度、受理数量和频度等要素，设立办事窗口，主要功能包括但 不限于： a) 一次性告知受理条件、踏勘评审条件； b) 引导服务对象取号、查询、自助出证 /照； c) 协助服务对象办理许可事项的申请材料； d) 协助服务对象做好申请材料信息录入； e) 提供复印、打印、帮扶等贴心服务； DB3717/T 2 2020 2 f) 受理“一业一证”申请 ，依法依规按程序做出准予或不准予受理决定； g) 办 理 即办件，一审核准，即时出证；

5、h) 接收审批科室决定文书及证照，进行登记、盖章、送达； i) 自助打印证照的登记； j) 遗失证件的公示。 3.2.2 服务组织 3.2.2.1 窗口服务提供的基本要求、服务程序、服务礼仪等要求应符合 GB/T 32169.3 的要求。 3.2.2.2 应公示窗口办理业务或承担职能。 3.2.2.3 应通过告知书、广告机、公众号等多种途径一次性告知，将受理标准和踏勘评审标准一次性 告知服务对象。 3.2.2.4 应当根据法定条件、程序进行受理，并将受理材料推送至审批机构或踏勘评审机构。 3.2.2.5 应开展无差别受理服务，对群众和企业办事申 请材料是否齐全、规范进行初步审查。 3.2.2.

6、6 应根据受理 工作要求配 置工作人员，建立专业化、高素质、复合型综合受理服务队伍。应对 工作人员进行各审批业务专业知识培训。 3.3 服务事项 应按照省市要求编制“一窗受理一次办好”受理事项目录，并动态管理。 4 服务程序 4.1 服务咨询 4.1.1 应设置电话、信函、网络、现场等咨询方式，并确保： a) 设置专人负责服务咨询工作； b) 保持咨询渠道畅通。 4.1.2 应实行一次性告知和首问负责制度，对服务对象咨询一次性做出明确答复；当场不能答复的， 应告知服务对象答复时间或其他咨询途径，并在承诺时限内答复。 4.1.3 应建立咨询台账登记咨 询信息。 4.2 综合受理 4.2.1 受理

7、窗口对现场提交的材料是 否齐全且符合法定形式进行初 步审查，其中： a) 材料齐全且符合法定形式的，应当当场予以受理。核对原件，在复印件上加盖“本件与原件核 对一致”印章，受理人员签字，并录入政务服务平台，向服务对象出具受理通知书。 b) 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应出具材料补齐补正通知，一次性告知需要补正的全 部内容。 c) 符合容缺受理条件且服务对象书面承诺在规定时限内提交容缺材料的，向服务对象出具受理通 知书。 d) 不符合受理条件的，应当告知服务对象，并出具不予受理通知书。 4.2.2 综合受理应符合以下要求： a) 即办事项：经审查决定受理的，即时推送至审批科室，审批科室即

8、时办理，文书即时送达；经 审查不 予受理的，当场作出不予受理通知。 DB3717/T 2 2020 3 b) 非即办事项：经审查能当场作出决定的，即时作出受理或不予受理通知；无法当场决定的，应 出具材料接收凭证， 2 个工作日内向服务对象反馈受理情况。 c) 撤回事项：在受理阶段的，由受理窗口作出、送达准予撤回申请决定书；在审批（含踏勘评审） 阶段的，审批科室做出准予撤回申请决定书，并通知踏勘评审机构，依程序办理，受理窗口送 达至服务对象；已作出许可决定的，受理窗口告知服务对象申请注销 。 d) 证照同办或证证同办：服 务对象填写申请书，受理窗口一次性告知同时受理所需的材料。 4.3 分类审批

9、 4.3.1 应及时对材料的合法性、规范性进行审核。 4.3.2 需要踏勘评审的，应委托踏勘评审机构开展现场踏勘评审，涉及多个事项联合踏勘的，踏勘评 审机构按多勘合一的原则办理。踏勘评审应符 合 DB3717/T 3 的要求。 4.3.3 实行限时办结制，应在规定时限内依法依规按程序作出审批决定或意见。 4.3.4 容缺受理事项的审批，审批科室应当在接到服务对象在承诺时间内补齐的材料后，在规定时限 内按程序办结。 4.3.5 各阶段办理信息应全部录入政务服务网。 4.4 统一出证 4.4.1 受理窗口在承 诺办理时限内应将办理结果文 书或证件统一窗口出证。 4.4.2 免费邮寄、自取证照由服务

10、对象自愿选择。选择邮寄的由受理窗口统一将证照邮寄服务对象； 选择自取的由受理窗口告知服务对象现场领取或自助打印。 4.5 材料归档 送达完毕后，将决定文书、送达回证和证照复印件即时推送至审批科室整卷归档，并保障相关信息 安全。 4.6 投诉处置 应按照 GB/T 36113的要求 建立投诉受理制度，明确处置机构及人员、投诉方式和渠道和处置结果运 用 。 5 信息化要求 5.1 应完善政务服务网功能，扩大全程网办事项适量比例。 5.2 应完善政务服务网事项审批要素，并动态管理。 5.3 应在 政务服务网实现网上申请、网 上办理、事项查询和民意互动： a) 网上申请： 1) 服务对象登录政务服务网

11、，能实现自助填写信息，上传申请材料； 2) 应给予申请成功提示，告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。 b) 网上办理： 1) 应能通过政务服务网查看服务对象提交的相关信息和材料； 2) 需要核验材料的事项，应通知服务对象携带原件到窗口进行核验； 3) 需要踏勘评审的事项，应通知服务对象踏勘评审的时间和注意事项。 c) 事项查询： 1) 应能查询事项申请信息，包括申请材料、申请时间等； DB3717/T 2 2020 4 2) 应能查询办理过程信息，包括办事进度和审查决定等。 d) 民意互动： 1) 应做好咨询工 作，及时回复服务对象咨询问 题，建立咨询记录； 2) 应做好监督评议工作，针对群

12、众投诉与评价，及时整理反馈，不断改进工作。 5.4 应提高智能大厅建设水平，配置智能设备满足工作人员及服务对象办理业务需求，包括但不限于 自助打证机、广告机、查询机、评价器等。 6 监督检查 6.1 检查方式 6.1.1 可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查。 6.1.2 可采用现场巡查、电子监察相结合的方式。 6.1.3 可根据实际情况选择检查方式。 6.2 总体要求 6.2.1 应建立业务监督与行政监察融合机制。 6.2.2 应明确业务监督的主体与方式程序，明晰工作权限、监督工作重点、结果运用、整改期限、相 关文书等具体 内容，并依据监督结果督促和 改进服务。 6.3 检查内容 检 查内

13、容 包括但不限于： a) 政务信息公开的准确性、完整性、时效性等情况； b) 办事是否超权限、超时限、逆程序； c) 咨询是否及时回复、咨询记录是否完整及回复质量情况。 7 服务评价与改进 7.1 总体要求 应按照 GB/T 32169.4的要求 制定评价方案，明确评价方式、指标、结果和持续改进，并明确依据评 估结果改进、持续提高政务办事质量。 7.2 评价方式 7.2.1 可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价相结合的方式。 7.2.2 可一月发放调查问卷一次，事项办结后，通过电话进行抽样回访。 7.2.3 第三方评价应由具 有相关能力的专业机构承担， 并向社会公布结果。 7.3 评价指标 评价指标包括但不限于： a) 信息公开情况； b) 权责清单实施目录动态管理情况； c) 办理流程优化情况； d) 办事效率情况； DB3717/T 2 2020 5 e) 投诉、行政复议或行政诉讼情况。 7.4 评价结果 评价结果应及时公布，作为内部考核的重要依据。 7.5 持续改进 7.5.1 应畅通工作人员和服务对象提出改进诉求的渠道，及时发现问题。 7.5.2 建立诉求响应机制，对各方提出的诉求及时反馈。 7.5.3 建立改进跟踪复查机制，确保可持续改进。 _